BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Berdasarkan informasi dari website Asosiasi Perusahaan Jasa Pengiriman
Ekspres, Pos dan Logistik (Asperindo, 2015) jumlah anggota perusahaan swasta
yang bergerak dalam bidang jasa pengiriman ekspres di Indonesia adalah sebanyak
167 perusahaan. Dengan semakin banyaknya perusahaan ekspedisi yang berkembang
di Indonesia membuat persaingan antar perusahaan semakin meningkat, karena
masyarakat di Indonesia memiliki banyak pilihan untuk menentukan jasa pengiriman
barang yang akan mendukung kebutuhan pribadi mereka maupun korporasi. Menurut
informasi yang di dapat, pengguna utama jasa ekspedisi (pengiriman) adalah industri
manufaktur (60%), kemudian grosir (25%), ritel (10%) dan sisanya adalah pengguna
individu (Prahasta, 2008).

Saat ini perusahaan ekspedisi banyak yang mengembangkan usaha mereka

dengan pemanfaatan teknologi informasi. Menurut (Shang & Lu, 2012) penerapan
teknologi informasi memberikan kemampuan bagi perusahaan untuk mengumpulkan
dan menganalisis data tentang pola pelanggan, menafsirkan perilaku pelanggan,
merespon komunikasi tepat waktu dan efektif, dan memberikan nilai dan layanan
kepada pelanggan. Dengan adanya informasi yang akurat dan tepat, maka perusahaan
akan dapat bersaing di dunia bisnis, sebaliknya perusahaan yang masih menggunakan
cara manual dalam menjalankan bisnisnya maka akan jauh tertinggal dari perusahaan
yang telah menggunakan sistem yang terkomputerisasi. Saat ini website membentuk
platform tidak hanya untuk penjualan produk dan pembelian secara online namun
juga mendukung solusi kelengkapan layanan. Perusahaan jasa pengiriman barang
yang cukup di kenal di Indonesia seperti DHL, JNE, FEDEX sudah memanfaatkan
internet sebagai kelengkapan layanan bagi perusahaan mereka. Salah satu pelayanan
yang diberikan melalui website mereka adalah sistem pelacakan keberadaan barang
yang dikirim melalui jasa ekspedisi (tracking system). Dengan adanya layanan
pelacakan barang akan memberikan kenyamanan bagi pelanggan ketika ingin
mengetahui informasi keberadaan barang mereka tanpa harus merasa kesulitan ketika
menghubungi perusahaan via telepon jika operator sedang melayani pelanggan lain
ataupun masalah jaringan.

Melihat dari sisi perusahaan yang memanfaatkan penggunaan internet dalam

bisnis. Berdasarkan data statistik APJII (Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet
Indonesia) pemanfaatan internet disektor bisnis, pencarian informasi mengenai
barang ataupun jasa menempati posisi ketiga sebesar 65% sedangkan penyediaan
pelayanan bagi pelanggan menempati posisi kelima sebesar 55,7%. Menunjukkan
bahwa pemanfaatan internet bagi pelanggan mempengaruhi kebutuhan informasi
pelanggan itu sendiri.

Gambar 1. 1 Data Statistik Pemanfaatan Internet di Sektor Bisnis

Sumber : (Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia, 2014)

Kemudian dari sisi pengguna internet di Indonesia yang terus mengalami

peningkatan dari tahun ke tahun memberikan dampak positif terhadap perusahaan
yang memanfaatkan internet bagi bisnis mereka, pada tahun 2015 jumlah pengguna
internet di Indonesia diperkirakan mencapai 139 juta orang. Hal ini berdasarkan data
statistik APJII (Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia) dalam pengguna
internet di Indonesia dari tahun 1998 – tahun 2015 adalah sebagai berikut :
 Gambar 1. 2 Grafik Pengguna Internet di Indonesia 1998 – 2015
Sumber : (Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia, 2014)

Berdasarkan Gambar 1.2 pengguna internet di Indonesia terus mengalami

perkembangan pesat dari tahun 1998 sampai tahun 2015, melihat kondisi ini dapat
dikatakan bahwa tidak sedikit orang yang menggunakan internet sebagai kebutuhan
mereka untuk mendapatkan informasi. Hal ini semakin memicu bahwa kebutuhan
pemanfaatan pengembangan bisnis perusahaan melalui sistem informasi berbasis
jaringan bagi perusahaan sangat mampu mendukung keberhasilan mereka dalam
memberikan informasi yang dapat diakses kapan saja dan dimana saja oleh pengguna
jasa perusahaan.

