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Marketing mix de

serviços

0434 – Marketing mix de serviços Formadora: Vânia Carvalho 1


• O Marketing Mix 8 P’s, é um conjunto de acções ou tácticas, que uma empresa
utiliza para promover a marca, o serviço ou o produto, no mercado. Os 8P’s foram
desenvolvidos e estudados originalmente pensados no Markenting de serviços,
enquanto que o marketing mix tradicional de 4 P’s foi pensado para o Marketing
de productos, – Product, Price, Place e Promotion (Preço, Produto, Canal,
Promoção).

• Fundamentalmente, podemos definir e compreender o marketing de serviços e os
seu 8 P’s, como o conjunto de esforços e acções que optimizam uma venda ou e a
prestação de um serviço com o objectivo de satisfazer ao máximo o cliente,
diferenciando a empresa/marca da concorrência.

• A natureza distintiva dos serviços, especialmente o envolvimento dos clientes na
prestação dos serviços e a importância do factor tempo, requer a inclusão nas
estratégias de marketing de serviços de outros elementos estratégicos.

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O marketing mix dos serviços
v Produto

A empresa deve ter em conta todas as componentes do desempenho do serviço.


Devem ser selecionadas as características do serviço principal e o pacote de
serviços complementares que o envolvem, tendo em conta os benefícios e o grau
de desempenho dos serviços concorrentes.

É necessário ter em atenção todos os serviços que podem contribuir para a criação
de mais valor para os consumidores.

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O marketing mix dos serviços
v Lugar e Tempo

É necessário definir quando (tempo de entrega), onde (local) e como (meios) o


serviço será entregue/prestado aos Clientes. Esta definição pode envolver canais de
distribuição físicos e/ou electrónicos, dependendo da natureza do serviço que está
a ser fornecido.

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O marketing mix dos serviços
v Processos
São todos os passos para a finalização do serviço, como cada serviço é diferente do
outro, os passos também serão distintos. Uns são mais complexos, outros mais
simples, uns mais demorados, outros mais rápidos e todos estes procedimentos
servem de referência para tentar julgar o serviço. Então, entende-se que eles
podem influenciar qualquer decisão de compra e aquisição do serviço por parte do
cliente, e consequentemente a sua satisfação.

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O marketing mix dos serviços
v Produtividade e Qualidade

• Produtividade – capacidade que a empresa tem em prestar serviços em tempo útil


e com o mínimo de custos possíveis mantendo as características de qualidade
exigidas e percebidas pelos Clientes. A produtividade diz respeito à forma como
os inputs são transformados em outputs.
• Qualidade – A qualidade refere-se ao modo como um serviço é capaz de satisfazer
os consumidores no que diz respeito às suas necessidades, desejos e expectativas
dos clientes.
Produtividade e Qualidade não devem ser vistas em separado uma vez que uma boa
produtividade é essencial para manter os custos controlados, mas é necessário estar
atento para que isso não se traduza numa redução do nível de qualidade dos
serviços.
É necessário existir um equilíbrio entre estes 2 fatores, para que haja um bom
desempenho perante os consumidores.
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O marketing mix dos serviços
v Pessoas

• Qualquer pessoa envolvida, direta ou indiretamente na produção/entrega do


serviço e, nesse sentido, influenciam as perceções do comprador;
nominalmente, os funcionários da empresa, o cliente e outros clientes no
ambiente de serviços.
• É importante compreender o que o cliente procura, mas é igualmente importante
saber interagir com os clientes e ter em conta as necessidades individuais de
cada um. O cliente procura cada vez mais um atendimento personalizado.

