IDENTIFICAR EL ESCENARIO PROPUESTO

Martha Yamile Peñaranda Valencia 37345817

Nancy Janet Tunjano García 60332451
Sonia Suarez Prada 43877452
Tutor: Miguel Eduardo Ramírez
Grupo 102609_69

UNAD UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

Escuela ECACEN
Administración de empresas
Cúcuta
2019
 1. Introducción

Identificar el escenario propuesto es un tema que sea hace necesario para el buen desarrollo del
empresario y la estabilidad de la empresa. Este tema permite que el estudiante haga un análisis de
las diferentes situaciones que se pueden presentar en las empresas, que clasifique los diferentes
tipos de clientes, que reconozca la problemática que se vive a diario y conocer la información y
funcionamiento del triángulo del servicio; logrando asi que el estudiante sea analítico, crítico y
creativo de estrategias de mejora. Este texto consta de escenario, objetivo, contexto,
acontecimientos precipitantes, acontecimiento desencadenante que son puntos importantes y
facilitan la evaluación de la empresa en cuanto a comportamientos que afectan negativa o
positivamente el buen desarrollo de la misma.
 Objetivo general

Al finalizar el tema el alumno estará en la capacidad de reconocer un escenario, analizar las

problemáticas, clasificar los diferentes tipos de clientes y reconocer la problemática que se vive a
diario; logrando asi que el estudiante sea analítico, crítico y creativo de estrategias de mejora

Objetivos específicos

 ampliar el conocimiento con el contenido de los enlaces y libros sugeridos,

 Estudiar cuidadosamente los escenarios
 realimentar y recibir realimentación
 conocer puntos de vista diferentes
ESCENARIO B – Entidad Bancaria:
Objetivo
Promover en los estudiantes competencias en el servicio al cliente por medio del diseño de
estrategias que permitan conocer los fundamentos teóricos para mejorar la calidad del servicio y
los modelos para evaluarla con el fin de plantear las acciones de mejora.
Contexto
El señor Andrés con su esposa se acerca a un almacén de venta de materiales para la construcción
ya que desea remodelar el garaje de su casa, en el momento que está revisando las góndolas, lo
aborda un funcionario de un banco que tiene una oficina en dicho almacén, el funcionario le ofrece
la tarjeta del banco y le explica que dentro de los beneficios que tiene esta tarjeta es que recibe
descuentos por las compras que haga con esta, por los productos de dicho almacén, el señor Andrés
y su esposa se emocionan al escuchar esta oferta, apropiada además para el momento de
remodelación de su garaje, aunado a la amable atención que recibe por parte de este querido asesor
de dicha entidad bancaria.

Una vez el señor Andrés da su sí como respuesta, se realiza la gestión de la documentación

requerida, espera un rato, mientras escoge sus materiales, cuando al momento dicho funcionario o
asesor se acerca con el objeto preciado “la tarjeta”, pero con sorpresa Andrés recibe de este hombre
no una sino dos tarjetas, dejando en claro que la conversación inicial decía que solo era una, pero,
este amable asesor de comunicación gentil, con sonrisa en cara le explica que además de recibir la
tarjeta débito inicialmente ofrecida, el banco por su buen historial crediticio le ha otorgado una
tarjeta de crédito, pero que puede estar tranquilo ya que desde que no la use esta no le generará
ningún costo; algo confundido el señor Andrés y su esposa, recibe las tarjetas y realiza su compra
eso si dejando en claro que efectivamente recibió el descuento prometido.
Acontecimientos Precipitantes
Un par de meses después de dicho acontecimiento, a nuestro quiero Andrés, le comienzan a llegar
unos mensajes y correos electrónicos notificándole que debe acercarse al banco proveniente de las
tarjetas, a pagar su cuota de la tarjeta de crédito, al cual se aclara este cliente jamás ha usado, tal
como la recibió, se mantuvo en su cartera, por lo cual, intenta primero comunicarse vía telefónica,
pero esta actividad fue infructuosa pues después de una hora esperando en la línea, jamás pudo
comunicarse con un asesor de servicio al cliente, a lo que decide acercarse a la sucursal donde le
expidieron dichos productos.
Al llegar a la oficina, solicita un turno, la fila es interminable y la atención por clientes para
reclamaciones es completamente demorada, más de una hora para lograr ser atendido, Andrés,
decide colmarse de paciencia, ya que su deseo es salir de este lugar con una solución y aclaración
de su caso.
Después de dos horas de espera, es llamado por el asesor de turno, el cual no es muy cordial a la
hora de atenderle, incluso se detiene hablar por teléfono o si algún compañero está cerca, se
entretiene con comentarios fuera de lugar y que nada tienen que ver con la función que debe estar
realizando. En medio de estos atropellos, el asesor revisa el sistema y le cometa al señor Andrés,
que su tarjeta registra unas compras por internet de un servicio de televisión y que debe pagar 38
mil pesos por esas compras, muy enojado el señor Andrés, así como sorprendido, pide que revise
nuevamente ya que él no ha usado la tarjeta jamás. La respuesta del asesor es que, para estos casos,
Andrés debe realizar un proceso de reclamación.

