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ESCOLA TECNOLÓGICA E PROFISSIONAL DE SICÓ

A Comunicação na prestação de cuidados de saúde – MÓDULO 1

Comunicação
e
Relações Interpessoais

UFCD 6559

Comunicação
na Prestação
de Cuidados
de Saúde
50 HORAS

Bom trabalho!!!!

Sabrina Caetano
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A Comunicação na prestação de cuidados de saúde – MÓDULO 1

A COMUNICAÇÃO ENTRE O TÉCNICO DE SAÚDE E O DOENTE

A comunicação em saúde pode definir-se, segundo Teixeira (1996:135) como: “O estudo e


utilização de estratégias de comunicação para informar e para influenciar as decisões dos indivíduos e das
comunidades no sentido de promoverem a sua saúde.” Esta definição pode aplicar-se não só à promoção da
saúde, mas a todas as áreas da saúde nas quais a comunicação é importante, e tem relevância em contextos
muito diferentes como por exemplo, na relação entre os profissionais de saúde e os utentes dos serviços de
saúde, na formação dos profissionais de saúde e na qualidade do atendimento dos utentes por parte dos
serviços e funcionários.

Os processos de comunicação em cuidados de


saúde são de extrema importância uma vez que estão
relacionados com as várias áreas e contextos de saúde,
com a relação que os profissionais de saúde estabelecem
com os utentes e com a satisfação dos utentes.

Toda a comunicação é um ato social que envolve


um conjunto de processos que permitem realizar trocas de
informações e significações, entre os indivíduos, numa determinada situação social. (Abric, 1999; Ramos,
2008). Em contexto de cuidados de saúde estes processos podem estar alterados, nomeadamente perante
doentes que não conseguem comunicar verbalmente. Nestas situações o conhecimento e a utilização de
todos os tipos de comunicação serão essenciais para que a comunicação seja eficaz.

A multiplicidade de canais de comunicação, verbais e não-verbais associam-se para obter uma


comunicação total e dar sentido às mensagens que são transmitidas através da palavra, do discurso, e às
mensagens não-verbais, transmitidas pelos gestos, mímicas e posturas.

Reconhecer a importância da comunicação não-verbal na relação profissionais de saúde/doentes,


permitirá compreender melhor os doentes, estando atento aos gestos, às mímicas faciais, às posturas
corporais, que nos poderão dar indicações, “pistas”, sobre os estados emocionais desses doentes.
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Os profissionais de saúde, em contexto hospitalar, valorizam sobretudo os cuidados físicos aos


doentes e os tratamentos, adquirindo e desenvolvendo competências técnicas nesta área, para poderem estar
aptos a corresponder às necessidades físicas dos doentes.

Estes autores identificaram dois estilos comunicacionais, um orientado para o tratamento e outro de
carácter afetivo, mais orientado para os cuidados, favorecendo a comunicação, a satisfação, a adesão ao
tratamento, a recordação e a compreensão da informação.

Alguns profissionais são mais atraídos para os cuidados técnicos, tarefas consideradas de alta
visibilidade, escutam pouco os doentes e demonstram pouco interesse pela relação de ajuda Por outro lado,
outros estão mais inclinados para escutar e partilhar as dificuldades do doente, mais favoráveis às tarefas
consideradas de baixa visibilidade e como tal mais empenhadas no desenvolvimento da relação de ajuda, o
que exige formação.

Segundo Teixeira (1996), os profissionais de saúde em geral, encorajam pouco as perguntas por parte
dos doentes, não escutam, nem se interessam por conhecer as preocupações e expectativas dos doentes. Por
outro lado, os doentes acabam por adotar com frequência, atitudes passivas e dependentes, concordantes
com o modelo biomédico, que valoriza excessivamente as técnicas de diagnóstico e tratamento e desvaloriza
o sofrimento e a comunicação. De acordo com o mesmo autor, os problemas de comunicação profissional de
saúde/doente, pode também estar relacionados com os processos de comunicação afetiva dos profissionais
de saúde, sobretudo quando ocorre um distanciamento afetivo, um desinteresse pelas preocupações do
doente e dificuldade em funcionar como suporte emocional e fonte de transmissão de segurança para o
doente.

Existem diversos estudos que evidenciam os benefícios de uma boa comunicação entre os
profissionais de saúde e os doentes, que se traduzem numa melhoria do estado geral de saúde do doente,
numa melhor capacidade de adaptação aos tratamentos e na recuperação mais rápida. O facto de fornecer
informação aos doentes, envolvendo-os, comunicando com eles, satisfaz várias necessidades, nomeadamente
ao nível psicológico.

Ajudar a lidar com a doença, reduz os estados depressivos, o stress e a ansiedade, preserva a
dignidade e o respeito, promove a satisfação, o sentimento de segurança, aumenta a adesão e o
compromisso, a aceitação dos procedimentos terapêuticos e a responsabilidade do utente/doente.
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A compreensão da informação é essencial para que o doente seja englobado no tratamento, pois se
não a compreender poderá não seguir as indicações dos profissionais de saúde.

Os problemas de comunicação entre os profissionais de saúde e os utentes acontecem facilmente,


uma vez que os utilizadores dos serviços de saúde necessitam não só de cuidados físicos mas também
de cuidados direcionados ao seu bem-estar psicológico e social. Se não houver uma resposta adequada a
todas estas necessidades, haverá insatisfação dos utentes e uma avaliação negativa da qualidade dos
cuidados prestados.

Os vários estudos efetuados nesta área demonstram de uma forma consistente que os utentes dos
serviços de saúde queixam-se e criticam os desempenhos comunicacionais dos profissionais de saúde.
Verifica-se que parte da insatisfação dos doentes com a qualidade dos cuidados de saúde está relacionada
com as atitudes e o comportamento profissional dos técnicos de saúde, nomeadamente, insatisfação
relacionada com os desempenhos comunicacionais dos profissionais de saúde em geral.

Melhorar a qualidade e a humanização do atendimento em saúde, pressupõe a escuta ativa do


doente, a empatia e a resposta partilhada pela solução do problema e também a acessibilidade. A qualidade
do atendimento em cuidados de saúde implica tanto a rapidez do atendimento, o nível de aceitação dos
serviços prestados, a adequação entre o diagnóstico e a terapêutica, como, a relação e comunicação que se
estabelece entre os profissionais de saúde e os doentes.

As razões para que tal aconteça podem


estar relacionadas com a formação inadequada
dos profissionais de saúde e dos gestores na área
da comunicação, com a falta de recursos humanos
e materiais, e também com um modelo
paternalista médico-doente e com a valorização de
uma perspetiva economicista da saúde.

A qualidade da comunicação e dos cuidados ao doente exige a participação de todos, profissionais,


gestores, políticos, doentes e famílias. Sensibilizar os profissionais de saúde para a importância da
comunicação, é essencial, como forma de melhorar a qualidade dos cuidados prestados, promover a
igualdade, fomentar a satisfação do doente, o ajustamento psicológico à doença, melhorar a adesão ao
tratamento, e também reduzir o sofrimento, a ansiedade e o stresse.
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A comunicação com o doente permite-nos “Pôr em comum”, “Entrar em relação com”, “Trocar
ideias, sentimentos e experiências”, …sendo que a nossa atitude na comunicação com os outros, obriga a
uma concordância entre a mensagem verbal e a mensagem não-verbal para que a comunicação seja eficaz.

O profissional de saúde, tem que saber medir as consequências dos seus gestos e das palavras, tem
que percecionar qual o efeito destes sobre os doentes, para que a relação não ofenda ou melindre a sua
dignidade enquanto pessoa. As palavras podem ser escolhidas e de certo modo controladas antes de as
pronunciarmos mas os comportamentos não-verbais não se controlam assim tão facilmente. A nossa
linguagem corporal pode transmitir o nosso interior que pode não coincidir com o que dizemos, mas também
pode ser usado como estímulo para o outro; o olhar que dirigimos ao doente por exemplo pode dar
indicações de que estamos disponíveis para estar com ele e quereremos entender o que ele nos diz.

Os profissionais de saúde devem perceber que seja qual for o nível de incapacidade comunicativa
que uma pessoa tenha, ela tem o direito a escolher a sua opção de vida e é sua função saber como comunicar
com essa pessoa, não podendo virar costas só porque não conseguiu percebê-la. Têm a obrigação de
promover os meios de comunicação adequados às suas diferenças e às suas diferentes necessidades.

