SABANEROS LTDA

Área Comercial 410-3

INVESTIGACIÓN DE MERCADO PARA MMEJORAR PROCESOS GENERALES DE LA EMPRESA

Elaborado por: KAREN GUTIÉRREZ

RUTH JUNIELES

Barranquilla, Atlántico

07 de marzo de 2018
INTRODUCCIÓN

Sobre la base de información ofrecida por la empresa SABANEROS LTDA, se pretende

conocer el reconocimiento de los productos y/o servicios ofrecidos en relación con la
respuesta de los consumidores. El tema del análisis es determinar el nivel de satisfacción
de los clientes en el mercado local, así como estudiar aspectos fundamentales como
reconocimiento de producto, infraestructura, e innovación.

El enfoque de esta investigación es realizar un trabajo de campo donde se entrevistarán

clientes y posibles clientes de la empresa en el sector donde esta ópera; los resultados
obtenidos serán pieza clave en la formulación de estrategias que aportarán al crecimiento
económico de la empresa.
GLOSARIO

CLIENTE: Es la persona o empresa receptora de un bien, producto o servicio o idea, a

cambio de dinero u otro artículo de valor.

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: Implica la satisfacción del cliente en relación a un

producto o servicio que ha adquirido, y/o consumido.

INFRAESTRUCTURA: Conjunto de medios técnicos servicios e instalaciones necesarias

para el desarrollo de una actividad o para que un lugar pueda ser utilizado.

PRODUCTO: Del latín productus, se conoce como aquello que ha sido fabricado es decir
producido. Es una opción viable que elegible y repetible que la oferta pone a disposición
de la demanda, para satisfacer una necesidad o atender un deseo a través de su uso o
consumo.

RECONOCIMIENTO: Acción de distinguir una cosa, persona o institución entre las demás
como consecuencia de sus características y logos.

INNOVACIÓN: Es un cambio que introduce novedades, y se refiere a modificar elementos

ya existentes con el fin de mejorarlos o renovarlos, proviene del latín. “innovatio” que
significa crear algo nuevo.

ENCUESTA: Serie de preguntas que se hace a muchas personas para detectar la opinión
pública sobre un asunto determinada.

AREPA DE YUCA: Es un producto origen precolombino de Colombia y Venezuela hecho

base de masa de yuca.

COMIDAS RÁPIDAS: Es un estilo de alimentación donde el alimento se prepara y sirve

para consumir rápidamente en establecimientos especializados.
1. OBJETIVO GENERAL

Por medio de este estudio de investigación se pretende indagar sobre la respuesta del
consumidor acerca de los productos y servicios ofrecidos por la empresa SABANEROS LTDA;
teniendo en cuenta aspectos como infraestructura y reconocimiento de la empresa
SABANEROS en el mercado.

2. OBJETIVOS ESPECIFICOS
2.1. Determinar la satisfacción del cliente con relación a la calidad versus precio, así como la
incursión de nuevos productos.
2.2. Formular estrategias de mercado que aporten al crecimiento dela empresa; teniendo en
cuenta los resultados arrojados por la encuesta aplicada a los residentes del sector.
2.3. Analizar la percepción del cliente acerca de la infraestructura y tecnología implementada
por la empresa.
 3. NUMERALES

Con el objeto de mostrar la respuesta del consumidor con relación al producto y/ o servicio,
objeto de la investigación formulada a través de un estudio de campo, la tarea consistió en la
recopilación, análisis comparativo y estratégico, selección de datos para la formulación de
estrategias orientadas al reconocimiento y permanencia de la empresa en el mercado
gastronómico.

Marzo 08 – como respuesta a la necesidad de mejoramiento continuo y en aras al crecimiento

económico de la empresa, surge el interés de realizar un estudio de investigación de mercado
cuyos resultados nos permitirán alcanzar los objetivos propuestos por el área comercial
conjuntamente con el área de mercadeo y ventas.

Para esta actividad se determinó aplicar el método de encuesta en la cual se formularon

preguntas encaminadas a conocer cuatro aspectos: satisfacción del cliente, reconocimiento
institucional, infraestructura, viabilidad de incursión de nuevos productos.

El formato utilizado para esta actividad consta de 12 preguntas agrupadas según el objetivo
específico a estudiar, la encuesta fue aplicada a 50 personas residentes del barrio José
Antonio Galán en la ciudad de Barranquilla el día 27 de marzo de 2017.