El asesor le comenta que efectivamente hay un proceso de reclamación que le permite al banco
revisar y validar esos casos, pero que lo mejor es que pague para evitar costos adicionales hasta
que realicen las validaciones pertinentes, además le ofrece un seguro contra fraudes para evitar se
le repita un caso así, el señor Felipe aterrado de lo que está pasando le acepta la compra del seguro
y paga la factura que estaba generada y que está en reclamación, a lo cual Andrés accede con el
fin de que le solucionen el problema, el asesor le despide con un desinterés total.

Dos semanas después Andrés recibe respuesta de esta entidad, y le indican, esas compras fueron
realizadas sin ninguna irregularidad y que el suscriptor debe pagar el monto, enojado Andrés se
acerca de nuevo a dicha oficina, nuevamente con la misma espera y la misma atención que la
primera vez que va, y con tan mala suerte, que le atiende el mismo asesor, esta vez, este cliente va
con la firme decisión no solo de cancelar la tarjeta de crédito sino la débito también, ya que no
quiere saber más de esta entidad, al saber que perdió ese dinero, el señor Andrés pide que le
cancelen esa tarjeta y el asesor le comenta que para poder realizar dicho trámite debe pagar dos
cuotas del seguro que adquirió en días pasados lo que el señor Andrés no entiende y se enoja aún
más, impotente y sin saber que hacer decide que expliquen porque 2 cuotas si apenas va hacer un
mes que adquirió esa póliza, el asesor le comenta que a la fecha ya se facturo una cuota y que como
las cobran adelantadas ya tiene cargada la del próximo mes, que debe llamar a la agencia
aseguradora y cancelar primero esa póliza.
El señor Andrés quién siempre estaba en compañía de su esposa, decide tomarse un momento para
salir del lugar y hablar con ella, camina por la tienda y ella le aconseja que pague dicho valor, y
hacer el proceso acorde a las indicaciones del asesor, para que por fin pueda entregar esa tarjeta
que solo le ha generado problemas. El señor Andrés realiza el pago del seguro y luego llama a
cancelar la póliza, cuando termina ese proceso y pasado tres horas desde que llego a la tienda a
solucionar ese inconveniente decide entregar la tarjeta de crédito pero el asesor le comenta que ese
trámite también es por teléfono y que en el momento no tienen teléfono desocupados para dale la
llamada por lo que le entrega un número al que puede llamar y hacer la cancelación; aburrido,
enojado y cansado el señor Andrés se marcha del banco sin solución a su inconveniente.
Dos días después el señor Andrés logra comunicación con un asesor del banco vía telefónica y este
le explica que no puede realizar la cancelación de la tarjeta porque tiene una factura pendiente de
pago, el señor Felipe explica que no ha realizado compras ni ha usado esa tarjeta pero el asesor
revisa el sistema y le comenta que es un seguro que le están cobrando y que este servicio lo vende
el banco pero lo brinda una compañía aseguradora, que le puede dar el numero para que llame,
pero el señor Andrés decepcionado cuelga la llamada y decide regresar al banco a que le
solucionen.
Acontecimiento desencadenante
Al llegar el turno de atención del señor Andrés, quien finalmente es atendido por un asesor
diferente al que ya lo había estado atendiendo, este nuevo asesor se toma el tiempo de revisar en
detalle el caso y lo primero que hace es pedir disculpas a este desesperado cliente y le redacta un
reclamo por mala venta de la tarjeta y del seguro de fraude, le cometa que no cancele nada aun y
que espero 3 días calendario parque le llegue la respuesta a su correo electrónico y que de una le
queda bloqueada la tarjeta para evitar costos; el señor Andrés queda más tranquilo debido a la
atención de este asesor y se va a casa.

