Departamento de Ingeniería Industrial

Universidad de Concepción

Descripción y observación
de un banco como sistema

Integrantes: José Baeza Poblete

Antonio Deij Veloso
Sebastián Manríquez Rodríguez
Camila Vidal Jara

Modelación de Sistemas
9 de Octubre de 2015
Índice
 Introducción

El objetivo de este trabajo es generar una propuesta de modelación a un sistema,

el sistema elegido fue el banco Scotiabank, para esto, realizamos una solicitud al
gerente general de una de las sedes de Concepción, quien permitió la realización
de nuestro estudio bajo ciertos limites de seguridad, por ende los nombres de las
personas que colaboraron con el estudio, permanecerán en forma anónima.
Nuestra elección se debe al interés de estudiar como funciona y se organiza una
entidad financiera, comprender sus interacciones y sus objetivos, y así
profundizar respecto a una posible fuente laboral a futuro.
Para generar esta propuesta fue necesario ir a la sucursal y observar las distintas
actividades que se realizan en el lugar, tanto los quehaceres del personal como el
comportamiento de los clientes; para ello utilizamos 3 métodos de observación:
mosca en la pared, tour guiado y sombra.
La descripción de cada uno de los métodos de observación se encuentra en la
sección metodología de trabajo, mientras que en la sección "Resultados" se
profundiza sobre "Scotiabank", se presenta las dinámicas observadas del sistema,
con su correspondiente descripción grafica
 Metodología de trabajo

Se realizaron dos visitas a la sucursal de Scotiabank, la primera se realizo el día

30 de Septiembre a las 09:30 y la segunda el día 5 de Octubre a las 10:00.
En el primer encuentro nos recibió la gerente general, quien nos explicó a grandes
rasgos el funcionamiento de la entidad, permitiendo así la elección optima de
métodos de observación que permitieron sacar el máximo provecho a cada
instancia. Decidimos utilizar:
 Tour guiado: se selecciono este método pues se necesitaba conocer
espacios y personas relevantes en la organización del banco, además de
una buena explicación de la labor de cada miembro del personal para así
entender, la interacción entre los mismos trabajadores y entre los
funcionarios y clientes. El tour fue hecho por la gerente general y con la
participación de los 4 integrantes del equipo.
 Sombra: una vez finalizado el tour se decidió que área eran mas relevantes
para el funcionamiento del banco y de qué sectores se podían sacar las
conclusiones más importantes, y para obtenerlas utilizamos el método
sombra, en donde se sigue al sujeto en estudio a todos lados, permitiendo
observar todos sus movimientos sin excepción.
 Mosca en la pared: como en los dos métodos anteriores se puede
interactuar con la persona y ambiente en estudio, notamos que haría falta
una observación en la cual no se interviniera ni interrumpiera las
actividades normales de la persona sujeta a observación, por lo que
utilizamos mosca en la pared.

Actividades 30/09:

El tour guiado se realizo de 10.30 a 11.15 aproximadamente.

El método sombra fue realizado por Antonio Deij y Camila Vidal, de 11.30 hasta
13.45 aproximadamente, los sujetos en estudio fueron la gerente general y un
ejecutivo de ventas.
El método mosca en la pared fue realizado por Sebastián Manriquez y José
Baeza, de 11.30 hasta 13.45 aproximadamente, los sujetos en estudio fueron
La segunda visita se realizó el día 5 de Octubre, en esta ocasión llegamos a las
10.00 y entramos derechamente a observar el funcionamiento del banco hasta las
13.45.

Resultados

Descripción Empresa

El banco Scotiabank está ubicado en el mall plaza del trébol, y su principal objetivo
es la captación y mantención de nuevos clientes a través del ofrecimiento de sus
productos (tarjetas de crédito mastercard, visa) y servicios (crédito hipotecario y de
consumo, seguros). A nivel de sucursal se divide internamente en 2 áreas: el área
Comercial y el área de Operaciones.
El área Comercial es la encargada de la sección de gestión de ventas y de
servicios de la sucursal, es decir, administrar las operaciones de los clientes en el
banco, ya sea, identificando y satisfaciendo las necesidades del cliente como por
ejemplo dándoles más créditos o seguros como también ocupándose del
seguimiento y regulación de la cartera morosa (vencida) de cada cliente.
El principal objetivo del área de Operaciones es atender la demanda de servicios
con una gran eficiencia y calidad. Tiene a cargo la sección del mesón y cajas que
es el lugar donde se atiende y se ofrecen los servicios al cliente. Otra sección a
cargo es la de recursos humanos donde se administra la planta de personal de la
sucursal ya sea respecto a horarios como también de la capacitación de estos. La
seguridad también está a cargo del área de operaciones.
Estas dos áreas dependen mucho una de la otra debido a que el área de
operaciones para dar respuestas a las dudas y quejas de los clientes o cuando
detecta necesidades, este lo traslada al área comercial para que estos le generen
al cliente nuevos productos y servicios ofrecidos por el banco.

Una interacción fundamental entre estas áreas se produce cuando el área

comercial acepta ofrecerle un producto al cliente pero para concretar , debe pedir
al área de operaciones que los documentos estén al día y validar las firmas de los
clientes.
las dimensiones abarcadas en nuestro sistema son dos, capital y clientes. El
capital que ingresa al banco depende de la actividad de consumo que tengan los
clientes, es decir, el número de créditos, seguros, cuentas corrientes, entre otros
productos que estos tengan, esta actividad se ve aumentada si las ofertas de
productos son buenas y asequibles, un ejemplo de esto es un crédito hipotecario,
para Scotiabank el crédito hipotecario es el producto que menos rentabilidad tiene,
sin embargo es su principal producto a ofrecer, debido a que su baja tasa de
interés atrae a los clientes, y una vez que estos posean el crédito hipotecario, el
banco les ofrece sus otros productos, como seguros y tarjetas de créditos, ambos
con alta rentabilidad, aumentando notablemente mi capital, Por otra parte el
capital se ve reducido si es que los clientes del banco no poseen actividad de
consumo, esto se debe principalmente a la falta de interés del consumidor en
adquirir productos del banco o bien el reajuste de las tasas de interés que en
ocasiones puede ser alto (balancing), sin embargo este puede aumentar hasta
cierto limite impuesto por la tasa máxima convencional.
por otro lado tenemos el stock número de clientes , para Scotiabank fidelizar a sus
clientes es prioridad, es decir, ser la primera opción del cliente a la hora de
consumir un producto, SI mi numero de clientes aumenta, entonces aumenta la
cantidad de consumo y por lo tanto mi capital, es decir el Stock " CAPITAL" y el
stock "CLIENTES" están relacionados, si el trato es cordial y ameno por parte de
los ejecutivos y personal encargado entonces mis clientes estarán a gusto y no
migraran, al contrario, recomendaran a nuestro banco y nuestro stock puede
aumentar, para esto Scotiabank realiza coaching a sus trabajadores 1-2 vez al
mes, de manera de supervisar que sus trabajadores estén entregando un buen
servicio, por otra parte se preocupa de incentivar a sus trabajadores con metas y
de proporcionar un buen ambiente de trabajo, puesto que trabajadores a gusto
implica trabajadores eficientes y esto produce clientes satisfechos
En el caso contrario, el número de clientes disminuye al existir una desfidelización,
la cual es producida principalmente por la competencia bancaria, en donde el
cliente encuentra mejores opciones a sus necesidad, en otros bancos.
finalmente, el capital y número de clientes se relacionan íntimamente, debido a
que el numero de clientes influye en la cantidad de consumo. Mientras más
clientes existan habrá mayor consumo de productos y por ende el capital
aumentará