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MANUAL
DE CALIDAD
EN EL SERVICIO
para el estudiante / participante
Manual de
Calidad en
el Servicio
para el estudiante/participante
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Calidad en el Servicio
para el estudiante/participante
CRÉDITOS:
Producción:
UNAE EP
Redacción
Juan Carlos Astudillo
Mateo Estrella
Franklin Bermeo
Corrección de estilo
Verónica Neira
Diseño y diagramación
David Arévalo
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Índice
Manual de Calidad en el Servicio para el estudiante/participante....................................................... 3
1. Introducción........................................................................................................................................................... 6
2. Objetivo................................................................................................................................................................... 6
8. Actividades.......................................................................................................................................................... 10
10. Glosario.............................................................................................................................................................. 20
11. Referencias...................................................................................................................................................... 21
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2. Objetivo
Queremos que todos los estudiantes de Educación General Básica Superior y Bachillerato se
comprometan, y sean conscientes de lo que significa la Calidad en el Servicio para nuestro país y
que, en ese involucramiento, comprendamos juntos lo que significa hacer turismo.
4. Propuesta modular
Queremos que se entienda la lógica de trabajo que este Manual propone, para que puedas
desarrollar las actividades y disfrutarlas, mientras aprendes en el proceso. El conocimiento lo
construirás junto a tu profesor, debido a que en el Ecuador el turismo es importante, pues re-
presenta la tercera fuente de ingresos económicos para el país, ya que cuando los turistas nos
visitan gastan su dinero pagando alojamiento, comida, transporte, diversiones y se llevan gratos
recuerdos, fotografías y artesanías. Por ello el turismo es una actividad que hace posible el de-
sarrollo individual y colectivo que debemos potenciar, siempre, a través del pensamiento crítico
que somos capaces de ejecutar. Entonces, no queremos que tomes los conceptos o palabras que
vas a aprender, como temas aislados, solos; estos conceptos o ideas están siempre juntos, se
involucran, se complementan para conseguir que el turismo y todo lo que significa, se vuelvan
parte de tu cotidianidad, como una experiencia transformadora de vida.
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Queremos que ¿Qué es servicio Conocer sobre el Ser capaz de Mantener una actitud
todos los turístico? servicio, sus reconocer las positiva y promover la
estudiantes de ¿Cuáles son las características y características cultura de servicio.
Educación General características del cómo se de un servicio
Básica Superior y servicio turístico? relaciona con el turístico.
Bachillerato se ¿Cuáles son los turismo.
comprometan, y servicios
sean conscientes turísticos?
de lo que significan ¿Qué es la cultura
la Hospitalidad y turística de
el Anfitrión para servicio?
nuestro país y
que, en ese
involucramiento,
comprendamos
juntos lo que
significa hacer
turismo.
Fundamentos
Los Ministerios de Turismo y de Educación, en su trabajo para el desarrollo del país, han entendi-
do que deben proteger la naturaleza y las diferentes culturas que habitamos en ella; así como la
identidad de los pueblos que construimos el Ecuador. Por esto, la educación que es inclusiva, es
decir, que no le cierra las puertas a nadie, que respeta las diferencias y que admira las diversas
identidades, nos invita a conocer, a pensar, a reflexionar y a sumar como miembros activos y
participantes de la sociedad.
Se ha encargado a la Universidad Nacional de Educación UNAE, que es la responsable de formar
a los futuros docentes del país, desarrollar esta propuesta educativa para el turismo a través de
un diálogo que invita a los estudiantes a despertar su capacidad investigadora y descubrir los
conceptos que son importantes para la Calidad en el Servicio.
Entonces, en este trabajo colaborativo, el Ministerio de Turismo propone salvaguardar el pa-
trimonio, la cultura y la identidad ecuatoriana a través de una educación en Cultura Turística,
Hospitalidad y Anfitrión Turístico y Calidad en el Servicio, por lo cual la UNAE y el Ministerio de
Educación han preparado este Tercer Manual, para que puedas desarrollarlo y disfrutarlo.
Alcance
Queremos llegar a todos los estudiantes de Educación General Básica y de Bachillerato General
Unificado, del Ecuador. Estudiantes entre los 11 y 17 años.
El Manual, entonces, se organiza para que puedas realizar las Actividades que han sido incluidas
para trabajar las Unidades o temas que son parte de la Guía y que enlistamos más adelante.
