UNA

METODOLOGIA
PARALA

DfYOL .
I
Rusell L. Ackoff
Más alla
11

_.
de la
calidad total
' -

Dr..Edgard Romero Nava

Presidente de FEDECAMARAS

.
FEDECAMA . .

Colombia:$2.000 $1.500 Ecuador: US$4

· Estados -
- . - .... -··.
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EL P OOE R Q U E S 1 C ·º M U N I C A
 SUMARIO
GREMIOS
4 Responsabilidad
gremial,segun el enfoquesistémico

FEDECAMARAS
6 Procesode mejoramiento
en su calidadde gestión

TELEMATICA
CINCUENTENARIO 1 O Tecnologíade la Informaciónparael desarrollo
EMPRESARIAL
Mientraslas primerasCámaras PENSAMIENTO SISTEMICO
de Comercíofundadasen Venezue- 20 RussellL. Ackoff:"Más allá de la CalidadTotal".
1.aestáncumpliendosu centenario,
el organismo cúpula del empre-
sariadovenezolanocelebra su pri-
COLOMBIA
mer medio siglo. El presidentede 30 Propuestade CalidadIntegral
FEDECAMARAS, EdgardRome-
ro Nava, presidirála 50°Asamblea PENSAMIENTO CREATIVO
Anualde esa Federación.
35 Salirsedel paradigma
Depósito Legal pp 91-00-86
ISSN: 1315-0820
MULTIMEDIA
38 Sietepasosparala Calidaden discocompacto

Auspiciadapor los siguientes COMPETITIVIDAD

"VenezuelaCompetitiva"
organismos: (CentroNacionalpara la
□ CorporaciónCalidadde Colombia Competitividad) hizoun
(Bogotá-COLOMBIA) seminariopara comunicadores
□ Eacuelade Comerciode la Universidad sociales(Pág. 9)
Católicade Valparaíso(CHJLE)
□ CorporaciónEcuatoriana·para la
Calidad (Quito-ECUADOR)
□ Centrode Calidaddel InstitutoTecno- TECNOLOGIA Y CALIDAD
lógico y de Estudios Superioresde IndustriasVenococonjugóestasvariablescon sus recursoshwnanosy creó el
Monterrey (ITESM), Campus "EstiloVenocode Gerencia",segúncuentaRicardoBarreto(Págs. 14 y 15) ·
Monterrey,(MEXICO)
□ CorporaciónCalidadde Perú
(en formación)
□ Fondoparala Investigación y
Mejoramiento dela Calidad
(Caracas-VENEZUELA)

REDACCION CONFERENCIA
PANAMERICANA
ParqueCentral,
Edif.Mohedano
AlejandroRivera,uno de los
NivelOficinasl, Of. 116 delegadosvenezolanos,cuenta
Tel~fon01
57S.4643-S76 .0763576.0641. ALTO DESEMPEÑO lo que fue la I Conferencia
TelefaxS?S.4202 El MejoramientoContinuode la Efectividaddel Panamericanapara la
Apar1ldode Correos17.202 DesempefloEfectivoha sido intemaliudopor todo el Excelenciaen Calidady
personalde CORPOVEN(Pág.,.17y 18) Servicios(Pág. 41)
Cancu • V

Y
 CARTA Al LECTOR

HERMANCORTESC.

COMITE EDITORIAL: Martha Cecilia

Bemal(COLOMBIA), Aquiles limone ,,,,._
vena(CHILE),GaloMontalloP6rez(ECUA• Una de las pocas frustracionesque seguramentesufrióW.
DOR), CarfoaBoza Vega León (PERU), EdwardsDemingfue saber el camino por el cual debía
FranciscoJavier RodrfguezS. (VENEZUE•
LA).
transitarEstadosUnidospara "salir de la crisis"y que sus
empresase institucionestardarantanto en seguirla ruta de
calidadque sí adoptóJapóny por la cual éste, que no era
DIRECTOR:HermanCort6s C.
EDITORGENERAL:lnna Gallo
su país, Uegóal nivel de competitividadque hoy todo el
DIRECTOR DEENLACEEMPRESARIAL: mundole reconoce.
FranciscoMataMolina Igualmenteno deja de provocarcierto sentimientode
impotenciasaber que, como parte o complementode la
CORRESPONSAl.ES: ~ ~. calidadtotal, hay metodologíasque pueden ser aplicadas
Frandlco Jara, Edgan:IKcMcs,Nany~ no sólo a los negociosy empresas,sino tambiéna la solu-
19110,AlmG. de Granjas.
ción de problemascrucialesde nuestros países -de tipo
COIABOR~: GlorlaCamy,Patricio social,económicoy político-y sin embargoparecenno ser tomadasen cuenta.
JinenazBermejo(Olile),KwtFl9Ulld(Ecua-
dor),,_C61denu (Panl),Min Gannendil,
Si la "crisis" a que se refería Deming se centraba en una pérdida de
LulaG6mez81'..-o
(Venezuela);Mónica Sle- competitividadpara EstadosUnidos, las crisis en Venezuelay otros países
lTII (Colombia). latinoamericanos son másprofundas,variadasy reiteradas.Una de sus manifes-
SECRETARIA
DE REDACCION:
Rayn
tacioneses tambiénla pérdidade competitividad.Pero hay otros problemas
Gondlez
tanto o másgraves.
Se pueden citar muchosejemplosde lo que hablamos. Como muestra,
DISdo: 3C Imagen& Dlsello algunasinterrogantes:
Tel. 578.0783• Telefu 578.0641
FOTOGRAFIA: MiguelAcuran1 ¿Seaplicanenfoquesde PensamientoSistémicopara tratar de solucionarlos
PORTADA: MarQOCaamlllo problemasnacionales?.Parecieraque no, porquealgunosintentosparcialesde
DIAGR.UCION: Mno Cwnlllo
Gearge LouilPolla, Margatcam.go solucióna aspectosespecíficoscreanmásbien problemasmayoresque los que
ILUIJRACIOIES: Luluna Madrfz se pretendióeliminar.
PIIOINICCIOII· M8'co Cwnlllo ¿Se utiliz.anprincipiosde CalidadTotalpara eliminardesperdicios,obtener
mejoramientocontinuoen la producciónde bienes o servicios,aumentarla
productividady tenderal mejoramientode calidad de vida de la ciudadanía?.
A la luz de los resultados,parecieraque eso tampocoocurre,salvoexcepciones
GflCIIAS: que másbien confinnanla regla.
VII 1 7 ZEAIDMohedlnoNNlldeOll- ¿Seconocela aplicaciónde ~ingenieríapara tratarde cambiardrásticamente
!lllíf
1,0till11t,PlrqueCanlrll. Tel6-
el diseiioy operatividadde sistemasy procedimientos,comprobadamente cadu-
... SJS.41.43• 571.07.13-579.08.41
Tllilaas.G.mcar-. cose inadecuados,especialmente en organismosy serviciospúblicos?.Tampoco
Ceh ntP : Canwa2>t-r9CMO,
TeNlonol: hayrespuestaconcretaa esteinterrogante~ surge,másbien, la convicciónde que
--.11 -221.80.52• 236.14.35Fax:
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213.03IIO
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./l#.MIZID!a2915Edl. lngla-
PIIO3 Tellronol: 44.38.IIO Telefu: masivaen la búsquedade solucióna problemascomunes,comopuedeser el de
44.38.38QIIID. la educación?. Salvo algunos esfuerzos comunitarios,tipo asociacionesde
,_.:JuMA. Plitlt 170ISSlnllldro,Tel6-
fanac22.97.94Tellfllc 40.11.13.l.knl vecinos,no se conocen iniciativasoficiales que propugnenla búsqueda de
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R
ogelio Carrillo Penso, presidente de Laresponsabilidad
sistémica
la Comisión de Calidad de FEDE-
CAMARASy del Comitéde Calidad
gremios
L. Ackoffpara diagnosticary es-
tablecerlo que han dejadode hacery lo que
deben hacer los gremios y sus líderes en
en en ez ue
Venezuela.
"Parte fundamentaldel problema-ad:. en Venezuela.En un entornocomoéste, la como en FEDECAMARAS:
vierte Carrillo Penso- es que pretendemos única soluciónposiblees el aprendizaje ■ Proveen un foro para aprender, inter-
autoconvencernosde que no somos parte continuo. cambiarexperienciasy mejorar nuestra
de un solo sistema. La verdad es que gre- Este caminopasa por distinguirlo im- competitividad.
mios, universidades, gobierno, trabajado- ■ Trabajanconjuntamentecon
res, empresas,políticos, industria, comer- las Universidadesnacionales
cio, servicios... todos somos parte de un
"El problema con nuestros para mejorar las oportunida-
mismo sistema. Los dirigentes somos res- tiempos es que el futuro ya des de formación y educa-
ponsablesde gerenciarlas interaccionesen- no es . lo que una vez era" ción.
tre todos estos actoresde nuestro sistema." (Paul Valety., poeta francés). ■ Sirven de vinculo entre gre-
En cambio,destaca,cada quien trata de mios empresariales,univer-
ir por su lado;hay recelospara compartirla sidadesy empresas,para for-
información;falta coordinaciónentre orga- portante. Por ejemplo,"un fracasoproduc- talecer los procesos de Cali-
nismoscúpulay hay desconocimientode lo tivo" de un "éxito improductivo" . E\ pri- dad y la necesaria coopera-
que está involucradopara acometerun pro- meroes el que nos lleva a tomarconcien- ción.
ceso de esta envergadura. cia, a comprenderlo que hicimos,nos per- ■ Facilitan la transformacióninterna de
Estima CarrilloPenso que "los líderes mite aprendery nos muestra·un futuro.En sus respectivasorganizaciones.
no comprendensu rol: con gran impacien- cambio,un "éxito improductivo"-como ■ Están creandouna masacrítica,queper-
cia, esperanun pudin instantáneo. Los or- hemos tenidovarios casos en Venezuela- mita profundizaren el proceso.
ganismoscúpulahan descuidadola respon- ocurre cuando algo va bien y nadie sabe ■ Brindan oportunidadespara awnentar
sabilidadde ejercer un liderazgoefectivo, porqué. el conocimiento.
comenzandopor su proceso interno. Los En este sentido. sefiala Carrillo
institutosde educaciónno pueden estar al Penso, "nuestrorol es resaltarla im- ¿QUE MAS SE DEBE
margende este proceso de transformación . HACER?
Tenemos escasas posibilidades de pS>_.09-(r.S
formaciónen Calidad. Pretendemos "\9-~p,.) SegúnRogelioCarrillo,en Venezuela
ser una isla, pero somosparte de un es necesariolo siguiente:
todo". ✓Identificar las necesidadespara ha-
cemos más competitivosy
PENSAMIENTO mejorarnuestraCalidadde
SISTEMICO Vida.
✓Transmitir que Calidad
Como lo plantea Russell L Total no es sólo Filosofia,
Ackoff,un sistemaes un todo, ni sólo Herramientas,ni
que no puede ser dividido en sólo Gerencia. Solamente
partes independientes.El des- se logran resultados tangibles inte-
empefio de un sistema no es grando esos tres aspectos.
igual a la suma de sus partes ✓Fortalecer a las organizacionespara
puestasjuntas, sino a la suma desempefiarsemejor, en un ambiente
de sus interacciones.El rol de altamentecomplejo.
la gerencia es administrarlas ✓ Aprendera mercadearmejor lo que
interacciones,no las acciones. hacemos.
Un sistemaque se desmembrapierdetodas portanciade aprender de ✓Facilitar el uso compartidode recursos.
sus propiedades,e igual la pierden todos los fracasos,para lograr CarrilloPenso finalizacitando al padrede
sus componentes. los éxitos. la CalidadTotal,W. EdwardsDemin_g , fa-
A esto se debeagregarque las priorida- Resefia qué están ha- llecido a los 93 afios, el 20 de diciembre
des paragerenciaren las aguasturbulentas ciendolos gruposde traba- pasado:"Nuestroproblemaes EDUCA-
del mundo de hoy son muy distintasa la~ JOquepromuevenla Calidad, CIONy desarrollaruna Cultura que le
prevalecienteshasta no hace muchosafios tanto en CONINDUSTRIA dé valor a Aprender". (.i

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ANIVERSARIO
 FEDECAMARAS
Directorioinició proceso de mejoramiento
Compromiso
hacia la
competitividad
Su Directorio espera mejorar la calidad de gestión
en su estructura nacional, en las FEDE-
CAMARAS Estadales y en las Cámaras y
Asociaciones que integran el organismo cúpula
del empresariado venezolano.
e ornoreflejode la madurez alcanzada
al arribar a sus 50 años , la Federa-
ción Venezolanade Cámarasy Aso-
ciacionesde Comercioy Producción
(FEDECAMARAS) , está embarcadaen un
procesointerno de mejoramientode la ca-
lidad de su gestión. Y en su 50° Asamblea
Anual -que este año se realizaen Caracas-
una mesa de trabajo analizará las in-
terrelacionesde producción, calidad, pro-
ductividady competitividad , tanto para ele-
var el nivel de vida comopara aportaren la
lucha contra la inflación.
Sobreestos temas, la Revista"Calidad
y Productividad"conversó con el Presi-
dente de FEDECAMARAS , Dr. Edgard
RomeroNava.
CyP: Si la empresaprivadatiene un
rolfundamentalen la competitividad del
país y la calidades tarea básica de 101
empresarios ...¿quéestá haciendoFEDE-
CAMARAS para participar protagó-
nicamenteo pan liderizar este proceso?
- FEDECAMARAS,como máximare-
presentacióndel empresariadovenezolano
estáconscienteque el posicionamientodel
sectorprivado depende del· mejoramiento
de su propiacapacidad competitiva. Por
ello el temaha sido tratado reiteradamente
en nuestra Federación y así ha quedado
planteadoen los documentosoficialesde
sus últimasAsambleasAnuales.Coincidi-
mosenla imperiosanecesidadde que todos
6
los sectoresdel país tome-
mos como un compromiso Edgard Romero Nava: debemos mej orar la
nacionalel mejoramientode educación para ser más compe titiv os .
la competitividad,ya que el
aumentode la inversióny de las exporta- su propio Directorio, para luego desplegar
cionesprivadasse sustentanen un aumento esta función de calidad en los niveles
gerenciales en su
estructuranacional
'Todos los sectores debemos adoptar y a nivelesejecuti-
vos y de dirigentes
un compromiso nacional para el mejo- en las FEDECA-
ramiento de la competitividad". MARASestadales .
CyP: ¿ Cuáles
son losobjetivosa
corto y mediano
sostenidode la competitividadreal. Y eso plazo del procesode calidad emprendido
es tarea del empresariado,que está esfor- a nivel del Directorio de FEDECA-
zándosepara lograrun mejoramientoen su MARAS?
capacidadtécnicay haciendoénfasisen la -En términosgenerales, cumplircon la
acumulaciónde capitalhumano. premisabásicade todo procesode calidad:
Tambiénes compromisodel sectorem- ue la decisiónde actuary el ejemploven-
presarialla cooperaciónentre las empresas ga dado por la alta gerenciao la más alta
y entre éstas y los organismospúblicos, instanciade la empresau organismoque se
comootro factorimportanteparael mejora- plantea aplicar el procesode mejora.
miento de la competitividad . Estos princi- A corto plazo estamostrabajandoen la
pios seránratificadosy reforzadosen nues- revisióny actualizaciónde la Visión,Mi-
tra próxima 50º AsambleaAnual, para la sión y Objetivosde FEDECAMARAS , así
cual hemosprogramadouna Mesa de Tra- como en la estructuracióndel procesode
bajo sobreCalidady Competitividad . calidad que se seguiráen toda la organiza-
La otraactividadespecíficaque estamos ción empresarial,nacionaly regionalmente .
abordandoes un procesode mejoramiento Esto es particularmenteválido ante la situa-
de la calidad de gestión de FEDECA- ción que vive el mundo y Venezuela, en
MARAS,comoinstitución,empezandopor particular,en el sentidoque lo único cierto
es el cambio.
Luego vendrá el despliegue de estos
principios y políticas a través de toda la
organización,lo que no sólo ayudará a su
mejorfuncionamientointerno,sinotambién
comoacicate para que los empresariosque
la integran apliquen en sus unidades de
negocio los principios y metodologíaque
estamospracticandoa nivel institucional.
Esperamosasí, para el medianoy largo
plazo, contribuiral mejoramientocontinuo
y sostenidode todo el empresariado,sopor-
te fundamentaldel desarrollo nacional. Y
medianteellosy sus empresas,mejorartodo
el recursohumanoproductivodel país, para
mantenerun aumentoconstantede la com-
petitividadde Venezuelaen el área andina,
latinoamericanay en otros mercadosinter-
nacionales.
CyP: ¿ Qué resultadosesperan obte-
ner de la Mesa de Trabajo sobre Calidad
y Competitividad de la 50º Asamblea
Anual?
Una de las preocupacionesbásicas de
FEDECAMARASes la inflación,que está
carcomiendono sólo la economíanacional,
sino también alterando el clima social y
hasta político. Todo lo que hagamos para
solucionarel flageloinflacionarioes bueno
para Venezuela. Y eso pasa por mejorarla
calidadde gestión en todos los niveles na-
cionales. Por ejemplo,así semejorala pro-
ductividad.Por eso instalaremosuna mesa
específica, dedicada a analizar estas
interrelaciones,que ciertamenteno depen-
den sólo de lo que haga el propioempresa-
rio, sino también de un clima proclivea la
calidad, por ejemplo con equilibrios
macroeconómicos,mediantemejoresservi-
ciospúblicos,unamayorcooperaciónentre
clientes-suplidores-usuarios y unadisposi-
ción individualde las personas a hacerbien
las cosasdesde la primeravez, evitandoel
retrabajoy el desperdicio.
La competitividad,con mayorrazón,re-
quiere tambiéndel esfuerzocombinadode
los sectores productivoscon las políticas
públicas que establezca el gobierno o el
poderlegislativo.El análisisque se haga en
estaMesade Trabajoseguramente
tendrá
que pasearse por serios vacíos legales e trabajaen nuestrasempresas,porque la ca-
institucionalesque tenemosen el paísy por lidad la hacen los hombresy no las máqui-
problemas heredados de la Venezuela nas ni los recursos financieros.
facilistay rentista,que debernosdejar defi- Tambiéncontinuaremoscon nuestroci-
nitivamenteatrás. Entre los problemasle- clo de forosy seminarios, para una mejory
gales que debemosafrontar para ser más más oportunainformaciónde nuestrosem-
competitivosfigura, por ejemplo,el actual presarios, incorporando temas de interés
sistema de prestacionessociales que difi- pennanentes, comosonjustamentelos rela-
culta mejorarel salarioreal de los trabaja-cionadosconcompetitividad,calidady pro-
dores y no generafondosde retiro que ase- ductividad.
gurenjubilacionesdignasy facilitenla apli- CyP: La Comisión de Calidad de
FEDECAMARAS,
por sus acciones y
mediante su órga-
Es necesario mejorar nuestro no divulgativo -la
Revista "Calidad y
sistema educativo paralograr más Productividad"- ha
competitividad. mostrado al país la
constante preocu-
pación de esta Fe-
cación de mejores sistemas de previsión deración por estos temas. ¿ Está plantea-
social,especialmenteen cuanto a salud de do que las FEDECAMARAS Estadales
los trabajadoresy sus familias. realicen también una acción promotora
CyP: ¿ Qué otras actividadesse pro- de este tipo?
pone realizarFEDECAMARAS,bajo su - Esperamosque lo que estamoshacien-
presidencia,para promovery crear con- do a nivel nacional pueda ser replicado y
cienciaen el empresariadosobrela nece- mejorado en cada FEDECAMARAS
sidadde aplicarprocesosde mejoramiento estada!, porque éstas son las que están en
continuopara mejorarla calidad de sus contacto más directo con sus Cámaras y
empresas,productosy servicios,ayudan- Asociacionesempresarialesde base. Y por
do así al país a ser más competitivo? intermediode ellas es más fácil llegar di-
- Una tarea es consolidar el Centro rectamentea los empresarios, quienes a su
Nacionalde Competitividad , como lo pro- vez debenser los agentesde cambiono sólo
pusimosen el documentobase de nuestra en sus empresas, sino también en sus res-
49° AsambleaAnual "Bases para una es- pectivas comunidades.
trategiade desarrollo".Debe ser el órgano Esta labor de mejoramiento de la com-
de monitoreode la capacidadcompetitiva petitividad y calidad a nivel regional es
del país y de sus empresas. También el ahora más importanteque nunca, para pro-
sector empresarial,en los próximosaños, fundizarel necesarioprocesode descentra-
debe completarun esquema organizativo lización que se ha venido operando en el
institucional dirigido a autosoportar sus país y para aprovecharal máximolas pcten-
esfuerzosde proyeccióninternacional,con cialidades de cada Estado, tanto en sus
sistemasde informaciónde ventajas comparativasbasadas en recursos
mercados y tecnologías, naturaleso ubicación -segúnel caso-como
asesoríay apoyoa nuevas en la procura de ventajas competitivas, a
empresas,gerenciade ne- partir del mejoramiento de sus recursos
gocios internacionalesy - humanosy de los procesosproductivos, de
en general- coordinar es- bienes o de servicios.
fuerzosempresarialespara Creo que debemosir a un esquemaen
ahorrarcostosde informa- que desdeCaracassirvamosde soporteo de
ción e investigación. serviciode asistenciaen aspectosespecífi-
En lo inmediato,FEDECAMARASse- cos, pero que las accionesdirectas de me-
guirá adelante con sus reiteradosplantea- joramiento continuo sean impulsadas en
mientospara mejorarla calidadde la edu- cada uno de los Estadoso regionesdel país,
caciónen Venezuela,en todos susniveles, así comotambiéna nivelessectoriales, para
y no sólo en relacióna la preparaciónmás mejorar cada vez más la competitivida ,d
o menosadecuadadel recursohumanoque nacional.
Y
 BANCO
RINCIPAL

