Livro-Texto - Unidade III

NORMAS DE QUALIDADE – AUDITORIA E CERTIFICAÇÃO
Unidade III
5 NORMAS SÉRIE ISO
Conforme destaca Oliveira (2012), com as atuais tendências de globalização da economia (queda de
barreiras alfandegárias: MCE, Mercosul, Nafta), torna-se necessário que clientes e fornecedores em todo
o mundo usem o mesmo vocabulário no que diz respeito aos sistemas da qualidade. Caso contrário,
ocorreriam problemas, como: uma empresa fornecedora do Brasil, possuidora de um sistema de gestão
da qualidade próprio que usa procedimentos e vocabulário particulares, não atenderia às necessidades
e exigências de uma possível empresa compradora inglesa, que tem conhecimento somente das normas
de gestão da qualidade britânicas. Nesse caso, o interessado teria de se inteirar do sistema de gestão
da qualidade da outra empresa em questão, o que significaria perda de tempo e de dinheiro. Para
evitar conflitos dessa natureza, foram emitidas pela International Organization for Standardization (ISO)
normas internacionais sobre sistemas da qualidade que vêm se tornando padrão mundial de referência
em relação à gestão da qualidade.
Observação
A International Organization for Standardization é uma entidade não

governamental, criada em 1947, com sede em Genebra, Suíça. Seu objetivo
é promover o desenvolvimento da normalização e atividades relacionadas
com a intenção de facilitar o intercâmbio internacional de bens e de serviços
e desenvolver a cooperação nas esferas intelectual, científica, tecnológica
e de atividade econômica.
Assim, segundo o autor, uma vez expressado o desejo de se adotar um sistema da qualidade
fundamentado nas normas ISO 9000, a empresa seguirá uma série de etapas com sequência
preestabelecida, tais como:
1. Definição da política da qualidade e seleção do modelo de norma mais adequado às propostas

da empresa.
2. Análise do sistema da qualidade da empresa (se existir algum) e determinação de quais mudanças
devem ser feitas para adaptá-lo às exigências das normas ISO 9000.
3. Treinamento e conscientização, principalmente dos funcionários diretamente envolvidos

com a implementação (ou modificação) do sistema da qualidade, e, logo a seguir, dos demais
funcionários da empresa.
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Unidade III
4. Desenvolvimento e implementação de todos os procedimentos necessários ao sistema da qualidade

(que é geralmente o ponto mais demorado durante o processo de implementação). É importante que,
durante o processo de desenvolvimento de procedimentos, eles sejam feitos em conjunto com as pessoas
que deverão segui-los.
5. Pré-auditoria para avaliar se o sistema da qualidade implantado está de acordo com os padrões
especificados pelas normas.
6. Eliminação das eventuais não conformidades (às normas) detectadas durante o processo de
pré-auditoria.
7. Seleção de um organismo certificador credenciado – OCC (também conhecido como órgão

registrador). Trata-se de uma organização independente da empresa, que avaliará se o sistema da
qualidade da empresa está de acordo com as normas ISO 9000. Como exemplo de órgãos certificadores,
citamos o Bureau Veritas Quality International (BVQI) e a Fundação Carlos Alberto Vanzolini (FCAV).
8. Auditoria final e certificação.
Saiba mais
Saiba mais detalhes sobre órgãos certificadores no site da Fundação

Vanzolini:
<http://vanzolini.org.br/>
Segundo Oliveira (2012), podemos identificar, pelo menos, quatro principais razões que levam uma
empresa a implantar um sistema de gestão da qualidade fundamentado nas normas ISO série 9000:
• Conscientização real da alta administração: a mais eficaz entre todas.
• Razões contratuais no fornecimento de produtos/serviços: para outros países, para órgãos/

empresas governamentais e também para um número cada vez maior de empresas de iniciativa
privada. É evidentemente menos eficaz que a anterior, o tempo para a maturação é maior, mas
normalmente se alcança a conscientização.
• Competitividade: embora não tão eficaz quanto a primeira, consegue-se de um modo geral e
com grande esforço chegar à conscientização da alta administração e, portanto, conquistar a
implementação do sistema.
• Modismo: a menos eficaz de todas, normalmente não se chega à conscientização da alta

administração, e, então, o processo é geralmente abandonado no meio do caminho.
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5.1 Conceitos e evolução das Normas Série ISO 9000
Para que você possa entender a evolução das Normas série ISO 9000, vamos destacar a sua origem
e principais revisões ocorridas.
Oliveira (2012) descreve que a ISO série 9000:1994 compreende principalmente um conjunto de
cinco normas (ISO 9000 a ISO 9004) que, embora oficializadas em 1987, não podem ser consideradas
revolucionárias para a época, pois foram baseadas em normas já existentes, principalmente nas britânicas
BS 5750. Além dessas cinco normas, deve-se citar a existência da ISO 8402 (Conceitos e Terminologia da
Qualidade), da ISO 10011 (Diretrizes para Auditoria de Sistemas da Qualidade) e de uma série de guias
ISO pertinente à certificação e registro de sistemas da qualidade.
Conforme destaca Oliveira (2012), as normas ISO 9000 podem ser utilizadas por qualquer tipo
de empresa, seja grande ou pequena, de caráter industrial, prestadora de serviços ou mesmo uma
entidade governamental. Deve ser enfatizado, entretanto, que as normas ISO série 9000 versão 1994
dizem respeito apenas ao sistema de gestão da qualidade de uma empresa, e não às especificações dos
produtos fabricados por ela.
Ainda, segundo o autor, o fato de um produto ser fabricado por um processo certificado segundo
as normas ISO 9000 versão 1994 não significa que terá maior ou menor qualidade que outro similar.
Significa apenas que todos os produtos fabricados segundo esse processo apresentarão as mesmas
características e o mesmo padrão de qualidade
As normas individuais da série ISO 9000:1994 podem ser divididas em dois grandes grupos:
• Normas diretrizes para seleção e uso das normas (ISO 9000) e diretrizes para implementação de
um sistema de gestão da qualidade (ISO 9004).
• Normas contratuais ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003, que são assim chamadas por se tratarem de
modelos para contratos entre fornecedor e cliente.
Vamos verificar as principais características das normas da série ISO 9000:1994, segundo
Oliveira (2012):
• ISO 9000: Norma de Gestão da Qualidade e Garantia da Qualidade – diretrizes para seleção e
uso; tem como objetivos esclarecer as diferenças e a inter-relação existente entre os principais
conceitos da qualidade e fornecer diretrizes para a seleção e o uso das outras normas da série.
• ISO 9001: Sistemas da Qualidade – modelo para garantia da qualidade em projetos,

desenvolvimento, produção, instalação e assistência técnica específica; requisitos do sistema da
qualidade para uso, quando um contrato entre duas partes exige a demonstração da capacidade
do fornecedor para projetar e fornecer produtos. Os requisitos especificados nessa norma
destinam‑se, primordialmente, à prevenção de não conformidade em todos os estágios, desde o
projeto até a assistência técnica.
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Unidade III
• ISO 9004: Gestão da Qualidade e Elementos do Sistema da Qualidade – Diretrizes; destina‑se

à organização que deseja implantar espontaneamente um sistema de gestão da qualidade.
Descreve um conjunto básico de elementos pelos quais o sistema pode ser desenvolvido.
Envolve todas as fases, desde a identificação inicial da criação do produto até a avaliação
da satisfação final dos requisitos e expectativas do cliente, abrangendo marketing, projeto,
aquisição, planejamento, desenvolvimento, produção, inspeção, armazenamento, vendas,
instalação, operação, assistência técnica e de manutenção e avaliação após o uso. Sendo assim,
o usuário dessa norma pode selecionar os elementos do sistema da qualidade adequados à
sua realidade empresarial, considerando especificidades como requisitos de mercado, tipo de
produto, processo de fabricação etc.
Considerando que você já conhece as principais características dessas normas, vamos verificar os
fundamentos de cada versão da norma, assim, você poderá entender melhor o processo.
5.2 Normas da série ISO 9000
De acordo com Mello et al. (2012), para refletir as modernas abordagens de gestão e também para
aperfeiçoar as práticas organizacionais, algumas mudanças estruturais tornaram-se necessárias. A ISO
tomou o cuidado de manter os requisitos essenciais da versão anterior das normas.
A versão 1994 das normas ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003 tem sido usada intensivamente como
a base para a certificação independente (terceira parte) de sistemas da qualidade. Isso resultou na
certificação de aproximadamente 400.000 organizações em todo o mundo
Os autores destacam que, como o protocolo da ISO requer que todas as normas sejam revisadas pelo
menos a cada cinco anos para determinar se elas devem ser confirmadas, revisadas ou aperfeiçoadas, a
versão de 1994 da famiília da norma ISO 9000 foi revisada pelo Comitê Técnico TC 176.
Segundo Mello et al. (2012), as edições de 1994 das normas ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003 foram
consolidadas em uma única norma, a ISO 9001:2000.
Oliveira (2012) destaca que, no dia 15 de dezembro de 2000, após mais de quatro anos de discussões,
foi finalmente publicada a nova série de normas ISO 9000. Os usuários de todas as partes do mundo,
ouvidos por pesquisa conduzida pela própria ISO, foram muito críticos em relação à ISO 9001 edição
de 1994, classificando-a como “pesadona”, “confusa” e com “forte viés de manufatura”. Esses aspectos
foram detalhadamente analisados em conjunto com as sugestões dos usuários que queriam uma norma
voltada para os processos da organização, para seus clientes e para a melhoria contínua do desempenho
do sistema de gestão da qualidade (SGQ).
Oliveira (2012) coloca que, a partir disso, o Subcomitê (SC2) do TC 176 da ISO desenvolveu um
modelo de processo para retratar os requisitos genéricos de um SGQ, como demonstrado na figura
a seguir:
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Melhoria contínua do SGQ
Responsabilidade
da administração
Cliente
Cliente
Medição, análise Satisfação
Gestão de recursos e melhoria
Realização Saída
Requisitos do produto
Entrada Produto
Fluxo de informação Atividades que agregam valor
Figura 25– Modelo do sistema de gestão da qualidade em processos
Ainda de acordo com o autor, o resultado final dessas considerações foi a criação de um novo
formato para a ISO 9001, direcionando-a para um enfoque de processo unificado, que classifica as
atividades de uma organização em cinco seções básicas:
Sistema Responsabilidade Gestão Realização Medição, análise