Estas Actividades, que nos permitirán construir nuestras propias ideas sobre los conceptos de la
Guía de tu profesor, están relacionadas con los Objetivos, la Propuesta Modular y la Metodologia
formativa.
Esto significa que el Manual te propone aprender haciendo, practicando, pensando y descu-
briendo todo lo relacionado con el hermoso mundo del turismo.
Sesión 1 (Unidad 1)
• Servicio turístico
• Características del
• Actividad 1: Cosas en común
servicio
• Actividad 2: Simulación
• Los servicios turísticos
• Actividad 3: Responde sobre lo aprendido
• Alojamiento
• Alimentación
• Transporte
• Operadores Turísticos
• Cultura turística y servicio
Sesión 2 (Unidad 2)
• ¿Qué es la • Actividad 4: Juego de roles
calidad? • Actividad 5: interacción y reflexión
• Cultura de • Actividad 6: Responde sobre lo aprendido
Calidad
• Calidad en el
servicio turístico
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8. Actividades
Actividades de la Unidad 1
Actividad 1:
Cosas en común
Actividad 1 Cosas en común
Reflexiones:
Aprovecha el espacio de discusión para expresar tus ideas y conclusiones sobre
el caso
Caso propuesto
Análisis de percepción de calidad.
Reservando una habitación en un hotel:
Un turista llega a un hotel y reserva una habitación para el fin de semana. La recepcionista lo
atiende muy amablemente y lo ayuda con su reserva, también le indica que su habitación está
en el quinto piso, y que para llegar a ella debe tomar el ascensor que se encuentra al final del
pasillo.
Cuando el turista se aproxima al ascensor, se percata que está fuera de servicio, por lo que tiene
que usar las escaleras.
Al llegar a la habitación, el turista se da cuenta de que está totalmente desarreglada y sucia, por
lo que inmediatamente llama a recepción para quejarse e informar lo sucedido.
La recepcionista muy apenada se disculpa con el turista y le dice que cometió un error, y que
para remediarlo le ofrece una de las mejores habitaciones del hotel sin costo alguno, pero que
por favor espere 20 minutos mientras alistan todo. El turista accede a la compensación y mien-
tras espera en la recepción le ofrecen una taza de té y galletas.
Luego de 1 hora exacta, el conserje del hotel se acerca y le informa al turista que su habitación
esta lista. Al llegar a su nueva habitación, el turista se da cuenta de que es una suite muy lujosa
y limpia y mucho más costosa que la habitación que había pagado, y que además en el velador
hay una canasta con muchos dulces y una tarjeta de disculpas firmada por el gerente del hotel,
que decía:
Estimado Cliente:
Lamentamos mucho los inconvenientes causados durante su estadía en nuestro hotel. Para
nosotros no hay nada más importante que su satisfacción, es por eso que queremos brindarle
nuestras más sinceras disculpas y esperamos que su estadía en nuestro establecimiento sea
placentera.
Identifica qué servicios fueron percibidos como “de buena calidad” y redacta el por qué:
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___________________________________________________________
Identifica qué servicios fueron percibidos como “de mala calidad” y redacta el por qué:
___________________________________________________________
___________________________________________________________
Identifica qué acciones clave realizó el personal del hotel para solucionar los problemas del clien-
te y brindar un servicio de calidad:
___________________________________________________________
__________________________________________________________
Actividad 2:
Simulación
Actividad 2: Simulación
• Manual
Descripción paso a paso:
1. Comparte experiencias acerca de sus visitas a otros lugares del Ecuador y
del trato que recibiste.
2. A continuación, leerás las situaciones propuestas en la actividad y
reflexionarás acerca de ellas, pensando en los servicios que se puedan
ofertar según cada situación.
3. Cuando hayas terminado el paso anterior, analiza los casos en grupo y
expon los resultados simulando / dramatizando la situación.
Reflexiones:
• Al realizar esta actividad podrás observar los mensajes no verba-
les que transmitimos las personas cuando experimentamos ciertas
situaciones….
• Aprenderás a valorar la calidad en el servicio
Resultados esperados:
• Al finalizar la actividad serás capaz de responder activamente ante
situaciones de la vida cotidiana relacionadas con el turismo
Roles:
Turista/s. Agente de viajes. Mayorista.
Situación 2: En el aeropuerto.
Prepararán un escenario real para presentar su equipaje de acuerdo con la información propor-
cionada por la agencia.
