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CENTRO UNIVERSITÁRIO TOLEDO

CURSO DE PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU EM


GESTÃO DE SEGURANÇA PÚBLICA

GOMIDES FERREIRA DOS SANTOS NETO

GESTÃO DA QUALIDADE NO SERVIÇO DE POLÍCIA


JUDICIÁRIA DO ESTADO DE MATO GROSSO DO SUL

Campo Grande – MS
Setembro/2010

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GOMIDES FERREIRA DOS SANTOS NETO

GESTÃO DA QUALIDADE NO SERVIÇO DE POLÍCIA


JUDICIÁRIA DO ESTADO DE MATO GROSSO DO SUL

Projeto de pesquisa elaborado como requisito


parcial para aprovação na disciplina de
Metodologia da Pesquisa do Curso de Pós-
Graduação de Gestão em Segurança Pública
lato sensu do Centro Universitário Toledo –
UNITOLEDO, turma 2, sob a orientação da
Profa. MSc Regina Paixão.

Campo Grande–MS
Setembro/2010

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1 DADOS DE IDENTIFICAÇÃO DO PROJETO

Título do Projeto
GESTÃO DA QUALIDADE NO SERVIÇO DE POLÍCIA JUDICIÁRIA DO
ESTADO DE MATO GROSSO DO SUL

2 INTRODUÇÃO

Não há quem duvide, hoje, que o que faz os clientes retornarem a uma
empresa, mais do que a qualidade dos produtos que ela oferece e as facilidades
que proporciona ao comprador, é o tratamento dispensado à este.

A maioria das empresas já percebeu a importância do bom atendimento


para sua sobrevivência e o cidadão, por sua vez, também está cada vez mais
atento e ciente de seus direitos.

Nas empresas públicas não é diferente e o servidor precisa estar sempre


preparado para atender ao novo usuário do serviço público, capacitando-se de
forma a atendê-lo de forma a satisfazer suas necessidades.

Para conseguir a satisfação do público, é preciso que o serviço prestado


seja de qualidade, que seja efetuado com comprometimento do funcionário, com
excelência. Qualidade significa satisfazer o consumidor/público atendendo as
suas necessidades.

A qualidade do serviço de atendimento ao público no contexto da


realidade brasileira apresenta-se como um desafio institucional que
exige transformações urgentes. Essa necessidade tem múltiplas
faces e a visibilidade de uma delas se expressa nas queixas
frequentes dos usuários (FERREIRA, 1997).

O objeto de estudo deste trabalho, não por acaso, é a qualidade do


atendimento dispensado ao público nas Delegacias de Polícia do Estado de Mato
Grosso do Sul.

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2.1 TEMA

O tema compreende assunto específico, relacionado com o curso e, nesse


sentido, foi escolhida a interface da gestão de qualidade no serviço de Polícia
Judiciária no Estado de Mato Grosso do Sul, mais especificamente no âmbito do
atendimento ao público.

A escolha do tema foi influenciada também pela afinidade do


pesquisador com o assunto, vez que conta com a experiência de vinte e dois anos
de serviços prestados à Polícia Civil.

A atividade de Polícia Judiciária está inserida no contexto de serviço


público e o resultado de seus trabalhos se apresenta não apenas como uma
resposta à sociedade, mas também como certeza da aplicação da Justiça ao caso
concreto, garantindo, dessa forma, os Direitos do cidadão.

Sendo, assim, tão relevante, o trabalho da Polícia Judiciária, não bastasse


o fato de ser um serviço público, ou seja, pago pela população, é imperativo que
seja realizado com o mais alto padrão de qualidade possível.

2.2 FORMULAÇÃO DO PROBLEMA

Dos conceitos teóricos de gestão da qualidade no serviço de Polícia


Judiciária pode se afirmar, pelas reclamações recebidas, que há uma insatisfação
do público com o serviço recebido? Por outro lado, integrantes da instituição
também não estariam insatisfeitos com as condições que lhes são
proporcionadas? Pode ser melhorado o ambiente de trabalho? Numa avaliação
mais meticulosa, poderia se afirmar que a qualidade do serviço estaria ligada ao
perfil adequado do servidor?

Por estas indagações, a formulação do problema de pesquisa fica restrita


a uma preocupação de se conhecer, num primeiro momento, os conceitos

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existentes sobre a gestão de qualidade no serviço, especialmente no serviço de
Polícia Judiciária e, numa segunda etapa, projetar, por coleta de dados, o grau de
satisfação da população com os serviços da Instituição, bem como, no âmbito
interno, efetuar um levantamento das queixas dos servidores.

2.3 HIPÓTESE

Como resposta aos conceitos de gestão de qualidade no serviço de


Polícia Judiciária, percebe-se que há um distanciamento teórico entre o conceito
de gestão ideal e a gestão praticada e, de igual modo, sinaliza-se que o grau de
satisfação dos cidadãos que fazem uso do serviço da Polícia Judiciária encontra-
se em patamar abaixo do desejado.