da qualidade da administração de recursos do produto e melhoria
Figura 26
Segundo Oliveira (2012), as seções anteriores às já citadas, que procuram fazer uma apresentação
prévia da estrutura, vocabulário e objetivos da norma, são:
Termos e
Referência definições
normativa
Objetivo
Introdução
Figura 27
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Segundo Mello et al. (2012), a norma ISO 9001:2000 foi organizada em um formato amigável para o
usuário, com termos que são facilmente reconhecidos por todas as áreas de negócios. A norma é usada
para fins comerciais e de certificação/registro por organizações que procuram reconhecimento de seu
sistema de gestão da qualidade.
Vale destacar o que diz Marshall Junior (2012) em relação à estratégia adotada para estabelecer um
esquema de trabalho que proporcionasse maior participação brasileira no ISO/TC-176, seja comparecendo
às reuniões internacionais, estudando os acordos que estão sendo discutidos e assumindo uma posição
nacional, a fim de entender profundamente os documentos gerados, seja influenciando o conteúdo
desses documentos para preservar e defender os interesses e as necessidades do Brasil.
Oliveira (2012) destaca a estrutura da nova norma ISO 9001:2000, que ficou da seguinte forma:
Tabela 1
Seção Tema
0 Introdução
1 Objetivo
2 Referência Normativa
3 Termos e Definições
4 Sistema de Gestão da Qualidade
5 Responsabilidade da Administração
6 Gestão de Recursos
7 Realização do Produto
8 Medição, Análise e Melhoria
O modelo das normas ISO 9000, segundo Marshall Junior (2012), é baseado em seus próprios
propósitos e princípios. Estes, norteiam o estabelecimento dos requisitos de cada seção da norma que,
finalmente, orienta as organizações a estabelecerem processos e práticas necessários para se implementar
um sistema de gestão da qualidade.
Vamos verificar quais são esses propósitos, de acordo com Marshall Junior (2012):
• Resolver as dificuldades encontradas pelos pequenos negócios, que não dispõem de especialistas
ou de departamentos de gestão da qualidade com conhecimento suficiente para interpretar os
requisitos da norma e implementá-los adequadamente.
• Adequar as normas às necessidades dos setores emergentes, mais especificamente os setores de

serviços, como saúde, educação, tecnologia da informação, entre outros, uma vez que as normas
da versão anterior, apesar de aplicáveis a esses setores, possuíam um viés de indústria.
• Reduzir o número de diretrizes que foram surgindo, com o objetivo de esclarecer sua aplicação,
quer para setores específicos, quer para diferentes portes de organizações ou para categorias
de produtos.
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• Contemplar a evolução das necessidades dos usuários e clientes, as quais sofreram profundas
modificações nas duas últimas décadas.
• Adequar a estrutura da norma e o conteúdo dos requisitos à gestão orientada para processos, que,
modernamente, orienta a estrutura da maioria das organizações.
• Orientar a gestão das organizações, além da certificação ou do registro de seus sistemas de gestão
da qualidade, na direção da melhoria do desempenho.
• Possibilitar a implementação integrada de múltiplos sistemas gerenciais, notadamente dos

sistemas de gestão ambiental.
Os princípios de gestão da qualidade que estão contemplados na norma ISO 9001, segundo Marshall
Junior (2012), são:
• foco no cliente;
• liderança;
• envolvimento de pessoas;
• abordagem de processos;
• abordagem sistêmica de gestão;
• melhoria contínua;
• abordagem factual para a tomada de decisões;
• relacionamento mutuamente benéfico com fornecedores.
Dessa forma, a nova versão da família NBR ISO 9000 é composta das seguintes normas, segundo
Oliveira (2012):
• ISO 9000 (Sistema de gestão da qualidade: fundamentos e vocabulário) – descreve os fundamentos

de sistemas de gestão da qualidade e estabelece a terminologia para esses sistemas.
• ISO 9001 (Sistema de gestão da qualidade: requisitos) – especifica requisitos para um sistema de
gestão da qualidade, no qual uma organização precisa demonstrar sua capacidade para fornecer
produtos que atendam aos requisitos do cliente e aos regularmente aplicáveis, e objetiva aumentar
a satisfação dos clientes.
• ISO 9004 (Sistema de gestão da qualidade: diretrizes para melhoria de desempenho) – fornece
diretrizes que consideram tanto a eficácia como a eficiência do sistema de gestão da qualidade.
O objetivo dessa norma é melhorar o desempenho da organização e a satisfação de clientes e de
outras partes interessadas.
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Unidade III
Agora, vamos verificar a versão da norma ISO 9001:2008.
De acordo com Paladini e Carvalho (2012), a norma ISO 9001:2008 pode ser encarada como um
modelo para construir sistemas de gestão da qualidade.
Esses modelos, segundo os autores, têm como finalidades principais a garantia da qualidade externa
e a garantia da qualidade interna.
Vamos entender o que vem a ser qualidade externa e qualidade interna.
Paladini e Carvalho (2012) colocam que a garantia externa diz respeito à garantia a ser fornecida aos
clientes; uma garantia de que a empresa que tem o sistema implantado e operacional possui condições
de fornecer produtos e serviços na qualidade, quantidade e prazos acordados.
Isso quer dizer que o sistema de gestão deve propiciar essa tranquilidade aos clientes, ou seja, ao
adquirir um determinado produto ou serviço, essas condições devem ser asseguradas pela empresa.
Por outro lado, a garantia interna, segundo os autores, tem como objetivo dar à alta administração
do fornecedor a certeza de que as operações e processos internos estão sendo realizados conforme o
planejado e que um processo de melhoria contínua está em andamento.
Nesse sentido, destacamos o que dizem Paladini e Carvalho (2012) em relação à ISO 9001:2008,
que é voltada para a aplicação interna, certificação e fins contratuais, focada na eficácia do sistema de
gestão da qualidade. Já a ISO 9004:2009 não tem propósitos de certificação ou finalidade contratual.
Essa norma é focada no sucesso sustentável da organização e sua capacidade de alcançar seus objetivos
e metas de forma contínua ao longo do tempo, com um enfoque na gestão da qualidade e na eficácia
e eficiência do sistema de gestão da qualidade.
Observação
Podemos entender eficácia como o atendimento dos objetivos globais do

sistema, e eficiência como o uso racional adequado dos recursos disponíveis.
De acordo com Paladini e Carvalho (2012), a revisão da série ISO 9000, terminada em dezembro de
2000 e mantida nas revisões seguintes, foi baseada nos seguintes princípios:
• Organização focada no cliente.
• Liderança.
• Envolvimento das pessoas.
• Enfoque no processo.
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• Abordagem sistêmica para gerenciamento.
• Melhoria contínua.
• Tomada de decisões baseada em fatos.
• Relacionamento com fornecedor mutuamente benéfico.
De acordo com Paladini e Carvalho (2012), esses princípios são consenso dos modelos de maturidade
empresarial que se desenvolveram nos últimos anos com o advento dos prêmios de qualidade.
A estrutura da norma ISO 9001:2008 compreende:
Tabela 2
Seção Tema
0 Introdução
1 Escopo
2 Referências Normativas
3 Termos e Definições
4 Sistema de Gestão da Qualidade
5 Responsabilidade da Administração
6 Gestão de Recursos
7 Realização do Produto
8 Medição, Análise e Melhoria
A figura a seguir resume a estrutura da norma, segundo Paladini e Carvalho (2012).
4. Sistemas de gestão da qualidade
Melhoria
5. Responsabilidade continua
da administração
Satisfação
Requisitos
6. Gestão de 8. Medição,
Clientes
Clientes
recursos análise e melhoria
7. Realização
do projeto Produto
Figura 28 – Estrutura baseada na ABNT/ISO 9001:2008
Paladini e Carvalho (2012) nos trazem a interpretação de forma resumida de cada um dos tópicos
citados, e destaca que os números entre parênteses se referem à numeração da norma.
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Unidade III
Como forma de entendimento, vamos detalhar os referidos itens.
Introdução
De acordo com Paladini e Carvalho (2012), a introdução traz ao leitor a motivação, a elaboração e a
utilização desse item para finalidade de certificação por partes internas ou externas à empresa.
Objetivo
Nesse item, os autores colocam que se trata de uma norma de requisitos e, portanto, certificável,
enfatizando os itens de atendimento aos requisitos do cliente e requisitos regulamentares (requisitos
obrigatórios impostos por uma autoridade, em geral, por regulamentos, portarias ou leis). Fala ainda da
melhoria contínua.
(2) Referências normativas
Refere-se à norma que tem relação com a ISO 9001:2008. No caso, cita-se a ISO 9000:2005.
(3) Termos e definições
Esse item remete o leitor à norma ISO 9000:2005 para os termos e definições.
(4) Sistemas de gestão da qualidade
(4.1) Requisitos gerais
Nesse item deve-se observar que os conceitos têm como objetivo estruturar a administração do sistema.
De acordo com Paladini e Carvalho (2012, p. 159), podemos definir administração do sistema como:
A administração de um sistema é a parte do sistema que faz o planejamento

e a gestão do sistema, considerando os objetivos globais, o ambiente, os
recursos e os componentes. A administração determina as missões e
atividades de cada componente do sistema e procede à alocação dos
recursos e mede o desempenho do sistema.
Ainda, segundo Paladini e Carvalho (2012), uma função importantíssima da administração do sistema
é o controle. Ele deve verificar se os planos estão sendo executados conforme o planejado. Se não estão,
quais as causas e o consequente replanejamento. O ciclo da informação nesse processo de controle,
muitas vezes, é chamado de realimentação. A velocidade do ciclo de realimentação é vital para permitir
a mudança de rumo do sistema antes que os desvios causem prejuízos irreparáveis.
Assim, o item 4 da norma, Sistemas de Gestão da Qualidade, estabelece quais são os requisitos
aplicáveis a ele.
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Ainda no item 4, teremos o subitem 4.2, que versa sobre Requisitos de Documentação.
A norma requer como documentação mínima:
• Declarações da política da qualidade e dos objetivos da qualidade.
• Manual da qualidade.
• Alguns procedimentos documentados específicos.
• A documentação mínima necessária para o planejamento, a operação e o controle do sistema global.
• Alguns registros especificados na norma.
Saiba mais
Veja, como exemplo, a política da qualidade da Ford:
MISSÃO, visão e política de qualidade. Ford, São Paulo, [s.d.]a. Disponível

em: <https://www.ford.com.br/sobre-a-ford/missao-visao-e-politica-de-
qualidade/>. Acesso em: 22 ago. 2017.
Temos ainda nos subitens do item 4:
(4.2.1) Manual da qualidade
(4.2.2) Controle de documentos
(4.2.3) Controle de registros
No que tange o item Responsabilidade da direção, temos:
(5) Responsabilidade da direção
Esse registro da norma detalha os requisitos ligados ao gerenciamento do sistema de gestão da

qualidade. Envolve a declaração dos objetivos globais, o planejamento e o controle no nível estratégico.
Temos, nesse item, os subitens:
(5.1) Comprometimento da direção
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Unidade III
(5.2) Foco no cliente
(5.3) Política da qualidade
(5.4) Planejamento
(5.5) Responsabilidade, autoridade e comunicação
(5.6) Análise crítica pela direção
Já no item 6, temos:
(6) Gestão de recursos
Entende-se por gestão de recursos do sistema os meios que são disponíveis para a realização de
seus processos com a finalidade de atingir os objetivos. Os recursos, segundo Paladini e Carvalho (2012),
encontram-se dentro do sistema. A norma prescreve que um sistema de gestão da qualidade deve
possuir um subsistema destinado à gestão de recursos.
No item 6, temos, ainda, os subitens a seguir:
(6.1) Provisão de recursos
(6.2) Recursos humanos
(6.3) Infraestrutura
(6.4) Ambiente de trabalho
Dando continuidade, vamos abordar o que trata o item 7.
(7) Realização do produto
Esse item, refere-se a Realização do produto, e é o tópico da norma mais extenso, segundo Paladini
e Carvalho (2012).
É nesse item da norma que encontramos os requisitos ligados mais intimamente à conformidade
com os requisitos do produto.
Vamos destacar os subitens que fazem parte do item 7, a saber:
(7.1) Planejamento da realização do produto
(7.2) Processo relacionado a clientes

