Informe de Práctica Preprofesional

Departamento de Desarrollo Productivo y Tecnológico

Licenciatura en Turismo – Orientación Planificación turística

Informe de Práctica Preprofesional

Reconocimiento de la experiencia laboral en el campo específico

Despegar.com S.A.

04/01/2011 a 31/10/2016

Lucía Mabel Recalde

DNI: 34018749
Cohorte: 2007
Correo electrónico: luciarecalde.geo@gmail.com
Fecha de presentación: 23 de julio de 2018

Lucía Recalde Página 1

 Informe de Práctica Preprofesional

Índice

Introducción .......................................................................................... 3
Descripción de la organización.............................................................5
Denominación ................................................................5
Rubro .............................................................................5
Tipo societario .................................................................5
Origen del capital ............................................................5
Misión .............................................................................5
Visión .............................................................................5
Estructura de la organización .........................................5
Tipo de servicio que comercializa ...................................9
Tipo de mercado .............................................................9
Descripción de cargo y funciones.........................................................9
Fundamentación de conocimientos adquiridos ....................................11
Conclusión... ........................................................................................14
Bibliografía .. ........................................................................................15
Anexos ........ ........................................................................................16

Lucía Recalde Página 2

 Informe de Práctica Preprofesional

Introducción
En el presente informe laboral desarrollaré las funciones que realicé dentro de la
empresa de viajes multinacional Despegar.com S.A. y como apliqué los contenidos
teóricos vistos a lo largo de la carrera el ámbito laboral.
En los años que me desempeñé como empleada bajo relación de dependencia dentro
de la empresa, trabajé en dos sectores que fueron el de Customer Service de Hoteles y
luego, en Operaciones en el sector de Agencias Afiliadas.
Dentro del área de Customer Service brindé soporte a los pasajeros de la empresa de
manera telefónica en los diferentes servicios con los que trabajábamos como hoteles,
autos, asistencia al pasajero, tickets de espectáculos y tickets de parques de
diversiones.
Años más tarde, encontrándome en el área de operaciones de Agencias Afiliadas
brindábamos soporte personalizado a agencias minoristas con los servicios de vuelos,
hoteles y paquetes cerrados.
La empresa se orienta a satisfacer la demanda de sus clientes y conseguir la mejor
experiencia y calidad en sus servicios, por lo cual, recibíamos capacitaciones
constantes de los servicios ofrecidos y de las nuevas herramientas que ayudarían a
conseguir esos objetivos.
Marco teórico

Según la ley 18.829 de Agencias de Viajes, se considera agencia de viajes a toda

empresa, debidamente constituida por personas naturales o jurídicas que se dedique
profesionalmente a organizar y comercializar productos turísticos dentro del
territorio nacional. En su artículo primero se expresa:

“ARTICULO 1º. - Quedan sujetas a las disposiciones de esta ley todas las personas
físicas o jurídicas que desarrollen, en el territorio nacional, con o sin fines de lucro, en
forma permanente, transitoria o accidental, algunas de las siguientes actividades: a) La
intermediación en la reserva o locación de servicios en cualquier medio de transporte
en el país o en el extranjero. b) La intermediación en la contratación de servicios
hoteleros en el país o en el extranjero. c) La organización de viajes de carácter
individual o colectivo, excursiones, cruceros o similares, con o sin inclusión de todos los
servicios propios de los denominados viajes "a forfait", en el país o en el extranjero. d)
La recepción y asistencia de turistas durante sus viajes y su permanencia en el país, la
prestación a los mismos de los servicios de guías turísticos y el despacho de sus
equipajes. e) La representación de otras agencias, tanto nacionales como extranjeras, a
fin de prestar en su nombre cualesquiera de estos servicios. f) La realización de
actividades similares o conexas a las mencionadas con anterioridad en beneficio del
turismo, las cuales se expresarán específicamente en la licencia respectiva. Será
requisito ineludible para el ejercicio de estas actividades, el obtener previamente la
respectiva licencia en el Registro de Agentes de Viajes que llevará el organismo de
aplicación que fije el Poder Ejecutivo, el que determinará las normas y requisitos
Lucía Recalde Página 3
 Informe de Práctica Preprofesional
generales y de idoneidad para hacerla efectiva.” . (Ley 18.829, 1970, Art. 1)

