2017

20-11-2017
Contenido
I. INTRODUCCIÓN ........................................................................................................................... 5
II. MEDIO AMBIENTE DEL NEGOCIO: ............................................................................................... 7
2.1 INFORMACION SECUNDARIA: ................................................................................................... 7
2.2 ANALISIS DE LA SITUACION DE LA EMPRESA: ........................................................................... 9
III. INVESTIGACIÓN CUALITATIVA:.................................................................................................. 10
3.1 LAN DE INVESTIGACION CUALITATIVA .................................................................................... 10
3.1.1 Título Del Estudio ............................................................................................................. 10
3.1.2 Definición Del Problema ................................................................................................... 10
3.2 INFORME DE RESULTADOS DE FOCUS GROUP: ....................................................................... 12
3.2 .1 DATOS INFORMATIVOS ................................................................................................... 12
3.2 .2 OBJETIVO DEL ESTUDIO ................................................................................................... 12
3.2 .1 DESCRIPCION ................................................................................................................... 13
3.2 .2 CONCLUSIONES FINALES ................................................................................................. 16
IV. INVESTIGACION CUANTITATIVA: ........................................................................................... 17
4.1 PLAN DE INVESTIGACIÓN CUANTITATIVA ............................................................................... 17
4.1.1 TITULO .............................................................................................................................. 17
4.1.2 RESPONSABLES ................................................................................................................. 17
4.1.3 DEFINICION DEL PROBLEMA............................................................................................. 17
4.1.4 ENUNCIADO DEL PROBLEMA: .......................................................................................... 19
4.1.5 HIPOTESIS ......................................................................................................................... 19
4.1.6 OBJETIVO GENERAL .......................................................................................................... 19
4.1.7 OBJETIVOS ESPECIFICOS ................................................................................................... 20
4.1.8 METODOLOGIA ................................................................................................................. 20
4.1.9 METODO DE MUESTREO .................................................................................................. 20
4.1.10 TAMAÑO MUESTRAL ...................................................................................................... 20
4.1.11 RECOLECCION ................................................................................................................. 20
4.1.12 PROGRAMACION Y CRONOGRAMA ............................................................................... 21
4.1.13 RECURSOS HUMANOS .................................................................................................... 21

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 4.2 INFORME DE RESULTADOS Y GRAFICOS CON ANALISIS. ......................................................... 22
V. CONCLUSIONES ......................................................................................................................... 34
VI. RECOMENDACIONES: ............................................................................................................ 35
VII. PROPUESTA GRÁFICA EN FUNCIÓN A LAS RECOMENDACIONES QUE BRINDA .................... 35
VIII. REFERENCIAS BIBLIOGRAFÍCAS: ............................................................................................ 35
IX. ANEXOS ..................................................................................................................................... 37
BRIEF DE INVESTIGACION DE MERCADOS ......................................................................... 37
ANEXOS .......................................................................................................................................... 38

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RESUMEN

La competitividad hoy en día es un elemento clave para el desarrollo y sostenibilidad de una

empresa, en este caso de las empresas dedicadas al transporte. El objetivo de la presente
investigación es de determinar el nivel de satisfacción de los clientes frecuentes en cuanto
a los servicios prestados por la empresa de transportes Cruz del Sur SAC durante los
últimos años.

Para medir este nivel utilizamos dos métodos, la investigación cualitativa y la cuantitativa
por medio de las cuales contemplamos el nivel de satisfacción con distintos aspectos de la
empresa, la cuales son: calidad, servicio, estructura e infraestructura, ubicación, tiempo y
precio.

Estos aspectos se dividieron en distintos puntos que luego al ser evaluados se procesaron
para obtener datos importantes para la empresa. Estos puntos fueron evaluados con la
investigación cuantitativa, de la cual se obtuvieron distintos resultados para cada aspecto
presentado.

Los datos se recopilaron a través de una encuesta realizada a 150 clientes de la empresa
de transportes Cruz del Sur SAC de la ciudad de Trujillo. Los principales resultados
muestran que la mayor cantidad de clientes están satisfechos con la empresa, aunque
comentan que debería haber ciertos cambios.

Por último, se muestran las conclusiones y las respectivas recomendaciones para ayudar a
la empresa a mejorar el servicio prestado.

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I. INTRODUCCIÓN
Hoy en día para que una empresa logre un reconocimiento en el mercado, es importante
que satisfaga las necesidades y deseos de sus clientes con productos y servicios de valor. Esta
valoración dependerá en gran medida del nivel de calidad y satisfacción no sólo de lo qué le
ofrecen sino de la forma cómo ofrecen el servicio.

Particularmente en el sector transporte y turismo, el aumento de personas que deciden

viajar a otras ciudades; ya sea por cuestión de turismo, estudios, trabajos y/o razones
personales, ha hecho que las agencias de buses tengas un rol protagónico en la materia, ya que,
a diferencia de los vuelos, están son más accesibles a los bolsillos de las personas. Dado al
aumento de la demanda de este servicio, es que más empresas compiten en el mercado, con
diversos precios, diversas estrategias de marketing, entre otros; pero todas persiguiendo el
mismo fin, brindar un buen servicio al cliente, con la seguridad y confianza que cada empresa
ofrece. Sin embargo, la interrogante surge aquí, por qué una empresa tiene más clientes que
otra. De allí que es importante conocer al cliente no sólo ¿quién es? Sino ¿cómo es? En este
sentido es necesario disponer de información adecuada sobre los clientes que contenga
aspectos relacionados con sus expectativas y percepciones, con los atributos en los que se fijan
para determinar el nivel de calidad conseguido.

En este marco, la importancia de esta investigación reside en otorgar a la empresa a la cual

escogimos, Cruz del Sur, una herramienta que le permita tener un panorama sobre el servicio
que brindan en cuanto a calidad y satisfacción de sus clientes; de modo que les permita
optimizar y potenciar las gestiones referentes a la calidad de su servicio en este escenario tan
competitivo. Si bien Cruz del Sur tiene ya cierta trayectoria en el mercado, es fundamental que
está actualizada referente a la percepción que tienen sus clientes sobre la misma.

5
 Para realizar esta investigación se tomó como herramienta de análisis un Focus Group de
modo que nos permita recabar información cualitativa sobre la satisfacción que tiene un grupo
de clientes de esta empresa, para lo cual se formularon una serie de preguntas relacionadas al
tema a tratar que nos permitirá tener una visión más clara de la idea que tienen los
consumidores respecto al servicio, para posteriormente analizar e interpretar dicha
información y poder dar así brindar conclusiones y recomendaciones que ayuden a la empresa.
Para el presente trabajo de investigación se tomó como muestra a un grupo de 11 personas de
la ciudad de Trujillo que ya han tenido la oportunidad de viajar en Cruz del Sur, unos más
frecuentes que otros, dándonos así la opinión sobre su experiencia en esta empresa.

Por otro lado, como parte de la investigación cuantitativa se optó por hacer una encuesta a
los pasajeros frecuentes de esta empresa tomando como muestra a 150 pasajeros frecuentes.

Los resultados obtenidos permitirán a Cruz del Sur avanzar en el campo de conocimiento
sobre la percepción de la calidad del servicio de sus clientes en la ciudad de Trujillo. Estos
indicadores podrán ser evaluados en cuanto a confiabilidad y validez para investigaciones
futuras.

Finalmente, en la presente investigación se analizará los resultados de la investigación,

dándose así conclusiones y recomendaciones las cuales esperamos que sean de ayuda para
esta empresa y poder brindarle así una retroalimentación referente al servicio brindado.