Customer Relationship Management (CRM) merupakan hal yang membantu

perusahaan untuk berfokus pada pelanggan. Manfaat yang di dapat dari penerapan
CRM adalah loyalitas pelanggan. CRM menggunakan teknologi informasi untuk
membuat sistem lintas fungsi perusahaan (Laudon & Laudon, 2012). Namun, CRM
sendiri masih memiliki keterbatasan dalam mengelola hubungan dengan pelanggan
karena dari segi kontak dengan customer, CRM masih menggunakan sistem
tradisional seperti melalui telepon, fax dan sebagainya. Melihat dari keterbatasan
jaringan tersebut berkembang suatu sistem yang disebut e-CRM yang merupakan
aplikasi CRM dengan memanfaatkan teknologi internet untuk menghubungkan
pelanggan dengan perusahaan. Menurut (Azila & Noor, 2011), e-CRM memiliki
tujuan untuk meningkatkan layanan pelanggan, mempertahankan pelanggan,
memberikan kemampuan analitis, meningkatkan nilai pelanggan dan menggunakan
metode yang tepat untuk mendorong loyalitas pelanggan. Kemudian dari hasil
analisis yang dilakukan dalam jurnal tersebut mengungkapkan bahwa, kinerja e-
CRM berhubungan positif dengan loyalitas pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa
kinerja e-CRM memiliki kekuatan penjelas yang besar untuk memprediksi loyalitas
pelanggan. Perusahaan jasa ekspedisi di Indonesia seperti JNE cukup sukses dalam
penerapan sistem e-CRM untuk meningkatkan kualitas pelayanan mereka, dapat kita
ketahui saat ini perusahaan JNE cukup dikenal di Indonesia karena pelayanan yang
diberikan cukup memenuhi kebutuhan pelanggan, walaupun dari segi tarif mereka
belum cukup unggul.

PT. Intrasco Kilat Cargo merupakan perusahaan yang bergerak pada bidang
jasa pengiriman barang (ekspedisi) yang memiliki kantor pusat di Jakarta.
Perusahaan ini memiliki banyak pesaing yang jauh lebih kompetitif. PT.Intrasco
Kilat Cargo memiliki cabang di berbagai provinsi di Indonesia. Namun, sampai saat
ini PT.Intrasco Kilat Cargo belum memanfaatkan internet untuk bersaing dengan
perusahaan kompetitor saat ini yang sudah memiliki website yang dapat memberikan
informasi yang dibutuhkan baik mengenai perusahaan dan memberikan layanan bagi
pelanggan. Dengan 125 data pelanggan tetap dan beberapa kantor cabang yang
tersebar di beberapa provinsi di Indonesia, perusahaan saat ini memiliki keterbatasan
dalam manajemen pengelolaan pelanggan. Hal ini menimbulkan banyak pelanggan
yang kurang aktif dan kurang cermatnya perusahaan dalam meningkatkan kinerja
dan meningkatkan nilai bagi perusahaan dengan pemanfaatan media teknologi yang
ada.

Melihat dari data pelanggan yang didapat dari perusahaan, bahwa pertukaran
data dan informasi dengan pelanggan sering dilakukan melalui e-mail maka dengan
kata lain hal tersebut dapat mendukung di bangunnya website bagi PT.Intrasco Kilat
Cargo. Menurut (Shang & Lu, 2012) ketika mengembangkan hubungan dengan
pelanggan, perusahaan pengiriman barang harus sangat memperhatikan kegiatan
CRM mereka untuk meningkatkan kinerja dan keunggulan kompetitif. Menurut
(Long & Khalafinezad, 2012) Berdasarkan penelitian-penelitan sebelumnya pada
berbagai model CRM, salah satu elemen penting yang memiliki hubungan erat
dengan loyalitas pelanggan adalah kualitas layanan pelanggan (Service Qualiy).
Kualitas layanan yang dapat ditingkatkan dalam perusahaan jasa ekspedisi ini seperti,
memberikan jaminan bahwa pelanggan dapat mengikuti sampai dimana barang
kiriman mereka berada sehingga menimbulkan kepercayaan lebih dari pelanggan,
kemudian ketika pelanggan membutuhkan informasi yang bersifat segera maka
sistem dapat menjawab informasi secara spesifik sehingga menimbulkan rasa empati
dari pelanggan sendiri. Kemudian ketika pelanggan membutuhkan informasi
mengenai penerima barang kiriman mereka ditujuan maka sistem dapat memberikan
informasi secara real time, sehingga memberikan pelayanan yang responsif kepada
pelanggan. Kemampuan untuk menerapkan layanan secara nyata dan akurat dengan
memberikan media informasi penting melalui website sehingga semua pelanggan
mendapatkan pelayanan yang sama. Ketika kita memberikan kualitas pelayanan yang
baik maka perusahaan perlu mendapat dukungan dari manajemen hubungan
pelanggan yang baik juga. Dengan demikian akan terciptanya peningkatan pelayanan
dan loyalitas dari pelanggan lama serta menarik pelanggan baru hal ini dapat di
lakukan dengan penerapan e-CRM (Electronic Customer Relationship Management).

