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GUÍA DE LECTURA N° 01:

DIFERENCIAS MODELOS EMPRESARIALES


EFQM vrs. ISO 9001

Sección : …………………………..………………………... Fecha : …../..…/2019


Asignatura: Procesos y Sistemas de Producción Tipo de Aplicación : TAREA
Docente : Mg. Rosalyn Huayllani Miranda Tipo de Práctica : Grupal (X)

INTEGRANTES:
1.- Huamán Núñez Marissa
2.- Ruiz Inga Diego

INSTRUCCIONES: Lee detenidamente las instrucciones señaladas.


1. INDICACIONES:
Aplique usted, la guía de lectura de las diferencias determinas entre el Modelo Empresarial
EFQM vrs. ISO 9001, con el soporte del material bibliográfico para responder las consignas
presentadas.

II. APLICACIÓN:

El CASO ANALIZAR SERÁ:

2.1 Señale usted, cuáles son las similitudes de la aplicación de Modelos Empresariales EFQM
y el Modelos Empresariales ISO 9001.

Las similitudes del EFQM y ISO 9001 son:


 La ISO 9001 posee un principio de “Liderazgo” y EFQM tiene el criterio de
“Gestión de Liderazgo”. En ambas se fijan en comprometer y mejorar el
sistema de gestión en la calidad. Además, la ISO indica que la alta dirección
debe asegurar la política y objetivos de calidad para la organización, por otro
lado, el EFQM indica y evalúa que la alta dirección debe asegurar la misión,
visión y valores con el contexto de la organización.
 La ISO 9001 posee un principio de “Participación del Personal” y EFQM tiene el
criterio de “Gestión del Personal”. En ambos indican que la motivación del
personal es clave para que la organización pueda mejorar la calidad en sus
procesos. No obstante, EFQM evalúa tal criterio.
 La ISO 9001 posee un principio de “Enfoque basado en procesos” y EFQM tiene
el criterio de “Gestión en los procesos”. En ambos indican que la organización
debe trabajar por proceso que por funciones. No obstante, EFQM evalúa tal
criterio.
 La ISO 9001 posee un principio de “Gestión de las Relaciones” y EFQM tiene el
criterio de “Gestión de Alianzas y Recursos”. En ambos indican que la debe
tener una correcta gestión de las relaciones con la sociedad, los socios
estratégicos y los proveedores. No obstante, EFQM evalúa tal criterio que la
empresa u organización deban tener.
 La ISO 9001 y EFQM ambos están relacionados con la mejora en la calidad de
la organización. También ambos buscan tener calidad total en toda la
organización.
 La ISO 9001 y EFQM se enfocan en mejorar los resultados empresariales. En la
ISO usa la PHVA para siempre tener una mejora constante y obtener mejores
resultados. Por otro lado, EFQM trabaja con indicadores para mejorar sus
procesos.
2.2 Señale usted, cuáles son las diferencias señale (05 puntos) de la aplicación de Modelos
Empresariales EFQM vs. el Modelos Empresariales ISO 9001.
 La ISO 9001 y el EFQM posee sus propias metodologías respectivamente. La
ISO posee el PHVA (Planear, Hacer, Verificar, Actuar) y el EFQM posee REDER
(Resultados, Enfoques, Despliegue, Evaluación y Revisión). En la metodología
PHVA de Deming que indican de ser constantes en le mejora continua en los
procesos, mientras que REDER es una herramienta que nos permite evaluar el
rendimiento de la organización.
 Al aplicar la ISO 9001 obtendrás una certificación porque está conformado por
normas que pretenden gestionar y asegurar la calidad de los sistemas.
Mientras tanto el EFQM es una autoevaluación por criterios que pretenden
trabajar una guía para alcanzar la calidad total.
 La ISO 9001 es limitado al definir los requisitos necesarios para conseguir la
calidad del producto y servicio mientras que el modelo EFQM tiene unos
requisitos más amplios porque abarca otros ámbitos como gestión
empresarial: recursos humanos, contabilidad y finanzas, innovación, medio
ambiente, seguridad de la información y seguridad industrial.
 La ISO 9001 indica que el cliente es el destinatario de la calidad de los
productos y servicios, mientras que el modelo EFQM adquieren otros
interesados como los clientes, la sociedad y trabajadores.
 La evaluación del modelo EFQM para obtener el certificado utiliza un sistema
de puntuación, mientras que la evaluación de la ISO 9001 se utiliza el criterio
de pasar o no pasar.
2.3 Si pudieras elegir una Organización de tu elección (indique el nombre de la Organización)
que modelo Empresariales aplicarías y ¿porque?
 Organización: Serpost
 Modelo empresarial: Aplicaríamos el Iso 9001 ya que La norma ISO 9001 de
sistemas de gestión de la calidad proporciona la infraestructura,
procedimientos, procesos y recursos necesarios para ayudar a las
organizaciones como Serpost y otras organizaciones a controlar y mejorar su
rendimiento y conducirles hacia la eficiencia, servicio al cliente y excelencia en
el producto.

