DIAGNOSTICO DE LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES

Almacenes MERCAMIO NIVEL DE

IMPORTANCIA
Encuesta
RESPUESTAS
PREGUNTA una vez dos veces tres veces
todos los
por por por
dias
semana semana semana

con que frecuencia

visita este X 2
establecimiento

frutas y cárnicos y
aseo abarrotes
verduras lácteos

que productos
compra con mayor
X 3
frecuencia en este
lugar

buenos productos buena atención

que busca en estos

X 1
sitios

SI NO

Encuentra todo lo
que necesita en este X 4
establecimiento?
SI NO

¿este
establecimiento tiene
elementos
tecnológicos que le
faciliten la ubicación X 5
o el acceso a
información sobre
los productos que
ofrece?
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Almacenes MERCAMIO
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todos los tres veces
por por
dias por semana
semana semana

con que frecuencia

visita este X
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frutas y cárnicos y
aseo abarrotes
verduras lácteos

que productos
compra con mayor
X
frecuencia en este
lugar

buenos productos buena atención

que busca en estos
X
sitios

SI NO

Encuentra todo lo
que necesita en este X
establecimiento?
SI NO

¿este
establecimiento tiene
elementos
tecnológicos que le
faciliten la ubicación X
o el acceso a
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los productos que
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5
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aseo abarrotes
verduras lácteos

que productos
compra con mayor
X X
frecuencia en este
lugar

buenos productos buena atención

que busca en estos
X
sitios

SI NO

Encuentra todo lo
que necesita en este X
establecimiento?
SI NO

¿este
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faciliten la ubicación X
o el acceso a
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aseo abarrotes
verduras lácteos

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compra con mayor
X X X X
frecuencia en este
lugar

buenos productos buena atención

que busca en estos
X X
sitios

SI NO

Encuentra todo lo
que necesita en este X
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verduras lácteos

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compra con mayor
X X X X
frecuencia en este
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que busca en estos
X
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SI NO

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X
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que busca en estos
X
sitios

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Encuentra todo lo
que necesita en este X
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que busca en estos
X X 3
sitios

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Encuentra todo lo
que necesita en este X 4
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tecnológicos que le
faciliten la ubicación X 1
o el acceso a
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tecnológicos que le
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o el acceso a
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verduras lácteos

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buenos productos buena atención

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X 1
sitios

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X 5
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SI NO

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IMPORTANC
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semana semana semana

con que frecuencia

visita este 19
establecimiento

frutas y cárnicos y
aseo abarrotes
verduras lácteos

que productos
compra con mayor
39
frecuencia en este
lugar

buenos productos buena atención

que busca en estos
22
sitios

SI NO

Encuentra todo lo
que necesita en este 39
establecimiento?
SI NO

¿este
establecimiento tiene
elementos
tecnológicos que le
faciliten la ubicación 30
o el acceso a
información sobre
los productos que
ofrece?

Nivel de Importancia
Mayor
 ¿que productos compra con mayor frecuencia en este lugar?
39

¿Encuentra todo lo que necesita en este establecimiento?

Menor
¿que busca en estos sitios? 22

¿con que frecuencia visita este establecimiento? 19

Nivel de importancia = oportunidades y amenazas

Tendencias = fortalezas o debilidades

Tendencias
 frutas y cárnicos
aseo abarrotes
verduras y lácteos
6 7 2 5
SI NO
10 0

buenos productos buena atención

10 2
una vez dos veces tres
todos los
por por veces por
dias
semana semana semana
3 4 1 2
 MATRIZ DOFA
NECESIDADES DE LOS CLIENTES
ANALISIS INTERNO
FORTALEZAS DEBILIDADES
surtido en frutas, verduras, cárnicos y lácteos Productos de aseo y abarrotes
Precios competitivos Falta de baños públicos
Amplio surtido Calidad en el serviio
Variedad en el nicho de sus clientes Falta de elementos tecnológicos
ANALISIS EXTERNO
OPORTUNIDADES
mejora en surtido
precios mas competitivos
mejora en la atención al cliente
momentos de verdad
S
NALISIS EXTERNO
AMENAZAS
micro entorno
productos sustitutos
defraudar la confianza del cliente
deficiencias en el servicio
 MATRIZ DOFA
NECESIDADES DE LOS CLIENTES
ANALISIS INTERNO ANALISIS EXTERNO
FORTALEZAS OPORTUNIDADES
surtido en frutas, verduras, cárnicos y lácteos mejora en surtido
Precios competitivos precios mas competitivos
Amplio surtido mejora en la atención al cliente
Variedad en el nicho de sus clientes momentos de verdad
 MATRIZ DOFA
SIDADES DE LOS CLIENTES
ESTRATEGIAS

