Escolar Documentos
Profissional Documentos
Cultura Documentos
Introducción
Evaluación y la mejora.
La evaluación es hecha teniendo en cuanta el nivel de
satisfacción que el cliente ha obtenido después del
proceso de gestión de la reclamación
La información lograda tras este proceso, brinda la
posibilidad a la empresa de establecer un análisis
especifico, el cual es fundamental para tomar medidas que
eviten reclamaciones futuras, pues se debe aprender de
los errores
3.3 Que hacer una vez resuelta la reclamación.
Agradecer al cliente.
La curva de hostilidad
http://www.albamar-psicologia.com/la-curva-de-la-hostilidad/
https://books.google.com.co/books?id=s-
6OcqcsHD0C&pg=PP6&dq=porque+reclaman+los+clientes&hl=es&sa=
X&ved=0ahUKEwjJ8cbBm9DNAhUGph4KHdQ-
BaYQ6AEIGjAA#v=onepage&q=porque%20reclaman%20los%20cliente
s&f=false
http://www.innovan.do/2016/05/30/como-evitar-esperas-del-cliente-en-
el-contact-center/
https://books.google.com.co/books?id=o37JeJi0-
qoC&pg=PA306&dq=cliente+enojado&hl=es&sa=X&ved=0ahUKEwi73Y
W9qdPNAhWEph4KHeFZCuEQ6AEIHDAA#v=onepage&q=cliente%20
enojado&f=false
http://www.crecenegocios.com/como-manejar-las-quejas-o-reclamos-
del-cliente/
file:///C:/Users/PC/Pictures/Screenshots/Atencion%20al%20cliente/Aten
cionTelefonica%20(1)integralia.pdf
http://www.eleconomista.es/emprendedores-
pymes/noticias/7589899/05/16/Claves-para-tratar-con-exito-con-
clientes-hostiles.html
http://www.leventergroup.com/articulos/hist-9.php
https://books.google.com.co/books?id=hImxKLq7bBsC&pg=PA33&dq=tr
atamiento+de+reclamaciones&hl=es&sa=X&ved=0ahUKEwi7utnbhdHN
AhUD6x4KHes-
BKU4ChDoAQgZMAA#v=onepage&q=tratamiento%20de%20reclamaci
ones&f=false
http://moviltoday.com/guia-para-reclamar-a-las-companias-de-
telecomunicaciones/
https://es.shopify.com/blog/15944824-como-gestionar-exitosamente-las-
reclamaciones-de-clientes
http://www.aec.es/web/guest/centro-conocimiento/quejas-y-
reclamaciones
https://books.google.com.co/books?id=YjqRAwAAQBAJ&pg=PT101&dq
=reclamaciones+telefonicas&hl=es&sa=X&ved=0ahUKEwiKztqim9DNA
hWKlh4KHctMDiAQ6AEILTAD#v=onepage&q=reclamaciones%20telefo
nicas&f=false
https://books.google.com.co/books?id=i5LBCAAAQBAJ&pg=PA82&dq=
como+atender+una+reclamacion&hl=es&sa=X&ved=0ahUKEwid4I7a4d
DNAhXCGB4KHQBpDyMQ6AEIGjAA#v=onepage&q=como%20atender
%20una%20reclamacion&f=false
https://www.youtube.com/watch?v=Dqrs6S9VgjA
Peruga (2012) Curva de la hostilidad
http://es.slideshare.net/112TES/curva-de-la-hostilidad
Imágenes
3.1 Pautas de acción ante una reclamación. Fuente (El Economista
2016).
Director regional
Andrés Aurelio Alarcón
Subdirector de centro
Jhon Freddy Amaya
Experto temático
Asesor pedagógico
Diana Clemencia Sánchez Giraldo
Guionista
Víctor Hugo Suárez Palacio
Diseñador web
Lina Marcela Cardona Orozco
Gestor de repositorio
Julián Andrés Sierra Amariles
Líder de equipo
Andrés Felipe Valencia Pimienta