Muitas vezes necessitamos da ajuda de outros para conseguir perceber o doente, para conseguirmos
satisfazer as suas necessidades. Como “gente que cuida de gente” temos que estar disponíveis para
aceitar perder tempo, para ouvir atentamente ou silenciosamente, o que o doente nos quer dizer.
Temos que escutar ativamente: a escuta ativa implica uma atenção constante e total, e uma sensibilidade e
perceção apuradas para que se consiga ouvir o que o doente diz, mas sobretudo “o que ele não diz”. Porém,
a comunicação nem sempre “flúi” da melhor forma, existindo por vezes obstáculos a uma comunicação
eficaz, como é o caso dos doentes impossibilitados de comunicar verbalmente. O profissional deve
demonstrar ao doente que está interessado e que o compreende, para que este não se sinta sozinho no seu
sofrimento.

“A simples possibilidade de se exprimir só por si alivia a pessoa; com efeito um sofrimento comunicado,
é um pouco como um sentimento dividido, não é mais do que um meio sofrimento.”

(Cheveau, 1990)
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Conceito de Comunicação

Ao iniciar este módulo, será importante salientar algumas definições de comunicação na perspetiva
de alguns autores face à importância que esta reflete na eficácia da organização.

“A comunicação pode ser entendida como: “Processo Psicológico pelo


qual se realiza a transmissão interpessoal de ideias, sentimentos e atitudes que
possibilitam e garantem a dinâmica grupal e a dinâmica social (...)”

“A comunicação envolve troca de factos, ideias, opiniões ou emoções


entre duas ou mais pessoas. Podemos dizer que é um conjunto de processos
através dos quais se realiza uma operação complexa de pôr em relação uma
ou várias fontes de informação por meios de palavras, letras, símbolos ou
mensagens.”

“Comunicar é o meio pelo qual dois ou mais intervenientes produzem e


interpretam significados e, de certa forma, constroem e põem em comum um
entendimento recíproco”.

“Dependendo da perspetiva que é assumida, a comunicação pode ser


considerada como transmissão e receção de informação (perspetiva
mecanicista) ou pode ser vista pelo modo pelo qual se descodificam
significados a partir da informação recebida (perspetiva psicológica). A
comunicação pode igualmente ser vista como um comportamento instrumental
ou como algo que emerge da interação social (perspetiva interacionista). A
comunicação humana pode ainda ser considerada como algo único, pelo facto
de utilizar símbolos (perspetiva simbólica), ou ser vista como um aspeto
particular da comunicação animal, em que o aparecimento do símbolo é um
produto natural da evolução do cérebro humano.”
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O processo de comunicação é um instrumento social que permite a interação humana.


Dizemos que existe interação entre duas ou mais pessoas quando o comportamento de uma afeta e é
afetado pelo comportamento da(s) outra(s). Portanto, numa situação de interação, por exemplo nas
situações de atendimento, - as mensagens verbais e os silêncios, os comportamentos ou a inação de
um dos participantes – cliente ou atendedor – não podem deixar de influenciar o outro e este não
pode deixar de responder a essa influência. Numa situação de interação, o comportamento gera
comportamento.

Numa organização, a comunicação permite manter a interdependência entre os diversos


elementos – indivíduos, departamentos ou divisões. Contudo, e para que a organização funcione com
eficácia, as informações devem circular de forma equilibrada entre indivíduos e grupos, visto que,
quer a retenção quer o excesso de mensagens são obstáculos para a eficácia organizacional:

 A retenção de mensagens - impede ou dificulta a ação de indivíduos ou grupos, pela falta de


informações pertinentes, por exemplo, sobre produtos e serviços, procedimentos e circuitos ou
atribuição de funções dentro da instituição;

 O excesso de mensagens – sobretudo quando elas são contraditórias, dificulta a seleção de


informações adequadas e, consequentemente, contribui para atrasos ou escassa eficiência dos
processos de tomada de decisão. Em todas as organizações, existem exemplos de estudos ou projetos
cujas conclusões se revelaram obsoletas quando divulgadas.

Assim, quer a retenção, quer o excesso de informações apresentam o mesmo inconveniente


para a eficácia organizacional, uma vez que impedem ou dificultam as ações de indivíduos ou
grupos. Tendo em conta o que foi referido, é pois, importante que informações operacionais circulem
entre colegas ou entre departamentos. Não quer dizer que estes conteúdos digam só respeito ao
trabalho em si, mas também, a métodos e procedimentos ou a circuitos de comunicação que devem
ser utilizados na empresa.
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Para além da circulação de informações operacionais sobre as tarefas e atividades produtivas da


empresa, é importante que entre os colegas circulem mensagens recíprocas, de âmbito sócio-afectivo
divulgando opiniões, interesses e motivações individuais.

NÍVEIS DE COMUNICAÇÃO NA ORGANIZAÇÃO

Numa organização, qualquer colaborador está constantemente envolvido num processo de


assimilação, avaliação e distribuição de mensagens. Na própria organização podemos distinguir
vários níveis de comunicação:

 Nível interpessoal;
 Nível intra - organizacional;
 Nível de comunicação com o exterior.

A comunicação interpessoal ocorre entre indivíduos, ou seja, diz respeito ao modo como a
comunicação se desenrola entre as pessoas e dentro de pequenos grupos. A qualidade e quantidade de
informações que circulam entre colaboradores numa organização é bastante influenciada pelas
formas de organização do trabalho e pelos estilos de supervisão existentes.

A comunicação intra - organizacional engloba os fluxos de comunicação existentes na organização,


que podem ser verticais (ascendentes ou descendentes), horizontais e laterais. Este tipo de
comunicação é nomeadamente utilizada para os gestores disseminarem a informação respeitante às
políticas da organização, procedimentos, etc. O organograma da empresa traduz, de modo estático,
estes fluxos de comunicação, representando-os formalmente. No que respeita às comunicações
verticais, interessa considerar os fluxos descendentes (dos níveis superiores da hierarquia
organizacional para os níveis inferiores) e os fluxos ascendentes (dos níveis inferiores para os níveis
superiores da hierarquia), por seu lado, as comunicações horizontais verificam-se entre pessoas
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pertencentes ao mesmo nível hierárquico. A comunicação lateral é a que é feita entre pares na
organização, ou seja, entre pessoas de igual status que trabalham em diferentes departamentos.

Nas estruturas organizacionais com muitos níveis hierárquicos, a comunicação ascendente tende a
reduzir-se. Contudo, atualmente é importante que as informações e sugestões de todos os
colaboradores da organização, sobretudo daqueles que estabelecem contactos com o exterior, sejam
conhecidas pelos órgãos decisores. Estas informações representam um potencial de inovação e
aperfeiçoamento que as organizações não podem desperdiçar. Além disso contribuem para o
desenvolvimento dos indivíduos e facilitam a identificação e a adesão às metas organizacionais.

Hoje em dia e com relativa frequência, empresas de grande dimensão e responsabilidade gastam
enormes quantias no desenvolvimento de ações orientadas para os públicos externos e esquecem ou
investem valores muito reduzidos em ações de relações públicas para os públicos internos, isto pode
ser considerado uma falha grave na medida em que:

 Os públicos internos são um veículo de divulgação externa da imagem da empresa e, caso não
sejam envolvidos, podem assumir essa função pela negativa;

 Tem de haver coerência entre a comunicação externa e interna, pois, caso esta condição não
se verifique, a eficácia da própria comunicação no seu todo ver-se-á reduzida;

 A empresa que não consegue motivar/envolver a nível interno certamente não o conseguirá
fazer de forma eficiente ao nível externo.

É importante que as organizações tenham isto em consideração, já que uma postura deste tipo
assegura não só uma forte coerência de todas as atividades, como dá garantias de grande eficácia na
sua implementação.
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Existem diversos procedimentos organizacionais que estimulam o fluxo de informações ascendentes


como por exemplo, os questionários, os diversos sistemas de recolha de sugestões e as reuniões
periódicas com os colaboradores. Os fluxos de comunicação horizontais estão frequentemente
relacionados com a circulação de mensagens técnicas ou operacionais no interior da empresa, daí a
sua importância para a qualidade e eficácia organizacional.

