SECUENCIA DIDÁCTICA

ACADEMIA DE SOPORTE Y MANTENIMIENTO DE EQUIPO DE

CÓMPUTO

DATOS DE IDENTIFICACIÓN DEL CURSO

DOCENTE LILIA VERÓNICA GARCÍA GARCÍA COMPONENTE PROFESIONAL
SEMESTRE CUARTO SUBMÓDULO BRINDA SOPORTE TECNICO DE MANERA PRESENCIAL
FEBRERO 2019- JULIO 2019
FECHA TOTAL DE HORAS 6 HRS. SEMANA/ 96 HRS. SEMESTRE

PROPÓSITO FORMATIVO DEL SUBMÓDULO

Proporciona soporte técnico presencial o a distancia en software de aplicación y hardware de acuerdo a los
requerimientos del usuario
HECHO SOCIAL/RESOLUCIÓN DE
TEMA INTEGRADOR ENFOQUE INTERDISCIPLINARIO
PROBLEMAS/ ESTUDIO DE CASO
TECNOLOGÍA RESUELVE PROBLEMAS MOD II SUBMOD I

CONCEPTOS FUNDAMENTALES DEL SUBMÓDULO TEMAS

 PRESENTACIÓN.
 ATRIBUTOS UNIVERSALES DE SERVICIO  COMUNICACIÓN.
 CALIDAD.
 FORMATO.
 BITACORAS  SEGUIMIENTO
 SOPORTE TÉCNICO.
 SOPORTE TÉCNICO  SOFTWARE.
HARDWARE.
CONTENIDOS DE LA ASIGNATURA / SUBMÓDULO
PARCIAL CONCEPTUALES PROCEDIMENTALES ACTITUDINALES
PRIMERO ATRIBUTOS UNIVERSALES DE SERVICIO 1. Aplicará las normas de presentación al momento 1. Respeto
Temas: de dar un servicio al cliente. 2. Tolerancia
 Presentación. 2. Aplicará las normas de comunicación al momento 3. Responsabilidad
 Comunicación. de brindar un servicio al cliente. 4. Colaboración
 Calidad. 3. Aplicará las normas de calidad en atención al
momento de brindar un servicio al cliente.
SEGUNDO BITACORAS 1. Utiliza formato de mantenimiento preventivo y/o 1. Respeto
Temas: correctivo al momento de brindar un servicio de 2. Tolerancia
 Formato. soporte técnico. 3. Responsabilidad
 Seguimiento. 2. Utiliza formato de bitácora al momento de brindar 4. Colaboración
un servicio de soporte técnico, para un futuro
seguimiento.
TERCERO SOPORTE TÉCNICO 1. Brinda soporte técnico de manera presencial a 1. Respeto
Temas: nivel de software. 2. Tolerancia
 Soporte técnico. 2. Brinda soporte técnico de manera presencial a 3. Responsabilidad
 Software. nivel de hardware. 4. Colaboración
 Hardware.
2 COMPETENCIAS PRINCIPALES A DESARROLLAR
GENÉRICAS DISCIPLINARES PROFESIONALES
4. Escucha, interpreta y emite mensajes pertinentes en distintos contextos
mediante la utilización de medios, códigos y herramientas apropiados. 1. Brinda soporte técnico presencial
5. Desarrolla innovaciones y propone soluciones a problemas a partir de métodos tomando en cuenta los atributos
establecidos. universales del servicio.
8. Participa y colabora de manera efectiva en equipos diversos. 2. Elabora bitácoras de control de soporte.

DESCRIPCIÓN DE LAS ESTRATEGIAS CENTRADAS EN EL APRENDIZAJE

PRIMER PARCIAL
TEMA INTEGRADOR: TECNOLOGÍA
ESTUDIO DE CASOS: SERVICIO DE ASISTENCIA Y SOPORTE TÉCNICO TELCEL
PROPÓSITO: Aplicar los atributos universales de calidad en el servicio.