Porque una cosa es ser el más grande

...y otraser ELPRINCIPAL.
 COMPETITIVIDAD

11
VenezuelaCompetitiva"inició susaccionespúblicas internacionalde que la competitividades
una variablerelativa(es una mediciónres-
Comunicación para pecto a otros), es un fenómeno mi-
croeconómico,pero en que la estabilidad
del entornomacroeconómico es indispen-
la competitividad sable para generar condiciones que in-
centivenla inversiónproductiva,la produc-
tividady la visión de largo plazo.
Apuntando a la creación de una cultura de com- ParaCarlotaPérez, investigadora y con-
sultora internacional,actualmentepara el
petitividad, se realizó un seminario dirigido a progresode cualquierpaís sólo hay una
periodistas y editores, para ampliar la difusión de salida: ser competitivos. Este desafioes in-
eludible, debidoa la apariciónde un nuevo
acciones en pro de la competitividad. patrón tecnológicomundial, basadoen la
microelectrónica e informatización origina-
enezuelaCompetiti- das en Estados Unidos, y el modelo
va" o CentroNacio- organizativoque perfeccionóJapón. Adap-
nal para la Compe- tarse a ese cambio es un gran salto para
titividad,es una aso- cualquierempresa,especialmenteen Amé-
ciación civil mixta, público- rica Latinaen que no sólo se debepasarde
privada,cuya misión es pro- un cambiolentoa uno acelerado,sinotam-
moverel incrementocontinuo bién de un mundo cerradoy protegidoa
de la competitividad, para uno abiertoy muycompetido.Sin embargo,
lograr un mejoramientosus- hay elementosque permitenesperar que
tancialy sostenidode la cali- lleguemosa sercompetiti vosy algunosejem-
dad de vida de los venezola- plos que lo demuestran. Destacó que ser
nos. competitivono es ser pugnaz,agresivo, fe-
Según su presidente, , roz ni destructor.Se trata de ser competen-
JonathanColes' su misiónes Editores
. . .
de Colombia, Espana, México y Venezuela se turnaron
te; estar entre los mejores;lograr captar,
colaborar,promover,com el micrófono en el Foro de lo Editores para explicar el papel del mantenery ampliarmercados;producircon
plementary fortalecera insti- periodista en el proceso de cambio de un pafs. alta calidad y productividad ; complacera
tucionessimilares,así como los clientesy ser un generadorde riqueza.
propiciarconsensossobre competitividad. UniversidadCatólicaAndrésBello. Cons- Para lograr la competitividadhay que
En este sentido,nuestrotrabajolo impulsa- tó de 8 charlas,dictadasen 4 días por dis- desterraralgunosprejuicios,comocreerque
mos a través de proyectosespecíficos,los tintosespecialistassobretemasespecíficos, se tratade superexplotara los trabajadores .
cuales desarrollamosconjuntamentecon y un forofinalcon 5 editoresde diariosy Al contrario, la visióntradicionalde la em-
otras institucioneso contratamosdirecta- revistasde Colombia,España,Argentina, presaera usar el recursohumano, mantener
mentea especialistas".Agregaque"Vene- Méxicoy Venezuela . una relaciónde conflictoy control(se com-
zuela Competitivaes, fundamentalmente, pra sólo el trabajo)y que éste era un costo;
la actitudglobalque nos toca asumira los ¿DONDE ESTA VENEZUELA? ahorala visión modernaes la valorización
venezolanosfrente a las actividadesmás del capitalhumano, tener una relaciónde
cotidianascomoindividuoso ciudadanosy El primerdía se plantearonlos concep- mutuo beneficio(se remunerala creativi-
frentea nuestraresponsabilidaden la cade- tos y enfoques,así como la posiciónde dad, el entusiasmoy la acción), a la par que
na de la economíacomo trabajadores,ge- Venezuelade acuerdoa medicionesinter- se consideraal trabajadorcomouna inver-
rentes o consumidores,para poder lograr nacionales de competitividad.Según el sión.
una vida mejor". ReporteMundialde Competitividad,Ve- Ambos expositores, consultados por
Los planteamientos centralesde Ve- nezuelafiguraalrededordel décimolugar "Calidad y Productividad",coincidieron
nezuelaCompetitivase resumenen las entre los 15 paísesen desarrolloque com- en que en Venezuelaaún no existe una
siguientesafinnaciones:"Paramejorar prendela muestra,quetambiénmidea otros estrategiade competitividad porqueprivan
la calidadde nuestravida necesitamos 23 paísesdesarrollados. criteriosideológicosy políticos,de tipo
ser competentes,para poder competir y SegúnexplicóLinoClemente,Gerente socializantey seguircreyendo
convertimos en competitivos.Por lo tanto, de Informaciónde VenezuelaCompetitiva, que es el Estadoel que
la competitividad la entendemos comoun "la importanciacrucial del reto de la resolvertodo; porque se im-
proyectonacionalvitaly un destinoinelu- competitividad y la insercióninternacional ponen mteresesecononucos
• •

dible". es el desafioquedebenenfrentarlos países asociadosal modoantiguode /

El seminario"Comunicación parala en el presente para poder tener un enfocarel desarrollo;por debi-
Competitividad" fueorganizado por Vene- posicionamiento
por futurocon perspectivas de lidadinstitucionaly falta de fle-
zuelaCompetitiva conjuntamente con la éxito".Señaloque hay cierto consenso xibilidadsocial.

Y
 . TELEMATICA

Tecnologías
de Información vecbarlas oportunidadesde aplicaciónde
estas tecnologíasde la informaciónpara

Encuentro acelerarel desarrolloeconómicoy social

del país.
El diagnósticopresentadoen esteeven-
empresarial para to permitió clarificar que en Venezuela,
parapoderusareficientementeestastecno-

la modernización logías, es necesariomejorarla infraestruc-

turatecnológica,de recursoshumanosy de
servicios.Pero tambiénse requierede un
mayorconocimientoo "cultura telemáti-
empresariales y del sector público se reunieron ca", no sólo de especialistaso profesiona-
les que trabajenen esta área, sino de los
para analizar el desarrollo de las telecomunicaciones y usuarios actuales o potencialesde estos
de la informática (telemática) en Venezuela servicios,que van desdeempresariosy or-
ganismospúblicos hasta profesionalesy
estudiantes.

E
l Primer Encuentro Otra debilidadque presentael país,en
Empresarialhacia la estosmomentos,es la estructuralegalque
modernización del amparaestas actividades. Se requiereuna
país a través de las leymoderna(la de telecomunicaciones vi-
tecnologíasde Informa- gentedata de la década de los '40) e ins-
ción se realizó reciente- titucionesregulatoriaslegalmentesusten-
mente, con la organiz.a- tadas,con recursosfinancieros,técnicosy
ción del ConsejoNacio- humanossuficientes,así comode una le-
nal de Informáticay Tele- gislación complementariaen materia de
comunicaciones , PDVSA, propiedadintelectuale industrialque am-
la OficinaCentralde Es- parela inventivay creatividadasociadasal
tadísticae Informáticay uso de estas tecnologías.
CAVEDATOS,cámara Estas carenciasse ponen de relieveal
que agrupaa las empre- constatarque existenoportunidadesreales
sas de computación . para el uso de las tecnologíasde la infor-
Estos organismoshan venidotrabajan- empresas,dandocuentade numerososca- maciónen el desarrollosocio-económico
do en esteproyectodesdeel añopasado,tal sosexitososa nivelmundial.Citóconcreta- de Venezuelay que, pesea estasdeficien-
comolo reportó"Calidady Productividad" mentea Singapur,unode losnuevospaíses cias, el país tiene un interesantenivelde
en el Dossierde Telemática,en su edición industrializadosdel sudesteasiáticoque competitividad en estasmateriasen el área
anterior.Sumotivaciónes la inquietudexis- mejor ha aprovechadoen su modelode latinoamericana .
tenteen relaciónal bajonivelde desarrollo desarrolloeconómicoel uso estratégicode Por ello, se estimaque con una legisla-
de los sectoresde telecomunicaciones y de lastecnologíasde la información. Deallí la ción adecuaday con decisionesacertadas
informáticaqueaún presentaVenezuela,lo productividadde sus empresas,la calidad en cuantoa la infraestructurapor crearse,
cual tiene relación directa con el escaso de sus productosy servicios,la creciente este "sectorcuaternario"de la economía
apoyoque estastecnologíasbrindanal de- riquezadel país y, en definitiva,una cali- puede atraer importantesinversiones . En
sarrollosocialy económicodel país. Por el dad de vida muysuperiora la que dispo- esteúltimosentido,se consideranecesario
contrario,en los países que han logrado nian sus ciudadanosantesde utilizarestos crearuna "infoestructura", definidacomo
crecimientosostenidoy progresocontinuo, mediosmodernosparasu desarrollosocio- una "red de redes",capazde transportar
la telemática-y particularmente
lastecnolo- económico . información a altavelocidad,quecompren-
gías de información-han sido un medio de tantolas redestelefónicasy comunica-
fundamentalpara conseguirlo,ya que su DIAGNOSTICO Y ACCIONES cionessatelitales,comoespecialmente las
aplicaciónincide directamenteen la pro- redesde fibraóptica.Esto facilitaríainver-
ductividadde las empresasy en una mejor En este I EncuentroEmpresarialsobre sionesprivadasen serviciosavanzados, per-
calidadde vida parala poblaci~_n. "Tecnologías parael desarrollonacional" mitiríael accesouniversala serviciosde
Justamenteese aspectofueabordadoen se discutiótambiénun diagnósticosobrela información,promoveríala innovaciónen
la exposiciónprincipalde esteevento,que situaciónde estas áreas tecnológicasen la fonnade hacernegociosy seríaun alia-
estuvoa cargode Bill Davidson,co-autor Venezuela,para sustentaruna propuesta- do fundamentalpara la mejorprestación
del libro"Visión2020"y reconocidoase- que se someteráa consideración de las au- de serviciosen educación,salud,-informa-
sor empresarial,a nivel internacional
. En toridadesnacionalesy a los diversossecto- ción pública,seguridady Ótrosservicios
su charlahabló del uso estratégicode las res interesados-
sobreaccionesque permi- básicosparamejorarla calidadde vidade
tecnologíasde la informaciónen paísesy tan superarlasactualesdeficiencias y apro- la ciudadanía . f.i
• 10 CAUDAD
YPIODUCIMDAD
"19" 1
 DESARROLLO ORGANIZACIONAL

Cambioorganizacional

Participación
de grupos grandes
Un taller profesional organizado por la Asociación
Venezolana de Desarrollo Organizacional Y dictado
por la especialista Billie T. Alban permitió conocer
nuevas metodologías, aplicables a grandes grupos,

L
as estrategiasde cambiotradicionales para acelerar los procesos de cambio en una
comienzanen el tope de la organiza-
ción, bajan lentamenteen fonna de organización.
cascaday, comoconsecuencia,toman
muchotiempo.Esto puedeser contraprodu-
cente en un clima de tanta competenciay ceptodel cliente. Nuestratradicionalmane- cualquierempresa.
cambiostan acelerados,como el que vivi- ra de trabajarfuemiraradentrode la orga- Al respecto, cita la experiencia de
moshoy. Las organizacionesnecesitanres- nización,tratarde mejorarlos procesos,el Boeing, que para el diseño de su nuevo
pondermás rápidamente. liderazgo,las condicioneshumanas. Pero modelo777 incluyóa los clientes(compra-
Este enfoqueha dado un vuelcoal tra- poníamosmuypocaatenciónal clientey al dores de aviones)y a todos los sectoresde
dicional sistema de intervenir grupos pe- ambienteen que se desenvuelvela empre- su personal,tanto en ingenieríacomoa los
queñ.osen procesosde DesarrolloOrgani- sa, por ejemploen cuantoa competencia trabajadoresque fabricanlo decididoa ní-
zacional.La aplicaciónde nuevastecnolo- conotrascompañ.ías . Seha demostradoque vel de planos. Para hacer este procesomás
gías permiteahora llevarel mensajea todo ahora el poder para una empresano está rápido, tenían reuniones deliberativasde
el sistema, asegurandoque todoscompren- dentro de ella, sino en sus clientes,que 1.000 personaso más, con WUl comunica-
dan la situaciónque vive la organizacióny ahoraexigeny la hacencambiar.Porquela ción muyabierta,porqueno quisieronper-
su contexto. Esto lleva a un más rápido competencia mundial, la economía der las buenasideas de la gente. Y debían
reconocimientode los cambiosrequeridos globalizada,ha hechocambiarlosenfoques hacerlo rápido, por la competencia del
y se convierteen el impulsoparalas accio- tradicionales". "airbus" europeo.
nes acordadas. Pero el enfoquecomparativode Billie "Quienesdeseentener la máximaparti-
"Las intervencionesen gran escalason Albanla llevatambiéna esta otra conclu- cipación,pero con rapidezy obteniendoel
particularmenteútilesparalos tiposde cam- sión: a muchosprofesionales,por ejemplo compromisode todos,debenhacerloen esta
bio que se debenenfrentaren estadécada", ingeníeroso estadísticos,que han tratado fonna",afirmaBillieAlban. Citóotroscasos
afirma Billie T. Alban, quien posee una de implantarprocesosde calidad, les ha de ampliaparticipación, comoKodaky Ford,
ampliaexperienciay reputacióninternacio- faltadomayoresconocimientossobre gru- y aplicacionesde esta metodologíaen ins-
nal comoconsultoragerencial.Es profeso- pos, dinámica de grupos, desarrollo titucionescomunitarias,especialmenteen
ra en los programasde DesarrolloEjecuti- organizacional, o pusieronpocaatenciónal el área educativa.
vo de las Universidades de Columbia, aspectosociológico. Contóla experienciade unacolegasuya,
Californiaen Los Angelesy Pepperdine. "Creoque es necesariala combinación que condujo WU1 reunión masivaen una
de entender cómo implantarup proceso, escuelaintennediaen EstadosUnidos,para
CALIDAD Y D.O. junto con poneratencióna la gente,a los decidirel futurode esa escuela.Participa-
gruposy cómoestospuedenayudara me- ron alumnos,profesores,administrativos,
En un aparte del taller que dictó en jorar el proceso.Es conveníentela relación padres,representantes,autoridadesy miem-
Caracasa los miembrosde la Asociación entre la técnícay el O.O." bros de la comunidad.Analizaronlas fuer-
Venezolanade DesarrolloOrganiz.acional zas positivasy negativasque afectabana la
(AVDO), conversócon el director de la GRUPOS GRANDES escuelay llegarona diseñ.arel futuroque
Revista"Calidady Productividad",acom- preferíanpara ella hacia el año 2.000.
pafiadapor los directivosde esta Asocia- La metodología queexpusoBillieAlban, Comoconclusiónde esta conversación
ción,ElizabethRojasy EustoquioR.García, de intervenciónen gruposgrandes,podría y del taller con Billie T. Alban,la AVOO
su presidente. acelerarel procesode desplieguede políti- ofreceráesta metodologíaal Ministeriode
"El movimientode calidadha traídoa casy -en general-el "efectocascada"en Educación,para intentar experienciasse-
los cultoresdel DesarrolloOrganii.acional cualquierprocesode calidad,luegode ini- mejantesen alguna comunidadeducativa
(D.O.) un aspectomuyimportante:el con- ciado éste al más alto nível gerencialde venezolana. {j

• 12 CAl&\11y l'IOIIOC'IIVIW) "'"' 1

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 PRESENTACION DE CASOS

"N uestra declaración de principios - Susprincipios

aclara Pedro Salom, presidente de
IndustriasVenocoC.A.-es el resul- Cornprorn·1socon la calidad
tado de estudios,análisisy reflexio-
nes de todo un equipogerencial".Puntua-
lizandoque no han sido alteradosdesde la hacernuestrotrabaje,participandoasí en la "La utilizaciónde técnicasde administra-
fundaciónde Venoco-hacemásde 30 años- filosofiadel mejoramientocontinuo". ción profesionalpara la selección,remune-
aseguraque"nos comprometenformalmen- ración,planificaciónde carrera,evaluación
te y nos proporcionanuna importanteguía POLITICAS y entrenamientode sus recursoshumanos".
a nuestrocomportamientocorporativo.Nos O Compromi5o en Calidady Produc-
pennitenseguircumpliendoa cabalidadcon O "La empresadedica todos sus es- tividad:"Venoco, teniendo como guía la
nuestros compromi- fuerzosa la atenciónde las satisfaccióndel cliente y valiéndosede sus
sos y preservarla po- VISION necesidadesde los clientes propiosméritosy ventajascompetitivasrea-
sición de liderazgoy internosy externos". les y particularesen tecnologíay recursos
de responsabilidad -venoco asume el reto de O "La Calidad Total humanos,elaboraráproductosy prestaráser-
socialque se recono- consolidarse como empresa es una filosofiade actua- viciosde calidad, que excedan la
ce a nuestra empre- ílder. modelo de organización y ción, donde la identifica- expectativa del
sa". ciónde las necesidadesdel clienteen tér-
gestión profesional. guiada por clienteconstituyenel pun- minos de
FILOSOFIA la moral y lo ético. que atiende to de partidapara alcanzar adecua-
el liderazgo en nuestras ción al
La especificaciónde exttosomente O sus clientes en áreasde negocio". uso, cos-
algunosde esos prin- los áreas químicas y petro- O "La empresaadopta toyopor-
cipios expresa lo si- químicos, en los mercados no- la estrategia de mejora- tunidad,
guiente: mientocontinuode todos mediante
O "El liderazgo clonal e lnternaclonol· · sus procesosy actividades el mejora-
de Venoco es el re- _ por la vía de la participa- miento
sultadode la aceptaciónde sus productosy ción de todossus integrantes,la aplicación continuo
servicios, de la dedicada atención a sus de herramientasparala eliminaciónde todo de los pro-
clientes, logradas a través de su desperdicioy mejorapermanentede la ca- cesos".
profesionalismoy capacidad gerencial,si- lidad.Se adoptaun sistemade mediciónde
guiendolos principiosde calidadtotal para la gestióny se fomentala búsqueday ma-
asegurarel continuo mejoramientode sus nejo de datos para la soluciónde proble-
procesosoperacionalesy administrativos" . mas".
O "Reconoceque su --------------,
mayor fortalezadescan-
sa en su gente; por lo
MISION
tanto, dedica singular -vENOCO, teniendo como prln-
atención y esfuerzo en
propiciar para ellos la clplo gú 10 la satlsfoccl6n de los
mayor suma de bienes- necesidades de sus clientes.
tar"
promueve. opera y lldertza ne-
VALORES gocios rentables proploa o en