Numa organização, os grupos e indivíduos funcionalmente interdependentes devem, pois poder


comunicar diretamente. O nível de comunicação com o exterior engloba os fluxos de comunicação
da organização com o meio, que imagens de si própria ela transmite para este e o quanto é permeável
e recetiva às solicitações do meio.

Como já foi referido, os profissionais de atendimento no desempenho da sua função são sempre
agentes de comunicação. Portanto, é através deles, enquanto canais de comunicação que a empresa
comunica aos clientes os seus serviços e se pode informar sobre a aceitação dos mesmos.

COMUNICAÇÃO VERBAL E NÃO VERBAL

À que referir que no ato de comunicar é estabelecida uma relação em que as ações, pensamentos,
sentimentos e interações de uma pessoa desencadeiam respostas de outra ou outras pessoas.

Não importa só comunicar, importa comunicar bem, com eficiência. A comunicação eficiente
verifica-se num contexto onde a palavra, o tom de voz, os gestos, os próprios sentimentos, estejam
em sintonia no emissor e no recetor, estando ambos integrados na mensagem que é transmitida. Para
uma pessoa estabelecer uma relação positiva com outros é necessário sincronizar com eles,
modelando comportamentos verbais e não verbais usando uma comunicação analógica. Ora a
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comunicação sincronizada estabelece uma confiança mútua, em virtude de “mexer” com os


processos mentais que utilizamos nas nossas relações com os outros.

A sincronização é feita através de diferentes tipos de linguagem:

 Linguagem verbal escrita – livros, cartazes, jornais, cartas, telegramas, etc;


 Linguagem verbal oral – diálogo entre duas pessoas, rádio, televisão, telefone, etc.
 Linguagem não verbal – com relativa frequência recebemos e emitimos mensagens sem ser
através de linguagem verbal, mas sim através de postura, movimento, gestos, expressões faciais,
silêncios, roupas e adornos, respiração, ritmo, timbre, tom de voz, etc.

A linguagem é o centro de toda a comunicação eficaz, sobretudo a oral, em que o desenvolvimento


da mensagem é muitas vezes deixado ao sabor da imprevisão, o que pode levar a que, por vezes, não
se empreguem os termos mais adequados. Os colaboradores com funções de atendimento devem ter
isto em conta, pois a sua postura perante o cliente condiciona muitas vezes a imagem da organização.
O saber ouvir é uma qualidade de extrema importância para facilitar o processo de comunicação.

Quando estamos a comunicar face – a - face há oportunidades para perceber além da mensagem, e o
relacionamento torna-se mais fácil, completo e envolvente. A voz, as atitudes e as expressões
facilitam o feedback. Também é de salientar que a palavra escrita por vezes é mais difícil de aceitar
que uma comunicação a dois, face – a - face. Uma pessoa pode rejeitar uma mensagem crítica por
escrito e aceitá-la oralmente.

Para que uma comunicação verbal seja eficaz é necessário:

 Um pensamento preciso e em ordem;


 Uma firme vontade de se exprimir com clareza;
 A escolha de um vocabulário adequado;
 Um método de controlo sobre as formas de construção e transmissão da mensagem.
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Não há dúvida que as palavras são importantes e têm um papel importante no processo de
comunicação. Contudo não é só por este meio que nós comunicamos. Os gestos que fazemos, os que
os outros fazem, a maneira de estar, o que se sente, o que se faz, o nosso tom de voz, é algo que vai
além das palavras e traz revelações importantes à comunicação.

A importância da comunicação não verbal tem vindo a crescer, nos últimos anos, em termos de
formas consideradas como realmente importantes no processo de comunicação:

 Atitudes;
 Movimento do corpo;
 Postura corporal;
 Gestos;
 Olhar;
 Expressão do rosto;
 Tom de voz;
 Sensações do olfato, tato ou ouvido.

Na realidade, a atitude, o movimento e postura do corpo, os gestos, o olhar a expressão do rosto, o


tom de voz e todas as sensações do olfato, do tato e do ouvido são veículos de transmissão de
informação que muitas vezes enviamos de uma forma quase não consciente, que por via não verbal, e
que podem ser descodificados, melhor ou pior, conforme a habilidade do recetor. Por exemplo, às
vezes dizemos que uma pessoa nos parece simpática ou antipática, sem sequer termos falado com
ela. Isto resulta do facto de termos descodificado a informação que recebemos.

No caso do contacto telefónico, é frequente sentir este tipo de influência de comunicação não verbal
e detetar:

 Se o interlocutor é simpático;
 Se é uma pessoa calma;
 Se é muito ativo;
 Se não é paciente.
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Chagamos, mesmo a criar uma imagem mental da pessoa, de acordo com a descodificação que
fazemos dos sinais não verbais que recebemos. Isto é, a comunicação não verbal é muito mais do que
um sistema de sinais emocionais, e é impossível de separar da comunicação verbal, no momento da
interpretação.

É através da comunicação não verbal que transmitimos muitas das nossas emoções e dos nossos
sentimentos. Muitas vezes, a linguagem não verbal, que acompanha a linguagem verbal, oferece um
significado mais profundo e verdadeiro que esta última.

Na linguagem não verbal, a pessoa emite informação em todos os momentos, sendo portanto esta
forma de comunicação um elemento chave em certas profissões. A necessidade de concordância dos
dois tipos de comunicação é essencial. O tom de voz por exemplo, revela o modo como nos sentimos
acerca da conversa, acerca do interlocutor ou da nossa disposição, aborrecimento, cansaço ou
dinamismo, confiança ou insegurança, etc. Só pela observação da postura fisiológica de duas
pessoas, podemos identificar como está a comunicação entre ambas.

A linguagem corporal “fala” e “diz” muito, na medida em que defina a maneira de sentir da pessoa e
interfere na sua expressão, no seu pensamento. Se o nosso estado de espírito é de desânimo e nos
sentimos “em baixo” por causa de problemas da vida, a nossa fisiologia ou postura física, tende a ser
de ombros caídos, curvados para a frente, revelando uma verdadeira expressão de derrota. Se
mudarmos de postura o nosso estado mental também mudará, o mesmo sucedendo com a voz. Se a
postura for de desânimo, derrota, o tom de voz não consegue ser bom.

Em suma, quando duas pessoas se encontram, mesmo que não falem, não podem deixar de
comunicar, porque todo o seu comportamento tem uma dimensão comunicativa. Por isso a
capacidade para utilizar comportamentos verbais e não verbais flexíveis – à medida de cada cliente –
deve ser um requisito do perfil de todas as pessoas que, na organização, contactam com o público.
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As Barreiras na Comunicação

O processo de comunicação normalmente sofre bloqueios que aparecem entre os emissores e os recetores.
Estes problemas são designados como barreiras à comunicação, que servem como obstáculos ou resistências à
comunicação entre as pessoas. Quando isso acontece, a comunicação não chega ilesa ao recetor, pois a mensagem
original sofre distorções.

Pessoais Físicas Semânticas


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Barreiras pessoais - as interferências decorrentes das limitações, emoções e valores de


cada pessoa. No ambiente de trabalho as mais comuns são a deficiência para ouvir, as
perceções, as emoções e os sentimentos pessoais.

Barreiras físicas: as interferências presentes no ambiente onde ocorre o processo de


comunicação, ruídos de portas que, no decorrer de uma aula ou palestra, se abrem, a
distância física, um canal congestionado etc.

Barreiras semânticas: as limitações decorrentes dos símbolos, por meio dos quais a
comunicação é feita. Estas barreiras podem ser verificadas não só por palavras, mas
também por gestos, sinais etc., os quais podem ter diferentes sentidos para as pessoas
envolvidas no processo.

O fato de as palavras serem imprecisas e possuírem diversos significados são uma ameaça cada vez
maior, pois a sociedade está cada vez mais conectada e móvel. Outro aspeto diz respeito à carga emocional
que as palavras carregam, e que influencia o processo. Muitas vezes o que acaba sendo comunicado é o
matiz emocional e não verdadeiro significado da mensagem que se pretendeu passar.

