PRUEBA No.

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1. Permite concebir el servicio como un todo, que se encadena y que actúa

alrededor del cliente, con relaciones entre la estrategia, la gente y el
sistema

El triángulo del servicio: Estrategia orientada al servicio, personal de contacto

orientado hacia el cliente y Sistemas amables para el cliente

2. El teléfono secretarial es un teléfono que cuenta con una central exclusiva

para la empresa en la cual existen varias líneas externas para recibir las
llamadas que luego son transferidas a las diferentes oficinas a través de
líneas internas o extensiones previamente numeradas
Verdadero

3. Los mandamientos para el excelente servicio al cliente son

El cliente por encima de todo

No hay nada imposible cuando se quiere
Cumple todo lo que prometas
Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera
Para el cliente, tú marcas la diferencia
Fallar en un punto significa fallar en todo
Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos
El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente
Por muy bueno que sea un servicio, siempre se puede mejorar
Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo

4. Algunas de las clasificaciones de los clientes externos son

Personas Naturales y Personas Jurídicas, Individuos y Empresas. Pero también se
pueden clasificar según su edad (niños, jóvenes, adultos), su ubicación geográfica,
su nivel de ingresos, y hasta su forma de pensar. Las empresas también pueden
clasificar a sus clientes de acuerdo con los hábitos de compra, los canales o
puntos de venta que utilizan, la frecuencia de consumo, el tamaño de la compra y
la antigüedad.
5. Los sistemas psicofísicos son
Hacen referencia a las actividades que provienen del principio inmaterial
(fenómeno psíquico) y el principio material (fenómeno físico)

6. Es una panorámica general con los momentos de la verdad, conformado

por los contactos, acciones, pasos y detalles que el cliente experimenta
para la obtención de un producto o servicio de su interés

Ciclo del servicio

7. Las etapas de los estadios del desarrollo son:

Periodo sensomotriz
Periodo del pensamiento pre-operacional
Periodo de las operaciones concretas
Periodo de operaciones formales.

8. Que son las estrategias:

Maneras que tiene la empresa desde el punto de vista operativo, para
desarrollar su función propia, su misión.

9. Claves para la recepción del cliente:

- Acogida grata
- Amabilidad
- Respeto
- Profesionalismo
- Buen Servicio
- Buena comunicación
- Impacto del producto
10. En los trabajadores los aspectos fundamentales en la atención al cliente
son:

- Buena presencia física

- Adecuado lenguaje gestual
- La voz
- Seguridad
- Cordialidad, amabilidad
- Capacidad de escucha

PRUEBA No. 54

1. Los resultados del Análisis Funcional se concretan en un Mapa Funcional,

que enuncia y correlaciona las funciones productivas. La anterior afirmación
es:
Verdadera

2. En un Flujograma el rectángulo, el círculo, y el rombo, representan

respectivamente:

Rectángulo: Actividad (Representa la ejecución de una o más actividades o

procedimientos).
Rombo: Decisión (Fórmula una pregunta o cuestión).
Círculo: Conector (Representa el enlace de actividades con otra dentro de un
procedimiento).

3. Actividad que consiste establecer y documentar procesos de uso común y

repetitivo, con el fin de alcanzar un alto grado de orden en los mismos, hace
referencia a:

Documentación en manuales
 4. Factores para realizar las cualificaciones mínimas:

La descripción de los puestos es una definición escrita de lo que hace el

ocupante del puesto, de cómo lo hace y por qué lo hace.
La definición de los puestos es un documento escrito que identifica, describe y
define un puesto en términos de obligaciones, responsabilidades, condiciones
de trabajo y especificaciones.
La descripción de los puestos es una definición escrita de lo que hace el
ocupante de un puesto, de cómo lo hace y en qué condiciones desempeña el
trabajo.
5. Conductas Laborales:
- Esmero
- Escrupulosidad
- Flexibilidad de horario
- Asistencia
- Conducta ajena a la tarea

6. Cuál es el Nivel de Cualificación A

Las funciones de estas ocupaciones suelen ser muy variadas y complejas, su

desempeño exige un alto grado de autonomía, responsabilidad por el trabajo de
otros y ocasionalmente por la asignación de recursos; se requiere generalmente
haber cumplido un programa de estudios universitarios o a nivel de postgrado.

7. Estructuras ocupacionales se muestran en tres niveles jerárquicos:

- Áreas ocupacionales
- Campos ocupacionales
- Ocupaciones

8. La demanda de trabajo excede a la oferta de trabajo:

- Entrenamiento o reentrenamiento
- Planificación de reemplazos internos
- Promociones dentro de la compañía
- Reclutamiento externo
- Subcontratación de independientes
- Utilización de personal temporal o de medio tiempo
- Utilización de horas extras
 9. Según Chiavenato: Cual es el diagnóstico de las causas de rotación de
personal:

Política salarial de la organización.

Política de prestaciones de la organización.
Tipo de supervisión que se ejerce sobre el personal.
Oportunidades de crecimiento profesional.
Tipo de relaciones humanas dentro de la organización.
Condiciones físicas ambientales de trabajo en la organización.
Moral del personal de la organización.
Cultura organizacional.
Política de reclutamiento y selección de recursos humanos
Criterios y programas de capacitación de recursos humanos.
Política disciplinaria de la organización.
Criterios de evaluación del desempeño.
Grado de flexibilidad de las políticas de la organización

10. Cuáles son las ventajas del reclutamiento externo:

La entrada de recursos humanos ocasiona una importación de ideas nuevas, con

diferentes enfoques a los problemas internos de la organización y, casi siempre,
una revisión de la manera en la que
los asuntos se conducen dentro de la organización.

Renueva y enriquece los recursos humanos de la organización, especialmente

cuando la política es de admitir personal de categoría igual o mayor a la que existe
en la empresa.