Por outro lado, sabe-se que há também certa insatisfação, por parte dos
servidores em relação ao tratamento que lhes é dispensado pelos administradores,
não só na questão salarial, mas também em relação às condições de trabalho, à
falta de perspectivas e, em alguns casos, ao seu aproveitamento indevido.

A satisfação do usuário depende da eficiência do servidor e esta pode


estar relacionada com a sua própria satisfação. Este é outro aspecto que
pretendemos observar.

2.4 JUSTIFICATIVA

O mundo vive uma revolução tecnológica e de avanços e descobertas a


todo o momento, sendo exigido um aprimoramento constante dos serviços e
produtos aos quais se pretende colocar no mercado.

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Essa visão do processo de transformação vem agregada com as
descobertas e reflexões de todos os segmentos do conhecimento humano, entre
eles a arte de bem governar ou a arte da administração e da gestão.

Em se tratando de coisa pública, sobretudo o serviço público, não se


pode ficar à margem deste processo evolutivo, muito pelo contrário, deve, o
servidor, por obrigação de ofício, destacar-se na arte de bem servir.

Logo, a preocupação com a qualidade do serviço, no caso serviço de


Polícia Judiciária, deve ser uma preocupação fundamental na atuação do Estado e
dos agentes públicos, colaboradores e servidores em geral.

Neste sentido, o foco da pesquisa foi direcionado em entender o que é


qualidade; conhecer os motivos pelos quais Polícia Judiciária precisa prestar
serviços de qualidade e identificar os problemas que dificultam a prestação de
atendimento de qualidade pelos servidores da Polícia Civil do Estado de Mato
Grosso do Sul.

Como pedra fundamental do estudo, é preciso entender o conceito de


qualidade e JURAN (1991) aponta para dois significados dominantes, quais
sejam:

- a qualidade consiste nas características do produto que vão ao


encontro das necessidades dos clientes, e portanto, proporcionam a satisfação
em relação ao produto;

- a qualidade é a ausência de falhas.”

A definição, levada para o serviço público de Polícia Judiciária, coloca o


cliente como a pessoa que busca o atendimento no âmbito da Delegacia.

É o chamado cliente externo, mas há também outro tipo de cliente, o


cliente interno – “clientes internos – dentro de uma empresa existem várias
situações nas quais os departamentos ou as pessoas fornecem produtos uns aos
outros. Os receptores são denominados clientes internos” (STÁBILE, 2010) – os
quais também serão estudados para aferição da qualidade no serviço.

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Existem ainda outros tipos de clientes externos, tais como a Justiça e o
Ministério Público, mas, neste estudo, ficaremos restritos aos dois primeiros
citados.

A questão da qualidade não é uma novidade deste século. Já na


Antiguidade - como cita a história - na construção das pirâmides e dos grandes
monumentos, a preocupação com a qualidade era patente.

O aumento da qualidade no serviço público reflete, entre outros fatores:

- melhoria no atendimento ao usuário ou cliente e a consequente


diminuição da cobrança com os gastos públicos;

- motivação dos servidores, que passam a se sentir mais valorizados em


virtude dos resultados obtidos;

- melhoria da imagem institucional perante a sociedade e demais órgãos

Destaca-se que a preocupação com a qualidade no serviço público já é


objeto de discussão na esfera federal, onde ações de planejamento foram
discutidas em grande escala e programas de melhoria de qualidade no
atendimento já estão sendo executados.

A implantação de medidas visando a qualidade do serviço, em especial,


no atendimento prestado pela Polícia Judiciária, seja em razão da natureza ou da
relevância do serviço, se mostra necessária e a instituição, junto com a
Administração, ainda que discretamente, já apontam nesse sentido com a
implantação da Polícia Comunitária e o aumento de cursos com essa filosofia e,
assim sendo, justifica-se o estudo proposto.

3 OBJETIVOS

3.1 OBJETIVO GERAL

– identificar os fatores que dificultam a execução do trabalho policial de


qualidade.

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3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

– conhecer os conceitos doutrinários sobre gestão de qualidade no


serviço de Polícia Judiciária;

– relacionar os principais problemas de atendimento ao público nas


Delegacias de Polícia do Estado, na visão do usuário;

– descobrir quais as maiores queixas dos funcionários em relação às


condições de trabalho;

4 METODOLOGIA

A pesquisa será constituída de três etapas distintas.

Na primeira fase, o foco será dirigido para pesquisa bibliográfica,


pautada na literatura existente, permitindo o conhecimento e domínio dos
conceitos de qualidade.

Na segunda fase, haverá um deslocamento para a coleta de dados


referentes à prestação do serviço público de Polícia Judiciária, por meio da
aplicação de um questionário direcionado ao público de interesse, ou seja, os
clientes internos e externos.