Considerando que o ato de se comunicar não se restringe a palavras, pois conteúdos e sentimentos
são transmitidos por tons de voz, gestos, expressões faciais etc., sempre estarão a lidar com o estado mental
das pessoas envolvidas e propiciarão que a mensagem sofra alterações no processo de comunicação. As
fortes emoções como medo, raiva, defensiva etc., fazem com que as mensagens sejam distorcidas. Quando
presentes, estes estados mentais, fazem com que a comunicação eficaz seja bloqueada, pois as tensões
aumentam, prejudicando o processo de comunicação, além de agravar uma dificuldade natural do ser
humano, o saber ouvir.
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Obstáculos na Comunicação com o doente

É muito fácil existirem problemas de comunicação entre técnicos de saúde e utentes, quanto mais não
seja porque, sobretudo em consultas e outras intervenções, o que valorizam é diferente. Senão, vejamos:
Para os técnicos de saúde o importante é: Quais são os sintomas? Que doença é esta? O que mostra
o exame clínico? Qual é o diagnóstico? Que exames são necessários fazer? Quais são os resultados dos
exames? Que medidas terapêuticas são necessárias? Que medidas de reabilitação são necessárias?

Para os utentes é: Porquê eu? Porquê agora? Qual a causa disto? O que é que me pode acontecer?
O que é que os técnicos vão fazer comigo? O que é que isto significa para a minha vida, família e trabalho?
Vê-se perfeitamente que, com estas agendas tão diferentes, para o utilizador dum serviço de saúde, quer
esteja numa consulta quer a realizar um exame de imagem ou outro, é muito fácil existirem dificuldades de
comunicação entre técnicos e utentes, que tendem a ser ainda mais facilitadas sempre que em simultâneo
houver: longas esperas e consultas ou intervenções rápidas; entrevistas centradas mais nos técnicos do que
nos utentes; ansiedade por parte do utente e atribuição de valor escasso à comunicação com o utente.
Enquanto utilizadores dos serviços de saúde, os indivíduos necessitam mais do que cuidados físicos,
nomeadamente necessitam, de atenção ao seu bem-estar psicológico, medos específicos e ansiedades
relacionadas com saúde e doenças, exames a realizar e tratamentos, qualidade de vida, crises pessoais e
familiares, etc.
Sempre que não há resposta adequada a essas necessidades há insatisfação dos utentes em relação ao
comportamento dos técnicos de saúde e uma avaliação negativa da qualidade dos cuidados que foram
prestados.
Os estudos que existem nesta área põem em evidência de forma consistente que os utentes dos
serviços de saúde queixam-se e criticam os desempenhos comunicacionais dos técnicos de saúde, quer no
quadro de consultas quer de outras intervenções. Quer dizer: parte significativa da insatisfação dos utentes
com a qualidade dos cuidados de saúde tem a ver com os desempenhos comunicacionais dos técnicos de
saúde. Os utentes gostariam de ter mais tempo para falar, mais tempo para fazer perguntas, mais informação
sobre os exames que é preciso realizar e os seus eventuais resultados, mais informação sobre o diagnóstico
da doença e sobre o seu tratamento e reabilitação e maior sensibilidade para as suas preocupações.
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A Comunicação na prestação de cuidados de saúde – MÓDULO 1

As dificuldades de Comunicação entre técnicos e utentes podem ter a ver com quatro aspetos
fundamentais:

1. Transmissão de informação pelos técnicos de saúde;


2. Atitudes dos técnicos de saúde e dos utentes em relação à comunicação;
3. Comunicação afetiva dos técnicos de saúde;
4. Literacia de saúde dos utentes.

1. Transmissão de informação pelos técnicos de saúde - Os principais problemas que podem ocorrer
na transmissão de informação pelos técnicos de saúde são:

Informação insuficiente, imprecisa ou ambígua sobre comportamentos de saúde (por exemplo,


regimes alimentares, exames de rastreio), natureza da doença que afeta o utente, exames
complementares e tratamentos;

Informação excessivamente técnica sobre resultados de exames ou causa da doença;

Tempo escasso dedicado à informação em consultas e intervenções mais centradas nos técnicos do
que nos utentes.

A informação em saúde necessita de ser clara, compreensível, recordável, credível,


consistente ao longo do tempo, baseada na evidência e personalizada. Esta personalização significa
que a informação é “à medida” das necessidades de informação do utente naquele momento,
adaptada ao seu nível cultural e adaptada ao seu estilo cognitivo.

Há quem necessite de muita informação sobre o problema de saúde, os exames e os


tratamentos e há quem prefira pouca informação. Por outro lado, a natureza da informação necessária
pode variar de indivíduo para indivíduo. Por exemplo, em relação à realização de exames e mesmo
de intervenções cirúrgicas há quem necessite de informação sensorial (o que vou sentir), há quem
necessite de informação de confronto (o que posso fazer) e há quem necessite de informação de
procedimento (o que vai acontecer).
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A personalização da informação em saúde permite economizar tempo, aumentar a satisfação dos utentes
e facilitar a sua intenção de virem a adotar os comportamentos esperados.

2. Atitudes dos técnicos de saúde e dos utentes em relação à comunicação

Atitudes negativas e desfavoráveis dos técnicos de saúde e dos utentes em relação à comunicação podem
conduzir a problemas comunicacionais relativos à sua interação.
Os técnicos de saúde encorajam pouco as perguntas por parte dos utentes, tendem a falar mais do que
a ouvir, não se interessam por conhecer qual a perspetiva do utente nem as suas preocupações e
expectativas. Induzem atitudes passivas por parte dos utentes, quando a participação ativa tem efeito
positivo na receção da comunicação, confere maior perceção de controlo e, portanto, menos stresse e
menor ansiedade; e evitam recolher dados sobre a situação pessoal, familiar ou profissional do
utente.
Os utentes adotam com frequência atitudes passivas e dependentes, concordantes com as influências
sociais e culturais tradicionais das relações entre os leigos e os peritos. O contexto de referência no
qual ocorrem as interações é dominado pelo modelo biomédico (que valoriza excessivamente as
técnicas de diagnóstico e de tratamento e desvaloriza o sofrimento e a comunicação) e pelo modelo
autoritário de influência social dos técnicos de saúde.

3. Comunicação afetiva dos técnicos de saúde

Problemas de comunicação na relação entre os técnicos de saúde e os utentes podem relacionar- se com
os processos de comunicação afetiva dos técnicos de saúde, em particular quando ocorrem:

 Distanciamento afetivo, relacionado com o evitamento de temas difíceis da doença grave,


ameaçadora ou terminal ou de resultados positivos de exames que se realizaram (as “más notícias”).
Pode levar facilmente à banalização;

 Desinteresse pelas preocupações do utente tem em relação ao seu futuro;

 Dificuldade em funcionar como fonte de apoio emocional e de transmissão de segurança.


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4. Baixa literacia de saúde dos utentes

A literacia de saúde é a capacidade para ler, compreender e lidar com informação de saúde, capacidade
em relação à qual é importante ter em conta que há desigualdades de oportunidades em relação à
comunicação em saúde para indivíduos com estatuto socio-económico baixo e nível educacional baixo.

Baixa literacia de saúde é a dificuldade em compreender qual é o seu estado de saúde e quais são as
necessidades de mudança de comportamentos, planos de tratamentos e de auto-cuidados, que pode
relacionar-se com literacia geral baixa, nível de conhecimentos baixos sobre saúde ou inibição resultante do
embaraço e medo do ridículo.

Consequências dos problemas de comunicação entre os técnicos de saúde e os utentes

As consequências dos problemas de comunicação na relação entre os técnicos de saúde e os utentes


podem ser variadas:

 Insatisfação dos utentes com a qualidade dos cuidados de saúde;


 Erros de avaliação, porque não se identificam queixas relacionadas com crises pessoais, dificuldades
de adaptação e/ou psico- patologia e focaliza-se no primeiro problema apresentado, que nem sempre
é o mais importante;
 Comportamentos de adesão mais insatisfatórios;
 Mais dificuldades no confronto e adaptação à doença por não saber o que fazer (incerteza), ter
recebido informação contraditória (ambiguidade) ou até por se sentir incompreendido;
 Comportamentos inadequados de procura de cuidados, quer procura excessiva e/ou recorrente dos
serviços de saúde quer procura alternativa.