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O marketing mix dos serviços
v Promoção e educação
A comunicação tem um papel fundamental, nenhum plano de marketing tem
sucesso sem uma boa estratégia de comunicação, que promova os benefícios do
serviço mas também eduque os Clientes sobre o mesmo.
Esta componente desempenha três papéis fundamentais:
• Fornecimento de informação necessária e conselhos;
• Persuasão do público-alvo dos benefícios de um serviço;
• Estímulo dos clientes para adotarem determinadas ações.
No marketing de serviços a comunicação é, essencialmente educacional,
especialmente para novos consumidores.
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O marketing mix dos serviços
v Evidência física
Características visuais ou outras características tangíveis que ofereçam evidências da
qualidade do serviço, tudo o que possa influenciar a percepção do Cliente sobre a
qualidade do serviço.
Este elemento está relacionado com os aspetos que fornecem aos serviços, alguma
tangibilidade. São exemplos os seguintes aspetos:
• O aspeto dos edifícios;
• Os veículos utilizados pela empresa;
• Aspeto interior dos locais onde é prestado o serviço;
• Equipamento;
• Membros do staff;
• Materiais impressos.
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O marketing mix dos serviços
v Preço e outros custos de serviços

Esta componente está relacionada com os custos que estão implicados para um
cliente poder beneficiar de um serviço. Estes custos são muito mais complexos do
que os estipulados para os produtos.
A empresa não define apenas um preço de venda ao público e condições de
compra, é também necessário ter em conta outros custos nos quais os clientes
possam incorrer para obterem benefícios do serviço, como é o caso do tempo,
esforço físico e intelectual, entre outros.

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Estratégias de desenvolvimento
do mix de serviços
v Estratégias de Produto

ØInovação (novidades no mercado)


ØInformações e garantias sobre o serviço
ØConveniência (como economizar tempo e esforço do cliente)
ØServiços (associados ao produto).

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Estratégias de desenvolvimento
do mix de serviços
v Estratégias de Preço

ØDiferenciação do Preço
ØEstratégias de Preço Preços Chamativos
ØPreços Aproximados
ØPreços Reduzidos

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Estratégias de desenvolvimento
do mix de serviços
v Estratégias de Promoção

ØPromoção de vendas
ØPublicidade
ØPropaganda
ØForça de vendas ou venda pessoal
ØMarketing online

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Estratégias de desenvolvimento
do mix de serviços
v Estratégias de Praça (distribuição)

ØTempo
ØLugar
ØLocalização dos sistemas produtivos
ØLocalização dos pontos de venda

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Estratégias de desenvolvimento
do mix de serviços
v Estratégias de Evidência física
ØDefinição do conceito básico do serviço em quadros chamativos;
ØConstruir ambientes agradáveis a nível de aparência da empresa enquanto edifício
como um tudo através do design moderno;
ØApostar em bens móveis de qualidade que causem impacto na percepção do
cliente;
ØTer impressos de boa qualidade pois podem ter impacto sobre as impressões dos
clientes;
ØCriar um vestuário para os funcionários de acordo com as características da
empresa;
ØTecnologias/maquinarias modernas;
ØEstacionamento.
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Estratégias de desenvolvimento
do mix de serviços
v Estratégias de Pessoas

ØApostar na formação;
ØApostar no trabalho em equipa;
ØMotivação dos colaboradores (através de prémios)

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Estratégias de desenvolvimento
do mix de serviços
v Estratégias de Produtividade e Qualidade

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Estratégias de desenvolvimento
do mix de serviços
v Estratégias de Pessoas

ØApostar na formação;
ØApostar no trabalho em equipa;
ØMotivação dos colaboradores (através de prémios)

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Implementação e Controlo de
Planos Operacionais
• O acompanhamento e controle das estratégias devem ser feitos para avaliar se os
objetivos estão a ser alcançados de forma e eficiente e com eficácia.

• É necessário criar indicadores de controlo que avaliem se os objetivos estratégicos estão


a ser alcançados, como medidas de lucratividade e fatores estratégicos.

• Como indicadores de controlo de desempenho podemos ter: marketing de vendas,


volume de vendas, participação de mercado, novos clientes, vendas perdidas,
indicadores de níveis de qualidade, volume de produção, horas extras, utilização da
capacidade, custo de materiais, valores do stock, retorno do investimento.

• Assim sendo as estratégias devem ser coordenadas e monitoradas a fim de estabelecer
as mudanças necessárias atempadamente.
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