6
II. MEDIO AMBIENTE DEL NEGOCIO:
2.1 INFORMACION SECUNDARIA:
Una primera investigación corresponde a Luna, L. (2014), quien realizó “CALIDAD DE
SERVICIO AL CLIENTE Y SU SATISFACCION EN LA EMPRESA ITTSA PERIODO AGOSTO –
DICIEMBRE 2013 – TRUJILLO” cuyo objetivo fue el de determinar el nivel de percepción
que tienen los usuarios, respecto a la calidad del servicio brindado por la Empresa de
Transportes ITTSA. En esta investigación se manifiesta que el aspecto fundamental que
los usuarios atribuyen como prioritario para un mejor servicio y fidelización de la
empresa, es el recibimiento y/o bienvenida con una contribución de 34puntos
porcentuales en lo que respecta a calidad del servicio. Además, es importante mejorar
la calidad del servicio a través de un plan de capacitación y sensibilización de los
empleados, con el fin de que la percepción del cliente sea lo mejor posible, de esta
forma tener una mejor imagen frente a otras empresas, como LINEA, por ejemplo, a
quien ITTSA considera su mayor competidor. Esta investigación concluye en que
además del trato brindado por el personal de la empresa, la cual no solo permite
fidelizar a sus clientes, sino que también atraer a otros; es muy importante destinar
presupuestos para la implementación y mejora de las instalaciones y equipamientos a
fin de concretar plenamente los objetivos de la organización en cuanto a su calidad del
servicio. Finalmente, propone en que se deben realizar estudios periódicos que
permitan determinar con mayor precisión la percepción que tienen los usuarios
respecto a la calidad del servicio brindado por esta empresa, de modo que se puedan
ver las variaciones experimentadas a través del tiempo, si hubo mejoras o deficiencias,
ya que siempre es bueno tener una retroalimentación acerca del servicio que se brinda.

7
Una segunda investigación referente a calidad del servicio hecha por Ulloa (2009) en su
tesis sobre “MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES EN RELACIÓN CON LA
CALIDAD DE ATENCIÓN EN EL SERVICIO RECIBIDO EN LAS OFICINAS DE TRUJILLO DEL
BBVA BANCO CONTINENTAL” destaca que las variables de Profesionalidad, Fiabilidad y
Credibilidad representan un valor significativo para los clientes del banco y además
crean en los clientes un alto grado de expectativa a la hora de realizar la elección del
servicio. Los clientes perciben el servicio, en general, como un servicio de calidad,
resaltando aspectos como la calidad en la infraestructura de las oficinas, calidad en los
cajeros automáticos, amabilidad y buen trato en ventanillas y plataformas. A pesar de
tener una buena imagen de la calidad del personal tanto administrativo como el
personal de ventanilla, se aprecia que no es suficiente para alcanzar altos estándares
de calidad de atención al cliente. Lo que al parecer puede ser una contradicción en
realidad lo que muestra es que a pesar de tener personal idóneo y capacitado para cada
uno de los puestos, hay otros factores que desmerece la calidad de servicio.

Una tercera investigación realizada por Delgado, J. (2015), expone en su tesis

“EVALUACIÓN DE LOS NIVELES DE CALIDAD DE LA EMPRESA DE TRANSPORTES LINEA
EN EL ÁREA DE CARGA Y ENCOMIENDAS - CHICLAYO 2014” que los clientes ponderan
mucho más al elemento Tangible a comparación de las demás dimensiones. Esto se
debe a que valoran mucho los equipos de aspecto moderno, las instalaciones, la
apariencia impecable del personal y los folletos, afiches, brouchure o información de
diseño agradable que apoye el servicio. Así mismo, a pesar de que afirman que el
elemento Tangible es importante para ellos, creen que el principal problema de una
empresa es el mismo, es decir, la falencia se encuentra en la Seguridad, Empatía y la
Capacidad de respuesta. Para esta investigación se utilizó como métodos de
recolección la observación, entrevistas y encuestas.

Una cuarta investigación, en la tesis de Mendoza, K. (2014) titulada “CALIDAD DEL

SERVICIO Y SATISFACCION DEL CLIENTE DE LA EMPRESA DE TRANSPORTE PUBLICO
INTERPROVINCIAL EMTRAFESA SAC TRUJILLO 2014” se expone que el mejor atributo
que pueden recibir los clientes de una empresa como esta es el estado físico mecánico

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de los buses, ya que estos les dan seguridad, además la puntualidad es un punto
adicional para la empresa y da mucho que hablar de la misma. Así mismo, es
importante realizar capacitaciones periódicas al personal referente a atención al
cliente, ya que es el personal de una empresa la que da la imagen a la misma, ya que
son ellos los que tienen trato directo con el cliente y dará una percepción positiva
acerca del servicio que se brinda en la empresa. Adicionalmente, se debe poner énfasis
en el aspecto de rendimiento, es decir tomar en cuenta a los empleados que cumplen
con sus funciones y en caso este no cumpla con ello se deben aplicar sanciones. Para
esta investigación se tomó como muestra a 235 clientes de la empresa a los cuales se
le realizó una encuesta de 23 preguntas que les ayudo a analizar la situación de la
misma.
Finalmente, un estudio a nivel internacional referente a calidad del servicio hecho por
Valdés, L. (2016) titulado “PERCEPCION DE LA CALIDAD DEL SERVICIO OFRECIDA POR
BUSES INTERPROVINCIALES EN SANTA JUANITA – PUERTO RICO” concluyeron en que
los determinantes de la calidad fueron: itinerario, eficiencia, movilidad, tiempo de
espera, seguridad y tarifa accesible; además el estudio reflejo que los usuarios del
sistema de buses interprovinciales dijeron que la calidad del servicio se puede mejorar
si es que se potencian los ítems antes mencionados.

2.2 ANALISIS DE LA SITUACION DE LA EMPRESA:

La calidad de servicio es una necesidad de todas las empresas e instituciones. Por tal
razón, se ha considerado necesario realizar una investigación con el propósito de
evaluar la calidad del servicio brindado por la empresa de transportes Cruz del Sur
debido a la importancia que tiene con la satisfacción de los usuarios; ya que en un
mercado tan dinámico y competitivo, como el actual, manejar una empresa con la
filosofía de calidad de servicio y enfocado al cliente, ayudara a la empresa a satisfacer
la necesidad y requerimientos de los usuarios y de esta forma posicionarse en el
mercado de transportes.

Este 2017 no ha sido uno particularmente bueno para la empresa ni para el transporte
terrestre. El Niño costero a inicios de año ha sido un desafío importante. Una nueva
flota, para empezar, es parte del repertorio competitivo que la empresa ha diseñado
como respuesta al transporte aéreo que cada vez abarca más territorio en la ciudad.

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 Pero la diversificación es la principal arma. Ya que son el “pasajero” para la industria de
turismo en determinados destinos, se encuentran desarrollando ese mercado. Ya están
en marcha blanca vendiendo en su página web paquetes turísticos en todos los
destinos a nivel nacional.

Actualmente esta empresa tiene amplia cobertura y tecnología avanzada. Tiene una
variedad de servicio de viajes y correspondencia. Además, es muy reconocida en el
mercado, sustentado su éxito en la constante innovación, planeamiento, creatividad y
la especial preocupación por cumplir y superar los altos estándares de servicio al
cliente.