Tres días después recibe una carta del banco donde le notifican que su reclamo fue atendido y
resuelto a su favor que no debe pagar nada y que su tarjeta está bloqueada por seguridad y que
puede usarla con tasa preferencial cuando la necesite llamando al banco para que le envíen otro
plástico o acercándose a la oficina más cercana.

Sin embargo, Andrés decide realizar la cancelación de dicha tarjeta y está completamente decidido
a no tener ninguna relación comercial con esta entidad.

2. Una vez escogen el caso a trabajar, realizan un análisis de la situación y de las respuestas
que dio su compañero al respecto de ese caso, deben responder los siguientes interrogantes:
a) ¿Cómo y porqué se dio el mal servicio?
Creo que el mal servicio se dio al momento que el asesor del banco en afán de lograr cumplir su
objetivo que es entregar el mayor número de tarjetas que pueda, omite información valiosa al
cliente del almacén Andrés y no le entrega la información verdadera y completa de cómo está
formado el paquete de los servicios que tienen las tarjetas. Pero lo peor de todo es que cuando el
cliente quiere que se le informe y ayude a lograr solucionar el inconveniente presentado, lo único
que recibe de parte del banco es trabas y poco apoyo para solucionar el problema que tiene en este
momento.
Estoy de acuerdo con la respuesta de mi compañera, ya que si se aprovecharon del cliente y en
lugar de ofrecer una ayuda o apoyo por parte de la entidad bancaria lo único que recibe de ellos es
la indiferencia, el mal trato y el nulo acompañamiento para ver cómo se puede solucionar este
impase presentado.
b) ¿De acuerdo a la clasificación de los clientes, fuera de los clientes actores que identificó
su compañero, que otros clientes se pueden identificar en el escenario?
Otra cliente que puedo identificar en este escenario es la esposa del señor Andrés, ya que ella se
dio cuenta de todo el proceso por el que tuvo que pasar su esposo y la mala experiencia que tuvieron
con el banco. Ella es una cliente influyente ya que al haber compartido con su esposo esta mala
experiencia puede influir en otras personas de que no adquieran el servicio haciéndoles ver los
malos momentos y la terrible experiencia por la que ellos pasaron.
c) ¿Están de acuerdo con las fases enunciadas por su compañero en el caso propuesto? ¿Sí
o no y por qué?
Sí estoy de acuerdo con las fases enunciadas por la compañera porque está analizando de manera
correcta las diferentes fases de atención al cliente, las cuales fueron expuestas en el material OVI.
Se ve que atendió de manera correcta las explicaciones dadas.
d) ¿Están de acuerdo con el análisis realizado frente a las estrategias del triángulo del
servicio? ¿Sí o no y por qué?
Sí estoy de acuerdo frente al análisis realizado a las estrategias del triángulo de servicio, a
excepción de la estrategia del servicio, ya que pienso que la empresa maneja más la estrategia de
ventas ya que se enfoca más en captar los clientes con el beneficio de entregar más tarjetas, pero
le hace falta implementar una estrategia para prestar un buen servicio a los clientes.

Historieta:

https://Pixton.com/es/:4mp9erqj
 Conclusión

El tema visto por medio de este taller resulta interesante y altamente eficiente para el buen
desarrollo y manejo de la empresa y el empresario. El aprender a reconocer diferentes escenarios,
clasificar clientes, reconocer problemáticas, conocer la información y funcionamiento del
triángulo del servicio, logra generar en el empresario estrategias de mejor servicio al cliente
logrando asi clientes satisfechos y fieles y empresas consolidadas.
 Referencias bibliográficas

Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad. (pp 21-39)
Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?do cID=3198545#
Garcia, M.J (2011) Gestión de la Atención al Cliente/Consumidor. (pp 85 -99). IC
Editorial.Recuperado de: https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?do
cID=3211429#
García, A. C. (2009). El valor percibido por el cliente: una aplicación empírica en el segmento de
grandes consumidores de electricidad y gas natural. “Medida y evaluación de la calidad”. (pp 9 –
20)Oviedo, ES: Ediuno - Universidad de Oviedo. Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?do cID=3180708#
OVI Unidad 2. La Cultura del Servicio Cely, L. (2018). 102609 OVI La Cultura del Servicio y la
Capacitación del Servicio. [Archivo de video]. Recuperado de: http://hdl.handle.net/10596/18253
3
OVI Unidad 1. Conceptos y Generalidades del Cliente. Cely, L. (2018). 102609 OVI El Cliente.
[Archivo de video]. Recuperado de: http://hdl.handle.net/10596/18252