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PROGRAMA DE EDUCAÇÃO CONTINUADA A DISTÂNCIA

Portal Educação

CURSO DE

Pesquisa de Clima
Organizacional

Aluno:

EaD - Educação a Distância Portal Educação

AN02FREV001/REV 4.0

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CURSO DE

Pesquisa de Clima
Organizacional

MÓDULO I

Atenção: O material deste módulo está disponível apenas como parâmetro de estudos para este
Programa de Educação Continuada. É proibida qualquer forma de comercialização ou distribuição
do mesmo sem a autorização expressa do Portal Educação. Os créditos do conteúdo aqui contido
são dados aos seus respectivos autores descritos nas Referências Bibliográficas.

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SUMÁRIO

1. Pesquisa de clima organizacional


1.1. História da pesquisa de clima organizacional
1.2. Definição de clima organizacional
1.2.1. Tipos de climas organizacionais
1.3. Elementos que influenciam o clima organizacional
1.3.1. Fatores inerentes ao comportamento humano
1.3.1.1. Teoria de Campo de Kurt Lelwin
1.3.1.2. Teoria da Dissonância Cognitiva de Festinger
1.3.1.3. Motivação
1.3.2. Variáveis Intervenientes
1.3.3. Fatores externos que infuenciam o comportamento
1.4. Definição de pesquisa de clima organizacional
1.5. A importância da pesquisa de clima organizacional
1.5.1. Pesquisa de clima organizacional e o seu impacto na qualidade de
serviços
1.6. Formas de manifestação do clima da empresa
1.7. Cultura Organizacional
1.7.1. Relação entre clima e cultura organizacional
1.8. Processo de gestão de clima organizacional

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MÓDULO 01
1. Pesquisa de clima organizacional

Neste módulo introdutório serão apresentados conteúdos básicos para o


conhecimento desta importante ferramenta estratégica que é fundamental para a
empresa moderna que valoriza o cliente interno e deseja conhecer melhor as
pessoas que nela trabalham.

Para conhecer a pesquisa de clima organizacional, começaremos com o


estudo de sua história, a definição de clima organizacional e seus tipos, e por último
algumas aplicações da pesquisa de clima dentro das organizações.

O texto busca apresentar quais os elementos que influenciam o clima


organizacional, bem como os fatores inerentes ao comportamento humano, as
variáveis intervenientes e também os fatores externos, que influenciam o
comportamento das pessoas nas organizações.

A definição de pesquisa de clima organizacional será apresentada segundo


o pensamento de alguns autores, juntamente com a justificativa da importância para
sua realização e os impactos de seus resultados na qualidade de serviços. São
apresentadas também as formas de manifestações do clima organizacional dentro
da empresa.

Para o entendimento mais amplo dos climas e suas manifestações, é


importante o conhecimento da cultura existente, as formas de manifestação da
cultura na empresa, os tipos de culturas e a relação entre clima e cultura
organizacional.

1.1 História da pesquisa de clima organizacional

Para começar a entender o significado da pesquisa de clima organizacional,


é preciso conhecer sua história. Neste primeiro tópico, é apresentada a história da

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pesquisa de clima organizacional, quando e como se desenvolveu, suas influências
e os principais teóricos que abordaram o tema.

Existem atualmente diversos artigos sobre pesquisa de clima organizacional.


Este assunto começou a ser estudado a partir do pensamento de autores sobre o
comportamento e satisfação do trabalhador. O conteúdo desta história da pesquisa
de clima organizacional foi baseado no livro de Souza (1978).

Frederick W. Taylor, em 1912, já embasava algumas idéias que


influenciaram o estudo de climas organizacionais. O autor anunciou, no começo do
século XX, que o papel do gerente é estudar o caráter, a natureza e o desempenho
de cada trabalhador, com o objetivo de descobrir suas limitações, e as
possibilidades de desenvolvimento através do treinamento.

Chester Barnard (1938), assim como Taylor, contribuiu para o


desenvolvimento da gestão de clima organizacional. O autor enfatizava a
importância em se obter lealdade, confiança, responsabilidade, entusiasmo, esforços
e resultados dos empregados. Para ele, as características principais do executivo
deveriam ser: promover um sistema de comunicação, promover e assegurar os
esforços essenciais, formular e definir propósitos.