III. INVESTIGACIÓN CUALITATIVA:

3.1 LAN DE INVESTIGACION CUALITATIVA
3.1.1 Título Del Estudio
Investigación de Análisis de la Gestión Administrativa de la Empresa Cruz del Sur SAC
3.1.2 Definición Del Problema
La empresa de transportes Cruz del Sur inicia sus operaciones hace 54 años en la
ciudad de Arequipa, trasladándose posteriormente a la capital de la república para
brindar sus servicios a nivel nacional. A partir de 1992, dentro de su política de
expansión, desarrolla sus servicios diferenciados que centran su atención en la plena
satisfacción del cliente y el valor agregado, con el uso de la más moderna tecnología.
Sin embargo, en los últimos años la empresa Cruz del Sur viene afrontando una gran
competencia en el mercado, lo que ha provocado la disminución de concurrencia de
pasajeros trayendo como consecuencia una disminución en su volumen de ventas.
En Trujillo han aparecido sofisticadas empresas de transportes que compiten con Cruz
del Sur como son TRC Empresa de Transportes, Flores SAC, ITZZA, VIA, las cuales
ofrecen las mismas rutas y a precios competitivos. Así como, las promociones y
modernas flotas de buses, motivan a los viajeros a elegir estas empresas como medio
de viaje.
Tras el hecho, la administración de la empresa en mención desea conocer las posibles
alternativas para mejorar su situación económica y comercial.
3.1.2.1 Objetivo General Del Estudio
 Determinar cuál es el nivel de satisfacción de los clientes frecuentes
en cuanto a los servicios prestados por la empresa de transportes
Cruz del Sur de la ciudad de Trujillo.

3.1.2.2 Objetivos Específicos Del Estudio

10
  Determinar el nivel de satisfacción con respecto a la calidad de
servicio.
 Determinar el nivel de satisfacción con respecto a la atención que
recibe por parte del personal.
 Determinar el nivel de satisfacción con respecto a la estructura e
infraestructura del local de la empresa.
 Identificar la satisfacción con respecto a los buses.
 Identificar la satisfacción con respecto a la ubicación de la
empresa
 Determinar la satisfacción con respecto al tiempo de duración de
los servicios ofrecidos.
 Determinar el nivel de satisfacción con respecto a los precios
establecidos por la empresa.

3.1.2.3 Metodología
• METODO: Cualitativo.

• TÉCNICA: Focus Group

• UNIVERSO Y AMBITO: Investigación de Análisis de la Gestión

Administrativa de la Empresa Cruz del Sur.

• NUMERO DE GRUPOS: Uno.

3.1.2.4 Método De Recolección De Datos:

Se utilizará una guía de pauta estructurada con preguntas abiertas
formuladas por el moderador durante el Focus Group. Reunión conformada
por 11 integrantes.

2.1.2.5 Programación Y Cronograma De Actividades

SETIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE

ACTIVIDADES
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Diseño de la investigación X
Elaboración de La Guía de Pautas X
Validación de la Guía de Pautas X
Selección de Participantes X
Coordinaciones finales X

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Realización del Focus Group X
Análisis e interpretación X
Preparación de informe X

3.1.2.6 Recursos Humanos

El Equipo operativo está conformado por:

 Un (1) Moderador, con experiencia en la actividad.

 Seis (6) Colaboradores parte del equipo de investigación.

3.2 INFORME DE RESULTADOS DE FOCUS GROUP:

3.2 .1 DATOS INFORMATIVOS
Lugar: Av. Ricardo Palma #247 Urb. Palermo

Fecha: 30 de septiembre del 2017

Hora: 4:30pm

Conductor: Diego Fernández Rodríguez.

Participantes:

 Fredy Albán Salgado

 Christian Calderón
 Geoffrey Narro Fernández
 Diego Fernández Rodríguez
 Renzo Goytisolo
 Elizabeth Parihuaman Saavedra
 Cesar Delgado Rodríguez
 Greta Tabata Carrasco
 Merly Riojas Damián
 Jhosely Haro Reyes
 Fiorella Hernández Verastiguez

3.2 .2 OBJETIVO DEL ESTUDIO

Determinar cuál es el nivel de satisfacción de los clientes frecuentes en
cuanto a los servicios prestados por la empresa de transportes Cruz del
Sur de la ciudad de Trujillo.

12
3.2 .1 DESCRIPCION
FRECUENCIA DE ASISTENCIA Y CONOCIMIENTO SOBRE LA EMPRESA
La mayoría de los participantes viajan entre cinco a seis veces al año,
sobre todo por trabajo. La minoría comentó que suele viajar entre dos
a tres veces al año, el motivo de esto es por estudios o porque su
trabajo no les permite hacerlo.

Así mismo todos los participantes coincidieron en conocer a la empresa

Cruz del Sur por ser una de las principales empresas de transporte en
la ciudad de Trujillo. Además, siempre ven a la flota de ésta por la
ciudad. Algunos comentaron que la conocieron por referencias ya que
no son natales de la ciudad sino de otros lugares cercanos.

CALIDAD Y SERVICIO
La mayoría de los participantes respondieron que la empresa brinda un
buen servicio de calidad desde que el pasajero está en la sala de espera
hasta la llegada a su destino.

Otros respondieron que el servicio fue bueno, pero no cumplió con las
expectativas que ellos tenían ya que pasaron contratiempos durante el
viaje lo cual dejo una mala experiencia por eso es ya que dejaron de ir
y ahora viajan en otra empresa.

En conclusión, la gran mayoría de participantes aseguraron que el

servicio es bueno, ya que la empresa cuenta con las comodidades
necesarias para sus clientes, desde obtener el boleto de viaje desde la
comodidad de su casa (vía Internet o reservas por teléfono), el pago de
los boletos en la moneda y modalidad que lo requiere el cliente, los
asientos de primera calidad, pantallas personalizadas en el caso de los
buses 180°, atención constante y servicial de las terramozas, el Wi-Fi
gratuito, la salida del viaje con algunos minutos de tolerancia y la
llegada al destino dentro de la hora establecida.

13
 Sólo la minoría de los participantes respondió que se debería mejorar
y estar en constante renovación y actualización ya que no actualiza su
servicio y es muy monótono.

INFRAESTRUCTURA Y BUSES
La mayoría de participantes dijeron que se encuentran satisfecho con
la infraestructura de la empresa Cruz Del Sur la sala de espera es
cómoda para ellos, la decoración es personaliza y que sienten como si
estuvieran dentro de su propia casa. Pero la minoría de participantes
respondieron en cuanto a los ambientes que en horas punta la sala de
espera se llena y no hay lugar para sentarse y deberían ampliar más
asientos o asientos preferenciales para ancianos, embarazadas o
alguna discapacidad.

Así mismo la totalidad de los participantes dijeron que los asientos son
cómodos, que tuvieron una nueva experiencia con las pantallas
individuales que portaba cada asiento ya que era un gran
entretenimiento a lo largo del viaje, por otro lado, se sienten satisfecho
ya que cuentan con WIFI gratis dentro del bus.

LA UBICACIÓN DE LA EMPRESA
La mayor parte de nuestros participantes comentaron que sería más
conveniente que Cruz Del Sur se encuentre ubicaba en el centro de la
ciudad y no tan al margen de esta ya que genera gestión vehicular,
hubieran preferido que se encuentre ubicada en las calles o avenidas
principales de la ciudad. Nos recomendaron que podría situarse quizá
en el Terrapuerto.

La otra parte de los participantes respondieron que dejaron de ir ya

que sufrieron robos o le causaba mucha inseguridad ir hasta la
empresa también prefieren que esté más cerca. Y por último el tráfico
que se ocasiona en cualquier momento. De tal manera que es muy
dificultoso parquear en esa calle.

CALIDAD DE SERVICIO Y TIEMPO

14
 En cuanto al tiempo en su gran parte de los participantes, comentaron
que la empresa CRUZ DEL SUR cumple con el horario de salida y,
además, dan minutos de tolerancia y en caso contrario no llegues, el
bus procede a partir y pierdes tu pasaje.