Etica:Profesamosun asociación dentro de la Indus-

riguroso apego a los
tria qúmlca, petroqwnloa, de
prihcipiosmoralesy éti-
cos que garantizanuna
conductaejemplar".
Excelencia: Somos
una empresaorientadaa
la accióny obtenciónde
resultados cualitativos.
Nos empefiamosen ele-
var los niveles de exi-
gencia y fomentarnue-
vas y mejoresfomiasde

• 14 YPIOIIUCTMDAD
CAIJDAD ~,,.
Estilo
Venocode Gerencia bién obtuvimosla Marca NORVEN cuan-
do nos lo propusimosy fue aprobadonues-
Mezcla de desarrollo tro laboratorioy su sistema de servicios.
Logramosla certificación"Q I Ol " como
proveedoresde Ford. Y cuando estábamos
tecnológico y de en el procesode obtenerla calificación"Q
l ", surgió la convenienciade lograrla cer-

procesos de calidad tificación de aseguramientode calidad de

la Serie ISO 9000. Uno de nuestros socios
internacionales, Exxon, decidió certificar
todas sus plantasen el mundoy sus filiales
"Hemos conformado un modelo de gestión, en el cual con ISO 9000. Al participaren ese progra-
el rol fundamental corresponde a nuestros ma corporativo,repensamosnuestra estra-
tegia en el procesode calidad y decidimos
recursos humanos". buscar en conjunto, como Grupo Venoco,
el aseguramientode calidad por la vía de

E
I vicepresidentede IndustriasVenoco Venocoel tratamientoque se le daba a los ISO 9000, hace algo más de un año.
C.A.y líder internoen los procesosde aspectosde calidady de tecnología,hace Así las empresas Venoco pasaron de
mejoramientotecnológicoy de cali- algo más de una década." una estrategiabasada en el desarrollo tec-
dad en ese grupo industrial,Ricardo Sin embargo,Barretoreconoceque la nológicoa otra más amplia, de calidad.
Barreto,comentaque los primerospasosde experienciade Venoco,en lo tecnológico, "En formasimilara lo que nos sucedió
mejoramientodentro de esas empresasfue- siemprefue más desarrolladaen términos en tecnología -reflexiona Barreto- hemos
ron dadosen el área tecnológica,aunqueen conceptualeso de modelo,que lo que ma- ido descubriendoque la mayorparte de las
formaparalela a los de calidad. nejabanentoncesen términosde calidad. cosas necesariaspara certificar un sistema
"Siemprehemos creído que los proce- Esta última se preocupóinicialmentede de aseguramientode calidad ya las venía-
sos de calidad se dan primero que los de calidaddel producto. mos haciendo,quizás en formano muy sis-
mejoras tecnológicas.Cuando en Venoco "Nuestromodelode desarrollotecnoló- temática,ni de la mejor manera. Por eso
empezamosa hablar de tecnología,parecía gicoha tenidomás profundidaden el aná- actualmenteestamostratandode mejorarlo
que éramoslos primeroso de los muy po- lisis y, comoconsecuencia,sus resultados que hemos venido haciendo, para no rom-
cos que lo hacían en Venezuela,pero ya han sido importantes . Esto sucedió espe- per con nuestra filosofía,estructurasy ma-
algo se hablabade calidad.Teníamos cialmentehasta 1991, en especialdurante nera de actuar, recogidas en nuestros prin-
un enfoquedistintoal que el procesode sustituciónde importaciones . cipios. La introducción de nuevas herra-
se le había dado al Por razonesdel entorno,especialmentela mientaso enfoquesmetodológicosmetidos
hechotecnológico situacióneconómica,la depresiónque ha a martillo causan problemas de clima
en el país. Se habido en la industria química y organiz.acionaly crean expectativasque a
empezaron a petroquímica dondenosmovemos,haceque veces no se cumplen.
mover en los resultadospor mejoramientotecnológi- Por eso, al proceso interno de calidad
paralelo, co no sean ya tan significativos. Pareciera en Venocono le han puesto nombrescomo
dentro que llegamosal tope. Para producirmejo- "calidadtotal" o algo similar. "Queremos
d e ras significativasen nuestro negocio por sentirlo nuestro, porque los 'venoqueros'
vía tecnológica, deberíamos dar saltos hemossido así por 30 años. A esto le llama-
cuánticos,muy espectaculares" . mos 'Estilo Venoco de Gerencia', que es
"La apertura de los mercados simplementelo que hacemos y cómo lo
cambióel panorama.Ya no es hacemos.Hemosconformadoun modelode
sólo la gestiónde la tecno- gestión, en el cual el rol fundamentalco-
logía la que nos da la posi- rrespondea nuestrosrecursoshumanos.Por
cióncompetitiva . Obviamen- ejemplo,ya no hacemos 'planes estratégi-
te, antestambiénestuvieron cos', sino que tenemosuna 'gerenciaestra-
presenteelementosde ges- tégica'; tenemosnormasde administración
tión de calidad, pero esta- por política, tenemos normas corporativas
bancomosegmentados,más referidas a políticas de calidad, otras que
dirigidosa calidadde nues- tienen que ver con el proceso de gestión
trosproductos.Por ejemplo, estratégicay cómomanejamosnuestratec-
fuimos aprobados por nología. Antes quienes aprendíaneran las
INTEVEPcomo proveedo- personas;ahora intentamosque aprendala
res confiablesde la indus- organización. Ya estamosprivilegiandola
triapetroleranacional.Tam- reflexiónpor sobre la simpleactividad".&

CAUDADY PRODUCTIVIDAD 15
 PRESENTACION DE CASOS

Entrevista
al Dr.JuanCarlosGómez,nuevoVicepresidente

En Corpoven se vive el
mejoramiento continuo

E
l MejoramientoContinuode la Efecti-
vidad del Desempeñoes, en COR-
POVEN,una de las clavesde su éxito
empresarial . Sobretodoporqueesofor-
ma parte de la manera de pensar de su
personal. Así lo reconocey lo destacael
Dr. Juan CarlosGómez,actual Vicepresi-
dentede CORPOVEN,quienhasta marzo
pasado era Coordinadorde Planificación
Estratégicade Petróelosde Venezuela. Es
IngenieroMetalúrgico egresadodelaU.C.V.
en 1962. En 1968 ingresó a la Creole
PetroleumCorporation;luegode desempe-
ñar diversas posiciones supervisoriasy Juan Carlos Gómez, nuevo vicepresidente de CORPOVEN: 'el mejoramiento contf.
gerenciales,fue nombradoDirectorPrinci- nuo se ha metido en nuestra gente•
palde INTERVENen 1985.En 1991pasó nicascomoadministrativas. Paramí sonun PDVSAy tras dos mesesen la Vicepresi-
a PDVEuropay luegofuenombradoCoor- reflejode la internaliz.ación
de esta filoso- denciade CORPOVEN ... ¿cómoresumi-
dinador de PlanificaciónEstratégicade tia de actuación,cuyoprocesono ha sido ría los logros de CORPOVENcomo re-
PDVSA. impuesto;es más bien el resultadode un sultadode este procesode mejoramiento
CyP:Al asumir esta nuevafunción,¿cuál esfuerzoeducativoasumidoporla corpora- continuo?
es su visióndel movimientode calidaden ción y sembradoen las fértilesmentesde - Los resultadosde CORPOVENen
CORPOVENo, comolo llaman ustedes, nuestropersonal.Yase observanlos frutos 1993son excelentesLa empresase ubicó
de mejoramientocontinuode la efectivi- y estoysegurode que los resultadosserán a la vanguardiade la industriapetroleraen
dad del desempeño/MCED? cadadía más sorprendentes y se continua- muchosaspectos,talescomovisiónestraté-
- Ya había oído ránreflejandoamplia-
de los logros en mente como benefi-
materiade mejora- cios para la corpora- Los resultados de la
mientocontinuoen cióny mayorcalidad
CORPOVEN . Aho- de vidaparasu gente. empresa- son exce-
ra que formoparte Quisiera resaltar lentes; estamos a la
de esta familia,he que estos resultados
podido observarel son el productode la vanguardia en muchos
fenómeno más de aplicación de una aspectos.
cerca. Lo que más combinaciónde fac-
me ha impactadoes tores positivoscomo
palparcómoel me- liderazgo. trabajoen gica, relacionesentre planesy presupues-
joramientocontinuo equipo,metasdefini- tos, resultadosoperacionalesy financieros,
se ha metidoen la das, autoestima,vi- costo de producción,renglóndonde esta-
gente,ya formapar- sióncompartida y, por mos,en términosreales,por debajode años
te de la manerade supuesto, contando anteriores,al igualqueel restode PDVSA,
pensardel personal con el MCEDcomo lo que nos hace altamentecompetitivosa
y sereflejaen el tra- una valiosa herra- nivelmundial,sobretodosi aunamosestos
bajo. mienta. costosa los de encontrarpetróleoy desa-
En mis visitasa CyP: Habiendo rrollarlo,dondetambiénmostramosfortale-
los Distritoshe vis- sido su cargo ante- zas.
to magnificasinno- riorel de Coordina- Además,mostramoscon orgulloqueen
vacionesy mejoras, dor de Planifica- 1993CORPOVENdesarrollósus tres pri-
tanto en áreastéc- ción Estratégicade meraspatentes,productode la inventivade

1CWDAD Y PRODUCTIVIDAD
11199417 •
 PRESENTACION DE CASOS ' .

sus trabajadoresy que estamosabocadosa vandesdela exploración y producciónhas-

mejorase innovacionesque desdeya refle- ta distribución decombustible , procesamien-
jan ampliosbeneficios . to y transporte, distribuciónde gas.
El entusiasmo,el buen liderazgoy la Igualmentetenemosen perspectivala
internalizaciónde la filosofíade MCED, creaciónde nuevosnegociosen la faja y,
han sido los soportesde estos logros. El fuerade Venezuela , contribuira la expan-
trabajadorde CORPOVENsabeque parte sión de nuestrosintereses , aguasabajode
fundamental de su misiónes hacersu labor la industria.
de maneradiferentea comosiemprese ha
hecho. Allí radica precisamentenuestra
capacidadde transformación,de adaptar- En la medida que la
nos a las necesidadesdel entorno,de anti- comunidad sea más
cipar los problemas para superarlos
exitosamente. fuerte, lo seremos tam-
CyP: ¿Está desarrollandoCORPO- bién nosotros como
VEN algunaestrategiaque refuercesu empresa.
rol en la comunidad?
-Continuamente estamosmejorando para
adaptarnosa los cambiosdel medio;ello Lasexpectativas sonaprovechar lasopor-
incluyeel enriquecimientode nuestrases- tunidadesparaampliarnuestraflexibilidad
trategias,en lo quejue-
ga un rol muy impor-
tantela interaccióncon
la comunidad . Hoyque-
remosreforzarnuestro
papelde enseñara pes-
car en lugar de dar el
pescado;es decir, que-
remospromoverla au-
togestión en nuestras
áreasde influencia . Para
ello estamosiniciando
varios proyectos diri-
gidos como pilotos a
nuestrasáreasoperacio-
nales del oriente del
país, para luegoexten-
derlosal centroy al occidente.Estimamos y gamade beneficioshacia el medianoy que la comunidadseamás fuerte,lo sere-
que el resultadoserá comunidadessatisfe- largoplazo. mostambiénnosotros.Por lo tanto,no sólo
chas,que seancapacesde generary multi- CyP:¿Compartela ideade que el mo- creemosen este traspaso,sino que lo con-
plicarsu riqueza,reflejándose positivamen- vimientode mejoramiento continuoes una sideramosnecesario. Sin embargo,hayque
te en los estándaresde vida.Creemosque de las áreas en que más claramentela aclararque no creemosen fórmulasmági-
ésta es la mejor manerade construirun industria petrolera,en general,y COR- cas ni recetas.No hay una solamanerade
entorno armónico, donde fluyan más POVENen particular puedentraspasar hacer las cosas.El éxito de las estrategias
dinámicamentelos beneficiosde nuestra depende de
corporaciónhacia los verdaderosdueños su capaci-
de la riquezapetrolera. dad deadap-
CyP: ¿Cuálesson las expectativasde El mejoramiento continuo forma parte tarse a los
CORPOVENrespectoa losnuevosnego- de la manera de pensar del personal medios.Por
cios? lo tanto,hay
- Creemosque son bastanteampliasy deCORPOVEN.
que ser cui-
prometedoras. Nuestroretofundamental es dadosos en
incrementar el potencialy la producciónde este sentido
petróleo,así comoel valor agregadoque experiencias y "knowbow"al restode la y estar clarosen que los resultadosde los
generanlos derivados. economíavenezolana? traspasosy experienciassonpositivosen la
Porotraparte,contribuira la apel1lll'a
al - Nuestroenfoquees sistémicoy obvia- medidaquelo hagamoscon realismoy sen-
sector privadonacionaly extranjerome- mentenopodemospensaren la prosperidad tido común.
dianteasociaciones estratégicas
enáreasque de unaCORPOVEN aislada.En la medida

• 18 ™y~~"' 1
e VNDES E DE
CV CAV
CAVEN
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CAVENDE E DES
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CAVENDE! CAVEND
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CAVENDE! AVEND
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DES
CAV CAVI
CAVENDES
CAVEN
DES
CAVEN
DI· CAVEND
 CAL I O A O
Russe/1L. Ackoff : gerenciar las
interacciones, no las acciones
aisladas.
A plicandosus principiosde pensamien-
to sistémico,RussellL. Ackoffafir-
mó que "la Gerencia de Calidad
Totalrequiereuna revolución,no una
simplereforma. El reto es hacerlasin san-
gre". Explicó que se necesita "una revi-
sión total de la gerenciay una transforma-
ción y reestructuraciónde las organizacio-
nes involucradas" .
Fundamentóestas apreciacionesen re-
cientesestudioshechosen EstadosUnidos.
"Una encuesta entre 500 ejecutivos de
empresas manufacturerasy de servicios
confirmaque casi 93 % tienen algún tipo
de programade mejoramientode la cali-
dad, pero encuentranque no están mejo-
randocon la velocidaddeseadaen relación
con su competencia.Sólo un tercio siente
que los esfuerzosde su empresahan tenido
un impacto significativoen su posición
competitiva.".
Según Ackoff,"si la gerenciade cali-
dad totalestuvieraenmarcadaen unateoría
sistémicade organizacióny gerencia,el tipo
de erroresque se ha estadocometiendose
reduciríano se eliminarían".
INVERSORES. MAS QUE
CUENTES
Seftaló que la definición"calidad es
satisfacero exceder las expectativasdel
cliente"es incorrectasi se la toma literal-
mente, porqueel cliente generalmenteno insuficiente",
es el consumidory porqueella no tomaen primer requisitodel mejoramientoconti- hay que concentrarse en gerenciar las
cuenta a los demás "inversores",
involucradoso participantesen el sistema, queremos,sino a obtenerlo que sí quere- paradamente.
• 20 CAIAAl'rriODUCrMDAD~tN 1
Russell
L.AckoffenVenezuela
••Más allá
de la Gerencia
de la Calidad Total''
Ese tema y las implicaciones del Pensamiento
Sistémico en la Gerencia fueron tratados en un
seminario-conferencia organizado por la Revista
"Calidad y Productividad" y auspiciado por Conin-
dustria y Fedecámaras.
comoson losempleados,suplidores,acree-
dores,accionistas,el público,etc. Por ello,
su redefiniciónes que "calidades cumplir
o superar las expectativasde todos los
inversores" .
Adicionalmente, Ackoffdijo que la ge-
mos. Todoel truco es saber a dóndequere-
mosir, no lo que deseamosdejar atrás. Por
lo demás,no podemoslogrardominioeco-
nómico a través del mejoramientoconti-
nuo, aún si éste está dirigidoa lo que que-
remos, porque la velocidad a la que nos
renciade calidadtotal no tiene una forma permitemejorares menor que la del líder,
sistemática .para conocer lo que los porlo que aumentala brechaentreambos".
inversoresesperandel sistema,ademásque Por eso,postulaque másbiense requie-
los propiosinversorescon frecuenciano lo re un mejoramientodiscontinuo: brincos
saben. "Involucrarlosen el diseño de lo creativosque producen grandes cambios
quequierenes unafonnade hacerlo",agre- cualitativos,no solamentepequeñoscam-
gó. bios cuantitativos .
Afirmótambiénque los inversoresmás Citaa PeterDrucker,quienobservóque
importanteen cualquiersistemaproductivo "invertimosmuchomástiempotratandode
son los empleadosy no los clienteso los hacerlas cosascorrectamenteque en hacer
consumidores . Argumentóque "si los em- las cosas correctas". Ackoffagrega:"ha-
pleadosestán insatisfechoscon la calidad cer las cosas correctamenterequierecono-
de vida en su trabajo,no importaque tipo cimiento;hacerlas cosascorrectasrequiere
de programade calidad se les imponga. sabiduría.Actualmentehay muchoconoci-
Bajoesascondiciones,ellosno puedenpro- miento,pero pocasabiduríaen la práctica
ducir un buenproductoo servicio.Pero si de la gerenciade la calidadtotal".
se les brindauna alta calidadde vidaen el
trabajo,sea un reto, excitante,divertiday PENSAMIENTO SISl'EMICO
que ofrezcaoportunidadesde desarrollo,
los gerentesno tendránpor qué preocupar- Otro supuesto de calidad total que
se porla calidadde los productosy servi-
Ackoffconsideraerradoes que si cadapar-
cios:los empleadosse encargaránde eso".te de una organización,tomadaseparada-
mente, mejorasu desempeño,entoncestam-
¿MEJORAMIENTO bién mejoraráel de la totalidad. Afirmaque
CONTINUO1 "el desempeño de un sistemanunca es la
sumade los desempeñosde suspartesindi-
"Concentrarseen removerdefectoses vidualestomadasseparadamente. Es el pro-
afirmaRussellL. Ackoff."El ducto de susinteracciones".Por lo tanto,
nuo es queno se dirijaa eliminarlo queno interacciones,no las accionestomadasse-
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Un
para 1
ti;
de :,:,
5::
Uc.
pa klfrnoociál y

ff eaqufelma-
nlflesto radi-
de la
relngenlería del proceso
empresarial:
E 1 rediseño del proceso empresarial, practicado por
un amplio espectro de industrias, está descubriendo
nuevas formas de organizar el trabajo, que a su vez está
generando mejoras sin precedentes. Los autores
• Toda actividad de presentan unametodología probada y un plan de acción.
Importancia para el clien-
te se puede como un de procesos calidad de las ·seissigmas·; ciclos acelerados de
empresarialesInterrelacionados.(Un proceso empre- desarrollode nuevosproductos; y el cierre diario de
esuna de actividadespara satisfacer las cuentas.
las necesidadesde cUentes,tanto Internoscomo ex-
ternos). O El Nuevo Marco Analítico
• Laexcelenciade losprocesosempresariales y su Estánemergiendonuevosconceptos, herramien-
mejoramientoconttnuo es la fórmula secreta para lo- tas y metodologíasde trabajo en equipo que apo-
grar la satisfacciónde losrequerimientosdel clienteen yan el análisis,el mejoramientoy la gerencia del
~
los noventa.
• Losequiposde procesoempresarialdesplazarón

organtzaclonales
mundial.
El
críticaspara las
proceso:
• Equiposlnterfunclonales,organizadosen tomo
a las dlsclpllnas funcionales. como unidades a los procesosestán replanteando las perspectivas
de clase funcionalestradicionalesde la empresa,ellmlnando
el papeleo departamentaly encargándosedel des-
del proceso empresaria!en un ampllo emper'logeneral del proceso. •.
·:.:

..
.
espectro Industria!está descubriendonuevasformas • El mejoramientoacelerado de la economíade
de que, a suvez, estánoriginando lascomputadorasy la comunicaciónmásflexiblede .

mejoras de avanzada. Enfocar el Informaciónestáncambiando lasIdeasrespectoa lo .

organlzaclonalcomo un procesoha producido varias que esposible.Losmodeloselectrónicosestánreem-
sistemaslogfstlcosde respuestarápida; plazandolas maquetasde nuevosproductosy pro-
sistemas de cuentasa pagar snfacturas;logrosen la yectospiloto con la creación de formasnuevasque

Y /
 COLECC
perrri en _. el deso dio de rue rxoduc·
ij tos. 8 JJ(ocesom en;o dsperso induce lo coloooro-
ción en · • ro endo posi'tle la p(esendo de lo
irlormadón y de lo pendo en cud er pate y en
coo Ueí · po. Lo tecnolog· de bases de datos
está oooclcmdo las actitudes emtoriaestrodicloro-
lesfrente o lo hforrnación, crnpiaooo el acceso o la
rmno. reduciendo el tiempo de espera y bojando
los costos.
• En lo década posada. los metodologías de
oná1sisde p(oceso nos ayudaron a satisfacera ci en-
te en una foono más efectiva . El despliegue de lo
fmdón de ca dad (QfD) nos ayudo o ncorpora la
'voz del dient e· a los productos y servicios
. El~eño
del proceso de experinentos nos perrme chiar los
defec tos o variaciones que tengan mayor inpocto
en lo cdldad y satisfacclórrdel diente. 8 diseñopara
la morufact\.fo nos ayudo a reducir los costos de
moruf ocn.xa y los tiempos del cldo mediante lo
estandarización de portes y herramientas. la slrnpifi-
.. .. coclón de los diseños y lo selección de los caracte--
. ñsticos del producto . foclltondo las operacionesde
la fábrica .
O Las Nuevas Formas de
Organización del Trabajo
El ru evo marco analítlco está ayudando a desa-
fiar el pensamiento tradicional relativo a la forma de
operación de una empresa,Inspirandoo los equipos
gerenciales la búsqueda de ruevos formasde orga-
nizar el trabajo:
• Concepto• de Empre•a
1 ) Extendida :
Los compañ ías de clase mundial están
gerendando los procesosempresarialesmás allá de
los fronteras organlzaclonales convencionales. Los
fabricantes de automóviles están mejorando el dise-
ño de productos Incluyendo a expertos -entre sus
proveedores-en losequipos de desarrollode produc-
tos. Losminoristasestán compartiendo con lossocios
de canal la Informaciónsobrela demanda. con el fin
de mejorar la exactitud de las prediccionesy acele-
rar el reabasteclmlento. Los manufactureros están
formando alianzascon susproveedorespara acortar
los tiempos del ciclo de manufactura.
o • Concurrencia:
Lospososdel proceso.que tradicionalmentefue-
ron secuenciales,hoy se están realizandoen forma
concurrente. los mejoresorgarizoclonesde desarro-
llo de nuevosproductossonequiposmulttdlsclpflnarlos O Transformación
que trabajan concurrentemente. Losprocesosde re-
gistro de órdenes(en las compañías)de clase mun-
dial permiten. con una slmplellamada telefónica del des funcionalesse queden todavía con nosotrospor
- CA&aAII nuiUCUWIIAI a.J,M114 1
O N A B l E
ciente , espeaoca los &denes . comprome ec el h-
vent • p1roo1rasinarlo
pr ción. empac01. etique-
ta . documentary en a el odJc o e estm racio-
ondo los os del proceso de pr ducción me--
e lo egroclón del e herrcrnlentas.el
mCl'lefode mateciaes y eJ mantenimiento en céh..l
las
de morufacturo mutifunciond es.
• D splazamiento:
Lastecnologías de Información y el software.jl.fl-
to con lo reingerlerío de proceso. pueden desplazar
los ftrldones espeddizodos. reduciendo los costosy
mejorando el tiempo del ciclo. La Inspección de la
calidad. por ejemplo, es reemplazado por la val da-
clón de lo calidad dtxante el desarroDo del proceso;
la i)spección de recepción es desplazada por lo C81'-
tificoci6n de lo calidad donde el proveedor; y las
fmcion es tradicionales de registro de órdenes son
desplazadospor la colocación directa de órdenes
del ci ente o través del Intercambio electrónco de
información.
• Simplificación :
Equiposcreottvos de rediseño del proceso em-
presarial están cuestionando lo necesidad de las ac-
tividadesy funcionestradicionales, eliminando aqué-
llasque dejaron de ser necesarias.Ford. al integrar a
susproveedoresa lossistemasde programación de la
producción, ha eliminado las órdenes de partes. Otra
empresalm ovadora ha eliminado el procesamiento
de facturas en compras menores, enviando por co-
rreo el pago con la orden.
O Mejoramiento Avanzado del
Desempeño
Enla nueva visión del desempeño de una empre-
sa.loscompañías estánrediseñandolosprocesosem-
presarialessubyacentes. con el fin de mejorarsimultá-
neamente lo calidad. lostiempos del ciclo, el servicio
y la productividad. Desdeotro perspectiva, si nuestro
propósito es acortar los tiempos del delo, tenemos
que comenzar Invariablemente por mejorar la cali-
dad "haciendo las cosas bien desde el principio".
Motorolo fue uno de los primerascompañíasnor-
teamericanas que demostraron el poder de la
relngenleñade proceso. Entre 1984y 1987,lanzó un
programa de mejoramientodel proceso, con la fina-
lidad de reducir enormemente los defectos, acortar
en un 50%lostiempos del ciclo y reducir loscostosen
casi cien mil millonesde dólares.
de la
Organización
Aunque las organizacionesy las responsabilida-
 COLECC O N A B L E

algún tiempo, las organizaciones y equipos yan el cambio y eliminanlos obstáculos.

lnterfunclonalesestán convirtiéndoseen una carac-
terísticaorganlzaclonalcomún. Lasmejoresorgani- • Lo• Equipa• para la Evaluación
zacionesestán asignando responsabilidadesclaras de/ Proce•o (PET•J:
por el desempeño del proceso y realineando los Los equipos lnterfunclonalesproporcionan la lí-
objetivosfuncionalesy las medidas de desempeño nea de base, hacen el benchmarklng del proceso
en apoyo a las metas del desemper'lodel proceso. actual, formulanla visióndel procesofuturo, diseñan
Se están Incorporandotecnologíasde Informa- las mejoras y vigilan la Implementac ión. Los
ción nuevasy másmanejablesen losdlser'losde pro- subequlposcreadospor losPETs , cuando seanecesa-
ceso.Lossistemasde Informaciónsolíanconsiderarse rio, resuelvenlosproblemascomplejoso capitalizan
como un anexo al proceso empresarial,pero hoy en base a las oportunidadesde alto potencial.
forman parte de los mismosdlser'losde proceso. Las
viejasarquitecturasrígidasy centralizadassonsustitui- • Gerencia de Línea:
das por redesflexiblesy dispersasque permitenme- La organizaciónde línea proporciona recursos
jorar el proceso y, por ende, el desempeño. para el esfuerzode cambio y luego Implementa los
cambios acordados. Debido a que la
O Organización para el Cambio Implementacióneslo másdifícil en cualquier progra-
Unprograma de transformaciónexitosonecesita ma de cambio, la participación de la gerencia y su
una estructura,unos rolesy unas responsab ilidades poder de convencimiento soncrucialespara el éxito.
organlzaclonalesclaramente. definidos. Nuestraex-
perienciasugiereque son cuatro losgruposque Jue- • Can•ultares/Facilitadore•:
gan un papel clave en el cambio exitoso(ver Figwa Losconsultoresexternosayudan a producir los
1): resultados
. Asesoranen el diseñode los programas,
entrenana losequiposy actúan como facilltadores,
• El Comité Ejecutivo: suministranherramientasy metodologías, Importan
El director ejecutivo y el equipo de la gerencia conocimientotécnico e Industr ial, comprueban la
seniorlider1zan el procesode cambio, establecenlas realidadexternay cuestionanlas Ideas.
metas,asignanlosrecursos , facilitanel progreso,apo-

, Figura 1: Organización P,ara f/· ::;:

;:::-·

1 ComitéEjecutivo
1 Gerenciade Línea1
1

• Llderizar el proceso • Participar en talleresparoejecutivos

• Establecer losmetasgeneralesde mejoramiento • Ayudaro definir el valoren su rol
• Seleccionar losequiposInicialespara de dientesinternos
lo evaluación del proceso Proporcionar o losequiposlosaportesde
• Enfatizar lo necesidadde cambio los_clientes
• Monltoreorlosresultados y facHltarel progreso • Pro,;,eer recursosa losequiposy comités
• Ap<Y-;orloscambios • Respaldar la Implementacióndel cambio ..·,,
• Eliminar losobstóculos • Reorgan izar y redesplegorlosrecursos ::,. {:~~~
•:•
-:•.:•:•:::"-:-
• Integrarse o losIniciativas
de otrascompaNas

\ Equipospara
Evaluación
1
del Proceso•
[
!Consultores/
Facllltadoresl
i
• Realzarevaluacionesdelvalor • Ayudaro definirlosobjetivos.elalcance
yel enfoque
• Desarrollarlasmejorasdel proceso
• Desarrollarlosmecidosy objetivos • Brindaraslstencla técnicoy entrenamiento
del proceso • Instru
ir a losequipos
• Monltoreer el mejoramientodel proceso A
• Ayudara asegurarla conformidadcon lasmetas,
1( ) objetivosy directricesde la compar'l fa
• Dl~tMdades de mejoram iento
con del proceso " " • ActuarcomofaciWt adoresen los talleres
• cambiarlosprocesos y r0U)lones de equipo
• Evaluarlo or9:11zac1óny el despliegue • Compararlasconclus ionescon la realidadexterna
de lomooo obro • Monltorear el procesoy mantenerlo funcionando

1CALIDADY PIODUCllVIDAD
WM / 25 -
 COLECC
O Diseño de una Metodología para
un Cambio Estructurado
Nuestro_enf<Xlueconstituye un punto de equlllbrlo
entre cambiar los procesosactuales y redlsel"larlos . comité ejecutivo establecen macro-objetivosparo
Algunas veces no se pueden rediseñar los procesos
empresariales con una simple hoja de papel; los
métodos que se emplean pueden Implicar activos
fislcos u otras restriccionesque esImposiblepasarpor
atto. En estos casos, la relngenlería de proceso co-
mienza con el marco actual y se concentra en me-
jorarlo.
Por otra parte, algunos procesosempresariales
estón tan arraigados en las Ideas anticuadas o en
una tecnología obsoleta que no ameritanuna repa-
ración. La única soluciónseríareemplazarloscomple-
tamente . En estoscasos,la relngenleríade proceso,
dejando a un lado el análisisdel proceso actual, se
concentra en la creación de la visión del proceso
futuro. Ahora bien, tanto si estamosmejorando un
proceso actual como rediseñandootro nuevo,nues-
tra meta es siempre avanzar, no lograr mejoras
Incrementales.
Generalmente, la Iniciativa de cambio ocurre
cuando el director ejecutivo articula el contexto es-
tratégico y dictamina el cambio.A menudo,el direc-
tor escoge una reuniónInterna,tal como la del comi-
té ejecutivo, como terreno para discutiry llegar a un
acuerdo sobre el Imperativoempresaria!(ver Figura
2). Nuestra metodología para apoyar este cambio
consisteen los siguientespasos:
• Pa•o 1: E•tsb/ecer una Dirección
En un período de planlflcaciónInicial,de dos a
lfl!I': Figura 2:
Una · metodología estructurada P-ara
- -
Primeros
logros
Implementación del cambio
\
- tM.811!1
O N A 8 L E
cuatro semanas,el comité decide cuólesprocesos
empresarialesdeberón ser redlser"lados, en qué se-
cuencia y por cuóles equipos. Los miembros del
el mejoramiento del desempeflo general; Identifi-
can los procesos mós críticos para la
competitividad y aquéllosque ofrecen lasmayores
oportunidadesde mejoramiento.
Puestoque pensaren términosde procesopue-
de originaruna enorme resistenciaen muchasor-
ganizaciones,es posible que el comité ejecutivo
necec;itepasar algún tiempo definiendo el alcance
de cada proceso y articulando las metas específi-
cas para el mejoramientode esosprocesos.Estaes
la etapa para decidir cuóles funciones deben ser
representadasen cada PETlnterfunclonal. Luego
viene la selección del llder y de los miembrosde
cada equipo, aseguróndosede que la orgaraa-
clón siga funcionando en la ausencia de varias
personasclaves.
Luego, el comité ejecutivo dlseoo y lanza un
programa de comunicación paa anunciar la ln-
clatlva de cambio y diseminarla Informacióncons-
tantemente originada sobre el proceso. Paa fina-
lesdel período de planlflcaclón, se habr6 elabora-
do un plan de acción, se habrá) dlseflado lospro-
cesos,se habrá seleccionado e Informado a los
miembrosde los PETs y toda la orgaraaclón sobró
que se está gestando un cambio fundamental.
• Pa•o 2 : Une11 de Ba .. y
Benchmarldng
A continuación, los equipos de evaluación del
Diseñar
las
mejoras
~
 COLECC
proceso pueden pasar hasta seis semanas apren-
diendo todos los pros y contras del proceso actual.
LosPETs artlculan la misióny losobjetivosdel proceso
empresaria!;Identifican a los clientes de los produc-
tos del proceso; y dirigen encuestasa esosclientes
para conocer susrequerimientos,losnivelesactuales
de satisfacción y los criteriosdel valor.
Después,los PETs mapean la situación·tal cual"
de losflujos,las actividades y tecnologíasdel proce-
so; establecen una línea de base para losvolúmenes
de transacción, tiempos de ciclo, tasas de defectos
y costos;hacen el benchmarking de las prácticas y
del desempeñode otrasorganizacionessimilares, con
el fin de establecer suspropias metas,agresivaspero
logrables; Identifican o re-evalúan las medidas de
desempeñoy comienzan a traducir los macro-obje-
tivos del comité ejecutivo en objetivos específicos
para el proceso.
Los"primeroslogros· o é)(ltosafloran Invariable-
mente en el análisisde lq línea de base. Setrata de
oportunidades para hacer mejoras Inmediatas,y la
gerencia de línea es responsable de su
Implementación. Los primeros logros son cruciales
porque Incrementan el flujo do caja y demuestranel
valor de la metodología. Tamblén significanun Ir y
venir emocionante por los diferentes equipos, que
descubren directamente las dificultades para
Implementarun cambio real.
• Pa•o 3 : Crear la Visión
Al mismotiempo que escudriñanel proceso ac-
tual, losPETs también comienzana visualizarel proce-
so futuro. Estorequiere que los miembrosde los PETs
abandonen las Ideas convencionales sobre cómo
funciona su organización y se lancen en un mundo
de poslbllldadesmós amplio.
Debido a que las Ideas avanzadas solamente
pueden originarsefuera de la organización,los PETs
necesitantiempo para Interpretar los resultadosdel
benchmarklng,conocer lastendencias del mercado
y de la Industriay familiarizarsecon lasnuevastecno-
logíasde Información.Losconsultorespueden contri-
buir significativamentea ampliar la perspectiva de
losPETs, al Igual que losproveedoresy clientesInvita-
dos a las reunionesclaves del equipo.
Losmiembrosde losPETs también necesitanpasar
algún tiempo fuera en talleres sobre visión, que los
ayuden a cambiar de mentalidad. Estostallerespue-
den ser eventos emocionantes,llenosde Ideasver-
daderamentecreativas. A menudo,brindan nuevas
formasde orgaraarlosprocesos para obtener resul-
tadosavanzados. UnaV8l. creada la visión,los PETs
documentan susruevasIdeas,luegolas comunican
al comitéejecutivoy a la gerenciade linea, expll-
cáldolestambiénel procesofuturo. Elresultadodel
O N A B L E
procesode visiónno puede sertan sólo una Idea: es
necesarioque se logre convencer a toda la organi-
zación, si se quiere tener éxito.
• Paso 4: Lanzamiento de
Proyectos para la Re•olución de
Problemas
Al mismotiempo que seestán dando lospasosde
líneade basey visión, los PETs Inician proyectos para
Investigarproblemascon detalle o capitalizar en base
a las oportunidadesde alto potencial. Estosproyec-
tos abordan generalmente una amplia gama de
temas, como por ejemplo cambiar los códigos de
Identificación de los productos; cambiar las prácti-
cas de gerencia de contabilidad; o Implementar un
sistemade medición.
Losproyectos de resolución de problemas con
detalle son asignadosa subequlpos o sub-PETs tem-
porales,baje:> el liderazgo de un miembro PET . Este
enfoque permite Incluir a las personascercanas al
problema o a la oportunidad, lo cual, a su vez, ex-
pande los recursosdisponiblespara los PETs , hace
que participe más gente de la organización en el
procesode cambio y que losPETs continúenconcen-
trados en los aspectosgeneralesdel proceso.
Elresultadode cada proyecto de resoluciónde
problemas es generalmente una recomendación
relativa a un cambio o una mejora, presentada a la
gerencia de línea para su Implementación. Estosig-
nifica que hay una continuidaden losproyectosy en
la actividad de Implementaciónque comenzó con
los primeroslogros. '·
• Paso 6: Mejoramiento del Diseño
Lospasospara la línea de base y la visión se
llevangeneralmentede 12a 14semanasen la Inicia-
tiva de cambio. Enesta etapa, cada PETha evalua-
do las oportunidadesprioritariaspara mejorar el pro-
cesoactual y establecidounavisiónrespectoa cómo
seráel procesofuturo. LosPETs habrán aprovechado
varias oportunidades Iniciales de logro y estarán
gerenclando de 4 a 6 sub-PETs encargados de pro-
yectos especificasde mejoramiento. Mediante la
medición continua y regular del mejoramientodel
desempeño,los PETs tendrán un claro conocimiento
de suImpacto en losresultadosde la empresaobte-
nidoshasta el presente.
Enestepunto losPETs comienzana consolidarsus
análisisy a desarrollarun plan amplio de mejoramien-
to del proceso. Preparanuna heliografíaque presen-
ta un esquemadel procesofuturoy una arquitectura
de tecnología que describelossistemasde Informa-
ción que serviránde apoyo a nivel de criteriospara
el diseño.Ensu conjunto,la hellograñay la arquitec-
tura de tecnología forman un mapa viario que lnte-
1CALIDAD 6,19'1t 27
YPIODUCllVIJ).\D -
 COLECC
gra los pr1nclpales cambios en el proceso y en los
sistemasde apoyo. Estemapa viario se convertirá
luego en el vehículofundamentalpara comunicarlos
cambios propuestosa toda la organización.
Además, los PETspreparan un plan de acción
Integrado, que muestra la forma como se
Implementará la heliografíay la arquitectura. Este
plan de acción describe los cambiosfuturosen la
estructurade la organizacióny nivelesde staff para
apoyar el rediseñodel procesoo como resultadodel
mismo. LosPETsestablecen medidasy objetivosen
relación con el desempeñodel proceso;establecen
la agenda de Implementaciónpara la gerencia de
linea y proponen los proyectosde tecnologíade ln-
f ormaclón necesarios . La documentación del plan
de acción Incluyela justificaciónde losposiblesInver-
sionesde capital o gastossignificativosde operación,
necesariospara cambiar el procesode la empresa.
• Paao 6: Implementación del
Cambio
Según nuestrametodología,la Implementación
comienzaen el mismofrente, con losprimeroslogros,
y continúa a medida que los PETs van expandiendo
losproyectosde resoluciónde problemas.Elprogra-
ma de mejoramientoa toda escalase fundamenta
en estasIniciativasy eleva el nivelde actividadhasta
el punto donde virtualmentetoda la organización
está Involucradaen el procesode mejoramiento.
La Implementacióna toda escalaImplicaasignar
las responsabilidades por el cambio entre lasgeren-
tes de ITneay establecerobjetivose Itinerariospara
las accionesy mejoras.Losestudiosde A.T.Kearney
muestranque un porcentajesignificativode progra-
mas de cambio fallan porque la gerencia de línea
"deja caer la pelota·. Paraevltaresteproblema,los
PETs se comprometena comunicarlas recomenda-
clonesy a fomentarel apoyo y la aceptación de los
gerentesde línea.Seestablecenprocesospilotopara
demostrary validar los cambiospropuestosen ese
proceso·y las nuevastecnologías,antesdel desplie-
gue a toda escala.LosPETs también siguenla pista
de loslogroscontempladosen losobjetivospara re-
portarlosy comunican y celebran los éxitosen el
.,. mejoramientodel desempeño.
❖:·>':,•·
>~
<
• Pa•o 7: Incorporación del
Mejoramiento Continuo
Elúltimopasoconsisteen Incorporarel trabajoen
equipoa toda la organización,desplazandolosviejos
métodos de gerencia. El trabajo en equipo es un
conjunto observabley bien definido de comporta-
mientosen la gerencia diaria de la empresa.Estos
comportamientosIncluyenla comunicaciónhacia
arriba, hacia abajo y lateral; la medicióny revisión
- CALall'l'DOCffi'IIAI ... ,,. 121 1
O N A B L E
constantedel desempeño,comparándolo con unos
objetivosclaramente definidos;la retroallmentaclón
y el retuerzode losmiembrosde equipo; y el mejora-
mientocontinuodel desempeñoa travésde lossiste-
mas de seguimiento y las habilidadespara la resolu-
ción de problemas.
La lnstttuclonallzaclóndel trabajo en equipo en
una organizacióntradicionalmentegerenclada no es
una tarea f ácll. Una organización de 3000 emplea-
dos, por ejemplo, cuenta con unos 250 ejecutivos,
gerentesmediosy supervisores, donde cada uno es
responsablede la gerencia de un equipo.Todosestos
250gerentes,comenzandopor el director ejecutivo,
necesitanentrenamientoe Instrucciónen un nuevo
conjuntode habilidadesy comportamientospara el
trabajo en equipo;y ese entrenamientoe Instrucción
requierenmás o menosun año.
Al finalizarestepaso,la gerencia partlcípattvay el
mejoramientocontinuose habrán convertido en·una
realidad . La organizaciónde línea estará no sola-
mente mejor equipada para Implementar las reco-
mendacionesde losPETs, sinotambién para construir
constantementesobre esoscambios. Loscomporta-
mientosde trabajo en equipo establecidosen el lu-
gar de trabajo hacen posible pasar a la etapa de
Introducción de los equipos de trabajo
autogerenclados,en caso de que la organización
decida Ir en esa dirección. Tambiénestán echadas
las basespara Implementarsistemasde compensa-
ción grupales,tipo pago por el desempeño.
Estametodologíano tiene un punto final ya que
el procesode cambio es constante. LosPETs se con-
viertenen gruposorganizaclonalespermanentes,en
los custodiosde susrespectivosprocesos. Una vez
Implantadala heliografíadel procesoy la arquitectu-
ra de Información,losPETs se dedican a monltorearel
desempeñodel proceso,a hacer benchmarklngde
lasmejoresprácticas emergentesy a presentarcon-
tinuamenterecomendacionespara el mejoramiento
del proceso. Despuésde haber entrenadoe Instruido
a la organizaciónde línea en los comportamientos
del trabajo en equipo, el mejoramientocontinuose
convierteen un rasgoconstantede la gerencia dia-
ria de la compañía.
El Dr. Brian Harrison u 11Ü:epruidenu
de la finna de
co1tSultoriade A.T. Keamey y presidente de su unidad
canadien.se, ubü:adaen Toronto.
MauriceD. Pratt ea directorde práctica de la Tecnología
de Informaciór&,perúnecienu a la miama firma.
 \7
VICSCn
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ANTIMANO AUTOPAR CAMERON ANTOON
BEKAERT