Particularmente, as dificuldades relacionadas com a transmissão de informação e com atitudes


inadequadas dos técnicos em relação à comunicação podem resultar em comportamentos de adesão
insatisfatórios em relação a adoção de comportamentos saudáveis, realização de exames de rastreio e de
diagnóstico, tratamentos medicamentosos, desenvolvimento de auto-cuidados, realização de outras consultas
e adesão a medidas de reabilitação. O utente não compreendeu o que é necessário fazer, não se recorda do
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que foi dito, não teve possibilidade de fazer perguntas ou não acredita que valha a pena seguir as
recomendações dos técnicos... Seja como for, podem ser consequências gravosas para o bem-estar dos
utentes e dos técnicos de saúde e podem ter custos económicos para os indivíduos e para a comunidade.
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Técnicas para uma comunicação eficaz


Competência Profissional

A competência profissional diz respeito a uma determinada ação e atuação de um indivíduo no


desempenho da sua atividade profissional. Esta compreende a motivação, bem como o conjunto de aptidões
e experiências que assentam em princípios sociais, culturais e éticos.

A competência profissional é medida principalmente pelas qualificações adquiridas e demonstradas


no desenvolvimento das funções e pressupõe, ainda, uma série de capacidades e atributos que são:

1. Atitude – Adequação do comportamento a determinadas circunstâncias, refletindo a forma de agir


num determinado contexto social ou profissional, sendo um elemento facilitador no dia-a-dia de cada
um.
2. A postura – A postura profissional reflete-se na forma como o indivíduo se veste, se expressa,
gesticula e em todos os comportamentos que formam a sua imagem. A postura profissional passa
igualmente pela qualidade no desempenho das tarefas, tendo em conta o respeito pela política da
organização e pelas suas regras.
3. A autonomia – Capacidade ou qualidade de ser independente e direcionado para tomar decisões,
habilitando um profissional a saber intervir nos processos de trabalho.
4. A autoconfiança – É a forma de se sentir seguro de si mesmo e das suas qualidades, nomeadamente
ter a capacidade de realizar tarefas com confiança, sentindo-se bem perante situações desafiadoras,
não duvidando das suas aptidões e lidando construtivamente com os erros.
As pessoas com autoconfiança são capazes de colaborar com maior eficiência e eficácia e de
progredirem com maior sucesso nas suas carreiras porque quem confia em si mesmo tem tendência
para aceitar desafios, vê-los como viáveis e alcançar certas metas. Esta característica pessoal não
significa que se ignore a existência de limitações e dificuldades, mas leva o indivíduo a compreender
que estas existem como factos que são inerentes a todos, fazendo com que não se deixe paralisar ou
abater face a certos obstáculos.
5. A auto-estima – Opinião ou sentimento que o indivíduo desenvolve a respeito de si mesmo e,
quando elevada, gera auto-confiança e respeito por si próprio. Pode ser uma característica constante
da personalidade, que também se reflete na vida profissional. Quando se tem uma baixa auto-estima,
predomina o sentimento de insegurança, levando o indivíduo a considerar qualquer dificuldade como
um obstáculo na resolução de certa tarefa.
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6. Autoconhecimento – Característica que conduz à consciência sobre as suas capacidades e


competências, bem como ao reconhecimento dos traços positivos e negativos e como melhorar os
mesmos para maior desenvolvimento das suas competências profissionais.
7. Motivação – É ter vontade de se sentir capaz, seguro, autoconfiante e, principalmente, saber onde se
quer chegar, isto é, ter objetivos bem definidos. Um indivíduo ao estar motivado tem maior apetência
para estar aberto a novas situações e aceitar a mudança, conseguindo atingir certos objetivos.
8. Iniciativa – Capacidade de iniciar uma ação por decisão própria, adiantando-se a qualquer
motivação externa de si próprio.
9. Empatia – Capacidade de saber escutar, entender, adaptar-se e
avaliar adequadamente as atitudes, necessidades e
comportamentos dos outros, colocando-se no seu lugar e tentar
entender como o outro perceciona uma situação específica ou
como e porque age de determinada maneira em certas
circunstâncias.
A empatia é um atributo pessoal que pode ser desenvolvido e
aperfeiçoado. Todos aqueles que não desenvolvem esta capacidade são, na maior parte das vezes,
considerados pelos outros como “pessoas difíceis”, tendo quase sempre uma postura profissional
inadequada.
10. Flexibilidade – Qualidade de um profissional saber encarar as mudanças ou novas ideias como uma
oportunidade de crescimento. Ser flexível é conseguir entender e adaptar-se a diversas situações,
mesmo que não façam parte dos seus interesses.
11. Proatividade – Característica pessoal que transmite iniciativa
própria, dinamismo, determinação e capacidade de antecipar as
situações e apresentar possíveis soluções. Uma pessoa proactiva
procura continuamente aprender com a vivência diária e com a
troca de experiências, agregando valor à organização.
12. Responsabilidade – Capacidade de responder pelas ações
desenvolvidas sob sua própria iniciativa e assumir os seus
próprios atos dentro dos parâmetros éticos preconizados pela
organização. Se, por um lado, ser responsável é “responder
pelos próprios atos”, por outro lado, também significa assumir os
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seus compromissos, correspondendo às expectativas das outras pessoas, sejam estas, colegas, chefias,
subordinados ou pacientes.
13. Conhecimento profissional – Conhecimento adquirido, estabelecido e transmissível, que provém da
experiência e que é necessário para desenvolver a atividade profissional.
14. Competência intelectual – Relacionada com a aplicação de aptidões mentais, tais como ter presença
de espírito, capacidade de perceção e discernimento sobre as situações com as quais uma pessoa se
depara no seu dia-a-dia
15. Capacidade de perceção da perspetiva contrária – Compreende a aptidão em compreender e
captar o ponto de vista do outro, o que permite estar apto a responder eficazmente aos argumentos
apresentados pelo interlocutor.
16. Competência relacional – Capacidade de relacionamento interpessoal que pressupõe saber
relacionar-se a diversos níveis e saber interagir em diferentes áreas. Esta capacidade é essencial para
todos aqueles que lidam diretamente com o atendimento ao cliente e para profissionais na área de
prestação de serviços.
17. Competência metodológica – Aptidão inerente à aplicação de técnicas e meios de organização das
atividades, sabendo organizar o trabalho, definir circuitos e fluxos de serviços para a obtenção de um
melhor resultado. É a articulação entre a teoria e a prática produzindo conhecimentos práticos para o
desenvolvimento de uma determinada ação, definindo objetivos e escolhendo o melhor percurso para
a desenvolver.
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COMPORTAMENTO ÉTICO-PROFISSIONAL

A ética profissional refere-se a um conjunto de normas de conduta que deverá ser posto em prática
no exercício de qualquer profissão e ainda como uma ação reguladora no desempenho da atividade
profissional, fazendo com que o indivíduo respeite a entidade empregadora, bem como os outros no
exercício da sua profissão.

Ter ética é um fator determinante na carreira de um profissional, sendo uma exigência que cresce à
medida que aumenta a consciência da sociedade acerca dos seus direitos e deveres.

A nossa forma de comportamento reflete quem somos e o tipo de organização de que fazemos parte,
estando intimamente ligada à imagem da organização e do próprio profissional. A ética, apesar de ser
universal, não é um padrão fixo de comportamento, e, em algumas circunstâncias, pode assumir
determinadas particularidades de grande exigência norteadas pelas diretrizes e valores da organização em
causa.

Assim, um comportamento ético-profissional poderá assentar nos seguintes princípios:

 Observância das normas institucionais seguindo princípios e valores estabelecidos pela


organização, tendo sempre presente a missão, visão e valores da organização em que se trabalha;
 Guardar discrição e reserva sobre documentos, factos e informações aos quais se tenha acesso
ou conhecimento, independentemente de o assunto ser qualificado ou não como confidencial;
 Assumir uma atitude imparcial, impessoal e com isenção;
 Ter integridade na sua conduta prestando um serviço de forma independente e imparcial, com
honestidade e em plena conformidade com os métodos, práticas e políticas da organização. Esta
qualidade pode ser entendida como aquela em que uma pessoa adere a princípios sociais e éticos
muitas vezes perante a adversidade e atuando sob pressões;
 Assumir claramente a responsabilidade pela execução do seu trabalho e pelo desenvolvimento
de ações no decurso da sua atividade;
 Considerar o direito de escolha do destinatário dos serviços oferecendo-lhe, sempre que possível,
alternativas viáveis e adequadas às solicitações;
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 Alertar sobre os riscos e responsabilidades relativos a procedimentos técnicos e às consequências


presumíveis da sua inobservância;
 Saber adequar a sua forma de se exprimir às necessidades do cliente (paciente) e às normas
vigentes aplicáveis na sua organização;
 Saber evidenciar disponibilidade, eficiência, correção e cortesia na interação com os clientes e
público em geral, assegurando o acompanhamento dos assuntos e que a informação e
esclarecimentos corretos são prestados em devido tempo.