DISEÑO DE LA ENCUESTA
 Sabaneros Comidas Rápidas, es una proyecto que se está desarrollando con el fin de brindar un
mejor servicio a nuestra distinguida clientela y su opinión es de vital importancia para lograrlo.
DATOS DEL ENCUESTADO:
NOMBRE:
DIRECCIÓN: TELÉFONO: SEXO:
CORREO ELECTRONICO: EDAD:
1. ¿Cómo calificas la atención que brindamos en nuestro punto 9. En caso de que la respuesta anterior sea afirmativa sugiera el
de ventas? horario
a. 3:00 pm – 11:00 pm
a. Excelente
b. 4:00 pm – 12:00 pm
b. Buena
c. 5:00 pm – 2: 00 am
c. Regular d. 2: 00 pm – 11: 00 pm
d. Mala
2. De nuestros productos tradicionales cual es 10. ¿Le gustaría que se implementaran herramientas tecnológicas
el de su preferencia para realizar sus pedidos?
a. Salchipapas a. Si
b. Perros b. No
c. Arepas
d. Pollo 11. ¿Considera que es necesario el uso de redes sociales para
implementar un mejor servicio?
3. ¿Cuál es su opinión general acerca de la imagen a. Si
de la empresa? b. No
a. Excelente
b. Buena 12. ¿Cuál de las siguientes redes sociales es la de su preferencia?
c. Regular
d. Mala a. Facebook
4. ¿Considera que la calidad y proceso son b. Twitter
proporcionales al producto ofrecido? Justifique su respuesta. c. WhatsApp
d. No uso redes sociales
a. Si
b. No 13. ¿Cree que le puede resultar útil los medios electrónicos para
efectuar sus pagos en el establecimiento?
5. ¿Está conforme con la infraestructura que poseemos
actualmente? a. Si
b. No
a. Si
b. No 14. ¿Qué opina usted acerca de la implementación del servicio a
domicilio?
6. ¿Le gustaría que nuestro menú incluyera comidas típicas de
la sabana? a. Favorable
b. Confiable
a. Si c. Ahorrativo
b. No d. Me es indiferente
15. ¿Crees que podríamos implementar en nuestro negocio comida
7. ¿Qué opina usted sobre implementar en nuestro menú para personas que mantengan una dieta balanceada?
comidas típicas sabaneras como:
a. Arepas de yuca rellena con chuletas de cerdo a. Si
b. Carimañolas b. No
c. Arepas de plátano
d. Arepas de lenteja
16. ¿Qué otros producto cree usted que podemos incluir en
8. Teniendo en cuenta el horario de atención de 5:00 pm – nuestro portafolio de servicios?
11:00 pm
¿Le gustaría que se extendiera nuestros horarios de atención?

a. Si
b. No
De acuerdo a las estrategias planteadas por el departamento de mercadeo y ventas se deben
analizar cuidadosamente los cuatro aspectos mencionados anteriormente, esto debido a que son
pieza clave en el logro del crecimiento de la empresa.

-SATISFACCIÓN DEL CLIENTE:

El primer aspecto analizado es la satisfacción del cliente; es necesario conocer la respuesta del
consumidor en referencia a la calidad, atención, comodidad, precio y la eficiencia en el servicio
además de identificar los puntos débiles que muestra la empresa en esta área. Para ello se
postularon las siguientes preguntas.

 ¿Cómo calificas la atención que brindamos en nuestro punto de ventas?

a. Excelente
b. Buena
c. Regular
d. Mala

 De estos productos tradicionales cuál es el de su preferencia?

a. Salchipapas
b. Perros
c. Arepas

d. Pollo

 ¿Considera que la calidad y proceso son proporcionales al producto ofrecido? Justifique su

respuesta.

a. Si
b. No

9. Teniendo en cuenta el horario de atención de 5:00 pm – 11:00 pm

¿Le gustaría que se extendiera nuestros horarios de atención?

a. Si
b. No

 ¿Qué opina usted acerca de la implementación del servicio a domicilio?

 a. Favorable
b. Confiable
c. Ahorrativo
d. Me es indiferente

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE:

El 90% de los encuestados manifestó sentirse satisfecho con la atención brindada mientras que un
10% considera que aunque la atención es muy buena, la falta de espacio prolonga la espera.

El 100% de los encuestados manifiesta que la proporción del producto ofrecido versus precio y
calidad es adecuada por lo tanto están satisfechos.

INFRAESTRUCTURA Y TECNOLOGÍA

Se considera que es de gran importancia evaluar las condiciones físicas donde se desarrollan las
actividades esenciales, así como la percepción que tiene el cliente respecto a los inconvenientes
que se puedan generar a raíz del espacio reducido en donde pueden influir factores como el clima,
la logística y la calidad en el servicio. Por los motivos mencionados anteriormente se consultó la
opinión de los clientes sobre lo referente a este tema.