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(7.2.1) Requisitos relacionados ao produto
(7.2.2) Análise crítica dos requisitos relacionados ao produto
(7.2.3) Comunicação com o cliente
(7.3) Projeto e desenvolvimento
(7.3.1) Planejamento do projeto e desenvolvimento
(7.3.2) Entradas e saídas do projeto e desenvolvimento
(7.3.3) Saídas de projeto e desenvolvimento
(7.3.4) Análise crítica de projeto e desenvolvimento
(7.3.5) Verificação do projeto e desenvolvimento
(7.3.6) Validação do projeto e desenvolvimento
(7.3.7) Controle de alterações de alterações de projeto e desenvolvimento
(7.4) Aquisição
(7.5) Produção e fornecimento do serviço
(7.5.1) Controle de produção e fornecimento de serviço
(7.5.2) Validação dos processos de produção e fornecimento de serviços
(7.5.3) Identificação e rastreabilidade
(7.5.4) Propriedade do cliente
(7.5.5) Preservação do produto
(7.5.6) Controle de dispositivos de medição e monitoramento
Por último, vamos verificar o que diz a norma em relação ao item 8.
(8) Medição, análise e melhoria
(8.1) Generalidades
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Unidade III
Conforme destacam Paladini e Carvalho (2012), quando conceituamos na teoria dos sistemas a
componente administração do sistema, destacamos a atividade de controle. Para isso, é necessária a
realimentação da informação sobre o desempenho dos subsistemas e processos e sobre o ambiente, o
que permite a tomada de ações para a correção de rumo, prevenção e/ou melhoria contínua.
Outra função desse item é a garantia da qualidade externa, quando deve ser demonstrado aos
clientes que o produto está em conformidade com as especificações.
Fazem parte desse item, os subitens a seguir:
(8.2) Medição e monitoramento
(8.3) Controle do produto não conforme
(8.4) Análise de dados
(8.5) Melhorias
(8.5.1) Melhoria contínua
(8.5.2) Ação corretiva
(8.5.3) Ação preventiva
Observação
Para entender cada um dos tópicos citados, é importante consultar a

própria norma.
Segundo Carpinetti (2016), um sistema de gestão da qualidade tem como propósito evitar ou
minimizar a ocorrência de casos de não atendimento de requisitos dos clientes (não conformidades),
contribuindo, assim, para o bom atendimento e também para a redução de desperdícios. Para isso, a ISO
propõe um conjunto de atividades de gestão que, se bem implementado, deve contribuir para a redução
de não conformidades e desperdícios. No entanto, a colocação em prática dessas atividades de gestão
da rotina de produção de forma eficaz, que cumpram esses propósitos, depende de um conjunto de
fatores fundamentais, ou princípios.
Para que um sistema de gestão da qualidade seja efetivo, é fundamental que haja liderança e total
comprometimento de todos com esses propósitos.
Nesse sentido, Carpinetti (2016) destaca que a alta gerência da empresa deve liderar e criar uma
cultura de valorização da gestão da qualidade, implementação e manutenção do sistema de gestão.
Para que haja, de fato, comprometimento de todos os envolvidos, a alta gerência precisa criar condições
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e dar o suporte necessário para a gestão da qualidade, disponibilizando recursos físicos e humanos,
conscientizando e capacitando recursos humanos, estabelecendo meios de comunicação eficazes e
documentando atividades e resultados.
Ainda de acordo com Carpinetti (2016), como um sistema de gestão da qualidade abrange todas
as atividades envolvidas na realização do produto para atendimento de pedidos, sua implementação
requer visão de processos, além de um grande esforço de planejamento e revisão de progresso. É de se
esperar que, em um primeiro momento, o sistema de gestão não consiga atingir os objetivos planejados.
Ou seja, os resultados dos processos de um sistema de gestão da qualidade precisam ser periodicamente
avaliados e revistos para que, com o passar do tempo, seja possível melhorar a eficácia do sistema.
Portanto, a gestão da qualidade só se completa se for estabelecido um ciclo virtuoso de medição e
análise dos resultados e ações de melhoria.
As atividades de gestão estabelecidas no sistema da qualidade ISO 9001 focam exatamente

esses pontos:
• responsabilidades da direção para liderar o processo de gestão da qualidade;
• planejamento de objetivos e planos de ação e revisão, suporte para as atividades de gestão

da qualidade;
• gestão da qualidade na operação de produção, avaliação de desempenho e melhoria dos processos

de gestão.
Colocar em prática e gerenciar minimamente bem essas atividades é exigência para que uma empresa
obtenha um certificado ISO 9001. Por serem requeridas para certificação, essas atividades de gestão são
chamadas de “requisitos” do sistema de gestão.
Saiba mais
Acesse o material sobre treinamento da norma ISO 9001:2008:
PREFEITURA DE SÃO PAULO. Programa Qualidade na Gestão Pública.

Treinamento Itaim: interpretação da norma NBR ABNT ISSO 9001:2008.
São Paulo, 2011. Disponível em: <http://www.prefeitura.sp.gov.br/cidade/
secretarias/upload/chamadas/treinamento_interpretacao_da_norma_
iso_9001_2008_1363296906.pdf>. Acesso em: 14 ago. 2018.
A última revisão da norma ISO ocorreu em 2015, portanto, vamos verificar quais foram essas
as alterações.
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Unidade III
Carpinetti (2016) destaca que os requisitos da ISO 9001:2015 estabelecem “o que” as empresas
precisam colocar em prática, mas não entram em detalhes sobre “como” colocar em prática. Essa
característica faz com que o sistema de gestão da qualidade da ISO seja aplicável a qualquer organização,
de manufatura ou serviço, em qualquer setor da atividade econômica e de qualquer tamanho.
Conforme coloca Carpinetti (2016), em 1987, a ISO lançou a primeira edição das normas da série
ISO 9000, baseada em experiências anteriores, especialmente a norma britânica BSI 5750. Em 2000, a
ISO lançou a terceira edição da norma, incorporando várias mudanças e tendo como objetivo tornar
o sistema mais robusto, de modo a rebater as críticas que vinham comprometendo a credibilidade dos
certificados. Com essas mudanças, os requisitos do sistema da qualidade passaram a incorporar de
maneira mais objetiva e concreta alguns princípios básicos de gestão da qualidade, tais como:
• foco no cliente;
• comprometimento;
• melhoria contínua;
• capacitação de recursos humanos;
• gestão por processos;
• decisão baseada em fatos.
Carpinetti (2016) nos diz que, em 2015, a ISO lançou a quinta edição da ISO 9001. Dessa
vez, o comitê da ISO (CT 176) encarregado de revisar a norma propôs alterações significativas na
estrutura de requisitos do sistema de gestão, além de mudanças de terminologia, como será visto
nas seções seguintes.
Sabemos que o certificado ISO 9001 é um diferencial no mercado, portanto, muitos clientes exigem
dos fornecedores o certificado, haja vista que evidencia a capacidade da organização para o atendimento
dos requisitos da qualidade e funciona como exigência prévia para a aquisição do produto ou serviço.
Também vem se tornando comum a exigência de mais de um certificado.
Lembrete
Para atuar no comércio internacional, as empresas precisam estar

preparadas para atender aos requisitos de qualidade dos seus produtos.
Vamos verificar as principais alterações da edição de 2015 em relação à edição de 2008.
De acordo com Carpinetti (2016), em relação à edição de 2008, a última edição, de 2015, trouxe
algumas alterações importantes na estrutura de requisitos. Segundo a ISO, essa versão da ISO 9001
60
segue a diretriz desenvolvida pela ISO2 para a “estrutura de alto nível”. Essa diretriz estabelece um
padrão para a sequência de cláusulas, texto e terminologia. A maior parte das cláusulas da norma (4ª
em diante) detalha os requisitos do sistema. Cada um desses requisitos refere-se a um macroprocesso do
sistema de gestão. E o conjunto desses requisitos compõe o modelo do sistema de gestão da qualidade
proposto pela ISO.
Segundo o autor, na edição de 2008, o modelo de gestão era estruturado em cinco requisitos ou
macroprocessos (cláusulas 4 a 8):
• sistema da qualidade;
• responsabilidade da direção;
• gestão de recursos;
• realização do produto;
• medição, análise;
• melhoria.
Na edição de 2015, o sistema da qualidade passa a ser estruturado em sete requisitos ou

macroprocessos (cláusulas 4 a 10):
• contexto da organização;
• liderança;
• planejamento;
• suporte;
• operação;
• avaliação de desempenho;
• melhoria.
Apesar do maior número de cláusulas, não houve alteração significativa dos requisitos, mas, sim,
uma adequação. O objetivo é, segundo a ISO, alinhar a estrutura de requisitos, texto e terminologia com
os outros sistemas de gestão da ISO.
A ISO 14001, na sua edição de 2015, também foi adequada para essa mesma estrutura de alto nível.
A norma esclarece, em suas cláusulas iniciais, que a sequência estabelecida é consistente com a lógica
dos processos de planejamento e gestão. Vamos falar sobre a ISO 14001 mais adiante.
61
Unidade III
A norma também enfatiza que as organizações não necessariamente precisam desenvolver um

sistema de gestão com a mesma estrutura proposta pela estrutura de cláusulas da ISO 9001, mas claro
que todos os requisitos devem ser atendidos.
De acordo com Carpinetti (2016), a edição de 2015 da ISO 9001 traz algumas mudanças de
terminologia, tais como:
• o termo produto refere-se indistintamente a produto ou serviço;
• informação documentada é termo usado em substituição aos termos manual da qualidade,

procedimentos documentados e registros;
• ambiente de operação de processos em substituição ao termo ambiente de trabalho;
• recursos de monitoramento e medição em vez de equipamentos de monitoramento e medição;
• produtos e serviços providos externamente em vez de produtos adquiridos;
• provedores externos em vez de fornecedor;
• o termo exclusão não é mais empregado.
A seguir, apresentamos as principais diferenças de terminologia entre a ISO 9001:2008 e a

