El cambio debe ser el primer paso para poder ser líder en el mercado , teniendo en cuenta una

amplia visión hacia los clientes, logrando a través de un mecanismo de comunicación fluida la
capacidad para inspirar sentido de pertenencia de nuestra organización y hacer comprender a
los miembros de la organización que solo no se tiene consigo las soluciones , siendo nuestros
clientes los que junto a nosotros puede hacer el cambio y resolver el problema de nuestra
organización.

Niveles de competencia, dedicación, sentido de pertenencia internacionalización económica,

formación profesional, habilidades, compromisos, tecnologías, cambio en las organizaciones,
procesos de renovación, innovación permanente, desarrollo empresarial, nivel de servicio al
cliente.

En los momentos actuales en que se desarrolla la actividad empresarial en el mundo se hace

necesario el empleo de métodos y técnicas novedosas en los aseguramientos que favorezca la
agilidad en la adquisición de las materias primas y materiales con el costo y la calidad
necesarios, que permita un rápido procesamiento de las producciones o servicios en función
de dar cumplimiento a los compromisos contraídos con los clientes y con la sociedad en el
menor plazo de tiempo posible, que posibilite una rapidez del proceso productivo para
mantener la empresa a un nivel competitivo alto y que pueda asumir cada vez compromisos
mayores dentro del mercado territorial, nacional e internacional, de ahí la necesidad de la
preparación cada vez más exigente de los directivos de las empresas y sobre todo del equipo
de compras para lograr tales objetivos.

En nuestro caso en específico, atendiendo a las complejidades del mercado interno así como a
la influencia de la crisís internacional y las limitantes financieras la economía, se hace
necesario cada vez más el mejoramiento de la eficiencia empresarial a través de una mejor
gestión en la prestación de servicio o realizan producciones terminadas, mediante un sistema
previamente diseñado que permita demostrar la eficiencia de las empresas con el modelo
actual en que se desarrollan dentro del contexto de la economía mundial actual.

La vida de las Empresas es un mar de cambios en el que algunas veces hay grandes mareas y
otras veces hay calma, pero siempre hay oleaje.

Día a día las empresas enfrentan nuevos retos, ya sea una organización consolidada o una
pequeña empresa que apenas está empezando siempre se presentan cuestiones nuevas que
inciden en el NSC , así como su comportamiento y en su desempeño.

En estos tiempos de cambios rápidos, los nuevos desafíos atentan seriamente sobre la
supervivencia de las organizaciones, nuevos competidores externos, movilización de capitales,
dificultad para retener al talento humano y tecnologías cambiantes son elementos que obligan
a las personas que llevan las riendas de las firmas a estar preparadas para el cambio y no solo a
eso sino a tener la habilidad de motivar a su gente para alcanzar la renovación continua y
mantener a los clientes.

La necesidad del cambio no consiste en implantar nuevos modelos de gestión que a la postre
resultan ser solamente teorías pasajeras, más bien consiste en aprovechar los cambios del
entorno para el fortalecimiento de nuestras relaciones con los clientes para el bien de la firma,
por ello, las Empresas no solo deben ser flexibles sino que quienes las manejan deben
desarrollar una aguda percepción para anticiparse a los cambios y poder estar así siempre a la
vanguardia ante aquellos que son la razón de ser de nuestra organización .

A donde quiera que se mire cualquier empresa lo que encontrará es cambio, si orienta su
mirada a cualquier sector podrá darse cuenta que las Empresas exitosas son las que no solo
pudieron adaptarse a el medio, sino las que han desarrollado sus habilidades para anticiparlo y
producirlo, en pocas palabras: la NSC está por todos lados y la firma que no se renueve
difícilmente será capaz de sobrevivir.

Esta mirada del entorno puede generar temor, es lógico, pero más allá del temor, los directivos
tienen que generar dentro de sus empresas la capacidad de producir el cambio y éste
generalmente significa la introducción de nuevos procedimientos, gente o formas de trabajar
que afectan directamente a quienes rodean la organización: accionistas, empleados,
proveedores, clientes... Así, el directivo tiene dos opciones, amedrentarse ante los cambios y
quedarse quieto o enfrentarlos, franquearlos, entenderlos y moverse aun más rápido.

