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A arte de encantar e realizar sonhos em

Hospitalidade

Plínio Guimarães de Sousa


Outubro de 2018
Estrutura da palestra

ü O tema e suas categorias:


- hospitalidade
- encantar
- e realizar sonhos;

ü Tendências
ü Experiências
Hospitalidade e Hotelaria
ü A palavra Hospitalidade é originária do latim e significa ‘O ato de
hospedar’, o que consequentemente relaciona-se com o sentido de
ser Hospitaleiro, por se alojar pessoas. E por extensão a isto, se
supõe um acolhimento afetuoso.
Hospitalidade e Hotelaria

ü Hotelaria pode ser compreendido como uma faculdade das ciências humanas,
voltada para a gestão de meios de hospedagem; ou ainda como uma atividade
econômica de suporte ao turismo
Como?
Fugir da padronização, criar produtos que gerem experiências
únicas na vida de seus clientes. Humanizar a hospedagem.
Como?
Trocar a EXPERIÊNCIA DO LUXO pela LUXO DA
EXPERIÊNCIA!
Como realizar sonhos e encantar os
clientes?
[...] a idéia da cadeia serviços-lucro propõe a existência de relações diretas e
intensas entre o lucro, o crescimento, a fidelidade dos clientes e sua
satisfação, o valor dos bens e serviços a eles oferecidos, e a capacidade,
satisfação, fidelidade e produtividade dos funcionários (HESKETT, 2002, p.
12).
Segundo estatísticas da The Ken Blanchard Companies, empresas com
funcionários dedicados, entusiasmados e responsáveis têm:

· 50% mais chance de ter clientes mais leais que a média;


· 38% mais chance de ter produtividade acima da média;
· 27% mais chance de ter uma lucratividade acima da média;
· 22% mais chance de dar retorno maior aos acionistas.

“Investir em pessoas vale a pena, porque o relacionamento com o cliente


espelha o tratamento dado aos colaboradores de toda a cadeia, não só aos
que trabalham com vendas e atendimento” (Richard Whiteley)
Como realizar sonhos e encantar os
clientes?
"a hospitalidade tem compromisso com a inovação, mas
a melhor inovação vem de dentro para fora". Pode ser
que os desafios eventualmente coloquem hospitalidade
em segundo plano em prol da tecnologia e construção de
espaços e por isso é importante, segundo a executiva,
empoderar os empregados para uma "hospitalidade
genuína". (Niki Leondakis, CEO da Two Roads Hospitality,
Encantar

É um verbo transitivo que significa:

ü Exercer suposta influência mágica.


ü Seduzir; cativar; fascinar;
ü Agradar extremamente;
ü Provocar irresistível admiração;
ü Causar satisfação; agradar
profundamente.
Realizar sonhos!
Tendências
Tendências

Pelo menos 66% das pessoas os assistem quando pensam em fazer


uma viagem (Fonte: Estudo de Viagem Google, 2014).
Tendências

Estudo de Viagem Google (2014).


Porém, o ciclo motivacional continua o
mesmo!
O Imaginário do turista, também!
Tendências
ü Distribuição de hotéis em 20018: reservas diretas e aluguéis de temporada
simplificados;

ü Tecnologia: blockchain, nuvem e dispositivos móveis;

ü Marketing de hotel em 2018: automático (Chatbots e marketing conversacional),


atualizado para SEO (mobile-first) e baseado em dados;

ü Quartos de hotéis: designs mais simples e naturais com tecnologia mais inteligente;

ü Conquistando clientes: reputação online, ofertas especiais e programas de


fidelidade reinventados;

ü Desenvolvimento sustentável: objetivos significativos, mensuráveis e acessíveis.


Tendências
ü OS "LOCAIS" TERÃO NOVO SIGNIFICADO

ü EXPERIÊNCIA PARA ALÉM DO HOTEL – (Exemplo A.C.D.C - Accor


Customer Digital Card)

ü LUXO INTELIGENTE – “experiência de luxo”

Redes como Marriott e Accor vêm trabalhando em formas de


distinção e posicionamento de marcas de luxo.
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Assentamento Coqueirinho
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plinioguimaraesdesousa@Hotmail.com
plinio.guimaraes@palmares.ifpe.edu.br

(81) 99676.1006

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