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Como Vender Sites - Introdução

INTRODUÇÃO
Você adquiriu esse curso porque precisa de ajuda não é mesmo? Deve estar imaginando
que eu tenho a solução para você conseguir vender melhor o seu serviço de produção de
sites, acertei? Pois bem, a primeira coisa que preciso dizer a você é:

NINGUÉM está disposto a comprar nada de ninguém.

É claro, quer um exemplo? Por acaso você compraria de mim essa lembrancinha que
tenho de Canela-RS?

E esse guardanapo usado, que acabei de utilizar no sanduiche que comi agora a pouco,
você pode comprar de mim?
Se não existir um motivo, você não irá comprar. As pessoas nunca querem comprar
nada. Na realidade todos querem RESOLVER SEUS PROBLEMAS.

Portanto, é fundamental que você esteja disposto a AJUDAR as pessoas ao invés de


apenas ganhar dinheiro com elas. Nesse curso você verá que os ganhos financeiros são
conseqüências do ato de ajudar.

Ao criar este curso, tive o propósito de ajudar todos aqueles que tivessem dificuldades
em vender seu serviço, no caso, produção de sites. Note que gerei vendas a cada aluno
matriculado. Se ao invés do curso de vendas, tivesse oferecendo um curso de "como
contar piadas sem graça", provavelmente ninguém se matricularia pois eu não estaria
propondo a solução do problema de nenhum piadista.

Então guarde essa primeira lição:


Essa lição irá permear todo o curso, desde a abordagem do cliente até a conclusão do
trabalho. Veremos que seu maior desafio será identificar justamente os problemas
dessas pessoas e falaremos muito sobre isso nas próximas aulas.

O DESAFIO DE VENDER AQUILO QUE NÃO EXISTE

Imagino que você tenha resolvido fazer esse curso por encontrar dificuldades em vender
sites, dentre outros motivos, por não se sentir um bom vendedor.

Se você pensa assim, lamento dizer, mas você está enganado. Sem dúvida, você é o
melhor vendedor. Afinal, existe alguém que conheça mais o que você faz do que você
mesmo?

O difícil é vender aquilo que não existe. Site não se pega, não se visualiza antes, não
vem dentro de uma caixinha colorida embrulhada pra presente. Então, como vender um
troço desses?

Despertando confiança no cliente? Tentando convencê-lo? Servindo seu cafezinho e


ajoelhando aos seus pés pedindo "pelo amor de Deus, compra um site de mim"?
Existem inúmeras formas, que iremos tratar nesse curso ( claro, essa última maneira
pode descartar, viu? ;) ).

Vamos iniciar nossa primeira vídeo-aula onde irei dar as boas-vindas, dar mais
informações sobre o curso e falarei um pouco do meu trabalho e do desafio de vender
aquilo que não existe. Vamos lá, com vocês, o videozito. ;)

BIBLIOGRAFIA
Os livros indicados abaixo irão lhe auxiliar no decorrer do curso. Porém não é obrigatório a aquisição
destes livros para acompanhar as aulas.

Como fazer amigos & Influenciar pessoas


Dale Carnagie
Editora Nacional
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Por que os clientes não fazem o que você


espera - Ferdinand Fournies
Sextante
Clique aqui para adquirir

A Bíblia de Vendas
Jeffrey Gitomer
M. Books
Clique aqui para adquirir

Como lidar com pessoas difíceis


Christina Osborne
Publifolha
Clique aqui para adquirir

O maior vendedor do mundo


Og Mandino
Record
Clique aqui para adquirir

Investimentos: como administrar melhor o


seu dinheiro
Mauro Halfeld
Fundamento
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Web Designer's Success Guide: how to profit
from freelance webdesign
Kevin Airgid
Paperback
Clique aqui para adquirir

COMO DIVULGAR SEU TRABALHO? - aula 02


PARTE I

COMO DIVULGAR SEU TRABALHO?


PARTE I

Veremos nessa segunda aula que a divulgação do seu trabalho dependerá de várias
ações realizadas em conjunto. Desde a publicidade tradicional até pequenos detalhes
que muitos nem imaginam que podem influenciar na divulgação. Dividi em duas partes
pois o assunto é extenso e de grande importância.

Tudo começa pelo...

NOME

O nome que você irá utilizar na sua agência ou para você mesmo, caso seja freelancer,
possui um grande poder de influência. Não é a toa que Señor Abravanel passou a se
chamar Sílvio Santos. Já pensou, todos os domingos você assistindo o "Programa Senõr
Abravanel". Estranho, não?

Os nomes possuem duas características importantes, o som e o seu desenho.

Existem nomes bonitos mas com uma sonoridade difícil de ser compreendida. Um
exemplo aconteceu comigo mesmo. Tinha uma empresa, nos primórdios da internet
chamada "Digital Mídia Interativa". Sua abreviação era "DMI". O desenho da palavra
DMI poderia ser até bonito, simples, pequeno. Mas o mesmo não ocorria ao pronunciar
essa sigla, letra por letra. No telefone pudemos constatar a dificuldade:

- Bom Dia, gostaria de falar com Cláudio


- Quem gostaria?
- O Bruno, da Dê-Eme-ih.
- Bruno da onde?
- Dê-Eme-ih.
- Dê-Mi ?
- Não, "Dê" de dado, "Eme" de macaco e "ih" de inconstitucionalissimamente.

Complicado. Mudamos para DMZ. Aí todo mundo entendia. Eu só encontrava


dificuldades em dizer o que significava DMZ. Quando perguntado, respondia: "Bem,
isso é algo particular, uma coisa minha, pessoal, que não gostaria de comentar, espero
que compreenda". :)))

Por isso a escolha do nome é muito importante. Dia desses vi uma empresa de
publicidade que se chamava CRAVA. Nossa, fiquei assustado. Crava lembra cravado,
estaca cravada no peito do drácula ou então o drácula cravando o dente em meu
pescoço. Veja as emoções que uma palavra causam, inflluenciando diretamente na
primeira impressão que a empresa desperta.

Todos nós temos experiências anteriores e relacionamos essas experiências com tudo
que vemos. Note no exemplo acima que "Crava" pra mim está relacionado a estaca
cravada no peito. Isso porque relacionei a Jesus crucificado, ao Drácula, a morte, ou
seja, experiências que tive anteriormente e que relacionei imediatamente ao ter contato
com a palavra, mesmo tendo um contexto bem diferente.

Parece besteira, mas veja como isso faz sentido em tudo que lemos

Porque Buballo e não "Goma de Marcas Nossa Senhora de Assunção"?

Porque Sony e não "Josué"?


Porque Rede Globo e não "Rede Amor"?

Quando fui criar o nome do meu site, pensei, devo utilizar meu sobrenome ou meu
último nome? Com o sobrenome, ficaria "Bruno de Araújo".

Notei que não ficaria bom. Bruno DE Araújo, o "de" seria um obstáculo, principalmente
na leitura. Leia em voz alta:

BRU-NO DE A-RA-U-JO

Chega cansa.

Aí pensei, vou tirar o "de". Ficou então "Bruno Araújo". Você já pesquisou quantos
Bruno Araújo existem no mundo? Nossa, milhares. Sem falar que se eu usasse esse
nome como domínio do meu site, para os internautas eu seria um verdadeiro deputado
federal cujo lema seria "O futuro se faz agora". Não entendeu? Então veja,
http://www.brunoaraujo.com.br
Por isso vi que a melhor opção seria meu último sobrenome, "Bruno Ávila". O nome
Ávila é um sobrenome não muito comum, apenas em algumas regiões do Brasil, nome
vindo de espanhóis cujo descendentes vieram da cidade de Ávila, localizado naquele
país. Além de não ter domínio registrado na época, a palavra Ávila possui uma força
interessante quando pronunciada.

- Alô, gostaria de falar com Roberto Justus.


- Quem gostaria?
- Bruno ÁÁÁÁÁÁÁÁvila ( o excesso de Ás foi só para representar a força da letra Á, ;)
)

Está vendo? Tudo milimetricamente pensado, desde o nome. :)

Então aqui vai algumas dicas para essa escolha:

1. No caso de nome de empresas, escreva palavras que se relacionam com que sua
empresa irá fazer e as emoções que você quer causar no cliente. Faça uma lista com
esses nomes. Escreva tudo que vier na cabeça. Essa lista ajudará você na hora da
escolha.

2. Evite palavras estrangeiras. Mas, veja, isso não é proibição. Você pode consultar
palavras em outros idiomas caso não tenha encontrado em português. Nesse caso, evite
palavras inglesas. Hoje chega a ser brega palavras nesse idioma, de tanto as pessoas
recorrerem ao inglês para designar o nome de sua empresa, como forma de parecer
"modernosa". Porquê não espanhol ou italiano? Mas bom mesmo são palavras simples e
em português, como "Oi", "Claro", "Gol". A CVC por exemplo vai abrir uma empresa
aérea chamada "Samba". Tem nome melhor para mostrar a alegria de viajar e
demonstrar a proximidade com o Brasil?

3. Teste o desenho do nome. Imprima num papel, em fontes normais como arial ou
times new roman alguns nomes e mostre para amigos e familiares pedindo para
escolherem o que parece mais bonito. Uma palavra nada mais é que uma marca gráfica,
que possui um desenho como qualquer outra imagem. Por isso a imagem que as letras
formam ao estarem juntas são importantes também na primeira impressão.

4. Teste de som. Veja como ficará a pronúncia da palavra. Dê preferência a palavras


simples, fáceis de serem pronunciadas. Evite palavras como "Flickr" ou "Delicious".
Imagina, você fazendo o teste de telefone dizendo seu email para uma secretária? "Bem,
meu email é bruno@flickr..." "- bruno arroba o Quê?!"

5. E esse é fundamental no seu caso: o nome não pode ter registro de domínio,
principalmente se for ".com.br". Jamais registre um domínio ".com.br" se existir um
concorrente com o mesmo domínio registrado como ".com". Se o nome tiver registrado,
esqueça. Nada de ficar tentando fazer gambiarra como colocar comunicação do lado, ou
design, web, ou coisa parecida. Se já tem registrado, descarte a palavra e busque outra.
Pois você pode perder muitas vendas com a confusão gerada por ter um concorrente
com domínio semelhante ao seu.

LOGOTIPO

Depois do nome escolhido, faça um bom logotipo. Nada daqueles efeitos de photoshop,
3D, excesso de gradiente. Faça um logotipo simples, sem muitas firulas. Mire-se no
exemplo de grandes empresas como Sony, Microsoft, Google, Apple e também grandes
agências web como Agência Click, 10' minutos ou StudioTesla. Todos possuem logos
simples, de uma ou duas cores, sem necessidade de efeitos ou degradês.

REDES SOCIAIS: Como fazer amigos e influenciar pessoas.

Assista agora nossa vídeo-aula sobre um assunto muito importante e que pode fazer a
grande diferença na sua profissão. No vídeo comento sobre o livro "Como Fazer
Amigos e Influenciar pessoas" citando 5 princípios fundamentais para conseguir
aumentar seus laços de amizade, ajudando a desenvolver sua rede social. Serão os
amigos feitos de forma sincera, que irão ajudar você a se destacar na profissão. Veja
como!

COMO DIVULGAR SEU TRABALHO? - aula 03


PARTE 2
Ouça essa áudio-aula onde comento sobre a parte 2 de "Como divulgar seu trabalho":

MONTE UM SITE DECENTE

Já vi vários casos de agências web e profissionais freelancers que vendem sites mas não
possuem um site. Nossa, que absurdo. Como pode uma coisa dessas? Outro fato que
chega a ser comum são as agências e profissionais não atualizarem seu próprio site.

Seria aquela velha máxima "em casa de ferreiro, espeto de pau" ?