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SJ.

DIRECCION
SUMINISTROS SERVISPICEFi EJEVEN DISTRIBUIDORA
NOSVI

CASIMA SIDA
FORJAS GABRIEL

FIOR SIDAVEN METALCAR

VENPRECAR SPICER REPRESENTACIONES

C.V.D.

S.HFUNDICIONES RUDIVECA

TECNIFREN SINTERVENSA

TUBOAUTO Sf,IITH
BROCAS

VICTORVEN TORCAR

WIXVENCA VALVULAS
C.V.D.

Practicamos
sinergia.
En Sivensa estamos acostumbrados a la sinergia, al concurso activo
y concertado de todas nuestras empresas para alcanzar objetivos comunes.
La variedad de nuestros mercados y productos, relacionados por una
c~de~ productiva de agregación de valor, permiten que practiquemos esta
filosofía.

Empresas Sivensa es una organización privada con temple, que centra sus
actividades en el sector metalúrgico y metalmecánico. Sus operaciones en
las áreas de manufactura, distri6ución y servicios, se desarrollan
fundamentalmente para los mercados siderúrgico, de la construcción,
automotor y petrolero, tanto en Venezuela como en el exterior.
Nuestras actividades se sustentan en un grupo de personas con talento,
altamente motivadas y capacitadas. Sin el entusiasmo de nuestros 10.000
trabajadores, sería imposible practicar sinergia. Ellos, con su mística
e ingenio, le han dado temple a Sivensa. 'Iempú afuerza áe taúnto.
 COL O M B I A

Propuesta de Calidad Integral

de la Corporación Calidad
Primera Parte

1.-~"TECEDEJITES Y J STIFICACIÓ • en el procesoy aplica- FIGURA 1

Estapro~ es el resultadodel traba-
dos al trabajo diario.
jo que hemos venido realizandoen la Cor- Ambosconjugadospara
poración CalidadColombia constituye la orientatunatransformac ión HOMBRE
visión que hoy tenemosde la Calidady de de las personasy de las or-
lo que al respecto pensamos. ganizacionesparasu super-
Pretendemosaportrr elementos de re-- vivencia".
flexión que posibiliten una nueva mirada En estesentido, la Cali- OIMENSIONAftC11VA

sobrela calidad, comouna concepciónin- dad propiciaun proñmdo REVOON DB. HOMBRE RB.ACION Oa HOMBRE
CONSIGO MISMO
CON LOS OfMAS HOMBRES
tegral procesode transformación
Debemos empezarpor reconocerla si- cultural. Una culturaorga-
ruacióndificil que enfrentan los empresa- niz.acional haciala Calidad
rios. Porlllllado, las consecuenciasderiva- Integralesla granestructu-
CONCIENOA IN1EGRAI. OIMENSIONINlElfClUAL
das de la apertura económica,la globa- ra alrededorde la cual se
1:iz.aciónde los mercadosy las economías; colocanlosaccesorios o ins- RElACIONDEL HOMBRE
CON LA NAlURAlEZA
y, por otro lado, por una avalanchade bumentos(métodosy herra-
propuestassobrecómosolucionarsusgran- mientas)quese puedenuti-
des angustias,con promesasmágicas. Y al lizar de acuerdoconlascir- El hombre es im ser que busco su desortollo negral
o pat1ir del encuentro de sus tres dimellsJol--
no proñmdi7.ar los temasse generaunagran cunstanciasy necesidades.
confusión,especialmenteen cuanto a la
dimensióny diferenciaciónentre el conte- 3.-¿PoRQUÉClJLTIJRA?
nido culturalque deben tener los grandes Hablamosde Culturacomola "cons- paciovital que le debeposibilitaral hombre
enfoquesde manejoo gestiónde las orga- trucción de un conjuntode presuncionesy su desarrollo; y para que este desarrollose
nizaciones,y la parte instrumental . verdades, compartidosy validadospor un dé, debe ser específicamenteunaorganiza-
Debemosaclarar,además,que no exis- grupo, productodelasexperiencias exitosas ción abierta,con las siguientescaracterísti-
ten fórmulasmágicasni dogmasy que no en la soluciónde sus problemas,para su cas:
hay dos organizacionesigualesen el mun- supervivencia" . • Sus procesos de comunicaciónse
do,por lo cual hay quepartircadava de la Cuando hablamosde problemas,nos basan en la construcciónde signifi-
realidadorganizacionalpara construirsu referimosa resultadosindeseables(desvia- cados, lo cual exige que las personas
procesode transformaciónpermanente. ciones)y a objetivosde mejoramiento. efectúen procesos de centracióny
La estructurade la propuestaincluye Una primeraconclusiónes que la Ca- descentración. (centración:partirde
básicamente : Conceptosalrededor de la lidad tiene sentidoen la medidaen que la propiarealidad;descentración:sa-
Culturade CalidadIntegral;Conceptosal- contribuyaa la soluciónde losproblemasy lirse de la propiarealidadparamirar
rededorde los Procesos;Etapasde Implan- al mejoramiento de las personasy las orga- la realidaddel otro).
taciónde la Calidad. nizaciones,ademásde lo que percibanasí. ■ Susmiembrostrabajanen equipo y
Hablamosde Cultura de CalidadInte- Cuandohablamosde Cultura,debemos se lesposibilitala autonomía(decisio-
gral o Total, comouna expresiónque es precisarlos siguientesconceptos : nes)y la autogestión(controldelpro-
partede un conceptomásamplioy siempre ■ Hombre ceso).
existenteparael desarrollode la Humani- ■ Organiz.ación ■ El procesoy el resultadointeractúan
dad, que es la Culturade Calidad. ■ RelaciónHombre-Organización. en formapermanente.
La relaciónentre el Hombrey la Orga-
2.-CuLTURA DE CAIJDAD INTEGRAL 4.-CONCEYTOSDEHOMBRE,ÜRGANl"'! . nizaciónimplicao generauna zonade sig-
(o TOTAL). ZACIÓN Y SU RELACIÓN. nificadoscomllllesque se están constru-
"La Cultura de CalidadIntegralconjuga Concebimós el hombrecomoun serque yendo y van creciendopermanentemente,
dos elementos: busca su desarrollointegrala partir del lo que a su va posibilitael desarrollode
■ Valores.principiosy conceptosceo encuentrode sus tres dimensiones:inte- cada uno.
tnMlos en la Calidad. lectual,afectivay social (:ler Figura 1). Es llllconceptobásico,entonces,el que
■ Hcnamientas y Métodoscentrados Hablamos de organizacióncomoel es- la coostrucciónde la culturaestáen la cons-

trucciónde significadoscomunes,dondese
validanlos elementosque se vuelvenparte
de la culturaorganizacional.
Y como conclusión,la relaciónHom-
bre-Organización favorecey permiteel de-
sarrollo integral mutuo mediante la
interacciónpennanenteen la búsquedade
soluciones(dimensionesdel hombre y la
organización),y debe generarel desarrollo
annónicode ambos.
Lasorganizacionesdebenconvertirseen
espaciosparala comunicacióny la reflexión,
productode la construcciónconjuntade las
personasque la confonnan.
5.-.IMPUCACIONESDEL ENFOQUE.
La concepciónde la Culturade la Cali-
dad comolo hemosesbozadoaqtú, implica:
■ Entenderal hombrecomocentrodel
desarrollode una organización.
■ Construir,con el hombre,el proceso
de transformaciónde la cultura ac-
tual de la organizaciónhacia la Cul-
tura de Calidad,a travésde procesos
educativosy pedagógicos.
Comoprocesoeducativoentendemosel
"procesode compartiruna culturay/o un
conocimiento",con él se lograel manteni-
mientode la cultura existente.
Comoprocesopedagógicoentendemos
el "procesode comunicación,a travésdel
cual se construyen significadosy resig-
nificadosparallegara acuerdoscomunes";
con él se lograla transformaciónde la cul-
tura existente.
Si le aportamosla dimensiónculturala
la calidadintegral,podemosplantearlo si-
gtúente:
■ Es la formade generarcambiospro-
fundosy establesen las organizacio-
nes.
■ La transformación de las personas.de
susvalores,la internalizaciónde sus
conceptos,generancambiosde com-
( SUPERVISORIAGERENCIAL
portamientoy hábitos.
■ Esos cambiosy esa transformación
sólose logranconstruyendouna nue-
va cultura.
■ Brindala oportunidadde transforma-
ción del hombrey la organización
hacia la calidad.
6.- PRINCIPIOSY VALORESDE LA CALI-
DADINTEGRAL
■ Respetoporlas personas,concebido
comoel pennitiry posibilitar
su de-
sarrollo
real.
■ Orientación
hacialos clientes(exter-
. 1
' - .
..
En una empresa exitosa, la palabra clave es excelenc ia, y ello sólo es
posible si los procesos son modernos , efic ientes y se cump len a través del
uso de una tecnología efectiva .
Para llegar a ser eficientes, usando modernas tecnologías y llevar
calidad a la empresa, lo primero que hay que tomar en cuenta es el re-
curso humano.
Esta relación lógica de calidad, ef iciencia y recursos humanos ya la
hemos comprobado con el éxito que han obtenido las organ izac iones que
han confiado la preparación de su personal a CONADI.
Los deportistas se entrenan para ganar. También las empresas se
entrenan para posesionarse en un mercado cada vez más competitivo .
El entrenamiento que CONADI ofrece al recurso humano de su com-
pañía abarca la Supervlsoría Gerenc ial, Comunicac ión Organizacional ,
Aprendizaje Organizaclona l y Cal idad Total.
Su empresa puede prepararse para ganar la carrera del éxito .
Consúltenos .
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CONSULTOR/A/ADIESTRAMIENTO
Uómenossln compromiso para darles mós Información por los teléfonos (02) 266.7555
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• Toma de Decisiones. Aprendizaje .
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COMUNICACION
ORGANIZACIONAL CALIDADTOTAL
• Técnicas Básicas
• Comunicación y Asertlvldad.
de Calidad.
• Manejo de Conflictos • Control Estadístico
en las Organizaciones . de Procesos.
• Presentaciones Orales. • Integración de Equipos.
• Conducción Efectiva • Atención al Cliente.
de Reuniones.
1 6/1994J 1
V PRODUCTIVIDAD •
 COL O M B I A:.

nos - internos). sos debe hacerse mediante el FIGURA 3

■ Orientaciónhacia el proceso. cicloPDCA(Plan.Do, Check,
■ Administraciónparticipativa. Act) o PHVA (Planear,Hacer,
■ Enfasis en los pocos vitales. Verificar y Actuar Correc- ¿QUE SE DEBE GERENCIAR
■ Trabajocon hechos y datos. tivarnente)o PERA (Planear, EN UN DE CALIDAD TOTAL?
(DIMENSIONES DE LA CAIJON) )
■ Ser consecuentecon la calidad. Ejecutar,Revisary Actuar),que
■ Efectividad,comola combinaciónde es la concepcióngerencialbá- ObjeHvo
Rnal
eficiencia(recursos- desperdicios)y sica que dinamiz.ala relación
eficacia (misión - satisfacción de entre el hombrey los procesos. Sobrevivencio d e lo empresa
ObjeHvo
Inmediato•
clientes). (VerFigura2). Este ciclo,tam- Medio
■ Equidad. bién llamadoCiclode Deming,
■ Trabajo en equipo. en efecto es una concepción
■ Mejoramientocontinuo. gerencial. Basándoseen él, se
pueden diseñar herramientas,
7.- CONCEPTOSDE PROCESOY DE GE como el método de análisisy 1 1

RENCIA DE. PROCESOS. soluciónde problemas,yendo

En un esquema de calidad el énfasis muchomás allá que las herra-
debe estar orientadohacia el hombrey ha- mientasmismas.
cia el proceso, los cuales interactúanper-
manentemente. 8.-MÉTODOS Y HERRA-
Hablamosde procesocomoel "conjun-
to de causas que genera un efecto o resul-
Son instrumentosque no pueden estar
tado". solos;no podemoshablarde CalidadInte-
gral si solamenteincluirnosMétodosy He-
El Diagrama Causa-Efecto(Espina de
rramientas.
Pescado)del ProfesorK. Ishikawa,es una
buena formade representar un proceso y
Definimosel métodocomo"el camino
a seguirpara solucionarproblemas".
facilitala prioriz.aciónde las causas,clasi-
Existenmuchosmétodosy, sobretodo,
ficándolas en Mano de Obra, Máquinas,
muchas herramientas,que se utiliz.ande
Materiales, Métodos, Medio Ambientey
acuerdocon las necesidadesy las circuns-
Medidas (6M). Bajo estos 6 grupos se
tancias. En esta parte instrumentalde la
puedencolocar todos los elementos que
calidades donde se puedenpresentarma-
puedeninfluir para obtenerun Efecto,Pro-
ducto o Resultado. yores cambiosy evoluciones.Lo importan-
te es entenderla calidaddentrode un gran
Con el Hombre construimosla cultura
marcoculturalque propicie,entre otras co-
de la organizacióny para los procesosde-
sas, que la parteinstrumentaltengasentido
bemosdefinir la formade gerenciarlos.
en la concienciadel hombre. E igualque el
Concebirnosque la gerencia de los proce:.
conceptogeneralde la calidad,los
instrumentostienen sentidoen la
FIGURA2
medidaen que contribuyana la
GERENCIADE PROCESO- CICLO POCA soluciónde problemasde loshom-
bres y de las organizaciones,para
su supervivenciay desarrollo.
lllac.....,_¡6nb6oicoque-lDN1ocl6n-el-ylaop,oc:MGO
MIENTAS.
9.-Qut SE DEBE GERENCIAR
EN UN PROCESODE CALIDAD
TOTAL?
La Figura3 es unabuena for-
ma de visualizarlas dimensiones
o los elementosde un esquemade
CalidadTotal o CalidadIntegral.
En ella aparecela CalidadTo-
tal compuesta por5 elementos:Ca-
lidadintrínseca, costos,atención/
cumplimiento, seguridadamplia,
disposiciónde 101 empleados .Y
son éstos los que en concretoso-
portan o determinanla Satisfac-
ciónTotaldel cliente,la cual se
convierte en un Medio para lograr un Ob-
jetivo Inmediato que es la sobrevivencia
de la empresa,y un ObjetivoFinal que es
la prosperidadde la empresaentendida
ésta como el desarrollo armónico entre el
Hombre y la Organización.
Estos elementos,que aparecenen el "te-
cho" de la Figura 3, son consecuenciaso
resultados que deben ser orientadosy se-
guidos en especial por la AltaDirecciónde
la Organización. Pero lo que es realmente
manejableo "gerenciable", para que ocu-
rran los resultados, son los 5 elementosde
la calidad, los cuales conceptualizamosa
continuación:
-CALIDADINTRINSECA:Se refierea
la calidad del producto y/o del servicio,en
cuanto al cumplimientode las especifica-
ciones,preferiblementeque hayansidoacor-
dadas con el cliente.
-COSTOS:En las condicionesactualesde
los mercados,cada vez el Precio es menos
manejablepor el Proveedory más unacon-
dición que fijan los Clientes. Entoncesel
énfasis en la Organiz.acióndebe orientarse
al manejode los Costos,de tal formaqueel
margen de Competitividady Rentabilidad
sea más amplio. Lo importantees la rela-
ción Costo/Beneficio,en el sentido que el
Ciente debe percibir un valor igual o supe-
rior a lo que paga por el producto
o servicio; de lo contrario se generaráin-
satisfacción. ·
-ATENCION/CU:MPLIMIENTO:Tiene
que ver con la formade relacionarsecon el
Cliente(trato,atención,servicio), peromuy
específicamentecon las condiciones

