FICHA TÉCNICA

INDICADORES DE GESTIÓN

OBJETIVO ASOCIADO 1. Satisfacer las necesidades y expectativas de nuestras partes interesadas.

PROCESO Gestión de Personal y Contable RESPONSABLE DE LA MEDICIÓN Auxiliar Administrativa

1. DATOS DEL INDICADOR

NOMBRE DEL INDICADOR Proporción de quejas frente a usuarios activos TIPO DE INDICADOR Estructura

OBJETIVO Determinar la proporción de quejas que se presentan en la empresa con respecto a los usuarios activos del periodo

FORMULA PARA EL CALCULO (N° de quejas recibidas en el periodo / N° de usuarios activos en el periodo) * 100 META

PERIODICIDAD DE REGISTRO Mensual PERIODICIDAD DE ANÁLISIS Semestral TENDENCIA

FUENTE DE INFORMACIÓN Quejas radicadas en la empresa y suscripciones UNIDAD DEL INDICADOR

2. RESULTADOS AÑO 2016

VARIBALE ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO

N° DE QUEJAS
6 45 45 56 83 87 100 110
RECIBIDAS

N° DE USUARIOS
1516 1510 1465 1432 1358 1325 1318 1278
ACTIVOS EN EL PERIODO

N° de quejas por facturación

4 30 25 30 39 56 78 85
incorrecta

N° de quejas por mala

2 12 15 25 39 31 21 20
atención de la línea *611

N° de quejas por falta de

0 3 5 1 5 0 1 5
señal
 PROPORCIÓN DE
QUEJAS VERSUS 0.4% 3.0% 3.1% 3.9% 6.1% 6.6% 7.6% 8.6%
USUARIOS ACTIVOS

PROPORCIÓN DE QUEJAS VS USUARIOS ACTIVOS FRECU

1600 14.0% 100

90
1400 12.4%
11.9% 12.0% 12.0%
80
11.2%
1200 70
10.0%

60
1000 8.6%
8.0% 50
7.6%
800
6.6% 40
6.1% 6.0%
600 30

3.9% 4.0% 20
400
3.0% 3.1% 10
2.0%
200 0
ENE FEB MAR ABR M
0.4% N° de quejas por facturación
0 0.0%
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC N° de quejas por falta de señ

1. REALICE UN ANÁLISIS DE LOS DATOS OBTENIDOS MEDIANTE LAS QUEJAS RADICAD

LAS RECOMENDACIONES DADAS EN EL TEMA 1. "ANÁLISIS DE INDICADORES DE GESTI
POR LA EMPRESA CUMPLE CON LOS REQUISITOS DEL CLIENTE Y DEL SISTEMA DE GES
CUÁLES SERÍAN LAS NO CONFORMIDADES.
3. ANÁLISIS Y EVALUACIÓN
Tomando los datos del indicador de Gestión se puede ver que durante el año 2016, se termina el año con 15.420 clientes y
con un 6.5% de quejas; realmente no puedo concluir nada porque no enceuntro cuaal es la meta del area o de la empresa,
fueron dismimnuyendo en ves de aumentar, lo que podría evidenciar; que la empresa tuvo durante ese año una mala gestión
la maoyoria de quejas se concentra por parte de los clientes por los errores en la facturación; la quejas por falta de señal, en
general; mientras que las quejas por atención en la linea de servicio al cliente sigue siendo notoramienta alta.por lo tanto el s
el Cliente y tampoco del Sistema de Gestión. Encuentro que hay varias no conformidades. la primera es no se esta cump
de seguimiento en los valores y productos a facturar y que son entregados al area de facturación sin ningún control.