 ¿Está conforme con la infraestructura que poseemos actualmente?

c. Si
d. No

17. ¿Le gustaría que se implementaran herramientas tecnológicas para realizar sus
pedidos?

a. Si
b. No

18. ¿Cree que le puede resultar útil los medios electrónicos para efectuar sus
pagos en el establecimiento?
 a. Si
b. No

El 70% de los encuestados considera que la infraestrura a es adecuada con relación al servicio
ofrecido; a su vez el 30% restante refiere que en ocasiones le gustaría llevar al restaurante
amigos o familiares pero las limitantes en cuanto a espacio se lo impiden.

RECONOCIMIENTO:

Teniendo en cuenta que el éxito de una empresa no depende solo de sus procesos internos, como
utilidades, talento humano, ubicación estratégica, entre otros sino también de la imagen que
proyecta en el sector donde opera y de la percepción que tienen los clientes y consumidores en el
mercado donde esta opera, se generaron las siguientes incógnitas.

 ¿Considera que es necesario el uso de redes sociales para implementar un mejor

servicio?
a. Si
b. No

 ¿Cuál de las siguientes redes sociales es la de su preferencia?

a. Facebook
b. Twitter
c. WhatsApp
d. No uso redes sociales

 ¿Qué opina usted acerca de la implementación del servicio a domicilio?

a. Favorable
b. Confiable
c. Ahorrativo
d. Me es indiferente
El porcentaje de personas que reaccionó positivamente fue de 95% lo que quiere decir que
conocen el valor que las redes sociales pueden aportarnos como empresa a ganar reconocimiento
y prestigio de igual manera la comodidad que les proporciona a ellos como clientes el uso de estas
para realizar sus pedidos. El 5% restante asume que no manejan redes sociales y que nos las
consideran necesarias.

Por otro lado el 65% de los encuestados consideran que el servicio a domicilio sería favorable,
esto permitirá acceder a más clientes sobre todo los que por algún motivo no pueden o no deseen
salir de su casa; mientras que el 25% ratificó que la facilidad de llegar al sector, además el tráfico
frecuente de las ruta de buses facilitan la adquisición de los productos

VIABILIDAD

Y por último, pero no por eso menos importante, la viabilidad, ya que esta es la que nos dará los
datos exactos para saber si se debe seguir o no con la intensión de ofrecer un menú diferente. Una
empresa que no tenga un futuro viable debe ser reestructurada en su plan operativo
organizacional.

La empresa sabaneros tiene una trayectoria en el mercado de más de cinco años, sin embargo se
está en busca de implementación de mejoras que garanticen su permanencia y competitividad es
por ello que quisimos compartir con el cliente nuestras inquietudes, a su vez indagar un poco
sobre las expectativas que tienen acerca de la innovación en el menú y nuestros productos. Los
resultados obtenidos fueron de un 65% afirmando estar de acuerdo.

 ¿Cuál es su opinión general acerca de la imagen de la empresa?

a. Excelente
b. Buena
c. Regular
d. Mala

 ¿Le gustaría que nuestro menú incluyera comidas típicas de la sabana?

a. Si
b. No
* ¿Qué opina usted sobre implementar en nuestro menú comidas típicas sabaneras como:
a. Arepas de yuca rellena con chuletas de cerdo
b. Carimañolas
c. Arepas de plátano
d. Arepas de lenteja
CONCUSIONES

Podemos concluir que el proceso de investigación realizado nos abre un sin número de
posibilidades de mejorar, técnica, administrativa y comercialmente. El proceso se llevó a cabo en
su totalidad dentro de las fechas asignadas, tiempo en el que los participantes cumplieron
satisfactoriamente sus funciones. La experiencia con esta actividad cuyo objetivo es de gran
interés nos permitió interactuar de manera directa con los clientes, pudimos ver que sus
respuestas eran acordes con sus expresiones físicas, sus gestos; también se sintieron seguros al
momento de responder la encuesta porque hubo una explicación previa y amistosa, donde
aprovechamos para indicarles la finalidad del proceso que estábamos llevando a cabo,
aclarándoles que todo se hacía pensando en nuestros clientes y para brindarles un mejor servicio.
La empresa sabaneros cuenta con un gran reconocimiento en el sector; se resaltaron aspectos
como la buena atención y la posibilidad de abrirse a la innovación e incursión de nuevos productos
en el mercado.

Detallando un poco los resultados de la encuesta podemos concluir que en lo que respecta a:

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: El 90% está satisfecho con la buena atención que reciben del
personal de la empresa; el 10% está argumenta que pese a la buena atención resulta incómoda la
espera de pie por no contar con el espacio requerido, lo que hace que el número de sillas sea
poco.

Es un deleite ver que nuestros productos son altamente apetecidos en el sector y que además el
precio no es recriminado, pues se considera justo en relación con la calidad, opinión que
representa un 100%.

