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GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

PROCEDIMIENTO DESARROLLO CURRICULAR


GUÍA DE APRENDIZAJE

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

 Denominación del Programa de Formación: Técnico en Asistencia en Organización de


Archivos.
 Código del Programa de Formación: 134401 versión 101
 Nombre del Proyecto: Realización de Transferencias Primarias del Archivo de Gestión
hacia el Archivo Central y Organización de Fondos Acumulados en las Empresas Publicas
de Mocoa
 Fase del Proyecto: Ejecución
 Actividad de Proyecto: Aplicar los estándares de calidad en la atención personalizada con
los clientes
 Competencia: Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las
políticas de la organización.
 Resultados de Aprendizaje Alcanzar: R3 Proporcionar atención y servicio al cliente, en
inglés y en español, de manera efectiva a través de los medios tecnológicos y los aplicativos
disponibles, aplicando la comunicación empresarial, los estándares de calidad y las
políticas de la organización. R4 Proporcionar diligentemente atención y servicio al cliente,
cara a cara en inglés y en español, aplicando actitudes y valores; el protocolo, la etiqueta y
las políticas de la organización, de acuerdo con los estándares de calidad establecidos.
 Duración de la Guía: 25 horas

2. PRESENTACION

Estimado aprendiz:

Por lo general, las empresas u organizaciones que ya tienen cierto tiempo en el mercado suelen
tener una amplia variedad de clientes, por ejemplo, de compra frecuente, de compra ocasional,
de altos volúmenes de compra, etc.; quienes —esperan— servicios, precios especiales, tratos
preferenciales u otros que estén adaptados a sus particularidades.
Esta situación, plantea un gran reto porque está en juego no solo la satisfacción del cliente y/o su
lealtad, sino también, la adecuada orientación de los esfuerzos y recursos de la empresa u
organización.
Por ello, es fundamental que conozcan a profundidad cuáles son los diferentes tipos de
clientes que tiene la empresa u organización y el cómo clasificarlos de la forma más adecuada,
para que luego, puedan proponer alternativas que permitan adaptar la oferta de la empresa a las
particularidades de cada tipo de cliente.
El desarrollo de la presente guía se debe trabajar de manera individual a excepción del último punto
(3.4) el cual se debe trabajar en binas; de acuerdo a los grupos conformados en formación; cuyos
roles se encuentran asignados con anterioridad como Clientes (quien recibe el servicio) o
servidores (quien ofrece el servicio)

GFPI-F-019 V3
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3. FORMULACION DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexión Personal

“Tus clientes más insatisfechos son tu mayor fuente de aprendizaje” (Billy Gates)

3.1.1 Como aplicaría el comentario anterior en su vida; haga una breve reflexión de máximo cinco
(5) renglones.

Creo que en mi vida, podría usar esta frase para comprender que si bien es cómodo y es bonito
escuchar cosas buenas sobre nosotros, nuestro trabajo o nuestro negocio estas nos pueden
posicionar en una zona de confort, mientras que las quejas, los reclamos, la insatisfacción que
nos expresan otros son los que nos llevan realmente a replantear nuestro trabajo, vida o
pensamiento de manera que si bien la crítica a veces es un tanto incómoda e incluso dolorosa,
es desde esta que podemos crecer.
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3.2 Actividades de Contextualización e Identificación de Conocimientos Necesarios para el


Aprendizaje

3.2.1 Investigue que tipos de clientes hay y elabore un mapa conceptual


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3.2.2 Desarrolle el siguiente crucigrama

HORIZONTALES VERTICALES

1.- Cuando hay discusiones pretende tener la razón 1.- Rechaza argumentos lógicos

2.- Aparece cuando hay retrasos y esperas 2.- Le gusta “El Espectáculo”

3.- Es amistoso, sonriente y hablador 3.- Sabe lo que busca

4.- No duda en cancelar la compra 4.- No le gusta nada

5.- Transmite mensajes de hecho y sentimientos

1 2
I
N
2 S
E
G
U
R
O
C O L A B O R A D O R

3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

3.3.1.- Se debe leer cada uno de los puntos planteados, corregir el error en la comunicación y plantear una
solución efectiva para cada uno.