Situs web yang setiap saat dapat menyediakan informasi bagi pelanggan serta
berinteraksi dengan PT. Intrasco Kilat Cargo diharapkan menjadi solusi yang tepat
untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dan mendapatkan pelanggan baru. Oleh
karena itu, penting dilakukan analisa dan perancangan e-CRM pada PT. Intrasco
Kilat Cargo dengan menambahkan fitur tracking system dan fitur pengecekan tarif
yang diharapkan akan mendukung kelengkapan pelayanan perusahaan sehingga
mampu meningkatkan kepuasan pelanggan kemudian dapat terjalin hubungan jangka
panjang dengan pelanggan PT. Intrasco Kilat Cargo. Dalam riset ini juga menguji
pengaruh Service Quality (SERVQUAL) terhadap loyalitas pelanggan melalui
Customer Relationship Management (CRM). Maka penulis mengangkat topik
“Analisis Penentu Loyalitas Pelanggan dan Perancangan e-CRM berbasis
Website pada PT.Intrasco Kilat Cargo”

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan dari latar belakang tersebut, maka rumusan masalah yang
dijadikan acuan dalam penelitian ini adalah:

1. Apakah CRM memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan?

2. Apakah SERVQUAL memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan?
3. Apakah SERVQUAL memiliki pengaruh terhadap CRM?
4. Bagaimana CRM memediasi antara SERVQUAL dengan loyalitas
pelanggan?
5. Melakukan perancangan sistem e-CRM berbasis website.
 6. Melakukan analisis fit/gap antara kebutuhan dan hasil rancangan yang dibuat.

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan penulisan skripsi ini adalah :

1. Untuk mengetahui pengaruh CRM terhadap loyalitas pelanggan.

2. Untuk mengetahui pengaruh SERVQUAL terhadap loyalitas pelanggan.
3. Untuk mengetahui pengaruh SERVQUAL terhadap CRM.
4. Untuk mengetahui bagaimana CRM memediasi antara SERVQUAL dengan
loyalitas pelanggan.
5. Untuk merancang sistem E-CRM berbasis website.
6. Untuk menganalisis fit/gap antara kebutuhan dan hasil rancangan yang
dibuat.

1.4 Manfaat Penelitian

Bagi Perusahaan :
1. Mengetahui dampak Service Quality dan Customer Relationship
Management terhadap Customer Loyalty sebagai bahan masukan bagi
perusahaan.
2. Memberikan sebuah rancangan website untuk kelengkapan layanan bagai
perusahaan dan kemampuan bersaing perusahaan dengan competitor yang
unggul saat ini.
3. Meningkatkan kualitas pelayanan yang berkelanjutan bagi pelanggan
sehingga tercipta hubungan jangka pendek dan panjang yang baik sistem
CRM yang telah didukung teknologi informasi untuk PT. Intrasco Kilat
Cargo
Bagi Pelanggan
1. Memberikan kemudahan bagi pelanggan untuk mendapatkan informasi
yang diberikan oleh PT. Intrasco Kilat Cargo dan menambahkan value
yang telah dikeluarkan.
2. Memberikan layanan kepada pelanggan untuk mendapatkan informasi
keberadaan barang yang telah dikirimkan untuk dapat dicek langsung
melalui layanan web (tracking system) PT. Intrasco Kilat Cargo.
3. Memberikan layanan bagi pelanggan untuk melakukan pengecekan tarif
pengiriman barang dari tempat asal dan PT. Intrasco Kilat Cargo.
 4. Memberikan kemudahan bagi pelanggan untuk melakukan mengirimkan
informasi penjadwalan pick up service kepada PT.Intrasco Kilat Cargo.

1.5 Ruang Lingkup

Batasan pembahasan pada penulisan ini adalah :

1. Mengetahui proses bisnis berjalan yang berhubungan dengan layanan

pelanggan di PT.Intrasco Kilat Cargo.
2. Analisis pengaruh CRM terhadap loyalitas pelanggan.
3. Analisis pengaruh SERVQUAL terhadap loyalitas konsumen.
4. Analisis pengaruh SERVQUAL terhadap CRM.
5. Analisis mediasi antara CRM SERVQUAL dan loyalitas konsumen.
6. Perancangan sistem e-CRM berbasis website.
7. Analisis Fit/Gap rancangan sistem e-CRM
8. Tidak membahas implementasi dan keamanan web.

