INFORME SOBRE CRM Y SU APLICACIÓN

VERÓNICA CAMARGO GÚZMAN

INSTRUCTORA CINDY CRISTINA CEBALLOS MALDONADO

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA VIRTUAL

CRM- LA ADMINISTRACION DE LA RELACION CON LOS CLIENTES
 INTERROGANTES
A).
 ¿Qué es comunicación y que se necesita para tener una buena
comunicación?
 ¿Qué funciones consideras que tienen en el proceso de comunicación?
 ¿Qué es el CRM?
 ¿Para qué le sirve el CRM a una empresa?
 ¿De qué manera el CRM puede mejorar las experiencias de compra de los
clientes?
B). Un análisis de cómo podría aplicarse una estrategia CRM en el posicionamiento
de una marca o producto, presentando para esto:
 Características claves para el éxito en la distribución del producto o la marca.
 Teniendo en cuenta el contexto particular en el cual se desarrolla como
persona, cuáles podrían ser las dificultades en la implementación de una
estrategia CRM.
 Cuál sería la importancia de una comunicación asertiva en la aplicación de
una estrategia CRM.
C. Presentación de un caso de una empresa que desarrolle una estrategia CRM. El
caso presentado debe ser el resultado de una investigación personal.
  ¿Qué es comunicación y que se necesita para tener una buena
comunicación?
Cuando se comprende perfectamente el contenido de un mensaje que él/los
emisores dirigen a él/los receptores. El mensaje debe ser claro y oportuno.
Un buen lenguaje corporal: En el caso en que la comunicación es presencial el
lenguaje corporal dice mucho. La persona debe mostrar una posición relajada, con
contacto visual, su postura debe demostrar respeto y que se está prestando la
atención debida, así el emisor percibirá receptividad y eso ayudará a abordar
cualquier tema con mucha confianza.
Aprender a escuchar: Cualquiera oye, pero no todo el mundo es capaz de
escuchar con la suficiente atención y comprender exactamente lo que su interlocutor
está expresando, especialmente ser capaz de entender el estado emocional y
demostrar una gran empatía. Si se escucha con mucha atención, será más fácil
establecer conclusiones o encontrar la solución a un problema.
Claridad en las ideas: Cada vez que te toque exponer una idea, dar una opinión,
evaluar un proceso, etc. Debes hacerlo con la suficiente claridad para que los demás
puedan comprenderlo. Entre más sencillo hables, será mucho mejor. La gente que
desarrolla el arte de hablar en público aprende a comunicarse de una forma simple,
pero efectiva.
Evitar objetos de distracción: Si estás en una reunión de trabajo, platicando con
un amigo, etc. Evita objetos de distracción como observar un periódico, usar el
celular, ver la televisión, etc. Al menos cuando la charla tenga un carácter serio y se
necesite toda la atención en los expositores.
Ser concreto: Dicen que el tiempo es oro, especialmente en esta época donde todo
se mueve muy rápido, así que aprende a ser concreto, sintetiza las ideas y habla
con las personas los elementos vitales para que lo más pronto posible se puedan
tomar las decisiones oportunas.
Definir objetivos: Esto aplica especialmente en el trabajo, si se va a definir una
reunión, es porque se tienen claro cuáles son los objetivos, de lo contrario se corre
el riesgo de hablar de una gran cantidad de temas y al final todo se volvió una
pérdida de tiempo.

 ¿Qué funciones consideras que tienen en el proceso de comunicación?

La comunicación se refiere a los pasos que se dan entre la fuente y el receptor como
consecuencia de la comunicación. Para que la comunicación, se de, se requiere un
propósito, expresado a manera de un mensaje a transmitir. Se da entre el transmisor
y un receptor. El mensaje se codifica, es decir se convierte en una forma simbólica,
después se envía a través de un canal al receptor, quien decodifica o interpreta
nuevamente el mensaje original. En consecuencia tenemos una transmisión de
significado de un individuo a otro. El proceso de comunicación, consta de los
siguientes pasos:

Fuente de comunicación: Persona que transmite ideas, pensamientos, entre otros.