10 FALLAS COMUNES EN ATENCIÓN TELEFÓNICA EN UN


CALL CENTER

Falla No. 1: El Gestor no cuenta con toda la información de las deudas del cliente.

CORRECIÓN DEL ERROR: El gestor debe pedir excusas al cliente y pedirle algo de tiempo para buscar de
la forma más rápida posible la información faltante.
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SOLUCIÓN: Se debe poseer un acceso directo a la base de datos con toda la información de cuentas del
cliente, para ello se debe contar con una base sistematizada que sea capaz de poseer cualquiera de los
gestores de una empresa.

Falla No. 2: El Gestor pierde el control de la llamada y el cliente es quien toma la iniciativa.

CORRECIÓN: El gestor debe reenfocar la llamada relacionando lo que el cliente dice a la oferta o el fin
comercial de la llamada, estableciendo un producto o servicio que satisfaga sus necesidades y haciendo un
cierre amigable pero contundente.

SOLUCIÓN: Diseñar un diagrama de flujo para que el gestor tenga alternativas claras para redireccionar la
llamada en caso de ser necesario.

Falla No. 3: El Gestor utiliza un tono de voz débil y poco seguro.

CORRECIÓN: El gestor debe tratar de tomar un poco de aire, calmarse y con más confianza retomar la
llamada con una voz más fuerte y clara para que el cliente pueda entender a cabalidad el mensaje. Apoyarse
en las guías o guion preestablecido en caso de sentirse inseguro y, en ultima instancia pedir ayuda a otro
gestor.

SOLUCIÓN: El gestor debe tener mucho más tiempo de práctica con personas de confianza u otros gestores
y debe establecerse un apoyo constante en el guion

Falla No. 4: El Gestor es llevado por el cliente a un estado emocional negativo y pierde “el norte” de su
gestión.

CORRECIÓN: El gestor debe ser consciente del cambio de la situación y establecer un nuevo cuadro
emocional a través de anécdotas propias o de otros clientes, lo que permitirá que el cliente empatice con el
producto o la información que se está impartiendo.

SOLUCIÓN: Se debe tener claro alternativas en el guion para llamada comercial para casos de cuadros
emocionales negativos, en los que se minimice al producto, al gestor o a la empresa.

Falla No. 5: El Gestor le da vergüenza, pena o temor hacer su labor. El cliente le ha manifestado situaciones
que lo desubican.

CORRECIÓN: El gestor debe tener mayor claridad en la labor y actividades que desempeña, así como de
los productos o servicios que esta ofertando. Por ello, puede pedir colaboración de otro compañero de
manera cortés afirmando que el o ella son personas con mayor experiencia en el área y por tanto, pueden
prestarle una atención mucho más completa.

SOLUCIÓN: Se debe hacer un proceso de recapacitación para este gestor de manera que se le explique de
manera mas detallada todas sus tareas y los productos que oferta para que los clientes puedan ser
debidamente atendidos.

Falla No. 6: El Gestor ofrece de entrada un arreglo de pago. Haciendo que el cliente se sienta menos
presionado.

CORRECIÓN: El gestor no puede de entrada ofrecer arreglos de pago, es su actitud y empatía lo que debe
generar un ambiente óptimo para que el cliente se sienta mucho más cómodo. Los arreglos de pago se harán
en casos específicos cuando la venta esté a punto de cerrarse y parezca perdida.
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SOLUCIÓN: Se debe aclarar con anterioridad al gestor en qué momentos se pueden ofrecer los arreglos de
pago, para ello es sumamente importante la planificación de las conversaciones con el cliente.

Falla No. 7: El Gestor no concluye con ningún acuerdo con el cliente, luego que estuvieron divagando por
muchos minutos de conversación.

