EL TELEMARKETING

APRENDICES
ANGIE MILENA PABA ARGÜELLES

INSTRUCTORA
DIANA ARIZA

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

VENTAS Y MERCHANDISING. FICHA. 1751884

FACILITAR EL SERVICIO AL CLIENTE SEGÚN LAS POLITICAS DE

INSTITUCIÓN

BARANQUILLA

2018
 Telemarketing

El telemarketing se encarga de comercializar productos y servicios a través de

canales de comunicación como lo son el fax, teléfono y las diversas plataformas
digitales que existen.

Esta actividad es utilizada por las empresas con el fin de llegar de una manera
más ágil y fácil a clientes potenciales, esto se realiza por medio del call center y
contac center, dos herramientas fundamentales a la hora de hacer telemarketing

La diferencia entre estos dos términos es que el call center es un centro de

llamadas telefónicas en donde se emite y se recepciona información entre un
asesor comercial y el cliente o usuario y el contac center esta es una forma más
avanzada, se hace también no solo a través de llamadas telefónicas sino también
se hace por fax, internet, correos electrónicos, redes sociales.

El telemarketing es muy importante en las empresas que desean dar a conocer

sus productos o servicios, se logra captar la atención de clientes potenciales, se
resuelven dudas y problemas, se hace un seguimiento exhaustivo de cada cliente
para lograr una fidelización.

El teleoperador o Asesor comercial

Se plantea que el tele operador es la persona en la que recae la responsabilidad

de realizar las llamadas, de responderlas y de interactuar con los clientes. Es la
imagen de la empresa. Además de las características de un buen asesor o
asesora telefónica que ya se han analizado, la capacidad de persuasión
desempeña un papel muy importante al momento de iniciar una venta por medio
del telemarketing.

Un asesor comercial debe contar con los siguientes aspectos a la hora de dirigirse
a un cliente:

Conocer su producto, creer en él, en su empresa y en su solución.

Identificar y localizar el problema de su cliente.

La voz debe reflejar una actitud sincera.

El teleoperador debe contar con un tono de voz adecuada para que el cliente se
sienta en absoluta confianza y logren crear una empatía, debe ser fluido, atento y
dispuesto a escuchar.

Tipos de Telemarketing

El telemarketing se puede establecer en dos grupos:

Telemarketin de entrada o in bound.

Telemarketing de salida o out bound

Telemarketin de entrada o in bound.

Este tipo de telemarketing es el que se desarrolla cuando una determinada

empresa establece un sistema de atención al cliente generalmente gratuito, donde
los clientes pueden realizar consultas o reclamaciones.

El hecho de que los clientes se comuniquen con la empresa (directamente o a

través de centros de llamadas), para aclarar dudas, expresar sugerencias o
realizar reclamaciones, representa una gran oportunidad, debido a que aporta
valiosa información con la cual las organizaciones comerciales pueden:

 Establecer nuevos diseños de productos o servicios ajustándose a las

necesidades del cliente o a las tendencias del mercado.

 Corregir errores puntuales en sus productos o servicios.

 Elaborar una base de datos con información privilegiada de los clientes, teniendo
en cuenta sus gustos y sugerencias.

 Tener un elemento diferenciador en el mercado con base al buen servicio al

cliente.

Telemarketing de salida o out bound

Este tipo de telemarketing se realiza cuando los tele operadores se ponen en

contacto con los clientes con diferentes finalidades como:

 Tele venta.

 Concertación de entrevistas.

 Prospección de mercados.
 Depuración de la base de datos. Las ventajas que ofrece este tipo de
telemarketing son las siguientes:

 Se reducen costos debido a que se ahorra tiempo.

 Se genera una mayor cobertura de mercado.