complementar al mismo nivel, el surtido de aseo, abarrotes y licores

buscar convenios directos con fabricantes para ofertar a los clientes
crear en los colaboradores directos e indirectos, identidad corporativa
capacitar a los colaboradores directos e indirectos, ien temas de productos y servicios
 NECES
ANALISIS INTERNO ANALISIS EXTERNO
FORTALEZAS AMENAZAS
surtido en frutas, verduras, cárnicos y lácteos micro entorno
Precios competitivos deficiencias en el servicio
Amplio surtido productos sustitutos
Variedad en el nicho de sus clientes defraudar la confianza del cliente
 MATRIZ DOFA
NECESIDADES DE LOS CLIENTES
ESTRATEGIAS

observar lo que ofrece la competencia en el micro entorno para complementar el surtido ofrecido
capacitar a los colaboradores directos e indirectos, ien temas de productos, servicios e identidad corporativa
abastecer el surtido con productos sustitutos que satisfagan las necedidades y expectativas de todos los perfiles de cliente
crear mediante los colaboradores internos y externos, una fuente de información continua, que permita conocer las necesidad
 MATRIZ DOFA
NECESIDADES DE LOS CLIENTES
ANALISIS INTERNO
DEBILIDADES
Productos de aseo y abarrotes
Falta de baños públicos
Calidad en el serviio
Falta de elementos tecnológicos
ANALISIS EXTERNO
OPORTUNIDADES
precios mas competitivos
mejora en la atención al cliente
momentos de verdad
mejora en surtido
 ESTRATEGIAS

buscar y crear convenios con fabricantes para ofertar a los clientes

construir areas de interés para que los clientes se sientan seguros y a gusto dentro del almacén
mantener continua capacitación a los colaboradores, sobre temas de tolerancia, empatia e identidad corporativa
adelantarse a las necesidades y expectativas de los clientes, para que cuando visiten el almacén, encuentren lo que buscan de manera fácil y rápida.
 MATRIZ DOFA
NECESIDADES DE LOS CLIENTES
ANALISIS INTERNO
DEBILIDADES
Productos de aseo y abarrotes
Falta de baños públicos
Calidad en el serviio
Falta de elementos tecnológicos
ANALISIS EXTERNO
AMENAZAS
micro entorno
deficiencias en el servicio
defraudar la confianza del cliente
productos sustitutos
 ESTRATEGIAS

analizar los corportamientos de la población local, frente a los productos y estratégias de la competencia, para adherir nuevas estratégias a las operacio
adecuar espacios estratégicos al interior del almacén, de tal manera, que los clientes encuenten un ambiente familiar durante sus compras.
aprovechar la visita de los clientes, con un caluroso saludo desde el vigilante, el cajero y el personal de pasillo; el altavoz y encuestas de satisfacción, qu
las básculas deben estar serca de los anuncios escritos, de tal manera que se ofrezca comodidad comodidad al cliente, al momento de seleccionar sus
 MATRIZ DOFA
NECESIDADES DE LOS CLIENTES
ESTRATEGIAS PROPUESTAS
ESTRATEGIAS FO ESTRATEGIAS FA
observar lo que ofrece la
complementar al mismo nivel, el
competencia en el micro entorno
surtido de aseo, abarrotes y
para complementar el surtido
licores
ofrecido
ESTRATEGIAS DO ESTRATEGIAS DA
analizar los corportamientos de la
población local, frente a los
buscar y crear convenios con
productos y estratégias de la
fabricantes para ofertar a los
competencia, para adherir nuevas
clientes
estratégias a las operaciones del
almacén.