La empresa Despegar.com S.A. está enmarcada bajo esta ley, considerándose la

misma como una agencia de viajes. Posteriormente, se aprobó una resolución que
contempla a las agencias que operan online. La Resolución 257/2000 en su artículo
primero expresa que quedan comprendidas todas las actividades previstas por la Ley
18.829 que comercializan servicios turísticos que se produzca por medios informáticos,
DESPEGAR.COM S.A. queda alcanzada por esta resolución ya que es el único canal
de venta de esta agencia.

A su vez, dicha agencia se categoriza como “EMPRESA DE VIAJES Y TURISMO” que

son aquellas que pueden realizar todas las actividades que determina el Art. 1º de la
LEY 18829, para sus propios clientes, para otras agencias del país o del exterior o para
terceros. (Decreto 2182/72, Art. 4).

Teniendo en cuenta la definición de agencia de viajes mencionada anteriormente, me

detendré sobre el concepto de comercialización y de producto turístico.

Cuando se habla de comercialización se hace referencia a dar a un producto las

condiciones y la organización adecuada para su venta; comprende aspectos como la
distribución, la estrategia de venta, las condiciones de venta, la política de precios,
entre otras.

En cuanto a la definición de producto turístico podemos citar la definición de la OMT

(1998): El conjunto de bienes y servicios que son utilizados para el consumo turístico
por grupos determinados de consumidores.

Según Kotler (1997) “Los individuos satisfacen sus necesidades y deseos con
productos. Un producto es cualquier cosa que se puede ofrecer para satisfacer una
necesidad o un deseo. El concepto de producto no se limita a objetos físicos… en
sentido más amplio, los productos incluyen también las experiencias, personas, lugares,
organización, información e ideas”, tomando esta última definición podemos decir que
un producto turístico se ofrece para satisfacer un deseo o una necesidad de viajar,
cualquiera sea la motivación.

De lo expuesto anteriormente, podemos decir que la empresa DESPEGAR.COM SA.

se enmarca dentro de la ley de agencias de viajes online de nuestro país por las
actividades que realiza; organiza y comercializa productos turísticos dentro del territorio
nacional para sus clientes u otras agencias en nuestro país o en el exterior, a través de
sistemas informáticos.

Lucía Recalde Página 4

 Informe de Práctica Preprofesional

Descripción de la organización

A continuación se realizará una descripción detallada de la organización de la empresa

en la cual me desempeñé.

a. Denominación de la organización
Despegar.com.ar SA (Sede en Argentina)

b. Rubro al que pertenece la organización

Agencia de viajes online

c. Tipo societario
Sociedad Anónima

d. Origen del capital

Multinacional

e. Misión
Convertirse en la mayor agencia de viajes del mercado vacacional, tanto online
como tradicional de Latinoamérica, obteniendo una rentabilidad final, de al
menos el triple que el promedio del mercado.

f. Visión
Ser el canal de venta de viajes más práctico para los clientes y más
eficiente para los proveedores del mercado siendo líderes en precio y volumen,
apoyándose en la excelencia de los recursos humanos y la plataforma
tecnológica.

g. Estructura de la organización

A continuación, enumeré los departamentos con los cuales cuenta la empresa y las
tareas que se desarrollan en cada uno de ellos. La información proporcionada fue
brindada por la agencia.

Departamento Recursos Humanos

Se encarga del reclutamiento de personal, capacitación, comunicación interna, clima

organizacional y desarrollo profesional.