e ornolo hacen cada dos años, los prer
fesíonales de recursos humanos de
toda Venezuela se reunirán en un
Congreso, cuyo nombre es "Recur-
soshumanos:la prioridadde la nuevaera".
El XIl CongresoNacional de Recursos
Humanosy I de la Federación lnterarneri-
canade Administraciónde Personal, Area
Norte, se realizarándel 12 al 15 de julio,en
Caraballeda.Estos eventos son organiz.a-
dos por la AsociaciónNacionalde Relacier
nes Industrialesy Administraciónde Per-
sonal(ANRI), para tratar -a travésde plena-
rias y simultáneas-lllla serie de interesantes
~ en cuantoa lugar,calidady tiempo
en las que el Clienterequiereel producto
o servicio,y que nonnalmenteestán acor-
dadas.
- SEGURIDADAMPLIA:Puede inter-
pretarsede diferentesfonnas, desde la se-
guridad misma de las personas en el tra-
bajo,pasandopor la seguridadfisicade los
usuarioso de los clientes en la utiliz.ación
del productoo servicio,Tambiéncomocon-
fiaD1..a,
como la imagen que tengo de mi
proveedory muyespecialmenteaplicadaen
los casos de productoscon los cuales per-
manezcoen el tiempo(easo de los bienes
inmuebles,de vehículosautomotores,etc.).
- DISPOSICIONDE LOS EMPLEA-
DOS:Es el quinto elementode la Calidad,
que a su vez soportalos cuatroanteriores:
la actitud de las personases fundamental
paraque se logrentodoslos demáselemen-
Congresode ANRI
Recursos humanos,
prioridad de la
nueva era
la problemática de laformación de recursos humanos,
la transformación de las organizaciones y el impacto
de la tecnología en los cambios fueron los temas
centrales de este evento.
temassobrelas relacionescon los recursos Effective Organizatioris
humanosen las empresas.
De allí el titulo de este Congreso:"Re- Transitionslntemational.
cursos humanos: la prioridadde la Nueva
Era". Su desarrollose basaráen unavisión
actualiz.adade la problemáticade la forma-
ción de recursoshumanos, la transforma-
ción de las organizaciones y el impactode
la tecnologíaen los cambios.
Entre los expositoresextranjerosdesta-
can EdwardE. LawlerIII, profesor de ge-
renciay organizaciónen la Universidadde
Southem California School of Business
Administrationy Director del Center for
tos, que en última instanciapenniten la
Prosperidadde la Empresa,entendidacomo
el desarrolloarmónicodel Hombrey la Or-
ganización.En esta actitud tiene especial
influenciael Estilo Gerencialo de Direc-
ción que se maneje.Laúnicadiferenciareal
entre dos organizacionesestá en su gente;
todoslos demásrecursos(fisicos,sistemas,
financieros)están al alcancede todos.
Si aceptamosque este esquemaes váli-
do, entonceslo que se debegerenciarson
estos elementos. De esa fonna, las metas,
los sistemasde medicióny de indicadores
de la gestión,deben obedecera estos ele-
mentos. Además,las inversionesdeberían
estar justificadaspor ·el mejoramientode
algunode estoselementoso los relaciona-
dos al igual que la orientacióno justifica-
ción de la capacitacióny entrenamiento .
(Continuaráen el próximo número) (j
, y Víctor Pinedo
Jr., asociado principal en Corporate
Í!
TEMARIO
Las siguientes serán las principales
chartqs,conferencias y debates del
XII Congre,oNacionalde RecuTSOI
Humano,y I Congre,ode la Fede-
ración Interamericano de Admi-
nistraciónde Personal,Atea Norte,
que se desarrollaránluego del acto
de instalacióna cargo del Presidente
de ANRI,CarlosRondón Haaz:
□ La nueva estrategia y estruc-
turación de recursoshumanos
□ Compensaciónporcompetencia
□ Crecimiento personal y afec-
tividad organizacional
□ Laarquitecturadeorganizaciones
□ ElsindicaiismoYla empresa en la
nueva era
□- Efectividadorganizacionaly
recursoshumanos
□ Estrategianacional para la
formacióndel recurso humano
□ Elcambio: cómo gerenciarlo
□ Elperfilmotivacionaldel
trabajador de la nueva era
□ La mujeren la funcióngerencial
□ Liderazgopara la productividad
□ La revolucióntecnológica Ysu
impactoenlagerenciadelrecurso
[;
l .;;;;;;;;;
h;;;
u;;;
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o ..:;;,:;.:.;;;;;;;::;:;;;;;;~::;;:.~
1CAUDADY PRODUCTIVIDAD611991 JJ •
 . - .

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• . •

..
...•· ...

EnUnisysle damosel secreto:

Customerize
Ustedya sabeque en definitivasus direcciones:
haciay desdelosclientes
. nuevos mercados.
gananciasse las debea losclientes.Pero... Además
, trabajamosen equipopara Llámenos al 239.78.22,oenvíenos
un
¿Poseeusted suficienteinfonnaciónsobre diseñarunaestrategiaquemuevalainforma- Faxal 238.30.41.Preguntepornuestroexclu
-
ellos?¿Sabeacasoquéproductos
o servicios cióna lospuntosdecontacto
entreustedy sus sivoservicio"Customerize", y haga de sus
requieren?
¿Enquécantidad?
¿Ocuándo?
En clientes,paraquelas necesidades
de ambos clientes el centrodel universo.
fin,¿Sabequiénessonsusclientes? coincidan,
y asílacompetitividad
y lagenera-
Para respondertodasestas pregun- ciónde beneficios
sean tangibles:mejores
<:as.to.me.'ljt,e
\lr.üs'-1:.-m:.-ñzc'\ l. hacer (
que una empresa pueda r.:sponder más ·._·
tas, Unisysya tieneen marchasu poderoso negocios,
óptimasrelaciones
conlosclientes y eficientemente a sus dientes, y más
capacitada para atraer a los nuevos. □ .
(Ice.) la estrategia de información de
la ~anízación, p. ej. extender las
servicio "Customerize
", quehacedelconoci- capacidades de los sistemas a otras
localidadesy punlos de soporte/conracro
con el clientc . lll . Lo que hace la
mientodesuclienteunaventajacompetitiva Corporadóo Unisys para una lis.ia
creciente de oompaillas y agencias
gubernamentales en todo el mundo.
(sin ver .) servicio al cliente . ventaJa
parasuempresa
. Connuestro"Customerize", competitiva. soluciones aílicas, maximiur
ingresos .

usted generaun flujode infonnación

en dos

l.--·- --- - ·---· -

 HERRAMIENTAS

Pensamiento
Creativoen la Empresa

Salirse del Paradigma

Fernando Sánchez Arias (")

"El Budismo Zen es un milenario sistema destinado a producir un

quiebre en el intelecto, una brecha que permita el ingreso de lo nuevo,
sin que el pensamiento lógico se apodere de él y lo contamine, lo cercene
y lo remita al área trivial de lo cotidiano"
Enrique Barrios Escritor

E
1 relacionaruna filosofiaorientalde desarrolloespi-
ritual con el pensamientocreativo,visto cornouna
herramientapara el mejoramientode procesoshuma-
nos y organizacionales,parecieraun desatino;perodentro
de esa filosofia encontramosuna excelenteharrarnienta
para el cambio de paradigmas:el koan.
El koan es una propuesta irracional que Je hace el METAFORA LOGICA
maestroZen al discípulopara que su potencialintelectual
SUEÑO RAZON
sea puesto en ejercicioal analizar la propuesta.Unode los
más famososes el "aplausocon una sola mano".El koan HUMOR SERENIDAD
busca desestabiliz.arel pensamientológicoy adentrarseen
AMBIGUEDAD PRECISION
lo que uno de los gUlÚsdel pensamientode la nuevaera,
EdwardDe Bono, llamóel "PensamientoLateral",la bús- JUEGO TRABAJO
queda de las alternativasque estánmásallá de lo obvio. APROXIMADO EXACTO
Ahora bien, ¿qué de bueno nos trae desestabilizarel ~
pensamientológico, siendo éste el que nos ayudaa tomar FANTASIA REALIDAD
decisiones?La respuestaa esta preguntaestá al darle un PARADOJICO DIRECTO
vistazoa nuestra cambianteera de la revolucióninformati-
va, donde lo que hoy funcionapuede ser que mañanano DIFUSO ENFOCADO
sirva.Eso nos permitedescubrirque la sola funciónlógica NIÑO ADULTO
no basta para sobrevivirdentrode ese marllenode tiburo-
nes, que es el mercadoglobal actual. Se hace necesariala GENERAL ESPECIFICO
presenciay el usoadecuado de la intuición, unida a la
creatividad,para enfrentarestratégicamentelos obstáculos
del contexto,a fin de salir airososcon mejoresproductosy
serviciosque cubrano excedanlas expectativasdel cliente,
siendo generadosen un marco de calidad, rentabilidad , Lograreseequilibriocerebralparte primero de w1a toma
productividady felicidad. de concienciade la necesidad de re-estructurar nuestros
Lo deseablees conjugarel pensamientológicocon el patronesde pensamientoy comportamiento, para dejar que
pensamientocreativo,empleandolas bondadesde ambos otrosmásnuevoslomenlugar, garantizándonos así la reno-
estilosde pensamiento.Al ver los estilosencontramosque vacióny actualización de nuestrospuntos de vista, lo cual
unoes blandoy otro es duro (fabla 1), lo cualnos llevaotra nos llevaa tomarmejoresdecisionespersonales y empresa-
vez al mundo oriental, cuando recordamosel Yin y Yan, riales.
que representanel equilibrioentre la fuerzay la debilidad, El deseo de pensar integralmentey poder cambiar de
lo negroy lo blanco,la nochey el día, etc. Esta enseí'ianza paradigmas,exigetambién el conocerlas caracterlsticas del
simbólicanos alerta sobre el equilibrioque debemosman- PensamientoLateral de De Bono, las cuales son las si-
tener en el uso de nuestro cerebro,estimulandopor igual guientes:
ambos hemisferios(verentregaanteriorde esta sección),el ■ Innovador.
izquierdo(lógico) y el derecho(creativo).Ahora... ¿cómo ■ Natural.
lograrlo? ■ Generadorde lo nuevo.

1CAUDADYPRODUCTMDAD6/1994J 5 •
~-----
H E R R~ E~ ------ - -
■ Rompecon la sucesión
vertical.
■ Rechaza ideas domi-
nantes(paradigmas)
. parauno de nuestrosclient~,. que un pensa~orcreativoes
■ Estimulaideasnuevas.
■ Rompe esquemas de
ideas dominantespara
generar ideas nuevas
(ruptura de paradig-
mas).
■ Generanuevosesque-
mas.
■ Facilitael manejode la
complejidad .
Comoafirmamosen
una entregaanterior,he-
mossidoentrenadospara
usar nuestra capacidad
intelectuallógicahemis-
ferioizquierdo-porlo que
es vital nuestroentrena-
mientoenpensamiento la-
teral y creativo.Para ini-
ciar al lectorprincipiante
y pararefrescaral exper-
to, compartiré algunasre-
comendacionesde Ed-
ward De Bonopara em-
plearel pensamiento late-
ral:
RECONOCIMIENTO DE LAS IDEAS
DOMINANTES
Mientrasestabaescribiendoestearticulo,Wta psicóloga
amiga me pregunó ¿Cómo hace Wla personapara darse
cuentade que estádentrode un paradigma-ideadominan-
te?. Debeentrenarse,le dije. Y es precisamente allí donde
estáel meollodel asunto,en entrenarseparacapturarseuno
mismodejándosedominarpor Wta ideaespecífica,cuando
lo nonnales que nosotrosla dominemos. De Bonosugiere
que al encontramoscon Wla buenaidea, la veamoscomo
eso,"una"buenaidea,quepuedevenirseguidade muchas
otfasbuenasideas.
El ser humanose enamoraconWta asombrosafacilidad
de sus creencias,llegandohasta un punto de exagerada
monovisión,queel expertofuturólogoJoelBarkerdenomi-
na "parálisisparadigmática".Paraevitarestoes importan-
te jugar con la percepcióny utilizarel ejerciciode invertir
constantementelas situaciones:"¿es el camiónque corre
sobre la carreterao es la carreteraque se deslizabajo el
camión?".Esta técnicade inversiónnos hace salimosde
nuestraideadominantea migrara Wta nueva.El expertoen
(•) Fem.a,uú, Sáluha Aria a Lúlu }Utcutioode la firma de tuliubumitnto y con.aultorfagerencial ORGANIZACION DI.NAJfICA.
C.A., uociada a Dy,uuní,eOrga,waiion.alnurnational, l1U. Fffllando f"ilit:a p-ma.
•,qmlldiM4ieDúaá,nl.coAuluado", "11tugració1tde F,quipu Huma1toade Trabqjo"Y "LadoHumano de la Calidad Total" ro
• • .i, ____
qee&dilloaea _,_
_,_J uc-....1V1Knc&
,,_.
_...
• 36 ~ y PIODOC1MDAD
.,.,,. 1
, - ' .--.-.
desarrollode la inteligencia,Dr. Luis Alberto Machado,
nos comentabaen uno de nuestros Programasde Forma-
ción de Facilitadoresde AprendizajeDinámicoAcelerado
quien -a diferenciade_al~en normal- está perman~te-
menteinvirtiendolas s1tuac1ones que pasan ante sus OJOS.
¡Hágalo ! será unaexperienciaexcitante.
REDUCCION DEL RIGIDO CONTROL
DEL PENSAMIENTO VERTICAL
El análisisy la síntesis inhiben en fomia directa los
procesoscreativos,por lo cual debe estimularsela libera-
ción de los controlesdel pensamientológico comoel ')}o
se puede",apoyadocon argwnentosaparentes"válidbs".
De Bonoalertasobreno caer en el error de desconocerel
valor del pensamientovertical, sino sencillamentever)o
comoinhibidordel procesocreativo.
USO DEL AZAR
Aunquefilosóficamente no creo en el azar en su con-
cepciónmás elemental,compartoesta estrategia de De
Bonoparaestimulare) cambiode paradigmas,a travésde:
- Juegocon ideas,palabras,imágenes,objetos,relacio-
nándolasconel problemao situaciónen estudio.Por ejem-
plo: cuandoesté analizandoun problema,vayaa una ven-
tana cercana,pienseen un color, ubique un objetode ese
coloren la calley asócielocon el problemaque está ana-
lizando.
- Entrelaz.arlas diferenteslineas de pensamientoque
pasanpor nuestramente.
- Exposiciónde una granconcentraciónde estimulantes
de la imaginaciónal estudiode una exhibiciónartísticao
técnica.
- Sesi?nescreativas,tipo "brainstorming".
~ fluirdentrode un procesocreativo,debemosrespetar
Y -mas que eso- aprovecharlo que la Reina Valvuena,
P~.D. llamaen castellano"SERENDIPIENCIA", la capa-
cidadparavalorary disfrutarlas cosasque no se andaban
b~do. Es a)go que estimulanlos budistasy demás
filosofosorientales:"Zen es aceptarlo que surgey hacer
con ello lo mejorpara ti y los tuyos".
~trévasea salirsede sus paradigmasy déseparaversu
realidadde formadiferente...
EN NUESTRA PROXIMA ENTREGA:
En nuestracuartaentregade "PensamientoCreativoen
la Empresa",analizaremos un enfoquede RogerVonOech,
Ph.D., consultornorteamericano en pensamientocreativo,
sobrelas basesdel procesocreativoy el rol del gerente
dentrode éste. [.i
· -,,. - de ap-n":--:
•~ ~t en "P,tlUamiento
• . ,,
0 reatíDo,
pa
 ...Y en el octavo día
el hombre cotnenzó
a destruir
la naturaleza
En el último siglo, el hombre ha destruido
buena parte de los recursos naturales. Las cifras
de la acción contaminante y anti-ecológica son
alarmantes.
En Colgate-Palmolive nos preocupamos,
quizás obstinadamente por la conservación. Esta
inquietud nos ha llevado a adelantar proyectos
en defensa del medio ambiente. El más relevante
de ellos está localizado en nuestra fábrica de
Valencia; allí hemos construido una planta de
tratamiento de aguas, para evitar que los residuos
COLGATE-PALMOLIVE C.A.
líquido s que se generan en el proceso de
fabricación contaminen el lago de alencia, un
recurso natural que respetamo y tratamos de
conservar a toda costa.
Nuestro compromiso no termina allí. Creemos
en la renovación de los recursos naturales, las
especies, los bosques y las aguas y roda aquellas
maravillas que fueron creadas en ólo seis días.
Afortunadamente en el noveno día el hombre ha
iniciado la conservación del planeta.
 HERRAMIENTAS

Y Calidad en multimedia
a está disponibleen el mercadove-
nezolano un disco compactocon la
metodologíade los "sietepasos" para
la calidad y la productividad, que ha
desarrollado Holos Consultores
Gerencialesy que aplica en empresasve- HOLOS(Z]
nezolanasy de otros países latinoamerica-
nas donde opera este consultora interna-
cional.
Este producto, desarrolladocon la tec-
nología multimedia por Diatec, empresa
del GrupoJansa, es un tutorial interactivo
para adiestrar al participante en los con-
ceptos y las herramientas básicas de la
CalidadTotal. Por su diseño instruccional
se adaptaal ritmo de aprendizajedel indi-
viduo, garantizandoasí un adiestramiento
personalizado.
La interaccióncon el tutorial se realiza
a través de imágenes en la pantalla, que
facilita la búsqueda de informacióny la
asistenciaa lo largo de todo el material.
El tutorial está dividido en cinco capí-
tulos : historia, conceptos básicos,
metodologíade los siete pasos,herramien-
tas y ejercicios.
El capítulo "historia" presenta los lu-
gares en el mundo donde se aplica la Ca- para pn )ycctos de n1ejora de la
lidad Total, al control estadísticode pro-
cesosy a los principales ideólogosde esta
C'alidad y la Productividad
filosofiagerencial.
En "conceptosbásicos" se definentér-
minos como: producto, servicio, cliente, El capítulocentral,obviamente,es de la ron los siguientes puntos: selecciónde opor-
productividad, precio, v·alory calidad,en- metodología. Basado en la propuesta de tunidades, cuantificacióny subdivisión,aná-
tre otros. Holos ConsultoresGerenciales,se disefia- lisis de causas-raíces, nivel de desempeño ,
diseño y programación, implantacióny eva-
J~lng ~,!nría de procesos luación, acción de garantía.
"Herramientas" describe cada uno de
INS u~•;¿:
··\. _ ~ RA EL CAMBIO los recursos más empleados en Calidad:
Parapresentaren '.1e ..r. rf'lattvamente nueva,
histogramas,diagrama de Pareto,diagrama
administrativasintegra- de causa-efecto,matrizde selección, etc.
nezuela su solución ad- per" eme ya despierta das paralas grandesor-
ministrativay de manu- bastanteinterés. Finalmente, en el capítulo "ejercicios"
ganizacionesen el ma-
facturaR/3 Live, la em- Luego otro especia- se presentan dos aplicaciones basadasen
nejo de su contabilidad casos que cubren todas las áreas del progra-
presa Siemens Nixdorf lista, Luis Calma, com- financiera, control de
organizó el seminario plementó lo expuestoy ma y pennite evaluar la actuacióndel par-
producción, compra de ticipante.
"La reingenieriade pro- llevó el tema al área de materiales,gestiónde in-
cesos: instrumentopara la informática,con cuya Para correr este disco compactoen un
ventario,contabilidadde
el cambio". ayuda la reingenieríase PC se requiere,como hardwaremínimo,un
costos, activos fijos, re-
El Ing. Carlos Lee potencia como instru- CPU 386-SX25, con 8 MB RAM, disco
cursos humanos,ventas
trazó una panorámica mentoparael cambio. y distribución.Este soft- duro con 2Mb libres CD-ROM double
sobre reingenierfa y la Finalmente fue pre- wareintegrael concepto speed, monitor VGA 256 colores,mouse,
formacómo se está apli- sentadoel softwareR/3 de ofimática, procesa- tarjeta de audio de 16 bits stereo, audífonos
candoen los negociosY Live como una ayuda mientode imágenesy so- o altoparlantes,DOS 5.0 y Windows3.1.
particularmente en los concretaenestos pr~ lucionesverticales,
tales Este producto multimedia será lanzado
procesos . Destacóqueen sosde cambiosdrásticos, comologísticade trans- por Halos no sólo en Venezuela,sino tam·
Venezuelaes Wl8 prácti- yaqueofrecesoluciones portey seguros. bién en Ecuador, Perú y Chile, inicialme~-
te, para_luegoofrecerloen otros paísesla¡l;
noamencanos. 1:1