Com o advento da Segunda Guerra Mundial, houve um grande interesse de


psicólogos sociais em estudar e pesquisar o comportamento humano. Os temas
mais estudados na época eram: motivação, relações humanas, dinâmicas de grupo,
treinamento e liderança. Os autores Roethlisberger, Elton Mayo, Kurt Lewin,
Homans, Argyris e Herzberg foram as referências mais conhecidas nos estudos do
comportamento humano no trabalho. Os Estados Unidos foram o palco desse furor
de descobertas sobre o homem em seu ambiente de trabalho.

Já nesta época, destaque em eficácia gerencial era o núcleo de estudos de


centros de treinamentos em relações humanas. Os estudos da época já concluíam
que, com a mudança do comportamento de gerentes, ou seja, o gerente “treinado”
resultaria no aumento da eficiência da produtividade dos funcionários e também
haveria melhorias nos relacionamentos dos grupos.

No final da década de 60 e durante década de 70, houve a incorporação dos


conceitos sistêmicos de organização aberta e a ênfase no desenvolvimento

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organizacional de forma global, o que possibilitou a valorização do fator humano nos
resultados de produção das empresas. É nesta visão sistêmica de conjunto
organizacional que se enquadra o conceito cultura e clima organizacional.

Nestas mesmas décadas surgiram pesquisas que explicitamente abordavam


a cultura e o clima das empresas, através da aplicação de questionários envolvendo
os funcionários.

No Brasil há hoje vários artigos sobre pesquisas de clima organizacional, e


alguns autores que são referências para estudos, inclusive neste material, como:
Luz, Bispo, Bergamini, Oliveira, Souza e Mello.

A pesquisa de clima organizacional atualmente é considerada como um


instrumento fundamental para a área de Administração de Recursos Humanos e
para a empresa que deseja conhecer seus colaboradores e comunicar-se com eles.

1.2 Definição de clima organizacional

Assim como o clima compreende os diversos fenômenos climáticos que


ocorrem na atmosfera da terra, o clima organizacional compreende os fenômenos
subjetivos e objetivos existentes que permeiam no ambiente de trabalho. Nas
organizações, utilizamos a palavra clima para descrever o grau de
satisfação/insatisfação existente em uma organização, sob a ótica daqueles que lá
trabalham.

Para Coda (1997) apud Bispo (2007), o clima organizacional é um indicador


do grau de satisfação dos membros da empresa, em relação a diferentes aspectos
da cultura ou realidade da organização.

Já Ricardo Luz (2007, p. 12), define o clima organizacional como "o reflexo
do estado de ânimo ou do grau de satisfação dos funcionários de uma empresa,
num dado momento".

Ambas as definições são bastante recentes e atualizadas, e permitem que o


leitor possa compreender aspectos básicos, que constam nas três definições:

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1 - O clima organizacional está relacionado à satisfação dos funcionários;

2 - O clima representa um conjunto de fatores que não podem ser


analisados isoladamente, e sim em conjunto.

Estas duas definições são essenciais para a compreensão de cada um


destes fatores, sem perder a visão do todo, que é a interação destas partes.

1.2.1 Tipos de climas organizacionais

Neste tópico, serão apresentados os tipos de climas organizacionais, e as


diferenças conceituais de alguns autores, em relação à descrição dos tipos de
climas existentes na empresa.

Mello (2004), e Bispo (2006), propõem três tipos básicos de climas.


Conforme o primeiro autor citado, os climas podem ser classificados em favoráveis,
desfavoráveis e neutros. Já Bispo (2006), descreve os climas como mais ou menos
favorável, desfavorável e favorável.

Já Ricardo Luz (2003), descreve o clima organizacional como bom,


razoável, ou ruim; contudo, o autor reduz os tipos de clima em dois, quando utiliza
em sua tabulação apenas dois parâmetros de avaliação, sendo um satisfatório e o
outro insatisfatório.

Vamos nos basear nos tipos de climas organizacionais propostos por Bispo
(2006). Observe no quadro abaixo a relação entre os tipos de climas (níveis) e suas
caracterizações.

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Figura 1 – Tipos de climas organizacionais - Fonte: Bispo (2006)

Quando uma empresa tem um clima insatisfatório, ela apresenta uma alta
rotatividade de pessoas, baixo desempenho e comprometimento dos funcionários,
fofocas, e ainda é considerado um lugar ruim para se trabalhar.

Uma empresa que tem um clima bom, geralmente oferece ambiente de


serviço adequado, possui bons valores, as pessoas se envolvem e dedicam- se nas
suas tarefas, e também a indicam a seus familiares e amigos.