Lucía Recalde Página 5

 Informe de Práctica Preprofesional
Departamento de Administración
Procesa la nómina, contratos y todo lo referente a pagos y a contabilidad.

Departamento Planeamiento y Control de Gestión

Se encarga del análisis de indicadores de gestión, planeamiento estratégico y

financiero. Asimismo, participa en la elaboración del presupuesto anual y seguimiento
mensual de su evolución.

Departamento Advertising

Su función es comercializar los espacios disponibles en todos los sitios de

Despegar.com, sean éstos online u offline, así como gestionar acuerdos comerciales
con proveedores externos por proyectos especiales que generen ingresos extras al
grupo. Además se encarga de todo lo relacionado al alta, baja y administración de
campañas online tanto de anunciantes externos como campañas propias.

Departamento de Créditos
Se encarga de desarrollar productos de financiamiento al consumo, con el objetivo de
facilitar el proceso de compra del cliente, incrementar las ventas del grupo, fidelizar a
los compras, fidelizar a los clientes y generar ganancias adicionales al negocio.

Marketing Online
Se encarga del diseño, implementación y optimización de campañas de marketing en
medios online: buscadores, redes sociales, Ad Networks, entre otros. El objetivo es
hacer que quienes usan medios online y tienen intenciones de adquirir uno de los
productos, lleguen al sitio en el momento indicado, y con la mejor experiencia de
usuario posible.

Marketing Offline
Se encarga de posicionar a Despegar.com como la agencia de viajes “Top of mind” en
cada mercado donde opera la empresa.

Lucía Recalde Página 6

 Informe de Práctica Preprofesional
Departamento Hoteles
Centraliza la venta y post- venta de los servicios que ofrece la empresa mediante el call
center en tres idiomas: español, inglés y portugués.

Departamento de Producto de Hoteles

Se encarga de la investigación de mercado, la utilización de sistemas internos para el

análisis de países, ciudades y hoteles para priorizar acciones comerciales. Además,
trabaja en la expansión de la marca Despegar.com, asiste a las ferias relevantes al
mercado, crea y entrega reportes del destino y sugiere a hoteles en tendencias del
mercado a fin de maximizar las ventas.

Departamento Operaciones
Tiene como objetivo mejorar la eficiencia operativa que permita la escalabilidad del
negocio, a través de la reingeniería de procesos, el desarrollo y mejora de las
herramientas utilizadas en tales procesos y la implementación de soluciones que
permitan su automatización.

Departamento Desarrollo
Se encarga de asegurar el desarrollo y mantenimiento de las soluciones software
propietarias de Despegar.com.

Departamento Producto y Usabilidad

Se encarga de definir los nuevos desarrollos del área de tecnología.

Departamento Quality Assurance

Tiene como principal objetivo garantizar la calidad de las aplicaciones, en cuanto a las
definiciones y las expectativas del cliente, abarcando desde el desarrollo hasta su
implementación y seguimiento en producción, realizando testing manual y con
herramientas automatizadas.

Lucía Recalde Página 7

 Informe de Práctica Preprofesional
Departamento Procesos, Performance y Gestión
Se encarga de asegurar la calidad técnica del software desarrollado, detectar las
mejoras de performance del software productivo y activar las actividades de mejora,
proveyendo soporte y guías de desarrollo.

Departamento Diseño
Se encarga de las necesidades gráficas de la empresa, a través de piezas visuales que
cubren pedidos puntuales de cada país. Trabajan en el diseño del sitio web y todos sus
componentes, avisos de diario y revista, campañas de publicidad interna y de clientes,
entre otros.