Não há o que discutir, você tem que ter consciência de que toda sua divulgação, imagem
e vendas partirão do seu site. Tudo deverá se concentrar nele para depois ganhar o
mundo.

Para isso você deve dar uma atenção especial ao seu site, não só na hora de criar mas na
hora de manter também. Primeiro dedique-se para montar um bom layout. Mas um
layout que funcione, nada que fique pesado para atualizar ou para carregar no
navegador.

FLASH: USAR OU NÃO USAR?

Eu sou um defensor da idéia de que sites totalmente em flash são complicados. Para
quem atualiza e para quem visualiza. Como você não está tratando com outros
webdesigners e sim com empresários, dos mais variados níveis de conhecimento sobre
internet, é necessário prestar muita atenção no que esses empresários irão ver.

Imagine, eles em suas empresas, atarefados até o gargalo, procurando desesperadamente


por uma empresa que possa produzir o site deles, claro, "pra ontem" como sempre
dizem. Aí topam com o seu site todo em flash. Temos então três possibilidades que
podemos exemplificar.

1. O flash de introdução tem 5 megas. O cliente está numa rede empresarial, onde todos
compartilham internet, fazendo com que a rede fique lenta. O que você acha? O cliente
irá esperar o carregamento do seu site ou vai procurar outro?

2. Ao entrar no site, todo em flash, ele vê um menu sem identificação, apenas com
ícones e números. Algo "artístico" e "cult". O que você acha? Que o cliente vai perder
seu tempo clicando em cada número para descobrir o que tem em cada página ou vai
procurar outro site mais claro, de navegação mais direta e simples?

3. O cliente entra na sua página e não tem o plugin do flash 9, só o 8. Aí aparece uma
janela perguntando "Você quer instalar o flash 9?". Em tempos de vírus e trojans, você
acha que o cliente irá clicar em sim ou não?

4. O cliente entra no seu site, espera a introdução carregar, vai até a primeira página,
clica em portfólio, depois resolve voltar para a página inicial e clica no botão voltar do
browser. Que desastre, vai ter que começar tudo de novo. Você acha que o cliente tem
paciência e assiste toda a introdução de novo ou vai procurar outra empresa?

Por essas e tantas outras razões, minha recomendação é: não complique. Quer utilizar
flash, utilize. Mas como elementos separados do site. Evite criar o site todo em flash.
Ainda hoje, que vivemos o ditado "quanto mais simples, melhor".

LAYOUT

Porquê você tem que fazer o layout do seu site igual a todos os sites pessoais de
webdesigners que existem por aí ou igual a todas as agências web?

Lembro que um dia participei de um concurso que premiava os melhores webdesigners


iniciantes do país. Os meus concorrentes tinham sites "artísticos", alguns poderiam até
ser expostos no museu de belas artes. Todos, claro em flash. Menos o meu. Por isso o
meu foi o que mais se destacou entre todos justamente por isso. Totalmente comercial, o
site era objetivo e deixava claro para que veio e para quem se comunicava. Tinha uma
comunicação direcionada a empresários e agências web que desejavam contratar os
meus serviços, dispostos de forma clara na primeira página. Isso despertava a atenção e
dava ao cliente uma sensação de credibilidade e segurança.

As formas e cores passadas num layout influenciam diretamente na comunicação de sua


empresa. No Curso Online de Design Web dedicamos várias aulas para mostrar o poder
do design na decisão de compra do cliente. Essa comunicação está embutida nas cores
escolhidas, nas formas ou nas imagens apresentadas na capa do site.

De nada adiantará se o layout do seu site for muito espalhafatoso, mal arrumado, cheio
de efeitos desnecessários ou animações poluidoras. Pode ser a melhor empresa do
mundo ou você estar cheio de boas intenções, mas se o cliente perceber que sua empresa
tem um site com layout amador, sinta-se uma carta fora do baralho.

Recomendo a leitura desse artigo: http://www.brunoavila.com.br/blog/design-web/70

CONTEÚDO ÚTIL

Lembra que no início deste curso falei da importância em querer ajudar o próximo e
como isso poderia gerar vendas para você? Pois então, você pode começar a praticar
isso no conteúdo do seu site. Ofereça textos úteis para seu público. Veja exemplos de
grandes empresas.

SEDA

Para quem não sabe, Seda é uma linha de shampoos, condicionadores e cremes para o
cuidado dos cabelos, direcionado para o público feminino, produzido pela Unilever.
Quando a empresa decidiu lançar na internet o site de sua linha de shampoos poderiam
ter criado uma linha de comunicação bem simples, criando aquele tradicional site
direcionado para o produto ( sobre seda, produtos, como adquirir, contato, etc. ). Mas
seguindo a idéia de ofertar benefícios em prol de seus clientes, a estrutura do site
contemplou seções direcionadas ao seu público, despertando seu interesse e tornando o
site mais do que um local de informações do produto, mas uma ferramenta de ajuda a
vaidade feminina.

Nele encontramos matérias sobre saúde, dicas para os cabelos e como manter uma vida
saudável. Essas matérias são atualizadas todo mês gerando uma visitação constante e
crescente. Testes interessantes e divertidos também são realizados, como esse (
http://www.seda.com.br/oqueseuscabelosdizemsobrevoce/ ), gerando um poderoso
marketing viral: esse teste acaba sendo divulgado entre o próprio público através de
emails enviados para amigos e em mensagens instantâneas por ser algo interessante.

Portanto, depois de tudo isso, a mulher que visitou esse site e leu as matérias que a
ajudam a ser mais bonita e se cuidar mais, que fez testes divertidos a respeito de seus
cabelos, quando essa mesma mulher visitar um supermercado e pensar em comprar um
shampoo, ela vai pensar em comprar qual? ;)

Nunca esqueceremos daquele amigo que nos ajudou quando procurávamos ajuda, não é
mesmo?

TINTAS CORAL
Outro exemplo de um site que tenta ajudar a vida do seu público-alvo é a das tintas
Coral. Essa marca é bem conhecida por aqui há muitos anos. Do mesmo jeito que
comentei na Seda, eles também poderiam criar um site típico, com seções como Sobre a
Empresa, Conheça os Produtos, Contato, etc. Mas o foco deles foi o mesmo da Seda:
criar conteúdo útil, com o fim de AJUDAR seu público-alvo. Por isso, ao entrar no site,
nos deparamos com um útil simulador de ambientes, para que o cliente possa ver como
ficará o seu quarto ou sua cozinha pintada com a cor que ele desejar. Uma tabela de
cores também é disponibilizada, com as melhores combinações entre elas. Encontramos
também dicas de decoração, técnicas especiais, tendências e até uma matéria sobre a
ciência das cores. Viu que bacana? Quando o visitante deste site entrar numa loja e ver
uma lata de tinta Coral, qual será o sentimento dele?

Sem dúvida, bastante positivo.

Navegue por outros grandes sites e você notará isso que estou querendo dizer. Por isso,
não perca tempo, faça do seu site uma referência, com conteúdo interessante, útil, com o
propósito de ajudar o seu cliente.

Como estamos falando de vendas de sites, porquê você não coloca em seu site dicas
sobre internet, webdesign ou publicidade online? Melhor ainda se este conteúdo for
inédito. Veja o público que você deseja alcançar e faça um site com conteúdo útil, sem
esquecer de atualizá-lo periodicamente.

INFORMATIVO

Ferramenta poderosa de divulgação, o Informativo, assim como o site, deve fornecer


conteúdo útil. Afinal, ninguém quer saber se você lançou um produto x ou y muito
menos se o seu produto ou serviço, ainda desconhecido, está em promoção. Lembra que
disse que ninguém está disposto a comprar nada de ninguém? Pois então, ofereça em
seus informativos, matérias que sequer citam seu serviço ou produto mas fazem parte do
universo do seu cliente e sobre o segmento de mercado em que você atua. Informações
que possam ajudar seu público a viver melhor.

Claro, JAMAIS compre banco de emails, com milhões de endereços de quem você não
conhece. Isso é o chamado SPAM que conhecemos muito bem. Procure oferecer em seu
site um campo de cadastro para aqueles interessados no seu informativo. Dessa forma
você terá um banco de emails poderoso, mesmo se tiver algumas dezenas ou centenas
de emails, você estará certo de que aquelas pessoas realmente se interessam pelo seu
produto e transformar isso em venda é apenas questão de tempo.

Tempo e paciência também são necessários para aquele que deseja ver seu banco de
emails crescendo. Para você ter uma idéia, em 2003 tinha apenas 200 pessoas
cadastradas em meu informativo. Hoje são mais de 5 mil assinantes.

IDÉIAS PROMOCIONAIS

Outra forma de divulgar seu trabalho é criando promoções dirigidas ao seu público-
alvo. Pode ser descontos, serviços grátis ao se adquirir esse ou outro serviço, descontos
em indicação de amigo, pequenos brindes como pen drives, canetinhas com sua marca,
mousepads ou qualquer outra idéia inovadora. É aquela velha máxima "Dar e receber".
Isso funciona mesmo. E quanto mais criativo, diferente, cordial e útil, melhor.

Em 2003 notei que todas as empresas estavam enviando cartões virtuais de natal ou
desejando feliz ano novo. Pensei comigo "poxa, receber cartão virtual é frio, sem graça
e chato pois entope minha caixa de emails, além de demorar para carregar". A partir daí
tive uma idéia bem simples. Criei uma arte de um cartão de natal tipo postal e imprimi
numa gráfica rápida em papel de boa qualidade e boa impressão. Acredito que tenha
gasto 1 real por cartão. Escolhi 70 clientes meus que me contrataram durante o ano que
se encerrava e 30 amigos que me ajudaram de alguma forma a fechar alguns trabalhos.
No seu verso, escrevia uma mensagem personalizada para cada cliente, sempre citando
alguma coisa que ocorreu com a gente naquele ano que passou. Imagina, passei um dia
todo escrevendo, a mão, 100 cartões. O resultado foi maravilhoso. Clientes que não
tinham mais entrado em contato apareceram entusiasmados com aquele simples cartão
de R$ 1, felizes por algo que nenhuma empresa ou parceiro web tinha feito: mandar um
cartão real, escrito a mão. Junto com esses clientes apareceram novos trabalhos, que me
renderam muito mais do que os R$ 100 investidos na impressão dos cartões ( tá, mais
uns R$20 de correios e um dia todo para escrever :) ).

Nesse exemplo, eu ofereci uma AJUDA também. Sim, eu dei ao meu cliente um
pequeno momento de alegria e felicidade ao ver meu cartão. Ajudei ele a ter pelo menos
alguns segundos de sorriso no meio de seu dia de trabalho.

A imagem que esses clientes tiveram de mim ao ver o cartão foi "poxa, o Bruno parou
sua vida para escrever um cartão pra mim, a mão, mesmo com essa letra horrorosa,
quase não entendi o que ele escreveu, mas ele se esforçou por minha causa. Esse cara é
bacana.". Sem dúvida, o que há de mais precioso nesse mundo é o nosso tempo. E
dediquei um pouco desse tempo para cada cliente meu. E o resultado foi muito bom,
não só pelos trabalhos conquistados após isso, nem só pelo reforço positivo da minha
imagem mas também pelos cartões que recebi de volta agradecendo e as palavras de
carinho que recebi. Sugiro você a fazer o mesmo, você vai ver como é bacana.

PROJETOS EXPERIMENTAIS

Os projetos experimentais são aqueles projetos que aparentemente não te darão dinheiro
nenhum. Pelo menos diretamente. Pois indiretamente poderão te dar bons frutos no
futuro. Alguns podem até se tornar virais. Vou relatar aqui dois casos desse tipo de
divulgação que realizei em 2004 e 2006.