Codificación: Se inicia el mensaje cuando la fuente codifica un pensamiento.
Existen cuatro condiciones en la codificación del mensaje:Habilidad, actitud,
conocimientos y sistema sociocultural

Mensaje: Se refiere al producto concreto real de la fuente codificadora. Es todo

aquello que se comunica, tanto por el habla, por la escritura, por las gesticulaciones,
por las expresiones artísticas como la pintura, etc.

Canal: Se refiere al medio a través del cual transita el mensaje. Es elegido por la
fuente, quien determina si el canal es formal o informal.

Decodificación: Se refiere a la traducción del mensaje de la comunicación de la

fuente. Tanto la fuente como el receptor, deben tener la suficiente capacidad para
razonar; deben tener además habilidades, actitudes, conocimientos y la experiencia
cultural necesaria.

Receptor: Se refiere a la persona que recibe el mensaje, supone su entendimiento

de lo trasmitido.

Retroalimentación: Es el último paso del proceso, en esta parte se coloca el

mensaje de regreso en el sistema, para confirmar que no hallan malos entendidos.

 ¿Qué es el CRM?
CRM, (Administración de la Relación con los Clientes), data desde que el vendedor
de la tienda, de una manera informal y con una buena memoria, conoce el nombre
de los clientes que todos los días hacen una compra, le empieza a conocer sus
gustos, sabe que compra, conoce donde vive, se interesa en conocer a su cliente y
hasta le fía, es decir le vende a crédito.
Se puede dar cuenta que, el tendero sin tener un sofisticado sistema de
computación, establece una relación con el cliente y con el tiempo lo fideliza. De tal
forma que no compra en otra parte sino en la tienda donde lo conocen y le dan lo
que requiere a un precio razonable.
Ahora trasladando esto al contexto empresarial, en donde ya no se anota en una
libreta, sino que se cuenta con un computador en donde se almacena toda la
información de los clientes; esta tecnología permite hacer ahora de una manera más
sofisticada lo que hacía el tendero de manera informal. Con lo anterior se está
tratando de acercar a la definición de lo que se trata de dar a entender que es el
CRM o la Administración o Gestión de la Relación con los Clientes.
Se sabe que se tiene una Empresa o negocio que produce un producto o presta un
servicio y se lo vende a un cliente. Ahora se quiere que ese cliente no sea uno solo,
sino que sean muchos, de tal forma que la empresa o negocio sea productivo y
permita vivir dignamente a sus dueños, directivos, empleados, gobierno y toda la
sociedad. Entonces como los ingresos de la 11 empresa provienen de los clientes,
se focaliza los esfuerzos en que no sean “los clientes” sino “MIS CLIENTES”.
 ¿Para qué le sirve el CRM a una empresa?
El CRM nos sirve y se aplica para conocer a fondo y fidelizar a nuestros Clientes.
Cada cliente es distinto, diferente y debe ser tratado de forma diferente.
El CRM nos permite fidelizar a nuestros clientes actuales, según el gurú del
Marketing Philip Kotler, señala “que un gran número de mercados y sectores han
llegado ya a una etapa avanzada de madurez, en un mercado totalmente
competitivo donde cada vez los productos o servicios de las diferentes compañías
se asemejan mucho o son iguales entre ellos” Dichas diferencias podríamos decir
