Segunda Entrega Emtelco Procesos Estrategicos PDF

SEGUNDA ENTREGA PROCESO ESTRATÉGICO I
EMTELCO S.A.
PRESENTADO POR
Olivera Orjuela Andres Camilo 1811981103

Prieto Pinzon Luz Angela 1811980195
Quiroga Ortega Ingrid Angelica 1811980049
Sierra Mosquera Jeimy Tatiana 1811980109
Triviño Garcia Sandra Milena 1811981757
PRESENTADO A
MARIA PRESENTACION MALO PENICHE

I-[GRUPO 4]
1
SEGUNDA ENTREGA PROCESO ESTRATÉGICO I EMTELCO
POLITÉCNICO GRANCOLOMBIANO
PROCESO ESTRATÉGICO I 2018
TABLA DE CONTENIDO
1. INFORMACIÓN GENERAL DEL SECTOR
1.1. RESEÑA HISTÓRICA DE LA EMPRESA (LÍNEA DE

TIEMPO)………………..………………………………………………..3 - 4
2. ANÁLISIS INTERNO ………………………………………………….5-7
2.1. ANÁLISIS POR FACTORES
2.1.1 FACTOR ADMINISTRATIVO…………………………………..8 -10
2.1.2 FACTOR FINANZAS…………………………………………....11-12
2.1.3 FACTOR PRODUCCION Y OPERACIONES………………...13-18
2.1.4. FACTOR TECNOLOGÍA……………………………………....19 -20
2.1.5 FACTOR MARKETING ………………..……………………....21-24
2.1.6 PLANEACION ………………………………………………….25 - 31
3. ANÁLISIS OPORTUNIDADES AMENAZAS
3.1. ANALISIS DOFA ……………………………...………………….…32 -33
4. CUADRO DE FORTALEZAS Y DEBILIDADES
4.1. CUADRO DE FORTALEZAS Y DEBILIDADES ……………...34 - 35
5. REFERENCIAS
2
5.1. REFERENCIAS ………………………………………...36
1. INFORMACIÓN GENERAL DEL SECTOR (LINEA DEL TIEMPO
3
Ilustración 1, Historia de Emtelco 4
2. ANÁLISIS INTERNO
En Colombia Emtelco se encuentra en el sector de tercerización de procesos,

específicamente en el subsector del BPO, existen varios aspectos que han
favorecido el desarrollo de la industria de Contact Centers y BPO en el país y que
lo han constituido como una de las naciones con mayor potencial en América
Latina. Estos son la infraestructura de comunicaciones, la ubicación geográfica
estratégica, el apoyo gubernamental, la mano de obra calificada y la
estandarización de procesos.
la Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO (Acdecc) señala que el país

tiene una amplia oferta de recurso humano calificado en un negocio que es
bastante intensivo en mano de obra, y sumado a la estandarización de procesos y
el alcance de certificaciones internacionales se traduce en una ventaja
competitiva. Colombia cuenta con un gran potencial para desarrollar cada vez más
el sector y ganar espacio a nivel internacional, así como lo ganó la India hace unos
años. Emtelco cuenta con elementos muy competitivos como la cercanía, mano de
obra calificada, actitud de servicio, acento neutro, recurso humano cada vez más
bilingüe, favorabilidad legislativa, excelente infraestructura y comunicaciones de
clase mundial.
En el país existen cerca de 332 Contact Centers, en su mayoría Colombianos, en

los últimos años han ingresado nuevos jugadores internacionales al país, los
cuales están empleando a cerca del 37% de la fuerza laboral del sector. Solo la
tercerización de procesos de negocio (BPO, por sus siglas en inglés) genera
182.084 empleos, que representan el 73,81% del total de empleos que se generan
por tercerización.
El posicionamiento alcanzado por Emtelco durante 2017 les permitió mantener

una estabilidad financiera, con mejores resultados respecto el 2016, gracias a las
eficiencias operativas, el manejo responsable de la estructura de costos y a la
rentabilización tanto de clientes nuevos.. Estos logros son gracias al compromiso
de los más de 12.500 colaboradores, que evolucionaron y buscaron nuevas
formas de enamorar personas y marcas, en el relacionamiento con más de 50
clientes en los sectores de telecomunicaciones, servicios públicos, cajas de
compensación, gobierno, transporte, turismo, educación, salud y comercio; con
5
una cobertura de más de 620 ciudades y municipios de Colombia y la prestación
de servicios a 12 países de América.
En el marco del 2017, un año calificado de alta incertidumbre económica y

política, volatilidad en los mercados y bajos crecimientos, Emtelco logra
aprovechar las oportunidades dentro de la oferta de servicios de Contact Center y
BPO con crecimientos sostenibles en todos los negocios donde presentan sus
servicios En este contexto adverso son relevantes los resultados alcanzados por la
empresa, los cuales presento en el Informe de Gestión y Sostenibilidad 2017,
donde se recopilan las actividades desarrolladas y los retos alcanzados durante el
año, con una gestión ética y transparente, que se basa en la generación de
confianza y en el relacionamiento con lo grupos de interés.el años 2017, fue un
periodo de fortalecimiento de las iniciativas que impulsan el plan estratégico
2017-2020, donde la diferenciación a través de la innovación, la transformación
digital y el CX (customer experience) son la base para el posicionamiento de la
compañía como el mejor aliado en la co-creación de experiencias de
relacionamiento.
El cumplimiento de estas metas ha fortalecido la propuesta de valor de Emtelco