PRODUCTO DE APRENDIZAJE INSTRUMENTOS Y TIPO DE

MOMENTO ESTRATEGIA
(EVALUACIÓN Y PONDERACIÓN) EVALUACIÓN
ATRIBUTOS UNIVERSALES DE SERVICIO
APERTURA

1. Encuadre del curso: presentación, estructura No Aplica No Aplica

curricular, forma de trabajo y evaluación, tema
integrador y proyecto.
2. Estrategia de Aprendizaje 1: Atención a clientes
Telcel

Analizar la atención que recibimos cuando llamamos Reporte del Análisis. 10% Lista de cotejo, Formal y sumativa.
al centro de atención a clientes Telcel.

3. Estrategia de Aprendizaje 2: La mejor atención

DESARROLLO

Reflexionar acerca de las buenas y malas Tabla comparativa entre las

experiencias al recibir un servicio. experiencias y el servicio Telcel 10% Lista de cotejo, Formal y sumativa.

4. Estrategia de Aprendizaje 3: Investigar los atributos

universales de servicio.

Investigar los atributos universales de servicio en Mapa Conceptual de cada atributo. Lista de cotejo, Formal y sumativa.
cuanto Presentación, Comunicación y Calidad para 30%
analizarlos.
PRODUCTO DE APRENDIZAJE:
5. Producto de Aprendizaje 1: Protocolo de Calidad en
el Servicio Lista de cotejo, sumativa.
Para integrar lo anterior, realizar un protocolo de Protocolo 30%
CIERRE

Calidad en el Servicio aplicable al momento de

brindar Soporte Técnico.
PROYECTO:
Página Web con lo necesario para brindar soporte Propuesta en documento 20% Lista de cotejo, Formal y sumativa.
técnico
HORAS TOTALES= 36 HORAS

ELEMENTOS DE APOYO PARCIAL I

BIBLIOGRAFÍA

 (2005). Servicio al cliente. La comunicación y calidad del servicio en la atención al cliente. (1a Ed.). España. Ideas propias Editorial, pp. 9-12, 36-49, 115.
 Denton, K. (1991). Calidad en el servicio a los clientes. España. Ediciones Díaz de Santos, S.A., pp. 1-7, 46, 55–57.
 Domínguez, H. (2006). El servicio invisible. Colombia. Eco Ediciones, P.1-9, 79-86, 99–102.
DESCRIPCIÓN DE LAS ESTRATEGIAS CENTRADAS EN EL APRENDIZAJE
SEGUNDO PARCIAL
TEMA INTEGRADOR: TECNOLOGÍA
RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS: RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS CONTEXTUALES DE TECNOLOGÍA
PROPÓSITO: Aplicar los atributos universales de calidad en el servicio.

PRODUCTO DE APRENDIZAJE INSTRUMENTOS Y TIPO DE

MOMENTO ESTRATEGIA
(EVALUACIÓN Y PONDERACIÓN) EVALUACIÓN
BITACORAS
6. Encuadre del parcial: presentación de los temas por
APERTURA

analizar, restablecer criterios de evaluación,

continuación del proyecto relacionado con el tema No Aplica No Aplica
integrador y reintegración de equipos de trabajo
para el desarrollo de las estrategias de aprendizaje
correspondientes a este parcial.
DESARROLLO

7. Estrategia de Aprendizaje 4: Información y servicio

de Mantenimiento Preventivo. Formato de Mantenimiento Lista de cotejo, Formal y sumativa.
Analizar la información que se requiere para brindar Preventivo 15%
un servicio de Mantenimiento Preventivo.

8. Estrategia de Aprendizaje 5: Información y servicio Formato de Mantenimiento Lista de cotejo, Formal y sumativa.
de Mantenimiento Correctivo. Correctivo 15%
Analizar la información que se requiere para brindar
 un servicio de Mantenimiento Correctivo.

9. Estrategia de Aprendizaje 6: Información y servicio

de seguimiento Formato de Bitácora 10% Lista de cotejo, Formal y sumativa.