Cargas horarias:
Despegar.com opera en 21 países y tiene sede en Brasil, Argentina, Colombia y
Uruguay, con constantes cambios y restructuraciones en los diferentes departamentos.
A continuación, detallaré las jornadas laborales dentro del sector de Hoteles donde me
desempeñe durante 6 años dentro de la empresa. Dicho sector cuenta con las áreas de
custumer service, operaciones, calidad, ejecutivos de cuentas, Help Desk, IT,
supervisión, coordinación y gerencia.
El área de urgencias trabaja las 24 horas. Los agentes tienen una jornada laboral de
siete horas diarias con 40 minutos de descanso y la atención al cliente está abierta de
lunes a domingos, incluidos los feriados.
Los agentes customer de Agencias Afiliadas tienen una jornada de 6 horas diarias de
lunes a sábados, con media hora de descanso.
Los ejecutivos de cuenta, englobados en el área comercial, cumplen una jornada de 9
horas diarias de lunes a viernes con una hora de descanso.
Los agentes de calidad cumplen una jornada de 9 horas diarias de lunes a viernes. Con
un descanso de 1 hora.
El Departamento de Help Desk (soporte técnico) que brinda asistencia del sistema
utilizado de hoteles, trabaja 6 horas diarias, 6 días a la semana, con media de
descanso.
El sector de sistemas o IT que se ocupa del soporte y diseño de nuevos programas (en
conjunto con el Gerente de Hoteles) cumple un horario de 9 horas diarias, de lunes a
viernes con una hora de descanso.
Los coordinadores o Runners cumplen un horario de 9 horas diarias, de lunes a viernes
con una hora de descanso
El gerente del área tiene una jornada de 10 horas diarias con una hora de descanso.

Lucía Recalde Página 8

 Informe de Práctica Preprofesional

h. Tipo de productos que comercializa

La empresa Despegar.com se dedica a la intermediación de servicios turísticos,

como hotelería, paquetes, traslados, transporte aéreo, cruceros, alquiler de
automóviles, tickets de espectáculos y asistencia al viajero.

Asimismo, recientemente integró en sus actividades la de operador mayorista

para agencias de viajes y turismo de Latinoamérica.

Al ser miembro de I.A.T.A, además de vender paquetes armados también brinda

la posibilidad de emisiones de pasajes aéreos en el acto, de modo tal que se
pueden contratar paquetes o cualquier servicio turístico de forma individual.

i. Tipo de mercados en los que se desenvuelve

Despegar.com nació en el año 1999 con la idea de ser una agencia Online en
Latinoamérica, inició sus actividades vendiendo vuelos y en 8 meses ya contaba
en 9 oficinas en países de Latinoamérica.

Actualmente, tiene presencia en 21 países de la región y está dentro de las cinco

agencias más grandes del mundo.

La agencia online brinda a millones de latinoamericanos el acceso a más de

200.000 hoteles, 500 líneas aéreas internacionales, 150 opciones de rutas de
cruceros, 452 empresas de alquileres de autos, y la posibilidad de armar
paquetes dinámicos hasta 500.000 diarios.

Además este servicio, la empresa dispone de una plataforma informática, donde

los propios clientes pueden autogestionar cancelaciones, modificaciones y
pedidos especiales, entre otras cosas. Incluso dispone de aplicaciones para
dispositivos celulares para poder ver la reserva, hacer gestiones o descargarse
los vouchers, y la facilidad de poder hacer la compra de un servicio pagando con
tarjeta de crédito y en cuotas.

Como mencioné anteriormente Despegar.com opera en 21 países de

Latinoamérica y está posicionado como una de las agencias más grandes del
mundo, líder en la región de habla hispana y portuguesa.

Descripción de cargo y funciones:

El cargo que desempeñé dentro del Departamento de Hoteles en principio fue el de
Customer Service donde daba soporte a pasajeros minoristas con el objetivo de atender
sus consultas y/o resolver los inconvenientes que se les presentaba.
Las funciones que desarrollaba en esta área eran:

Lucía Recalde Página 9

 Informe de Práctica Preprofesional
 Recepción de llamados telefónicos de Central de Reservas de Hoteles.