Uma empresa que possui um clima mediano de satisfação também


apresenta índices médios de faltas, rotatividade e dedicação.

É fundamental que as empresas mantenham um ambiente positivo e


condições favoráveis para estimular o comprometimento de seus colaboradores;
para isso ela tem que reconhecer as manifestações e os tipos de climas existentes.

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1.3 Elementos que influenciam o clima organizacional

O clima organizacional é resultante de uma complexa inter-relação entre os


fatores próprios de cada indivíduo, como: personalidade, aprendizagem, motivação,
percepção, valores e os fatores externos que são coexistentes na interação da
empresa com o indivíduo, como: ambiente organizacional, regras e regulamentos,
cultura, políticas, métodos e processos, recompensas e punições e o grau de
confiança.

Os próximos tópicos visam explicar alguns dos fenômenos que afetam o


clima organizacional.

1.3.1 Fatores inerentes ao comportamento humano

Para o entendimento dos fatores próprios e individuais, ou seja, os fatores


internos inerentes ao comportamento humano, deve-se considerar que o ser
humano é um animal social; entretanto, cada sujeito possui aspectos que os tornam
únicos. Existem diferenças sociais, culturais e particulares que influenciam nos
padrões de comportamento, na formação da personalidade, nas aspirações,
valores, aptidões, e motivações de cada um. Cada pessoa é considerada um
fenômeno multidimensional.

Esta "multidimensionalidade" torna o estudo do clima organizacional ainda


mais complexo, daí a necessidade de analisarmos cada um dos fatores, pois o clima
é o conjunto e a inter-relação entre pessoas, que por sua vez são um novo conjunto
e inter-relação de comportamentos.

A seguir, três teorias importantes para a compreensão do comportamento


humano: a Teoria do Campo, de Kurt Lewin, a Teoria da Dissonância Cognitiva de
Festinger e o conceito de Motivação, proposto por Freud, Maslow e outros autores.

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1.3.1.1 Teoria de Campo de Kurt Lewin

A teoria de Kurt Lewin, um dos primeiros psicólogos a estudar as


organizações, explica que os padrões de comportamento são decorrentes das
interações e das influências que o indivíduo estabelece com o meio. Essa teoria
explica como cada indivíduo sintetiza de forma diferente as vivências com o meio ao
longo de sua vida; assim, cada pessoa, cada ser humano, possui uma dinâmica
interna própria, portanto, interpreta e percebe as coisas, as pessoas, as situações,
de forma particular.

O comportamento é resultado de uma totalidade de fatos e eventos


coexistentes em uma determinada situação. A inter-relação entre os fatos e eventos
cria um campo dinâmico. Este campo dinâmico, ou ambiente psicológico,
corresponde aos padrões organizados de comportamentos e percepções do
indivíduo em relação a si e ao seu ambiente.

1.3.1.2 Teoria da Dissonância Cognitiva de Festinger

A Teoria de Festinger baseia-se na premissa de que toda pessoa tenta


manter um estado de consonância, ou seja, de consistência cognitiva. Toda pessoa
tenta estabelecer uma coerência entre pensar e agir. Quando uma pessoa age de
maneira contrária ao que pensa, ocorre um estado de dissonância cognitiva. Surge
assim um estado de tensão, ou angústia, então a pessoa reconstrói uma coerência
cognitiva, dando um novo significado às crenças anteriores, ou ela muda seus
comportamentos para adaptar-se à realidade externa.

Para resumir, essas teorias apresentadas explicam que o comportamento


humano possui uma relação intrínseca entre a forma como é percebida e
interpretada a realidade por cada pessoa; o comportamento é alterado de acordo
com tensões e angústias para a manutenção de uma coerência cognitiva.

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1.3.1.3 Motivação

Mesmo considerando que o comportamento e percepção variam conforme


cada indivíduo, ainda devemos estudar o princípio da motivação, as três premissas
que explicam o comportamento humano e também as hierarquias das necessidades
básicas que o ser humano busca para satisfazer-se.

Além do princípio do prazer de Freud (1920), o célebre autor já comenta que


na teoria psicanalítica a compreensão do comportamento humano e sua motivação
ocorrem através do curso tomado pelos eventos mentais que automaticamente
buscam o princípio do prazer, ou seja, o indivíduo busca relacionar e regular o
prazer e o desprazer reduzindo ou equilibrando a quantidade de excitação que se
encontra vinculada na mente.