Como em 2003 enviei o cartão de natal, no ano seguinte estava à procura de uma nova
forma de agradecer meus clientes. Foi então que recebi um email muito bonito chamado
"Sementes de Paz". Eram 12 orações de 12 diferentes religiões, todas falando da Paz. O
interessante é que mesmo sendo de religiões tão distintas, ao ler notamos uma
semelhança entre todas orações. Tive a idéia então de criar animações utilizando os
esses textos, fotos e músicas correspondentes a cada religião, formando portanto 12
vídeos animados. Juntei tudo num CD-Rom gravado num bonito CD-Card que foi junto
com um cartão especialmente produzido para receber o mini-cd. No verso escrevia
também a mão para cada cliente e amigo.
Distribui 50 cópias desse mini-cd. O resultado mais uma vez foi fabuloso, superando as
expectativas de todos os clientes ( e a minha também :) ). A diferença é que este projeto
foi direcionado não só para os clientes mas para o público em geral. Disponibilizei em
meu site ( aqui está o link se você desejar baixar ), incentivando as pessoas a
distribuirem essa semente de paz, e isso gerou centenas de downloads. Recebi emails de
diversos locais do país e fiquei sabendo que até em telão durante uma festa de natal
essas animações foram exibidas, por pessoas que sequer conhecia.

Com o tempo isso acabou atraindo novos clientes e gerando um grande retorno,
reforçando a imagem de credibilidade que sempre busco passar e distribuindo uma
bonita mensagem de Paz que desejo tanto para este planeta como para todos nós.

Outro caso interessante é do DVD "Profissão: Webdesigner." Ao criar este DVD não
almejava a lucratividade das vendas mas o retorno em imagem que isso causaria, tendo
como conseqüência as vendas de sites e a simpatia do mercado, já que o conteúdo era
voltado para os profissionais da área, buscando ajudar webdesigners que estavam
começando neste ramo.

E foi exatamente isso que aconteceu. Ao lançar o DVD, que era o primeiro sobre o
assunto no Brasil, gerei buchicho. Ganhei matérias de capa nos cadernos de informática
dos jornais locais, entrevistas em televisão e em sites especializados. Aumentei em
253% a audiência do meu site e fechei o ano com o dobro do faturamento comparado ao
ano anterior.

Por que você também não pensa em fazer projetos experimentais como esse, sem
almejar lucros diretos, mas como forma de agregar valor a sua agência web ou trabalho
pessoal, tendo resultados a médio e longo prazo?

PRESS RELEASE

Jornalista adora um press release. Press Release nada mais é do que um texto
jornalístico, aparentando uma notícia, falando sobre algum lançamento, idéia ou projeto
experimental seu. Esse texto normalmente são feitos por assessorias de imprensa, mas
se você tiver uma habilidade com textos, você mesmo pode fazer. Para o Jornalista,
press release é ótimo pois a notícia vem praticamente pronta, bastando adaptar uma
coisa ou outra, mas claro, se o press release for realmente interessante.

Muitos me perguntam "Bruno, como é que você conseguiu aparecer no Jornal?".


Simples. Veja o exemplo do DVD. Ao lançar o projeto, fui até os jornais e mostrei o
DVD, deixando uma cópia para o editor do caderno de informática. Junto com a cópia
deixei um press relase, tanto impresso como em formato digital. O mesmo fiz com
diversos jornais do país e enviei também para alguns especialistas na área. Isso é
comum nas redações, ao lançar um produto a empresa manda uma amostra grátis ao
jornalista. Se ele achar interessante, coloca no jornal. Portanto, a dica é: faça algo
interessante e informe aos jornalistas que você fez algo interessante. Pois se você fizer e
não informar a ninguém, nenhum jornal irá te encontrar. O press release lhe ajudará
nisso.

Porque eles vão te contratar? E porque não vão te


contratar?
Bem, vimos no início desse curso de que ninguém neste mundo compra nada de
ninguém se essa coisa não solucionar o seu problema. O que devemos compreender
portanto é o quê faz as pessoas comprarem.

Quando você procura vender um site ou vai para alguma reunião tentar convencer o
dono da empresa a contratar você e não outra empresa, desejamos que ele mude de
comportamento, optando pelo seu serviço. Mas é importante saber que o cliente não
mudará seu comportamento se ele não ver que tem um problema e que isso poderá
ser resolvido por você.

Por isso para compreender o processo de compra precisamos compreender primeiro


como as pessoas mudam seu comportamento. É o que Dick Kendall diz em seu livro
"Nobody told me I'd have to sell" como “o ciclo da mudança de comportamento”.
Também pode ser chamado “trabalho” ou “atividade” ou “vida”. É o que nós seres
humanos fazemos o tempo todo.

Para isso primeiro temos que abordar a motivação. O que motiva as pessoas?

Muitos aqui já devem conhecer a pirâmide de Maslow. Inclusive os meus ex-alunos do


curso online de Design Web já foram apresentados para essa tal pirâmide.

Abraham Maslow criou uma hierarquia de necessidades humanas e representou em


uma pirâmide, mostrando quais as necessidades mais importantes e como uma
depende da outra. Veja:
Note que nenhuma dessas necessidades são plenamente atendidas, sendo dinâmicas.
Se existisse uma luz em cada ponto desse, durante o dia veriamos as luzes acendendo
e apagando de forma randômica várias vezes ao dia. Quem aqui já jogou The Sims
pode entender bem isso. Este jogo, que simula uma vida real e rotineira, mostra os
níveis de necessidades do personagem do jogo. Ao acordar, ele precisa realizar sua
necessidade fisiológica ( xixi e comer ) e não quer fazer mais nada a não ser isso. Ao se
satisfazer, a luz da necessidade de diversão ou entretenimento acende. Com o tempo a
luz da necessidade fisiológica acende novamente e por aí vai.

Na pirâmide de necessidades proposta por Maslow, as necessidades fisiológicas são as


mais importantes, afinal, sem elas, o ser humano sequer vive. Se essas necessidades
não forem satisfeitas, nos concentraremos somente nele, exigindo uma maior atenção.
Uma pessoa que não tem comida, tem sede ou com que se vestir, não consegue
pensar em nada além disso. Talvez você não tenha passado fome na vida, mas esta
situação com certeza você já passou: ter dor de barriga no meio de um evento ou na
rua e não ter um banheiro por perto. Tudo que você estava pensando antes some de
sua mente e você passa a se concentrar na solução deste problema. :)

Maslow chama isso de motivador negativo. São motivadores fortes caso não sejam
satisfeitos mas se forem satisfeitos, você não dará a mínima por eles. Nossos parceiros
e clientes se preocupam com essas necessidades básicas, no caso, manter suas
empresas com dinheiro em caixa e pagando as contas, mantendo tudo em
funcionamento, mas enquanto estas necessidades estão sendo atendidas, elas não
serão as motivadoras para contratar a produção de site.

Agora vamos ver os três últimos níveis.

AMOR
Quem aqui não gosta de se sentir amado? Não só pelo namorado, namorada, esposo
ou esposa, mas pela família, amigos? Comentamos isso na aula 2 e olha aí esse assunto
novamente. Todos nós gostamos de ser amados ou fazendo parte de uma equipe, um
time, onde você tem uma determinada importância ou utilidade. Muitos produtos ou
serviços se utilizam dessa necessidade para fomentar vendas. Um exemplo clássico é
quando o gerente do banco se dirige até você, na porta do banco e lhe cumprimenta
com um sorriso perguntando como vai e lhe chamando pelo nome. Tá, algo raro hoje
em dia, a não ser que você tenha mais de 500 mil reais no banco e tenha conta em
algum agência personalité, prime ou vipclass. :) Outro exemplo é quando você vai num
cabeleireiro e este lhe atende sorrindo, conversando com você, se interessando e
ouvindo suas histórias. Você acaba pagando o dobro para cortar o cabelo com ele ao
invés de pagar metade do preço com o concorrente, mesmo se os dois cortarem do
mesmo jeito e com a mesma qualidade técnica.

ESTIMA

Todo mundo tem o desejo de realizar coisas e mostrar para os outros "fui eu que fiz".
Quem compra um carro novo adora mostrar para os amigos e familiares, como um
sinal de que "eu consegui, eu cheguei lá!". Muitas empresas se utilizam dessa
necessidade humana para promover seus produtos.

Quem mora em algumas regiões de São Paulo devem conhecer os maravilhosos pães
de queijo de um rapaz chamado Daltony. Ele trabalha a necessidade de amor-próprio,
o problema é que ele satisfaz a necessidade dele mesmo, ao dizer que criou "a maior
onda de pão de queijo jamais vista em lugar algum do mundo." Pães de queijo esses
que ele tem orgulho de dizer "Sou eu quem faz" ou "I Make it myself". Não conhece
esta figura? Ah, que é isso, então conheça agora, http://www.daltony.com.br/ :)

AUTO-REALIZAÇÃO

É a necessidade conhecida como "eu quero ser o melhor". Acredito que você esteja
realizando esse curso tendo a auto-realização como um dos motivos. Você quer vender
melhor, quer trabalhar sozinho ou quer trabalhar com sua agência. Você quer isso e
ponto final. Não foi ninguém que chegou pra você e disse "Venda melhor!". Foi você
mesmo que decidiu isso na sua vida.

No meu caso eu poderia continuar minha vidinha, vendendo sites, continuar a minha
vida normal, minha rotina. Mas o desejo de realização fez eu montar um curso,
escrever, montar vídeos, fazer coisas que gosto e ver tudo isso pronto e funcionando,
mesmo demandando tempo e bastante trabalho. Ninguém me obrigou a fazer isso. Fui
eu mesmo que exigi isso de mim.

Perceba depois dessa pequena análise sobre as necessidades que as pessoas são
sempre motivadas por suas próprias razões. Mesmo assim é comum escutar "Poxa,
cheguei no cliente, mostrei o site e ele não gostou, não quis me contratar, dei todas as
razões possíveis, tava bem claro que me contratar era a escolha certa, porém não
entendeu a importância de ter um site.". Mas é claro, as pessoas fazem o que fazem
por suas razões, não pelas nossas. Isso sempre.

Sabemos que temos que descobrir as necessidades dos clientes. Então, Bruno, como
traduzir essas necessidades em objetivos?

Não sei se você já percebeu mas a todo momento estamos traçando objetivos. Desde
as coisas mais simples até as mais complexas. Você já deve ter passado por alguma
situação dessas: no meio da madrugada pintou a fome em plena segunda-feira. Aí está
a necessidade. Mas para satisfazê-la você precisa traçar um objetivo. Ligar para um
delivery? Ir até um supermercado 24hrs? Você escolhe então aquele hipermercado
que fica a 14km da sua casa. Seu objetivo é ir lá e comprar uma comida congelada.
Você pega o carro e vai cumprir esse objetivo. Ao comprar, você traça outro objetivo,
voltar para casa. Ao chegar em casa você terá q fazer a comida. Segue por outro
objetivo, dessa vez o microondas. Até, finalmente traçar o rango.

Parece um exemplo bobo, mas é apenas uma forma simples de mostrar como sempre
estamos transformando necessidades em objetivos. Por isso, quando você visita um
cliente, você não deve investigar suas necessidades e sim seus objetivos. Para onde o
cliente quer chegar? O que ele quer realizar e o que ele quer alcançar nos próximos
anos?

Todos nós temos objetivos na vida, sejam comerciais, financeiros ou pessoais. Muitos
desses objetivos ficam nebulando em nossas mentes, em meio a uma série de nuvens.
Os objetivos importantes, são os que motivam mais e por isso ganham maior
destaque. Agora aqueles sobre os quais você me pergunta e me faz falar sobre eles,
acabam aparecendo e também ganham destaque.

Sabendo disso, podemos começar a tentar definir o problema que o cliente está
enfrentando para alcançar determinado objetivo. No exemplo que citei, o rapaz tinha
um problema, era madrugada de segunda-feira e não tinha nada aberto. Isso impedia
dele alcançar um objetivo, comer em qualquer lugar. A definição deste problema fez
com que mudasse o seu comportamento de compra, alterando seu objetivo para o
hipermercado 24hrs, mesmo estando a 14km de casa.