E ainda:

 Ser transparente;
 Demonstrar confiança e energia;
 Respeitar as hierarquias e tratar todos com cortesia;
 Ser pontual e assíduo
 Ser produtivo e empenhado.

Erros Éticos

Existem erros éticos que são mais comuns e frequentes e que podem afetar as relações num ambiente
profissional, nomeadamente no que diz respeito a:

 Mentir sobre as atividades que o profissional desenvolve;


 Culpar os superiores ou os seus colegas por erros que possam vir a acontecer;
 Divulgar informações pessoais ou confidenciais para os colegas, pacientes ou público em geral;
 Não reportar violações à legislação;
 Não reportar a existência de roubos ou utilização inadequada de algo que é a propriedade da
organização;
 Encobrir problemas relativos à saúde ou segurança dos colaboradores;
 Usar ideias de outros colaboradores como sendo suas.
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O ATENDIMENTO NA ÁREA DA SAÚDE

O atendimento em receção de instituições de saúde envolve uma pluralidade de aspetos, que vão
desde a marcação da consulta até ao atendimento presencial, e para além de terem de satisfazer as
necessidades dos utentes, tem de se ter em consideração que este tipo de atendimento lida, frequentemente,
com o sofrimento e a debilitação da saúde. Desta forma, o acolhimento não pode ser realizado de maneira
técnica e mecânica, sem qualquer envolvimento de componente humana, devendo o atendimento nesta
área seguir uma política de humanização, que preconiza a atenção, o esclarecimento de dúvidas quanto
aos serviços de saúde, a agilidade no atendimento, com a consequente redução de filas, adequando-se às
necessidades de cada público-alvo

SITUAÇÃO AÇÃO
Quando está prevista uma longa espera, deve-se informar o utente
Após uma longa espera, só sobre a hora prevista para ser atendido e sugerir se pretende fazer
informar que o médico está algo entretanto.
atrasado quando o utente pergunta Imagem transmitida: Consideração pelos utentes e ação prestativa
qual o ponto da situação do e proactiva.
atendimento.
As informações solicitadas devem ser muito restritas e apenas para
encaminhar os utentes para o sector adequado. Em nenhuma
Demasiadas informações a serem circunstância devem ser solicitadas informações que não sejam
solicitadas. relativas a dados pessoais: nome, morada, telefone, etc., as restantes
serão de foro clínico e não para serem comunicadas numa receção.
Imagem transmitida: respeito pela privacidade dos clientes.
Atendimento com uma postura ética muito mais elevada, tratando
os utentes com cuidado extra e não demonstrando qualquer estilo de
Postura demonstrando curiosidade curiosidade.
Imagem transmitida: respeito pela privacidade dos clientes.
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Nunca revelar qualquer pormenor sobre qualquer utente a terceiros.


Falta de Confidencialidade Imagem transmitida: respeito pela privacidade dos clientes e
aplicação de princípios éticos.
Mesmo quando solicitado pelos utentes, não propor qualquer
Pedido de sugestões por parte dos sugestão sobre tratamentos, remédios ou outras situações, pois tais
utentes informações são do foro do corpo clínico.
Imagem transmitida: conhecimento das suas próprias atribuições
e não ir além das suas responsabilidades.
O atendimento deverá ser feito com a maior naturalidade, não
fazendo sentir que a pessoa em questão é diferente, mas
Cliente apresenta deficiência física proporcionar boas condições para que a pessoa com deficiência se
sinta confortável e bem acolhida.
Imagem transmitida: Respeito por todos os clientes
independentemente de qualquer diferença.
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O ATENDIMENTO TELEFÓNICO

O telefone é muitas vezes o primeiro ponto de contacto que os clientes têm com uma organização,
por isso, é essencial saber utilizá-lo corretamente para causar uma boa impressão. Nada de mais desastroso
do que atender uma chamada e não a saber passar para outra extensão.

O atendimento telefónico integra-se num conjunto de serviços da organização e é um dos recursos


comunicacionais que pode contribuir decisivamente para a satisfação do cliente, através de um atendimento
rápido e que transmita uma imagem profissional de eficácia, eficiência e capacidade organizacional.

Uma longa espera no atendimento telefónico e o desagradável “aguarde mais um momento por
favor” não pode, nem deve, ser a imagem que a organização passa para os
seus clientes. Nestas circunstâncias, convém destacar algumas regras para
este tipo de atendimento que deverão ser tidas em conta.

REGRAS PARA UM BOM ATENDIMENTO TELEFÓNICO

1. Conhecer bem como funciona o equipamento com que se trabalha;


2. Atender o telefone (no máximo) ao terceiro ou quarto toque;
3. Caso o atendimento seja feito através da central telefónica, ao atender dizer: organização + nome de
quem atende (primeiro nome e apelido) + cumprimento. Por ex: “ABC + fala Ana Sousa + bom
dia/boa tarde;
4. Caso o atendimento seja feito através de linha direta de determinado sector da organização
(telefonema que não entra através de telefonista), quem atende deve identificar-se da seguinte forma:
nome (nome e apelido) + organização e departamento + cumprimento;
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5. Solicitar o nome do cliente, caso este não se tenha identificado no início. Por ex: “por favor, com
quem estou a falar?”. Quando este informa o seu nome, anotá-lo imediatamente par não ter de voltar
a perguntar, situação nada agradável que demonstra que não se deu a devida atenção;
6. Se o interlocutor se identificou com um título académico (doutor, professor, engenheiro, arquiteto)
deve manter-se esse tratamento;
7. Quando se está a fazer atendimento telefónico, o telemóvel deve estar no modo “silêncio” e se
estvibrar ou sinalizar entrada de uma chamada, não atender;
8. Falar sempre no presente pronunciando as palavras de uma forma clara e objetiva;
9. Ouvir atentamente o que o nosso interlocutor tem a transmitir;
10. Ter sempre papel e caneta e tomar notas durante os telefonemas;
11. Anotar as mensagens quando os telefonemas se destinam a outros, com as principais informações
sobre o cliente: nome, organização, contacto, assunto, etc.);

Portanto, indicar sempre:

 Nome de quem telefonou;


 Nome da organização e
sector a que pertence;
 Número de contacto
telefónico e melhor hora para
resposta a esse telefonema;
 Razão do telefonema;
 Hora e dia do telefonema.

12. Se por qualquer motivo o cliente tiver que esperar,


informar que o irá colocar em espera. Caso o atendimento
não possa ser imediato, voltar com frequência à linha
porque o telefone aumenta a perceção negativa dos tempos
de espera;

13. No caso em que o interlocutor tenha de esperar ao telefone,


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deve-se informar dizendo “vou ter necessidade de sair da linha a fim de obter a informação/verificar
o assunto. Um momento por favor. Com licença”. Depois de pedir licença é que se sai da linha. Ao
voltar à linha deve dizer-se “obrigado por ter aguardado”;

14. Caso tenha de transferir a chamada para outro sector da organização, quando efetuar essa
transferência, informar o cliente para quem está a passar a ligação e informar internamente qual o
assunto, evitando que o cliente tenha de repetir a razão por que está a telefonar. Até a chamada ser
atendida pelo destinatário final, a responsabilidade do atendimento é de quem atende;

15. Se o pedido do cliente não puder ser atendido de imediato, necessitando de consulta ou a pessoa
solicitada não puder atender, verificar se o cliente quer aguardar ou se pretende ser contactado mais
tarde;

16. Se não se conseguir encontrar a pessoa que poderá resolver ou dar uma resposta sobre o assunto,
deve-se explicar a situação diplomaticamente e oferecer opções;

17. Não apressar a chamada;

18. Não efetuar outras tarefas enquanto se está a atender;

19. No caso de se receber um telefonema e se for necessário algum


tempo para dar uma resposta, quem faz o atendimento deve
comprometer-se a ligar, informando quando e a que horas irá
telefonar;

20. Respeitar o sigilo das comunicações;

21. Os nomes e palavras difíceis devem ser ditos letra a letra, utilizando as palavras padrão para soletrar;

22. Ao terminar uma ligação telefónica, quem faz o atendimento deve colocar-se à disposição do
interlocutor, utilizando uma expressão do tipo “posso ajudá-lo em mais algum assunto?” ou
“pretende algum esclarecimento adicional?”. Dar sempre uma saudação final “um resto de bom
dia/boa tarde” ou “um bom fim-de-semana”.
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O que não fazer no Atendimento Telefónico

Situações negativas no atendimento telefónico:

O telefone tocar inúmeras vezes sem ser atendido;

Utilizar as formas de atendimento incorretas;

Tossir, espirrar ou assoar-se diretamente diante do telefone.


