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Técnicas de exploración de
expectativas. El modelo
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RESUMEN DE LAS TEORÍAS SOBRE

PARTICIPACIÓN CIUDADANA

DESARROLLO NECESARIO DE LOS

PRINCIPIOS DEMOCRÁTICOS

BASE PARA LA RESOLUCIÓN DE

PROBLEMAS DEL EJERCICIO DEL
GOBIERNO

PRIMACÍA DEL ÁMBITO LOCAL

PARA CANALIZAR LA
PARTICIPACIÓN

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PARTICIPACIÓN Y
CALIDAD

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Grupo Analistas ¿CIUDADANO?
USUARIO VECINO OPINIÓN
CONTRIBUYENTE CONSUMIDOR
ELECTOR CLIENTE PÚBLICA

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MUNICIPIO.
ESPACIO DE
PARTICIPACIÓN

ESTADO

COMUNIDADES AUTÓNOMAS

AYUNTAMIENTOS

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MUNICIPIO.
ESPACIO DE
PARTICIPACIÓN

-Con el municipio, el ciudadano puede sentir

más confianza de ser escuchado, ya que no
existe la sensación de lejanía o de
complejidad.
-Con el municipio se tratan cuestiones
mundanas, inmediatas y concretas: los
servicios urbanos, la seguridad pública, el
transporte, etcétera. Esto tiene gran
importancia puesto que favorece la
construcción de una relación de mutua
confianza entre la autoridad y los
gobernados, que pronto se traduce en la
Técnicas de exploración de
construcción
expectativas. de una cultura política
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participativa y comprometida.
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ENCUESTAS
DE
VALORACIÓN

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OBJETIVOS

Punto de referencia necesario para evaluar el impacto

de las futuras acciones que se emprendan dentro de la
políticas del municipio.

Herramienta de decisión de los responsables políticos

avalada por el respaldo de una amplia muestra de
ciudadanos.

Conocer si los servicios se prestan equitativamente par

todos los ciudadanos, independientemente de su edad
lugar de residencia dentro del municipio.

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ASPECTOS A
CUBRIR

El tono vital de los ciudadanos del municipio.

La percepción que tienen los ciudadanos de la calidad d
los servicios prestados por su Ayuntamiento y por otras
administraciones.
Los problemas del municipio en general y de los distrito
en particular tal como son percibidos por los ciudadano

La información que tienen los habitantes de los servicio

públicos prestados por su Ayuntamiento.
El grado de participación de los ciudadanos en el munic
y las causas que fundamentan la ausencia de participac
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Criterios y definiciones Ejemplos de preguntas

Elementos tangibles:
apariencia de las instalaciones
físicas, equipos, personal y
medios de comunicación
Fiabilidad: Habilidad para
ejecutar el servicio prometido de que llamará en 15 minutos ¿lo hace?
forma fiable y cuidadosa
Capacidad de respuesta:
disposición de ayudar a los
clientes y proveerlos de un
servicio rápido
Profesionalidad: posesión de
las destrezas requeridas y
conocimiento de la ejecución del •El mecánico ¿aparenta conocer lo que hace?
servicio
•¿Son atractivas las instalaciones del banco?
•Mi corredor de bolsa ¿está vestido
correctamente?
•El estado de mi tarjeta de crédito es fácil de
entender?
•Cuando el encargado de los préstamos dice
•Mi lavadora ¿fue reparada correctamente a la
1ª?
•Cuando hay problemas con mi cuenta
¿resuelve el banco rápidamente mi problema?
•El servicio de reparación ¿está dispuesto a
darme una hora específica para que se
presente el mecánico?
•¿El cajero tiene la habilidad suficiente para
realizar mis operaciones correctamente?
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Criterios y definiciones
Cortesía: Atención,
consideración, respeto y
amabilidad del personal de
contacto
Credibilidad: veracidad,
creencia, honestidad en el
servicio que se provee.
Seguridad: inexistencia de
peligros, riesgos o dudas
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Ejemplos de preguntas
•El cajero ¿se comporta amablemente?
•Los telefonistas de la empresa de tarjetas de
crédito ¿son suficientemente agradables al
contestar mis llamadas?
•Los mecánicos de la lavadora ¿se quitan el
barro de los zapatos al entrar en casa?
•¿Tiene buena reputación mi banco?
•El tipo de interés y cuotas de la empresa de
tarjetas de crédito ¿es proporcional al servicio
que me dan?
•¿Garantiza
•¿Es seguro suspar servicios
mí utilizarlaelempresa de
cajero automático
reparación?
del banco?
•Mi tarjeta de crédito ¿está a salvo de usos no
autorizados?
•¿Estoy seguro de que el trabajo de reparación
se llevó acabo correctamente?
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Criterios y Ejemplos de preguntas