Todos nós fomos feitos para solucionar problemas. Somos verdadeiras máquinas
solucionadoras de problemas. Por mais que a palavra problema soe negativo e você
queira se afastar disso, pergunto: quantas vezes você viu um amigo consertando um
computador e pediu a ele "peraí, sai daí, deixa eu ver se consigo, vai ver é problema de
memória". Ora, se você não gostasse de resolver problemas, sequer você estaria ali
para ajudá-lo.

Adoramos problemas, por mais que a gente não assuma isso. Problemas trazem
grande benefício para a alma e para mente. Quantos velhinhos, aposentados, vemos
engajados em causas sociais, arrumando problemas para resolverem ou o popular
"sarna pra se coçar", preferem isso do que a solidão e o tédio de não ter o que fazer?
Até mesmo as pessoas que não fazem nada na vida a não ser ver sessão da tarde,
acabam arrumando algum problema para resolver, desde briga com vizinha até casos
extra-conjugais.

O jogo da vida só tem graça se tiver dificuldade, com problemas para se resolver.
Afinal, tem graça jogar Fifa no modo iniciante? Aí, meu amigo, até eu. ;)

Portanto você é um grande solucionador de problemas. Tem vários objetivos na


cabeça, por aí, flutuando. Se você não tem dinheiro, acaba botando aquele objetivo
que pode trazer mais dinheiro em destaque. Se for necessidade fisiológica, coloca os
outros objetivos em standby e puxa aquele objetivo que irá resolver o seu problema. E
por aí vai.

Agora não adianta: o objetivo sempre é aparentemente inatingível, ou seja, objetivo


para ser objetivo, tem que ter um problema no meio. Por isso existem duas
motivações: primeiro resolver o problema, para, em segundo, alcançar o objetivo.

Veja esse diagrama proposto por Dick Kendall:

1. Somos motivados a alcançar objetivos que sentimos que vão safistazer àquelas
necessidades descritas por Maslow.

2. Trabalhamos na direção desses objetivos e encontramos um problema.

3. Trabalhamos no problema, o que cria motivação para solucioná-lo.


4. A dupla motivação faz-nos mudar (ou comprar) a fim de resolver o problema e
chegar mais perto do nosso objetivo.

5. O ciclo continua. Nossa mudança traz a solução. Alcançamos aquele objetivo e


prosseguimos para outro ou encontramos outro problema.

Bem, já falamos que você é um grande solucionador de problemas. Portanto, você é


capaz de resolver qualquer problema se assim quiser. Falamos também que a
motivação é interna, ou seja, as pessoas fazem as coisas por suas próprias razões, não
pelas nossas. Nisso tudo o que importa é sua percepção de que alcançando certos
objetivos, satisfarão suas necessidades. É sua percepção de qual é o problema e sua
percepção de como resolvê-lo que as convence a agir. Este conceito é crucial se
devemos compreender nosso papel de colaboradores neste processo.

Sobre isso, veja essa historinha que Kendall nos conta:

Há alguns anos eu machuquei as costas. Odeio dizer-lhes como aconteceu.

Eu tinha quarenta e quatro anos de idade naquela época e tentava fingir que tinha
vinte. Estava em um piquenique no lago e alguém me perguntou se eu queria fazer
esqui aquático. Respondi: “Claro”. Eu não fazia esqui aquático havia vinte anos e
estava fora de forma, mas não queria admiti-lo. Fui fazer esqui aquático, mas minhas
costas não. Dizem que você pode notar se está ficando velho se suas costas entregam
os pontos mais do que você. Tinha chegado àquela idade.

Eu tinha uma série de objetivos e uma série de problemas. Não tinha tempo para
deitar-me e esperar que minhas costas melhorassem. Assim, continuei a trabalhar,
ministrando seminários, tentando ignorar a dor e esperando que ela fosse embora. Ela
não foi. Finalmente, uma noite durante a refeição, eu literalmente caí de minha cadeira
e arrastei-me para a cama. Chamei meu amigo Dean Sadler. Eu morava em Conroe
naquela época e Dean era o “decano” da comunidade médica. Dr. Sadler era
extremamente bem-sucedido. Ele não aceitava novos pacientes porque administrar sua
clínica, hospital, combustível, contas bancárias e outros interesses tomava bastante do
seu tempo. Mas para aqueles de nós que tínhamos a sorte de ser seus pacientes ele até
fazia visitas em casa.

Ele disse: “Dick, estou indo para o hospital em poucos minutos. Passarei por aí”.

Quando ele entrou no quarto não começou a falar de soluções. Muitos médicos teriam
feito isto. A maioria de nós pensamos que temos de falar de nosso produto ou serviço,
de nossas soluções. Dr. Sadler não. Ambos sabíamos que ele tinha soluções. Ele queria
conhecer o problema. Se ele tivesse começado com soluções, tais como: “Dick, suas
costas estão mal. Vou mandá-lo para o hospital, fazer alguns exames e dar-lhe tal e tal
terapia”, eu não teria concordado. Eu tinha um seminário em Odessa, Texas, no
próximo fim de semana, com planos preparados para trinta e cinco pessoas, vôos
programados e um cheque no banco. Eu tinha de ir. Eu teria dito: “Doutor, não posso.
Tenho de ir a Odessa. Dê-me algumas pílulas, uma bengala, ou o que quer que seja.
Mas você tem que me deixar ir a Odessa”.

Dean não começou com soluções. Ele começou com meu problema. “Diga-me o que
aconteceu.”
“Bem, eu fui fazer esqui aquático e minhas costas pifaram. Eu senti no momento em
que o bote começou a puxar-me para fora da água.” “Dick, achamos que quando algo
como isto acorre, já está para acontecer há algum tempo. Você pode se lembrar de ter
sentido alguma destas dores antes — mesmo um pouco?

A pergunta me fez pensar. “De fato, eu fui montar a cavalo na montanha em nossas
férias, algumas semanas atrás. Quando saí para caminhar na manhã seguinte, senti
uma leve dor na perna.”

Então ele me explicou sobre as costas. Ele usou aquelas palavras que os doutores agora
estão me dizendo com bastante freqüência: “Dick, quando ficamos mais velhos...” Ele
traçou um pequeno diagrama da minha coluna vertebral. Ele mostrou-me como os
solavancos do cavalo tinham agravado
o problema de um disco enfraquecido. Depois me perguntou se havia mais alguma
coisa.

Eu disse: “Agora que você está falando disto, fui fazer jogging em Nashville há algumas
semanas. Eu estava hospedado no centro e o único local que pude achar foi o
estacionamento de concreto em volta do edifício da assembléia legislativa. Eu lembro
de ter pensado naquele momento que ele era bastante duro para mim. Mas não
lembro se tive dores”.

Juntos estávamos explorando meu problema. Ele fazia perguntas e misturava meu
conhecimento do problema com seu conhecimento sobre costas. Houve um efeito
colateral interessante. De repente eu estava começando a concentrar-me no meu
objetivo de boa saúde e resolvendo o problema imediato da dor nas costas em lugar do
objetivo de sucesso financeiro e de ir a Odessa.

Depois ele me perguntou de que lado era o machucado. Eu disse: “Do lado das costas”.
Ele riu. “Não. Será ou do lado esquerdo ou do lado direito.” Eu não sabia disto.

Eu estava deitado de costas. Ele se aproximou e levantou minha perna direita. Nada.
Então ele levantou minha perna esquerda. A dor disparou pelo nervo ciático. Agora eu
sabia que o machucado era do lado esquerdo. Aí ele disse: “Qual é a vértebra?” Eu
disse: “Todas elas”. Ele riu novamente.

Eu penso que ele me mantinha como seu paciente apenas pelo divertimento. “Não.
Vire-se. Vamos achá-la.” Ele começou a apertar minhas vértebras, começando do
pescoço. Quando chegou ao espaço que agora eu sei que é o L5, S1, ambos
descobrimos onde estava localizada a contusão. A dor foi terrível.

Além de estarmos nós dois descobrindo os detalhes do meu problema, algumas outras
coisas estavam acontecendo. Primeiro, a importância de Odessa estava se
esvanecendo em minha mente. A dor nas costas, agora mais localizada, e achar um
modo de acabar com ela estava tornando-se muito mais o centro de minha atenção."

Perceba nessa historinha como o doutor conseguiu, através de alguma perguntas,


atrair a atenção de Dick para o problema, fazendo com que ele esquecesse o outro
objetivo que era sua palestra em Odessa. O doutor trouxe aquele objetivo que estava
em segundo plano na mente de Dick para primeiro plano, fazendo com que ele se
motivasse a resolver este problema e fazendo desaparecer, ou ter menor importância,
os demais problemas e objetivos.

Agora, você já notou que como webdesigner ou programador, você faz o papel
semelhante a de um doutor, aquele que conhece a solução para determinados
problemas? Portanto, o que se espera de uma visita com a finalidade da venda é você
fazer algumas perguntas com o intuito de descobrir o problema e junto com o cliente,
explorar, definir, e examinar esse problema, ajudando a encontrar uma solução. Outra
forma de vender é sorte ou loteria.

Você sair visitando 50 clientes por dia, somente se apresentando e nada mais é como
dar tiro no escuro ou preencher 50 cartões da mega-sena. Algum dia você ganha um
jogo. Então muitos pensam "ah, se eu visitei 50 pessoas e consegui um cliente, vou
passar a visitar 100 clientes e conquistar 2 clientes por dia!". Que nada, isso é sorte.

Um dia meu computador pifou. Poxa, eu, sem computador, minha empresa toda pára.
Não perdi tempo, ao invés de fazer longas pesquisas na internet procurando valores
menores, eu fui direto para uma loja em minha cidade que estava aberta em pleno
sábado. Cheguei lá e deixei alguns milhares de reais. Imagino como o vendedor ficou
contente. Se ele comemorou, na realidade foi porque eu já tinha passado pela
mudança de comportamento, quando meu computador pifou, precisava urgente de
um computador e a única forma de solucionar meu problema era aquela loja.
Portanto, sorte do vendedor dele estar no lugar certo no momento certo.

Isso é loteria. Se você é uma pessoa que já não tem muito tempo, como eu, não fique
desperdiçando fazendo visitas sem rumo e sem direção, distribuindo cartões de visita.
É necessário criar parcerias com seus clientes, laços de amizade. E para isso somente
com uma conversa direta, clara e objetiva, focando as razões dele, não as suas. É
necessário todo um processo de envolvimento e de compreensão.

Agora, se o cliente não quer comprar, não adianta insistir. "Ah, mas Bruno, eu já
consegui "convencer" um cliente pela insistência". Aí eu retruco, nada disso, você não
conseguiu convencer ninguém, na realidade você foi um chato insistente. Chato
ninguém quer do lado. O que o cliente fez então? Para não ser mal educado, acabou
aceitando a sua proposta para se livrar da sua chata insistência. Ou seja, você passou a
ser um problema para o cliente. E ele viu que a única forma de solucionar isso era
aceitar sua proposta para se livrar de você. Esse tipo de venda não é sustentável,
ocorre apenas uma vez e não fideliza o cliente, pelo contrário, ele acaba se afastando
para sempre e ainda faz o favor de fazer uma propaganda negativa sua.
Resumindo: todo processo de vender é perguntar, escutar para descobrir objetivos e
problemas e explorar isso tudo com o cliente. Simples, não? É, talvez você já deve até
ter pensado nisso antes, mas como nós, seres humanos adoramos inventar problemas
para nós mesmos, complicando nossas vidas, colocamos às vezes as coisas mais
simples como um bicho de sete cabeças.