ISO 9001:2015.
Quadro 4
ISO 9001:2008 ISO 9001:2015

Produtos Produtos e serviços
Não utilizado – veja a cláusula A.5 para esclarecimento
Exclusões de aplicabilidade
Representação da direção Não utilizado
Documentação, manual da qualidade, procedimentos Informação documentada
documentados, registros
Ambiente de trabalho Ambiente para a operação de processos
Equipamentos de monitoramento e medição Monitoramento e medição dos recursos
Produto adquirido Produtos e serviços externamente fornecidos
Fornecedor Provedor externo
Carpinetti (2016) nos diz que, apesar de a norma não se referir a exclusões, a aplicabilidade
dos requisitos da norma está condicionada às particularidades das operações de produção da
organização. Ou seja, na prática, não houve alteração. Em documento anexo ao texto da norma, a ISO
esclarece que não há necessidade de as organizações alterarem a terminologia usada. Logo, termos
usados, como registros, procedimentos, fornecedor, entre outros, provavelmente continuaram a ser
usados por serem mais adequados e fazerem parte do linguajar corrente.
62
Segundo o autor, o texto da norma usa a expressão produtos e serviços ao invés de somente
produtos para se referir às entregas aos clientes, que podem ser bens materiais ou imateriais,
sobre as quais se aplicam os requisitos dos clientes. Contudo, apesar dessa diferenciação, a norma
não faz nenhuma exigência diferenciada em função do tipo de produto. Além da mudança de
terminologia, outra mudança importante é a adoção do conceito de risco.
É importante observar que a norma define risco como o efeito da incerteza nos resultados. As
não conformidades de produto ou não conformidades relacionadas a outros requisitos de clientes
e outras partes interessadas são resultados que decorrem de certa dose de incerteza ou risco das
operações de uma organização. Portanto, o conceito de risco, no caso do sistema da qualidade,
também se refere a avaliar os riscos de não atendimento dos requisitos das partes interessadas e
de não consecução dos objetivos da organização.
Lembrete
Partes interessadas refere-se a: consumidores, clientes, fornecedores,

governo, concorrência, colaboradores etc.
Outra mudança importante em relação à ISO 9001:2008, segundo Carpinetti (2016), é que a ISO
não mais estabelece como requisito a indicação de um representante da administração (RD). A norma
mantém a exigência pela explicitação de papéis e responsabilidades sobre o sistema da qualidade dos
diferentes elementos organizacionais. Pode ser que, com essa alteração, a ISO pretenda reforçar, na
prática, o compartilhamento de responsabilidades sobre o sistema. Mas é provável que as organizações
continuem a ter, por um bom tempo, um representante da administração.
Observação
RD significa representante da administração.
Carpinetti (2016) nos diz que outro ponto importante é que, na edição de 2015, não há exigência por
nenhum procedimento documentado. Na edição de 2008, essa exigência se limitava a poucas atividades,
como controle de produtos não conformes e auditoria interna.
Nesse aspecto, Carpinetti (2016) destaca que a ISO 9001:2015 estabelece apenas que a organização
deve manter procedimento e instruções na medida da sua necessidade. Ou seja, fica a cargo da
organização definir se haverá alguma documentação que explicite suas atividades de gestão da
qualidade. As exigências são de documentos de escopo, política e objetivos do sistema. Mas a ISO
9001:2015 exige vários registros quando ela pede para “reter documentos”.
Vejamos na figura a seguir o modelo de sistema de gestão da qualidade, segundo a ISO 9001:2015.
63
Unidade III
Sistema de gestão da qualidade (4)
Organização e
seu contexto (4.1)
Suporte (7) e
operação (8)
Satisfação
Plan Do dos clientes
Requisito dos Avaliação

Planejamento de Resultado
clientes (6)
Liderança (5) do SGQ
desempenho
(9)
Produtos e
serviços
Act Check
Necessidades Melhoria (10)
e expectativas
das partes
interessadas (4.2)
Figura 29 - Modelo de sistema de gestão da qualidade da ISO 9001:2015 (NBR ISO 9001:2015)
Lembrete
Ciclo PDCA significa Plan (Planejar), Do (Executar), Check (Verificar) e

Act (Atuar).
Vamos analisar cada item, segundo Carpinetti (2016).
Contexto da organização
A cláusula 4 apresenta requisitos relacionados à análise do contexto da organização particularmente

relacionados:
• à análise do contexto da organização;
• às necessidades e expectativas das partes interessadas;
• ao escopo do sistema;
• ao sistema da qualidade e seus processos de gestão.
Segundo Carpinetti (2016), entendendo os contextos interno e externo relacionados ao sistema

da qualidade, na cláusula 4.1, a ISO 9001:2015 estabelece que a empresa deve determinar questões
internas e externas relacionadas ao objetivo estratégico de desempenho das operações e que possam
64
comprometer a eficácia de seu sistema da qualidade para a minimização do risco de não atendimento
dos requisitos dos clientes. Como exemplo de questões relacionadas ao ambiente externo, podem ser
citadas mudanças na política macroeconômica, nacional e internacional, mudanças relacionadas às
questões legais e mudanças no mercado-alvo e seus competidores.
As questões internas que podem afetar o sistema da qualidade são várias e já são consideradas
por exigência dos requisitos das cláusulas 7 e 8 da ISO 9001:2015, por exemplo comprometimento e
conscientização das pessoas com a qualidade e melhoria, conhecimento organizacional e competências.
A análise dos ambientes externo e interno é um pré-requisito importante para as atividades de

identificação das necessidades das partes interessadas e de planejamento e mudança do sistema,
requisitos estabelecidos nas cláusulas 4.2 e 6 da ISO 9001:2015, identificação das necessidades e
expectativas das partes interessadas.
Lembrete
Partes interessadas: governo, fornecedores, consumidores,

colaboradores etc.
Nesse tópico, a ISO 9001:2015 estabelece que a empresa deve identificar as partes interessadas e
seus requisitos (relevantes para o sistema de gestão) e monitorar constantemente essas informações. As
necessidades dos clientes são os requisitos dos clientes.
Observação
Uma ferramenta que pode ser utilizada para a análise dos ambientes
externo e interno é a análise SWOT.
Realizar o mapeamento adequado desses requisitos é muito importante para que as expectativas
quanto a eles sejam claramente identificadas. Ainda que bastante importantes, os clientes externos
não são os únicos interessados no negócio (ou resultados do negócio). Outras partes interessadas
importantes que devem ser consideradas quanto às suas necessidades e expectativas são os fornecedores
e organismos reguladores.
Carpinetti (2016) enfatiza que os acionistas da empresa também são parte interessada, mas
obviamente suas expectativas já são definidas a partir dos objetivos e metas estratégicas do negócio.
Sobre determinação do escopo e processos do sistema de gestão, a própria empresa deve definir o
escopo ou a abrangência do sistema da qualidade.
O escopo se refere a quais produtos e serviços fazem parte do sistema da qualidade, ou seja, quais
produtos têm suas operações de produção e entrega gerenciadas respeitando os requisitos do sistema
da qualidade da empresa.
65
Unidade III
Carpinetti (2016) aponta que o texto da norma deixa claro que o sistema da qualidade da empresa
deve contemplar todos os requisitos da ISO 9001:2015 aplicáveis às operações de produção e entrega
dos produtos que estejam no escopo do sistema.
No que se refere a exclusões, Carpinetti (2016) cita que a empresa pode excluir do sistema apenas
requisitos relacionados à operação (cláusula 8 da norma) e somente quando se tratar de requisitos
relacionados a atividades que não façam parte da cadeia de valor do produto ou serviço incluído no
escopo do sistema. Por exemplo, a empresa pode não realizar atividades no pós-entrega; portanto,
nesse caso, o requisito relacionado a essa atividade não faria parte do sistema da qualidade da
empresa. A empresa deve justificar a exclusão de algum requisito da norma.
Nesse sentido, a ISO 9001:2015 estabelece que a informação sobre o escopo deve ser documentada
(obrigatoriamente), incluindo detalhes sobre quais produtos e serviços fazem parte do escopo do sistema.
Caso o sistema não inclua algum requisito da ISO 9001:2015, a justificativa para tal exclusão deve ser
igualmente documentada. Mas deve-se observar que a única justificativa aceitável para a exclusão é o
fato de o requisito não ser aplicável às atividades da cadeia de valor do produto ou serviço incluído no
escopo do sistema.
Vamos verificar o que diz a norma para o sistema de gestão da qualidade e seus processos.
A organização deve determinar os processos de gestão da qualidade. Ou seja, os requisitos da ISO

9001:2015 devem ser implementados como processos de gestão, que requerem uma ou mais entradas,
desenvolvem um conjunto de atividades e geram uma ou mais saídas.
A ISO 9001:2015 estabelece que a organização deve determinar os processos necessários para o
sistema de gestão da qualidade, estabelecendo também a sequência e interação entre eles, determinar
recursos, designar autoridade e responsabilidade e melhorar a eficácia do sistema de gestão.
Liderança
Na cláusula 5, que trata das responsabilidades da liderança, observa-se que a alta gerência da
organização deve prover evidências de liderança e comprometimento com o sistema de gestão da
qualidade. Para isso, a seção 5.1 da ISO 9001:2015 estabelece vários requisitos relacionados às práticas
e atitudes da alta gerência da organização.
Segundo Carpinetti (2016), o primeiro desses requisitos é que a alta gerência da organização
deve assumir a responsabilidade pela eficácia (ou falta de eficácia) do sistema da qualidade. Essa
responsabilidade se desdobra em outras responsabilidades da liderança e comprometimento, destacadas
a seguir, que visam assegurar a boa implementação de outros requisitos da ISO 9001:2015.
Foco no cliente
Nessa cláusula, a ISO 9001:2015 estabelece que a alta gerência deve demonstrar liderança e
comprometimento com o princípio de foco no cliente e com as práticas gerenciais que fortaleçam o
foco no cliente.
66
Nesse tópico, a norma também enfatiza as responsabilidades de liderança e comprometimento