Na terceira fase, uma reflexão e a análise dos dados obtidos nas duas
fases anteriores, no intuito diagnosticar quais as maiores falhas da instituição na
questão do atendimento e quais os principais obstáculos à execução de um
serviço de qualidade por parte dos servidores.

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4.1 PROCEDIMENTOS

Para se alcançar os objetivos e ser fiel a metodologia proposta, os


procedimentos adotados serão os seguintes:

– pesquisa bibliográfica com a utilização das bibliotecas existentes na


cidade de Campo Grande/MS, entre elas as da UNIDERP; UCDB e
UNIVERSIDADE FEDERAL;

– uso da internet, sobretudo nas consultas aos bancos de dados,


dissertações, teses e artigos científicos relativos ao tema de pesquisa;

– formulação de um questionário para o balizamento da coleta das


informações e percepção da opinião de clientes e servidores e tabulação dos
dados;

– análise e crítica da literatura, dos dados, da observação do conjunto


integrativo da pesquisa.

5 REVISÃO DA LITERATURA

A revisão da literatura compreende uma visão panorâmica e do que se


tem publicado sobre o tema de pesquisa, bem como o seu estágio atual. Pela
pesquisa preliminar, realizada sobre gestão de qualidade no serviço público da
Polícia Judiciária, pode-se notar a existência de inúmeras obras que permitem
respaldo teórico e metodológico para o presente trabalho. No entanto, destaca-se,
como base inicial, três referências significativas para o desenvolvimento da
pesquisa, que são:

A obra de David Osborne e Ted Gaebler, “Reinventando o Governo:


como o espírito empreendedor está transformando o setor público”, que procura
reformular o conceito de Administração Pública, redefinindo fundamentalmente o papel

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do governo através da postura do administrador que amplia sua visão de trabalho, e
consegue obter sucesso e eficiência na sua administração.

O livro de Karl Albrecht, “Revolução nos serviços: como as empresas


podem revolucionar a maneira de tratar seus clientes”, que, como o próprio nome
diz, mostra o que fazer para melhorar o atendimento nas empresas.

A obra de Alexandre Luzzi las Casas, cujo título é “Qualidade Total em


Serviços: conceitos, exercícios, casos práticos”, que apresenta, de modo
primoroso, os conceitos e sua incidência prática, com exemplos e exercícios, o
que irá facilitar a formulação do questionário e a tabulação dos dados coletados.

Além destas três referências consolidadas na literatura nacional e


internacional, pautará também, a pesquisa, nas demais obras e relação de sites
apresentadas nas referências neste projeto, o que demonstra a viabilidade técnica
e operacional do estudo.

6 CRONOGRAMA

A pesquisa se desenvolverá nas etapas e períodos de tempo abaixo


definido para sua execução e previsão de conclusão:

ANO 2010
ETAPAS J F M A M J J A S O N D
Definição da área temática x
Revisão da Literatura x
Pesquisa de Campo x
Registro Escrito da Pesquisa x x
Discussão com o Orientador x x
Tabulação dos Dados Coletados x
Analise e Criticas dos Dados x
Versão Preliminar da Monografia x
Revisão e Correção pelo Orientador x
Revisão Final e encadernação x
Entrega da Monografia x
7 REFERÊNCIAS
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OSBORNE, D. e GAEBLER, T. Reinventando o Governo: como o espírito
empreendedor está transformando o setor público. 9ª Ed. Brasília: MH
Comunicação, 1997.

ALBRECHT, K. Revolução nos Serviços: como as empresas podem


revolucionar a maneira de tratar os seus clientes. 5ª ed. São Paulo: Pioneira,
1998.
LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Qualidade Total em Serviços: conceitos,
exercícios, casos práticos. São Paulo: Atlas, 1997.

JURAN, J. M. A Qualidade desde o Projeto: os novos passos para o


planejamento da qualidade em projetos e serviços. São Paulo: Pioneiro, 1997.

JURAN, J. M. Controle da Qualidade: conceito, políticas e filosofias da


qualidade. São Paulo: Makron Books, 1991.
MATIAS-PEREIRA, J. Manual de Gestão Pública Contemporânea. São Paulo:
Atlas, 2008.
TAVARES, Maria Serafina Rocha Alves. Motivação e Desempenho Dos
Funcionários da Administração Pública Cabo-Verdiana Actual.
<http://repositorioaberto.univ-ab.pt/bitstream/10400.2/1477/1/Disserta%C3%A7%C3
%A3o%20de%20Mestrado%20em%20Gest%C3%A3o%20de%20Recursos
%20Humanos%20-%20Maria%20Serafina%20Rocha%20Alves%20Tavares.pdf>
Acesso em 14 de set. 2010.
PROGRAMA DA QUALIDADE NO SERVIÇO PÚBLICO - PQSP - Índice de
satisfação dos usuários de organizações públicas que aderiram ao programa.
http://www.abrasil.gov.br/avalppa/RelAvalPPA2002/content/av_prog/136/prog136.htm

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