Agora que apresentei este processo, o próximo problema que iremos resolver é como
chegar até o cliente na condição onde eu possa fazer essas perguntas? Isso irei dizer
pessoalmente a você através do vídeo abaixo. Assistam!

QUANTO COBRAR? – aula 5

Sempre recebo muitos emails com pessoas perguntando quanto cobrar pela produção de
um site. Sempre digo que para determinar isso existem vários fatores de influência.

Você verá que não existe fórmula perfeita. No final você irá escolher a que melhor se
adequa a sua forma de trabalho. Na Internet existem inúmeras fórmulas prontas, umas
complicadas, outras mais simples, mas vou dizer a você como é que eu faço os meus
orçamentos. Acredito que isso possa ajudar você, fique a vontade para adaptar à sua
realidade este formato.

TRABALHO-HORA

Todo mundo que trabalha com venda de serviços e consultoria trabalha com o formato
trabalho-hora. Desde professor até faxineira-diarista. Com quem vende site isso não é
diferente.

Portanto tudo começa pelo valor cobrado por uma hora de trabalho seu. Então, quanto
vale a sua hora de trabalho? Utilizo um cálculo semelhante ao que Michel Lent propõe
em seu artigo http://webinsider.uol.com.br/index.php/2006/02/03/afinal-quanto-cobrar/
porém com diferenças muito importantes que Michel não citou no artigo. Vamos então
citar cada ponto.

1. CUSTOS MENSAIS
Verifique quanto você gasta por mês em luz, água, telefone, alimentação, aluguel, etc.

2. TRANSPORTE
Veja quanto você gasta de combustível ou de ônibus/metrô/trem.

3. SAÚDE
Tem plano de saúde? Veja também quanto você gasta por mês.
4. DIVERSÃO
Verifique quanto você gasta de cinema, festas, teatro, restaurantes, viagens, etc.

5. ECONOMIAS
Este item é muito importante. Vejo muitos webdesigners e programadores chegarem no
final/início do ano desesperados dizendo "BRUUUUNO!!! Tô desesperado! Não tá
aparecendo serviço!". Claro, as empresas nessa época tendem a dar recesso aos seus
funcionários por causa das festas de fim de ano ou em janeiro por conta das férias. Fim
de ano é bom apenas para o comércio varejista. O final/início de ano para o mercado de
serviços é época de recesso. Este é o nosso caso. Por isso é bom sempre fazer
economias e não sair por aí gastando tudo que você tem.

Quando tirar férias?

Para você se orientar, nessas épocas você pode tirar férias pois é muito provável que
falte serviço:

25/12 a 01/01 - Entre Natal e Ano Novo.

Janeiro a Março - Haverá uma queda significativa de serviços

Carnaval - Ih, pode sair pra brincar o carnaval pois nenhum ser vivo será encontrado
para fechar negócio

Semana Santa - Há uma pequena queda que pode influenciar no rendimento mensal.

Junho a Julho - Pode haver também uma queda de serviços. Se for durante a Copa do
Mundo então, será um dos piores meses em rendimentos, os clientes somem. Tem um
efeito pior que o Carnaval caso a seleção brasileira chegue até a final, tornando a queda
de serviços mais prolongada.

Os melhores meses são de agosto até a primeira quinzena de dezembro, quando as


empresas estão pondo em prática o que planejaram no primeiro semestre e quando
começam a mudar seus sites para estrear no início/final de ano.

Portanto, economize o que puder nos meses fartos. Assim você terá uma reserva de
segurança para utilizar nos meses de "seca".

6. IMPOSTOS
Ao emitir uma nota fiscal, você pagará impostos. Essa taxa pode variar de estado para
estado. Esse valor também deverá ser incluído nos seus gastos.

Pronto, somando tudo isso você vai saber todos os custos mensais. Michel propõe
dividir isso por 160, que seria 8 horas x 20 dias de trabalho, descontando os finais de
semana. Aí ele finaliza o artigo dizendo que aí está o valor da sua hora de trabalho e
então basta saber quantas horas você irá trabalhar no projeto do cliente para saber
quanto é o serviço.

Bem, isso na prática não funciona dessa maneira. Existem outros fatores que Michel não
cita no artigo que são determinantes para se encontrar o valor mais próximo do real.

Veja meu caso, eu levo TRÊS horas para fazer um bom layout. QUATRO horas para
fazer um layout mais detalhista, bonito, bacana. Vamos fazer um exemplo: digamos que
eu tenha um custo de vida de 4 mil reais. Se eu divido isso por 160, daria R$ 25. Se faço
um layout em três horas, esse layout deve ser vendido por R$ 75 segundo os cálculos do
Michel.

Layout de site por 75 reais? Totalmente fora da realidade.

Por isso, depois que você encontrar seus custos mensais, você deve acrescentar também:

7. FATOR-EXPERIÊNCIA
Quanto tempo você trabalha com isso? Quanto você gastou esses anos todos investindo
no seu trabalho e nos seus estudos para chegar onde você está agora? Imagino que isso
tenha um custo que ao longo dos anos torna-se bem elevado. Injusto seria você não
levar isso em consideração. Aqui entra também tudo que você gastou e gastará ao longo
do tempo com atualização de computador, software e outros hardwares necessários ao
seu trabalho e que ficam ultrapassados com o tempo. Recomendo acrescentar ao valor
de sua hora de trabalho 30% a cada ano de experiência adquirida.

8. FATOR-EMPRESA
Qual o tamanho do seu cliente? Grandes empresas tendem a dar mais trabalho, desejam
maior atenção e irão lhe cobrar mais pelo serviço. Por isso cobra-se mais comparado a
produção de site para uma pequena empresa. Essa margem pode variar de 10 a 30%.

9. FATOR-CRIATIVIDADE
Sua capacidade criativa também deve ser levada em conta. Existem profissionais com
experiência mas com pouca criatividade. Já existem outros com criatividade porém com
pouca experiência. Isso deve ser balanceado. Agora, parece complicado medir
criatividade. Mas isso pode ser visto através de prêmios ganhos graças a criatividade de
seus trabalhos ou referências em revistas especializadas e elogios e recomendações de
clientes. Nesse caso a margem não tem como ser fechada, isso vai depender de cada
profissional e agência, mas vamos colocar aqui de 20 a 40%, podendo essa margem ser
até maior do que isso.

10. FATOR-DESCONTO
A maioria dos clientes pedem desconto. Por isso coloque de 10 a 20% de margem para
poder diminuir caso o cliente dê a tradicional "choradinha".

Então vamos voltar ao exemplo. A hora-trabalho do exemplo, baseado apenas nos


custos mensais foi de R$ 25. Vamos somar a esse valor:

Fator-Experiência: 11 anos de experiência x 30% = 330%.


Fator-Empresa: 20% ( Média empresa )
Fator-Criatividade: 20%
Fator-Desconto: 15%

Total: R$ 178,02 /hora

Isso quer dizer que se eu faço um layout em três horas, o valor justo é de R$ 534,06,
podendo ficar na faixa entre R$ 500 a R$ 550. ;)

"Mas Bruno, e se fosse um site simples com 5 páginas. Como ficaria o exemplo?"

Se eu, no exemplo, faço um layout em 3 horas, um site de 5 páginas simples prevejo


fazer em 7 horas. Isso quer dizer que nessas condições, um layout para uma média
empresa sairia R$ 1246,14.

Aí está a explicação porquê existem sites de 5 páginas onde se cobra R$ 300, outros R$
500 e outros R$ 1000. Se o profissional tiver um custo de vida baixo ( morar em cidades
onde tudo é barato, como cidades pequenas ), tiver pouca experiência, criatividade e a
empresa for pequenininha, o valor do site será baixo também.

"Mas Bruno, eu passo 10 horas pra fazer um layout. E agora?"

Olha, com o passar do tempo você deverá diminuir esse tempo. Normalmente, no início
passamos muitas horas produzindo um layout. Isso é refletido no "Fator-Experiência".
Profissionais mais experientes conseguem produzir um site bem mais rápido e sem
dificuldades quando comparado com um profissional em início de carreira.

É importante também que você consiga diminuir o tempo de produção mantendo a


mesma qualidade pois com isso você terá mais tempo disponível para pegar mais
projetos ou até ter um tempo para se dedicar aos estudos, a sua família ou a sua vida.
Tendo uma boa qualidade de vida e trabalhando sem stress, seu trabalho renderá mais e
será mais criativo e bem-feito.

FATOR-URGÊNCIA: fuja!

Iremos falar na aula sobre prazos que o fator-urgência é um grande inimigo daqueles
que querem cumprir prazos. Mesmo assim, se você ouvir do cliente "Olha, quero esse
site pra ontem, mas pode ser amanhã também. Afinal precisamos desse site
URGENTE", você deve colocar esse fator em consideração na hora de fazer seu
orçamento. Aumente em 20, 30, 50%, levando em consideração que existe a
possibilidade de deixar seus clientes atuais insatisfeitos por eventuais atrasos caso você
priorize o cliente que necessita de urgência. Lembrando que esses mesmos clientes
atuais não ouvirão suas desculpas dizendo "é que tive que atender outro cliente que
precisava urgência", além de não ouvir suas desculpas poderão ficar furiosos com sua
falta de consideração.

COMO DEVO APRESENTAR UM ORÇAMENTO

Você tem diversas formas de apresentar um orçamento. Você pode apresentar em papel,
em PDF ou através de texto no corpo do email mesmo. Nada muito complicado.

Isso também vai depender do tamanho da empresa e do valor que está em jogo. Valores
muito altos, onde você sabe que está participando de uma concorrência, uma boa
apresentação do orçamento é importante.

DEFININDO CRONOGRAMA – aula 6


Sempre que você estiver fechando um negócio, o cliente irá perguntar: "quando você
pode entregar o site todo pronto?" Normalmente, quando você dá uma resposta
sincera, o cliente finge ter um ataque do coração. Este "ataque do coração" é normal,
todo empresário deseja ter lucro no menor tempo possível, afinal, tempo é dinheiro.

Tudo que o cliente quer ouvir de você é: "Eu entrego seu site com 80 páginas e 5
sistemas amanhã". Melhor ainda se você disser "Entrego tudo isso daqui a uma hora".
Infelizmente ainda existe webdesigner e programador que, para ver o cliente sorrindo
e feliz, acaba se emocionando com o ataque fingido do cliente e cai na dele, dizendo
que realmente pode entregar amanhã ou então muito antes do que uma pessoa
normal conseguiria.

Para que você não tenha problemas com cronograma, irei dizer aqui como é minha
forma de trabalho, acredito que seja a forma que pode lhe dar menos dor de cabeça.

Divida a produção de um site em etapas. Minha sugestão é:

1. Briefing: essa etapa é fundamental para que você tenha consciência do que o cliente
quer em seus mínimos detalhes. Neste briefing, que nada mais é do que um jeito
fresco de chamar um Questionário, você fará perguntas relacionadas ao design e aos
sistemas que o cliente deseja. O ideal é que esse questionário seja feito antes de
apresentar um orçamento ao cliente.

Aqui está o modelo de briefing que utilizo, pode usar à vontade este modelo, clicando
aqui.
2. Produção de layout: corresponde a "cara" do site, ao seu design. Sugiro fazer
primeiro a página da home e somente depois de aprovada, um modelo de página
interna. Isso evita, em caso de desaprovação, que você tenha re-trabalho em dois
layouts. Só comece a fazer o layout após o recebimento de todo o material gráfico
disponibilizado pela empresa ( logotipo em vetorial, folders, imagens, etc )

3. Recorte do layout e montagem: é a hora de "fatiar" o layout, montando a página


em html, em php, asp ou o que você achar melhor. É nessa hora que é feita a
programação do CSS de acordo com o layout aprovado.

4. Inserção de conteúdo: é a hora de montar as páginas com o conteúdo


disponibilizado pelo cliente. Caso o site seja todo dinâmico, pule essa etapa.

