LA SEGURIDAD COMO UNA VARIABLE DE COMPETITIVIDAD

Si interpretamos que una política es la capacidad de imaginar un futuro deseable para

una empresa, se destaca como objetivo general, aumentar la rentabilidad económica y
social de una empresa hotelera a través de la cualificación de los servicios, de los
productos y de los recursos humanos así como lograr la satisfacción de la demanda
durante su estancia en el establecimiento.

Se debe lograr con las acciones propuestas la plena satisfacción de todos aquellos que
intervienen en la actividad; entendiendo por satisfacción el conocimiento que la
empresa tiene de sus clientes y de la estructura de funcionamiento de su sistema de
servicios junto a su capacidad de respuesta y su aptitud para satisfacer las
expectativas del cliente. Este planteo lleva a redefinir el desarrollo de la empresa para
desarrollar un modelo integral empresario a partir del concepto global que el mismo
debe responder a

«Un establecimiento hotelero con identidad, rentable económicamente, seguro, con

una correcta prestación de servicios que permiten el más alto grado de satisfacción
para el cliente».

Lo expuesto nos plantea la importancia de comprender la trascendencia de las

estrategias de marketing para la implementación de los objetivos.
El marketing no debe ser interpretado como una técnica o un método para
desarrollar la actividad sino como una concepción integral de pensamiento y
acciones que permiten la materialización de la política empresaria.

Es importante incorporar en las estrategias de marketing la seguridad como una

herramienta decompetitividad.

Resulta de suma importancia definir y acotar el campo de acción del establecimiento

hotelero que nos debe llevar en primer lugar a establecer un modelo de análisis de
oportunidades, donde existe un conjunto de preguntas básicas a plantearse:

1- El Huésped percibe la seguridad del establecimiento?

2- El hotel utiliza la seguridad en su estrategia de promoción al mercado?
3- El personal le hace percibir la seguridad del establecimiento al huésped?

SEGURIDAD HOTELERA

Un estudio realizado por la Asociación Internacional de Hoteles -IH&RA- en el año

2004 identifico los cinco puntos principales que impactaran a la industria hotelera en los
próximos años:

- El control de la capacidad hotelera

- La seguridad
- Los recursos
- La tecnología
- Nueva administración
La seguridad es considerada el segundo reto de la industria hotelera a nivel
mundial y presenta un conjunto muy amplio de variables que debemos considerar a fin
de establecer un modelo que permita definir a un establecimiento como "un hotel
seguro".

DIAGNOSTICO GENERAL SOBRE SEGURIDAD EN LA HOTELERIA

Podemos plantear la hipótesis general que no encontramos en la mayoría de los

establecimientos de alojamiento un PLAN DE SEGURIDAD INTEGRAL de personas
y bienes y podemos decir que disminuye el nivel de conciencia preventiva a medida que
disminuye la categorización de los establecimientos.

Se detectan ciertas pautas generales de comportamiento en los establecimientos de

alojamiento que deben ser tomadas en cuenta:

 Existe un concepto inconsciente observado en el prestador de servicio que dice

"a mi no me va a ocurrir", por lo cual no se implementan las pautas de
prevención y mantenimiento por ejemplo del sistema contra incendios tanto
técnico (por ejemplo falta de control de las instalaciones -bocas de incendio-)
como humano.
 En el personas existe el aggiornamiento o acostumbramiento -porque nunca
ocurre un incendio-, por lo que se pierde u olvidan las pautas de actuación ante
la ocurrencia del hecho. Esto se detecta en el nivel gerencial como en los
empleados del establecimiento relacionados al tema (por ejemplo ubicación y
uso de materiales de extinción, utilización de materiales de instalaciones fijas,
evacuación de sectores parciales o evacuación general, atención paramédica,
etc.)
 No se detecta en general un conocimiento del personal sobre psicología del
huésped en caso de situaciones de inseguridad como por ejemplo ni de manejo la
voz o de lenguaje gestual o corporal a fin de evitar escenas de pánico y
descontrol.
 No se implementan tareas de mantenimiento y revisión de las instalaciones
contra incendio periódicamente (por ejemplo bocas de incendio).
 Se detecta el desconocimiento en muchas oportunidades de las disposiciones
municipales sobre seguridad.
 No se realizan tareas de capacitación y entrenamiento del personal en general ni
de actuación con otros organismos a fin de mantener la capacidad de respuesta
ante una situación de conflicto.