Para lidar com o desprazer, muitas vezes, a pessoa recorre a mecanismos


de defesa psicológicos como: a negação, projeção e recalcamento. O princípio do
prazer é uma tendência que opera a serviço de uma função, sendo sua missão,
libertar o aparelho psíquico das excitações e ou mantê-las em níveis baixos.

Chiavenato (1998) explica que as pessoas são diferentes no que tange à


motivação, sendo que as necessidades variam de indivíduo a indivíduo, e com isso
cada um estabelece o seu próprio padrão de comportamento; contudo, o processo
que resulta na motivação é o mesmo para todas as pessoas.

O ciclo motivacional surge com uma necessidade. A necessidade pode ser


considerada uma força dinâmica e persistente que provoca o comportamento. A
cada necessidade emergente, há também um rompimento do equilíbrio do
organismo, que causa um estado de tensão. A conseqüência do estado de tensão é
o comportamento ou uma ação que é capaz de livrar o desconforto. Quando
satisfeita a necessidade, o organismo volta a um estado de equilíbrio.

As necessidades básicas são um dos aspectos da motivação humana. Há


distinções entre motivação de crescimento e motivação de deficiência.

Motivação de deficiência constitui carências que o indivíduo sente que


precisam ser supridas por outras pessoas. O homem não alcança um estado de
satisfação global, pois assim que satisfaz um desejo, logo surge outro em seguida.

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As necessidades básicas são concebidas por organizadas categorias em
uma hierarquia. As necessidades fisiológicas constituem a base da motivação
humana, sendo primordial e essencial a sua satisfação. O próximo patamar
hierárquico é a necessidade de segurança, a que um indivíduo recorre quando está
razoavelmente satisfeito quanto às suas necessidades fisiológicas.

Desejo em ter trabalho fixo, rotina e estabilidade, são aspirações que uma
pessoa adulta busca para satisfazer a sua segurança. Após as necessidades
fisiológicas e as necessidades de segurança garantidas, o indivíduo quer a
satisfação de afeto e amor, quer pertencer a grupos e ser socialmente adaptado. O
patamar acima é referente à estima e status, a pessoa nessa fase tem desejos de
realização, força, competência confiança e almeja reputação e reconhecimento.

Com as necessidades fisiológicas, de segurança, de afeto e de estima


satisfeitas, surge a necessidade mais elevada, a de auto-realização; o
indivíduo nesta etapa tem o que precisa e conquistou o que desejava.

As necessidades básicas podem variar a posição hierárquica em indivíduos


diferentes, portanto muitas vezes não segue a hierarquia de forma rígida. Existem
pessoas em que a necessidade de estima é maior que a necessidade de amor. O
surgimento da necessidade é um processo gradativo e cíclico, na medida em que
outras necessidades são realizadas. A satisfação equilibrada das necessidades
básicas na infância garante um desenvolvimento normal, uma personalidade
estruturada e sadia e ainda, resistências as frustrações.

A motivação de crescimento não depende de fatores externos para sua


realização, porém as necessidades básicas são pré-requisitos para seu
desenvolvimento. A motivação de crescimento é considerada como a capacidade de
evolução de algumas características pessoais, em que algumas pessoas
desenvolvem como: talentos especiais, criatividade, potencialidades.

Existe uma diferença qualitativa que distingue os indivíduos que agem para
satisfazer as necessidades de deficiência dos que são motivados pela necessidade
de crescimento.

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Figura 2 – Hierarquia das necessidades básicas - Fonte: Adaptado Maslow (1954) apud Moscovici
(2002)

1.3.2 Variáveis Intervenientes

Além dos fatores inerentes ao comportamento humano, deve-se também


avaliar, de acordo com Likert (1971), a importância das medições das variáveis
intervenientes por considerar que estas são consideradas um sistema de interação e
influência.

Como o próprio termo diz, interveniente significa interferir; e os fatores


intervenientes são caracterizados como os fatores que interferem no clima
organizacional, são os fatores resultantes dos fatores externos (da organização) e
internos (da própria pessoa).

Likert (1971) denominou de variáveis intervenientes, as variáveis que


influenciam consideravelmente os resultados finais, e que refletem a condição do
estado interno da organização, em variáveis como: lealdade, motivações,
capacidade de tomar decisões, entre outras.