• J8 CAUDAD
Y l'aOOOC1MDAD
"1"4 1
 C.A. NACIONAL DE GRASAS LUBRICANTES(C.A.N.G.L.)
• Manufacturay Tecnologíade:
• Aceites y Grasas Lubricantes Industrialesy Automotrices.
• Aceites Sintéticos Térmicos y de Refrigeración.
• Lubricantes para Juntas y Roscasen Tuberías de Perforacióny de Petróleo.
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• Aceites Sintéticos para la IndustriaMetalmecánica, Siderúrgicay Minera.
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• Compuestos para Laminación.
• Productos Marinos (Deportivose Industriales).
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Alquil- BencenoLineal.
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Industrialesy Automotrices:
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717360Fax:(045)712815-719191.Telex:41268-41275-41534 VNOCO-ve.
 CAL ID A O

Experiencia andina de IBM

se proyecta a Latinoamérica

L a exitosa puesta en prácticade IBM lizacionesa nivel regionalpara un mejor

Andina (oficinas de seis países ma- aprovechamientode los recursos disponi-
nejadas comouna sola, con especia- bles, comolo reportóel "Dossierde Tele-

ESTRUCTURA
mática" de la edicióninternacionalNº 5 de
"Calidady Productividad
en IBM Latinoamérica.
"), ha impactado
yección del proceso que hemos seguidoa
nivel andino", comentó Nelson Fernún,
Director de Comunicacionesy de Calidad
de IBM Andina. " Así se está rompiendoel
esquemade productoo servicioen un país
detenninado, para utilizar los especialistas
Siguiendoel procesode reingenieriade disponiblesen cualquier latitud que se les
DE BMANDINA negociosaplicadoen el área andina(Vene- necesite". Citó como ejemplo que el De-
OFICINAS DE 18MQUEINTEGRAN zuela, Colombia,Ecuador, Perú, Boliviay partamentode Comprasde IBM Andinaes
El C.Rll'O ANDINO: Chile),las oficinasde IBMen otrospaíses Brasil.
latinoamericanos tambiénvan hacia la es- AclaraNelsonFennín que no estáplan-
✓ Venezuela .tColombia ✓Ecuador pecializaciónregional, utilizando países teado que IBM Andina se repita comoex-
✓Perú ✓Bolivia .tChile
"líderes" en determinadosservicios,con periencia en otros intentos de integración
FUNCIONES COMUNES y SEDE
procesoslatinoamericanos . Un ejemplode regional, como pudiera ser Mercosuro el
DELDIRECTOR CON RESPONSAIIIUOAD ANDINA! ello es que Venezuelaes el paíslíderregio- Grupo de los 3.
nalparaimplantarlos procesosde satisfac- " Lo que estarnoshaciendo-precisa-va
Personal Perú ción del clientey de cómogerenciarlos . más ligado a lo que son segmentosde in-
Tecnologíade Información Perú Inclusoa nivelcorporativo,en un pro- dustrias,para desarrollarunidadesde mer-
• Centro de Cómputo Venezuela cesode reingenieríade negociosde IBM, cado".
- Sstemasde nformación Perú seva haciala especializaciónvertical,crean-
Coml.l"licaciones Venezuela
Pero el medio utiliz.adopara este fun.
Caidad Venezuela
do unidades de productos y de industrias cionamientointegrado, como es la telemá-
Ftnaneiamientoa clientes Venezuela verticales, tanto a nivel latinoamericano tica, está disponible para los procesosde
Admnistración Venezuela comomtmdial."Cada vezquesaleun anun- integraciónregional de otras empresas , de
Contabilidad Perú cio de ese tipo, nosotroslo llamamos'el cualquiertipo. [j
~e de mercadeo Colombia andinazo'porquesentimos quees unapro-
SEGMENTOSY FUNCIONESLÍDERES
Y RESIDENCIA
DElJEFEDEFUNCIÓN
CON RESPONSAIIIUDAD
ANDINA: OIGO reclamos y puestaen marchadelproyec-
to en IBM Andina- OIGOes
un procesode captaciónde su-
fll'CÍOMI
Pla"lificación
üarnas:
Perú
y sugere -n-cias gerenciasy reclamos,totalmen-
te proactivo,a diferenciade lo
Manejo de precios Chie tradicional de esperar las re-
Control.métodos.
Andinaimplantóunsistemaco- clamaciones(o de tratar de esquivarlas) . Es
procedimientos.
auditoría.ytesorería
Busnessmonagement process Perú
Colombia
IBM
raparabuscar
mún en las oficinasde los 6 un intentosistemático,con una estructuray
paísesqueintegran su estructu- un proceso, no sólo para resolverproble-
-másquerecibir-reclamosy mas individualesde los clientes,sino para
~•ntos de mercadeo; sugerCQCias de sus clientes. Desdeel 5 al resolverlas causasde problemasparatodo
Educación Venezuela 30 dejunio,les llamaronhastarecibir 600 el mercado.
Petróleo Venezuela -.s, metaestablecidapara responder La solución a cada reclamopuedeser
Transporteaéreo Colombia
enunaprimeraetapa.
Seguros Colombia local (nacional) o andina.Se eliminóel
M<nJfactura Colombia El desarrollode las aplicacionesque "coordinador"de reclamos,que decidea
Salud Perú soportanel sistemaOIGO, el procesode quien enviarlospara su solución. Con el
Ed icaciOnsuperior Perú comunicaciones y de educacióncorrespon- modeloOIGO, "el reclamoarrancay temu-
Empresasde serviciopúblicoPerú dió a Venezuela,en el lapsode un año. A na con el cliente".El sistema maneja códi-
N~conul:ilg Perú nivelandinose instrumentóhacetresme- gos de reclamosy los envía directamentea
Ccnuicxx:lones/eléfcnos Chile ses. Ahorapuedeser manejadopor una los responsablesdel área d actividades
Plande pa ISia181 Chile persona y fueactivado en losotros5 países involucradas.Cadarespon 1:le comuni-
Ventasal aetal Chie
Mlnerfa Ctie
en apenas 15 dfas. ca con el cliente,para averigUEI ' deta-
Segúnexplicaron NelsonFermíny Al- lles de su reclamoy dete · -conjunta·
~-•===~ Chie
;
bertoFeijoó-responsables dela instalación mente-el tiempoque tomarásolucionarlo.
[j
 ConferenciaPanamericana:
Algo más que
expos1c1ones ... --
Ale¡andro Rivera
E
ntre el 10 y 13 de mayo se
realizó, en el Hotel Fon-
tainebleauHilton de Mia-
mi, la "ConferenciaPana-
mericanapara la Excelenciaen
Calidady Servicios",con casi
400 representantes de toda
América.
Con 6 tallerespre-conferencias
sedio inicioel martesa las 9:00
a.m., con secciones partici-
pativascada unamásimpactante
y de gran interés; luego, a las
4:00 p.m., se dio inicio con pa-
labrasde bienvenidapronuncia-
das por el doctorRamón Arias,
Director Ejecutivo del Centro
Interamericanode Calidad To-
tal.
Dentro de un clima de soli-
daridad y unión americana se
podíaobservar,por el carnet de
identificación, cómo en cada
mesa compartianjuntos argen-
tinos, brasileflos,venezolanos,
colombianos,mejicanos,ecua-
torianos,puertorriqueflos,etc.,
todosunidosen un ambientede
camaradería, y buscando la
mejorade la calidad para cada
uno de los países.
En el acto inicial, a través
de calificados expositores, se
presentó la panorámicade la
calidadtotalen Colombia,Ecua-
dor, México,Panamáy Vene-
zuela.Esto dio inicio formal a
califi~das presentacionesde re-
presentantes de las mejores
empresasde categoríamundial,
así como a empresasconsulto-
rasconexperienciassignificati-
vas.
Resultaronde gran interés
las presentacionesde Eastman
Chemical(Kodak), la del doc-
tor Edson GodoyBueno (Bra-
sil), titulada "Calidad a través
de las personas",la de Ame-
n
rican Express y la de Disney.
De igualmaneralos gurúsde la
calidadhicieronplanteamientos
contundentes,como el de Ron
Zemke("Diez estrategiaspara
lograr superioridaden el servi-
cio"), y la últimapresentación
de LaurenceCrosby"Exploran-
do los mitosde las medidasde ...de poder recibir en su casa u oficina
satisfaccióndel cliente". cualquiera de nuestra gran variedad
Dentrode la temáticade las de modelos especialmente
conferenciasmúltiples se pre- acondicionados para sus necesidades:
sentaronponenciassobretraba-
jo de equipo,mediciónde satis-
[1111
Servicio a domicilio
facciónal cliente,estrategiasde
negocios, procesos de cambio
en el manejo de Sindicatosy [111Servicio de choferes bifir:,gües
los RecursosHumanospara la
Calidad Total, Reingeniería, [111Mantenimiento previo de cada
ISO 9000, Benchmarking, vehículo antes de ser entregado
liderazgo,así comoestudiosde
casos, tales como el de ICI [111Sistema de reservación con sólo
MexicanaS.A.,Cooperativade 48 horas de antelación
Seguros Múltiples de Puerto
Rico,Codatelde RepúblicaDo- [111Servicio de alquiler de vehículo
minicana, Banco Popular de sin tarjeta de crédito para Margarita
Puerto Rico, Grupo Amail de
Brasil, Laboratorios Life de
Ecuador,AmericanExpressde Contacte a Hertz
y ponga en marcha todas sus ventajas ...
Estados Unidos,Disneyy mu-
chos otros.
Fue unajornada de mucho
aprendery compartir,experien- Para sus reservaciones
cias vividas. A todos los asis- llame por los teléfonos:
tentes nos· quedó un plantea- (02) 952.55.11 (Master) y 952.86.11
mientocomún¿Cuándonosvol-
veremosa reuniry en quépaís?.
Sin lugara dudasesteeven-
to puso en relieve que toda
América, y en especial Lati-
noamérica,está despertandoy
abriéndoseen la vanguardiade
los planteamientosgerenciales.
(•) El au"1ru Direc"1rdePerfil
Gueiuial Coruul"1ru,llll4 dela
La satisfacción de un servicio de prestigio
cmpruaa 11e,u60la1UUque aaútióa
uta confereiuia Panamericana.
1CAUDADY PlODIICTMDADf/1'94 41 •
Reingeniería
de procesos
con talento criollo

E
n la parte de mantenimientode la refi- trol ambientalen empresasquímicas
nería petrolerade Cardón se está apli- y petroquímicas . En servicios,desta-
candoreingenieríade procesosporparte ca "Emerging TechnologiesCon-
de personal local de Oracle de Vene- sulting Group", o grupo consultor
zuela, con software desarrolladopor esa de nuevastecnologíasde Oraclepara
empresay sólo con algún asesoramiento acelerarel procesode implementación Humberto Pappaterra, preside~te de la filial
del exterior. de sistemas. !H venezolana de Oracle Corporat1on.
"El negociolo estamosviendoahoraen
una formamuchomás ampliaque ofrecery
manejarsólo una base de datos", con.fióa
"Calidad y Productividad" Humberto
Pappaterra,presidentede la filialvene-zola-
Herramienta
na de Oracle Corporation. "Queremosser
una compañíaglobal,más que una multina-
cional; una empresade solucionestotales.
gerencial clave
Para ello iniciamosuna reorganiz.ación in-
terna, que comprenderála regionalización
Un número creciente de empresas están aplican do
de nuestra estructura,para no repetir fun- la Medición de la Satisfacción del Client e como un
ciones en todos los países",
Aparte de ofrecer servicios en rein- elemento integral de la Gerencia de Calid ad Total .
geniería de procesos, entre los negocios

''S
recientesen Venezueladestacó la venta a i el clientees realmenteel último y dirección a los esfuerzosde los emplea-
uno de los principalesbancosde su plata- juez de la calidad,entoncesla prio- dos. Las empresasmultinacionalesla usan
formade softwarede base de datos, como ridad básicapara asegurarla cali- como una herramienta de auditoría clave
soportepara el cambio tecnológicobanca- dad es poseeruna formaválida y para evaluarel rendimientode las unidades
rio. confiablede medir las evaluacio- localesdel negocio, con respectoa la satis-
El talentocriollotambiénse ha proyec- nes del clientesobrela empresa.Estaseva- facciónde las necesidadesde sus clientes.
tado internacionalmente en Oracle.En una luaciones,a su vez, deberíanservir como El presidentede CSM Worldwidepara
reuniónmundialde esa corporaciónse pre- guias para orientartoda la empresahacia Latinoamérica,Patricio Rivera, en una re-
sentó un trabajovenezolano,que significó las necesidadesdel cliente". cientevisita a Venezuela, declaróa "Cali-
una versión mejoradadel producto Case. Así lo señalaLawrenceCrosby,direc- dad y Productividad"que esta prácticase
PróximamenteOraclecomercializará,a ni- tor-gerente de CSM Worldwide, Inc. está generalizandoen nuestrospaíses. Y no
vel mundial, un softwarede bancoscreado (CustomerSatisfactionMeasurement),red sólo a través de las filiales de las multina-
en la filial de Argentinay adaptadopor las internacionalde compañíasconsultorasy cionales, sino en todo tipo de empresas,
oficinaslocalesa las necesidadesy reque- de investigaciónque conducenprogramas comoexpresiónde avance de las prácticas
rimientosde cada país. integradosde mediciónde la satisfacción de calidad total y el consecuenteenfoque
Por otra parte, Humberto Pappaterra del clientey calidadtotalen prácticamente orientadohaciael cliente.Porque,reiteró,los
anticipóque luego anunciaránuna impor- todoel mundo. La mediciónde la satisfac- programasde mediciónde la satisfaccióndel
tante asociaciónestratégicay la puesta en ción del cliente no es simplementeuna clienteque no formanparte de procesosde
marchade una red de distribuidoresde los actividadde investigación,sino una herra- calidadtotalen la empresano tienensentido.
productosy serviciosde Oracleen Caracas mientagerencialclave, si la empresaque Debe lograrseuna "estructurade integra-
y otrasimportantesciudadesde Venezuela. aplique estas medicionesestá realmente ción de la calidad",que mezclelos compo-
Entrelo~productosque le han dadouna orientadahacia el cliente. Es una herra- nentesde la calidadpercibidaexternamente
crecienteproyeccióninternacionaldestacan mientaestratégicaparadecidirla formade por los clientes, con elementos orga-
"OracleMedia Server",la primeralibrería colocarlos recursosde una compaftíay una DÍulcionales que hacen la calidadinternade
de basede datosmultimediadigital;"Oracle herramientade operacionespara determi- la empresa:misión, estrategia de calidad,
Media Objects",herramientapara aplica- nar cómomejorarlos procesosde la empre- gerencia estratégica,gerencia 1ncional y
cionesmultimed~ "OracleEnvironmental sa. Tambiénes una herramientade motiva- gerenciade procesos. r,
Informatioo Systcm",softwareparael con- ción y liderazgo,paraproporcionarenergía
 EMPRES AS

P
ara "retroalimentarse",es decir, para Paraincrementar la productividad
mantenerseen contactodirectocon sus
clientesy poderadaptarel productosa
sus necesidades,los directivosa nivel
corporativode PowersoftCorporationvisi- Herramientas
taron recientementevarios países latinoa-
mericanos .
Esta es una empresa creada en 1974
de desarrollo
paradesarrollaraplicacionesen el área de
manufactura . Pero en 1988 cambiósu di-
reccióny se inició en el negociode herra-
cliente/servidor
mientasde desarrollo. Su plan originalfue
elaboraruna herramientade desarrollopara Recientemente visitaron Venezuela, Colombia, Pení,
poderreescribiruna aplicaciónde manu-
facturaque ya poseían. Pero este desarrollo
Chile y otros países latinoamericanos los máximos
fuetan exitoso,que decidieronconcentrar- directivos de Powersoft, líder mundial en este tipo de
se exclusivamente en este mercado. Según
Paul MacKay,vicepresidentede operacio- software.
nes internacionales,desde
ese momentola compañía SegúnexplicóAnto-
inicióun rumboascenden- ni o Femández, "Po-
te que la ha llevadoa ser werBuilderes como la
líder mundial en su área, mesa de trabajo de un
con más de 80.000 licen- carpintero profesional,
ciasvendidas. que tiene todas sus he-
"Powersoft -declaró rramientas, maderas y
Mackay-ha irrumpidoen clavospara construirun
lostres últimosaños como mueble. PowerMaker es
el líderen las herramientas como para una persona
cliente/servidor, dominan- común , queno tieneuna
do actualmenteel merca- mesa de carpintería con
do,conel 44 % de las ven- todas las herramientas
tas". necesariasy que cuando
Sus productoslos ge- Retroalimentándose, dialogan -de izquierda a derecha- Magdalena de Luca, · quiereconstruirun mue-
neran ahora en versiones directora de BDT; Miguel Kramis, Cynthia Tait y Paul MacKay, de ble va a comprarmade-
Powersoft, y Antonio Fernández, Director de BDT, empresa que raspre-cortadasy lo úni-
en inglés,español,francés, representa esos productos en Venezuela.
italianoy chino,paraaten- co que hace es ensam-
der a sus clientesde todo blarlas y, siguiendolas
el mundo.Su mercadoprincipalsiguesien- prende los software denominados instrucciones , puede armar un mueble.
do Norteamérica,principalmenteEstados "PowerBuilder Enterprise", orientado a PowerVieer , por su parte, es como si se
Unidosy Canadá;le siguenEuropay Asia, desarrolladores
de aplicaciones profesiona- compra el mueble hecho y lo único que se
pero América Latina ha tenido para les; "PowerMaker", destinado a usuarios hace es llevarlo a casa y usarlo , el mueble
Powersoftun crecimientoespectacular,es- finalesquerequierendesarrollaraplicacio- estátotalmenteconstruidoy lo únicoquese
pecialmenteen el últimoaño. nes,peroqueno sondesarrolladores profe- puede hacer es escogersu color, forma,
Acompañarona Paul Mackayen esta sionales; con "PowerDesktop" los etc."
gira latinoamericana la gerentede opera- desarrolladores puedenconstruiraplicacio- Segúninformaron susejecutivos , recien-
cionesinternacionales,CynthiaTait, y el nes queexplotenlasfuncionesde Windows tementePowersoftCorporation expandiósu
presidentede Powersoft Latinoamérica, y "PowerViewer" es parausuariosfinales línea de productosmediantela compra de
MiguelKramis. En Venezuelales recibió querequierenexplotarla información de la la compañíaWatcom,en Canadá, quedesa-
AntonioFernández,Directorde BDT,em- basede datos. rrolla base de datos SQL,compiladores y
presaque representaa Powersoften este PowerBuilder es un ambienteprofesio- herramientasadicionales.Agregaron que
país. nal de desarollode aplicacionescliente/ Powersoftcontinuarádesarroll ando o ad-
Esteúltimoseflalóque entre sus clien- servidor,totalmente orientadoa objetos,que quiriendotecnologíasen cliente/servidory
tesfiguranla industriapetrolera,institucio- segúnsus creadores"es el ambientemás ademásmantendráuna relaciónmuy estre-
nes bancarias , de gobierno,de comunica- poderosoy gráficodisponiblehoy". Está cha con otrosfabricantesde software que
ciones,de servicios,etc. "donde se están diseflado paragruposdedesarrolladores que tenganproductoscomplementarios dentro
utili7.ando con éxitoestasherramientas". trabajan con bases de datos cliente/servi- de la misma plataforma. [H
Laserie deproductosdePowersoftcom- dor.