para assegurar a boa implementação de outros requisitos da ISO 9001:2015.
Política da qualidade
A cláusula 5.2 da ISO 9001:2015 estabelece que a alta gerência deve se responsabilizar por definir,
revisar e manter a política da qualidade, assegurando que a política seja condizente com o propósito da
organização, sirva de guia para a revisão dos objetivos da qualidade e que explicite o comprometimento
com requisitos legais e com a melhoria contínua do sistema de gestão.
A ISO 9001:2015 estabelece que a alta gerência deve assegurar que sejam delegadas responsabilidade
e autoridade a algumas pessoas com papéis relevantes para a implementação e manutenção do sistema
da qualidade. Essa delegação de responsabilidade e autoridade deve ser comunicada e aceita por todos.
Ou seja, ainda que a gestão da qualidade seja uma responsabilidade compartilhada por todos, algumas
pessoas devem ter responsabilidades e autoridade específicas.
Exemplo de aplicação
Faça uma pesquisa na internet sobre a política da qualidade de empresas dos segmentos: industrial,
financeiro e serviços.
Planejamento
A partir da análise das informações sobre contexto e necessidades das partes interessadas, a ISO
9001:2015 estabelece como requisitos na cláusula 6 que o planejamento do sistema da qualidade
inclua planos para tratar riscos e oportunidades, definição de objetivos da qualidade e planejamento da
mudança, conforme comentado a seguir.
Plano de ações a partir da análise de riscos e oportunidades
Além de considerar, para o planejamento do sistema, os aspectos tratados nas cláusulas 4.1 e 4.2, a
cláusula 6.1 da ISO 9001:2015 estabelece que a organização deve determinar os riscos e oportunidades
que precisam ser contemplados para aumentar a chance de resultados desejáveis e prevenir ou reduzir
a chance de efeitos indesejáveis.
Carpinetti (2016) coloca que a ISO 9001:2015 introduz o conceito de análise de risco e oportunidades
na etapa de planejamento do sistema de gestão. Apesar da novidade na norma, a análise de riscos e
oportunidades é uma abordagem clássica da teoria de planejamento estratégico.
Dessa forma, a cláusula 6.1 também estabelece que as ações requeridas (para tratar os riscos e
oportunidades) devem ser planejadas e implementadas e sua eficácia avaliada. Com base na eficácia das
ações, elas podem ser revistas ou incorporadas aos procedimentos operacionais da organização.
67
Unidade III
Objetivos da qualidade
Com relação aos objetivos da qualidade, a cláusula 5.1 da ISO 9001:2015 estabelece que a alta direção deve
se comprometer e liderar vários esforços, entre eles a definição de objetivos da qualidade coerentes com o
direcionamento estratégico e o contexto da organização. Já na cláusula 5.2, a norma estabelece que a política
da qualidade deve servir de referência para a definição de objetivos da qualidade. Na seção 6.2, que trata
sobre objetivos da qualidade, a norma define como requisito que a organização deve estabelecer objetivos da
qualidade em funções, níveis e processos considerados relevantes para a gestão da qualidade.
Por outro lado, Carpinetti (2016) nos diz que a organização deve (obrigatoriamente) documentar e
reter esses registros sobre os objetivos da qualidade. Também nessa cláusula, a ISO 9001:2015 enfatiza
que os objetivos de qualidade definidos pela organização devem considerar requisitos das partes
interessadas e também devem ser compatíveis com a política da qualidade, monitorados, comunicados
e atualizados quando necessário.
Planejamento de mudanças
Essa cláusula estabelece que, quando a organização identifica a necessidade de mudança do sistema
de gestão, essa mudança deve ser feita de forma sistemática ou planejada.
Suporte
A cláusula 7 da ISO 9001:2015 apresenta requisitos relacionados às ações de apoio para a implementação e
manutenção do sistema da qualidade. Nessa cláusula, a ISO 9001:2015 considera vários elementos de suporte,
de natureza mais objetiva, como infraestrutura material e documentação, e outros de natureza mais subjetiva,
como conhecimento organizacional e conscientização. As atividades e os recursos de suporte estabelecidos
pela ISO 9001:2015 são comentados a seguir, conforme Carpinetti (2016).
Recursos materiais e humanos
A organização deve determinar e prover as pessoas e os recursos materiais necessários para operação
e controle dos processos e para a efetiva implementação do sistema da qualidade.
Recursos de monitoramento e medição
A ISO 9001:2015 estabelece que, quando monitoramento ou medição é usado para evidenciar ou
controlar a conformidade de produtos e serviços, a organização deve determinar os recursos necessários
de forma que se obtenham resultados de monitoramento e medição válidos e confiáveis.
Observação
A organização deve assegurar que os recursos são adequados para o

tipo de medição e que são mantidos em boa condição.
68
Conhecimento organizacional
A ISO 9001:2015 estabelece que a organização deve determinar o conhecimento necessário

para operação dos processos e conformidade dos produtos e serviços. Ainda segundo a norma, esse
conhecimento deve ser mantido e disponibilizado de acordo com a necessidade.
Competências
Esse requisito da ISO 9001:2015 trata das competências ou habilidades requeridas das pessoas no
ciclo de operação. A norma estabelece que a organização deve assegurar, por meio de capacitação e
avaliação, que as pessoas tenham as competências requeridas. A organização deve também manter
registros para evidenciar a competência das pessoas para o exercício do cargo.
Conscientização
Conforme destaca Carpinetti (2016), a ISO 9001:2015 estabelece que pessoas trabalhando na
organização devem estar conscientes da política e dos objetivos da qualidade, da contribuição que elas
podem dar e das implicações em não atender aos requisitos de gestão da qualidade.
As empresas devem promover a conscientização, pois trata-se de um elemento essencial para que as
pessoas se envolvam com a gestão da qualidade e melhoria.
Comunicação
Outro ponto importante que a norma estabelece é a questão da comunicação. Nesse sentido, a
organização deve determinar o que comunicar, interna e externamente, sobre o sistema de gestão da
qualidade, quando, com quem e como.
Figura 30
Informação documentada
Carpinetti (2016) destaca que a norma estabelece que o sistema de gestão da qualidade da organização
deve incluir informações documentadas exigidas por ela e informações documentadas consideradas
pela organização como essenciais para que o sistema de gestão gere os resultados esperados.
69
Unidade III
A ISO 9001:2015 usa o termo informação documentada para se referir a: documentos que contenham
descrição sobre o que e como deve ser feito, conhecidos como procedimentos e instruções de trabalho;
e documentos que contenham registros de resultados das operações.
Figura 31
Dessa forma, a ISO 9001:2015 estabelece requisitos para criação, atualização e controle de
documentos e registros.
Operação
Na cláusula 8, os requisitos são relacionados a várias atividades de gestão na cadeia interna de valor,
como listado a seguir:
• planejamento e controle;
• determinação de requisitos de produtos e serviços;
• projeto e desenvolvimento de produtos e serviços;
• controle de produtos e serviços adquiridos externamente;
• produção e provisão de serviços;
• liberação de produtos e serviços.
• controle de resultados de processos, produtos e serviços não conformes.
A figura a seguir apresenta essas atividades de gestão e procura ilustrar as relações e sequenciamento
entre elas ao longo da cadeia interna de valor.
70
Planejamento e controle
Atendimento de requisitos
Requisitos dos clientes
Produção e Liberação
Projeto e provisão de de produtos e
desenvolvimento
Determinação de serviços serviços
requisitos
(produtos e serviços)
Controle de produtos
e serviços adquiridos externamente
Controle de resultados, produtos

e serviços não conformes
Figura 32– Requisitos de gestão da qualidade na operação
Vamos entender o que diz cada um desses requisitos.
Planejamento e controle
Carpinetti (2016) destaca que a primeira atividade, de planejamento e controle, estabelece que a
organização deve planejar e controlar as atividades necessárias para a provisão de produtos e serviços
em conformidade com os requisitos estabelecidos.
Planejamento e controle envolvem todas as atividades do sistema de gestão na operação, iniciando

pela atividade de determinação de requisitos dos clientes sobre os produtos e serviços oferecidos.
Determinação de requisitos de produtos e serviços
Nessa cláusula, a ISO 9001:2015 indica que a organização deve estabelecer mecanismos e
atividades para assegurar a boa comunicação com o cliente para que sejam feitas de forma adequada
a determinação e a revisão dos requisitos dos clientes. Na determinação e revisão dos requisitos dos
clientes, a organização deve assegurar que os requisitos sejam completamente definidos e que seja feita
uma análise criteriosa da viabilidade em atendê-los.
Projeto e desenvolvimento de produtos e serviços
Na próxima etapa, de acordo com Carpinetti (2016), que trata de projeto e desenvolvimento, as
atividades do sistema de gestão da qualidade têm por objetivo principal minimizar a chance de: os
requisitos dos clientes não serem incorporados ao produto e serviços; as especificações de projeto não
serem adequadas para minimizar a chance de não conformidade de produto; e as especificações de
projeto não serem transmitidas para a produção. Para isso, a ISO 9001:2015 firma que a organização
deve planejar seu processo de projeto e desenvolvimento de produtos e serviços, estabelecendo controles
sobre o processo, sobre suas entradas e saídas e sobre alterações de projeto.
71
Unidade III
Controle de produtos e serviços adquiridos externamente
Como é muito comum que os produtos ou serviços entregues ao cliente incorporem produtos
ou serviços adquiridos de terceiros, a ISO apresenta requisitos para a atividade de aquisição de
produtos e serviços. Basicamente, a ISO 9001:2015 estabelece que a organização deve assegurar
que as especificações e outros requisitos de produtos e serviços a serem adquiridos sejam completa
e claramente definidos.
A norma estabelece também que a organização deve estabelecer controles para avaliação dos
produtos e serviços adquiridos, assim como para avaliação dos fornecedores.
Produção e provisão de produtos e serviços
Nesse item, que trata da etapa de produção, a ISO 9001:2015 estabelece que a organização
deve assegurar que as informações e recursos necessários para a produção estejam disponíveis, que
controles sobre os processos e resultados sejam estabelecidos e que as pessoas que executam as
atividades tenham competência. Cabe à organização definir a melhor maneira de estabelecer esse
controle, se por meio de procedimentos e instruções ou outra técnica qualquer. Também faz parte
do controle de produção assegurar a rastreabilidade e a preservação dos produtos, inclusive aqueles
pertencentes aos clientes ou fornecedores.
A norma também exige controles sobre as atividades de atendimento aos clientes no pós-entrega.
Figura 33
Liberação de produtos e serviços
A ISO 9001:2015 institui que a organização deve estabelecer um procedimento apropriado para
liberação do produto e serviço ao cliente, para a verificação final de que os requisitos para o produto
e serviço foram atendidos. A norma não entra em detalhes sobre esse procedimento, a não ser que ele
deve ser definido caso a caso.
72
Controle de resultados em não conformidade
Por último, caso produtos ou serviços não conformes sejam gerados, a norma exige que a organização
tenha procedimentos para minimizar a chance de entrega aos clientes dos produtos não conformes,
assim como para minimizar a chance de recorrência dessas não conformidades.
Avaliação e melhoria
Finalmente, o sistema precisa ser avaliado e melhorado. A cláusula 9 trata de requisitos de avaliação,
incluindo avaliação da satisfação do cliente, auditoria interna e análise e avaliação de vários aspectos
do sistema de gestão e resultados da operação.
A revisão do sistema é feita principalmente pela atividade de análise crítica do sistema pela alta
direção. Nessa atividade, são analisados todos os dados e informações coletadas na fase de avaliação,
incluindo ações corretivas ou de melhoria em andamento.
Segundo Carpinetti (2016), após o planejamento e implementação do sistema da qualidade, a alta

direção, juntamente com os elementos organizacionais responsáveis pelo sistema da qualidade, deve
periodicamente analisar criticamente as informações e dados resultantes da avaliação do sistema da
qualidade, como definido no requisito 9.1.3, de análise e avaliação.
De acordo com o autor, o objetivo da análise crítica é propor melhorias ou mudanças no sistema de
gestão da qualidade, que devem ser planejadas, implementadas, avaliadas e analisadas criticamente em
reuniões futuras. O resultado dessa atividade de análise crítica é a proposição de novas ações corretivas
ou de melhoria.
Finalmente, a cláusula 10 trata exatamente das atividades de implementação de ações de melhorias