5. Inserção dos sistemas: depois de definido o layout, feito o recorte e montagem do


layout, é hora de inserir o sistema, que pode ser de atualização de notícias, cms,
reservas online, etc. Esse sistema pode ser feito em paralelo com as demais etapas,
aparecendo nessa hora, quando será dado ao sistema a cara que o webdesigner
definiu no layout.

6. Testes: depois do programador dizer "tá funcionando, tudo prontinho", é hora de


testar. E como sempre, nem tudo está funcionando. É normal isso ocorrer, isso
acontece em qualquer empresa desse mundo. Mas o ideal é que você descubra o
maior número de erros antes do cliente. Destine alguns dias para isso.

7. Apresentação para o cliente: ao apresentar o site para o cliente, não faça isso
pensando que tudo dará certo. Geralmente o cliente sempre encontra um erro ou
outro, ou então pede uma mudança ou outra.

8. Ajustes: muda dali, muda de lá, essa é a fase dos ajustes do site. Normalmente os
clientes fazem listas de modificações e passam para você. Essas listas começam
grandes e com o tempo vai diminuindo. Seu objetivo é fazer tudo com atenção para
eliminar essa etapa o mais rápido possível.

9. Entrega do site: é a hora de colocar o site no ar e receber seu dindim. ( Sobre o


dindim, falaremos na próxima aula como cobrar clientes difíceis de pagar,
principalmente nessa hora ).

Sugiro você estipular um tempo de produção para cada etapa que citei. Exemplo de
um site cujo tempo de produção é de 30 dias:

1. Briefing: 2 dias
2. Produção de layout: 4 a 5 dias
3. Recorte do layout e montagem: 4 dias
4. Inserção de conteúdo: 5 dias
5. Inserção dos sistemas: 5 dias
6. Testes: 2 dias
7. Apresentação para o cliente: 1 dia
8. Ajustes: 5 dias
9. Entrega do site: 1 dia

"Mas Bruno, como é que eu sei quanto tempo vai durar cada etapa?"

Bem, eu sei quanto tempo levo para fazer um layout, a montagem de um site, inserir
conteúdo, etc. Somente a experiência será capaz de mostrar a você quanto tempo
você levará para fazer cada etapa dessa.

Se você tiver uma equipe de trabalho, cada profissional também deverá saber quanto
tempo irá levar para fazer cada etapa correspondente.

Você deve deixar claro sempre para o cliente que você levará X dias para produzir o
site. Apresente as etapas do projeto, mostrando quantos dias você irá levar para
concluir cada uma. Porém, deixe claro também que não está somado a esse tempo os
dias que o cliente irá consumir para aprovar cada etapa, os dias gastos no seu retorno
a respeito do layout, das modificações, nada disso é possível de se prever.

Por isso, se o cliente chegar para você dizendo:

- Mas amigo, eu preciso que o site esteja no ar em 15 dias!

Diga a ele:

- Olha... aqui está meu projeto, como você está vendo levarei 15 dias para produzi-lo.
Porém não tenho como prever a data que você irá me entregar o material visual do
site, o tempo que você levará para aprovar cada etapa e por isso, se eu disser a você
que o site estará no ar em 15 dias, estarei mentindo. Como não quero sair daqui como
mentiroso, minha experiência nisso diz que um site como esse não levará menos que
30 dias para ficar pronto, levando em conta meus 15 dias de produção mais os dias
que você levará para me retornar, enviar o material, aprovar, etc.

O cliente nessa hora pode dizer:

- Mas vou colaborar com você não se preocupe.

- Se colaborar, tudo bem, se você aprovar tudo que eu lhe enviar, maravilha, se você
enviar o conteúdo imediatamente, melhor ainda, aí sim poderei entregar o site em 15
dias. Porém, prevalece o aviso: um site é feito por 4 mãos, as minhas e as suas.
Mantenho a previsão de até 30 dias, considerando os contratempos, as possíveis
demoras de retorno e aprovação. Garanto somente que todos os prazos das etapas
serão cumpridas.

Ao definir um cronograma com data final, faça a partir de cada etapa. Por exemplo: ao
receber a aprovação do layout diga ao cliente "Bem, agora preciso de 4 dias para a
montagem do layout, conforme o tempo de produção enviado inicialmente. Hoje é dia
1, irei entregar portanto no dia 4/09."

Assim você vai cumprindo os prazos, a cada etapa, de acordo com o retorno do cliente
e evitando dar uma data final, não cumprindo essa data muitas vezes por falta de
colaboração do cliente, evitando sair como irresponsável, que não cumpre o que diz.

"Mas Bruno, e se o cliente demorar para entregar o material ou aprovar uma


etapa?"

Cobre dele, cobre todo dia. E ainda diga "querido cliente, o projeto pode atrasar por
conta disso. Já se passaram tantos dias e minha equipe está parada aguardando sua
aprovação. Nos ajude, dedique um tempo para ver isso com carinho".

Cliente adora ser cobrado dessa forma. Dá a entender que você está preocupado com
o projeto dele e isso é muito positivo. Dessa forma você consegue acelerar também o
processo, entregando o site no prazo e recebendo seu dinheiro mais rapidamente
também.

CUMPRINDO PRAZOS

O webdesigner pode dar ao cliente prazos coerentes. Isso é ótimo. Mas e quando ele
mesmo não cumpre esse prazo por pura incompetência. Veja este vídeo, mostrando
uma situação infelizmente muito comum, que faz parte do DVD Profissão:
Webdesigner

Bem, o que você viu no vídeo é um exemplo de falta de profissionalismo, amadorismo,


algo que deve ser exterminado de nossa profissão.

Não pensem que eu nunca atrasei um projeto. Isso que vou dizer já cheguei a dizer um
artigo: sempre digo ao cliente a data que vou entregar determinado serviço e no final
cito a seguinte observação: ”Essa data será cumprida a não ser que:

01. Eu morra.

02. O computador exploda.

03. O HD queime.

04. Eu esteja internado no hospital

05. Meus pais vierem a se hospitalizar

Se não acontecer nenhuma dessas cinco opções, o serviço será entregue na data
prometida.
O que me impressiona é como o profissional freelancer consegue atrasar uma data. A
partir do momento que você não depende de ninguém, que o serviço só depende de
sua mão de obra, como é que se consegue atrasar um serviço?

Quando digo ao cliente que vou entregar o projeto no dia X, eu consigo fazer essa
previsão baseada na minha agenda, no meu tempo e na minha rotina diária. Atrasos
de um dia são considerados normais. Mas uma semana não.

Agora quando se trabalha com outros profissionais, aí a coisa muda. Você passa a
depender de outras pessoas. E confesso, já sofri muito com isso.

Foi preciso cerca de 5 anos para escolher os profissionais freelancer que hoje
trabalham comigo. Nesses cinco anos, trabalhei com dezenas de programadores.

Primeiro vamos mostrar algumas formas de agir corretamente ao definir um


cronograma com o cliente.

01. Seja sincero.

Tem gente que fala que vai entregar amanhã para agradar o cliente.

Mas se você sabe muito bem que imprevistos acontecem e que existe a probabilidade
de você não conseguir entregar amanhã, dizer isso ao cliente pode deixá-lo feliz
naquele momento, mas depois o tiro sai pela culatra. O efeito será reverso. Sua
imagem queimará mais rápido que papel higiênico embebido em álcool num ambiente
rico em oxigênio.

Se você só puder entregar daqui a uma semana, fale para o cliente. Se no meio do
caminho você perceber que não tem condições de entregar na data acordada, ligue
para o cliente e converse sobre sobre o problema antes dessa data. Depois da data não
vai adiantar dizer que não entregou “porque tive um problema de saúde” ou “porque
tinha muito trabalho urgente pra fazer”. Aliás, essa última desculpa é uma das mais
terríveis. Demostra total falta de compromisso e atenção ao cliente.

02. Diga NÃO aos trabalhos urgentes.

Essa história de trabalho urgente é outro motivo grave para o atraso de projetos. É
necessário fazer boicote a esse tipo de serviço.

Sempre digo: “É urgente? Ligue 190.” Urgências são atendidas pelo Corpo de
Bombeiros, pelos paramédicos, pela Polícia. Você não é bombeiro muito menos
policial, você é um webdesigner.

Se você for pegar um trabalho “urgente”, você deverá pensar nos projetos que estão à
frente da linha de produção. Mesmo que o trabalho “urgente” tenha um valor maior
que os cinco outros que estão na frente da fila, você deverá pensar da seguinte forma:
será válido me queimar com cinco clientes diferentes por causa de um só? Conquistar
um cliente é tão difícil hoje em dia para perdê-lo assim tão fácil. Perder cinco clientes
por causa de um, imagine…

E ao cliente do trabalho “urgente” diga assim: “Você gostaria que eu atrasasse o seu
projeto colocando um outro projeto na sua frente pela urgência que o outro
necessita?”.

03. Se você pode entregar amanhã, diga que vai entregar daqui a três dias.

Afinal, imprevistos acontecem. Dessa forma, você evita atrasar os projetos por causa
de um pneu do carro que furou, um dia inteiro na fila do banco, por causa de reuniões
“urgentes” ( olha a urgência aí de novo atrapalhando tudo), etc. Então, se você tem
certeza que pode fazer aquele serviço em um dia, prometa ao cliente que entregará
em três dias.

Você poderá até acabar antes e surpreender o cliente.

Só são três dicas simples. Se você tiver esses cuidados, com cronogramas ou agendas
semanais, anotando e cumprindo todas as datas, tendo disciplina e seguindo a risca o
que prometeu, esse tipo de situação deixará de ocorrer. Não vamos deixar essa
imagem negativa da falta de compromisso fazer parte da imagem da nossa profissão.

ERROS E ACERTOS DURANTE A PRODUÇÃO DE SITE

Na vídeo-aula de hoje falarei de erros e acertos durante a produção de um layout. Cito cinco
situações muito comuns e sugiro algumas soluções. Com vocês, o videozito de hoje!
Algumas vezes é necessário a apresentação do orçamento juntamente com o projeto
para vários diretores. Nesse caso recomendo a criação de uma apresentação de slides
para acompanhar você na apresentação do projeto.

Disponibizo aqui um modelo de orçamento simples no formato DOC. Este orçamento é


direto, objetivo. No caso de enviar por email, é preferível que você envie apenas o texto
diretamente no corpo de email.
 Modelo de orçamento ( formato DOC )

DICAS DO PROF. TIBÚRCIO

1. Evite detalhar demais seus orçamentos. Quando o cliente


pega um orçamento muito detalhado, ele acredita que a razão para tanto detalhamento é
que você está querendo pedir mais do que realmente seu serviço vale. Por isso seja
sucinto no orçamento, diga o que você irá entregar ao cliente e quanto tempo levará para
produzir o projeto.

2. Falar em prazos durante o orçamento é enrascada. Por isso evite falar de prazos
finais no orçamento, com data certinha. Se o cliente dizer que quer o site funcionando
até o dia x do mês y, você diz no orçamento que o tempo de produção é suficiente para
entregar na data que o cliente almeja, porém isso vai depender de fatores externos como
tempo de entrega do material do site e de retorno do cliente nas aprovações. Recomendo
definir os prazos somente depois da aprovação do orçamento.

3. Ao passar nota fiscal, coloque bem claro que estão sendo cobrados os impostos, com
o percentual a ser recolhido.

COMO SE FAZ UM CONTRATO DE PRODUÇÃO DE SITE?

Outra dúvida muito comum é sobre o contrato de produção de site. As pessoas tendem a
querer complicar aquilo que é simples. Saiba que até numa folha de papel higiênico com
alguma promessa feita de um para o outro assinada por você e pelo cliente podemos
chamar de contrato.

Contrato nada mais é do que um documento em papel, sugerindo algum acordo entre
duas ou mais pessoas e assinadas por essas pessoas.