 Se solicitaba al pasajero el número de la reserva y algún dato de seguridad, solo con

estos requisitos se podía atender la consulta de la persona que se comunicaba, y solo
reservas que ya estaban confirmadas y/o emitidas.

 Se gestionaba cancelaciones o modificaciones de reservas de hoteles, como el plan de

comidas, fechas, tipo de habitación, cantidad de pasajeros y nómina.

 Se realizaban llamadas salientes a hoteles para poder hacer gestiones que no se

podían realizar automáticamente por plataforma informática, y en caso de ser
necesario, se enviaba correo electrónico para dejar constancia de la comunicación.

 Gestión de peticiones especiales sobre las reservas de hoteles, como ser preferencia
en el número de piso de la habitación en el hotel, tipo de cama, early check in, late
check in, atención especial por luna de miel, habitaciones contiguas, tipo de vista (al
mar/montaña/ciudad) entre otras, mediante correo electrónico.

 Contacto por mail del agente Customer con el pasajero en caso que no pueda resolver
el pedido en línea. Lo que requiere un seguimiento del caso hasta su cierre.

 Gestión del cobro de la reserva en caso de tarjeta rechazada para así poder pasar una
reserva en estado activa/confirmada a estado emitida.

 Retención de un cliente en caso de cancelación, esta tarea se refiere a indagar en el

motivo de la intención de la baja de la reserva y evitarlo ofreciendo posibles
alternativas.
Esta función la realicé durante 4 años, con una jornada laboral de 6 horas, 6 veces por
semana con un franco semanal. Los horarios fueron variando de turno noche, al turno
tarde y quedando en el turno mañana hasta que finalicé mi labor dentro de la empresa.
Horario de Descanso: 30 minutos en cada jornada laboral. Feriados obligatorios
El segundo cargo que desempeñé en la empresa fue el de agente de operaciones de
Agencias Afiliadas. Este sector se encarga de dar soporte a las agencias minoristas que
se afilian a Despegar.com con el objetivo de comprar a través de su plataforma y
obtener un porcentaje de ganancia por las ventas, que rondan entre el 10% y el 15 %.
Las actividades diarias del agente de operaciones de agencias son las siguientes:
- Recepción de llamadas entrantes de las Agencias Afiliadas para poder solucionar la
consulta del cliente.
- Se solicitaba a la agencia el número de la reserva y el número de afiliado como dato
de seguridad, solo con estos requisitos se podía atender la consulta de la agencia que
se comunicaba, y solo se trabajaban reservas que ya estaban confirmadas y/o emitidas.
- Se gestionaba cancelaciones o modificaciones de reservas de hoteles, como el plan
de comidas, fechas, tipo de habitación, cantidad de pasajeros y nómina. También

Lucía Recalde Página 10

 Informe de Práctica Preprofesional
cancelaciones o modificaciones de vuelos, pedidos especiales, asignación de asientos,
pedidos de exoneración, cambios de nómina, entre otros.
- Manejo de carga de trabajo a través de herramienta BAM: En esta herramienta
aparecen las reservas por orden de prioridad y urgencia. Cuenta con distintas
solicitudes como reprogramaciones, modificaciones, peticiones especiales, reubicación,
cobro de FEE (comisión de vuelos), tarjeta rechazada, etcétera. Estas tareas deben ser
tomadas por un agente hasta la resolución del caso.
- Se da seguimiento a las gestiones que no pudieron ser resueltas en el día, generando
una tarea en la herramienta Sugar hasta su cierre, y manteniendo una comunicación
escrita o telefónica con la agencia hasta la resolución del caso.
- Llamadas salientes a otros sectores, hoteles, rentadoras de autos y aerolíneas para
resolver casos.
- Asesoramiento sobre el proceso de afiliación.
- Asesoramiento sobre el uso del BackOffice para agencias. Comisiones pendientes,
facturas no enviadas, falta de documentación para su activación
- Reporte al sector de Back Office en caso de detectar algún inconveniente con la
plataforma de la página de afiliados.
- Cobro de reservas en caso que estén pendientes de pago para que se emitan.
Esta función la desarrollé durante los últimos 2 años, realizando una jornada laboral de
6 horas con un descanso de 30 minutos diarios, 6 veces por semana con un franco
semanal. Los domingos el área de agencias afiliadas no atendía y los feriados eran
optativos.
Fundamentación de la integración de conocimientos adquiridos
En este punto me detendré en los problemas que pude detectar dentro del área en el
cual me desempeñé dentro de la empresa. Luego de describirlos enumeraré las
propuestas que creo pueden ayudar a resolverlos.
Detención de problema:
- Falta de Capacitación: las capacitaciones son básicas y teóricas, algunas de
ellas no abarcan las gestiones cotidianas de los agentes, y se ofrecen las
mismas capacitaciones a todos los sectores por igual sin tener en cuenta las
funciones de cada sector y si estos utilizan en mayor o menor medidas las
herramientas, sistemas, procedimientos, etc., de igual forma.