para continuar entregando experiencias memorables de relacionamiento en cada
contacto, lo cual se vio reflejado en los cuatro reconocimientos que obtuvieron de
la industria nacional e internacional. Esto les motiva a seguir trabajando por la
sostenibilidad de nuestra empresa, nuestra industria y nuestra sociedad, y nos
fortalece para afrontar los retos de mercados cada vez más exigentes.
A partir de Julio de 2017, Emtelco incorporó en su estructura organizacional la

Dirección General de Operaciones agrupando en ésta las direcciones CX Medellín
y Bogotá, CX Tigo UNE y las Gerencias de Instalaciones y Reparaciones, y de
Gestión y Control. Dirección liderada por el Dr. Juan David Adarve, quien tiene el
reto de fortalecer e integrar los esfuerzos de las áreas de operaciones de la
Compañía, estandarizar y optimizar sus procesos, asegurando el crecimiento y la
rentabilidad de las diferentes líneas de negocio.
El 2018 presenta grandes oportunidades en la transformación digital, así como el

reto de continuar descubriendo en cada detalle y en el relacionamiento con
nuestros clientes una nueva oportunidad para innovar, lo que nos llevará a
fortalecer nuestra cultura de servicio movilizada hacia lo digital y la innovación, de
manera que sostengan un proceso permanente de generación y maduración de
6
ideas, y de ejecución organizada de proyectos, para seguir logrando una ventaja
competitiva y un crecimiento sostenible para la Empresa.
Ilustración 2, Resumen Dimensión de Emtelco
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2.1 ANÁLISIS POR FACTORES
2.1.1 FACTOR ADMINISTRATIVO
Naturaleza y forma Jurídica
Emtelco S.A.S., es una sociedad por acciones simplificada, de economía mixta

con capital público superior
al 50%, regida por las leyes civiles y comerciales colombianas. Hace parte del
Grupo Empresarial controlado
por Millicom Spain Cable, S.L. y sus principales accionistas son
Equipo directivo y estructura organizacional
MISIÓN
Liderar la adopción del estilo de vida digital en Colombia.
VISIÓN
Facilitar la construcción de una vida de prosperidad y bienestar.
VALORES CORPORATIVOS
Foco al Cliente: Nuestro relacionamiento con el cliente es amable, oportuno y

eficaz, escuchamos sus necesidades y proponemos nuevas alternativas para
superar sus expectativas.
Orientación a Resultados: Nos esforzamos diariamente en superar nuestras

metas y optimizar el uso de recursos para crear valor.
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Respeto: Damos un trato digno a nuestros grupos de interés, y valoramos sus
diferencias.
Servicio: Estamos comprometidos con la identificación y satisfacción de las

legítimas necesidades de nuestros grupos de interés.
Flexibilidad: Somos capaces de adaptarnos rápidamente a los cambios del

entorno y de la organización logrando sostenibilidad y competitividad en el
mercado.
Renovación de marca durante 2016 Emtelco presenta una imagen renovada que
refleja los valores corporativos, el carisma de cada uno de los colaboradores y la
pasión sienten por generar emociones positivas, para darle paso a la fidelización y
recomendación de los clientes. Es así como se define una nueva identidad más
potente, que permite transmitir la propuesta de valor y el orgullo del talento
creador de experiencias que acercan y enamoran personas y marcas,
estableciendo vínculos emotivos y afectivos con los diferentes grupos de interés.
Ilustración 3, Historia de Marca
9
10
2.1.2. FACTOR FINANZAS
El factor financiero es uno de los motores que permiten a la empresa desarrollar

su actividad diaria. Encargado de la sostenibilidad y crecimiento de la empresa en
el tiempo y poder perpetuar su existencia. Genera los recursos económicos de la
empresa, se toman decisiones de cómo asignar los recursos disponibles en las
diferentes áreas funcionales mediante proyectos de inversión, con el objetivo
económico de maximizar los beneficios.
El propósito de Emtelco durante este año continuará siendo el crecimiento

sostenible de su mercado y por lo tanto de sus ingresos, manteniendo adecuados
márgenes de rentabilidad producto de la revisión y mejoramiento continuo de los
procesos que soportan el desempeño de la Organización, es necesario afinar
continuamente la gestión de los recursos para poder ofrecer precios competitivos y
sostener los márgenes de rentabilidad. Es por esto que este año se ha planteado
el reto de trabajar por el desarrollo de una cultura y de un sistema que habilite la
innovación, el mejoramiento y la excelencia en el día a día de las personas que
trabajan en la organización, lo cual se deberá ver reflejado en un aumento
importante de la satisfacción de nuestros clientes y en el mejoramiento de
nuestros resultados de negocio.
Dando cumplimiento a lo previsto en la Ley 1314 de 2009 y los decretos