1CALIDADYPRODUCTIVIDAD
6/1994 4 J •
 E M P R E S
"p or ser una empresa de servicios,
Movilnet depende de la aceptación
del cliente, más que si vendiéramos
algún producto.Para lograr la mejor
calidad de servicio, tenernosuna filosofia
orientadatotalmentehacia el cliente, con
un programade mejoramientocontinuopara
alcanz.arla calidad total. Queremoslograr
que cada empleadonuestro torneconcien-
cia de quecualquieraacciónsuyatendráun
impactosobreel cliente final, en cualquier
área de trabajo".
Así respondeMacarenaUzcátegui, di-
rectora de Mercadeo de esa empresa,a la
consultasobreel enfoquede Movilnetres-
pecto a calidad y productividad.
"Nuestrojefe es el cliente",es uno de
los slogans que utiliza esta empresa de
telefoníacelular,en un procesoque es lar-
go y dificil,ya que en Venezuela-en gene-
ral- no hay una culturao predisposiciónde
buena atención a los clientes. Pero en una
empresajoven, que tiene apenas dos años
en el mercado,se partió con esta filosofiau
orientaciónhacia el cliente.
"En el manejodel negociode una tec-
nologíade punta,comoes la comunicación
celular, es necesario contar con organiza-
ciones más horizontales,menos burocráti-
cas, que permitan la toma de decisiones
rápidas,totalmenteorientadasal cliente. De
allí nuestra necesidadde que cada emplea-
do esté conscientedel impactoque sus fun-
cionestienenen nuestrosusuarios",señaló
la responsabledel mercadeoy de la calidad
del servicioen Movilnet.
Para la coordinacióny rnonitorerodel
procesode calidad,en Movilnetcrearonla
Gerenciade Calidaddel Servicio,que for-
ma parte de la Direcciónde Mercadeo. Al
inicio del proceso tuvieron una asesoría
externa,pero ahora están capacitandoper-
sonal paraque el procesose completecon
recursospropiosde Movilnet.
Según MacarenaUzcátegui,otra área
importanteen estos esfuerzoses precisa-
mente la Oficina de Atenciónal Cliente,
que además de atender personalmentelo
hace a travésdel serviciotelefónicocelular
• 611, que atiende permanentemente(24
horas,todoslos días). Parabrindaresa aten-
ción, la empresaproveea sus empleadosde
entrenamientocontinuoy muy específico,
paraque tanto los operadorescomoquienes
estánen contactoconlos clientesesténcada
día mejorpreparadosy predispuestosa pres-
tar una mejoratención.
• 44 CALIDAD
YflODUCffi'IDAHl,,C 1
A S •·- ~ - - - -- -· ~--="
Vitalen la telefoníacelular
aceptaci ón
-
Calidad del clien te
Crear conciencia de servicio entre sus empleados y
darles una permanente capacitación para manejar
tecnología de punta están entre las preocupaciones
fundamentales de Movilnet
ENCUESTAS
Para conocerlas ne-
cesidadesde sus clien-
tes y el grado de satis-
facciónque lograncon
los serv1c1os de
Movilnet,la empresa-a
travésde una compañía
encuestadora-contrató
un estudiocontinuo. Es
un "sur-vey"de calidad
de servicio,que mide la
satisfacciónde los clien-
tes desde el momento
que toma contactocon fng. Macarena Uzcátegui, Directora de Mercadeo Movilnet
algúnvendedoro agente
de Movilnetparaadquiriruna líneay luego participaciónde GTE
su experienciacon el uso del teléfonocelu- en esta empresa es vital, para la necesaria
lar, la calidadde la comunicación,impre- transferenciatecnológicay de entrenamiento
sionesal contactara la Oficinade Atención del personal, así como para la disponibili-
al Cliente, etc. Es un estudiocontinuo,con dad de equiposy nuevastecnologías."Esta
reportesmensuales,que origina irlforma- es una tecnología de punta, relativamente
ción valiosapara que la empresapueda ir nueva y muy cambiante,pero nuestraaso-
tomando medidas correctivas o ins- ciación con GTE nos permitemantenemos
trumentandonuevosserviciospara satisfa- a la vanguardia",agrega.De allí que anti-
cer a sus clientes. cipe que un futuro servicio en Venezuela
MacarenaUzcáteguiexplicaque el cre- será el fax celular, así como el uso de
cimientode la telefoníacelular en Vene- moderns para conectarse vía celular con
zuela-y particularmente en Caracas-ha sido otras computadorasy con base de datos,
espectacular,muy superiora lo que se ha- tanto en el país como en el exterior.
bla previsto.Por ello,no ha sido fácilman- En cuanto a la capacitación, desta-
tenerel nivelde capacidadinstaladacon la có MacarenaUzcátegui que
cantidadde usuariosque crece día a día. GTEy Movilnettienencomo
"Por eso estamoscontinuamenteamplian- filosofíapreparara personal •
do y mejorandonuestrosistema,paradar el venezolanopara que opere
mejorservicio,con la máximacalidad". en todas las posicionesde
Destacaque tambiénse preocupanper- la empresa, aún en los
manentementede ofrecercualquiernuevo puestos claves, y que to-
servicioque surjaen el mercadointernacio- dos los cuadrosde relevo
nal y que sirvaa sus usuarios. Para ello, la sean venezolanos.
 1
informacion ele si empresa puede llamara· lo• telefonos
esceribira notipraxis Revista Calidad y Productividad
17.202. Caracaa, Venezuela

Administración de los sistemas de Magic: El sistema de desanollo de

Calidad bajo la metodología ISO 9000 aplicaciones más productivo
beneficios quese Másde cienmil usuariosde di- mástareasenmenostiempocon
derivandela cer- versasy prestigiosas compañías obviosbenefic ios: mayoruti-
tificación,desde el e instituciones mundialesdesa- lidady mejortiempoderes-
puntodevistade rrollan aplicacionesMagic en puestaparael cliente.
la productividad . Netware, DOS,OS/2,Unix,VAX/
La lng.Milagros VMSy BTOS /CTOS .
Salaverríay la Susaplicaciones vandesdecon-
Lic.Miriam tabilidady finanzashastasegu-
Sequeraintervi- rosy manufactura . Estádiri-
nieronen repre- gidoa programadores pro-
LaXXXVIIPromociónde Licen- sentaciónde MontanaGráfica- fesionales, consultores y
ciadosen RelacionesIndustria- Convepal C.A.,lascualesexpli- personalde siste-
les,bajolos auspiciosde la Se- caronel diagnóstico y laslimita- mas,firmasdecon-
cretaríade la Universidadde cionesquesuperóel personal de sultoríae integra-
Carabobo y de la Alcaldíade Va- laempresaparapoderalcanzar la doresdesistemas .
lencia,organizaron el Seminario CertificaciónCovenin3000/ISO El desarrollador puedehacer
"Administración delosSistemas 9000, así como los beneficios
de Calidadbajo la Metodología económicosobtenidosa raízde
ISO9000",quese efectuóen el dichoproceso .
Colegiode Ingenierosde Valen- Entreotrosexpositores, intervi-
cia. noMarcosFernández, deTecno- Solución integral para ISO 9000
Entrelostemasdesarrollados es- logía201O, quienasertivamente
tuvieron: LosParadigmas de la desarrollóunadinámicasobrela
Calidad;Importancia,Clasifica- confianza delcliente,quepermi-
cióny Requisitos paralabúsque- tió al públicoasistentevisualizar usuario, enfuncióndeladata
dadela Certificación y otroste- la connotación en el mercado de queellosindican, .anali zar y
masquepusieronde relievelos lo querepresenta la ISO 9000. calificar el programa de cali-
daddesu empresaencada
una delasveinte categorías
ISO9000.
El Sistemacontienetodala
De nuevo en casa informaciónrelacionadacon
lasNormas; permiteidenti-
La DirecciónGeneralde ficar áreascon problemas;
HAYGROUPVenezuela fue no requie re entrenamiento
reasumida recientemente prev io; ofrece posiblessolu-
porChristian Burgazzi,
ve- ciones sum inistrandoaccio-
nezolano de nacimiento, Omnl Data Sciencies lnc., repre- nes correct ivas al proceso de ca-
graduado enlaUCVcomo sentada en Venezuela por lidad
; chequ e a el proceso ofre-
IngenieroCivily enlaUni- Expernet Soluciones C.A.,dise- ciendola posibilidaddevalidarel
versidaddePadua,Italia.Obtuvo los estudiosIESA-HAY sobrela ñó un interesante sistemaex- avancey documentarlo; ofrece
un MBAdel IESAy otro de la gestióndelosRecursos Humanos perto, para ayudar a las peque- ademástres nivelesde reporte
Universidad deNorthCarolina, en enVenezuela. ñas y medianas empresas a ob- con diferentes informaciones:
Chapel Hill. Antesde regresaral paísestuvo tener la ISO9000 y/o averiguar gerencial , por seccióny detalla-
ChristianBurgazziha desarrolla- dos años, comoDirector General cuán cerca está su proceso de do.
do actividades de consultoríaen enlasoficinasdeHAYenRoma. calidadconrespecto a laNorma Elproductotrabaja bajola plata-
Venezuela, Latinoamérica y elCa- Desdelaredacción dela'Calidad y ISO 9000. formaPCy requiereun386ó un
ribe. Productividadºle damosla bien- Strategic Analystofrece una se- 486conMicrosoftWindows3.1
Haparticipado enla direcciónde venidaa casa. riede ventajasque permiten al ó superior .

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Trillones de Bytes en seo En movimiento hacia el año 3.000

Enla erade las miento de sus

Para los cientí- se selecciona la superficie en la telecomunica- cuentas.
ficosdel Centro cualla data es leídao escrita. ciones, Banesco Mayores infor-
de Investiga- Hastalafecha losaumentosdela Banco Comer- macionessobre
ción Almaden capacid ad dealmacenamiento de cial trae a los el BancoBols illo
IBM ubicado en data óptica respondíaa los au- usuarios deVe- puedenobtener-
Californiaya es mentos de la densidadde infor- nezuela unequi- se a través de
una realidad maciónquepodíaser escritaenla po de transmisión de mensajes los teléfonos952.0911/1033.
sostener en la superticie de un sofo disco. financieros, versiónavanzada en Venezuelase convierteasí en el
mano trillones "Usandolos discos de niveles buscade personas,a travésdel segundopaísdel mundoen dis-
de Bytes, gra- múltiple~. en los cualesel princi- cualsusclientespuedenobtener frutar de este servicio, luegode
cias a la invención de los discos pio es pegarcapasindividuales información financieray el movi- Brasil.
ópticosde niveles múltiples que (enun montón), estamosexten-
fueron demostradoscolocando diendo la grabac ión de la data
doso más superficies de graba- ópticahacialaterceradimensión "
ción de data, una encimade la explicóHal Rosen, gerentedelos Plan de Adiestramiento ISO 9000
otra Moviendolos lentesde en- Estudios de Grabac ión Novelen
foquede las unidadesdel disco Almaden. El Centrode Productividaddel Esteespecialistadesarrollóluego
ópticohaciaarribáy hacia abajo, EstadoCaraboboinició un plan el Seminario "Cómodocumentar
de adiestramiento, con el apoyo el sistemade calidadbasadoen
de la empresaDuPontde Vene- los lineamientosdelaISO9000',
zuela. el cual contemplóelentrenamien-
FIA T lanza nueva linea de Esteplanempezóel 9 de junio, to para la preparac ión deladocu-
con la Conferenc ia "ISO 9000: mentación requeridaparala ela-
automoviles Nueva VisiónEstratégica", a car- boración del Manualde Calidad
godelDr. RalphHoverma le, ase- ISO. Finalizó el ciclo conel Semi-
sor corporativo en la nario 'AuditoríasInternasal Sis-
Unanueva línea implementación de la SerieISO tema de Calidad', siguiendolos
de siete nue- 9000 de la CorporaciónE.I. Du lineamientos dela ISO9000,diri-
vos-produc- Pontde Nemours& Co,a nivel gido a la formaciónde auditores
tos, que cu- mundial. de estaárea.
bretodoslos
segmentos del
mercado deve-
hículosdepasa·
jeros,lanzóFiatAutomóv ilesVe-
Nuevas normas de rendimiento y
nezuelaC.A. economía en computación
AngeloFornera, Presidente deFiat antievaporardorque reciclalos
automóviles, manifestósu orgu- gasesde la gasolinaqueprovie- Laempresa Digital El primer servidor
llo porlacontribucióndeFiata la nen del motor, evitanque los Equipmentanun- departamental dela
conservación del ambiente,con vehículosFíatcontaminenelam- ciórecientemente industriasebasaen
acciones concretas,entrelasque biente. suspotentesser- RISC,el cualcom-
citó la incorporacióndel modelo InformóademásForneraquela vidoresdetecno- binael multiproce-
Tipo, que es completamente casamatriz le encomendó a la logíadepunta.Los samientosimétrico
reciclable. empresala atenciónasistencial nuevosproductos (SMP)de alto ren-
Laeliminac ión delamiantoenlas ~e los mercadosde Centro- queconformanestaofertaacele- · dimientoconlatecnolog íasta.ridard
pastillasde los frenos,la adop- américay el Caribey resaltóque ran la transicióny reducenlos de la industriade PCIy EIS.' El
ción del refrigeranteecológico todoellossetraduceen"expan- costosen los quetienenquein- Servidor2100 de Digrtal , Moo 1
R134enel sistemadeaireacon- sióny crecimientodeFíata favor currir los clientespara imple- ASOOMP, se precia de tener el
dicionado,comosustitutodelgas denuestromercado primario:Ve- mentarlosambientes abiertosde mejorprecio/rendimiento dela 1n-
freón,y la incorporaciónde un nezuela ." cliente/servidor
. dustriay ofrecerlamejorgarantía.

• 46 CUIAD Y PIODOCTMIAD
f/1"4 1
 ·• c.aau.
....................
a llotlPR4J8
..
llfflata
V•enela.
•c.u,a• J

VI Congreso Nacional Columna vertebral de la tecnología

de la Indust ria Gr áfica de computación distñbuida
Evaluarlas perspectivas que se Software AG,atravésdesurepre-
planteanparalaindustriadeartes sentanteen Venezuela, Análisis,
gráficasparalasegundamitadde Programación y Software(APS),
ladécada delos'90y comenzar a presentaronrecientementelos
delinearlasestrategias que per- nuevosproductosparaambiente
mitanal sectorentrarenel Siglo UNIX,Windows y OS/2.Ellosson
XXIsinrezagos quepuedanobs- EntireNetwork, softwarequeper-
taculizar
sudesarrollo, fueronal- mitela comunicación entrebase
Franco Gobetto,
gunosdelosobjetivosdelVICon- uno de los condecorados de datosADABAS queesténen
gresoNacionalde la Industria diversasplataformas;
Entire Acces,
Gráfica,quese celebróen Cara- Poliedro la"Expografic'94",mues- softwarequeofreceacceso a dife- gicascontecnologíadevanguar-
casdesdeel 11al 13demayodel tra queformópartedelosactos rentesbasededatosy Construct, diaparalaintegración eficientede
presente año. conmemorativos del50.Aniver- herramientaCaseparaeldesarro- sistemasde información.Entre
Durantela cita estuvieronpre- sariode la Asociación de Indus- llo deaplicacionesen el lenguaje susplanesinmediatos destacan el
sentesdestacados conferencis- trialesdeArtesGráficas. natural. desarrollodecanalesdedistribu-
tasnacionales e internacionales, Igualmente, comopartedelace- APSostentala representación en ción,ampliarsubaseinstalada en
quienesabordarontemas tan lebraciónde los 50 añosde la Venezuela deSoftware AG.Sede- el sectorde manufactura y entrar
importantes como: presupues- Asociación, sehicieronreconoci- dicaa ofrecersoluciones estraté- enel mercadodeseguros .
tos,calidady productividad,cali- mientosinstitucionales y se en-
daddel ambiente,lineamientos tregaroncondecoraciones oficia-
enmateriadecostos. les conlaOrden MéritoalTrabajo
Paraleloaestacelebración serea- y la OrdenAndrésBelloa varios Gerencia Los Andes' 94
lizó en las ·instalacionesdel desusafiliados. SerealizóelCongreso "Gerencia Colombia enVene-
Los Andes'94º,cuyo lema fue zuela,y Magdale-
Competitividad en Acci6n.Se naPardo,Secreta-
1 Congreso Mundial de Calidad Total trataron,entreotrostemas:Ge- riaTécnica delaCá-
y Normas ISO 9000 renciaModerna y Competitividad, mara de Comercio
a cargodel Dr. AlbertoKrygier; e IntegraciónEco-
Santiago de Chll•• del 25 al 27 de agosto de 19M AjusteEconómico, dictadoporel nómicaColombo-
Dr.AsdrúbalBaptista;Globaliza- Venezolana, habla-
Participan
empresas delos51 ción,con la participacióndel Dr. ron sobre políticas
continentes,representando FranciscoRestrepo,de Colom- de integración, conveniosinter-
a paísescomoAustralia,In- bia.ElDr.Moisés Naim,quiendi- nacionales e integración empre-
dia, Suiza, Portugal, sertósobreEconomía, Políticay sarial.
Zimbabwe, Estados Unidos,'--------------' Sociedad; la Dra. NohemíSanín, La conferencia·calidad y Pro-
México,Colombia,Venezuela, Costode lnscrlpcl6n:US$330 Ministrode Relaciones Exterio- ductividad"
estuvoacargodelván
Ecuador, Perú,Brasil,Uruguay, (titular)y us$190(cadaacompa- res de Colombia; el Dr.Alberto Garmendia Suárez,ex-pres iden-
Argentinay Chile. ñante). Casa Santamaría, Embajador de te de FIMProduc t iv,dad.

:EllCONGRESO
MUNOW.
DEGALIDK> YNORMAS
TOTAL ISO9000
l! .................................................................................................. . . . . ... . . .... . .. .. , • • , .... . .. ~, ,

....... •..••••u••••••••••••••••••••••••••
..•..••••••••••••••
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4 .................................................................................................................... : . . .. . . ... . .... .. .

........
FCJX:
...........................................................................................................
...........
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(&2)576.1)671 deCorreos
·575.Grl;Apdo. 17~. PaqueCentrct
Ca<m'l.Venezuela.

1CAUIW) 47 •
YnooocnvmAJH/J,,.
 PASOS PARA El MEJORAMIENTO CONTINUO

"Loúnicopermanente
es el cambio i

Do

Lo que fue válido ayer, hoy es obsoleto y mañana será si acaso

una referenci .a. Para mantenerse actualizado es necesario
moverse a la velocidad de los cambios y, para ser competitivo
desplazarseaun más rápido. MAYO, 1994. S.A. FILIAL DE PDVSA.
Gerencia Mejoramiento Continuo
de la Efectividad del Desempeño

• 48 Y PaODllCJMDAD
CALIDAD "1"4 1
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