- Falta de Comunicación Interna: hay una falta de comunicación interna dentro de

muchos sectores, además del desconocimiento de las funciones o tareas que
realizan otras sectores y como se conectan con los demás para el correcto
funcionamiento de la empresa.

Lucía Recalde Página 11

 Informe de Práctica Preprofesional
- Métricas de evaluación: Las métricas tiene aún más importancia dentro de la
empresa que las capacitaciones constantes o una comunicación interna fluida
que logre mejores resultados. La métricas cada vez más exigentes con los
empleados frente a la falta de capacitación o comunicación entre sectores crea
en los agentes malestares que pueden influir en su desempeño.

- Demoras en procedimientos: las demoras en los procedimientos es una

consecuencia de la falta de constante capacitación y de la falta de comunicación
interna entre sectores lo cual impacta de manera clara en las demoras en los
procedimientos y esto trae aparejados nuevos reclamos.

Alternativas para solucionar y/o mejorar los problemas

En el siguiente punto se detallará alternativas para mejorar los problemas y/o intenten
dar una solución
Falta de capacitación:
- Las capacitaciones deben ser antes de comenzar a utilizar la herramienta
- Las mismas deben ser por sectores y ser funcional a la tarea desarrollada en ese
sector
- Debe haber un seguimiento de los capacitadores y/o supervisores para dar
soporte en caso de dudas
- Disponer de un canal para que los agentes puedan reportar inconvenientes o
mejoras que crea pertinente
Falta de comunicación interna:
- Los agentes deben conocer los sectores con los cuales trabaja y llevan gestiones
diarias, su composición, sus tareas y mantenerlos al tanto de cambios en los
mismos
- Reuniones grupales semanales del sector donde se puedan hablar de las
gestiones desarrolladas durante la semana y así mantener una relación más
amena entre agentes y supervisores y/o coordinadores

- Reunión mensual de manera individual con cada agente donde se le informe su

desempeño y las mejoras que puede aportar en caso se requieran.

Demoras en procedimientos:
- Mejorar la comunicación interna entre sectores a fin de que una falta de
comunicación demore procedimientos o soluciones.

- Mejorar la capacitación de los agentes dar seguimiento para colaborar en la

resolución de problemas.

Lucía Recalde Página 12

 Informe de Práctica Preprofesional
- Criterios de excepción para casos que no se puedan resolver a través de los
procedimientos habituales a fin de poder dar una solución rápida y sin generar
nuevos reclamos.

- Que los casos sean tomados por un agente hasta su resolución permitiendo una
gestión más personalizada con el cliente.

- Que se utilice una sola herramienta de los registros de llamados para que no
afecte la demora en la gestión y resolución de problemas.

Métricas de evaluación:
- Métricas adecuadas a cada sector y que sean alcanzables.