que se radican en el precio de venta del producto y del trato al cliente que reciben,
resulta mucho más costoso realizar nuevas campañas de publicidad en los
diferentes canales y medios de comunicación para obtener nuevos clientes, que
lograr el objetivo de carácter primordial para cada compañía que es satisfacer las
necesidades de los clientes actuales, los cuales si reciben un trato especial,
posiblemente compraran más productos o servicios de nuestra empresa en una
misma acción de venta ,proceso que hoy se conoce como cross-selling o venta
cruzada, o al igual un buen trato también generaría que el cliente comprara
productos de alto margen de ganancias, es por ello que se obtiene mayor beneficio
en fidelizar y en encantar a nuestros clientes que el buscar salvajemente nuevos
clientes por cualquier medio, por último el valor de un cliente satisfecho es enorme,
pues el marketing “boca a boca “ que genera un cliente satisfecho provoca una
imagen envidiable de la empresa , a la vez que la atracción de nuevos clientes.
Esto nos deja claro que los clientes actuales de las empresas valen CINCO veces
más que los clientes nuevos. La fidelización de los clientes actuales es clave de
éxito de la empresa de hoy, según un estudio de Frederick Reichheld indica que un
incremento tan pequeño como un 5% de la fidelización de un cliente, genera
impactos tan altos del 95% sobre el valor actual neto generado por los clientes.
Aplicar el CRM nos permite conocer a fondo a nuestros clientes: podremos saber
datos personales, productos o servicios contratados, volumen en venta de dichos
productos, características de los productos o servicios adquiridos, frecuencia de
compra, canales o medios de contacto con la empresa, acciones comerciales ya
realizadas y sus respuestas ante cada una de ellas, su grado de fidelización, sus
gustos, entre otras cosas. Una vez identificada esta información, podremos actuar
para cubrir sus necesidades de una forma más satisfactoria, al mismo tiempo que
los fidelizamos.
 ¿De qué manera el CRM puede mejorar las experiencias de compra de los
clientes?
Los clientes tienen muchos canales de comunicación durante el customer journey
o viaje del cliente con la empresa. Ellos escogen y quieren utilizar la opción más
conveniente en cada momento, pero esto puede no ser siempre el canal más
conveniente para la empresa. Cuando los clientes están acostumbrados a una
experiencia multicanal, se sentirán defraudados si no los tienen disponibles para
ellos. No debemos limitar el customer journey porque no haya otra manera más
efectiva de monitorizar sus actividades en cada uno de los varios canales. En vez
de limitar, hay que permitir que un sistema CRM pueda recoger los datos a partir
de cualquier punto de contacto con el cliente, desde landing pages hasta en puntos
de venta.
Los clientes no siempre muestran los mismos comportamientos cuando cambian de
canales. Por ejemplo si una tienda rastrea las compras de sus clientes, un historial
de compras en la tienda física puede ser muy diferente al de la compra online.
Entender cómo son las acciones de los clientes individuales o en grupo permite que
la empresa pueda personalizar sus acciones de marketing y su estrategia de
ventas para dar a los clientes la experiencia que esperan.