reglamentarios 2706 y 2784 de diciembre de 2012, la Compañía reporta la
información del cierre de 2017 y 2016 bajo las Normas Internacionales de
Información Financiera (NIIF).
Crecimiento de ingresos interanuales
Los ingresos por el período 2008 a 2017, presentaron un crecimiento interanual

del 23,5%, el cual continúa siendo superior al crecimiento del sector de Contact
Center y BPO, y sigue ubicando a la Compañía en los primeros lugares en
volumen de ingresos dentro de las Compañías prestadoras de este tipo de
servicios.
11
Desempeño financiero
Resultados consolidados Ingresos: Emtelco, durante el 2016, generó ingresos

operacionales netos por $390,748 millones (2015 - $371,874 millones), con un
crecimiento del 5,1%.
Crecimiento de ingresos interanuales Los ingresos por el período 2008 a 2016,

presentaron un crecimiento sostenido del 26,3% , el cual continúa siendo superior
al crecimiento del sector de Contact Center y BPO, y sigue ubicando a la
Compañía en los primeros lugares en volumen de ingresos dentro de las
compañías prestadoras de este tipo de servicios.
Utilidad neta: el resultado neto del ejercicio asciende a $2,695 millones con un
margen del 0,7%.
12
Crecimiento de ingresos interanuales
Los ingresos por el período 2008 a 2017, presentaron un crecimiento interanual

del 23,5%, el cual continúa siendo superior al crecimiento del sector de Contact
Center y BPO, y sigue ubicando a la Compañía en los primeros lugares en
volumen de ingresos dentro de las Compañías prestadoras de este tipo de
servicios.
2.1.3. FACTOR PRODUCCIÓN Y OPERACIONES
Emtelco unidades de negocio, portafolio y sectores.
Emtelco enfoca su portafolio de servicios en la prestación de soluciones de

tercerización de procesos de negocio (BPO), tecnológicos (ITO) y de conocimiento
(KPO), apoyando a nuestros clientes en el desarrollo de su marca, diseñando
experiencias memorables que permiten lograr objetivos de fidelización y
vinculación emocional entre éstas y sus consumidores, siempre teniendo en
cuenta la analítica y la transformación digital.
13
Ilustración 4, Portafolio Emtelco
En el programa de transformación productiva creado por el gobierno, en el estudio

caracterización y formulación estratégica del sector BPO, KPO E ITO en Colombia
se definen tres formas de Outsourcing: BPO, ITO y KPO
BPO (Business Process Outsourcing): Tercerización de procesos de negocio.

Se entiende como la delegación de uno o más procesos de negocio, intensivos en
el uso de tecnologías de la Información, a un proveedor externo, quien a su vez
posee, administra y gerencia los procesos seleccionados, basado en métricas
definidas y medibles.
En este estudio también se hace una división de los procesos del BPO:
Front office: todo lo relacionado con de servicio al cliente, tales como contact
centers (español, bilingües)
Back office: todo lo relacionado con procesos administrativos de la empresa en
cualquier sector de la economía, tales como gestión de recursos humanos
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(nómina,pruebas de ingreso), facturación, cartera, finanzas, contabilidad, gestión
de compras, logística, analítica de negocio, análisis de información y CRM.
La gestión del BPO se puede realizar mediante un un contact center o call center,
para empezar un Contact Center es la unificación entre el cliente y los procesos de
una compañía, a través del uso de herramientas, como lo son la voz, e-mail, fax,
entre otros,
funcionando como un centro de comunicaciones que integra los procesos de
relaciones con los clientes.
Un Call Center por el contrario se define como “la interacción física y funcional
entre un sistema telefónico y un sistema informático para facilitar el intercambio de
información.”
ITO (Information Technology Outsourcing): Tercerización de servicios de

tecnología de la información.
Se define como la delegación a un proveedor externo de uno o más procesos de
negocio relacionados con las tecnologías de la información, sistemas de
información y plataformas tecnológicas, cuyo modelo de prestación esté basado
en la modalidad del cobro por servicio.
Los Sistemas de información, están relacionados a todo el tema de procesamiento

y administración de información, esto incluye los servicios de software,
infraestructura y el manejo de centros de datos. (Programa de Transformación
Productiva, 2013)
Las Plataformas tecnológicas, hacen referencia a los servicios de tecnología de la
información prestados desde la nube, donde se puede tercerizar la gerencia de la
información, servicios de testing software.
KPO (Knowledge Process Outsourcing): Tercerización de procesos de

conocimiento.
Se entiende como la delegación a un proveedor externo de una o más actividades
o procesos de negocio intensivos en manejo de conocimiento y cuyo modelo de
negocios esté basado en el cobro por demanda de acuerdo con el servicio
prestado, en las siguientes áreas: tercerización de los servicios de investigación y
desarrollo, telemedicina y salud, ingenierías, servicios legales, diseño de
15
videojuegos, diseño gráfico, análisis financiero y de riesgos, investigación de
mercados y educación remota.
DESCRIPCIÓN PLATAFORMA DE PROCESOS EMTELCO
Front Office:
Ventas: Prospección de clientes, cierre de ventas, cross selling/up selling,

