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Caso McDonald’s1

A obstinação de Ray Kroc, fundador do McDonald’s, em oferecer lanches com o mesmo padrão
de qualidade, atendimento e limpeza, sintetiza os conceitos perseguidos até hoje pela
organização. A cada começo de ano são definidas diretrizes globais de valorização e
consolidação da marca, que devem ser seguidas por todas as lojas. O objetivo maior do grupo
sempre é a satisfação total do cliente, com excelência nos produtos e serviços.

O organograma do McDonald’s apresenta uma estrutura altamente verticalizada, com divisão


nítida de responsabilidades. Os funcionários são valorizados por sua habilidade de se encaixarem
e contribuírem para a operação eficiente da estrutura estabelecida. As grandes decisões,
definições de estratégias e resolução de problemas complexos só ocorrem nos níveis hierárquicos
mais altos.

O controle das operações das lojas no Brasil é dividido por regiões. Cada região tem escritórios
com consultores de áreas - treinamento, recursos humanos e operações - e consultores de campo
- que visitam as lojas e realizam avaliações periódicas de desempenho. Algumas decisões só
podem ser tomadas nos escritórios regionais, não havendo autonomia das lojas, nem mesmo do
próprio franqueado.

Todas as pessoas selecionadas para trabalhar no McDonald’s passam por um período de


treinamento. Os atendentes são acompanhados por um treinador. Nos demais cargos, cada
funcionário recebe um guia que deve ser preenchido diariamente por ele e acompanhado pelo
superior imediato, a fim de que todas as tarefas sejam cumpridas e o programa termine no prazo
estipulado:

• PTT - Programa de Treinamento de Treinador, 9 semanas

• PDCE - Programa de Desenvolvimento de Coordenador de Equipe, 12 semanas

• PDAM - Programa de Desenvolvimento de Assistente de Marketing, 12 semanas

• PDG I - Programa de Desenvolvimento Gerencial, volume 1, 13 semanas

Durante o treinamento, os funcionários passam por avaliações de desempenho por meio de listas
de verificação (LV): é preciso ter aproveitamento acima de 90% em todas as LV’s para ser
considerado apto a assumir a função. E as LV’s não ocorrem somente no treinamento inicial:
todos os funcionários passam por avaliações constantes, inclusive os gerentes, em um processo
chamado de LV contínua.

Ainda em termos de orientação, o Brasil conta com a Universidade do Hambúrguer (HU), situada
ao lado do escritório central da empresa, em São Paulo, que fornece treinamentos e cursos de

1
Elaborado por Cristina L.C.S. para estudo em sala de aula. Baseado no artigo de F.P.Alves disponível em
www.abepro.org.br/biblioteca/ENEGEP2001_TR15_ 0990. pdf
reciclagem para gerentes e franqueados do sistema. A HU possui uma ampla biblioteca e
laboratórios, onde são testados e desenvolvidos novos produtos.

O McDonald’s oferece condições para que seus funcionários desenvolvam uma carreira dentro da
empresa. Sempre que surge uma vaga é dada prioridade ao recrutamento interno, pois é
vantajoso dar chance a quem já conhece todos os padrões da empresa.

O Manual do Funcionário define as competências básicas no perfil desejado pelo McDonald’s,


entre elas, foco no cliente, padrão de trabalho, busca de excelência, trabalho em equipe,
habilidade interpessoal e autoconfiança. O funcionário com desempenho progressivo nestas
habilidades é um forte candidato a ser promovido. O McDonald’s não exige experiência anterior,
pois espera desenvolver em cada funcionário a especialização nos processos e procedimentos da
empresa.

Algumas promoções, principalmente nos níveis hierárquicos mais baixos, como treinadores e
coordenadores, costumam considerar apenas as habilidades técnicas, de cumprimento de
padrões e bom atendimento ao público. No entanto, como muitos são promovidos com idades
próximas a 18 anos, às vezes não se encontram preparados para assumir a liderança de uma
equipe, o que gera abuso de autoridade e frustração dos subordinados. Nos níveis mais altos,
como é o caso dos gerentes, são exigidas maiores habilidades para lidar diariamente com uma
equipe formada por adolescentes, que necessitam cumprir todas as ordens e padrões pré-
estabelecidos.

Questões:

1. Que tópicos da ORT estão presentes na gestão do McDonald’s?

2. Que princípios de Taylor se aplicam no McDonald’s?

3. Qual a relação entre a ORT e os princípios de Taylor?

4. Nos dias de hoje, que tipos de habilidade costumam ser considerados necessários para
um bom administrador?

5. Quais os tipos de habilidade exigidos dos gerentes do McDonald’s?

6. O que você acha do estilo de gestão do McDonald’s?

7. Se você fosse o gestor do McDonald’s, faria algo diferente?

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