1.6 Metode Penelitian

Metode yang digunakan dalam penyusunan skripsi ini untuk mencapai tujuan yang
dirumuskan dalam skripsi ini menggunakan metode:

1. Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data adalah metode yang digunakan untuk memperoleh

data yang diperlukan dalam proses penulisan skripsi ini, metode yang akan di
gunakan sebagai berikut:

a. Wawancara
Bekomunikasi dan melakukan wawancara dengan pihak internal
PT.Intrasco Kilat Cargo dalam rangka mengumpulkan data-data sebagai
referensi dari penyelesaian masalah yang ada.
b. Kuisioner
Penyebaran kuisioner kepada pelanggan dari PT.Intrasco Kilat Cargo
untuk mendapatkan data yang real agar lebih valid.
c. Studi Kepustakaan
Mendapatkan informasi melalui buku-buku, artikel, jurnal ataupun situs-
situs terkait Customer Relationship Management.
 2. Metode Analisis

Metode yang dilakukan untuk analisis variabel penelitian menggunakan

Structural Equation Modeling (SEM).

3. Metode Perancangan

Metode perancangan adalah proses perancangan suatu sistem yang baru untuk
memperbaharui atau menggantikan sistem yang lama atau yang telah ada.
Metode perancangan yang digunakan yaitu menggunakan pendekatan Object
Oriented Analysis and Design (OOAD) dengan menggunakan notasi Unified
Modelling Language (UML) sebagai berikut:

a. Activity Diagram
b. Use Case Diagram
c. Class Diagram
d. Persistent Object
e. Entity Relationship Diagram
f. Sequence Diagram
g. User Interface

1.7 Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan terdiri dari lima bab, dengan pembagian sebagain berikut:

BAB 1 PENDAHULUAN

Berisi pendahuluan yang meliputi latar belakang permasalahan penelitian, ruang

lingkup, tujuan dan manfaat, tinjauan pustaka, metodologi serta sistematika
penulisan yang merupakan gambaran keseluruhan isi skripsi.

BAB 2 LANDASAN TEORI

Berisikan mengenai teori-teori yang dipakai sebagai acuan pengetahuan penulis

dalam penyelesaian skripsi ini untuk kemudian dapat mengarahkan pada
perancangan sistem yang dibutuhkan oleh PT. Intrasco Kilat Cargo. Menjelaskan
mengenai dasar-dasar teori sistem CRM sampai menjadi e-CRM dan dasar-dasar
dalam perancangan sistem, seperti. Activity Diagram, Use Case Diagram, Class
Diagram, Sequence Diagram, dan User Interface.Berdasarkan hasil teori dan dasar-
dasar perancangan sistem maka dapat dikemukakan kerangka pikir penyusunan
perancangan sistem ini.

BAB 3 METODE PENELITIAN

Berisi mengenai gambaran umum perusahaan yang terdiri dari sejarah perusahaan,
visi-misi perusahaan, struktur organisasi, permasalahan yang dihadapi pada proses
bisnis berjalan PT. Intrasco Kilat Cargo serta analisis pengaruh variable-variabel
yang dijadikan sebagai bahan untuk mendukung penelitian.

BAB 4 PERANCANGAN SISTEM YANG DI USULKAN

Menggambarkan perancangan sistem e-CRM yang akan dirancang sesuai dengan

ruang lingkup permasalahan yang ditemukan dalam bab sebelumnya dengan
pemetaan fitur-fitur yang dibutuhkan dan menentukan e-CRM yang diusulkan
berdasarkan fase CRM, yaitu acquire, enhance, dan retain. Setelah itu dilakukan
penulis perancangan sistem dengan menggunakan Activity Diagram, Use Case
Diagram, Class Diagram, Sequence Diagram, dan rancangan User Interface.

BAB 5 KESIMPULAN dan SARAN

Berisikan simpulan dan saran mengenai hasil dari analisis dan perancangan.
Simpulan berisi garis besar simpulan yang akan diambil dari analisis dan rancangan
yang dilakukan. Kemudian memberikan saran-saran yang bermanfaat bagi
perusahaan untuk pengembangan selanjutnya.

1.8 Tinjauan Pustaka

Table 1. 1 Tinjauan Pustaka
No. Peneliti Judul Tahun Hasil
1 Choi Sang Long, Impact of CRM 2013 CRM memiliki
Raha Factors on hubungan positif
Khalafinezhad, Customer kepuasan dan
Wan Satisfaction and loyalitas pelanggan.
Khairuzzaman Loyalty Organisasi harus
Wan Ismail & menempatkan
Siti Zaleha Abd penekanan pada
Rasid perilaku karyawan
dan pengembangan
 hubungan dengan
pelanggan.

2 Kazi Omar Interrelations 2011 Atribut kualitas

Siddiqi between Service layanan yang
Quality berkorelasi positif
Attributes, dengan kepuasan
Customer pelanggan yang akan
Satisfaction and memperluas kepada
Customer loyalitas pelanggan.
Loyalty
3 Nor Azila, Electronic 2011 Kinerja e-CRM
Mohd Noor Customer secara signifikan
Relationship terkait dengan
Management loyalitas pelanggan.
Performance: Its
Impact on
Loyalty From
Customers
Perspectives