adecuar espacios estratégicos al

buscar convenios directos con
fabricantes para ofertar a los
clientes
construir areas de interés para
capacitar a los colaboradores directos interior del almacén, de tal manera,
e indirectos, ien temas de productos, que los clientes se sientan
que los clientes encuenten un
servicios e identidad corporativa seguros y a gusto dentro del
ambiente familiar durante sus
almacén
compras.

aprovechar la visita de los clientes,

crear en los colaboradores
directos e indirectos, identidad
corporativa
con un caluroso saludo desde el
abastecer el surtido con
mantener continua capacitación vigilante, el cajero y el personal de
productos sustitutos que
a los colaboradores, sobre pasillo; el altavoz y encuestas de
satisfagan las necedidades y
temas de tolerancia, empatia e satisfacción, que le hagan sentir al
expectativas de todos los perfiles
identidad corporativa cliente, que el almacén está en la
de cliente
búsqueda de su satisfacción y
comodidad.

crear mediante los colaboradores las básculas deben estar serca de

internos y externos, una fuente de
capacitar a los colaboradores
información continua, que permita
directos e indirectos, ien temas de
conocer las necesidades y
productos y servicios
expectativas de los clientes
actuaes y potenciales
adelantarse a las necesidades y
los anuncios escritos, de tal
expectativas de los clientes, para
manera que se ofrezca comodidad
que cuando visiten el almacén,
comodidad al cliente, al momento
encuentren lo que buscan de
de seleccionar sus productos y
manera fácil y rápida.
definir su precio.
 MATRIZ DOFA
NECESIDADES DE LOS CLIENTES
SELECCIÓN DE LAS MEJORES ESTRATEGIAS PROPUESTAS
ESTRATEGIAS FO Calificador 1 Calificador 2 Calificador 3 Calificador 4 Promedio
complementar al mismo
nivel de los cárnicos y 3.25
3 2 4 4
lácteos, el surtido de aseo,
abarrotes y licores

buscar convenios directos

con fabricantes para ofertar 4 3 2 3 3
a los clientes

crear en los colaboradores

directos e indirectos, 2 4 1 1 2
identidad corporativa

capacitar a los
colaboradores directos e 1.75
1 1 3 2
indirectos, en temas de
productos y servicio.

ESTRATEGIAS FA
observar lo que ofrece la
competencia en el micro 2.25
2 2 3 2
entorno para complementar
el surtido ofrecido
 capacitar a los
colaboradores directos e
indirectos, en temas de 1 1 1 1 1
productos, servicios e
identidad corporativa
 abastecer el surtido con
productos sustitutos que
satisfagan las necedidades 4 3 4 4 3.75
y expectativas de todos los
perfiles de cliente

crear mediante los

colaboradores internos y
externos, una fuente de
información continua, que 3
3 4 2 3
permita conocer las
necesidades y expectativas
de los clientes actuales y
potenciales

ESTRATEGIAS DO
buscar y crear convenios
con fabricantes para ofertar 2 3 4 4 3.25
a los clientes
construir areas de interés
para que los clientes se 2.25
3 4 1 1
sientan seguros y a gusto
dentro del almacén

mantener continua
capacitación a los
colaboradores, sobre temas 1 1 2 2 1.5
de tolerancia, empatia e
identidad corporativa
 adelantarse a las
necesidades y expectativas
de los clientes, para que 3
4 2 3 3
cuando visiten el almacén,
encuentren lo que buscan
de manera fácil y rápida.

ESTRATEGIAS DA
 analizar los
comportamientos de la
población local, frente a los
productos y estratégias de 3
4 1 4 3
la competencia, para
adherir nuevas estratégias a
las operaciones del
almacén.

adecuar espacios
estratégicos al interior del
almacén, de tal manera, 3
3 4 3 2
que los clientes encuenten
un ambiente familiar
durante sus compras.