Aquele palavreado todo que vemos nos contratos, cheio de termos esquisitos demonstra
o cuidado que os advogados tem de não deixar nenhuma dúvida sobre uma cláusula e
outra. Um contrato mal-feito pode deixar brechas que podem ser aproveitadas em favor
do cliente ou ao seu favor. Por isso é necessário atenção na criação de um contrato para
que você não seja supreendido lá na frente com o cliente dizendo "Ah, mas o contrato
aqui diz que você fará pra mim x e y" ou "Aqui no contrato 'deixa a entender' que você
fará isso e aquilo no meu site".

Existem inúmeros modelos de contrato na Internet. Se você desejar pegar algum desses
modelos e modificar você mesmo, não deixe de submeter a um advogado. Às vezes a
empresa mesmo tem um advogado que presta serviço a eles que pode checar a
consistência de seu contrato sem nenhum custo para você.

O site Universo Jurídico disponibiliza uma série de modelos de contrato que podem ser
utilizado por você. São contratos específicos relacionados a serviços de produção de
site. Veja:

 CONTRATO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE MANUTENÇÃO DE


WEB SITE ENTRE PESSOAS FÍSICAS POR PRAZO DETERMINADO

 CONTRATO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE MANUTENÇÃO DE


WEB SITE ENTRE PESSOAS FÍSICAS POR PRAZO INDETERMINADO

 CONTRATO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE MANUTENÇÃO DE


WEB SITE ENTRE PESSOAS JURÍDICAS POR PRAZO DETERMINADO

 CONTRATO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE MANUTENÇÃO DE


WEB SITE ENTRE PESSOAS JURÍDICAS POR PRAZO INDETERMINADO

 CONTRATO DE REESTRUTURAÇÃO DE WEB SITE, FIRMADO ENTRE


PESSOAS FÍSICAS

 CONTRATO DE REESTRUTURAÇÃO DE WEB SITE, FIRMADO ENTRE


PESSOAS FÍSICAS

 CONTRATO DE WEB SITE ENTRE PESSOAS FÍSICAS

 CONTRATO DE WEB SITE ENTRE PESSOAS JURÍDICAS


Bem, aí estão algumas dicas de como divulgar seu trabalho. Na próxima aula iremos
falar sobre como identificar as necessidades do cliente e primeira reunião. Até lá!

Para o alto e avante!


PÓS-VENDA

COMO FIDELIZAR O CLIENTE – aula 7

Você conhece esse rapaz? Esse barbudo aí não é mais um


integrante dos Los Hermanos, mas um economista italiano,
chamado Vilfredo Pareto. Um dia, entre sorvetes, pizzas e
espaguetes, Pareto descobriu que 80% das riquezas tendem a
ficar nas mãos de 20% da população. Criou-se então o
Princípio de Pareto. No Wikipédia encontramos sua definição:

"O princípio de Pareto (também conhecido como princípio


80-20) afirma que para muitos fenómenos, 80% das
consequências advém de 20% das causas."

Isso quer dizer que apenas 20% das coisas que você faz é responsável por 80% das
conseqüencias. Para entendermos melhor, veja alguns exemplos práticos:

 20% dos alunos de uma sala de aula, são responsáveis por 80% da bagunça.
Basta o professor controlar os 20% e a santa paz reinará.

 20% da população são responsáveis por 80% dos crimes registrados. Se a polícia
agir e inibir esses 20%, a criminalidade cairá 80%.

 20% daquilo que você diz para as pessoas são responsáveis por 80% das reações
que provoca nelas. Portanto, todo cuidado é pouco quando você conversa com
alguém que seja importante para você: Se você disser apenas 2 palavras ásperas,
em 10... terá um problema de relacionamento para cuidar.

 20% daquilo que você come é responsável por 80% dos problemas de saúde que
surgirão mais tarde em sua vida. Troque os 20% que podem gerar essas doenças
e você obterá 80% de chance de não desenvolver tais problemas.

 20% de tudo o que você verá nessa aula já contém o mais importante a ser dito.
Os outros 80% são apenas palavras de ligação, introdução, fechamento e
repetição didática.
"Então Bruno, 20% dos clientes são responsáveis por 80% dos meus lucros?"

Isso mesmo! Podemos dizer que esses 20% são os seus clientes fiéis, que sempre fazem
qualquer serviço de produção de site com você, os que indicam seu serviço ou que você
mantém um contrato de manutenção. Esses são clientes que podem sustentar seus
rendimentos em períodos de "seca". Por isso que frisei tanto ao dizer para pensar duas
vezes ao aceitar um trabalho urgente pois perder um cliente fiel pode ser um prejuízo
muito grande.

Segundo Philip Kotler, esse carequinha aí do lado, conquistar


novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais do que manter os já
existentes. Por isso, se esforçar para manter esses clientes é um
baita investimento que vai garantir a você aumento de vendas e
redução de despesas.

Aumento de vendas? Sim, clientes fiéis são muito mais


propensos a comprar e tendem a consumir mais dos seus
serviços. E quanto mais fiéis, maior a vida útil da carteira de
clientes da empresa, menor o custo de recuperação de clientes e
maior valor financeiro agregado à marca.

Cliente fiel, que gosta da empresa, que torce por ela, é como torcedor de futebol,
reclama quando têm uma experiência ruim, porque quer não só ver seu problema
resolvido mas acredita na empresa e quer ajudar a melhorá-la. Já os clientes infiéis vão
embora sem o menor remorso e pior, ainda falam mal da empresa. Segundo Kotler, 95%
dos clientes insatisfeitos não reclamam, apenas deixam de comprar, e Terry Vavra,
consultor americano, afirma que um cliente insatisfeito costuma contaminar outros 13,
enquanto que um satisfeito influencia apenas 5.

Imagine então o tamanho do prejuizo que clientes insatisfeitos podem trazer e quanto
você pode estar deixando de ganhar? Além da perda do cliente insatisfeito, há a perda
de outros que são influenciados negativamente e o custo de recuperar esses clientes
perdidos, se a empresa decidir investir nessa recuperação, pode ser bem alto.

"Bruno, isso quer dizer que o cliente, para ser fiel, basta torna-lo um cliente
satisfeito?"

Não. Cliente satisfeito não é sinônimo de cliente fiel. Você pode ser muito bem
atendido, receber aquilo que você esperava, ter suas expectativas superadas porém num
aoutra oportunidade de compra preferir outra empresa ou profissional por aquele ser
mais barato. Ainda mais no Brasil, onde ganhar dinheiro é tão difícil, é comum priorizar
aquele que cobra menos.
Porém, é impossível conquistar a fidelidade do cliente se ele não estiver satisfeito, não é
mesmo?

A satisfação de um cliente de produção de sites, começa desde o seu primeiro


atendimento até a entrega do projeto. Para que tudo corra bem é necessário fazer um
bom briefing para identificar exatamente o que o cliente deseja e compreender suas
expectativas. Assim fica mais fácil de atender essas expectativas e até mesmo superá-
las.

A satisfação se mede através da relação entre o que o cliente recebeu ou percebeu e o


que esperava ter ou ver (percepção x expectativa). Se a percepção é maior do que a
expectativa, o cliente fica muito mais satisfeito do que esperava. Mas se for menor,
frustra-se e não registra positivamente a experiência.

Por isso, como superar as expectativas? Dando mais do que o cliente espera. E isso pode
ser feito através de pequenos detalhes. Basta prometer uma etapa para cinco dias e
entregar em três, um cuidado maior numa chamada, entregando um bonito tutorial
ensinando o cliente a utilizar o sistema do site, descontos especiais ou simplesmente
uma escuta atenciosa ou um diálogo de compromisso.

Saiba que as expectativas dos clientes tendem a aumentar com o tempo, não se
satisfazendo mais se você não conseguir acompanhar as mudanças de suas necessidades
e desejos, o que demanda tempo e dinheiro.

Você pode conseguir a satisfação do cliente em uma única venda, mas a fidelidade só se
conquista a longo prazo. Nada garante que um cliente satisfeito recusará as ofertas de
outros webdesigners. Já um cliente fiel pensará duas vezes antes de trair você.
Algo importante para que a sensação de fidelidade se estabeleça é transmitir uma forte
sensação de confiança. Somente através de uma relação de confiança entre clientes e
empresa pode-se criar barreiras para a ação da concorrência. As pessoas confiam em
quem os respeita, os ouve e os surpreende. E são fiéis quando e enquanto confiam.

"Então Bruno, como devo tornar fiéis os clientes satisfeitos?"

Primeiro você deve identificar cada cliente, afinal não é possível estabelecer uma
relação com quem não se conhece. Você deve aprender sobre eles, suas necessidades e
seus desejos, utilizando essas informações para estreitar o relacionamento e conhecê-los
cada vez mais. Isso dá à você um diferencial e cria barreiras de confiança tornando
chato e trabalhoso a migração do cliente para um concorrente, porque o novo
relacionamento começaria do zero, sem nenhum conhecimento de ambas as partes.

No longo prazo ( onde se encontra a fidelização ), a única garantia é a "dor da


mudança": o custo da migração, a inconveniência de mudar. A grande vantagem
competitiva que sua empresa possui é o conhecimento de seus clientes. Todo o resto a
concorrência pode oferecer a qualquer momento.

Vou colocar aqui três ações fundamentais para manter seu cliente fiel.

Relacionamento

Mantenha um bom diálogo com seu cliente. Ligue para ele ou mande email de vez em
quando perguntado como está o site, se está satisfeito, se algo pode ser melhorado.
Depois de algum tempo do lançamento do site, cerca de 8 meses depois, proponha uma
reformulação,se reuna com ele para avaliar os pontos positivos e negativos do site após
quase um ano de lançamento, pegue esses pontos e faça um estudo, propondo mudanças
no site e sugerindo soluções para uma reformulação. O importante é manter um diálogo
permanente com o cliente e nunca deixá-lo esquecido.

Reconhecimento

É necessário mostrar ao cliente de que você o reconhece como uma pessoa importante.
Para isso você pode oferecer periodicamente a ele alguns privilégios, comunicando
sempre que é algo exclusivo e especial, dado apenas aos bons clientes, por exemplo, um
desconto, algum serviço gratuito, uma análise do site, etc.

Recompensa

Você lembra da aula de divulgação, onde cito alguns brindes que dou para alguns
cliente que me ajudaram durante o ano? Pois então, isso é uma forma de recompensa,
presenteando aquele cliente que lhe ajudou, além da surpresa do presente, o cliente fica
muito grato pela lembrança e principalmente por ter lembrado dele, além de se sentir
importante e especial.

CONTRATO DE MANUTENÇÃO

No Pós-venda você pode sugerir ao cliente um contrato de manutenção do site. Os itens


presentes nesse contrato podem variar, cada caso é um caso.

Para criar um contrato de manutenção é preciso primeiro definir quais os itens do site
que necessitarão de seu suporte. Vamos a um exemplo: portal de notícias, com 5
editorias. Cada editoria com um layout diferente, mas seguindo um padrão estabelecido
( mudança apenas do topo com o logo da editoria, por exemplo ) e sistema de
atualização de conteúdo. Possui gerenciador de banner e envio de informativo.

Para um cliente como esse você poderia oferecer o seguinte contrato mensal de
manutenção:

- Criação de uma nova editoria por mês


- Suporte por email ou telefone de quaisquer dúvidas relacionadas ao funcionamento do
sistema de atualização
- Suporte técnico caso o sistema apresente problema ou saia do ar,
- Criação de até 2 banners padrão IAB
- Envio de 4 informativos, um por semana, com diagramação feita por você.
- Uma reunião mensal, acontecendo sempre na primeira semana do mês para avaliar o
andamento do site e as ações para aquele mês.