propostas na atividade anterior, de análise crítica.
Na figura a seguir, vemos uma interpretação do ciclo PDCA de melhoria do sistema de gestão da
ISO 9001:2015 e merece alguns comentários adicionais. Apesar de a cláusula 6 ser específica sobre
planejamento, para implementar o sistema de gestão, é preciso planejar todas as atividades: liderança,
suporte, operação, avaliação e melhoria. Vários requisitos tratam sobre atividades ou fazem referência à
necessidade de planejar as atividades de gestão da qualidade. Portanto, na etapa Plan, além da cláusula
6, requisitos de planejamento estão também na cláusula 4 (processos de gestão) e na cláusula 8.1
(planejamento da operação).
73
Unidade III
Análise crítica
Saídas:
• Oportunidade de melhoria. (Re) Planejamento do SGQ
• Melhoria do sistema da qualidade. • Análise de contexto.
• Necessidade de recursos. • Necessidades e expectativas.
Entradas: • Políticas e objetivos:
• Situação das ações decididas em reuniões • Riscos e oportunidades.
anteriores. • Ações de melhoria e mudanças.
• Mudanças internas ou externas. • Atividades de suporte e liderança.
• Desempenho e eficácia do sistema de gestão da • Atividades de operação e avaliação.
qualidade.
• Recursos disponíveis.
• Análise das ações para tratar riscos e
oportunidades.
• Oportunidade de melhorias.
A P
C D
Avaliação de desempenho
• Satisfação do cliente.
Implementação do SGQ
• Auditoria interna.
• Atividades de liderança e suporte.
• Não conformidades.
• Atividades de operação da produção.
• Eficácia do SGQ.
• Atividades de avaliação.
• Avaliação do planejamento.
• Avaliação de fornecedores..
Figura 34– Análise crítica do sistema da qualidade: processo PDCA
Carpinetti (2016) destaca que a etapa Do corresponde à implementação do sistema da qualidade,

especialmente as atividades de suporte ao sistema da qualidade e as atividades de gestão da qualidade
na operação, que foram planejadas na etapa anterior.
Já na etapa Check, o sistema de gestão e os resultados das operações de produção são avaliados
segundo os requisitos da cláusula 9. A análise crítica do sistema e proposição de melhorias, atividades
das cláusulas 9 e 10, correspondem à etapa Act, que leva a um replanejamento do sistema, reiniciando
o PDCA de melhoria do sistema.
Como diz Carpinetti (2016), os princípios de gestão têm estreita relação com esses requisitos de
gestão. Todos eles dependem da liderança e do envolvimento das pessoas. Os princípios de foco no
cliente, abordagem por processo e gestão de relacionamento estão mais claramente presentes nos
requisitos de planejamento e operação.
Os princípios de melhoria e decisão baseada em evidências se aplicam aos requisitos de avaliação e

melhoria, mas também se aplicam a requisitos de operação. Certamente, a eficácia da implementação
de um sistema de gestão vai depender do quanto esses requisitos fazem parte da cultura e das práticas
de gestão da organização.
74
Destacamos até o momento a série ISO 9000. Agora, vamos abordar a norma ISO 14000, que trata
do Sistema de Gestão Ambiental (SGA).
5.3 Normas série ISO 14000
De acordo com Paladini e Carvalho (2012), a preocupação com o meio ambiente sempre foi uma
constante para os que vivem próximos à natureza.
Por outro lado, Seiffert (2008) destaca que um dos resultados do processo de discussões em torno
dos problemas ambientais e de como promover o desenvolvimento econômico frente a essa questão foi
o surgimento das normas ISO 14000, que procuram desenvolver uma abordagem organizacional que
leve a uma gestão ambiental efetiva.
Figura 35
Nesse sentido, Paladini e Carvalho (2012) apontam que a série ISO 14000, lançada em 1996, veio
disponibilizar para as empresas que compartilhassem com a preocupação de preservação do meio
ambiente uma ferramenta gerencial adequada e moderna.
A série foi baseada na filosofia da série ISO 9000, que já vimos anteriormente. Foram incorporadas
inovações importantes, como o conceito de melhoria contínua.
Observação
O processo de melhoria contínua está relacionado tanto à implantação

de pequenos projetos, como também a projetos estratégicos complexos
que precisam ser avaliados e gerenciados por processos organizacionais,
pois seus aspectos poderão refletir nos produtos, processos e até mesmo
no próprio sistema de gestão da qualidade.
75
Unidade III
Segundo Paladini e Carvalho (2012), as normas constituintes da série ISO 14000:2004 são:
Quadro 5
Série Descrição
NBR ISO Sistemas de Gestão Ambiental – Requisitos com
14001:2004 orientações para uso.
ISO 14004:2004 Sistemas de Gestão Ambiental – Diretrizes gerais

sobre princípios, sistemas e técnicas de apoio.
NBR ISO Diretrizes para Auditoria de Sistema de Gestão
19011:2002 Qualidade e/ou Ambiental.
Fonte: Paladini e Carvalho (2012, p. 177).
Segundo Oliveira (2014), os principais benefícios da adoção de um SGA ISO 14001 são:
• abertura de mercados;
• melhoria na gestão como um todo;
• aumento da satisfação dos clientes;
• atendimento à legislação ambiental específica de cada país;
• padronização dos procedimentos de gestão ambiental;
• redução de desperdícios; melhoria na imagem da empresa;
• aumento da consciência ambiental;
• atendimento às pressões dos grupos externos;
• melhoria na performance ambiental como um todo.
Oliveira (2014) destaca que a adoção desse sistema requer a contínua e intensa capacitação dos
funcionários, desenvolvimento de sistemas de comunicação eficazes, estabelecimento de padrões
internos, reformulação dos processos produtivos e dos equipamentos de proteção ambiental.
76
A seguir, apresentamos os elementos da ISO 14001.
Melhoria
contínua
Política
Revisão do sistema pela Planejamento

alta administração PDCA
Implementação
e operação
Monitoramento
e ação corretiva
Figura 36– Elementos da ISO 14001
Por outro lado, Seiffert (2008) coloca que os objetivos a que se destinam as normas da série ISO
14000 e normas complementares para a gestão ambiental levaram ao surgimento de diferentes nuances
na sua aplicação.
Segundo o autor, essas normas passaram a agrupar-se em dois enfoques básicos:
Produtos e
Organização processos
Figura 37
Vamos observar esses enfoques na figura a seguir:
Gestão Ambiental
Sistema de Rotulagem
gestão ambiental
ambiental
Avaliação do Aspectos
Auditoria Avaliação do
desempenho ambientais em
ambiental ciclo de vida
ambiental normas de produto
Organização Gestão Ambiental
Figura 38– Gestão ambiental
Ainda, segundo Seiffert (2008), a evolução das iniciativas ambientais nas organizações trouxe a
necessidade de a gestão ambiental ser tratada enquanto sistema.
77
Unidade III
Nesse sentido, um SGA 14001 tem entre seus elementos integrantes uma política ambiental, o
estabelecimento de objetivos e metas, o monitoramento e a medição de sua eficácia, a correção de
problemas associados à implantação do sistema, além de sua análise e revisão como forma de aperfeiçoá-
lo, melhorando dessa forma o desempenho ambiental geral (SEIFFERT, 2008).
Marshall Junior (2012) afirma que a norma NBR ISO 14001 preocupa-se com as questões ambientais
da organização e sua sustentabilidade. A organização deve descrever e documentar seu sistema de
gestão ambiental (SGA), incluindo os objetivos mensuráveis coerentes com sua política ambiental.
Nesse sentido, destacamos o que diz Seiffert (2008) sobre a política ambiental, que também deve
fornecer estrutura geral para o estabelecimento e revisão dos objetivos e metas ambientais. A melhor
evidência dessa condição é que afirmações contidas no texto da política devem ser desdobradas em
objetivos e metas da organização.
Veja o exemplo da política ambiental da Ford.
Política Ambiental da Ford
A Ford tem como objetivo ser não apenas uma empresa que produz veículos de
qualidade, mas uma organização socialmente responsável que contribui para a melhoria da
qualidade de vida e o bem-estar da comunidade. A preservação ambiental é uma prioridade
dentro desse compromisso, documentado na Carta Política nº 17 da empresa.
Nesse documento, a empresa destaca que o desenvolvimento econômico sustentável

é importante para a futura prosperidade da Companhia, assim como da sociedade em
geral. “Para ser sustentável, o desenvolvimento econômico deve oferecer proteção da saúde
humana e da base de recursos do meio ambiente mundial.” É política da Ford que suas
operações, produtos e serviços cumpram suas funções, assumindo responsabilidade pela
proteção à saúde e ao meio ambiente.
A Ford compromete-se a atender aos regulamentos que se aplicam ao seu tipo de

negócio. Com respeito às preocupações com a saúde e o meio ambiente, o cumprimento
das regras representa um mínimo. Quando necessário e apropriado, estabelecemos e
cumprimos nossos próprios padrões, os quais podem ir além dos requisitos legais. Na
busca de meios adequados para proteger a saúde ou o meio ambiente, a consideração de
custos não impede que consideremos possíveis alternativas, e as prioridades são baseadas
na conquista do maior benefício prático antecipado, ao mesmo tempo em que buscamos
o aperfeiçoamento contínuo.
A política de responsabilidade da Ford na proteção da saúde e do meio ambiente é

baseada nos seguintes princípios:
A proteção da saúde e do meio ambiente é um fator importante nas decisões de negócios.

A consideração de consequências em potencial para a saúde e o meio ambiente, bem como
78
os requisitos regulatórios presentes e futuros, constituem parte integral e primária do

processo de planejamento. Os produtos, serviços, processo e fábricas da Companhia são
planejados e operados para incorporar objetivos e metas que são periodicamente revisados,
de forma a minimizar os resíduos, a poluição e qualquer impacto adverso na saúde ou no
meio ambiente, atendendo a limites de ordem prática.
A proteção da saúde e do meio ambiente é responsabilidade de toda a Companhia.

Espera-se que a gerência de cada atividade aceite esta responsabilidade como uma
prioridade importante e empenhe os recursos necessários. Espera-se que os funcionários
em todos os níveis assumam esta responsabilidade no contexto de suas tarefas individuais
e cooperem dessa forma com os esforços da Companhia.
A adoção e a aplicação de leis sólidas, efetivas e responsáveis, regulamentações, políticas

e práticas, protegendo a saúde e o meio ambiente, são do interesse da Companhia. Dessa
forma, participamos construtivamente junto a funcionários do governo, organizações
privadas interessadas e o público em geral preocupado com estas questões. Da mesma
forma, é de nosso interesse fornecer informações precisas e atualizadas para os interessados
em questões ambientais que envolvam a Companhia.
Fonte: POLÍTICA... [s.d.]b.
Segundo Seiffert (2008), a política ambiental deve estar documentada, mantida e comunicada a
todos os funcionários.
Importante destacar que a comunicação deve contemplar até mesmo os funcionários cuja atividade
não implique nenhum impacto ambiental significativo, estendendo-se ainda aos subcontratados.
Vejamos a seguir os três pilares da política ambiental, segundo Seiffert (2008):
Política
ambiental
Atendimento à legislação
Prevenção da poluição
Melhoria contínua
Figura 39– Pilares da política ambiental
79
Unidade III
Observa-se na figura que os pilares de sustentação da política ambiental abrangem o atendimento