telemercadeo y entrega e instalación de productos.Servicio al cliente: Información
general, atención de peticiones, quejas y
reclamos (PQRs), encuestas de satisfacción.
Cobranzas: Cobranza preventiva, cobranza administrativa, cobranza prejurídica,
recordación de pago.
Mesa de servicio: Soporte técnico especializado niveles 1 y 2, soporte técnico
presencial.
Back office:
Operativo: Back office – FPQR´s, gestión documental, digitación, back office de

procesos operativos.
Customer Intelligence: Modelos de clasificación, modelos de clustering,

modelos de asociación, series temporales.
Emtelco desarrolla un portafolio innovador de soluciones con múltiples canales

para la atención de sus clientes:
Atención telefónica: Agente, IVR, IVR Dinámico, SMS, agente virtual de salida
Atención virtual: Chat, email, videollamada, redes sociales, kioscos, app,
mensajería virtual, web collaboration
Atención presencial: en oficinas, puerta a puerta, en las premisas del cliente, en
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satélites o puntos fijos.
Ilustración 5, Procesos Emtelco
Localización y países donde tiene operación
En el 2017, Emtelco tuvo un alcance con sus servicios en más de 620 ciudades y
municipios a nivel nacional,
A nivel internacional, prestamos servicios desde Colombia a 12 países, enfocados

en servicio al cliente y cobranzas a través del Contact Center:
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El Salvador ▪ Guatemala ▪ Estados Unidos ▪ Costa Rica ▪ Ecuador ▪ Panamá ▪ Chile ▪
Bolivia ▪ República Dominicana ▪ México ▪ Perú ▪ Honduras
lustración 6,Operaciones Emtelco
18
2.1.4. FACTOR TECNOLOGÍA
Gestión Tecnológica En el 2017 se realizaron mejoras en nuestra infraestructura

tecnológica que nos permitió asegurar la continuidad de las operaciones,
enfocadas en:
▪ Inversiones superiores al millón de dólares en la adquisición e implementación

de plataformas de licenciamiento, telefonía, redes, seguridad y virtualización de
servidores.
▪ Implementamos contingencias tecnológicas para la plataforma.
▪ Dispusimos tecnologías de punta para video llamadas.
▪ Optimizamos el desempeño del motor de base de datos que soporta la

infraestructura de la plataforma.
▪ Hicimos renovación tecnológica para más de 40 servidores, consolidando el

entorno de virtualización en la plataforma y asegurando los servicios de bases de
datos, CRM, controladores de dominio, seguridad informática, aplicaciones,
backup y file servers, logramos eficiencias en cuanto al licenciamiento de sistemas
operativos de servidores físicos y espacio en rack a través del entorno de
virtualización.
▪ Renovamos la librería de backup en cinta, migrando de tecnología, la cual

permite administrar mayores volúmenes de información.
▪ Actualizamos la infraestructura dispuesta para acceder al servicio de red WiFi

interna, permitiendo una mejor cobertura y centralización de la administración de
los dispositivos inalámbricos (AP).
▪ Ratificamos la certificación PCI DSS Versión 3.2, ajustando los procedimientos,

estándares y manuales de seguridad con el fin de cumplir con éxito con estas
exigencias.
▪ Se realizó la migración exitosa del nuevo antivirus que involucró 9.000

estaciones de trabajo, 1.000 servidores y más de 500 terminales móviles, también
19
se impactó lo dispositivos móviles migrando antivirus. Se aplicaron de manera
exitosa las medidas para prevenir ciberataques, ransomware y ataques de día
cero en la infraestructura de la Compañía
lustración 7, Gestión Tecnológica Emtelco
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2.1.5. FACTOR MARKETING Y PLANEACIÓN
Entorno macroeconómico
El contexto internacional para el año 2017 estuvo representado por movimientos
importantes en materia de política internacional impulsado principalmente por el
cambio de presidencia y de gobierno en los Estados Unidos, las elecciones
presidenciales en Europa, las difíciles relaciones de las principales potencias del
mundo con Corea del Norte y la extendida coyuntura civil, política y militar de
Medio Oriente. Sin embargo, en materia económica mundial si bien hubo una
desaceleración en el consumo internacional, se mantuvo un dólar americano
fuerte durante el transcurso de todo el año que permitió el crecimiento de los
índices industriales Dow Jones y el NASDAQ al pasar al cierre de 2016 a
Diciembre de 2017, de alrededor de 20.000
puntos a terminar en cerca de los 25.000 puntos, y de 5.500 puntos a casi 7.000
puntos, respectivamente,lo cual representó un indicador del dinamismo económico
de Estados Unidos particularmente en el segundo
y tercer trimestre de 2017. Igualmente, el alto crecimiento sostenido de la
cotización de las criptomonedas, en especial Bitcoin y Ether, captaron especial
atención sobre la importancia en la descentralización de los
mercados regulados a futuro de esta clase de transacciones de monedas virtuales
y su potencial impacto en la economía global.
En Colombia, el desarrollo económico en 2017 fue el resultado de una
desaceleración del consumo doméstico y por extensión de un bajo dinamismo de
los mercados bursátiles y financieros y en consecuencia una expectativa de leve
crecimiento del PIB similar a lo observado en el año 2016 (2,0% para el tercer
trimestre de 2017). Por segundo año consecutivo, se mantuvo una alta tasa de
cambio con respecto al dólar americano la cual se ubicó en rangos entre los 2.800
y 3.100 pesos, una tasa de inflación que cerró cercana al 4% en diciembre de
2017 pero que la indexación a principio del mismo año cercana al 6,0% impactó
los costos recurrentes y estructurales de la actividad productiva a lo largo de todo
el 2017. De otro lado, el desempleo al cierre de noviembre de 2017 llegó al 8,4%,
superior en casi 1 punto porcentual en comparación
a noviembre de 2016 cuando ésta se ubicó en el 7,5%. Finalmente, el Índice de
Confianza del Consumidor se mantuvo por tercer año consecutivo en niveles
consistentemente negativos cerrando el año en -6.0.
21
En conclusión, Colombia mantuvo una economía con crecimientos muy
moderados en sus actividades financieras, bursátiles, productivas y
manufactureras y con unas perspectivas de cambios como consecuencia de las
elecciones de congreso y presidencia para el año 2018.
Desempeño de los negocios
El 2017 fue un periodo de gran consolidación para la Compañía; año en el que