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Variáveis Intervenientes

FATORES FATORES
INTERNOS EXTERNOS

Ambiente
organizacional

Personalidade Regras e
regulamentos
A pessoa na Aprendizagem Comportamento da
organização Cultura pessoa dentro da
Motivação
Políticas organização
Percepção
Métodos e procesos
Valores
Recompensas e
punições
Grau de confiança
Tabela 1 - Fatores internos e externos que influenciam o ambiente - Fonte: Adaptado de Chiavenato
(1998)

1.3.3 Fatores externos que influenciam o comportamento das pessoas


nas organizações.

Após discutirmos os fatores intrínsecos ao ser humano, e apresentarmos as


variáveis intervenientes, é hora de falarmos dos fatores externos que podem
influenciar o comportamento dos funcionários, dentro de uma organização.

De acordo com Chiavenato (1998), os fatores externos são decorrentes do


ambiente, que envolvem as características organizacionais, como: sistemas de
recompensas e punições, os fatores sociais, as políticas organizacionais e etc.

Existe uma exagerada quantidade de variáveis quando se refere aos fatores


externos que influenciam o comportamento das pessoas nas organizações; moradia,
transporte, saúde, alimentação e segurança são alguns dos fatores que constituem
as condições ambientais.

A ligação entre os fatores intrínsecos ao indivíduo influencia diretamente nos


fatores externos, como por exemplo, o estado de energia da pessoa

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Na figura abaixo, há diversos fatores externos que influenciam o
comportamento das pessoas nas organizações.

Figura 3 - Fatores externos que influenciam o comportamento das pessoas nas organizações.

Fonte: Adaptado de Dubrin (1974) appud Chiavenato (1998)

1.4 Definição de pesquisa de clima organizacional

A pesquisa de clima organizacional é uma ferramenta de pesquisa, ou seja,


de estudo, de diagnóstico e de promoção de mudanças. É um processo adequado e
importante para avaliar diversos fatores que interferem na satisfação/insatisfação do
trabalhador em relação à organização.

Pesquisa de clima organizacional é o mapeamento das percepções sobre o


ambiente interno da organização, como ponto de partida igualmente válido para
mudanças e o desenvolvimento organizacional.

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Para Lima e Stano (2004), a pesquisa de clima organizacional é considerada
uma ferramenta de gestão estratégica das organizações.

Este material de estudo irá abordar a ferramenta como tal, levando sempre
em consideração a importância da técnica nos resultados das organizações.

A pesquisa de clima organizacional permite uma ampla análise, tanto


interna, quanto externa, que possibilita o acompanhamento e o monitoramento da
satisfação, e do comprometimento dos colaboradores com a empresa. Essas
análises contribuem para o desenvolvimento de estratégias e ações que visam à
potencialização das pessoas e a máxima produtividade e qualidade nos serviços
prestados.

1.5 A importância da pesquisa de clima organizacional

Atualmente, para mobilizar e aproveitar plenamente as pessoas em suas


atividades, as empresas estão mudando os seus conceitos e alterando as práticas
gerenciais.

A eficácia da organização depende do alcance dos objetivos, da


manutenção do sistema interno (pessoas e recursos não-humanos) e da adaptação
ao ambiente externo.

As pessoas são fundamentais no processo de agregação de valores


intangíveis, que beneficia as empresas no destaque competitivo entre talentos nos
mercados de recursos humanos. Um dos grandes desafios às empresas da
atualidade é a manutenção de um ambiente potencializador do ativo humano. Assim,
avaliar a organização sem considerar a importância da integração entre estas partes
fundamentais (as pessoas) é desconsiderar o fator mais relevante aos resultados
estratégicos de uma organização.

Para Luz (2006), com a pesquisa de cima organizacional é possível verificar


o estado de espírito ou ânimo destas pessoas em um determinado período, e suas
principais contribuições são:

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• Buscar o alinhamento da cultura organizacional com as ações efetivas
da empresa: a influência do comportamento das pessoas não é fruto
apenas de memorandos e comunicados internos, mas consiste em uma
cultura organizacional, e esta deve estar na direção dos objetivos
maiores da organização, sendo a pesquisa peça chave na identificação
das mudanças culturais mais emergenciais.

• Promover o crescimento e desenvolvimento profissional dos


colaboradores: além de se preocupar com os resultados da organização,
esta deve se preocupar também com os resultados individuais. A
ferramenta de pesquisa de clima organizacional permite a identificação
dos critérios e atributos que são valorizados pelas pessoas que
pertencem ao quadro de funcionários.