- Métricas que colaboren en detectar los problemas dentro del sector y que
ayuden a dar soluciones

Temas específicos y asignaturas de la carrera relacionadas con las tareas

realizadas en el ámbito laboral:
Introducción al Turismo
La cátedra de Introducción al Turismo me brindó herramientas para poder tener un
acercamiento al pensamiento del cliente. El motivo por el cual los pasajeros elegían
Despegar.com como su agencia de viajes, las razones por los cuales estos llegan a
viajar, las necesidades que se le presentan y como se desenvuelven en estas
circunstancias.
Los trabajos grupales de territorio donde debíamos encuestar a los turistas y hacer un
relevamiento de los motivos por los cuales elegían nuestro país como destino me
brindaron la oportunidad de empatizar con el turista y poder escuchar su opinión, su
punto de vista, además de incorporar un método de recopilación de información.
Geografía y Patrimonio Turístico de Argentina, América, Europa, Asia y África y
Oceanía
Las cátedras de estas tres materias me ofrecieron conocimiento sobre los patrimonios
naturales y culturales de los continentes americano, europeo, asiático, africano y de
Oceanía. Esto me permitió desenvolverme de una manera más eficaz dentro de la
empresa ya que muchos turistas en el momento de reconfirmar sus reservas hacían
consultas sobre los destinos elegidos, acerca del patrimonio cultural del lugar, lugares
recomendados para visitar o tipos de transportes que podían utilizar.
Por otro lado, dentro de estas cátedras reforzamos la documentación y/o vacunas que
los pasajeros debían presentar en caso de viajar a determinados continentes o países
específicamente, esto fue de mucha ayuda para asesorar a los pasajeros en cuanto a
sus consultas sobre dicho tema.

Lucía Recalde Página 13

 Informe de Práctica Preprofesional
Servicios Turísticos I y II:
Las cátedras de Servicios Turísticos I y Servicios Turísticos II me proporcionaron
herramientas para conocer los transportes disponibles en los diferentes continentes, las
empresas de líneas férreas y aéreas que operan y que conectan los diferentes países;
como también los códigos aeronáuticos utilizados por las líneas aéreas. Este
conocimiento fue fundamental en el momento de comunicarnos con las aerolíneas y
realizar una gestión, o asesorar a los pasajeros sobre los tipos de transportes que había
en el/los destino/s elegido/s. También, me permitió conocer el marco legal en el cual se
desenvuelven las agencias de viajes y las leyes vigentes de Turismo.
Régimen de la actividad jurídica I y II:
Con respecto a las cátedras de Régimen de la actividad turística I y II si bien no la utilicé
para desarrollar mi función dentro de la agencia, me permitió tener herramientas para
comprender el marco jurídico dentro del cual se desenvuelve la empresa como también
saber cuáles eran mis obligaciones y mis derechos como trabajadora y los de mi
empleador.
Idiomas Portugués e Inglés
El conocimiento adquirido en las cátedras de inglés y portugués me dio herramientas
para poder desenvolverme dentro de mi ámbito laboral ya que la empresa operaba con
un mercado de habla portuguesa e inlgesa, por lo cual, debíamos asesorar a los
pasajeros y tener un manejo básico o medio del idioma. Por otro lado, teníamos
contacto con hoteles en países de habla portuguesa y de habla inglesa con los cuales
debíamos intercambiar mails, motivo por el cual era importante, también, la parte
escrita.
Informática I, II y III
Las cátedras de Informática I y II reforzaron los conocimientos que ya tenía sobre la
herramienta operativa Office e Internet, esto fue primordial para desenvolverme dentro
del ámbito laboral ya que la herramienta principal de nuestra labor eran sistemas
informáticos y era indispensable tener un buen manejo de herramientas como Microsoft
Office e internet.
También, fue de suma importancia el conocimiento que me brindó la cátedra Informática
III sobre el sistema de reservas Amadeus, ya que en mi paso por el departamento de
Agencias Afiliadas utilizamos este sistema operativo para poder realizar gestiones como
reservas, modificaciones o cancelaciones de vuelos.