gestionamos el relacionamiento de más de 50 clientes, de los cuales, 10
ingresaron a hacer parte de la familia Emtelco, clientes que confiaron en nosotros
para ser sus aliados en la co-creación de experiencias memorables. Los esfuerzos
en la implementación de estrategias de Servicio al Cliente, Ventas, Cobranzas,
Back Office, Mesa de Servicios en los canales de Contact Center, BPO Presencial
y BPO Instalaciones y Reparaciones (I&R).
La gestión que realizó Emtelco para responder a las necesidades de nuestros
clientes, llevó a la Compañía a incursionar en nuevos mercados, exportando
servicios hacía 12 países de América: El Salvador,Guatemala, Estados Unidos,
Costa Rica, Ecuador, Panamá, Chile, Bolivia, República Dominicana, México,Perú
y Honduras; lo que ha permitido afianzar la estrategia corporativa. Desempeño
Financiero Dando cumplimiento a lo previsto en la Ley 1314 de 2009 y los
decretos reglamentarios 2706 y 2784 de diciembre de 2012, la Compañía reporta
la información del cierre de 2017 y 2016 bajo las Normas Internacionales de
Desempeño Financiero

Información Financiera (NIIF). Crecimiento de ingresos interanuales Los ingresos
por el período 2008 a 2017, presentaron un crecimiento interanual del 23,5%, el
cual continúa siendo superior al crecimiento del sector de Contact Center y BPO, y
sigue ubicando a la Compañía en los primeros lugares en volumen de ingresos
dentro de las Compañías prestadoras de este tipo de servicios.
Presentación de resultados consolidados Ingresos 2 .: Emtelco, durante el 2015,

generó ingresos operacionales netos por $371.874 millones de pesos (2014 -
22
$328.657 millones), con un crecimiento del 13,1%, ocasionado principalmente por
la entrada de nuevos clientes en los segmentos de negocio de Contact Center y
BPO, así, como el crecimiento de servicios en clientes de la base instalada. Los
ingresos operacionales netos obtenidos por línea de negocio, son:
Contact Center: $190.894 millones, con un crecimiento del 14,8% (2014 -

$166.233 millones)
Servicios de BPO: $131.951 millones, con un crecimiento del 9,6% (2014 -

$120.420 millones).
Servicios de Instalaciones y Reparaciones: (internet, televisión y telefonía fija)

$49.029 millones, con un crecimiento del 16,7% (2014 - $42.005 millones).
Los ingresos por el periodo 2008 a 2015 presentan un crecimiento interanual del
30,0%, el cual es superior al crecimiento del sector de Contact Center y BPO, y
continúa ubicando a la Organización en los primeros lugares de las empresas
prestadoras de este tipo de servicios.
lustración 8, Crecimiento Financiero del 2008 al 2015 Emtelco
Para el 2015 se reportan las cifras bajo IFRS lo cual implica homologación de las
cifras de ingresos reportadas en periodos anteriores.
23
2.6.1 PLANEACIÓN SISTEMAS DE INFORMACIÓN PARA LA TOMA DE
DECISIONES
Emtelco se apalanca en una gestión ética y transparente; en la gestión de riesgos

y continuidad del negocio; la generación de una reputación positiva y un adecuado
esquema de toma de decisiones que permitan desarrollar las operaciones con
equilibrio económico, social y ambiental, logrando el cumplimiento de los objetivos
organizacionales.
Esta gestión se lleva a cabo a través de los siguientes frentes:
24
lustración 9,
Frentes para llevar a cabo la gestión estratégica empresarial Emtelco
La planeación estratégica está impulsada desde la Alta Dirección de la Compañía