à legislação vigente e suas alterações, a melhoria contínua dos processos e a prevenção da poluição.
Destacamos, ainda, que é fundamental para a empresa observar os requisitos da ISO 9001:2015 com
a ISO 14001.
Nesse sentido, Carpinetti (2016) aponta que a integração da ISO 9001:2015 com a ISO 14001 tem
como fundamento uma forte tendência atual, que é a exigência de certificação de gestão ambiental, além
de certificação de gestão da qualidade. Isso faz com que as organizações optem pela implementação
de um sistema de gestão integrado, ou seja, que implementem atividades de gestão da qualidade e
ambiental ao mesmo tempo, de forma a atender aos requisitos de ambas as normas. Isso é possível e
desejável, pois várias das atividades de gestão são similares.
Segundo o autor, o sistema de gestão ambiental ISO 14001 também passou por revisão e foi editado
em 2015. A edição ISO 14001:2015 adotou a mesma estrutura de requisitos da ISO 9001:2015. Portanto,
a integração com o sistema de gestão da qualidade é bastante óbvia.
A seguir, são destacadas as principais diferenças da ISO 14001:2015.
Conforme Carpinetti (2016), a estrutura de alto nível das cláusulas do sistema de gestão ambiental,
assim como a ISO 9001:2015, segue a diretriz desenvolvida pela ISO3 para a “estrutura de alto nível”. Essa
diretriz estabelece um padrão para a sequência de cláusulas, texto e terminologia. Portanto, as cláusulas
da ISO 14001:2015 são:
• Contexto da Organização (cláusula 4 da norma).
• Liderança (cláusula 5 da norma).
• Planejamento do Sistema de Gestão da Qualidade (cláusula 6 da norma).
• Suporte (cláusula 7 da norma).
• Operação (cláusula 8 da norma).
• Avaliação de Desempenho (cláusula 9 da norma).
• Melhoria (cláusula 10 da norma).
Nesse sentido, segundo Carpinetti (2016), as cláusulas de contexto da organização (4), liderança (5),
suporte (7), avaliação (9) e melhoria (10) são muito semelhantes, diferindo basicamente pelo fato de o
foco do sistema ser a gestão ambiental e não da qualidade.
80
Assim, vamos verificar quais são essas diferenças no quadro a seguir.
Quadro 6
Item Descrição
A análise de contexto, necessidades e expectativas e escopo
Cláusula 4 são relacionados à gestão ambiental. As partes interessadas
consideradas são aquelas relevantes para a gestão ambiental,
como agências governamentais e reguladoras.
Cláusula 5 A liderança deve estabelecer a política ambiental.
Cláusula 7 As atividades de gestão são em suporte à gestão ambiental.
A avaliação e as ações de melhoria consideram os resultados
Cláusulas 9 e 10 em termos de gestão ambiental da organização, assim como a
eficácia do sistema ambiental.
Adaptado de: Carpinetti (2016, p. 66).
No que se refere à documentação do sistema, as mesmas exigências da ISO 9001:2015 também

se aplicam à ISO 14001:2015. As diferenças mais significativas estão concentradas nas cláusulas de
planejamento (6) e operação (8), comentadas a seguir.
Cláusula 6 – Planejamento
Segundo Carpinetti (2016), nessa cláusula, a ISO 14001:2015 estabelece que a organização
deve determinar riscos e oportunidades relacionados a aspectos ambientais, requisitos legais e
outros requisitos.
A expressão aspecto ambiental refere-se à qualquer parte da operação da organização, um

equipamento ou um processo que possa causar impacto ao meio ambiente.
Conforme o autor, para a definição de riscos e planos, a ISO 14001:2015 estabelece que a organização
deve determinar seus aspectos ambientais e as suas obrigações legais relacionadas aos aspectos
ambientais (cláusulas 6.1.2 e 6.1.3).
A partir dessa análise, a organização deve determinar seus planos de ação para a gestão ambiental
e minimização dos impactos ambientais. A organização deve manter documentação relacionada a suas
obrigações legais, assim como dos objetivos de gestão ambiental.
Cláusula 8 – Operação
Nessa cláusula, a norma estabelece que a organização deve implementar, controlar e manter os
planos de ação para a gestão ambiental, necessários para atender aos requisitos de gestão ambiental
estabelecidos a partir da análise de aspectos ambientais e obrigações legais.
81
Unidade III
Carpinetti (2016) nos diz que outro requisito estabelecido nessa cláusula diz respeito à
preparação e resposta a emergências. A norma estabelece que a organização deve estabelecer,
implementar e manter procedimentos necessários para responder a situações de emergência
como desastres ambientais.
Dessa forma, a norma estabelece que a organização mantenha a documentação considerada por ela
como necessária para ter evidências de que os planos foram executados conforme planejado.
E, como se dá a integração dos sistemas de gestão da qualidade e ambiental?
A integração dos sistemas de gestão ambiental e da qualidade é desejável, já que, como visto, existem
grandes sobreposições entre os dois modelos de sistema de gestão. A integração mais imediata inclui
as atividades de gestão em que os procedimentos gerais e requisitos de documentação são comuns em
ambos os sistemas. Por exemplo, as atividades para suporte do sistema são basicamente as mesmas,
mas com foco mais amplo em gestão da qualidade e ambiental. O mesmo se aplica a outras atividades,
conforme destaca Carpinetti (2016), a seguir:
• análise de contexto da organização (cláusula 4);
• políticas e objetivos (cláusulas 5.2 e 6.2);
• suporte (cláusula 7);
• avaliação, análise crítica e melhoria (cláusulas 9 e 10).
Em relação ao tratamento dos riscos, Carpinetti (2016) diz que os processos de planejamento para
tratar riscos (6.1) e operação, ainda que façam parte do mesmo sistema de gestão integrado, são atividades
distintas, com procedimentos distintos. Por exemplo, a cláusula 6.1 da ISO 14001:2015 estabelece que
a organização deve determinar os aspectos ambientais e requisitos legais para, em seguida, planejar
as ações. São ações de gestão específicas da gestão ambiental. A cláusula 8.2, por exemplo, estabelece
requisitos para preparação e respostas a emergências.
Carpinetti (2016) destaca que, da mesma forma, na cláusula 8 da ISO 9001:2015, os requisitos são
específicos da gestão da qualidade. Portanto, para os requisitos das cláusulas 6.1 e 8, as atividades de
gestão planejadas, previstas no sistema de gestão integrado, são distintas, não se sobrepõem. Mas, deve-
se observar que os objetivos das atividades relacionadas a essas cláusulas podem se somar. Por exemplo,
os requisitos das cláusulas 8.4, de controle de produtos adquiridos externamente, e 8.5, de produção,
além de terem como objetivo a melhoria no atendimento dos requisitos dos clientes, podem e devem
incluir requisitos relacionados à redução de impacto ambiental.
Quando falamos em Sistemas Integrados de Gestão, devemos observar que esses sistemas podem
contemplar várias normas, o que representa otimização do tempo e dos custos mediante uma gestão
sistêmica de toda a organização.
82
Marshall Junior (2012) coloca que existe a tendência de as oportunidades de integração dos
sistemas de gestão da qualidade com outros sistemas de gestão eventualmente adotados nas
organizações serem aproveitadas.
Nesse sentido, o autor enfatiza que, apesar de a norma NBR ISO 9001 abordar a compatibilidade
com a NBR 14001 (gestão ambiental), recomenda-se a integração com as demais referentes a sistemas
de gestão, notadamente com as normas OHSAS 18001 (Saúde e segurança ocupacional), NBR ISO 26000
(Responsabilidade social e sustentabilidade), NBR ISO 31000 (Riscos), NBR ISO/MEC 27001 (Segurança
da informação), NBR ISO 22000 (Segurança alimentar), entre outras, de acordo com o setor de atuação
da organização em tela.
6 NORMAS DE QUALIDADE PARA SETORES ESPECÍFICOS
Nesse item, vamos abordar a norma OHSAS 18001, que trata de segurança e saúde do trabalho (SST),
e a NBR ISO 26000, que trata da responsabilidade social.
6.1 OHSAS 18001 – Segurança e saúde do trabalho (SST)
Oliveira (2014) descreve que a norma OHSAS 18001 tem como objetivo fornecer às organizações os
elementos para construção de um sistema de gestão da segurança e saúde no trabalho eficaz, aplicável
a todos os tipos e portes de empresas e passível de integração com outros sistemas de gestão (qualidade,
meio ambiente e responsabilidade social), de forma a auxiliá-las a alcançar seus objetivos de segurança
e saúde ocupacional.
Figura 40
Por outro lado, Marshall Junior (2012) nos diz que as organizações também utilizam a Occupational
Health and Safety Assessment Series (OHSAS 18001) – série de avaliação da segurança e saúde no
trabalho – para a construção de sistemas integrados de gestão com a norma NBR ISO 9001 e com a
norma NBR ISO 14001.
Segundo Marshall Junior (2012), essa é uma norma certificável reconhecida internacionalmente,
que tem como objetivo uma maior preservação da saúde, da segurança e da qualidade de vida do
empregado em seu local de trabalho.
83
Unidade III
De acordo com Quelhas, Alves e Filardo (2007 apud OLIVEIRA, 2014), o princípio básico de um sistema
de segurança no trabalho com base em aspectos normativos envolve a necessidade de determinar
parâmetros de avaliação que incorporem não só os aspectos operacionais, mas também a política, o
gerenciamento e o comprometimento da alta direção com o processo, assim como a mudança e a
melhoria contínua das condições de segurança e saúde no trabalho.
Nesse sentido, Marshall Junior (2012) destaca que os principais objetivos da OHSAS 18001 são:
minimizar os riscos para os colaboradores e outras pessoas envolvidas e auxiliar as organizações a
estabelecerem uma imagem responsável no mercado em que atuam.
Agora vamos destacar outra norma: a NBR ISO 26000 – Responsabilidade Social.
6.2 NBR ISO 26000 – Responsabilidade Social
De acordo com Marshall Junior (2012), a NBR ISO 26000 é um grande guia sobre responsabilidade
social. A norma orienta a organização em diferentes culturas, sociedades e contextos ao abordar temas
que englobam desde direitos humanos, práticas de trabalho, meio ambiente e governança, incluindo
diretrizes para a implementação de processos relacionados a estes temas.
Segundo Marshall Junior (2012), a norma possui seis princípios que deveriam ser respeitados
pelas organizações.
Esses princípios abrangem:
• prestação de contas e responsabilidade (accountability);
• transparência;
• comportamento ético;
• respeito pelo estado de direito;
• respeito pelas normas internacionais;
• respeito pelos direitos humanos.
Saiba mais
Faça uma leitura do material disponível no site do Inmetro:
INMETRO. A norma nacional ABNT NBR 16001. Brasília, [s.d.]b. Disponível
em: <http://www.inmetro.gov.br/qualidade/responsabilidade_social/norma_
nacional.asp>. Acesso em: 15 ago. 2017.
84
Podemos definir responsabilidade social como a responsabilidade de uma organização pelos impactos
de suas decisões e atividades na sociedade e no meio ambiente, por meio de um comportamento ético
e transparente que:
• contribua para o desenvolvimento sustentável, inclusive a saúde e o bem-estar da sociedade;
• leve em consideração as expectativas das partes interessadas;
• esteja em conformidade com a legislação aplicável e seja consistente com as normas internacionais
de comportamento;
• esteja integrada em toda a organização e seja praticada em suas relações.
Conforme destaca o Inmetro:
Segundo a ISO 26000, a responsabilidade social se expressa pelo desejo

e pelo propósito das organizações em incorporarem considerações
socioambientais em seus processos decisórios e a responsabilizar-se pelos
impactos de suas decisões e atividades na sociedade e no meio ambiente.
Isso implica um comportamento ético e transparente que contribua
para o desenvolvimento sustentável, que esteja em conformidade com
as leis aplicáveis e seja consistente com as normas internacionais de
comportamento. Também implica que a responsabilidade social esteja
integrada em toda a organização, seja praticada em suas relações e leve
em conta os interesses das partes interessadas.
A norma fornece orientações para todos os tipos de organização,