• Integrar os processos e as áreas funcionais: além do crescimento


individual, há o crescimento do coletivo, não só dentro de uma equipe ou
grupo, mas também através do organograma da organização, cruzando
áreas funcionais e atividades divergentes, como as de finanças,
marketing, recursos humanos ou as relativas ao processo produtivo.

• Otimizar a comunicação: conhecendo as particularidades dos indivíduos


e grupos, a organização pode elaborar um plano de comunicação mais
aberto, que permita uma maior troca de informações entre as pessoas
das diferentes unidades organizacionais, sem os ruídos da comunicação,
que muitas vezes impedem o bom andamento das atividades.

• Identificar as necessidades de treinamento, desenvolvimento de


pessoal/gerencial e educação empresarial: identificar as deficiências dos
funcionários não tem como objetivo a fiscalização ou punição dos
funcionários, mas sim a identificação das necessidades de melhoria e
evolução, que podem ser transformadas em treinamentos, que busquem
capacitar as pessoas para seus respectivos cargos.

• Difundir o conceito de cliente interno e externo: a preocupação com os


clientes externos é notória desde o início da administração moderna,

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mas a corrente atual de gestão de pessoas defende a importância do
foco no cliente interno, exatamente por ser este o responsável pelos
resultados da organização. Seja no processo de gerenciamento de
outras pessoas, no contato com os clientes ou mesmo no
desenvolvimento das estratégias, a aplicação de uma ferramenta como a
pesquisa de clima organizacional demonstra para o funcionário a
importância que a empresa dá para suas necessidades.

• Otimizar as ações gerenciais: a pesquisa de clima serve, mais do que


nas funções acima, como uma ferramenta para ajudar a priorizar, a partir
de um ranking de necessidades, quais devem ser as primeiras ações do
setor de recursos humanos, na hora de desenvolver suas atividades, já
que a partir das informações obtidas na pesquisa é que se pode buscar
resultados efetivos.

• Organizar e flexibilizar as atividades da organização: por último, se


realizados com uma freqüência pré-estabelecida, o acompanhamento
dos resultados da pesquisa, e evolução individual de cada índice, e
também a variação geral dos resultados são excelentes ferramentas
para acompanhar os resultados, e permitir que a organização tome as
medidas necessárias, de acordo com as mudanças (inclusive as
externas à organização) que causam impacto direto na gestão.

A pesquisa de clima organizacional torna-se, então, indispensável como


processo para avaliação da satisfação e bem estar dos funcionários quando a
empresa tem por objetivo conquistar o prêmio nacional de qualidade total no
gerenciamento da empresa, de seus produtos e serviços. Um dos critérios de
avaliação para a certificação da empresa é satisfação e motivação dos
colaboradores da empresa.

1.5.1 Pesquisa de clima organizacional e o seu impacto na qualidade de


serviços

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De acordo com Lima e Stano (2004), a qualidade de vida no trabalho pode
ser encontrada quando a empresa assume um conjunto de ações organizadas que
visam: o diagnóstico, implantação de melhorias, inovações gerenciais, tecnológicas
e estruturais, tanto dentro como fora do ambiente de trabalho.

Em Marketing, Gilbert Churchill (2000) definiu os três tipos de marketing que


podem ser utilizados quando uma empresa vai decidir seus esforços de promoção,
ou seja, quanto a empresa vai desembolsar para desenvolver cada atividade.

Na figura a seguir podemos observar a interação dos três tipos de marketing:

Figura 4 - Os 3 tipos de marketing - Fonte: Adaptada de Churchill (2000)

Churchill definiu como Marketing Externo, o conceito mais comum, aquele


associado à palavra marketing, que é a relação entre a empresa e seus clientes. Os
esforços do marketing externo são realizados através de publicidade e propaganda
institucionais, através de veículos de comunicação.

Além deste existe o Marketing Interno (também conhecido como


Endomarketing), que é aquele em que a empresa trabalha sua comunicação com
seus funcionários. Este conceito foi desenvolvido após a evolução do conceito de
clientes internos (ou seja, os funcionários da organização), e é todo e qualquer
trabalho desenvolvido internamente na empresa, que tenha como objetivo comunicar
e motivar os funcionários a respeito dos objetivos da organização, e da contribuição
destes nos resultados.