CORRECIÓN: El gestor debe tratar de hacer un cierre corto y exitoso, ofreciendo un producto que se ajuste
a lo que ha aprendido del cliente durante la charla.

SOLUCIÓN: Se requiere una planeación de cierres con el gestor de manera tal que el sea capaz de cerrar
sus ventas en el menor tiempo posible.

Falla No. 8: El Gestor le brinda la oportunidad al cliente de tomar las decisiones de los pagos. El cliente
define al final cuándo y cuánto va a pagar.

CORRECIÓN: El gestor debe dar cuenta de que esa modalidad no puede ser implementada por políticas de
la empresa y presentar un plan de pago que ya se haya establecido previamente.

SOLUCIÓN: El gestor debe tener un programa de pagos ya establecido de manera que el ajuste al cliente a
las opciones ya establecidas y no que el cliente las ajuste a su idea.

Falla No. 9: El Gestor amenaza y ofende al cliente, a tal punto que logra que este se cierre y evita llegar a
un acuerdo.

CORRECIÓN: Alguno de los compañeros debe intervenir o bien el jefe superior y tratar de calmar al cliente
así no se culmine la compra, ya que un cliente que haya sido mal atendido puede ser una mala referenciación
para la empresa.

SOLUCIÓN: Se debe hablar durante el entrenamiento y reentrenar a los gestores para que sean capaces
de manejar sus emociones con todo tipo de clientes y manejar un léxico mucho más formal.

Falla No. 10: El Gestor no tiene planes alternativos ante las objeciones que el cliente está señalando.

CORRECIÓN: De inmediato el gestor debe solicitar, de manera respetuosa, un permiso para solicitar apoyo
en cuanto a las objeciones presentadas y brindar un servicio más completo que cierre definitivamente la
venta.

SOLUCIÓN: Debe establecerse con el gestor un programa de capacitación que le informe sobre las
objeciones más frecuentes y cómo responder a ellas.

3.3.2 De acuerdo al video observado en formación “El vendedor de enciclopedias”; desarrolle los
siguientes puntos

3.3.2.1 ¿Cuál es el tipo de cliente que el vendedor está atendiendo en el ofrecimiento del producto?

Es del tipo amigable, ya que suele hablar mucho, es cortés y hace que el vendedor pierda el hilo de la
comunicación tomándolo él. A tal punto, que incluso él termina vendiéndole al vendedor.
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3.3.2.2 ¿Cuáles considera usted que son las fallas en el ofrecimiento del servicio?
Las fallas en el ofrecimiento del servicio son principalmente la falta de seguridad del vendedor, pues parece
no conocer por completo el producto que está ofertando, además, se ha ceñido mucho a un guion por lo que
no concibe una verdadera conversación con el cliente, sino que parece solo una explicación que no mueve
la necesidad del cliente.

3.3.2.3 ¿Cómo mejoraría usted dicha atención?


Creo que lo que haría primero sería buscar enfocar la conversación en el cliente y en el integrante de su
familia que es el cliente objetivo, que en este caos es el hijo. Así, trataría de hablar de su desempeño
académico y cómo mi producto podría hacer de este niño un muchacho mucho más pilo e incluso, favorecerle
a nivel profesional.

3.4 Actividades de transferencia del conocimiento.

Cada grupo debe realizar en binas una representación de la atención del tipo de cliente en inglés
y en español a través de la dinámica planteada en el juego de roles. Siga las instrucciones que
se dan a continuación:

 El instructor escoge los roles que van a ser representados por el grupo
 Se divide el grupo en dos participantes: clientes y servidores
 Tanto el rol como el tipo de clientes se escogerán a través de una rifa en donde cada
participante realizará su elección de manera aleatoria
 Una vez realizada la selección cada participante que tiene el rol de servidor, debe esperar
a que el cliente que le correspondió lo aborde.
 Una vez que concluya cada rol, el grupo debe analizar cuál fue el tipo de cliente que se
representó y deben brindar las recomendaciones necesarias para mejorar la atención por
escrito.
 Se exonera de evaluación al grupo que analice y establezca en su totalidad el tipo de cliente
que represento cada grupo.