Conclusión
Como conclusión, puedo afirmar que la experiencia laboral dentro de la empresa
DESPEGAR.COM complementó los conocimientos adquiridos dentro de la carrera,
reforzándolos y poniéndolos en práctica.

Lucía Recalde Página 14

 Informe de Práctica Preprofesional
Como detallé a lo largo del informe, las tareas que desarrollé dentro de la empresa me
permitieron poner en práctica los conocimientos teóricos como, por ejemplo, la dinámica
grupal, tanto con los agentes con mi misma función como aquellos que tenían otros
cargos dentro de la empresa.
Por otra parte, me ofreció la posibilidad de conocer desde adentro el funcionamiento y
la organización de la empresa, los recursos humanos y su distribución, de acuerdo a las
funciones que cumplían dentro de la agencia, la selección del personal y su
capacitación, o la rotación de acuerdo a las necesidades de la empresa.
También, me permitió conocer lo primordial que es para la empresa la visión y la
opinión de sus clientes, realizando encuestas a los mismos y apuntando a mejorar los
estándares de calidad, capacitando a los trabajadores e incluso dando relevancia al
departamento en cuestión, dentro de la agencia, si lo requiere.
Por otro lado, trabajar dentro de una empresa multinacional que cuenta con varios
departamentos localizados en diferentes países, revelaba los conflictos que podían
surgir entre los mismos, por ejemplo una falta de comunicación interna; y trabajar de
manera conjunta en una solución que fuera viable y que acelere su resolución. Además
de los problemas internos de la empresa, se sucedían conflictos laborales, que
desvelaban la posición de la empresa frente a estos problemas, y la reacción de los
trabajadores, donde a veces surgían tensiones que traían un mal ambiente laboral, y en
otras oportunidades se resolvían de manera satisfactoria entre ambas partes.
Bibliografía
www.despegar.com.ar. Última consulta: 05/04/2018
www.servicios.turismo.gob.ar/agencias/legislacion-y-reglamentacion-vigente. Última
consulta: 12/06/2018
www.argentina.gob.ar/turismo. Última consulta: 13/06/2018
BASSETTO, María M., EXPOSITO, Elba María, FERRANTE, Silvia Susana, OLIVERO,
Juan Antonio. Destinos: una geografía turística del mundo. Ed. Producción Integral.
Ciudad de Buenos Aires, 2006.
CASANOVA Ferro, Gonzalo. Derecho y Turismo. Ediciones Turísticas. Buenos Aires,
2007.
KOTLER, P. Análisis, Planificación, Gestión y Control de Marketing. 1997

Ley 18.829 Registro de Agentes de Viajes, 6 de noviembre de 1970, Boletín Oficial.

Decreto reglamentario 2.182 de la Ley 18.829. Registro de Agentes de Viajes, 19
de abril de 1972, Boletín Oficial.

Resolución 257/2000, 30 de junio de 2000, Boletín oficial.

Lucía Recalde Página 15

 Informe de Práctica Preprofesional
Anexos
Carta de presentación

23 de julio de 2018

Directora de la Lic. en Turismo

Mg. Roxana Mata Botana

Universidad Nacional de Lanús

Departamento de Desarrollo Productivo y Tecnológico

Licenciatura en Turismo

De mi consideración:

Me dirijo a Uds. con la finalidad de solicitar el

reconocimiento de la Práctica Pre- profesional, prevista en el plan de estudios de la
Licenciatura en Turismo.

A tal fin, adjunto para su consideración el informe

que ilustra la integración de la formación recibida durante el transcurso de la carrera, con
el campo de mi desempeño laboral.

Sin otro particular, saludo a Uds. con mi

consideración más distinguida.

.............................................................

Nombre y Apellido

Lucía Mabel Recalde

DNI 34.018.749

COHORTE 2007

Lucía Recalde Página 16