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E por último, tão (e talvez até mais) importante quanto os outros dois tipos é
o marketing interativo; este ocorre como fruto da interação entre os funcionários e os
clientes, retrata a importância da capacitação dos funcionários nas empresas, já que
é o preparo, postura e conduta destes que vão influenciar em como o consumidor
percebe a qualidade dos serviços oferecidos.

A pesquisa de clima organizacional é uma das ferramentas que proporciona


uma análise e um diagnóstico com informações importantes para as possibilidades
de um processo de melhoria da qualidade e aumento da produtividade dos
funcionários, com a adoção de novas políticas internas.

1.6 Formas de manifestação do clima da empresa

Conforme Luz (2003, p. 48), o clima da organização se manifesta através de


indicadores, ou seja, sinais quanto ao seu estado. É muito freqüente encontrarmos
empresas que possuem um clima organizacional ruim, apresentando:

• Alto índice de rotatividade de pessoal: este indicador avalia a taxa de


contratações e demissões, e serve para apontar uma média baixa de
permanência de novos funcionários na empresa.

• Alto índice de absenteísmo: demonstra a quantidade de faltas e atrasos ao


trabalho, mostrando o impacto da ausência dos funcionários no dia-a-dia
da empresa, o que influi diretamente na produtividade.

• Pichações nos banheiros: sinais subjetivos de revolta dos funcionários,


seja em relação a outras pessoas dentro da empresa, ou também à
política da empresa.

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• Resultados pobres nos programas de sugestões: a não participação
também indica falta de comprometimento dos funcionários com os
resultados e o crescimento da empresa.

• Resultados ruins das avaliações de desempenho: uma medida direta para


avaliar o quanto o ânimo dos funcionários interfere no desempenho
destes.

• Greves: as paralisações são formas mais hostis de se demonstrar a


insatisfação generalizada com as decisões da alta diretoria da empresa.

• Conflitos interpessoais e interdepartamentais: os conflitos entre as


pessoas num departamento, ou até as "guerras" entre departamentos
também indicam um clima de tensão, muitas vezes ligado ao aspecto
pessoal.

• Desperdício de material: apenas relembrando como pequenos detalhes, e


que muitas vezes passam despercebidos, têm, muitas vezes, raízes
profundas, ligadas ao clima organizacional.

• Queixas no serviço médico: é uma maneira dos funcionários desabafarem,


expondo problemas de natureza psicológica, ou até indiretamente
procurando sintomas "inexistentes".

Para uma ampla avaliação, esses indicadores apresentados acima também


devem ser avaliados de forma independente do questionário, junto à equipe de
recursos humanos. Esses indícios revelam também o reflexo da cultura
estabelecida. Para compreender o que é cultura e o seu impacto na organização,
esse tema será apresentado no próximo tópico.

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1.7 Cultura Organizacional

A palavra cultura é um conceito complexo que se assimila a valores, normas,


crenças, costumes, ou qualquer outro termo que se escolha, oriundo dos vastos
textos de antropologia disponíveis. Uma simples definição de cultura não é
adequada devido à complexidade do conceito. De fato, definir cultura se tornou um
estudo por si mesmo. Em 1952, pesquisadores encontraram mais de 160 diferentes
definições de cultura.

Tylor (1871) propôs uma das primeiras definições de cultura, como sendo
“aquele todo complexo que inclui conhecimento, crença, arte, morais, leis, costumes
e qualquer outra capacidade ou hábito adquiridos pelo homem como membro de
uma sociedade”.

Ferraro (1994) apresentou uma das mais recentes e simples definições,


dizendo que cultura significa “tudo que as pessoas têm, pensam e fazem como
membros da sociedade”.

Segundo Beckhard (1972) apud Chiavenato (1998), “cultura organizacional


significa um modo de vida, um sistema de crenças, expectativas e valores, uma
forma de interação de relacionamentos típicos de uma determinada organização”.

Destes conceitos formais de cultura, desde o século XIX até os dias de hoje,
a cultura é entendida e definida como um conjunto de fatores inerentes aos
indivíduos da sociedade.

A partir da definição de cultura, podemos definir a cultura organizacional,


que segundo Kissil (1998), também pode ser chamada de cultura corporativa, e
representa o conjunto de hábitos e crenças estabelecidos através de normas,
valores, atitudes e expectativas compartilhados por todos os membros da
organização.