y todos los que trabajan en ella están comprometidos en la implementación de los
siguientes lineamientos:
▪ Incorporar proactivamente las dimensiones de la sostenibilidad en la toma de

decisiones de la Compañía.
▪ Asignar los recursos necesarios para la gestión, considerando los riesgos

asociados.
Planificar, ejecutar y controlar las acciones para una adecuada gestión,

implementando las mejores prácticas.
▪ Prevenir, mitigar, corregir y/o compensar los impactos negativos en su cadena de

valor.
▪ Cumplir la legislación y los compromisos voluntarios suscritos bajo las

dimensiones económica, social y ambiental.
25
▪ Potencializar los impactos positivos asociados al uso de las tecnologías de la
información y comunicaciones.
▪ Fortalecer el relacionamiento con los grupos de interés y con ellos promover la

cultura de sostenibilidad.
▪ Mejorar continuamente el desempeño del proceso de gestión de la

sostenibilidad.
En 2017 se validó con el equipo directivo, los asuntos relevantes que se viene
trabajando en Emtelco para la sostenibilidad empresarial, teniendo en cuenta la
dinámica del mercado de Contact Center & BPO y los impactos económicos,
sociales y ambientales que genera la operación, reafirmando las temáticas claves
y su priorización para la Compañía y los grupos de interés
lustración 10,Temas de priorización para el cumplimiento empresarial,Emtelco
26
27
En el 2017 , en desarrollo de la gestión de planeación estratégica se aporta al
cumplimiento de los objetivos y a las iniciativas del Pacto Global de Naciones
Unidas
lustración 11,Objetivos desarrollo Sostenible Emtelco
28
Para Emtelco, la ética implica un conjunto de acciones encaminadas a principios,
valores, normas y pautas organizacionales que llevan a generar relaciones de
confianza y tranquilidad, tanto al interior de nuestra Compañía como con nuestros
grupos de interés, permitiendo contribuir con la sostenibilidad y al blindaje de
situaciones que puedan llegar a afectar la reputación o la estabilidad jurídica.
Desde las respectivas labores actuamos con ética y transparencia, aplicando los
principios orientadores del código de ética dentro de la Compañía y para con los
grupos de interés.
Principio 1 “Las empresas deben apoyar y respetar la protección de los derechos

humanos fundamentales, reconocidos internacionalmente, dentro de su ámbito de
influencia”
Principio 2 “Las empresas deben asegurarse de que sus empresas no son

cómplices en la vulneración de los Derechos Humanos”
Principio 3 “Las empresas deben apoyar la libertad de afiliación y el

reconocimiento efectivo del derecho a la negociación colectiva”
Principio 4 “Las empresas deben apoyar la eliminación de toda forma de trabajo

forzoso o realizado bajo coacción”
Principio 5 “Las empresas deben apoyar la erradicación del trabajo infantil”
Principio 6 “Las empresas deben apoyar la abolición de las prácticas de

discriminación en el empleo y la ocupación”
Principio 7 “Las empresas deberán mantener un enfoque preventivo que favorezca

el medio ambiente”
Principio 8 “Las empresas deben fomentar las iniciativas que promuevan una
mayor responsabilidad ambiental”
Principio 9 “Las empresas deben favorecer el desarrollo y la difusión de las

tecnologías respetuosas con el medioambiente”
29
Impacto a los Objetivos de la planeación estratégica y a las iniciativas de Pacto
Global de Naciones Unidas a través de nuestra gestión por aspecto relevante
30
31
3. ANÁLISIS OPORTUNIDADES Y AMENAZAS
3.1 ANÁLISIS DOFA
Fortaleza Competitiva:
Una gran ventaja que tiene Emtelco S.A.S frente a sus competidores es que
dentro de sus accionistas cuenta con una empresa de gran posicionamiento en el
mercado como lo es, la hoy fusionada UNE-Millicom. Esto implica que obtenga un
muy buen respaldo a la hora de llevar a cabo proyectos de gran índole. Otra de las
fortalezas que presenta la empresa es la rápida capacidad de implementación de
nuevas operaciones (montaje de infraestructura y tecnologías) según las
necesidades de sus clientes.
Oportunidades:
Emtelco S.A.S debe ser también competitivo en el “Know How” de su personal.

Debe invertir más en los procesos de capacitación de alto nivel para que el
personal esté altamente calificado y en capacidad de satisfacer las necesidades
de sus clientes corporativos y las del usuario final. Los principales proveedores de
Emtelco S.A., sin duda alguna son las empresas que prestan el soporte en cuanto
a tecnología. Actualmente se tiene convenio con Interactive Intelligence y Avaya.
Sus insumos son claves para Emtelco S.A., ya que de estos depende que toda la
infraestructura tecnológica ofrecida a los clientes corporativos, pueda convertirse
en una herramienta fundamental dentro de las negociaciones o todo lo contrario,
un punto que puede desfavorecer completamente la imagen de la empresa
Debilidades competitivas:
Emtelco S.A.S debe subcontratar otros Contact Center debido a que no cuenta
con la suficiente capacidad de recursos para sus clientes corporativos, como
pueden ser puestos de trabajo y soporte tecnológico de plataformas para Contact
Center. También dentro de sus debilidades se tiene que si bien Emtelco S.A.S
cuenta con una cobertura nacional aún no presenta una penetración del mercado
en la totalidad del territorio así como tampoco a nivel internacional ya que apenas
está abriendo mercados en Centro América siendo esta una debilidad
32
representativa frente algunos de sus competidores. Finalmente el manejo de otros
idiomas en sus operaciones también se ha convertido en una debilidad más.
Amenazas:
En Emtelco S.A., el poder de negociación con los compradores o como los he