Deberán conseguir en internet material auténtico de tarjetas de embarque y maletas para simu-
lar la situación.
Roles:
Turista/s. Agente de la aerolínea.
Situación 3: En el hotel.
En la recepción:
Prepararán una situación real para pedir la/s habitación/es en un hotel.
El turista habla en inglés.
Roles:
Recepcionista del Hotel. Turista/s.
Actividad 3:
Responde sobre lo aprendido
• Guía y Manual
• Cuestionario
• Esferos.
Descripción paso a paso
1. Debes leer las preguntas planteadas en la actividad.
2. Responder las preguntas con un lápiz o esferográfico.
Reflexiones:
Entender los conceptos y la importancia del Servicio de Calidad en el turismo
Resultados esperados:
Estudiantes capaces de valorar y brindar un servicio de calidad
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• Con tus propias palabras, describe qué entiendes por Servicio Turístico:
________________________________________________
______________________________________________
Iglesias_________________________________________________________
Lugares arqueológicos_____________________________________________
Museos__________________________________________________________
Actividad 4:
Juego de roles
2.4.2 Actividades de la Unidad 2
Actividad 4 Juego de roles
• Guía y Manual.
Descripción paso a paso:
1. Deberán formar grupos de 5 personas para trabajar en equipo.
Etapa 1 – Planificación
a. Planificar una dramatización en donde presenten los pasos que se
deben seguir para mejorar la Calidad en el Servicio turístico
Etapa 2 – Juego de Roles
a. Para el juego de roles, podrán escoger entre ser “prestador de
servicios” o “turistas”.
b. Quienes realicen el rol de “prestador de servicios”, deberán
demostrar ser serviciales con los visitantes o turistas que llegan a
la localidad, respondiendo de la manera más cordial y asertiva a
las preguntas planteadas por parte de quienes desarrollen el papel
de “turistas”.
c. Resolver las situaciones y preguntas planteadas poniendo en
práctica lo aprendido en la Unidad, sobre la Calidad en el Servicio.
Reflexiones:
• Observar los mensajes no verbales que transmiten las personas cuando
experimentan ciertas situaciones.
• Observar la capacidad de resolver problemáticas reales.
Resultados esperados:
• Estudiantes capaces de responder activamente ante situaciones de la
vida diaria relacionadas con el turismo.
• Estudiantes que puedan transmitir ideas, pensamientos y conclusiones
de manera asertiva.
• Estudiantes que valoren los ámbitos de Calidad en el Servicio.
Actividad 5:
(Luna Argudín, s.f.)
Interacción y reflexión
Actividad 5 Interacción y reflexión
• Guía y manual
• Cuestionario
Descripción paso a paso:
1. Deberán formar grupos de 5 personas para trabajar en equipo.
Etapa 1 – Interacción
a. Exponer y compartir experiencias que consideren ejemplos de
servicios turísticos de calidad.
b. Responder y socializar con tu equipo de trabajo las preguntas
surgidas del diálogo grupal.
Etapa 2 – Reflexión
a. Describir un producto turístico cultural de tu localidad y generar
estrategias de venta para comercializar dicho producto.
b. Planificar y organizar una dramatización en la que se promocione
el producto o servicio turístico cultural escogido en el paso
anterior.
c. Para finalizar, mediante un organizador gráfico, sistematiza y
socializa las respuestas obtenidas de cada uno de los grupos.
.
Reflexiones:
Incentivar a los estudiantes a valorar la importancia de los productos o servicios
turísticos de su localidad
Resultados esperados:
• Estudiantes capaces de reconocer el potencial turístico de una zona.
• Estudiantes capaces de planificar estrategias de venta de un producto o
servicio turístico
(Luna
(Luna Argudín,
Argudín, s.f.) s.f.)
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Actividad 6:
Responde sobre lo aprendido:
Proceso de Evaluación de la Unidad 2.
Queremos que tu aprendizaje sea un camino en donde los conceptos nuevos que te
contamos se vuelvan parte de tu día a día. Vamos a ver, juntos, si necesitamos
reforzar algo de lo visto...
• Guía y manual
• Cuestionario
Descripción paso a paso:
1. Leer las preguntas planteadas en la actividad.
2. Responder las preguntas con un lápiz o esferográfico.
Reflexiones:
Identificar y comprender elementos y componentes clave para brindar un
servicio de calidad.