A cultura corporativa também se refere ao sistema de significados


compartilhados por todos estes membros, e também como o fator que distingue uma
organização das demais. As características de cada indivíduo quando se relaciona

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com outras pessoas dentro de qualquer grupo social, são a base para as
características do grupo como um todo.

Esta mesma cultura corporativa constitui o modo institucionalizado de pensar


e agir que existe em uma organização. A essência da cultura de uma empresa é
expressa pela maneira como ela faz seus negócios, a maneira como ela trata seus
clientes e funcionários, o grau de autonomia ou liberdade que existe em suas
unidades ou escritórios e o grau de lealdade expresso por seus funcionários com
relação à empresa.

A cultura organizacional representa as percepções dos dirigentes e


funcionários da organização e reflete a mentalidade que predomina. Por esta razão,
ela condiciona a administração das pessoas.

Em outras palavras, a cultura organizacional representa as normas informais


e não escritas que orientam o comportamento dos membros de uma organização no
dia-a-dia e que direcionam suas ações para o alcance dos objetivos organizacionais.
No fundo, é a cultura que define a missão e provoca o nascimento e o
estabelecimento dos objetivos da organização. A cultura precisa ser alinhada
juntamente com outros aspectos das decisões e ações da organização como
planejamento, organização, direção e controle para que se possa melhor conhecer a
organização.

E por último, segundo Schein apud Fleury et al. (1996, p. 20), “cultura
organizacional é o conjunto de pressupostos básicos que um grupo inventou,
descobriu ou desenvolveu ao aprender como lidar com os problemas de adaptação
externa e integração interna e que funcionou bem o suficiente para ser considerado
válido e ensinado a novos membros como a forma correta de perceber, pensar e
sentir, em relação a esses problemas”.

Esta última definição é uma síntese deste tópico, que visa explicar a relação
que a cultura organizacional tem com o comportamento de cada indivíduo, e
deixando claro também que este comportamento, somado aos das outras pessoas
em um mesmo grupo, equipe ou organização, é que irá moldar o modo de
funcionamento da empresa, e será também a base para os resultados positivos ou
negativos da organização.

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1.7.1 Relação entre clima e cultura organizacional

O clima organizacional é de certa forma, o reflexo da cultura da organização,


ou melhor, o reflexo dos efeitos dessa cultura, na organização como um todo. Luz
(1995) afirma que o “clima é resultante da cultura das organizações; de seus
aspectos positivos e negativos (conflitos).”

Portanto, o clima organizacional influencia e é influenciado pelo


comportamento dos indivíduos na organização, no seu desempenho, motivação e
satisfação no trabalho.

Já Soares (2002), diz que “o clima mapeia o ambiente interno que varia
segundo a motivação dos agentes. Apreende suas reações imediatas, suas
satisfações e suas insatisfações pessoais”. Como mudanças na cultura
organizacional são mais profundas, levam mais tempo para acontecer. Já o clima é
mais fácil de ser percebido e apresentando uma natureza mais transitória, podendo
ser administrado tanto a curto quanto em médio prazo.

A compreensão da relação entre a cultura organizacional (mais ampla, de


mais lenta transformação), e o clima organizacional (mais restrito, de fácil
transformação) é essencial para a boa aplicação da ferramenta.

1.8 Processo de gestão de clima organizacional

Bedani (2006) afirma que a gestão de clima organizacional é uma importante


ferramenta para o monitoramento do comportamento humano nas organizações.
Com esta ferramenta é possível avaliar os processos de comunicação, trabalho em
equipe, liderança, tomada de decisões, comprometimento, as questões físicas do
ambiente de trabalho, e as variáveis que influenciam as atitudes, conduta,
satisfação, produtividade e motivação das pessoas.

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Conforme Altmann (2000) apud Bedani (2006), uma real eficácia de
investigação do clima é fundamental para que a empresa implemente programas de
monitoração de clima organizacional. Para o autor, os principais benefícios são:

• Maior envolvimento dos funcionários em relação ao ambiente de trabalho,


consecutivamente, mais satisfação e menos absenteísmo (faltas);

• Melhoria no desempenho;

• Quando a pesquisa de clima é realizada em datas pré-determinadas,


favorece a pesquisa na manifestação de informações e a comunicação
intra- organizacional;

• Desenvolve a pró-atividade da gerência, antecipando ou solucionando


problemas relativos ao ambiente de trabalho. Muitas vezes essas ações
podem ser preventivas;

--------------------------- FIM DO MÓDULO I -----------------------

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