Evolución de la Calidad.

Carlos Torres A.

Gestión de Calidad.

Instituto IACC

23 de Enero de 2017.
 Desarrollo

Para iniciar, es preciso definir qué entendemos por calidad. La calidad es un componente

esencial a la hora de querer llevar a cabo un proceso productivo, en tanto la producción de un

producto o servicio de calidad asegura el posicionamiento de la empresa o industria en un

mercado competitivo y a la disminución de los costos de producción lo que permite a las

empresas generar balances de caja positivos, en este contexto, la calidad está asociada la garantía

de satisfacción que tendrá el cliente en tanto productos o manufacturas son sometidas a rigurosos

proceso que buscan certificar y avalar las condiciones de producción de dichos insumos.

El concepto de calidad no ha sido inmutable en el tiempo, este ha sufrido una evolución,

así como ha evolucionado la producción de bienes y servicios, de esta forma, ya desde la época

preindustrial los artesanos se preocupaban de otorgar sellos distintivos a sus trabajos, de modo

tal de proporcionarle a su trabajo un valor agregado que le permitiera diferenciar sus productos

de otros, posicionándose de manera competitiva en el mercado. Por otro lado, el trabajo

desempeñado por los artesanos era un trabajo único que buscaba atender las necesidades

puntuales de un cliente en particular, es por ello que la calidad del trabajo realizado se convertía

en una cuestión fundamental.

Una vez iniciado el proceso de industrialización, los criterios antes descritos para el

trabajo artesanal van a sufrir importantes cambios, esto en tanto la producción de manufacturas

deja de ser un trabajo personalizado y único, para dar paso a la producción en serie. Como se

mencionó con anterioridad, el inicio de la era industrial traerá consigo significativos cambios a la

hora de producir, y el trabajo artesanal será reemplazado por la cadena de montaje, mediante la

cual se buscaba la producción masiva de un bien o insumo, por ende, la calidad y personalización

en el trabajo dejan de ser un factor importante para privilegiar el volumen y la rapidez.

 Frente a los cambios introducidos por el proceso de industrialización se comenzarán a

establecer criterios asociados a la calidad, entendiendo que no solo importaba el volumen de la

producción, sino también los estándares bajos los cuales las manufacturas eran confeccionadas.

Entre estos criterios se destacan:

 Inspección: esta se relaciona con la revisión visual, física o mecánica de un instrumento,

producto, componente o manufactura, la cual tenía por objetivo detectar posibles fallas o

errores en la elaboración de ellos, de este modo se buscaba corregir o reemplazar aquellos

productos defectuosos con el objetivo de brindar un servicio de calidad.

 Control estadístico de la calidad: esta etapa puede ser dividida en dos:

1. El aporte realizado en la década del ´30 por la empresa Bell Telephone, la cual a

través de la utilización de un método estadístico buscaba descubrir las variantes

(problemas, defectos) existentes en la generación de un producto, ya sea este asociado

a las materias primas utilizadas o a las destrezas y habilidades de los operarios y que

pudieran influir en el resultado final. A través de esto se intentó definir rangos de

variabilidad, la que si bien no podía ser erradicada totalmente se propendía a

disminuir a la mínima expresión, de este modo, diversos teóricos crearán las bases del

control estadístico de calidad.

2. Una vez iniciada la Segunda Guerra Mundial fue necesario crear métodos que

permitieran establecer parámetros asociados a la calidad del material bélico, en este

contexto USA y su Departamento de Guerra formaron un comité para establecer

estándares de calidad aceptables, para lo cual se instruyó y calificó a inspectores de

gobierno que certificaran la calidad de las armas a través de la utilización de diversas

herramientas estadísticas que establecían cuáles eran los márgenes de error aceptable

para que la producción pudiera ser aceptada.

 Durante ambos momentos se releva la importancia de los métodos estadísticos aplicados

al control de calidad.

 Aseguramiento de calidad: surge como una necesidad asociada a un nuevo rubro de la

industria durante la década del ´50, esta fue la fabricación de reactores nucleares. Dada la

peligrosidad del proceso en sí mismo, se hacía necesario no sólo contar con insumos de

calidad, ni que el producto final cumpliera ciertos estándares, sino que era preciso

asegurar los métodos bajo los cuales estos reactores nucleares eran fabricados, es en base

a esta industria que se promulgaron “18 criterios de aseguramiento de la calidad para

plantas nucleares”, a través de los cuales se sentaron las bases filosóficas del

aseguramiento de la calidad en los países industrializados. Este nuevo planteamiento

estuvo asociado a:

 Fabricar productos de calidad.

 Con métodos eficientes.

 Con control estadístico suficiente.

 Con los controles de campo necesarios.

 La calidad total: diversos teóricos aportaron a la articulación de esta teoría, cuyo eje

principal es que con el mejoramiento de la calidad disminuyen los costos, lo que se

traduce inmediatamente en un mejoramiento de la balanza de pagos, frente a ello, las

empresas pueden posicionarse de manera más competitiva en el mercado. Cabe señalar

que dentro del concepto de calidad total, es la gerencia la responsable de la calidad de los

productos, ya no se culpa a los insumos o a los trabajadores de los problemas de

producción, sino que al sistema de gestión presente en la corporación, de este modo es la

alta gerencia la responsable de la calidad de los productos y de generar en los

trabajadores el compromiso laboral y ético en la fabricación de productos de calidad.