2. PROPONGA UN PLAN DE ACCIÓN INMEDIATO QUE PERMITA MEJORAR LOS RESULTAD

LAS SIGUIENTES PREGUNTAS:
- ¿ A QUÉ PROCESO REALIZARÍA AUDITORÍA INTERNA? Al proceso que le realizaría la audito
de redes y al de facturación.
- ¿QUÉ ELEMENTOS BUSCARÍA VERIFICAR? Lo que debo planear en mi auditoria es notar p
recibo de información para la facturación, verificar si se esta llevando adelante el plan de capacit
los soportes de las mismas, poder ver la cobertura y eficacia de ella, identificar las evaluaciones a
medición y plan de mejora que han realizado los dueños del proceso de facturación dado que a m
lugar de dismunir el porcentaje de quejas aumentan, 4. PLAN DE ACCIÓN

ACTIVIDAD PLAZO DE EJECUCIÓN RESPONSABLE

Capacitacón al Personal de Contablidad en el programa de facturación 1 mes Jefe de contablidad

Lider de recursos y Lider de

Capacitación en servicio al cliente y call center de servicios 1 mes
servicio al cliente

Segimiento a los Controles de monitoreo de señal de telecomunicaciones 1 mes Lider de mantenmiento de redes
3. JUSTIFIQUE EL PLAN DE ACCIÓN PROPUESTO Y DEFINA QUÉ INFORMACIÓN LLEVARÍ
5. OBSERVACIONES
El plan de accion lo justifico en la perdida de clientes durante el año 2016 y la alto indicador de mala gesitón frente a los requerimientos de los cl
NICA
E GESTIÓN

A QUIEN COMUNICA Gerencia - Coordinación HSEQ

DICADOR

Estructura Proceso Resultado ✘ CUADRO DE MANDO

a los usuarios activos del periodo NIVELES DE DESEMPEÑO CALIFICACIÓN

<= 5,9% 100% 20.1% Bajo

Descendiente 20.0% 6.0% Medio

Porcentaje 5.9% 0% Alto

AÑO 2016
SEP OCT NOV DIC TOTAL

124 125 128 123 1032

1110 1050 1030 1028 15420

85 87 89 92 700

20 24 39 30 278

19 14 0 1 54
 11.2% 11.9% 12.4% 12.0% 6.7%

FRECUENCIA DE QUEJAS - CAUSALIDAD

FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC
N° de quejas por facturación incorrecta N° de quejas por mala atención de la línea *611
N° de quejas por falta de señal

QUEJAS RADICADAS EN LA EMPRESA TENIENDO EN CUENTA

ADORES DE GESTIÓN". CONCLUYA SI EL SERVICIO PRESTADO
EL SISTEMA DE GESTIÓN. EN CASO NEGATIVO, EXPONGA

VALUACIÓN
año con 15.420 clientes y un total de 1.032 quejas recibids lo cual coclut¡ye que se cierra
del area o de la empresa, lo que se puede ebvidenciar es que lo s clientes mes a mes
e ese año una mala gestión frente al sostenimiento de los clientes, se evidencia que la que
uejas por falta de señal, en el sistema de comunicación sigue siento la mas baja a nivel
mienta alta.por lo tanto el servicio prestado por la empresa no cumple los requisitos con
rimera es no se esta cumpliendo con el proceso de servicio al cliente segun; otra es la falta
sin ningún control.

RAR LOS RESULTADOS DEL INDICADOR DANDO RESPUESTA A

le realizaría la auditoria al de servicio al cliente, al de manteminiento

i auditoria es notar porque no se esta cumpliendo el procedimiento de

nte el plan de capacitación del personal de servición al cliente ( verificar
car las evaluaciones a las mismas), verificaria puntualmente cual es la
uración dado que a medida que van pasando los meses del año, en
ACCIÓN

PROCESO RECURSOS

Contable Computadores, 3 horas, Hojas y lapiz

Capacitador externo, cotizaciones y aprobación

Recursos Humanos
economica, espacio para la capacitación

Operaciones Humanos, tecnicos y tecnologicos

RMACIÓN LLEVARÍA A LA REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN.
CIONES
n frente a los requerimientos de los clientes y el no cumplimiento al sistema de gestión de calidad.