Pero algunos de los participantes, comentaron que en el momento de

estar en el bus se encontró con la dificultad de viajar muy tarde por la
circunstancia que la empresa CRUZ DEL SUR, tuvo que esperar a una
pasajera que por el motivo que había salido tarde de una reunión y de
tal manera que esperaron más de 40 min. Lo cual fue muy fastidioso y
una falta de respeto para los clientes

PRECIO
Los participantes, en su mayoría, concuerdan que el precio que se paga
es justificable, ya que los buses además de ser muy cómodos, les dan
seguridad; desde la calidad del servicio (terramozas, la hora de salida y
llegada es conforme a lo establecido) hasta la infraestructura del local
y el diseño de los buses (pantallas individuales, wifi, baños
acondicionados, asientos grandes, etc.), todo ello cuenta; de modo
que, es aceptable que se pague más que en otras agencias de viaje y
también que personas con un poco más poder adquisitivo puedan
viajar por esta empresa. Finalmente, según los invitados, una de las
cosas que más rescatan de Cruz del Sur, es su modalidad de pagos, ya
que puede ser efectiva tanto con efectivo, así como tarjeta de
debido/crédito – no todas las agencias permiten hacer compras del
pasaje con tarjeta de crédito- así como la compra de los pasajes de
manera presencial, por teléfono o virtual (a través de su página web).
Por otro lado, algunos de los participantes, propusieron que deberían
mejorar la estrategia de marketing de Cruz del Sur, ya que con las
tarifas que manejan sería una buena opción hacer publicidad de modo
que se atraigan más clientes potenciales.

En cuanto al precio de los taxis la totalidad de los participantes dado

que la ubicación de la agencia de Cruz del Sur en Trujillo no es tan
céntrica, el precio de los taxis es un poco más elevado comparado con

15
 otros establecimientos; además dado que esta agencia es usada por
personas con más poder adquisitivo, los taxistas aprovechan de ello
para cobrar un monto un tanto más elevado.

OTRAS
La mayoría de los participantes concordaron en que, si deberían
ofrecer más promociones, sobre todo en fechas festivas (Navidad, Año
Nuevo, Día de la Madre/Padre, etc.) con la finalidad de que sea más
atractivo elegir esta agencia como medio de viaje. Se sabe también
que, en ocasiones, como medio de entretenimiento para los pasajeros
que esperan en la sala de embarque, se realizan actividades como
bingos, por ejemplo, en donde el premio es el boleto de viaje sin costo
alguno, por lo cual es una buena estrategia para atraer más clientes,
pero se ha dejado de hacer. Además de Todos los participantes
respondieron que, si les gustaría recibir atención personalizada, ya que
en las empresas del mismo rubro de Cruz en Sur en las que ellos han
viajado no encuentran aún este tipo de atención. Mencionaron que les
agradaría que Cruz del Sur implemente esta idea ya que para ellos
como clientes lo que buscan siempre es un buen servicio que se ajuste
a sus preferencias, gustos, términos, etc. y que más que este sea
realizado las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

3.2 .2 CONCLUSIONES FINALES

La mayoría de los participantes, comentaron que el lugar que se encuentra
la empresa de transporte CRUZ DEL SUR en la ciudad de Trujillo no es la
adecuada porque no se encuentra en un lugar adecuado y sería factible
cambiar un lugar estratégico. También, en cuanto el servicio, concluyeron
que deberían respetar los horarios de salida puesto que es muy incómodo
tener esperar por culpa de otros pasajeros. Además, Totalidad de
participantes opinan que la empresa debería hacer marketing en cuanto

16
 publicidad mediante canales de televisión, radio, anuncios publicitarios y
afiches.

Por otra parte, la minoría de los participantes, comentaron que la empresa

CRUZ DEL SUR S.A.C, es una empresa con años de experiencia en el rubro
del transporte y que se encuentran seguros y confiados que van a llegar con
salud y vida a su punto llegada. Además, la mayoría de personas, se sienten
cómodos en el transcurso del viaje por motivos que los asientos son los
adecuados y de alta seguridad. Y, por último, comentaron que se
encuentran satisfechos en cuanto los aperitivos que entrega la azafata al
momento de partir

IV. INVESTIGACION CUANTITATIVA:

4.1 PLAN DE INVESTIGACIÓN CUANTITATIVA
4.1.1 TITULO
Investigación de Análisis de la Gestión Administrativa de la Empresa Cruz
del Sur SAC

4.1.2 RESPONSABLES
Álvarez Sánchez, Yomira.

Chamay Gutiérrez, Roxana Erlita.

Fernández Rodriguez, Diego.

Guzmán Zapata, Alessandra.

Narro Vera, Jean Julio Nicolls.

Narváez Rodríguez, Emily.

Rodríguez Alva, Paola.

4.1.3 DEFINICION DEL PROBLEMA

La empresa de transportes Cruz del Sur inicia sus operaciones hace 54 años
en la ciudad de Arequipa, trasladándose posteriormente a la capital de la
república para brindar sus servicios a nivel nacional. A partir de 1992,
dentro de su política de expansión, desarrolla sus servicios diferenciados
que centran su atención en la plena satisfacción del cliente y el valor
agregado, con el uso de la más moderna tecnología.

17
Sin embargo, en los últimos años la empresa Cruz del Sur viene afrontando
una gran competencia en el mercado, lo que ha provocado la disminución
de concurrencia de pasajeros trayendo como consecuencia una
disminución en su volumen de ventas.

En Trujillo han aparecido sofisticadas empresas de transportes que

compiten con Cruz del Sur como son TRC Empresa de Transportes, Flores
SAC, ITZZA, VIA, las cuales ofrecen las mismas rutas y a precios
competitivos. Así como, las promociones y modernas flotas de buses,
motivan a los viajeros a elegir estas empresas como medio de viaje.

Tras el hecho, la administración de la empresa en mención desea conocer

las posibles alternativas para mejorar su situación económica y comercial.

Por ello se realizó una investigación cualitativa usando como técnica el

Focus Group con el cual buscamos saber el nivel de satisfacción de los
clientes frecuentes de la empresa Cruz del Sur es por ello que se seleccionó
de manera aleatoria a las participantes y se obtuvo como resultados que La
mayoría de los participantes viajan entre cinco a seis veces al año, sobre
todo por trabajo. La minoría comentó que suele viajar entre dos a tres veces
al año, el motivo de esto es por estudios o porque su trabajo no les permite
hacerlo.

Así mismo todos los participantes coincidieron en conocer a la empresa

Cruz del Sur por ser una de las principales empresas de transporte en la
ciudad de Trujillo. Además, siempre ven a la flota de ésta por la ciudad.
Algunos comentaron que la conocieron por referencias ya que no son
natales de la ciudad sino de otros lugares cercanos. También nos
manifestaron que la empresa brinda un buen servicio de calidad desde que
el pasajero está en la sala de espera hasta la llegada a su destino.

Otros respondieron que el servicio fue bueno, pero no cumplió con las
expectativas que ellos tenían ya que pasaron contratiempos durante el viaje
lo cual dejo una mala experiencia por eso es ya que dejaron de ir y ahora
viajan en otra empresa.

18
 En conclusión, la gran mayoría de participantes aseguraron que el servicio
es bueno, ya que la empresa cuenta con las comodidades necesarias para
sus clientes, desde obtener el boleto de viaje desde la comodidad de su casa
(vía Internet o reservas por teléfono), el pago de los boletos en la moneda
y modalidad que lo requiere el cliente, los asientos de primera calidad,
pantallas personalizadas en el caso de los buses 180°, atención constante y
servicial de las terramozas, el Wi-Fi gratuito, la salida del viaje con algunos
minutos de tolerancia y la llegada al destino dentro de la hora establecida.

Sólo la minoría de los participantes respondió que se debería mejorar y

estar en constante renovación y actualización ya que no actualiza su
servicio y es muy monótono. También de los participantes, comentaron que
el lugar que se encuentra la empresa de transporte CRUZ DEL SUR en la
ciudad de Trujillo no es la adecuada porque no se encuentra en un lugar
adecuado y sería factible cambiar un lugar estratégico. Así mismo, en
cuanto el servicio, concluyeron que deberían respetar los horarios de salida
puesto que es muy incómodo tener esperar por culpa de otros pasajeros.
Además, Totalidad de participantes opinan que la empresa debería hacer
marketing en cuanto a la publicidad mediante canales de televisión, radio,
anuncios publicitarios y afiches y en cuanto precio de los pasajes
mencionaron que es justificable. Es así para poder confirmar dicha
información es necesario desarrollar una investigación de tipo cuantitativa.

