Crítica del libro “La psicología de los objetos cotidianos” de Donald Norman

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Griselda Alejandra Molina

Oct 1, 2017

Lo bueno, lo malo y lo feo de uno de los libros (sino EL) más importante del Diseño de Experiencia
de Usuario. Me sentí una hereje escribiendo este texto para el posgrado, pero a mi profesora le
encantó que corra un poco de sangre (un poco nomás).

Con el libro La psicologi ́a de los objetos cotidianos, Donald Norman propone unos principios del
Diseño de Experiencia de Usuario que marcaron una profunda influencia en esta disciplina. Haré
una pequeña introducción sobre las bases teóricas del libro para luego seguir por la crítica (o la
pelea).

Definiciones de la metodología según Norman

Diseño centrado en el usuario

Norman define el diseño de experiencia de usuario como:

Una teori ́a basada en las necesidades y los intereses del usuario, con especial hincapié en hacer
que los productos sean utilizables y comprensibles. […]El diseñ o deberi ́a:

• Facilitar la determinación de qué actos son posibles en cada momento dado (utilizar
limitaciones).

• Hacer que las cosas sean visibles, comprendido el modelo conceptual del sistema, los diversos
actos posibles y los resultados de esos actos.

• Hacer que resulte fácil evaluar el estado actual del sistema.

• Seguir las topografi ́as naturales entre las intenciones y los actos necesarios; entre los actos y el
efecto consiguiente, y entre la información que es visible y la interpretación del estado del
sistema.
El diseñ o de experiencia de usuario trata de acercarse a la solución de una problemática
analizando las necesidades, actos y conocimientos del usuario para que luego se minimicen al
máximo los errores o las malas interacciones con el producto diseñ ado.

Modelos conceptuales y mentales

Uno de los conceptos que garantizan una buena interacción entre el usuario y el objeto es tener
conocimientos sobre los modelos conceptuales y mentales.

Los modelos conceptuales (modelo de diseñ o, de usuario e imagen del sistema) ayudan al
diseñador a pensar en un modelo específico de usuario y diseño para crear la imagen del sistema,
si esta imagen no hace que el modelo de diseño sea claro y coherente, entonces el usuario
acabará con el modelo mental (la forma específica en la que tiene que interactuar el usuario con el
software) equivocado, según Norman.

Los modelos mentales, por su parte, son aquellos que tiene la gente de si ́ misma, de los demás, del
medio ambiente y de las cosas con las que interactúa, esto lo hacen mediante la experiencia, la
formación y la instrucción. Por otro lado, el modelo mental de un dispositivo se forma
interpretando sus actos percibidos y de su estructura visible, que es la imagen del sistema. Cuando
la imagen del sistema es incompleta o contradictoria el usuario no podrá utilizarlo con facilidad.

Esta forma que tiene Norman de definir los modelos conceptuales y mentales también se ha
puesto en cuestionamiento últimamente, ya que hay una brecha muy grande entre lo que el
diseñ ador puede pensar o saber de manera teórica y lo que el usuario hará en la realidad. Esto se
planteará con más detenimiento cuando se presente la teori ́a de Scolari.

Principios de interacción

La interacción entre el usuario y el objeto deber ser lo menos problemática posible, para poder
garantizar un buen diseñ o. Norman introduce conceptos para conocer cómo funcionan las cosas y
generar una buena interacción: prestaciones, indicadores, topografi ́as y limitaciones.

Las prestaciones son las propiedades percibidas y efectivas del objeto que determinan cómo
podri ́a utilizarse el objeto. Cuando se tienen en cuenta las prestaciones del elemento el usuario
sabri ́a qué hacer con solo mirar sin necesidad de instrucciones, si las cosas sencillas necesitan ser
explicadas mediante textos o imágenes, quiere decir que el diseño fracasó. Los indicadores son
elementos visuales o auditivos de un objeto que comunican al usuario la función, estructura y
modo de uso y son relativos a la prestaciones.
La topografi ́a es la relación entre los elementos de dos conjuntos de cosas, generalmente se usan
los principios de agrupación y proximidad de la Gestalt para hacerlo porque ayudan a hacer más
fácil el reconocimiento de los indicadores del objeto o dispositivo, más si es una topografi ́a natural
porque lleva a una comprensión inmediata. Por último están las limitaciones, pero estas merecen
un análisis más profundo.

Ampliando, las limitaciones son también indicadores de interacción, porque reducen el número de
acciones que le es posible hacer. Norman divide estas limitaciones en fi ́sicas (las propiedades
fi ́sicas del objeto), semánticas (remiten al conocimiento de la situación y el mundo), lógicas (la
relación entre las disposición espacial o funcional de los componentes y las cosas a las que éstos
afectan o por las que se ven afectados) y culturales/sociales. De toda las limitaciones, las
culturales y sociales no aparecen bien explicadas en la teori ́a y justamente son las que más
interesan en este artículo

Para Norman, las limitaciones sociales son aquellas conjuntos de actos que son considerados
permisibles para las situaciones sociales de una cultura determinada. En el libro no se especifica el
contexto del individuo, niveles socioculturales o diferencias entre personas de altos o bajos
recursos de una misma región u otra; se supone que aspectos importantes porque forman parte
de la condición humana y prácticamente en el libro no se hace mención.