aprovechar la visita de los

clientes, con un caluroso
saludo desde el vigilante, el
cajero y el personal de
pasillo; el altavoz y 1.75
2 2 2 1
encuestas de satisfacción,
que le hagan sentir al
cliente, que el almacén está
en la búsqueda de su
satisfacción y comodidad.
 las básculas deben estar
serca de los anuncios
escritos, de tal manera que
se ofrezca comodidad al 1 3 1 4 2.25
cliente, al momento de
seleccionar sus productos y
definir su precio.
Seleccionada
complementar al
mismo nivel de los
cárnicos y lácteos, el
surtido de aseo,
abarrotes y licores

NA

NA

NA

NA
NA
 abastecer el surtido
con productos
sustitutos que
satisfagan las
necedidades y
expectativas de todos
los perfiles de cliente

NA

buscar y crear
convenios con
fabricantes para
ofertar a los clientes

NA

NA
NA
 analizar los
comportamientos de la
población local, frente
a los productos y
estratégias de la
competencia, para
adherir nuevas
estratégias a las
operaciones del
almacén.

adecuar espacios
estratégicos al interior
del almacén, de tal
manera, que los
clientes encuenten un
ambiente familiar
durante sus compras.

NA
NA
 FORTALEZAS
surtido en frutas, verduras, cárnicos y lácteos
Precios competitivos
Amplio surtido
Variedad en el nicho de sus clientes

OPORTUNIDADES ESTRATEGIAS FO
complementar al mismo nivel, el surtido de aseo,
mejora en surtido
abarrotes y licores

buscar convenios directos con fabricantes para

precios mas competitivos
ofertar a los clientes

crear en los colaboradores directos e indirectos,

mejora en la atención al cliente identidad corporativa

capacitar a los colaboradores directos e indirectos,

momentos de verdad ien temas de productos y servicios

AMENAZAS ESTRATEGIAS FA

observar lo que ofrece la competencia en el

micro entorno micro entorno para complementar el surtido
ofrecido

capacitar a los colaboradores directos e indirectos,

productos sustitutos ien temas de productos, servicios e identidad
corporativa
 abastecer el surtido con productos sustitutos que
defraudar la confianza del cliente satisfagan las necedidades y expectativas de todos los
perfiles de cliente

crear mediante los colaboradores internos y externos,

una fuente de información continua, que permita
deficiencias en el servicio conocer las necesidades y expectativas de los clientes
actuaes y potenciales
 MATRIZ DOFA
NECESIDADES DE LOS CLIENTES
Almacenes MERCAMIO

DEBILIDADES
Productos de aseo y abarrotes
Falta de baños públicos
Calidad en el serviio
Falta de elementos tecnológicos

ESTRATEGIAS DO
buscar y crear convenios con
fabricantes para ofertar a los
clientes

construir areas de interés para que

los clientes se sientan seguros y a
gusto dentro del almacén

mantener continua capacitación a los

colaboradores, sobre temas de
tolerancia, empatia e identidad
corporativa

adelantarse a las necesidades y

expectativas de los clientes, para que
cuando visiten el almacén,
encuentren lo que buscan de manera
fácil y rápida.

ESTRATEGIAS DA
analizar los corportamientos de la
población local, frente a los
productos y estratégias de la
competencia, para adherir nuevas
estratégias a las operaciones del
almacén.

adecuar espacios estratégicos al

interior del almacén, de tal
manera, que los clientes
encuenten un ambiente familiar
durante sus compras.
aprovechar la visita de los clientes,
con un caluroso saludo desde el
vigilante, el cajero y el personal de
pasillo; el altavoz y encuestas de
satisfacción, que le hagan sentir al
cliente, que el almacén está en la
búsqueda de su satisfacción y
comodidad.

las básculas deben estar serca de

los anuncios escritos, de tal
manera que se ofrezca comodidad
comodidad al cliente, al momento
de seleccionar sus productos y
definir su precio.
MATRIZ DOFA
ADES DE LOS CLIENTES
macenes MERCAMIO

ANALISIS INTERNO FORTALEZAS (F)