Analizar la información que se requiere para dar

seguimiento a un servicio de Mantenimiento
Preventivo y Correctivo.
PRODUCTO DE APRENDIZAJE:
10. Estrategia de Aprendizaje 7: Aplicación de los
Formatos
Para integrar lo anterior, brindarán Soporte Técnico Realización de Práctica de campo 30% Lista de cotejo, sumativa.
CIERRE

tomando en cuenta el protocolo de Calidad en el

Servicio y realizando el llenado de los formatos
realizados.
PROYECTO:
Página Web con los atributos de calidad en el servicio, Página realizada y software propuesto Lista de cotejo, Formal y sumativa.
formatos creados, y propuesta de software de soporte 30%
HORAS TOTALES= 36 HORAS

ELEMENTOS DE APOYO PARCIAL II

BIBLIOGRAFÍA

 Denton, K. (1991). Calidad en el servicio a los clientes. España. Ediciones Díaz de Santos, S.A., pp. 1-7, 46, 55–57.
 Domínguez, H. (2006). El servicio invisible. Colombia. Eco Ediciones, P.1-9, 79-86, 99–102.

DESCRIPCIÓN DE LAS ESTRATEGIAS CENTRADAS EN EL APRENDIZAJE

TERCER PARCIAL
TEMA INTEGRADOR: TECNOLOGÍA
RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS: RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS CONTEXTUALES DE TECNOLOGÍA
PROPÓSITO: Aplicar los atributos universales de calidad en el servicio.

PRODUCTO DE APRENDIZAJE INSTRUMENTOS Y TIPO DE

MOMENTO ESTRATEGIA
(EVALUACIÓN Y PONDERACIÓN) EVALUACIÓN
SOPORTE TÉCNICO
11. Encuadre del parcial: presentación de los temas por
APERTURA

analizar, restablecer criterios de evaluación,

continuación del proyecto relacionado con el tema No Aplica No Aplica
integrador y reintegración de equipos de trabajo
para el desarrollo de las estrategias de aprendizaje
correspondientes a este parcial.
12. Estrategia de Aprendizaje 8: ¿Has brindado soporte Cuadro comparativo de las
técnico alguna vez? experiencias 15% Lista de cotejo, Formal y sumativa.
Analizar, reflexionar y compartir experiencias al
brindar soporte técnico.
13. Estrategia de Aprendizaje 9: Soporte Técnico en Cuadro comparativo de las Lista de cotejo, Formal y sumativa.
DESARRO

Software. experiencias 15%

LLO

Analizar, reflexionar y compartir experiencias al

brindar soporte técnico a nivel de software.
14. Estrategia de Aprendizaje 10: Soporte Técnico en Cuadro comparativo de las Lista de cotejo, Formal y sumativa.
hardware. experiencias 15%
Analizar, reflexionar y compartir las experiencias al
brindar soporte técnico a nivel de hardware.
PRODUCTO DE APRENDIZAJE:
15. Estrategia de Aprendizaje 4: Brinda soporte técnico a
nivel de software y hardware

Para integrar lo anterior, brindarán Soporte Técnico a Realización de Práctica de campo 30% Lista de cotejo, sumativa.
CIERRE

nivel de software y hardware, tomando en cuenta el

protocolo de Calidad en el Servicio y realizando el
llenado de los formatos realizados.
PROYECTO:
Página Web con los atributos de calidad en el servicio, Página terminada 40% Lista de cotejo, Formal y sumativa.
formatos creados, software de soporte y foro para
brindar soporte técnico.
HORAS TOTALES= 36 HORAS
 ELEMENTOS DE APOYO PARCIAL III

BIBLIOGRAFÍA

 Herrera. (2003). Tecnologías y redes de transmisión de datos. (2a Ed). México. Editorial Limusa, S.A. de C.V. P. 286.
 Eggeling, T. y Frater, H. (2003). Ampliar, reparar y configurar su PC. (2a Ed). España. Marcombo, S.A., P. 591–594.