SEGURIDAD HOTELERA. Marco conceptual

La seguridad hotelera considera el sistema de medios técnicos y de medidas

organizativas tendientes a prevenir, reducir y controlar las distintas acciones
delictivas así como proteger personas y bienes.

La seguridad hotelera se debe considerar desde dos puntos de vista:

 Desde el Huésped del establecimiento: su desplazamiento por motivos

turísticos tiene una necesidad básica inconsciente que es la búsqueda de un
 estado de bienestar integral, por lo que busca una total seguridad durante su
desplazamiento y la falta de la misma le genera miedo. La inseguridad es una
variable de valoración totalmente subjetiva, ya que es interpretada de distinta
manera de acuerdo al segmento del que se forma parte -la tercera edad le da un
determinado valor que es distinto al segmento de jóvenes y difiere del segmento
de segunda edad-.
El Huésped entiende que la seguridad es una parte intrínseca del servicio en
el hotel.
 Desde el prestador de servicios hotelero: que busca en su posicionamiento en
el mercado evitar que su establecimiento sea identificado como un "hotel
inseguro".

La seguridad hotelera requiere un enfoque sistemático, permanente y de

participación integral de todos aquellos relacionados con el establecimiento de
alojamiento, se debe implementar lo que podemos denominar una seguridad
científica.

POLITICA DE SEGURIDAD HOTELERA

Entendemos por “política” la determinación de objetivos, metas hacia las cuales

orienta su acción una empresa. La política tendría una fase reflexiva de enunciados
donde se afirma, con la mayor claridad posible, los fines a los cuales tenderá en su
acción la institución. En esta fase los enunciados, por generales que los mismos sean en
su contenido, deberán ser empíricos, esto es, referirse a una realidad. La generalidad, la
amplitud de conceptos, no implica enunciados metafísicos.
En una segunda fase, la política es acción, concreción en la realidad de los enunciados
anteriores. Esto sólo es posible si los primeros se relacionan, a través de su significado,
con la realidad.

Una política de Seguridad se fundamenta en:

 Filosofía: se entiende por filosofía a un concepto motivacional permanente que

orienta a la institución y a cada Departamento de la misma a lograr sus
objetivos.
 Normas: Es el conjunto de pautas o reglas sobre el que se basa el
funcionamiento de la empresa y del Departamento de seguridad.
 Organización: es el sistema de seguridad que permite la materialización del
objetivo -la seguridad del establecimiento-.

La base para una Política de Seguridad es una seguridad científica, que es el

seguimiento y la investigación analítica de las situaciones de riesgo, el
cumplimiento y la aplicación de las normas y la búsqueda y análisis de posibles
nuevos riesgos en un establecimiento hotelero.

PAUTAS PARA UNA POLITICA DE SEGURIDAD

Podemos enunciar un conjunto de objetivos que deben ser considerados como

básicos en una fase reflexiva.
  1- Intervenir en el proceso de diseño arquitectónico y urbanístico del hotel
relacionado a la seguridad.
 2- Establecer las normas de seguridad del establecimiento.
 3- Definir las políticas preventivas de riesgo.
 4- Establecer los planes o programas operativos de prevención.
 5- Implementar la inspección de seguridad durante el funcionamiento del
mismo. (Procedimientos de carácter general y específicos -por sectores, por
denuncias, etc.-)
 6- Llevar un análisis estadístico sobre seguridad (Identificar las tendencias)

EL SISTEMA DE SEGURIDAD DE UN HOTEL

Un sistema es el conjunto de elementos interrelacionados que permiten el logro de un

objetivo: la seguridad del establecimiento hotelero. El sistema propuesto es en sí
mismo un método de procedimientos operativos que basado en la teoría general sobre
seguridad permite definir las líneas de acción a fin de obtener los resultados deseados.

Encontramos dos componentes del sistema de seguridad:

 El componente humano corresponde a los recursos humanos relacionados en

forma directa o indirecta con la seguridad en el establecimiento
 El componente tecnológico esta basado en la infraestructura y equipamiento
técnico con fines preventivos y predictivos de protección activa y pasiva. El
rango de equipamiento tecnológico va desde un control de accesos hasta llegar a
lo que podemos denominar como "edificio inteligente".