No caso de ser necessário tossir, espirrar ou assoar-se,
pedir desculpa e afastar-se do aparelho por alguns
instantes.

Colocar o cliente à espera ouvindo uma música


interminável;

Enquanto se fala ao telefone, desenvolver outras atividades tais como digitar, mexer com papéis,
fazer arquivo, etc. situações facilmente apercebidas pelo interlocutor dado os telefones captarem bem
os sons;

Mascar pastilhas elásticas ou estar a comer. Os sons inerentes a estas situações são percebidos pelo
interlocutor e podem ser interpretados como uma falta de cortesia e má educação;

Se for preciso deixar o aparelho por alguns instantes, atirar com o telefone sobre a mesa, situação
que apresenta aspetos de descortesia;

Atender o telefone e caso o telefonema não seja para quem atendeu, não saber passar a chamada;
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Não colocar o telefone em modo de silêncio e fazer comentários com os colegas em voz alta e
audíveis pelo interlocutor do tipo “olha este é para ti, vem atender” ou “atende lá este”;

Utilizar diminutivos tais como “um minutinho, um momentinho, obrigadinho (a), uma perguntinha,
qualquer coisinha” em vez de expressões como “obrigado (a), gostaria de lhe colocar uma questão, te
mais alguma questão a colocar?”.

COMO PREPARAR UMA CHAMADA TELEFÓNICA

Preparar chamadas telefónicas é um fator importante e não basta confiar na improvisação do


momento e no dom da palavra. Será necessário saber sobre o que se vai falar e o que será necessário para
responder às perguntas do cliente. Antes de iniciar um telefonema e, a fim de transmitir uma boa
imagem, dever-se-á:

1. Recolher todos os elementos que vão ser necessários para o referido telefonema e tê-los à mão e de
forma organizada;

2. Estruturar os assuntos que irão ser abordados de forma sequencial;

3. Ter um resumo com os pontos essenciais para a conversa, porque por vezes, são assuntos complexos
e evita ter de se andar a folhear pastas e pastas durante o telefonema, o que dará uma péssima
imagem;

4. Preparar uma pequena mensagem para deixar, caso a pessoa que pretende contactar não possa
atender ou não esteja.
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ORGANIZAÇÃO AO TELEFONE

Para um atendimento com excelência ao telefone será necessário observar alguns critérios de
organização, nomeadamente:

Ter sempre à mão um bloco de notas e material de escrita;


Ter uma lista com os telefones mais frequentes;
Ter uma lista das extensões internas, devidamente organizada por nome, função e sector;
Tomar sempre notas enquanto decorre o telefonema, escrevendo logo de início o nome do
interlocutor para não esquecer e não ter de perguntar novamente, data do telefonema e hora.

COMUNICAR BEM AO TELEFONE

Utilizar um bom volume de voz e tomar cuidado com a entoação pois esta pode transmitir emoções tais
como: simpatia, antipatia, pressa em despachar o assunto, etc. a forma como falamos vai influenciar
fortemente a recetividade da pessoa que está do outro lado da linha;

Usar com frequência o nome da pessoa com quem se está a dialogar;

Dispor de informação diversa sobre esclarecimentos que eventualmente sejam necessários para a
conversa, bem como argumentos para elucidação quanto a objeções que possam ser apresentadas pelo
cliente;

Ser amistoso e prestativo a atender o telefone, utilizando expressões simpáticas como: “em que posso ser
útil, por favor, obrigado (a), etc.”;

Procurar sentir o que a outra pessoa sente, praticando escuta ativa. Ouvir primeiro e depois falar;

Não “cortar” a fala da outra pessoa;


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Estimular o diálogo fazendo perguntas abertas, porque assim se incentiva a pessoa a falar e a dar a sua
opinião;

Ao desligar, dever-se-á ter sempre cuidado na forma como o auscultador no descanso para não dar
impressão de que se atirou com o telefone;

Deixar sempre umas palavras de saudação final e de agradecimento, caso se aplique.

NUNCA DIGA DIGA


“Alô” “Organização + nome + cumprimento”. Por ex.: ABC + fala Ana Sousa
+ Bom dia”.
“Está lá” “Tá lá”, “estou” ou “Quem devo anunciar, por favor?”
“tou”
Não ouço nada, o que é que “A ligação parece não estar boa e não captei o que me acaba de dizer.
disse?“ Por favor, não se importa de repetir?”.
“Espere, aguarde, não “Um momento, por favor”.
desligue!”
“Só posso dar essa informação, “A informação que o senhor pretende é de caráter confidencial, pelo que
presencialmente”. só a podemos disponibilizar presencialmente perante identificação do
próprio”.
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O ATENDIMENTO PRESENCIAL

No atendimento presencial é indispensável ter em consideração um conjunto de normas que


permitem orientar uma atitude e um comportamento positivo face ao utente, para que este fique com uma
boa impressão da instituição.

Neste sentido, existem aspetos primordiais que devem ser tidos em consideração tais como:

 Apresentação pessoal;
 Expressão facial;
 Timbre e volume da voz;
 Expressão corporal;
 Utilização de um vocabulário simples, objetivo e sem excessos de conhecimentos para um diálogo
mais fácil.

Apresentação Pessoal

A apresentação profissional é muito importante, porém, a forma relativa à apresentação pessoal soma
pontos na carreira profissional de cada um.

Em termos de apresentação pessoal e se bem que este aspeto tenha importância para o
desenvolvimento de determinadas funções, o estilo de cada um terá de ir ao encontro dos requisitos da
organização. Haverá, portanto, necessidade de saber conjugar esse estilo pessoal com o que a organização
pretende transmitir como imagem. Como as organizações e o seu ambiente de trabalho têm sempre um cariz
formal, a apresentação dos colaboradores deve estar em consonância, pelo que a sua apresentação terá de se
enquadrar igualmente num estilo mais clássico e formal.
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Higiene pessoal – Ter uma aparência física bem cuidada (sinais de higiene pessoal diária, cabelo
penteado e sem sinais de caspa, dentes bem tratados, barba feita ou aparada, unhas limpas e bem
tratadas, etc.).

Para as mulheres convém ainda salientar que a maquilhagem deve ser discreta e de tons suaves e
quando se usa um penteado com franja, esta não deve cobrir os olhos.

Para os homens o cabelo deve ter um corte curto e não cair sobre o rosto.

Forma de vestir – saber vestir-se de acordo com a função a desempenhar, utilizando um estilo mais
clássico, pondo de lado os jeans, decotes, roupas transparentes, blusas e tops que deixam a barriga à
mostra, sapatos desportivos (ténis), havaianas e adornos excessivos. Um guarda-roupa com peças
adequadas deve ser considerado como uma ferramenta de trabalho e deve ser encarado como uma
forma de demonstrar que os conceitos e códigos de valores profissionais se harmonizam com os da
organização, onde presta a sua atividade profissional.

Expressão facial

Relativamente à expressão facial, que é uma das formas de expressarmos os nossos estados de ânimo
e emoções, este meio de comunicação não-verbal, serve ainda para reforçar a mensagem que pretendemos
transmitir.

O nosso rosto reflete os nossos sentimentos e, em determinados contextos, a expressão facial pode
ser fatal ou essencial para o desenvolvimento de determinadas situações.

Deve-se apresentar uma fisionomia tranquila com a finalidade de demonstrar segurança e que a tarefa
que se está a desempenhar não é árdua, nem enfadonha.

