INNOVACIÓN

TECNOLÓGICA EN
EMPRESAS DE
SERVICIOS
D.enA. Alfonso Vázquez Manríquez
SEMANA 1
Entorno de los Servicios
 SERVICIO CONCEPTOS

El concepto de servicio proviene del latín servitĭum. El mismo hace

referencia a la acción servir, sin embargo este concepto tiene
múltiples acepciones desde la materia en que sea tratada

Los servicios, desde el punto de vista del mercadeo y la economía,

son las actividades que intentan satisfacer las necesidades de los
clientes. Los servicios son lo mismo que un bien, pero de forma no
material o intangible. Esto se debe a que el servicio solo es
presentado sin que el consumidor lo posea.
 ECONOMIA EN LOS SERVICIOS

El sector servicios es el principal sector

económico en las economías de los países
desarrollados. Incluye actividades tan variadas
como la educación, el comercio, el turismo o los
servicios personales.
¿Cuáles son las empresas de servicios?
Las empresas de servicios son las que
proporcionan servicios, es decir,
elementos no tangibles que cubren
necesidades específicas. Los ejemplos
más habituales los encontramos en
sectores como la electricidad, el agua, el
gas, el transporte de mercancías, las
comunicaciones, la cultura, el
espectáculo, los hoteles o el
turismo, entre otros.
¿Cuáles son las 4 características de los
servicios?

Las empresas de servicios tienen características

únicas que las define y diferencia entre sí. En
cualquier caso, existen cuatro atributos clave de este
tipo de negocios.

Son los siguientes:

 ¿Cuáles son las 4 características de los
servicios?
1. Intangibles. A diferencia de los
productos, la mayoría de los servicios
no se pueden experimentar ni
consumir hasta que se realiza el
contrato y esto puede suponer un
reto para los negocios de este tipo,
ya que los clientes pueden sentir que
deben tomar una decisión de compra
sin la información adecuada.
2. Inseparables. Los productos
pueden producirse por partes e
incluso en diferentes
localizaciones, sin embargo, los
servicios son únicos porque
generalmente se brindan y se
consumen al mismo tiempo en la
misma ubicación.
 ¿Cuáles son las 4 características de los
servicios?
3. Efímeros. Los servicios, a
menudo son perecederos, lo que
significa que la capacidad no
utilizada no se puede almacenar
para su uso o venta en el futuro. Por
ejemplo, un restaurante podría estar
lleno una noche y medio vacío el
siguiente. Si el restaurante funciona
con un modelo de personal
inflexible, los gastos serán, a pesar
de todo, los mismos en ambos
casos.
4. Variables. Los productos
manufacturados tienden a basarse
en procesos automatizados y
procedimientos de garantía de
calidad que resultan en un producto
consistente. Sin embargo, la calidad
de un servicio puede variar según
muchos factores, incluido quién lo
proporciona, dónde se proporciona,
cuándo se proporciona y cómo se
proporciona. Cuanto más dependa
un negocio de los seres humanos
para proporcionar servicios, más
susceptible será a la variabilidad.
 Cómo conseguir la diferenciación a
través del servicio
Tipos de servicios

Aunque son muchas las empresas que presumen de “estar muy orientados
al cliente”, lo cierto es que pocas compañías en el mundo se toman en serio
el concepto de servicio. Cuando hablamos de servicio nos estamos
refiriendo tanto a los aspectos tangibles como a los intangibles, entre los
que incluimos la atención, el packaging, la limpieza o la información, entre
otros aspectos.
También se pueden dividir los servicios entre aquellos que facilitan la
prestación y los que aumentan el valor del servicio.
 Objetivos del Benchmarking

■ El fin del benchmarking nace con la necesidad de definir objetivos que sean razonables
y alcanzables, para ello es necesario que se centren en el entorno externo de la
empresa, dejando a un lado el entorno interno y las tendencias pasadas de la
compañía. El beneficio que podemos obtener del benchmarking es la ayuda que nos
presta para poder ampliar las expectativas y la confianza de nuestros clientes.
■ Por ello es necesario motivar al personal para que confíen en una organización y por lo
tanto conseguir los nuevos objetivos trazados:
 Primero, el personal debe identificar una necesidad de cambio.
 Segundo, deben identificar qué quieren cambiar y el porqué.
 Tercero, diseñar un plan que les ayude a ejecutar el cambio.
 Aspectos del benchmarking

■ Benchmarking ha sido presentado como una herramienta para la mejora

de las prácticas dentro de los negocios y así llegar a ser más competitivos
dentro de un mercado cada vez más difícil, sin embargo hay aspectos que
es importante revisar. Entre los aspectos tenemos la calidad, la
productividad y el tiempo.
 Calidad
 Productividad
 Tiempo
 Tipos de Benchmarking
■ BENCHMARKING INTERNO
■ Este tipo de benchmarking se produce cuando la compañía busca las mejores prácticas dentro
de sus límites. Se comparan parámetros entre distintas ubicaciones de una misma organización.
Se trata de aprender de los mejores, de sus buenas prácticas, de aquellos puntos difíciles que
pueden ser solventados y que de hecho lo son por algunos empleados, al margen de la doctrina
oficial de la empresa.

■ BENCHMARKING EXTERNO
■ Benchmarking competitivo: Es la comparación de los estándares de una organización, con los de
otras empresas (competidoras). Posiblemente sea el más complicado, ya que los competidores
reservan sus ventajas competitivas para sí mismos.
■ Benchmarking genérico: Es la comparación de los niveles de logros de una organización, con lo
mejor que exista en cualquier parte del mundo, sin importar en que industria o mercado se
encuentre.
Tipos de Benchmarking

■ BENCHMARKING FUNCIONAL
■ Si se desea superar a la competencia debemos realizar este
tipo de benchmarking. El funcional, identifica la práctica
más exitosa de otra empresa, sea o no competidora, pero
que se considera líder en un área específica de interés.
Comparar los estándares de la empresa con los de la
industria a la que pertenece.
 El desarrollo tecnológico abrirá nuevas áreas de soluciones de servicios

■ El desarrollo de sistemas inteligentes, automatizados y autónomos

transformará el contenido, el formato y la prestación de los servicios,
que pasarán de ser físicos a virtuales, dando lugar a nuevas
experiencias de usuario con una mejor accesibilidad. Como resultado,
las interfaces de usuario y los canales de servicios evolucionarán
hacia unas interacciones más sencillas y cómodas.

■ Los Facility Managers y gestores de servicios, que pueden utilizar

tanto los macrodatos como los microdatos para profundizar en el
conocimiento de los comportamientos y las preferencias de grupos de
usuarios específicos, obtendrán una ventaja competitiva y la
convertirán en un imperativo empresarial.
 Riesgos asociados a la utilización de la
tecnología en la Gestión de servicios

■ Si bien la tecnología es el motor central del cambio, no se

puede ignorar el valor del factor humano en el sector de
servicios, ni pasar por alto la dimensión de la experiencia
en los servicios que lo acompaña.

■ Las relaciones empresariales a largo plazo basadas en la

confianza, el respeto y la honestidad son cruciales e
insustituibles para lograr el éxito empresarial.
 ENTORNO DE
LOS SERVICIOS
SEMANA 1