llamado: clientes corporativos, es uno de los factores más preocupantes para la
empresa en vista de que son clientes tan estructurados internamente, que pueden
lograr una reducción de precios significativa al momento de cerrar una
negociación. Aunque Emtelco S.A.S ha avanzado positivamente en la prestación
de los servicios tercerizados, el objetivo está en desarrollarse a nivel internacional
para así lograr verse como una decisión estratégica de inversión. A la fecha se
podría considerar que se tiene una parte de este objetivo ya que ha empezado a
expandir sus operaciones en Centroamérica. Con lo anterior se resalta que la
transformación productiva de la industria Colombiana BPO debe focalizarse en
niveles superiores que agreguen valor a las empresas y generen nuevas formas
de llevar a cabo la estrategia de la misma, no se debe limitar los recursos solo a
los “servicios de voz” en lo que ya la se ha consolidado como expertas desde hace
más de 20 años. Esta competitividad desarrollada puede llegar a ser insostenible
en el largo plazo y es por eso que nace la necesidad de avanzar y evolucionar
hacia segmentos con ofertas diferenciales de BPO tales como financiero, contable,
administrativo, en telemedicina y diseño, entre otros campos.
33
4. FORTALEZAS Y DEBILIDADES
4.1 CUADRO DE FORTALEZAS Y DEBILIDADES
FORTALEZAS DEBILIDADES
26 años de experiencia en el mercado Zonas del territorio colombiano de difícil

colombiano acceso, por falta de infraestructura
Capacitaciones a sus colaboradores de Poca perspectiva a nivel internacional

forma periódica
Inversión para la infraestructura Competencia con tecnología de alta

tecnológica de sus equipos innovación.
Crecimiento financiero en los últimos Competencia con tecnología digital

años personalizada
Compromiso y respeto con las normas Recursos económicos suficientes para

sobre el medio ambiente sostener el mantenimiento de los equipos
Apertura de nuevos mercados Normatividad que limita la instalación de

torres para ampliar la cobertura de
atención.
Implementación de nuevos servicios y Falta de garantías laborales con algunos

canales para prestar a sus aliados contratos realizados por tercerización
Alto nivel de calidad de sus servicios y Mas seguridad industrial y capacitaciones

productos para las diferentes áreas.
Implementar programas que incrementen Grupos armados al margen de la ley que
34
las competencias de los operadores en puedan atacar la infraestructura
inglés.
Mejoras continuas en los procesos Nuevas empresas ofreciendo mejores

tarifas
Adaptación tecnológica como Gastos administrativos y operativos altos

herramienta competitiva
los servicios BPO atención en español Falta de sentido de pertenencia de los

para empresas del país, y del exterior colaboradores
con personal bilingüe
los servicios de ITO para proveer Falta de capacitación de los colaboradores

tecnología, se ofrece asistencia en y control a los procesos
plataforma, nube, infraestructura,
gerencia como servicio, data center,
pruebas de software, comercio
electrónico y mesa de ayuda.
Por ser intensivo en el uso de Cuenta con uno de los costos de

tecnologías de información y personal, el operación más bajos de compensación
sector tiene un impacto directo en el PIB salarial, radica en el esquema de salario
y otro indirecto derivado de su capacidad base más la carga laboral asociada.
para introducir mejores prácticas,
productividad y competitividad en sus
clientes ubicados en restantes sectores
económicos
Experiencia en la creación de soluciones falta de expansión a nivel internacional

relacionadas con transmisión de datos e
internet corporativo
35
5. REFERENCIAS
Emtelco prevé crecimiento de 30%. (2018). Retrieved from

https://www.dinero.com/empresas/articulo/emtelco-preve-crecimiento-de-30/235132
Portafolio.co, D., Empresas, D., S, E., & S, E. (2018). Datos e informes financieros sobre
Emtelco S A S | Portafolio.co. Retrieved from
https://empresas.portafolio.co/EMTELCO-SA.html
Portafolio.co, D., Empresas, D., S, E., & S, E. (2018). Datos e informes financieros sobre
Emtelco S A S | Portafolio.co. Retrieved from https://empresas.p
ortafolio.co/EMTELCO-SA.html
(2018). Retrieved from

https://www.emtelco.com.co/sites/default/files/2018-04/Informe%20Gestion%20y%20
Sostenibilidad%20Emtelco%202017.pdf

https://www.emtelco.com.co/sites/default/files/2018-04/informe-2015.pdf

https://www.emtelco.com.co/sites/default/files/2018-04/informe-2015.pdf
comunicacionesemtelco@emtelco.com.co
Outsourcing, un negocio que mueve $13,7 billones. (2018). Retrieved from

https://www.elheraldo.co/economia/outsourcing-un-negocio-que-mueve-137-billones
-228294
36
37