La certificación ISO 9001 SGC nos ayuda a transmitir:

 Compromiso a sus accionistas


 Reputación de su organización
 Satisfacción de cliente
 Ventaja competitiva

Plantee las Dificultades que encontraste al arribar la mejor respuesta.


 Muchos usuarios, que esperan varios meses por sus paquetes enviados desde el extranjero,
llaman a la Central Telefónica de SERPOST (511-5000) o al de Consultas y Reclamos (Lima:
511-5110), pero lo único que obtienen como respuesta es la grabación de una vocecita (tal
vez lo único amable en toda la experiencia de llamarles) que igualmente los envía al
demonio haciendo gastar su dinero en una espera eterna y sin respuesta definitiva. La
música clásica suena y suena repetidas veces hasta volverse tan insoportable que uno debe
claudicar y colgar el teléfono para no seguir malgastando su dinero de tan estúpida manera.
 Luego de varios intentos y cuando por fin consigue comunicarse con algún representante
de SERPOST, este le señala que su paquete, según el tracking number (número de
seguimiento), se encuentra hace un mes parado en la oficina postal del distrito de destino,
sin ningún aviso por parte de ellos. Y usted recién se entera. Pero al final como para lavarse
las manos le señalan muy frescos y sin ninguna vergüenza: “hay muchas encomiendas
señor”. (Brinda Servicio de mala Calidad)
 Colas interminables, incumplimiento del horario de atención, pérdida de paquetes o
correspondencia, denuncias sobre usurpación de firmas a través del marcaje de paquetes
como “Entregados” a los usuarios sin haber sido en realidad entregados, negativa a proveer
información sobre los responsables o administradores de cada local la red de oficinas del
servicio postal (siendo una empresa que brinda un servicio PÚBLICO), negativa a brindar el
libro de reclamos, hacerse los desentendidos por teléfono, culpar a otros por el
incumplimiento de sus obligaciones, desgano, apatía, desinterés en el problema del usuario,
paquetes o cartas con indicios de haber sido abiertos, paquetes encontrados con contenido
parcialmente hurtado, carteros con malas costumbres, respuestas que tratan de confundir
al usuario (“su paquete esta acá, venga a recogerlo”. (Mala atención al cliente)
Plantee las Recomendaciones y Conclusiones

 Recomendaciones:
o ISO Y EFQM
 Se recomienda saber a identificar que tipo de modelo empresariales son
mas usado en las empresas y el porqué.
 También saber a diferenciar entre una ISO y EFQM en una organización
publica o privada. Para saber cual es más conveniente.
o Organización
 Pues reclamar directamente a las personas que conforman su órgano de
gobierno para lograr un verdadero cambio en su servicio. Los peruanos
organizados como sociedad civil (asociación de usuarios, colectivos) tenemos el
poder de lograrlo reclamando masiva y públicamente las irresponsabilidades de
la empresa que gestionan.

 Conclusiones:
o ISO Y EFQM

 La evaluación del modelo EFQM es más una autoevaluación por criterios


que pretenden trabajar como guía para alcanzar la calidad total.

 La evaluación de la ISO 9001 estan conformado por normas que


pretenden gestionar y asegurar la calidad de los sistemas.

o Organización
Sería muy bueno para esta empresa un cambio urgente en la regulación de
sus recursos humanos, así como logísticos.

Serpost se encuentra estancada en el pasado. Aún tienen la lógica de la


mensajería y no ven o no quieren ver el potencial del envío de paquetes
producto del comercio electrónico. Lamentablemente se requiere de un
cambio desde los cimientos de la institución.

Solo queda esperar que se produzca una modificación normativa respecto


a sus RRHH y logística, sino un urgente cambio del concesionario, sea a
nivel del Ejecutivo a través del Ministerio de Transportes y
Comunicaciones, el Ministerio de Trabajo para una correcta fiscalización
laboral o a través del Congreso de la República para que la misión y visión
institucional que ostentan orgullosamente en su página institucional llegue
a ser una realidad y no deje en la incertidumbre y el enojo a miles de
usuarios de este servicio.

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