Rol 1: Usted es un cliente difícil. Habla fuerte. No deja hablar. Tiende a buscar su beneficio.
Manipula y le gusta que hagan lo que usted desea. Le encanta impresionar (C David S Daniel)

Rol 2: Usted es un cliente dócil, fácil de tratar. Le gusta respetar y ser respetado. Trata bien a las
personas. Aunque este enojado es una persona agradable. Escucha atento con especial interés
(Vilma C y Yamilteh S)

Rol 3: Usted es un cliente que no tiene mucho conocimiento sobre el producto o servicio que
vende la empresa. Pregunta mucho y siempre solicita que le expliquen una y otra vez. No entiende
con facilidad y hace gestos de estar perdido.
(Jefferson C y Landazury S)

Rol 4: Usted es un cliente a quien le encanta tratar a la gente como si fuera su amigo. Tutea,
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toca, abraza, besa y le encanta el contacto físico. Le habla a la gente de forma abierta y utiliza
muchos dichos y palabras de uso popular. Es confianzudo.)
(Lisvethj C y Zully S)

Rol 5: Usted es un cliente aprovechado, manipula. Es peligroso, ya que tiende trampas para ver
que logra sacar de más. Si la oportunidad se lo brinda tratará de intimidar. Pero también puede
invitar a la otra persona a "ganar" con usted algo (dinero, objetos). Se puede definir como un pillo.
(Angela C y Alejandro S)

Rol 6: Usted es un cliente que se siente ignorado todo el tiempo. Busca un buen servicio de
manera inmediata sin importar el precio del artículo que está adquiriendo paga sin ningún reparo.
(Anyeli C y Lorena S)

Rol 7: Usted es un cliente que puede llegar a ser incómodo porque aparentemente sabe de todo
por su experiencia profesional y por qué le gusta estar bien informado, es arrogante y presumido
en su manera de ser (Faizhuly C y Patricia S)

Rol 8: Usted es un cliente que pretende imponerse con grandes dosis de ego, a través
de una actitud de superioridad, encuentra defectos a todo

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

4.1 Evaluación de conocimiento en la plataforma de Sofía


4.2 Observación directa
4.3 Revisión de listas de chequeo
4.4 Desarrollo de guía de aprendizaje

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de


Evaluación
Evidencias de Conocimiento: Atiende al público y facilita el Desarrollo de guía de
servicio al cliente, aprendizaje
observando el protocolo y los Desarrollo de evaluación virtual
estándares establecidos

5. GLOSARIO DE TERMINOS

- Cliente: Persona que solicita o necesita un servicio para que se realice en un determinado lugar, con
unas determinadas características
- Clases de clientes internos: Hace referencia al orden de jerarquía en una empresa (Gerente,
subgerente, administradores financieros, recursos humanos e empleados)
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- Servicio: lo que se ofrece o se vende a terceras personas, para generar sostenibilidad económica a
quien lo ejecuta
- Triangulo del servicio: es la estrategia de cómo se vende un producto, utilizando todo lo que está
al alcance de nuestras manos (medios tecnológicos e otros)
- Momentos de verdad:
- Ciclo del servicio: es la secuencia de la prestación de un servicio desde el inicio hasta culminarlo y
así cumplir con las necesidades del cliente
- Calidad en el servicio: que cumpla con las expectativas requeridas para el usuario
- Liderazgo: es una persona líder, el cual crea vínculos entre los empleados, dando comunicación
fluida entre ambas partes para obtener un crecimiento (empresa)

6. REFERENTES BILBIOGRAFICOS

blog.hubspot.es/service/ejemplos-atención-cliente

https://aprendizdelsena1586.wordpress.com/2014/04/28/la-poesia/

https://www.userlike.com/es/blog/estandares-de-atencion-al-cliente

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha


Autor (es) Guillermo A. Insuasty Instructor Coordinación 19-03-2019
Córdoba Académica

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del


Cambio
Autor
(es)
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