definiciones
Accesibilidad: accesible y •¿Me resulta fácil hablar con el Director del banco cuando
fácil de contactar tengo algún problema?
•La empresa de tarjetas de crédito ¿tiene un servicio
telefónico gratuito las 24 horas?
•Las instalaciones de la empresa de reparaciones ¿están
localizadas convenientemente?
Comunicación: Mantener •¿El encargado de los préstamos evita el uso de jergas
a los clientes informados técnicas?
utilizando un lenguaje que •Cuando llamo a la empresa de tarjetas de crédito ¿se
puedan entender, así como muestran encantados de oírme?
escucharles •¿La empresa de reparaciones llama cuando no puede
Comprensión del cliente: mantener
•¿Alguien las
me citas concertadas?
reconoce como un cliente regular en mi
hacer el esfuerzo de banco?
conocer a los clientes y •El límite de mi tarjeta de crédito ¿es consecuente con lo
sus necesidades que yo me puedo permitir?
•La empresa de reparaciones es flexible para acomodarse
a mi Técnicas
horario?de exploración de
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•Elementos
tangibles Comunicació Necesidades Comunicacione
Experiencias
n boca a personales s externas
•Fiabilidad boca
•Capacidad de
respuesta
Servicio
•Profesionalidad
esperado Calidad
•Cortesía percibida en
•Credibilidad el servicio
Servicio
•Seguridad percibido
•Accesibilidad
•Comunicación
•Comprensión del
cliente

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10 criterios Elemento Fiabilida Capacidad Segurida Empatí

iniciales s d de respuesta d a
Elementos tangibles
tangibles
Fiabilidad

Capacidad de
respuesta
Profesionalidad
Cortesía
Credibilidad
Seguridad
Accesibilidad
Comunicación
Comprensión
del usuario
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Criterios Definiciones
Elementos tangibles Apariencia de las instalaciones físicas,
equipos, personal y medios de
comunicación
Fiabilidad Habilidad para realizar el servicio prometido
de forma fiable y cuidadosa

Capacidad de respuesta Disposición y voluntad de ayudar a los

clientes y proveerlos de un servicio rápido

Seguridad Conocimientos y atención mostrados por los

empleados y sus habilidades para inspirar
credibilidad y confianza
Empatía Atención individualizada que ofrecen las
empresas a sus competidores

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CÁLCULO DE LA PUNTUACIÓN SERVQUAL

Elementos tangibles Declaraciones 1 a 4
Fiabilidad Declaraciones 5 a 9
Capacidad de respuesta Declaraciones 10 a 13
Seguridad Declaraciones 14 a 17
Empatía Declaraciones 18 a 22

PUNTUACIÓN SERVQUAL=
puntuación percepciones-puntuación expectativas

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PUNTUACIÓN PROMEDIO PARA CADA CRITERIO

1. Para cada encuestado, sume las puntuaciones

SERVQUAL que le hayan dado a las declaraciones que
corresponden al criterio y divida el total entre el número de
declaraciones que corresponden a ese criterio.

2. Sume las puntuaciones individuales de los N

encuestados (obtenidas en 1) y divida el total entre N.

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PUNTUACIÓN PROMEDIO PONDERADA PARA CADA

CRITERIO
1. Para cada encuestado, calcule la puntuación SERVQUAL
promedio de cada uno de los cinco criterios.
2. Para cada encuestado, multiplique la puntuación
SERVQUAL de cada criterio (obtenido en el paso 1) por el
peso asignado por el encuestado a esa dimensión.
3. Para cada cliente, sume la puntuación SERVQUAL
ponderada (obtenida en 2) de los cinco criterios y obtendrá
una puntuación SERVQUAL ponderada combinada.
4. Sume las puntuaciones obtenidas en el paso 3 para los N
clientes y divida el total entre N.
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DATOS DE
INTERÉS

Datos del encuestado

A Sexo B Edad

C Barrio D Ocupación
E Estudios 0. Sin estudios
1. Primarios
2. Secundarios
3. Superiores

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