independente de seu porte ou localização, sobre:
• conceitos, termos e definições referentes à responsabilidade social;
• histórico, tendências e características da responsabilidade social;
• princípios e práticas relativas à responsabilidade social;
• os temas centrais e as questões referentes à responsabilidade social;
• integração, implementação e promoção de comportamento

socialmente responsável em toda a organização e por meio de suas
políticas e práticas dentro de sua esfera de influência;
• identificação e engajamento de partes interessadas;
• comunicação de compromissos, desempenho e outras informações

referentes a responsabilidade social (INMETRO, [s.d.]c).
85
Unidade III
Exemplo de aplicação
Faça uma pesquisa nas empresas da sua região e verifique como são abordados os seis princípios
destacados por Marshall Junior (2012):
1) Prestação de contas e responsabilidade (accountability).
2) Transparência.
3) Comportamento ético.
4) Respeito pelo estado de direito.
5) Respeito pelas normas internacionais.
6) Respeito pelos direitos humanos.
Resumo
Nesta unidade conhecemos a série das normas ISO, desde a sua

implantação até a última alteração, ocorrida em 2015.
Destacamos a importância para as empresas que implantam o sistema

de gestão da qualidade, no sentido de observar e atender aos requisitos
determinados pelas normas.
Vimos a evolução da série ISO 9000, que visa prevenir a ocorrência de

não conformidades em qualquer fase do ciclo de produção de um bem
ou serviço.
As NBR ISO 9001 e NBR ISO 9004 foram apresentadas, destacando os

requisitos de um sistema de gestão da qualidade que podem ser utilizados
na certificação da organização.
Destacamos, ainda, a NBR ISO 14001, que trata da questão ambiental

e seus impactos na preservação dos recursos naturais e procedimentos das
empresas nos seus processos para atender aos requisitos dessa norma.
Vimos as alterações das normas ISO 9001:2008 e ISO 14001 para a nova
versão de 2015.
Tratamos também das normas de segurança e saúde e de

responsabilidade social.
86
Exercícios
Questão 1. (Enade 2006) O Banco Solidariedade & Amigos S.A., com o objetivo de melhorar a
qualidade de produtos e serviços oferecidos, além de aumentar sua competitividade no mercado,
recém‑adquiriu uma empresa de software, a SB Sistemas Bancários Ltda., que detinha 25% do mercado
de programas de segurança bancária. Após uma análise organizacional, percebeu‑se que a expansão
desejada não ocorria devido à falta de agressividade da empresa e da sua estrutura extremamente
verticalizada, pesada e inflexível. O Banco decidiu implementar uma transformação radical na nova
empresa, redesenhando‑a como uma organização adaptativa. Assim, será necessário desenvolver na
empresa uma cultura organizacional que:
I – seja voltada para o cliente.
II – valorize a inovação e a criatividade.
III – mantenha as crenças existentes.
IV – promova o aprender a aprender.
V – baseie‑se em metas e na implantação de um plano de incentivos.
Estão corretos, apenas, os itens:
A) I, II e III.
B) I, II e IV.
C) III, IV e V.
D) I, II, III e V.
E) I, II, IV e V.
Resposta correta: alternativa E.
Análise das afirmativas
I – Afirmativa correta.
Justificativa: a estrutura tradicional baseia‑se no modelo burocrático tradicional, com hierarquia

rígida e regras bem definidas, contextualizadas em um ambiente estável e pouco competitivo. As
estruturas inovativas e adaptativas representam um paradigma baseado na nova realidade ambiental.
87
Unidade III
O ambiente empresarial é mais complexo, turbulento e em constantes mudanças: políticas, econômicas,

sociais e mercadológicas. É um ambiente que exige estruturas flexíveis, que preparem a organização
para o enfrentamento de problemas e de mudanças inesperadas, considerando‑as oportunidades
mercadológicas e de melhorias dos seus processos de negócios. Para aproveitar as oportunidades, de
acordo com as mudanças mercadológicas, deve‑se agir tendo em vista o principal stakeholder localizado
no ambiente empresarial, o cliente.
II – Afirmativa correta.
Justificativa: para enfrentar as mudanças constantes e potencializar a competitividade empresarial,

deve‑se adotar um desenho organizacional que tenha a mudança como parte integrante de sua
funcionalidade. Nessas estruturas inovativas ou adaptativas, é necessário valorizar a inovação e a
criatividade com o objetivo principal de aumentar a competitividade do negócio.
III – Afirmativa incorreta.
Justificativa: de acordo com os preceitos da cultura inovativa, os pressupostos de mudança e de

flexibilidade incluem diversos fatores de motivação dos colaboradores e dos líderes, como o estímulo,
a diversificação e a criatividade na tarefa. Esses fatores contrastam com uma postura calcada na
manutenção das crenças.
IV – Afirmativa correta.
Justificativa: as estruturas adaptativas são norteadas pela competitividade empresarial e estão em

constante mudança, de acordo com as novas situações apresentadas pelo ambiente empresarial externo.
A nova situação exige que as organizações e as pessoas estejam preparadas para o enfrentamento de
problemas e de mudanças inesperadas, de forma a aproveitá‑las como oportunidades mercadológicas e
de melhorias dos seus processos de negócios.
V – Afirmativa correta.
Justificativa: por serem voltadas para resultados e para o melhor atendimento aos clientes,
internos e externos, as metas devem estar em constante adaptação às estratégias empresariais, de
acordo com as mudanças ambientais. Havendo mudanças nos objetivos organizacionais, exige‑se
uma definição clara de metas individuais para os colaboradores. Para que se obtenha sucesso, é
imprescindível um sistema de incentivos baseado na consecução de metas individuais e coletivas.
Esse alinhamento entre objetivos organizacionais e metas individuais sustentará o necessário
processo de adaptação constante.
Questão 2. (Enade 2009, adaptada) Saiu o resultado da pesquisa de clima organizacional

da Bom Tempo S.A. Entretanto, os resultados relativos ao item Responsabilidade e Motivação
com o Trabalho são os que mais preocupam Jorge, o diretor de recursos humanos. Estes são os
resultados da pesquisa:
88
Responsabilidade e motivação com o trabalho Índice 5 a 1* Grau de importância**

1. Satisfação com o conteúdo e a variedade do trabalho 2,2 Muito importante
2. Satisfação com o nível de responsabilidade sobre o trabalho 2,1 Importante
3. Satisfação com a autonomia para realizar o trabalho 4,5 Muito importante
4. Satisfação com a influência na tomada de decisão para realizar o trabalho 4,2 Importante
5. Satisfação com o feedback no trabalho e nos seus resultados 4,0 Muito importante
* Índice de 1 a 5, sendo 5 muito bem; 4 bom; 3 regular; 2 ruim; 1 muito ruim
** Escala de 4 opções: muito importante; importante; pouco importante; não importante.
Alguns funcionários relataram, no campo do questionário reservado para comentários adicionais,

que as atividades não utilizavam plenamente o seu potencial. Com base nas informações e nos dados
apresentados, Jorge solicitou à sua equipe preparar algumas opções de planos voltados para gerar
motivação com o trabalho, e naturalmente maior produtividade.
Por qual das alternativas Jorge deverá optar?
A) Abertura dos canais de comunicação e feedback.
B) Aumento do trabalho em grupo.
C) Enriquecimento de cargo lateral e vertical.
D) Participação dos funcionários no processo decisório.
E) Simplificação das atividades.
Resolução desta questão na plataforma.
89

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NORMAS DE QUALIDADE – AUDITORIA E CERTIFICAÇÃO

A International Organization for Standardization é uma entidade não

1. Definição da política da qualidade e seleção do modelo de norma mais adequado às propostas

3. Treinamento e conscientização, principalmente dos funcionários diretamente envolvidos

4. Desenvolvimento e implementação de todos os procedimentos necessários ao sistema da qualidade

7. Seleção de um organismo certificador credenciado – OCC (também conhecido como órgão

8. Auditoria final e certificação.

Saiba mais detalhes sobre órgãos certificadores no site da Fundação

• Conscientização real da alta administração: a mais eficaz entre todas.

• Razões contratuais no fornecimento de produtos/serviços: para outros países, para órgãos/

• Modismo: a menos eficaz de todas, normalmente não se chega à conscientização da alta

5.1 Conceitos e evolução das Normas Série ISO 9000

• ISO 9001: Sistemas da Qualidade – modelo para garantia da qualidade em projetos,

• ISO 9004: Gestão da Qualidade e Elementos do Sistema da Qualidade – Diretrizes; destina‑se

5.2 Normas da série ISO 9000

Melhoria contínua do SGQ

Fluxo de informação Atividades que agregam valor

Figura 25– Modelo do sistema de gestão da qualidade em processos

Sistema Responsabilidade Gestão Realização Medição, análise

• Adequar as normas às necessidades dos setores emergentes, mais especificamente os setores de

• Possibilitar a implementação integrada de múltiplos sistemas gerenciais, notadamente dos

• abordagem sistêmica de gestão;

• abordagem factual para a tomada de decisões;

• relacionamento mutuamente benéfico com fornecedores.

• ISO 9000 (Sistema de gestão da qualidade: fundamentos e vocabulário) – descreve os fundamentos

Agora, vamos verificar a versão da norma ISO 9001:2008.

Vamos entender o que vem a ser qualidade externa e qualidade interna.

Podemos entender eficácia como o atendimento dos objetivos globais do

• Organização focada no cliente.

• Envolvimento das pessoas.

• Abordagem sistêmica para gerenciamento.

• Tomada de decisões baseada em fatos.

• Relacionamento com fornecedor mutuamente benéfico.

A estrutura da norma ISO 9001:2008 compreende:

A figura a seguir resume a estrutura da norma, segundo Paladini e Carvalho (2012).

4. Sistemas de gestão da qualidade

recursos análise e melhoria

Figura 28 – Estrutura baseada na ABNT/ISO 9001:2008

Como forma de entendimento, vamos detalhar os referidos itens.

(2) Referências normativas

(3) Termos e definições

(4) Sistemas de gestão da qualidade

(4.1) Requisitos gerais

A administração de um sistema é a parte do sistema que faz o planejamento

A norma requer como documentação mínima:

• Declarações da política da qualidade e dos objetivos da qualidade.

• Alguns procedimentos documentados específicos.

• A documentação mínima necessária para o planejamento, a operação e o controle do sistema global.

• Alguns registros especificados na norma.

Veja, como exemplo, a política da qualidade da Ford:

MISSÃO, visão e política de qualidade. Ford, São Paulo, [s.d.]a. Disponível

Temos ainda nos subitens do item 4:

(4.2.1) Manual da qualidade

(4.2.2) Controle de documentos

(4.2.3) Controle de registros

No que tange o item Responsabilidade da direção, temos:

(5) Responsabilidade da direção

Esse registro da norma detalha os requisitos ligados ao gerenciamento do sistema de gestão da

Temos, nesse item, os subitens:

(5.1) Comprometimento da direção

(5.2) Foco no cliente

(5.3) Política da qualidade