 Cuál sería la importancia de una comunicación asertiva en la aplicación de

una estrategia CRM.
La asertividad es una habilidad comunicativa, una forma de saber comunicar los
pensamientos y sentimientos del individuo de manera racional y objetiva sin entrar
en subjetividades a la hora de interactuar con las otras personas. En múltiples
situaciones, los seres humanos reaccionan ante conflictos de manera agresiva o
pasiva, de un extremo al otro, quizás porque desconozcan el arte de hablar con
asertividad o porque ante un sucesdo se ven envueltos en la marea de sus
emociones que les impiden organizar sus pensamientos para actuar bajo la razón,
pensando antes de actuar. En la comunicación los extremos de violencia y sumisión
no son buenos, hay que saber exponer los sentimientos y pensamientos de tal forma
que muestren con claridad las ideas con madurez, confianza y en defensa de sus
derechos equilibradamente y algo clave, respetando los de los demás.

 Características claves para el éxito en la distribución del producto o la marca

La clave para crear valor al negocio mediante el uso del CRM es recordar que las
estrategias de negocios y las tecnológicas están enlazadas. Las empresas que
piensan que una tecnología como el CRM por si misma puede ayudar a la gestión
empresarial, fallan en el intento de llevar adelante un proyecto. En cambio, aquellas
que emprenden los proyectos considerando tecnología y procesos son las que
aumentan sus chances de éxito dando mayor satisfacción al cliente y entregan
mayor valor a su comunidad de negocios.
C. Presentación de un caso de una empresa que desarrolle una estrategia
CRM. El caso presentado debe ser el resultado de una investigación personal.
A través de un ejemplo sencillo se puede explicar lo que se realiza en cada una de
las fases para lograr el objetivo en cada una de ellas. Se empieza por la fase más
complicada como ADQUIRIR clientes (fase 1), en esta fase se debe hacer todos los
esfuerzos para que un cliente, que probablemente esta con otro proveedor, escoja
a la empresa como solución a sus necesidades. 24 Una empresa de venta de
hidrocarburos tiene sus oficinas administrativas en Barranquilla, su planta de
refinamiento en Cartagena y sucursales en Santa Marta y Buenaventura.
Actualmente tiene una solución de conectividad de las 3 oficinas con principal en
Barranquilla, con el Proveedor “Enlace”, el proveedor “Conexión” y otros 2 más que
le han presentado propuestas alternativas para ser evaluadas por la empresa de
Hidrocarburos. Para la empresa “Conexión”, significa adquirir un nuevo cliente. Se
analizara todas las actividades que la empresa “Conexión” realizará para poder
conseguir este cliente. En teoría las actividades que se pueden hacer en esta fase
1: “ADQUIRIR NUEVOS CLIENTES” son promociones, descuentos, servicio gratis,
pruebas del producto o servicio sin costo, sin embargo es necesario determinar
cuáles de estas estrategias sirven de acuerdo con la negociación que se está
llevando a cabo. Como esta empresa está solicitando un servicio muy particular y
de alto grado tecnológico, lo más probable es que se llame a presentar propuesta,
en el ejemplo fue a través de la página web que se enteró que la empresa
“Conexión”, poco conocida, ofrecía este tipo de solución, también pudo ser el
vendedor de la empresa “Conexión”, que los visitó y les dejo el Portafolio de la
empresa, o por algún referido. Como se ve no se hace contacto con este tipo de
empresa, sino se tiene algún método para que inviten a participar en este tipo de
procesos de selección de proveedor de tecnologías a la organización.
Una vez establecida la relación con el Cliente Potencial, la empresa “Conexión”, le
envía una propuesta, para que la persona que esta encarga del proceso, los tenga
en cuenta como alternativa. La empresa “Conexión” a través de su vendedor, llama
al encargo del proceso y le pregunta: a) le llego la propuesta, b) Tiene alguna duda
sobre su contenido, c) la propuesta llena todas sus expectativas y d) el precio se
ajusta a su presupuesto. Con base en esta información, la empresa “Conexión”
estudia las respuestas del Cliente Potencial y puede presentar otra propuesta más
ajusta a los requerimientos del posible cliente. En caso de que se ajuste la propuesta
a las especificaciones técnicas del cliente y a un precio competitivo, entonces viene
el proceso de demostrar que su oferta es la mejor. Para esto puede invitar al cliente
potencial a que conozca sus instalaciones, visiten algún cliente actual, conozca el
servicio de atención personalizada y todas las bondades que le brinda la empresa
“Conexión”. En caso de un ajuste en el precio, se evalúa; sin embargo, se debe
hacer una negociación gana-gana, porque de lo contrario se deteriora la relación en
el futuro. El resultado puede ser la adquisición de un nuevo cliente, en caso de que
en resultado de venta sea negativo o positivo, se le pregunta al cliente, cuáles fueron
los motivos de su decisión, en cualquiera de los dos casos, para así recibir
retroalimentación del cliente y poder mejorar las propuestas de la empresa para
futuros negocios.
En el caso de la fase (2) Aumentar los Ingresos con los Actuales Clientes, se debe
realizar actividades tendientes a aumentar las ventas con los clientes actuales; un
ejemplo para esta fase es que la empresa “Conexión” le haga una propuesta a un
cliente de aumentar el ancho de banda del canal de Internet por un precio muy
atractivo, pero mayor al actual. Es una forma de trasladar la disminución del valor
del Internet al Cliente; otra alternativa en esta fase es por ejemplo cambiar el medio
de conexión de la solución, si la última milla es cobre, pasarla a fibra, se entregará
un producto de mayor calidad a un mayor valor, se utiliza el concepto de “up-selling”
una venta de un producto de mayor calidad un mayor precio.
La tercera (3) y última fase consiste en Fidelizar al Cliente, para esto se debe
desarrollar actividades tendientes a mantener contacto permanente con el cliente,
de tal forma que se sienta que hace parte de la compañía. Para lograr el objetivo en
esta fase se debe:
 Enviar información constante a través del correo electrónico
 Inclusión del cliente en el grupo de Facebook de la compañía
 Invitación a eventos de lanzamiento de productos nuevos
 Actualización de los sistemas de forma gratuita y automática
 Informar los avances de la compañía y crecimiento de la compañía.