ANALISIS EXTERNO Listas de fortalezas

OPORTUNIDADES (O) complementar al mismo nivel de los cárnicos y lácteos, el

Listas de oportunidades surtido de aseo, abarrotes y licores

AMENAZAS abastecer el surtido con productos sustitutos que

satisfagan las necedidades y expectativas de todos los
Listas de amenazas perfiles de cliente
 DEBILIDADES (D)
Listas de debilidades

buscar y crear convenios con fabricantes para ofertar a los clientes

analizar los comportamientos de la población local, frente a los

productos y estratégias de la competencia, para adherir nuevas
estratégias a las operaciones del almacén.
 MATRIZ DOFA
NECESIDADES DE LOS CLIENTES
SELECCIÓN DE LAS MEJORES ESTRATEGIAS PROPUESTAS
ESTRATEGIAS FO EXPLICACION
Siendo el fuerte del almacen, el surtido de cárnicos y lácteos, una de las
complementar al mismo
oportunidades que tiene para satisfacer las necesidades de los clientes y
nivel de los cárnicos y
responder a sus expectativas fidelizando (lo), es, ofreciendo surtido en
lácteos, el surtido de aseo,
productos de aseo, abarrtoes y lácteos, de calidad y a precios comodos
abarrotes y licores
para todos los perfiles de cliente.

ESTRATEGIAS FA

abastecer el surtido con
productos sustitutos que
satisfagan las necedidades
y expectativas de todos los
perfiles de cliente
El almacén tiene fortalezas en algunos productos; pero el microentorno,
ofrece productos sustitutos que están atrayendo los clientes, provocando
una discreta migración hacia otros mercados. Si se complementa el
inventario con productos sustitutos, se fidelizará al cliente MERCAMIO,
adelantandose a sus expectativas y satisfaciendo sus necesidades.

ESTRATEGIAS DO
La debilidad del almacén es el surtido en productos de aseo, abarrotes y
buscar y crear convenios
licores. Su oportunidad esta en la afluencia de clientes en todos los perfiles;
con fabricantes para ofertar
la estratégia, es buscar convenios con fabricantes, en la búsquda de
a los clientes
precios más baratos, y, productos sustitutos.

ESTRATEGIAS DA
analizar los
La debilidad del almacén es el surtido en productos de aseo, abarrotes y
comportamientos de la
licores. Su amenaza esta en los establecimientos de grande, mediano y
población local, frente a los
pequeño tamaño ubicados en el microentorno, que, ofrecen diferente
productos y estratégias de
surtidos, productos sustitutos y precios más bajos; la estratégia esta en
la competencia, para
celebrar convenio con fabricantes para que surtan en su totalidad al
adherir nuevas estratégias a
almacen, tanto en cantidad, como en variedad y precios constantemente
las operaciones del
rebajados, para ofertar en precios y productos, sin dejar de lado la calidad.
almacén.

El almacén carece de elementos tecnológios que permitan al cliente

las básculas deben estar
determinar precios de artículos empacados, embasados o al granel; las
serca de los anuncios
básluclas análogas están retiradas de los anaqueles y dispensadores, lo
escritos, de tal manera que
que obliga a continuos desplazamientos para cálcular el valor de lo que se
se ofrezca comodidad al
desea comprar; la compentencia en el microentorno puede ofrecer
cliente, al momento de
alternativas tecnológicas a mercados emergentes. reubicar las básculas,
seleccionar sus productos y
reemplazarlas por electrócnicas, prodría hacer sentir con comodidad a los
definir su precio.
comradores, atrayendo su fidelidad de manera confiable.
 OPUESTAS

y lácteos, una de las

ades de los clientes y
reciendo surtido en
y a precios comodos
.

ero el microentorno,
clientes, provocando
e complementa el
cliente MERCAMIO,
sus necesidades.

de aseo, abarrotes y
s en todos los perfiles;
, en la búsquda de
titutos.

de aseo, abarrotes y
e grande, mediano y
e, ofrecen diferente
a estratégia esta en
n en su totalidad al
cios constantemente
jar de lado la calidad.

permitan al cliente
ados o al granel; las
s y dispensadores, lo
r el valor de lo que se
rno puede ofrecer
eubicar las básculas,
con comodidad a los
era confiable.
1
2
3
 Para analizar la matríz, se tomó como referencia la continuidad de las visitas de sus compradores.
Se tomó una escala de 1 a 4, para que no hubiera alternativas intermedias en la selección de estratégias
El trabajo se realizó de principio a fin únicamente por Gina Lorena Vinchery Piragauta