El modelo metodológico de la implementación del sistema de seguridad esta basado en

la elaboración de un Plan Director de Seguridad. Este plan debe estar integrado por
un conjunto de programas con procedimientos analíticos, de inteligencia y
operativos que permitan prevenir y detectar cualquier actividad no deseada en el
establecimiento.

Una vez puesto en marcha el Plan Director, es importante siempre implementar un

Sistema de Auditoria de Vulnerabilidad Integral del establecimiento a fin de evitar
las imprevisiones que llevan inevitablemente a la improvisación y en muchos casos a
hechos lamentables y negativos en cuento a perdidas de bienes y de imagen en el
mercado para el establecimiento.

Las medidas organizativas se orientaran hacia dos líneas de actuación: en primer lugar
hacia la prevención y protección de las situaciones de riesgo (incendio, robo, etc.) y a
la organización ante situaciones de conflicto (un incendio declarado, disputas,
amenaza de bomba, etc.)

El servicio de seguridad en la hoteleria presenta dos instancias, la primera es la

prevención implementada por el MANUAL DE PROCEDIMIENTOS, instructivo de
tipo operativo que plantea las estrategias de actuación para prevenir hechos relacionados
a la seguridad del establecimiento.

La segunda instancia es el SISTEMA DE CONTINGENCIA O EMERGENCIA

ante situaciones de conflicto. Aquí es importante considerar como responde el sistema
humano y tecnológico rápidamente ante el hecho. La alerta permanente, la rapidez de
respuesta ante un hecho y la forma de resolver este hecho permiten apreciar el grado de
capacitación del personal de seguridad. En este último caso encontramos las principales
fallas en el sistema ya que muchas veces no esta capacitado para responder
correctamente a la situación.

Luis Alberto Grünewald

Consultor, Investigador y Capacitador especializado en SEGURIDAD TURISTICA
Presidente de la FUNDACION TURISMO PARA TODOS.

Se desempeña como

CONSULTOR e INSTRUCTOR de NACIONES UNIDAS.Latin América and

Caribbean SURF, UNDP
ORGANIZACION DE ESTADOS AMERICANOS -OEA- y el CONSEJO
CENTROAMERICANO DE TURISMO -SICA- en programa de formación
empresaria y seguridad para Pequeños hoteles de Centroamérica.
SECRETARIA DE TURISMO DE ARGENTINA en programas de Seguridad
Turística y de Concientización turística y desarrollo de la hospitalidad.
Miembro de la ASSOCIATION INTERNATIONALE D'EXPERTS
SCIENTIFIQUES DU TOURISME -AIEST-
Director del Departamento de Seguridad Turística de la Fundación Turismo para Todos
Colabora en Programas de Formación en Seguridad con las siguientes
instituciones:

- Secretaría de Turismo de la Nación, Argentina. Programa de Seguridad Turística en

Destinos de Frontera y Destinos de Sol y Playa.
- Instituto Universitario de la Policía Federal Argentina. Argentina
- Policía de la Provincia de Buenos Aires, Argentina

Se ha desempeñado como:

- Director Ejecutivo del Programa de Desarrollo Ejecutivo en GESTION EN

SEGURIDAD HOTELERA. Instituto Universitario de la Policía Federal Argentina,
Facultad de Ciencias de la Seguridad.
- Director del Programa "La seguridad en la actividad turística" desarrollado entre la
Secretaria de Turismo de la Nación y la Universidad del Salvador
- Autor de las publicaciones técnicas "SEGURIDAD Y ACCESIBILIDAD EN
AREAS DE PLAYA", "LA SEGURIDAD EN LA ACTIVIDAD TURISTICA" y
"LA RELACIÓN COMUNIDAD - POLICÍA DURANTE EL TIEMPO LIBRE".
- Asesor de la Asociación de Hoteles, Restaurantes, Confiterías y Afines de Villa Gesell.
Argentina
- Asesor de la Cámara de Empresarios Hoteleros de Villa Gesell, Argentina
- Se ha desempeñado como Instructor de la Secretaria de Turismo de la Nación en
programas de calidad y concientización turística
- Presto asistencia técnica en programas de seguridad turística a los municipios de Villa
Gesell y Tandil y a la provincia de Jujuy.
- Disertante en cursos y eventos sobre SEGURIDAD TURISTICA y HOTELERA en
Argentina, Ecuador, Panamá, Guatemala, El Salvador, Honduras, Nicaragua y Costa
Rica.