4.1.4 ENUNCIADO DEL PROBLEMA:

¿De qué manera el servicio brindado influye en el nivel de satisfacción de
los clientes frecuentes de la empresa de trasportes Cruz del Sur de la ciudad
de Trujillo del año 2017?

4.1.5 HIPOTESIS
Es probable que el nivel de satisfacción de los clientes con respecto al
servicio brindado por la empresa Cruz del Sur sea buena.

4.1.6 OBJETIVO GENERAL

Determinar cuál es el nivel de satisfacción de los clientes frecuentes en
cuanto a los servicios prestados por la empresa de transportes Cruz del Sur
de la ciudad de Trujillo

19
4.1.7 OBJETIVOS ESPECIFICOS
Determinar el nivel de satisfacción con respecto a la calidad de servicio.

Determinar el nivel de satisfacción con respecto a la atención que recibe

por parte del personal.

Determinar el nivel de satisfacción con respecto a la estructura e

infraestructura del local de la empresa.

Identificar la satisfacción con respecto a los buses.

Identificar la satisfacción con respecto a la ubicación de la empresa

Determinar la satisfacción con respecto al tiempo de duración de los

servicios ofrecidos.

Determinar el nivel de satisfacción con respecto a los precios establecidos

por la empresa.

4.1.8 METODOLOGIA
 DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN

MÉTODO: Cuantitativa

TÉCNICA: Entrevistas personales

UNIVERSO Y ÁMBITO: Todos los clientes frecuentes de la empresa

Cruz del Sur de la ciudad de Trujillo

4.1.9 METODO DE MUESTREO

Probabilístico muestreo aleatorio simple

4.1.10 TAMAÑO MUESTRAL

 Datos:

Nivel de confianza estándar = 95%

Margen de error = 5%

Probabilidad aceptación conocida = 50%

Probabilidad rechazo conocida = 50%

4.1.11 RECOLECCION

20
 Se hará mediante encuestas estructuradas con preguntas directas, abiertas
y cerradas. Con la participación de personal encuestador capacitado

4.1.12 PROGRAMACION Y CRONOGRAMA

SETIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE

ACTIVIDADES
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Diseño de la investigación x
Elaboración del Cuestionario x
Validación del Cuestionario x
Programación de zonas y sectores x
Capacitación de encuestadores x
Trabajo de campo x
Supervisión x
Tabulación x
Análisis e interpretación x
Preparación de informe x
Entrega de informe X

4.1.13 RECURSOS HUMANOS

Coordinador de investigación: Roxana Chamay Gutiérrez.

Analista: Paola Rodríguez Alva y Álvarez Sánchez, Yomira.

Estadístico: Diego Fernández Rodríguez y Narro Vera, Jean Julio Nicolls.

Encuestadores:

• Álvarez Sánchez, Yomira.

• Chamay Gutiérrez, Roxana Erlita.

• Fernández Rodriguez, Diego.

• Guzmán Zapata, Alessandra.

• Narro Vera, Jean Julio Nicolls.

• Narváez Rodríguez, Emily.

• Rodríguez Alva, Paola.

PRESUPUESTO

Copias e impresiones s/20

21
 Pasajes s/20
Lapiceros y lápices s/5
Otros s/30

4.2 INFORME DE RESULTADOS Y GRAFICOS CON ANALISIS.

El tamaño de muestra fue de 150 encuestados, del rango entre 18-30 ,31-50 y 51-
80 años el 15.6%, 24.5% y el 8.2% son de sexo femenino y el 13.6%,30.6% y el 7.5%
son de sexo masculino. Por lo tanto, podemos decir que entre el rango de 18-30 el
mayor número son de sexo femenino, así mismo del rango de 31-50 años el mayor
número son del sexo masculino y finalmente del rango entre 51-80 la gran mayoría
son del sexo femenino.

Entonces podemos decir que la mayor parte de encuestados son del sexo masculino
(30.6%) y pertenecen al rango de edad entre 31-50.

ACERCA DE LA EMPRESA

22
En la primera parte del cuestionario se hizo preguntas acerca de la empresa el 100%
de encuestados respondieron que conocen la empresa Cruz del Sur. Así mismo el
49.33% de encuestados dieron a conocer que han conocido la empresa por
preferencias, el 22% por página web, el 16.67% por ver la flota por la ciudad y el
12% otros medios.

Por lo tanto, podemos concluir que el 49.33% conoce la empresa por preferencia.

CON LA FRECUENCIA QUE VIAJA

De los 150 encuestados su frecuencia de viaje es de 11% de dos a más veces a la
semana, 9% una vez a la semana, 14% una vez cada 15 días, 37% una vez al mes y
el 29% 1 vez al año.

Podemos afirmar que su frecuencia de viaje es de una vez al mes (37%).Así mismo
podemos decir que de los encuestados el 32% realizo su viaje por negocio y/o
profesional, el 25%por ocio y/o turismo, el 24% compromiso familiar, el 3% estudios
y el 16% por otros motivos.

Es por ello que podemos decir que el 32% realiza su viaje con el fin de negocio y/o
profesional.

23
LA RELACIÓN QUE EXISTE ENTRE EL RANGO DE EDAD Y LA FRECUENCIA DE VIAJE
Con respecto a la relación que existe entre el rango de edad y la frecuencia de viaje
del total del número de encuestados podemos decir que el del rango de 18 a 30
años de edad la mayor frecuencia de viaje es una vez al mes una vez al mes de
12.9% y del rango de 31 a50 años la mayor frecuencia de viaje es de es de una vez
al mes de 17:0% y de la frecuencia de viaje del rango de edad de 51 a 80 años la
mayor frecuencia es de 6.8% una vez al mes. Entonces podemos decir la frecuencia
de viaje que predomina es una vez al mes la frecuencia de viaje.

24
CALIDAD Y SERVICIO
En la segunda parte del cuestionario aplicado a nuestra muestra de 150 escogidos
aleatoriamente de los clientes frecuentes de la empresa Cruz del Sur de la Ciudad
de Trujillo del año 2017, donde incluyo preguntas abiertas como también cerradas
y los aspectos importantes en cuanto al nivel de satisfacción con respecto a la
calidad y servicio que reciben los encuestados al viajar o elegir un bus.

Existe una serie de factores que los encuestados toman en cuenta al momento al
momento de viajar del total de los encuestados, el 20% respondió que lo que más
valora a la hora de elegir viajar en una empresa de transporte es la seguridad y
como segunda alternativa, el 16% es el precio, finalmente para luego fijarse en las
otras opciones que también son muy importantes para el cómo es variedad de
servicio, Garantía, promociones, experiencias anteriores, servicio de atención al
cliente y entre otros.

25
LA RELACIÓN QUE EXISTE ENTRE EL SEXO Y QUE ES LO QUE MÁS VALORA AL
MOMENTO DE ELEGIR VIAJAR

Para apreciar mejor la relación que existe entre el sexo y que es lo que más valora
al momento de elegir viajar en una empresa de trasporte para esto realizamos un
cuadro de doble entrada don se obtuvo como resultado que lo que más valoran del
sexo femenino al momento de elegir viajar es la seguridad de 10.7% y los del sexo
masculino lo que más valora al momento de elegir viajar es el precio 10.7%.

Entonces podemos decir que entre el sexo femenino y el masculino hay una gran
diferencia de lo más valoran al momento de elegir viajar.

26
LOS VIAJES QUE HA REALIZADO CUANTAS VECES HA USADO EL SERVICIO

De la misma manera se les pregunto a los encuestados de los viajes que ha realizado
cuantas veces ha usado el servicio cruz del sur de la cual el 68% respondieron que han
usado algunas veces el servicio de Cruz del Sur. Además, también podemos concluir que
el 68% de encuestados califican a Cruz del Sur como buena.