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SEGUNDA ENTREGA PROCESO ESTRATÉGICO I

Olivera Orjuela Andres Camilo 1811981103

MARIA PRESENTACION MALO PENICHE

PROCESO ESTRATÉGICO I 2018

1. INFORMACIÓN GENERAL DEL SECTOR

1.1. RESEÑA HISTÓRICA DE LA EMPRESA (LÍNEA DE

2. ANÁLISIS INTERNO ………………………………………………….5-7

2.1. ANÁLISIS POR FACTORES

2.1.1 FACTOR ADMINISTRATIVO…………………………………..8 -10

2.1.2 FACTOR FINANZAS…………………………………………....11-12

2.1.3 FACTOR PRODUCCION Y OPERACIONES………………...13-18

2.1.4. FACTOR TECNOLOGÍA……………………………………....19 -20

2.1.5 FACTOR MARKETING ………………..……………………....21-24

2.1.6 PLANEACION ………………………………………………….25 - 31

3. ANÁLISIS OPORTUNIDADES AMENAZAS

3.1. ANALISIS DOFA ……………………………...………………….…32 -33

4. CUADRO DE FORTALEZAS Y DEBILIDADES

4.1. CUADRO DE FORTALEZAS Y DEBILIDADES ……………...34 - 35

1. INFORMACIÓN GENERAL DEL SECTOR (LINEA DEL TIEMPO

En Colombia Emtelco se encuentra en el sector de tercerización de procesos,

la Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO (Acdecc) señala que el país

En el país existen cerca de 332 Contact Centers, en su mayoría Colombianos, en

El posicionamiento alcanzado por Emtelco durante 2017 les permitió mantener

En el marco del 2017, un año calificado de alta incertidumbre económica y

El cumplimiento de estas metas ha fortalecido la propuesta de valor de Emtelco

A partir de Julio de 2017, Emtelco incorporó en su estructura organizacional la

El 2018 presenta grandes oportunidades en la transformación digital, así como el

Ilustración 2, Resumen Dimensión de Emtelco

2.1.1 FACTOR ADMINISTRATIVO

Naturaleza y forma Jurídica

Emtelco S.A.S., es una sociedad por acciones simplificada, de economía mixta

Equipo directivo y estructura organizacional

Liderar la adopción del estilo de vida digital en Colombia.

Foco al Cliente: Nuestro relacionamiento con el cliente es amable, oportuno y

Orientación a Resultados: Nos esforzamos diariamente en superar nuestras

Servicio: Estamos comprometidos con la identificación y satisfacción de las

Flexibilidad: Somos capaces de adaptarnos rápidamente a los cambios del

Ilustración 3, Historia de Marca

El factor financiero es uno de los motores que permiten a la empresa desarrollar

El propósito de Emtelco durante este año continuará siendo el crecimiento

Dando cumplimiento a lo previsto en la Ley 1314 de 2009 y los decretos

Crecimiento de ingresos interanuales

Los ingresos por el período 2008 a 2017, presentaron un crecimiento interanual

Resultados consolidados Ingresos: Emtelco, ​durante el 2016, generó ingresos

Crecimiento de ingresos interanuales Los ingresos por el período 2008 a 2016,

Crecimiento de ingresos interanuales

Los ingresos por el período 2008 a 2017,​ presentaron un crecimiento interanual

2.1.3. FACTOR PRODUCCIÓN Y OPERACIONES

Emtelco unidades de negocio, portafolio y sectores.

Emtelco enfoca su portafolio de servicios en la prestación de soluciones de

En el programa de transformación productiva creado por el gobierno, en el estudio

BPO (Business Process Outsourcing)​:​ Tercerización de procesos de negocio.

ITO (Information Technology Outsourcing)​​: Tercerización de servicios de

Los Sistemas de información, están relacionados a todo el tema de procesamiento

KPO (Knowledge Process Outsourcing):​​ Tercerización de procesos de

DESCRIPCIÓN PLATAFORMA DE PROCESOS EMTELCO

Ventas: Prospección de clientes, cierre de ventas, cross selling/up selling,

Operativo: Back office – FPQR´s, gestión documental, digitación, back office de

Customer Intelligence: Modelos de clasificación, modelos de clustering,

Emtelco desarrolla un portafolio innovador de soluciones con múltiples canales

Atención presencial: en oficinas, puerta a puerta, en las premisas del cliente, en

Ilustración 5, Procesos Emtelco

Localización y países donde tiene operación

Resultados consolidados Ingresos: Emtelco, durante el 2016, generó ingresos

Los ingresos por el período 2008 a 2017, presentaron un crecimiento interanual

BPO (Business Process Outsourcing): Tercerización de procesos de negocio.

ITO (Information Technology Outsourcing): Tercerización de servicios de

KPO (Knowledge Process Outsourcing): Tercerización de procesos de