SERVICIO AL CLIENTE - (102609A_612)

Fase 1. Reconocer y analizar los contenidos del curso:

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

Programa
Servicio al Cliente

Trabajo Individual
Fase 1. Reconocer y analizar los contenidos del curso

Presenta:
Julián David Ocampo Maya_1059811838

Tutor de curso
Lizette Cely

Universidad Nacional Abierta y a Distancia (UNAD).

Escuela de ciencias básicas tecnología e Ingeniería
Bogotá D.C
2019.

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Fase 1. Reconocer y analizar los contenidos del curso:

1. OBJETIVOS.

OBJETIVO GENERAL.

 Identificar y comprender la importancia del servicio y el cliente.

OBJETIVOS ESPECIFICOS.

 Aprender los conceptos relacionados con el servicio al cliente.

 Definir conceptos básicos de servicio al cliente.

 Comprender el entorno del servicio al cliente.

2. ACTUALIZACIÓN DE PERFIL.

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3. DEFINICIONES DE CONCEPTOS.

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Con sus propias palabras los siguientes conceptos (si el estudiante copia y pega o se
evidencia algún tipo de plagio el punto no será válido):

Cliente: Es aquel que está interesado en adquirir nuestros productos o servicios, como por
ejemplo comprar una camisa u obtener un servicio de domicilio.
Servicio: Son todas aquellas actividades que se realizan con la finalidad de satisfacer las
necesidades de un cliente que adquiere un servicio en el cual pueden estar involucrados una
cantidad de personas.
Servir: Es la capacidad o don que una persona obtiene o tiene con la finalidad de ofrecer
algún producto o servicio.
Servicio ayúdeme: Es aquel tipo de servicio que se encuentra enmarcado en los ámbitos de
ayudar al cliente, entre los que podemos mencionar a un banco, servicios comerciales, lo
servicios de telecomunicaciones entre otros.
Servicio repárelo: Es aquel tipo de servicio que se encuentran clasificados en lo referente a
ofrecer a los clientes reparaciones de artículos que necesitan de un conocimiento específico,
por ejemplo, reparaciones de celulares, computadores y televisores entre otros.
Gerencia del servicio: Es el proceso donde está inmersa la calidad total en cómo se
gestiona los servicios ofrecidos, con la innovación de dirigir y enfocar la atención hacia el
cliente, es decir, es la fuerza única que mueve a un negocio.
Cliente actual: Son aquellos clientes que nuestra empresa tiene activos y que están
realizando compras constantemente en nuestra compañía.
Cliente potencial: Es aquel cliente que está interesado en adquirir nuestros productos o
servicios, son aquellos que nos pueden generar ganancias en el futuro.
Cliente influyente: Son aquellos clientes que gozan de influencia en el mercado y pueden
recomendar nuestros productos o servicios a la sociedad o en el entorno social que los
rodea.
Cliente comprador: Son aquellos clientes que adquieren los productos o servicios que se
ofrecen y que están satisfechos con el bien o servicio adquirido.
Cliente Usuario: Es el cliente que usa una y otra vez el bien y/o servicio que adquirió y
que busca satisfacer su necesidad.
Cliente consumidor: Es el tipo de cliente que consume constantemente de los productos
y/o servicios que se ofrecen, generalmente son los clientes que vuelven a la compañía en
busca de los bienes o servicios ofrecidos.

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Cliente interno: Es el cliente que trabaja directamente o indirectamente en la compañía y

consume o compra los bienes y/o servicios ofrecidos.
Cliente externo: Es aquel tipo de cliente que no hace parte de la compañía y que requiere
obtener el bien y/o servicio ofrecido para satisfacer su necesidad.
Fase de acogida: Es la fase inicial en la cual el cliente toma la primera impresión de la
persona que lo atendrá, es de vital importancia ya que esta es la que hace que el cliente se
convierta en un futuro comprador.
Fase de seguimiento: Es aquella fase en la que se le realiza un monitoreo y/o seguimiento
a nuestros clientes y de indagar acerca de las necesidades requeridas para poder satisfacer
aquel deseo o necesidad, es decir, estar al pendiente de lo que el cliente requiere.
Fase de gestión: Es aquella fase en la cual se realiza el requerimiento de nuestro cliente
garantizando que se encuentre conforme con el servicio prestado o con el bien adquirido,
para que esta fase sea correcta no se debe olvidar la interacción con el cliente garantizando
la satisfacción del mismo.
Fase de Despedida: Es la fase en la cual el cliente es atendido de una manera cordial y
amable, en la cual se le agradece por la compra del bien o servicio adquirido.

4. MAPA MENTAL DE LOS CONCEPTOS.

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5. CONCLUSIONES.

Con la investigación y las lecturas realizadas, se pudo comprender y entender la

importancia y las diferentes clasificaciones que tiene enmarcado el proceso de
servicio al cliente, en el cual muchas veces sin darnos cuenta también estamos
expuestos y relacionados al momento de realizar algo tan cotidiano como podría ser
la compra de cualquier bien o servicio como por ejemplo el mercado o comprar algo
más específico como un televisor o un celular.
Con la lectura se pudo comprender las diferentes clasificaciones que se tiene de los
clientes y como se realiza el proceso para poder fidelizar y garantizar que este
vuelva a adquirir un producto o servicio que se ofrezca sin importar cuál sea la
necesidad de satisfacción de un cliente.
En síntesis, aprendimos que aunque parezca sencillo el proceso de ofrecer un bien o
servicio, este está compuesto por todo un proceso que requiere de habilidades y
experiencias que conllevan a la generación de ganancias y fidelización de nuestros
clientes y de todos aquellos que están interesados en satisfacer sus diferentes
necesidades.

6. BIBLIOGRAFIA.

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Fase 1. Reconocer y analizar los contenidos del curso:

Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad (pp.

77-80). Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545

Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad (pp.

83-96). Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545

Guardeño, L. M. D. R. (2011). Atención al cliente en el proceso comercial: actividades

administrativas en la relación con el cliente. “Clasificación de los clientes”. (pp 14 –
23). Málaga, ES: IC Editorial. Recuperado de
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?
docID=10692985&ppg=14

Cely, L. (2018). 102609 OVI El Cliente. [Archivo de video]. Recuperado de:

http://hdl.handle.net/10596/18252