27
ATENCION RECIBIDA POR PARTE DEL PERSONAL

La tercera sección del cuestionario las preguntas se realizaron con el fin determinar
el nivel de satisfacción con respecto a la atención que recibe por parte del personal
de las cuales se obtuvo un resultado que el mayor porcentaje de 63% de
encuestados respondieron que se encuentran satisfechos de la atención recibida
por parte del personal y solo el 1%respondieron que se encuentran muy
insatisfecho.

28
SATISFACCIÓN CON RESPECTO ESTRUCTURA E INFRAESTRUCTURA DEL LOCAL DE
LA EMPRESA

Se comenzó la cuarta parte del cuestionario con las preguntas respecto a la

estructura e infraestructura del local de la empresa entonces podemos concluir que
el 88% de encuestados opinan que la infraestructura es buena y 12% de
encuestados opinaron es mala.
Entonces se puede afirmar que la infraestructura de Cruz del Sur es buena.

SATISFACCIÓN CON RESPECTO A LOS BUSES

En la quinta parte del cuestionario se hizo preguntas con el fin de saber cuál el nivel
de satisfacción con respecto al servicio que se brinda dentro de los buses el 50% de
los encuestados calificaron el servicio que se brinda dentro del bus es buena y solo
el 9% califica al servicio como regular. Podemos decir que la calificación del servicio
brindado dentro del bus es buena. Asimismo, en cuanto al grado de satisfacción de
con respecto al servicio de transporte contratado en cuanto a puntualidad, atención
recibida, limpieza y comodidad. Entonces podemos afirmar que el 67% de los
encuestados lo predomina es la puntualidad se encuentran satisfechos y ningún
encuestado está insatisfecho.

29
30
UBICACIÓN DE LA EMPRESA Y TIEMPO DE DURACIÓN DEL VIAJE

En la sexta parte del cuestionario realizo preguntas con el fin de saber la satisfacción de la
ubicación de la empresa y tiempo de duración de viaje. En cuanto a la ubicación se pude
afirmar que el 74% de los encuestados opinan que la ubicación es buena y solo el 26% de
encuestados opinan que debería cambiarse de lugar donde especificaron algunos lugares
como que sean céntricos o alejados.

Por otro lado, en cuanto a el tiempo de duración tanto de salida como de llegada del viaje
el 79% de los encuestados se encuentran muy satisfechos y ningún encuestado se encuentra
insatisfecho.

31
SATISFACCIÓN CON RESPECTO A LOS PRECIOS ESTABLECIDOS POR LA EMPRESA

En la séptima parte del cuestionario se busca determinar los niveles de satisfacción en

cuanto al precio establecidos de los pasajes de la empresa el 84% de los encuestados
opinaron que si son adecuados los precios y solo el 16% opina que no son adecuados y se
animaron a dar algunos rangos de precios entre S/60.00 a S/64.00 o S/75.00 a S/ 90.00 y el
rango que predomina fue el primer rango con 63%.

Entonces podemos concluir que el mayor número de encuestados opinan que es adecuado
los precios establecidos por parte de la empresa.

32
OTROS

Finalmente, el 97% de los encuestados opinaron que volverían a confiar en la empresa para
realizar sus próximos viajes y el 3% dijeron que no confiarían en la empresa. Asimismo, el
88% recomendaría a la empresa y el 12% no recomendaría por las razones de altos precios,
impuntualidad, inseguridad o preferencias por otras empresas.

Así mismo les gustaría que ofrecieran otros servicios que no está disponible como el 48.7%
promociones en los pasajes, el 28% masajes en el bus, el 4.7% duchas internas y 18.7% entre
otros.

33
V. CONCLUSIONES
 De las respuestas obtenidas en la encuesta, el 84% de los participantes concuerdan en
que las tarifas ofrecidas por la empresa Cruz del Sur justifican el servicio brindado en
los buses (comodidad, seguridad, limpieza, tecnología, atención al cliente, entre otras);
sin embargo, aún hay cosas por mejorar referente a la infraestructura del local; ya que
consideran que se debería hacer remodelación y dar más seguridad del
establecimiento, ya que si bien es una zona céntrica, no es muy segura, considerando
que se debe aumentar la iluminación en la parte exterior.
 De los resultados obtenidos en las encuestas referentes a calidad del servicio, el 50%
de los encuestados perciben el servicio como bueno, resaltando aspectos como
puntualidad, buen trato del personal, precios, siendo el más resaltante la seguridad que
le dan los buses al momento de viajar.
 La seguridad y el precio como dimensiones de la calidad del servicio representan un
valor significativo para los clientes de Cruz del Sur, además esto crea un alto nivel de
expectativa al momento de elegir el servicio.
 Las razones que generan cierta insatisfacción en los clientes son la falta de
promociones (sobre todo a los clientes frecuentes) y mejorar la sala de espera del
local.
 La tecnología, seguridad y atención, son los principales pilares de esta empresa para
mantener y fidelizar a sus clientes, lo cual hace que esto sea rentable para la empresa.
 La competitividad ha generado, calidad, eficacia, mejoras en los servicios y productos
que se ofrecen, por lo cual la diferenciación va ser la calidad de servicio brindado. Este
factor al sobrepasar las expectativas del consumidor hará que Cruz del Sur conserve
clientes fieles y a su vez atraer nuevos clientes que buscan calidad en el servicio.

 Al brindar un servicio de debe pensar que en algún momento uno mismo se pone en el
lugar del cliente y es ahí donde nos preguntamos ¿Cómo te gusta que te traten? Está
interrogante nos ayudará a saber cómo hacer sentir bien a un cliente al momento que
le proporcionamos el servicio ya que está confiando en nosotros para ello.
 · Lo que también se puede decir es que para poder lograr una satisfacción con respecto
al servicio que brinda Cruz del Sur a sus clientes, es dar lo mejor de ellos mismos como
personas, tal y como vimos en el informe conceptos de puntualidad, calidad, amabilidad,
respeto, actitudes, cortesía, limpieza, etc. Todos son igual de importantes que el cliente
perciba eso al estar en contacto con la empresa.
 Los clientes siempre están buscando un servicio completo, es por ello que en la
encuesta la mayoría destaca que se pueden implementar más servicios, como en el

34
 caso de los masajes dentro del bus, duchas, aunque parezca increíble, para ellos algo
novedoso y que para ellos haría de Cruz del Sur un servicio único.

VI. RECOMENDACIONES:
De acuerdo con los resultados obtenidos en esta investigación, es recomendable modificar
ciertos aspectos de la empresa los cuales tocarán los siguientes puntos:

ESTRUCTURA E INFRAESTRUCTURA

- Es recomendable ampliar la sala de espera, buscando así que los pasajeros se

encuentren cómodos antes de abordar su transporte.
- En ese sentido, también es recomendable modificar la estructura del techo del
establecimiento para evitar cualquier tipo de plaga (aves) dentro del establecimiento.

UBICACIÓN

- Se recomienda analizar la idea de abrir una sucursal dentro del terrapuerto de la ciudad,
ya que la ubicación actual es poco favorable por el transito que se genera en horas punta
y que afecta tanto en el retraso de los pasajeros como en la salida de los buses.

PRECIO

- Es recomendable ampliar las ofertas de los pasajes, crear promociones para familias,
ejecutivos y turistas.