Com isso você conseguirá estabelecer as horas de trabalho dedicadas a esse cliente. É
necessário que você saiba quanto tempo você leva em cada item, pressumo que você
saiba disso do mesmo jeito que você sabe o tempo que leva para almoçar, tomar banho,
se arrumar ou que horas você costuma pegar no sono. :)

Vamos estipular alguns tempos de produção para exemplificarmos melhor:

- Criação de uma nova editoria por mês: 2 horas


- Suporte por email ou telefone: 3 horas
- Suporte técnico: 3 horas
- Criação de até 2 banners: 4 horas
- Envio de 4 informativos: 4 horas
- Uma reunião mensal: 2 horas

TOTAL: 18 hs/mês

Vamos então voltar para a nossa matemática do orçamento que vimos nas aulas
anteriores. Caso você faça um pacote de manutenção, presumindo dedicar 18 horas para
seu cliente todo mês, e sua hora seja de 25 reais baseado apenas nos custos mensais isso
daria R$ 450. Nesse caso você pode acrescentar o fator-criatividade, já que temos
criação de banners incluído. O fator-empresa e o fator-desconto devem ser
acrescentados. Cobrar o fator-experiência fica a seu critério.

Então ficaria R$ 25 + 20% ( criatividade ) + 15% ( digamos que seja uma empresa não
muito grande ) + 10% ( desconto presumido ). A hora de trabalho de manutenção ficaria
então R$ 37,95. O custo mensal de manunteção ficaria, portanto, R$ 683,10.

Caso o cliente diga que está muito caro, mesmo com o desconto, você pode tirar um
item ou outro da manutenção para que fique mais barato.

Outra coisa que você deve avaliar sempre é a potencialidade do cliente em encontrar
novos clientes pra vc e manter o pagamento em dia durante todo o ano. Se você
identificar que o cliente tem essas qualidades, baixar o valor pode compensar bastante.

Por exemplo, se ao invés de R$ 683 você cobrasse um salário-mínimo por essas


modificações? Isso em 12 meses renderia a você R$ 4560. Isso pode ser muito
vantajoso, principalmente se for um bom cliente. Sem falar que muitas vezes o cliente
não exigirá nada de você, pagará somente pela comodidade de saber que pode contar
contigo sempre que precisar em caso de suporte.
Aliás, é necessário deixar claro que nada é acumulativo. Por exemplo, se em
determinado mês o cliente não pedir para você a criação de dois banners, no próximo
mês ele não pode pedir 4 banners por quê no último mês ele não pediu. Ao menos que
você deixe claro no contrato de manutenção que os itens são acumulativos.

O contrato de manutenção possibilita também a aproximação maior com o cliente,


mantendo sempre o diálogo. Por isso sugira sempre reuniões mensais em seu contrato.

Aqui está um contrato modelo, que utilizo em meus contratos de manutenção. Clique
aqui para visualizar.

Até a próxima aula!

Para o alto e avante!

COMO LIDAR COM CLIENTES


INADIMPLENTES? – aula 8
“final”
Quem não já teve um cliente inadimplente na vida? Acho que todo mundo aqui já
passou por essa ( desagradável ) experiência. Mas sempre acho melhor ter cliente
inadimplente do que não ter nenhum cliente, pois pelo menos você tem alguém para
cobrar. :)

Bem, nesses 12 anos eu nunca tive um cliente que não me pagasse, pode até ter
atrasado, mas um dia pagou. Sempre cobro 50% do valor antes de iniciar o serviço e
50% na entrega, por isso o que já ocorreu foi o cliente ter pago os 50% iniciais, eu ter
feito o serviço e o cliente não pagar os 50% finais, porém, não entreguei o serviço ao
cliente. Portanto o maior perdedor nessa história foi o cliente inadimplente que pagou
os 50% iniciais mas não recebeu o serviço pois não pagou os 50% finais.
Por isso pessoal, é normal aparecer clientes que não pagam. Prepare-se para ouvir as
mais variadas desculpas. O que devemos saber é como lidar com esse tipo de situação.

Como sempre gosto de fazer, vou enumerar algumas formas de lidar com isso.
Primeiro, relato aqui formas de evitar a inadimplência:

1. Ao cobrar um site, prefira cobrar como citei acima: 50% antes, 50% no final. Assim
você tem a segurança de um maior comprometimento do cliente. Se ele pagou 50% no
início quer dizer que ele vai querer o serviço, se você entregar o projeto apenas com o
pagamento dos 50% finais, isso é bom para ambas as partes, pra você que só vai
entregar o serviço mediante pagamento e para o cliente que já está vendo o site todo
pronto e por isso vai pagar para receber o site.

Você pode utilizar outras formas de pagamento como 30% para iniciar e o restante em
duas vezes, enfim, parcelas são boas para assegurar o pagamento total e facilita para o
cliente.

2. Sempre sugira pagamento à vista com desconto de 10 a 20%, pois quando o cliente
paga tudo adiantado é sempre melhor, não é mesmo?

3. Evite ao máximo fazer sites com pagamento total apenas na entrega. Ao menos que
seja um cliente parceiro de longa data, alguém que você pode confiar e que já sabe
que é um bom pagador.
4. Instale o site eu seu servidor. Evite instalar no servidor do cliente antes do
pagamento final. Isso pode ser útil e virar um bom motivo para se cobrar do cliente
com delicadeza, dizendo "só posso instalar o site no seu servidor se for feito o
pagamento dos 50% finais". Normalmente o cliente acaba pagando rapidinho. :)

5. Utilize boleto bancário para cobrar de seu cliente. O boleto carrega uma data de
vencimento, onde você pode incluir juros e multa. Além disso serve como documento
e em caso de não pagamento pode ser protestado em cartório.

"Mas Bruno, e quando o cliente atrasa, como cobrar do cliente sem ser indelicado?"

Bem, o fato é: o cliente está devendo a você. Isso não é legal e ele sabe disso. Só que
sabemos como reage o ser humano, ele não é um máquina, é um ser cheio de
emoções, que sempre tem a razão e o culpado são tudo e todos, menos ele mesmo..
Conheço pessoas que ficaram com raiva do outro porque cansaram de ouvir as
cobranças do colega. Parece engraçado isso, ao invés de sentir vergonha por estar
devendo e aceitar as cobranças, fica com raiva como se tivesse alguma razão.

Por isso devemos tomar alguns cuidados ao cobrar. Vou citar aqui as técnicas que
utilizo para cobrar os meus clientes inadimplentes:

1. Depois de você dizer por email que o site está pronto e que será liberado assim que
o pagamento for feito, aguarde de 2 a 3 dias. Se o cliente não responder, envie
novamente o email. A dica é: se passar mais de uma semana sem resposta e você está
com vergonha de ligar e cobrar por telefone, existe uma técnica infalível. No sétimo ou
décimo dia de sumiço do cliente, mande o mesmo email cinco vezes de uma vez só. A
cada dia sem contato, aumente, passando para 6, 7, 10 emails enviados numa única
tacada. Não tem como não notar a sua presença dessa forma. Imagina você recebendo
um bloco de emails com o mesmo nome? Não tem como não ver. Quando o cliente
notar que todo dia você está enviando o mesmo email, quase que lotando sua banda
larga, não se preocupe, ele irá responder seu email.
Isso pode até parecer um ataque terrorista, mas você está correto. Se o cliente não
responde o email, você reenvia até ele responder, mostrando que quem está incorreto
é ele que não responde. Normalmente o cliente entende isso. E ele fica com medo
também de ficar com a caixa postal lotada com seus inúmeros ataques. :)

Um dia comprei uma filmadora e o lojista não estava querendo me enviar. Só


enrolando, enrolando... durante um mês essa enrolação. No dia que enviei 100 emails
iguais, ele mandou a filmadora rapidinho. :)

2. No conteúdo desses emails não seja agressivo. Se o cliente prometeu pagamento tal
dia e isso não aconteceu, diga "Olá fulano, gostaria de saber se o pagamento foi feito
tal dia como prometido. Pois não consta aqui o pagamento, ocorreu alguma coisa?". Se
ele não tiver prometido nada, diga "Olá fulano, você recebeu meu email? Estou
preocupado com você, está acontecendo alguma coisa, como você está?".

3. Caso o cliente queira a liberação do site imediatamente, prometendo pagar depois


você pode se livrar dessa situação dizendo:

"Bem, fulano, o problema é que o programador do site disse que só pode instalar o
site com o pagamento da parte dele. Você sabe, o programador é terceirizado e não
foi pago ainda", diga isso, mesmo se o site tiver sido programado por você, não tem
problema em dizer isso, é uma forma delicada de informar que o serviço precisa ser
pago.
Caso você seja programador, fale o mesmo trocando programador por webdesigner.

Caso você seja uma agência, diga que são normas da empresa ou então diga que seus
sócios só aceitam colocar o site no ar com o pagamento final, como está no contrato
firmado entre sua empresa e o cliente.

4. Por telefone, seja objetivo, seguro e cordial. Trate o cliente como amigo. Quem
nunca deveu nesse mundo, levante o dedo. Acho que poucos levantaram. Todo mundo
já deveu um dia, nem que seja uma continha de telefone, luz ou tv a cabo. Então leve
em consideração que você também poderia estar na situação do cliente e sabe que
existem inúmeras razões para isso. Acredito que ninguém goste de ficar devendo a
ninguém. Por isso ligue perguntando ao cliente o que
ocorreu, o que você pode fazer para ajudar, dê uma chance dando algum prazo para
que ele realize o pagamento. O importante nessa hora é ter paciência. Já tive clientes
que passaram meses sem me pagar, mas um dia pagaram. O que importa é receber o
pagamento, por isso cuidado para não criar atritos e afastar esse cliente, pois melhor
receber com dias de atraso do que nunca mais ver a cor do dinheiro.

5. Um boleto bancário que você enviou para o cliente, um cheque sem fundos ou um
contrato são documentos, entre outros, que comprovam que alguém deve alguma
coisa a outra pessoa. Se você notar que o cliente é pilantra e está agindo de má-fé,
você pode levar um desses documentos a um Serviço de Protesto de Títulos para
protestá-lo.

O protesto é um ato público formal que serve para caracterizar a impontualidade do


devedor. A partir do protesto o credor tem condições de executar judicialmente a
dívida ou requerer a falência do comerciante.

Todo mundo sabe que título protestado é sinônimo de problemas com bancos e
comércio em geral, pois quem tem um título protestado fica sem crédito na praça. Essa
é a razão pela qual a grande maioria dos títulos é paga antes de ser protestado, o que
prova a eficiência do sistema. Depois de receber a intimação, o devedor, no prazo que
lhe resta para evitar o protesto, deve pagar o título ou, em caso de ser indevida a
cobrança, pedir ao credor para retirá-la, ou ainda, proceder à sustação judicial do
protesto contratando um advogado.

Se você quiser saber mais sobre esse assunto, acesse essa página:
http://tprotesto.vilabol.uol.com.br/oque.htm

Graças a Deus eu nunca precisei entrar com protesto em cartório. Mas se você
encontrar um cliente que está agindo de má-fé, fazer o quê, o jeito é partir para a
ajuda judicial. Mas não esqueça de avisar antes ao cliente que você irá fazer isso caso
não ocorra o pagamento até determinada data de vencimento.

É isso meus amigos, espero que essas dicas ajudem vocês em seus próximos trabalhos.

COMO LIDAR COM CLIENTES-MALAS


Veja agora nossa última vídeo-aula do curso, onde falo sobre os clientes chatos e
malas que às vezes topamos por aí. Divirtam-se! :)

É, infelizmente ficamos por aqui. Espero que tenham gostado do curso e que isso seja
bastante útil daqui pra frente em suas negociações e no relacionamento com seus
clientes. Agora, meus amigos, é com vocês!

Muito sucesso! Para o alto e avante!!!

Bruno Ávila