La calidad se ha convertido en un parámetro de medición internacional a la hora de querer

certificar productos o empresas, es por ello que se han creados diversos galardones que

apuntan a certificar y premiar no solo la calidad, sino la gestión integral de las empresas, esto

asociado al concepto de Calidad Total, frente a todo lo que dice relación con el proceso

productivo de calidad, en este contexto el premio internacional Malcom Baldrige gira en

torno a diversos ejes, que se describirán a continuación:

 Liderazgo: se ha constituido en una pieza fundamental dentro de la gestión, no sólo

empresarial, sino dentro de todos aquellos procesos que comprendan una acción

conjunta de diversos actores, en este contexto, un adecuado liderazgo es una

condición sine qua non para el logro de los objetivos propuestos, de esta manera,

dentro de procesos productivos el liderazgo debe comprometer a todos los actores

involucrados en el proceso en la consecución de los objetivos propuestos. Este

componente o característica lo podemos relacionar con el concepto de calidad total,

en que los resultados obtenidos dependen directamente la gerencia y de su capacidad

de gestión de los recursos.

 Planificación estratégica: este componente es esencial a la hora de implementar no

solo un proceso productivo, sino cualquier tipo de proceso que tenga por objetivo la

consecución de un fin en particular. Aplicado al ámbito empresarial, dice relación con

la utilización de diversas herramientas de planificación que permitan la consecución

de los objetivos de producción propuestos. Cabe mencionar que la planificación

estratégica es un concepto amplio y que puede girar desde el planteamiento de

objetivos acotados, hasta el planteamiento de metas anuales de producción, en este

 contexto, este ítem está directamente relacionado con el planteamiento de objetivos,

metas, tiempos, recursos, entre otros ítem.

 Enfoque en el cliente y el mercado: todas las empresas poseen un mercado objetivo,

en este contexto, el proceso productivo se orienta hacia un determinado público y la

satisfacción de sus necesidades, o dicho de manera más sucinta y clara, los objetivos

productivos de una empresa o industria se orientan a satisfacer demandas o

necesidades específicas de un grupo de empresas o personas, es por ello que la

producción está orientada a la satisfacción de un determinado público en particular y

en cumplir con las expectativas de él para lograr posicionarse de manera competitiva

en el mercado.

 Análisis y gestión del conocimiento: en esta etapa, se utilizan todas las fuentes

estadísticas y de análisis que permiten conocer datos acerca de los procesos de

producción y orientarlos en función de la adecuada utilización de dichos datos con el

objetivo de generar planes de acción, de este modo el análisis y gestión del

conocimiento inciden en la planeación estratégica en tanto permiten evaluar el

cumplimiento de las metas propuestas por la empresa.

 Enfoque en los recursos humanos: en las corporaciones modernas se entiende que

los trabajadores no sólo son números y operarios que contribuyen a la producción,

sino que son personas susceptibles a diversos estímulos y condicionantes del medio y

que por ende, las condicionantes familiares, sociales y culturales inciden en el

proceso productivo, es por eso que se han implementado nuevos enfoques que tienen

por objetivo mejorar y aumentar la productividad en función de tres ejes, estos son:

sistemas de trabajo integrados en que los empleados se sientes valorados e

importantes, además de recibir un adecuado sistema de recompensas que permitan

 motivar al trabajador en el desempeño de sus funciones, además de ello, se

implementan acciones de capacitación constantes que permiten al trabajador crecer

laboral y personalmente, cabe destacar que esto contribuye en gran medida a un mejor

desempeño de sus funciones, por último, se busca que el trabajador se sienta parte

importante de las faenas y una pieza fundamental en el organigrama, se este modo, el

bienestar del trabajador es considerado a la hora de evaluar la calidad total de la

empresa.

 Gestión por procesos: si bien el proceso productivo genera resultados totales, para el

logro de esos resultados se producen diversos procesos, que van desde la planeación

estratégica de la producción, hasta los servicios de post-venta, de este modo, son

diversos los procesos susceptibles de ser analizados y desde diversas aristas, en este

contexto se puede señalar que la gestión por procesos comprende desde la tecnología

que es utilizada para la producción, hasta el cumplimiento de los tiempos de entrega.

Frente a lo anterior, se hace énfasis, una vez más en la producción comprendida como

un proceso integral en que son diversos los aspectos susceptibles de análisis y que

también se relacionan con estandarizaciones internacionales como la norma ISO 9000.

 Resultados del negocio: este es el criterio de mayor importancia dentro de la

evaluación Malcolm Baldrige y comprende los siguientes resultados:

 Satisfacción del cliente.

 Financieros y de posicionamiento en el mercado.
 Bienestar y desarrollo del personal.
 Proveedores y asociados.
 Rendimiento operativo específico de la empresa
 Bibliografía

IACC. Contenido semana 1. Gestión de calidad. Semana 1.

Recuperado de:
http://manuelrincon2.tripod.com/sitebuildercontent/sitebuilderfiles/malcolmbaldrigeusa_
19nov2004.pdf