Este tema, la influencia que tiene lo social y el contexto al implementar una metodologi ́a, permite
pasar al punto siguiente del análisis, que son las contraposiciones de conceptos de otros teóricos
ante estos conceptos.

Confrontaciones de otros autores

Alexander y el ajuste

Según Norman, el diseñ o para poder tener interacciones exitosas debe utilizar las propiedades
naturales de la gente y del mundo: debe explotar las relaciones naturales y las limitaciones
naturales que lo vinculan con los objetos. Se sabe que esto no es cierto, porque al estar en la
sociedad las interacciones se aprenden y por lo tanto es una construcción. Por eso, el concepto de
ajuste o fitness (Alexander, 1976) puede ayudar a explicar de una mejor manera que la
construcción del diseño de interacción no es natural, sino que es una negociación entre la forma y
el contexto.
Alexander opina que este procedimiento se basa en la noción de que todo problema de diseñ o se
inicia con un esfuerzo por lograr un ajuste (fitness) entre dos entidades: la forma en cuestión y su
contexto. La forma es la solución para el problema; el contexto define el problema. En otras
palabras, cuando hablamos de diseño, el objeto real de la discusión no es sólo la forma sino el
conjunto que comprende la forma y su contexto. El eficaz ajuste es una propiedad deseable de
este conjunto que la relaciona con alguna división particular del conjunto en forma y contexto.

La tarea del diseñ ador entonces es poder diseñ ar sobre la forma, que es la parte del conjunto
sobre la cual se puede ejercer control, sabiendo muy bien cual es el contexto al que se están
enfrentando. Por eso es importante tener en cuenta donde está situado el usuario, no solo
territorialmente, sino contextualmente para poder ver sus necesidades y la manera en la que se
relaciona con el objeto de diseñ o a través de la cultural en la que habita para proyectar
interacciones “exitosas”.

Manzini y el localismo cosmopolita

Siguiendo con el concepto de contexto Manzini, al contrario de Norman, es consciente de las

diferencias sociales y culturales que hay en utilizar una metodologi ́a pensada para un contexto
especi ́fico en otra cultura o lugar. Él propone adecuar las metodologi ́as a las caracteri ́sticas
concretas del entorno cultural y funcional: “creo en la importancia de esta actividad de
interpretación y adaptación: la transmisión hacia la sostenibilidad puede y debe verse como un
gran proceso de aprendizaje social en el que es también necesario aprender de cuanto sucede en
otras partes del mundo”.

Estas diferencias deben ser preservadas y promovidas porque garantizan la diversidad cultural y
social, y tienen que ser una reacción contra las acciones económicas de mayor escala y la
deslocalización que sucede en un mundo globalizado.

Además explica que al tener que diseñ ar proyectos que afecten a una población de una sociedad
determinada se tiene que tener en cuenta la noción de lo “local”, haciendo un balance entre
conservar lo propio del lugar sin ser hermético y mostrarse abierto a los flujos globales de
planteamientos y metodologi ́as, pero filtrando corrientes que destruyan las caracteri ́sticas locales
más especi ́ficas del tejido social. Él utiliza el concepto de localismo cosmopolita para referirse a
esta nueva manera de ver lo local como:

una “cultura de una sociedad en la que los lugares y las comunidades no son entidades aisladas,
sino que se convierten en nodos de una gran diversidad de redes”. Como se vió en el párrafo
anterior, estas redes refuerzan las virtudes locales y al mismo tiempo conectan al resto del mundo
aportando diversidad.
Julier y el alto diseño

Como la metodologi ́a del diseñ o centrado en el usuario se originó en un pai ́s del centro (Estados
Unidos), se pone en cuestión si esta metodologi ́a que también se implementa en pai ́ses de la
periferia, es un alto diseño porque oculta “los procesos de producción, en hacer que parezca que
la estabilidad y la inestabilidad surgen del propio producto, y no de los agentes que los moldean y
presentan en formas particulares”. Esto puede hacer que implementar una metodologi ́a de otro
contexto para mejorar la interacción sea contraproducente porque la soluciones cambian de un
contexto a otro.

Para explicar mejor lo que se está planteando, hay que ampliar el concepto de alto diseñ o. Julier lo
ejemplifica con objetos:

Los productos de alto diseño [son] un componente necesario en el sistema de distinción particular
de esta clase social. De este modo, objetos y diseñ adores especi ́ficos se convierten en una si ́ntesis
de los valores inherentes a este sistema. Se produce asi ́, según Bourdieu, “una correspondencia
entre la producción de los bienes y la producción de los gustos”.