Resultados esperados:
Estudiantes con un buen nivel de entendimiento de los conceptos relacionados a
la Calidad en el Servicio turístico.
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El conjunto de valores y hábitos que posee una persona, ¿se considera Cultura de
Calidad?____________
Para implementar cultura de calidad ¿se debe cambiar desde lo colectivo a lo individual?
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10. Glosario
• Anfitrión: “Persona o entidad que recibe en su país o en su sede habitual a invitados o visitantes”
(RAE, 2018, en línea).
• Armonía: “Amistad y buena correspondencia entre personas”. (RAE, 2018, en línea).
• Comida típica: Es el plato, comida o bebida que representa los gustos particulares de una nación,
región o comunidad. (Wikipedia.org, s.f.)
• Asertividad: “Cualidad de asertivo que es afirmativo, o dicho de una persona que expresa su opinión
de manera firme” (RAE, 2018, en línea)
• Cortesía: “Demostración o acto con que se manifiesta la atención, respeto o afecto que tiene alguien
a otra persona” (RAE, 2018, en línea).
• Desorientar: “Hacer que alguien pierda la orientación o el conocimiento de la posición que ocupa geo-
gráfica o topográficamente” (RAE, 2018, en línea).
• Destreza: “Habilidad, arte, primor o propiedad con que se hace algo” (RAE, 2018, en línea).
• Ética: “Conjunto de normas morales que rigen la conducta de la persona en cualquier ámbito de la
vida” (RAE, 2018, en línea).
• Habilidades: “Cada una de las cosas que una persona ejecuta con gracia y destreza”. (RAE, 2018, en
línea).
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• Hospitalario: “Que socorre y alberga a los extranjeros y necesitados” (RAE, 2018, en línea).
• Innovación: “Creación o modificación de un producto, y su introducción en un mercado” (RAE, 2018,
en línea).
• Involucra: “Abarcar, incluir, comprender” (RAE, 2018, en línea).
• Pensamiento analítico: “El comportamiento mental que permite distinguir y separar las partes de un
todo hasta llegar a conocer sus principios o elementos. El pensamiento analítico es el pensamiento del
detalle, de la precisión, de la enumeración y de la diferencia” (Villa, y Poblete, 2007 en Cañete Valdeón,
sf, en línea)
• Pensamiento crítico: El pensamiento crítico consiste en la capacidad de interpretar, analizar, evaluar,
hacer inferencias, explicar y clarificar significados. Está basado en el razonamiento lógico, la capacidad
de trabajar con conceptos, la conciencia de las perspectivas y puntos de vista propios y ajenos, y el pen-
samiento sistémico. Requiere un desarrollo progresivo del conocimiento sobre el propio pensamiento y
de las estrategias efectivas para pensar (ATC21s, sf, en línea).
• Retroalimentación: Una propiedad de un sistema de lazo cerrado que permite que la salida (o cual-
quier otra variable controlada del sistema) sea comparada con la entrada al sistema (o con una entrada
a cualquier componente interno del sistema o con un subsistema de éste) de tal manera que se pueda
establecer la acción de control apropiada como función de la entrada y la salida» (Distefano, Stubbern y
Willians, 1981, en Vega Mancera, 1999, en línea).
• Sociodrama: representación dramatizada de un problema concerniente a los miembros del grupo,
con el fin de obtener una vivencia más exacta de la situación y encontrar una solución adecuada. (Gerza.
com, s.f.)
• Tradiciones: “Transmisión de noticias, composiciones literarias, doctrinas, ritos, costumbres, etc., he-
cha de generación en generación” (RAE, 2018, en línea).
• Socializar: “Adaptar a un individuo a las normas de comportamiento social. Hacer vida de relación
social. Para los niños es indispensable socializar” (RAE, 2018, en línea).
• Solidaridad: “Adhesión circunstancial a la causa o a la empresa de otros” (RAE, 2018, en línea).
• Valores: Grado de utilidad o aptitud de las cosas para satisfacer las necesidades o proporcionar bien-
estar o deleite. Cualidad de las cosas, en virtud de la cual se da por poseerlas cierta suma de dinero o
equivalente. Alcance de la significación o importancia de una cosa, acción, palabra o frase” (RAE, 2018,
en línea).
11. Referencias
MANUAL DE CALIDAD
EN EL SERVICIO
para el estudiante / participante