VII. PROPUESTA GRÁFICA EN FUNCIÓN A LAS RECOMENDACIONES QUE BRINDA

VIII. REFERENCIAS BIBLIOGRAFÍCAS:
 Luna, L. (2014). Calidad del Servicio al Cliente y Satisfacción en la Agencia de
Transportes ITTSA periodo Agosto – Diciembre 2013 Trujillo. (Tesis para optar el título
profesional de Licenciado en Estadística). Universidad Nacional de Trujillo – UNT.
Trujillo, Perú.
 Delgado, J. & Carrasco, H. (2015). Evaluación de los Niveles de Calidad de LA Empresa
de Transportes Línea en el área de Carga y Encomiendas – Chiclayo 2014. (Tesis para
obtener el título de Licenciado en Administración de Empresas). Universidad Católica
Santo Toribio de Mogrovejo. Chiclayo, Perú.
 Ulloa, S. (2009). Medición de la satisfacción de los clientes en relación con la calidad
de atención en el servicio recibido en las oficinas de Trujillo del BBVA BANCO

35
 CONTINENTAL. (Tesis para obtener el título de Licenciado en Administración).
Universidad Nacional de Trujillo. Trujillo, Perú.
 Mendoza, K. Calidad del servicio y Satisfacción del cliente de la empresa de Transporte
Publico Interprovincial EMTRAFESA SAC PERU – 2014”. Proyecto de Tesis para optar
el grado de Licenciado en Administración. Universidad Nacional de Trujillo. Trujillo,
Perú.
 Valdés, J. (2016) Percepción de la calidad del servicio ofrecida por buses interprovinciales
en Santa Juanita – Puerto Rico. Universidad de Puerto Rico: Recinto de Mayagüez.
Santa Juanita, Puerto Rico.

36
IX. ANEXOS
ANEXO 1:
BRIEF DE INVESTIGACION DE MERCADOS

DATOS DEL SOLICITANTE

Cliente : Transportes Cruz Del Sur SAC

Representante del Negocio : Wilmer Calderón

Tipo de Estudio : 1. Cualitativo

2. Cuantitativo

Segmento de Mercado : Personas que viajan con frecuencia

Nombre del Estudio : Investigación de Análisis de la Gestión Administrativa

de la empresa Cruz del Sur

Fecha de Solicitud

SITUACIÓN / PROBLEMÁTICA GENERAL

Actualmente hay un bajo nivel de asistencia de pasajeros. Lo que provoco un bajo nivel de
pasajes vendidos en los trimestres.

OBJETIVOS GENERALES
Determinar cuál es el nivel de satisfacción de los clientes frecuentes de Transportes Cruz
del Sur de la ciudad de Trujillo
OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Determinar el nivel de satisfacción con respecto a la calidad de servicio.

 Determinar el nivel de satisfacción con respecto a la atención que recibe por parte
del personal.

 Determinar el nivel de satisfacción con respecto a la estructura e infraestructura del

local de la empresa.

 Identificar la satisfacción con respecto a los buses.

 Identificar la satisfacción con respecto a la ubicación de la empresa

 Determinar la satisfacción con respecto al tiempo de duración de los servicios

ofrecidos.
 Determinar el nivel de satisfacción con respecto a los precios establecidos por la
empresa.
37
 PUBLICO OBJETIVO (SEGMENTO DE MERCADO)

Clientes actuales de la empresa Cruz del Sur que viajan con frecuencia

DECISIONES A TOMAR CON EL ESTUDIO

Implementar propuestas de mejora en las áreas donde hay dificultades. Aplicando el mix
de marketing.

INFORMACIÓN COMPLEMENTARIA

Determinar las causas de las bajas ventas en el último trimestre. Además, ver los gustos
y preferencias de los pasajeros para implementar mejoras

ANEXOS

COMPETIDORES DIRECTOS

Flores SAC

Ittza S.R

Emtrafesa

TRC SAC
ANEXO 2:

MODELO GUÍA DE PAUTA

DOCENTE: MARÍA SOLEDAD RODÍGUEZ CASTILLO - INVESTIGACIÓN DE MERCADOS

FOCUS GROUP PARA LA EMPRESA DE TRASNPORTES “CRUZ DEL SUR” SAC

PARTICIPANTES:
Hombres y mujeres de que viajan con frecuencia
N.S.E: AB
Nº de Participantes: 8 a 12 personas
TIEMPO DE DURACIÓN: 1 Hora

38
OBJETIVOS: Determinar cuál es el nivel de satisfacción de los clientes frecuentes en cuanto a los
servicios prestados por la empresa de transportes Cruz del Sur de la ciudad de Trujillo.

GUIA DE PAUTAS

I. INTRODUCCIÓN

A. PROPÓSITO DEL GRUPO

Buenas Tardes, mi nombre es Fernández Rodríguez Diego

Quisiera agradecerles por acceder a esta entrevista, la cual será fundamental para nuestro
trabajo, y comentarles algunos aspectos a considerar durante la realización de esta.
En principio me gustaría informarles que ustedes han sido seleccionados de entre varias
personas de manera aleatoria. Por consiguiente, les rogaría que fueran totalmente
espontáneos y sinceros en sus respuestas. Así mismo hacerles saber que toda la
información que ustedes provean es completamente confidencial. Garantizándoles absoluta
reserva con respecto a sus identidades y declaraciones.

B: REGLAS DE JUEGO (EXPLICACION INTRODUCTORIA)

1. Relájese
2. Opinión Propia
3. No tema estar en desacuerdo

4. Cámara de Video oculto

5. Dinámica de Romper el hielo: Los Refranes

 Explicar cómo funciona las sesiones de grupo.

 “” que no hay Rapta correcta, solo opiniones.
 Se grabará la entrevista para conocer sus opiniones, solo hablar una persona a la vez, puede
levantar la mano.
 Si usted tiene una opinión diferente a los demás, importante hacerlo saber.
 ¿Tiene alguna pregunta?

II. DESARROLLO DEL TEMA

39
A. CALENTAMIENTO
 ¿Cuántos viajes realiza al año?
 ¿Qué es lo que más valora a la hora de elegir una empresa de transporte?
 ¿Cómo ha conocido nuestra empresa?
 ¿Cuándo fue la última vez que utilizo nuestro Servicio de Transporte?

B. DISCUSIÓN
 ¿Cuántas veces han viajado en la empresa cruz del sur y a dónde?
 ¿Cómo calificaría el servicio de Cruz del Sur bueno o malo por qué?
 ¿Le gustaría recibir una atención personalizada?
 ¿Qué opinión le merece la empresa de transportes “Cruz del Sur”?
 ¿Qué opina de la atención del servicio por parte del personal de la empresa?
 ¿Cuál es la atención que le gustaría recibir por parte de nuestro personal?
C. LOS AMBIENTES
 ¿Cuál es su opinión de la infraestructura y el decorado de la sala de espera de Cruz
del Sur? ¿Qué le cambiaría?
 ¿Cuál es su opinión de con respecto a los buses ambiente, televisión, internet?
Propondría alguna mejora.
D. LA UBICACIÓN DE LA EMPRESA
 ¿Qué opina de la ubicación de la empresa Cruz del sur?

 ¿Ha tenido alguna dificultad con el parqueo?

E. EL TIEMPO
 ¿En las oportunidades que han viajado cumplieron con los horarios de partida y
llegada?
 ¿Ha tenido algún contratiempo a la hora de partida o llegada en que circunstancia o
a que se debió?
F. EL PRECIO
 ¿Qué opina del precio de los pasajes de Cruz del Sur?
 ¿Qué opina del precio del taxi que espera afuera de la empresa?
 ¿Le gustaría haya promociones en cuanto al precio de los pasajes? proponga

G. OTRAS
 ¿Ha tenido algún problema con el servicio? ¿Cómo lo solucionaron?

H. CONCLUSIONES

40
  ¿Hay algún servicio que le gustaría que nuestra empresa ofreciera y que actualmente
no está disponible? Proponga

CIERRE DE LA ENTREVISTA

Muchas gracias, la información que han proporcionado nos serán muy útil en la mejora de nuestro
servicio. Que tengan un buen día.