No estamos analizando objetos, sino una metodologi ́a de diseño, pero se puede hacer una
transferencia de conceptos y decir que en el diseñ o de experiencia de usuario se hace una
distinción particular de una clase social (las personas que pueden acceder económicamente a
productos hechos por diseñ adores y en un territorio donde las necesidades básicas estén
satisfechas), universalizando la experiencia de esta clase hacia las demás, algo que hace que la
interacción con los dispositivos fracase o no sea la óptima.

Julier también explica que el contexto y el sistema económico en el que se creó ciertamente
influye en la metodologi ́a porque “cualquier acto de oscuridad deliberada o cualquier negación
consciente dentro del alto diseñ o nos dice algo del contexto más amplio de la creación de valor”.

Scolari, el modelo de usuario y el contrato de interacción

Uno de los conceptos que define Norman y que retoma y reinterpreta Scolari es el modelo de
usuario, él hace una cri ́tica a este modelo de usuario ya que la imagen del sistema no hace que el
usuario se equivoque, sino que es el diseñ ador el que tiene la responsabilidad de corresponder a
lo que piensan que hará el usuario y lo que terminará haciendo:
Al transferir al sistema real que han creado (y a los usuarios empi ́ricos) todas las caracteri ́sticas de
su modelo mental, a menudo los diseñ adores terminan anulando la distancia que existe entre la
construcción hipotética y su realización concreta. […] Se trata evidentemente un choque entre una
figura virtual (el modelo del usuario imaginado por el diseñ ador) y un proceso concreto de
interacción.

Una de las formas que plantea para tener un éxito “relativo” en el diseñ o de interacciones es tener
en cuenta que los sistemas reales nunca funcionan ni son utilizados como el diseñador lo habi ́a
previsto. Lo que si ́ puede hacer es establecer un campo de interacciones posibles dentro del cual
se moverá el usuario con autonomi ́a. Para poder identificar y analizar mejor estos usos
alternativos, “el investigador debe desembarazarse de los marcos institucionales que decretan
<<normas de empleo>> y considerar con mayor atención las situaciones reales de uso”.

También se debe tener en cuenta el contrato de interacción, que es un término de Scolari similar
al contrato de lectura de Verón, pero especi ́fico para los dispositivos digitales: “Cada página web o
producto hipermedia construye un simulacro de usuario que funciona como propuesta de
interacción en relación al usuario empi ́rico […] quien decidirá si acepta o rechaza la oferta. Aceptar
un contrato de interacción significa para el usuario entrar en un mundo con su propia gramática”.

Por lo tanto, hay que considerar los diferentes modelos de usuarios y que diseñ ar las interacciones
para ellos requiere alejarse un tanto de la teori ́a y tomar más nociones de la realidad concreta
para obtener un producto que se acerque lo más posible al usuario. El problema no radica en lo
que el usuario no entienda ni en lo que el dispositivo digital muestre, sino en las competencias del
diseñ ador y la manera en la que resuelve la problemática de los modelos de usuarios, además de
poder diseñ ar usando un contrato de interacción que cumpla las expectativas de los destinatarios.

Conclusión (o un intento)

A pesar de todo lo que escribí, su libro sigue siendo uno de los pilares más importantes del mundo
UX, es más, siempre pienso en el libro cuando quiero empujar una puerta y en realidad tengo que
tirar o viceversa. También la web que tiene con Nielsen posee artículos técnicos muy buenos y
actuales que vale la pena revisar cada tanto.

Pero también me parece un ejercicio sano poder cuestionar las bases que uno tiene sobre lo ya
aprendido para tener mejores herramientas en el trabajo diario.
Este texto fue resultado de mi investigación de posgrado para obtener el título de Especialista en
Teoría del Diseño Comunicacional (DiCom) de la Universidad de Buenos Aires en el año 2017. El
resumen con información más extensa, con un caso de estudio y un análisis más minucioso, está
próximo a publicarse. Fue seleccionado por un comité académico en el marco de la Convención de
Diseño de Experiencia de Usuario ILA 2018 que se realizó en noviembre de 2018 en Río de Janeiro.

Bibliografía

NORMAN, D. (1998). La psicologi ́a de los objetos cotidianos. Madrid: NEREA.

SCOLARI, C. (2004). Hacer clic. Hacia una sociosemiótica de las interacciones digitales. Barcelona:
Editorial Gedisa

JULIER, G. (2010). La cultura del diseño. Barcelona: Gustavo Gili.

MANZINI, E. (2015). Cuando todos diseñ an. Una introducción al diseñ o para la innovación social.
Madrid: Experimenta

ALEXANDER, C. (1976). Ensayo sobre la Si ́ntesis de la forma. Buenos Aires: Ediciones Infinito.