IFRAESTRUCTURA:

Uno de los aspectos que nos urge mejorar es la infraestructura de la empresa, ya que este es el
eslabón que servirá de soporte para mejorar aspectos como, la viabilidad, el reconocimiento y la
satisfacción del cliente. Aunque los resultados de la investigación muestran un 70% de satisfacción
hay un porcentaje de 30% que manifiesta estar en desacuerdo debido a que muchas veces se
abstienen de llegar cuando están en compañía de muchas personas porque según ellos es muy
probable no encontrar mesas suficientes para todos.

RECONOCIMIENTO:

El reconocimiento y prestigio de la empresa marca su supervivencia en el mercado y a través de

esta encuesta pudimos darnos cuenta que tenemos infinidades de crecer, si aprovechamos el
boom de la tecnología; sin lugar a dudas el impacto que causará en nuestros clientes la
implementación de esta será óptimo ya que el 95% tiene acceso a internet casi que las 24 horas
al día; en lo que respecta a 5% cabe anotar que fue opinión generada por personas entre los 60 y
75 años, quienes muy poco salen de casa y al momento de necesitar algún servicio lo hacen a
través de un familiar.

El servicio a domicilio aumentaría el prestigio y reconocimiento de la empresa porque un cliente

satisfecho puede referir a otros, lo que aumentaría el número de clientes por ende la producción y
utilidades de la empresa considerablemente. El 65% considera que resultaría altamente benéfico
este servicio, mientras que el 25% piensa que si es bueno implementar, pero para ellos no hace
mucha diferencia pues por lo general son personas jóvenes a quienes les gusta llegar directamente
al punto de venta.

VIABILIDAD DE INCURSION DE NUEVOS PRODUCTOS

La respuesta de los clientes fue favorable con relación a la innovación en productos y servicios
considerando que la incursión de un menú más completo y productos originados de alimentos
propios de la región como la arepa hecha a base de yuca rellena con chuleta de cerdo generarían
una gran oportunidad de escoger un menú variado.

En cuanto a la viabilidad del producto tenemos un 65% que está de acuerdo y un 35% dice que le
es indiferente pues ya hay muchos negocios en el sector ofreciendo variedad de productos
alimenticios.

RECOMENDACIONES

Después de concluido el estudio de mercado y habiendo analizado los resultados obtenidos en

cada área estudiada, se procede a dar una serie de recomendaciones encaminadas a mejorar las
falencias detectadas y seguir avanzando para afianzar los aspectos positivos a fin de lograr las
metas propuestas por el departamento comercial; de este modo contribuir al alcance de los
objetivos generales de la empresa que son lograr reconocimiento en el mercado de la gastronomía
regional.

Referente al tema de infraestructura, se detectó que el 30% de la población encuestada manifiesta

una leve inconformidad ya que el espacio es insuficiente, esto es una realidad que limita el
crecimiento económico ya que dificulta el acceso de nuevos clientes por lo que se sugiere la
búsqueda de un local con mayor capacidad, acondicionarlo con mesas y sillas cómodas ya que
hasta el momento son insuficientes. El clima también es un factor determinante ya que en épocas
de lluvia los encuestados afirmaron abstenerse de ir al restaurante aun cuando necesitaran
hacerlo. esto porque el negocio funciona en una terraza; teniendo en cuenta que el cliente es el
objetivo principal y previo estudios realizado este departamento sugiere la implementación de
recursos tecnológicos como tabletas digitales, que serán colocadas en las mesas para agilizar la
toma de pedidos y realizarlo también en línea de tal forma que el cliente no tenga que esperar
demasiado a la hora de ingresar al restaurante tal como lo afirma Philip kotler Y Gary Armstrong,
en su libro Marketing 2012,es fundamental diseñar una estrategia de mercado impulsada por el
cliente, debemos conocer las tendencias para atraerlo y ofrecerle una propuesta de valor. En este
aspecto las redes sociales son fundamentales ya que brindan un atractivo, por lo que se debe
implementar el uso de estas, así como zona de WIFI para los usuarios.

Como complemento a lo anterior y haciendo énfasis en la satisfacción del cliente, este estudio
arrojó resultados contundentes ya que el 90% de los encuestados afirmó estar satisfecho con la
atención, pero el 10% restante muestra cierta inconformidad por el tema de la espera esto
concuerda con las falencias en infraestructura a lo que ya se anotaron las recomendaciones
anteriormente, por otra parte aunque el 90% afirma estar satisfecho sabemos que como empresa
que busca ser líder en el campo de gastronomía debemos implementar la mejora continua y es
importante “auditar el servicio y el impacto positivo que se genera si se generan altos niveles de
satisfacción en los consumidores” como lo explica Ricardo Ballesteros en su libro plan de
marketing, implementación y control,2012. Por esto es necesario mantener el personal idóneo, lo
que se pretende es realizar actualizaciones y capacitaciones enfocadas en las relaciones humanas