ANEXO 3:

FICHA TÉCNICA TRABAJO DE CAMPO

ENCUESTA DE ANÁLISIS DE LA SATISFACCIÓN

NOMBRE DE LA ENCUESTADORA: Corporación Perú Test Marquet S.A
CLIENTES CONTRATANTES: Cruz del Sur

INFORME TÉCNICO
OBJETIVO GENERAL: Determinar cuál es el nivel de satisfacción de los clientes frecuentes en
cuanto a los servicios prestados por la empresa de trasportes Cruz del Sur.

GRUPO OBJETIVO: Hombres y mujeres de entre 18 y 70 años de edad pertenecientes a un nivel

socioeconómico alto.

COBERTURA: Trujillo (Cruz del Sur)

TAMAÑO MUESTRAL: 192

TÉCNICA: Encuesta personal (cara a cara)

SELECCIÓN: Aleatoria de personas

METODOLOGIA: Se realizará la encuesta dentro de la empresa Cruz del Sur de una manera
aleatoria se elegirán a las personas que serán encuestadas durante una semana.

SISTEMA DE MUESTREO: Aleatorio simple.

41
MARGEN DE ERROR: 0.05% con un nivel de confianza de 95%

TASA DE NO RESPUESTA: 21.87%

TASA DE REPUESTA: 78.12%

SUPERVICIÓN: 40% de encuesta de cada encuestador.

FECHA DE CAMPO: 27 de octubre del 2017

PUBLICACIÓN: 21 de noviembre del 2017

CÓMO SE CAPACITÓ A LOS EQUIPOS DE TRABAJO

A los encuestadores se les cito en una sala de trabajo, donde participaron de una clase instructiva
en la cual se les explicó claramente los objetivos de investigación, y en detalle la finalidad de los
módulos o bloques de preguntas y todas aquellas indagaciones que puedan entrañar alguna
dificultad. Así mismo se explicó cada una de las preguntas y la finalidad de ella para que sepan a
detalle alguna duda que tengan.

También se les explicó sobre el diseño de muestra que se ha hecho, y particularmente, de las últimas
etapas, principalmente si ha de ser él quien las ejecuta (Por ejemplo: elegir qué persona es la
adecuada para encuestar).

Así mismo, cada entrevistador debe desarrollar una estrategia o plan para obtener las respuestas
pretendidas, contar con información que brindará a los entrevistados acerca de la confidencialidad
de las respuestas de la encuesta.

Durante la instrucción capacitadora, se les recordó a los grupos de encuestadores lo importante que
es para la investigación misma el dato confiable y lo profesional que es su trabajo.

Finalmente, se les dejo claro que al momento de encuestar es importante presentarse formalmente
con amabilidad de modo que ganen la simpatía del encuestado y las respuestas de éste sean lo más
sinceras posibles.

42
 INCONVENIENTES EN LA APLICACIÓN DE LAS ENCUESTAS

 Falta de sinceridad.
 Falta de respuestas concienzudamente.
 Diferencias en la comprensión e interpretación.
 Sentimientos y significados que no se transmiten bien.
 Falta de cooperación.
 Desconfianza.

ANEXO 4: Por ver vehículos de nuestra flota

MODELO DE ENCUESTA Otro
ENCUESTA (Especificar)………………………………………………
3. ¿Con que frecuencia suele viajar?
Indicaciones:
2 o más veces a la semana
SEXO: M __ F__ FECHA: 1 vez a la semana
___/___/2017 1 vez cada 15 días
EDAD: _____ 1 vez al mes
1 vez al año
Marcar con una (X) la respuesta que usted considere.
4. ¿Con que fin realizo su último viaje?
FRECUENCIA DE ASISTENCIA Y CONOCIMIENTO SOBRE
Negocios / Profesional
LA EMPRESA

Ocio / Turismo
1. ¿Usted conoce a la empresa de Transporte Cruz del
Compromiso Familiar
Sur?
NO SI Estudios
2. Si tu respuesta a la pregunta anterior fue SI ¿Cómo
ha conocido nuestra empresa? Otros

Por referencias
CALIDAD Y SERVICIO
Por nuestra página web

43
5. ¿Qué es lo que más valora a la hora de elegir viajar
en una empresa de transporte? (marque tantas
opciones como considere oportuno)
ATENCION RECIBIDA POR PARTE DEL PERSONAL
Seguridad

Variedad de servicios ofertados 8. Indique su grado de satisfacción con respecto a la

calidad de servicio de la empresa Cruz del Sur, de
1 2 3 4
acuerdo a la siguiente escala, con algunos aspectos
Fue atendido en modo amable y cortes
relacionados
Sus preguntas fueron contestadas
puntualmente
Todas sus solicitudes fueron atendidas
a. Atención recibida por parte de nuestro
Dispuso del material necesario para
personal:
informarse
Los servicios y destinos ofertados se
ajustaron a sus deseos y necesidades
El tiempo dedicado por nuestros agentes
fue suficiente

Precio
Garantía
Promociones
Experiencias anteriores
Servicio de atención al cliente
OTRO ……………………

6. De los viajes que ha realizado. ¿Cuántas veces ha

INFRAESTRUCTURA Y BUSES
usado el servicio de Cruz del Sur?
b. Servicio de transporte contratados:

Siempre 1 2 3 4

Una vez Puntualidad

Algunas veces Atención recibida

Nunca Limpieza

Comodidad
7. ¿Usted cómo calificaría a la empresa Cruz del Sur?

Muy Buena Buena Regular Mala

44
9. ¿Qué opinión tiene acerca de la infraestructura de la 13. ¿Usted cree que el precio de los pasajes son los
empresa Cruz del Sur? adecuados?
Buena Mala Sí No

¿Si su respuesta es mala que mejoraría? Si su respuesta fue no cuanto estaría dispuesto a
pagar: …………………………………………………………………….
-----------------------------------------------------------------------
----------------------------------------------------- OTRAS
14. ¿Volvería a confiar en nuestra empresa para organizar
10. ¿Usted cómo calificaría el servicio que se brinda en el
sus próximos viajes?
bus?
SI NO
-----------------------------------------------------------------------
15. ¿Recomendaría a un familiar, amigo o conocido para
-----------------------------------------------------
organizar sus viajes en nuestra empresa?
LA UBICACIÓN DE LA EMPRESA
11. Con respecto a la ubicación de la empresa. ¿Usted SI NO

qué opina? En caso de que su respuesta sea negativa, indíquenos

por
Buen lugar cambiar de lugar
qué:…………………………………………………………………………

Si respondió cambiar de lugar porque eligió esa opción …………………………………………………………………………………

recomiende algunos sitios le gustaría este ubicado en: …………………………………………………………………

_________________________________ 16. ¿Hay algún servicio que le gustaría que nuestra

empresa ofreciera y que actualmente no está
TIEMPO Y DURACION DE LOS SERVICIOS OFRECIDOS
disponible?
12. ¿Usted se encuentra satisfecho con los tiempos
tanto desde la salida hasta la llegada a su destino?
Masajes en el bus.
Muy satisfecho Poco satisfecho
Promociones en pasajes.
insatisfecho
Duchas internas
Otros________________
PRECIOS ESTABLECIDOS

¡Gracias por su participación!

45
ANEXO 5:
TABLAS ESTADÍSTICAS
A5.1.-

46
A5.2.-

A5.3.-

47
A5.4.-

A5.5.-

48
A5.6.-

A5.7.-

49
 A5.8.1.-

A5.8.2.-

50
A5.9.-

51
A5.9.1.-

A5.10.-

52
A5.11.-

A5.11.1.-

53
A5.12.-

A5.13.-

54
A5.13.1.-

A5.14.-

55
A5.15.-

A5.15.1.-

56
 A5.16.-

PLAN DE MUESTREO, FICHA TÉCNICA TRABAJO DE CAMPO, MODELO DE ENCUESTAS, TABLAS

ESTADISTICAS.

57