A expressão facial está em constante mudança durante a comunicação e esta pode revelar aspetos
agradáveis tais como:
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 Simpatia, compreensão, alegria, bem-estar, aceitação e interesse;

Ou aspetos desagradáveis como:

 Preocupação, desprezo, tristeza, medo, aborrecimento, desinteresse e cansaço.

Por exemplo, uma pessoa pode dizer que está muito contente sorrindo, mas com um sorriso forçado,
o que vai demonstrar desagrado ou preocupação latente. Consequentemente, para quem está em contacto
direto com o utente no atendimento presencial, existem expressões que devem ser evitadas:

Fazer caretas;
Morder os lábios;
Franzir a testa;
Levantar as sobrancelhas demasiadamente;
Balançar a cabeça;
Piscar os olhos;
Entortar a boca;
Bocejar.

1. O sorriso

Existem autores que colocam o sorriso à frente de todas as boas características de um atendimento. No
entanto, convém salientar que no atendimento deve-se apresentar sempre um ar simpático e cordial, mas será
necessário ter uma boa perceção da posição contrária, pois um sorriso fora de contexto pode causar danos.

Por exemplo, um utente que esteja a apresentar uma reclamação e quem o atende está com um sorriso
nos lábios. Esta atitude não é de certo a melhor forma de estar porque coloca o utente numa situação de
desconfiança, levando-o a pensar que “este(a) ainda por cima está a gozar comigo”.
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2. Comunicação visual (olhos)

O olhar serve para encorajar e persuadir e é um dos grandes elementos comunicacionais não-verbais. Por
isso mesmo, quem está no atendimento presencial deve olhar o seu interlocutor nos olhos com um olhar
franco, situação que é sempre interpretada como uma atitude positiva.

Situações a serem evitadas:

Baixar os olhos (exprimir timidez ou receio) ou semicerrá-los (exprime malícia);


Desviar o olhar significa que a pessoa está hesitante ou a falar sem convicção;
Olhar insistentemente;
Cravar os olhos no chão ou no teto;
Fechar os olhos enquanto se está a falar. Significa que a pessoa está aborrecida ou se sente superior;
Olhar para o relógio, demonstra que se está a pretender despachar rapidamente o utente ou o assunto
em questão.

3. Expressão corporal

Em termos de expressão corporal esta é, igualmente, de grande importância nos processos


comunicacionais e funciona, por vezes, como um meio para reforçar uma mensagem que está a ser
transmitida verbalmente. Os dois maiores erros na expressão corporal são a ausência e o excesso de
gestos.

Para que se possa gesticular de forma adequada às circunstâncias é preciso saber adaptar a sua expressão
corporal à comunicação em curso.

A cabeça é uma das partes do corpo de relevo na expressão corporal, uma vez que é a região do
corpo mais observada pelo interlocutor. A posição ideal da cabeça não deve apresentar uma posição
altiva, porque pode transmitir arrogância, nem baixa porque pode passar uma impressão de insegurança,
timidez e receio.
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Os tiques nervosos

É comum, no nosso dia-a-dia encontramos pessoas que possuem algum tipo de tique nervoso motor
ou vocal, geralmente designados por “tiques nervosos”. As pessoas que tenham propensão para este tipo de
tiques, deverão dar muita atenção a este problema e procurar corrigir este aspeto porque poderá interferir
com a sua vida profissional. O tique vocal também interfere com o atendimento telefónico.

Os tiques podem ser:

 Motores: piscar os olhos constantemente, fazer caretas, torcer o nariz ou a boca, morder os
lábios, roer as unhas, encolher os ombros, etc.
 Vocais: fungar, pigarrear, soprar, etc.

Os tiques podem ser considerados como elementos de distração e fazer com que o nosso interlocutor
centre a sua atenção nestes e perca o que está a ser dito e de rejeição por não ser agradável estar perante
uma pessoa que esteja frequentemente com tiques.

Os tiques verbais ou vícios da linguagem

Muitos de nós temos o que se designa por “tiques verbais ou vícios de linguagem” que não são mais
do que o uso repetitivo de certas expressões que empobrecem a nossa linguagem, cansa os interlocutores

e, por vezes, faz com que estes concentrem a sua atenção nessas expressões tão repetidas ao longo da
comunicação. Por exemplo, existem pessoas que terminam praticamente todas as frases com um “não é?” ou
que vão dizendo ao longo da exposição verbal um “quer dizer”, “estás a ver”, “certo?”.
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A Comunicação na prestação de cuidados de saúde – MÓDULO 1

A melhor forma de nos corrigirmos quanto ao uso repetitivo de certas expressões será a de fazermos
uma auto-observação ao que dizemos. Tornar-se consciente de um vício de linguagem é o primeiro passo
para livrar-se dele, porque com treino será fácil começar a banir esses vícios da sua comunicação.

Caso não consigamos apercebermo-nos dos nossos próprios vícios de linguagem, poderemos, por
exemplo, recorrer às pessoas mais próximas, que certamente poderão rapidamente captá-los.

Para um bom atendimento deve falar-se corretamente, sem tiques, erros gramaticais e vícios de
linguagem.
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AS SITUAÇÕES DIFÍCEIS NO ATENDIMENTO

As situações difíceis ou reclamações são decorrentes de qualquer situação que levou a um


descontentamento por parte do utente, dado este considerar ou ter verificado que existiu:

Mau atendimento;
Má prestação de serviço;
Má qualidade do serviço;
Incompreensão quanto a uma necessidade sua não satisfeita.

Uma situação difícil pode surgir quando não é dada a devida atenção tendo tendência em resultar
num problema ou conflito.

Um problema resulta na dificuldade em se alcançar um certo objetivo e, em geral, o problema inclui


a possibilidade de uma alternativa que será conducente à sua resolução.

Enquanto um conflito surge quando um utente (cliente) se apercebe que as suas necessidades ou
requisitos são incompatíveis com as soluções apresentadas e os pontos de vista divergem.

Nem todos os problemas conduzem a conflitos, mas um conflito pressupões que na sua origem esteja
um problema.

Lidar com situações difíceis

Muitas vezes as situações difíceis podem ser originadas pelas pessoas que as tornam como tal,
levantando problemas e criando certos obstáculos no desenvolvimento da atividade da organização, sendo
necessário que o profissional do atendimento saiba:
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Ser simpático, independentemente da situação que é apresentada;


Administrar as suas próprias emoções e controlar os seus impulsos;
Ter empatia colocando-se verdadeiramente no lugar daqueles com os quais se mantém o
contacto, entendendo-os e percebendo os seus sentimentos, intenções e mensagens;
Reconhecer os pontos de vista do interlocutor, tendo a perceção da perspetiva da posição
contrária;
Conhecer o momento certo de argumentar, contra-argumentar ou de ceder;
Aliviar o clima pesado de determinada situação e manter-se calmo;
Ver a situação sob vários ângulos, diagnosticando de forma objetiva e impessoal as causas do
problema ou do conflito;
Separar as pessoas do problema, não tomando o assunto como pessoal;
Demonstrar controlo da situação e auto-confiança;
Utilizar a escuta-ativa e deixar o interlocutor terminar o que está a expor;
Não demonstrar que está na defensiva;
Salientar o que está ao seu alcance para resolver a situação, não ignorando certos pormenores de
uma situação;
Descrever a situação de modo claro, evitando juízos de valor e conduzindo o assunto para um
consenso ou resolução;
Concentrar-se no problema indo direto ao assunto, porque divagar sobre questões periféricas e
fazer rodeios pode fazer com que a situação, que já de si não será agradável, adquira uma maior
tensão e dimensão, tornando-se num conflito.
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Como lidar com um utente (cliente) insatisfeito

Todos os utentes, na sua diversidade de características têm uma coisa em comum quando
estão insatisfeitos, pretendem uma atuação eficaz e rápida por parte do prestador do serviço,
independentemente de qualquer circunstância.

Como regra, quem efetua o atendimento deverá ter uma atuação que compreenda os seguintes
passos:

Colocar-se sempre no lugar do utente;


Procurar saber qual é a sua preocupação e como o poderá ajudar;
Se o erro foi da organização, admitir o facto e pedir desculpa por qualquer inconveniente;
Demonstrar que a situação tem uma solução.