La resistencia al cambio en las empresas

La resistencia al cambio puede ser una actuación que puede complicar la situación de la
empresa, ya que los cambios se están produciendo y es necesario adaptarse a esos cambios
para que la empresa sobreviva o se haga más competitiva. Algunas empresas no se deciden a
hacer cambios hasta que notan malos resultados, una gran pérdida de clientes, de ingresos o
cuando notan que algo va realmente mal, cuando lo que deberían hacer es adaptarse antes a
los cambios para que esta situación no se hubiera dado.

La adaptación a acontecimientos externos puede dar lugar a reticencias y tensión porque hay
que hacer un reajuste interno y dar lugar a objeciones por parte de las personas que se tienen
que someter a estos cambios, les cuesta y pueden negarse a colaborar, pueden hacerlo pero
sin demasiado ámbito o pueden acceder pero cometer fallos. ¿Qué se puede hacer ante esta
situación? Mantener una buena comunicación interna en la empresa que haga entender a los
empleados las razones y mejoras que suponen los cambios; y además es necesario ofrecer a
los trabajadores una buena posibilidad de formación y capacitación que les permita adaptarse
a los cambios con facilidad.

La resistencia al cambio es algo normal porque puede dar lugar a inseguridades, miedos,
mayores necesidades, incertidumbre y otras actitudes, sin embargo el cambio se convierte en
ocasiones necesario para el buen funcionamiento de la empresa.

Según Kurt Lewin, existen tres causas para la resistencia al cambio:

La cultura organizacional que guía la conducta de los trabajadores que se sienten amenazados
cuando hay que hacer cambios radicales.

El interés propio, las razones que afectan al deseo al cambio, como la costumbre o la
motivación y capacitación.

La percepción de metas y estrategias de la organización, no entendiendo porque se necesita

un cambio o meta nueva.

Algunas razones principales para la resistencia al cambio en las empresas son:

Miedo a no poder aprender las nuevas destrezas o conocimientos que se requieren

Poca flexibilidad en la empresa

Miedo al fracaso

Mayores responsabilidades laborales

Menores responsabilidades laborales

Baja confianza en la empresa

Miedo a menor interacción social

Amenaza del puesto de trabajo, sueldo u otros beneficios

Amenaza al estatus en la empresa

Falta de información y conocimiento de por qué se hace

Miedo a lo desconocido

Para poder vencer la resistencia al cambio de la empresa hay que ser consciente de que esta
resistencia existe, intentar conocer las causas que dan lugar a esta resistencia al cambio y
luchar contra las causas que dan lugar a ello de la mejor manera posible. En ocasiones basta
con una buena comunicación en la empresa. Hay que comprender que muchas veces los
cambios son buenos, que los cambios son una variable permanente en la empresa y en la vida,
y hacérselo comprender a los demás.

RESISTENCIA AL CAMBIO

Empezaremos por definir el termino resistencia, que según el diccionario, se define como la
oposición a la acción de una fuerza; otra acepción es la de capacidad para resistir, aguante.

Enrolados ya en nuestro tema, diremos, que la resistencia al cambio organizacional se refiere a

las fuerzas que se oponen a los cambios organizacionales.
Según el resultado de diversas investigaciones, las organizaciones y sus miembros se resisten al
cambio. La resistencia al cambio puede ser una fuente de conflicto funcional. Por ejemplo, la
resistencia a un plan de reorganización o a un cambio de una línea de producto puede
estimular un debate saludable sobre los meritos de la idea y dar como resultado una mejor
decisión.

La resistencia al cambio tiene una desventaja: Obstaculiza la adaptación y el progreso.

La resistencia al cambio no surge en formas estandarizadas. La resistencia puede ser abierta,

implícita, inmediata o diferida. Es mucho más fácil para la dirección tratar con la resistencia
cuando es abierta e inmediata. El mayor reto para la gerencia es manejar la resistencia
implícita o diferida. Los esfuerzos de la resistencia implícita son más sutiles: perdida de la
lealtad a la organización, perdida de la motivación a trabajar, incremento de errores, aumento
en el ausentismo debido a “enfermedad” y es por tanto más difícil de reconocer. De igual
manera las acciones diferidas nublan el lazo entre la fuente de resistencia y la reacción a ella.
Un cambio podría producir lo que parece ser solo una reacción mínima en el momento que se
inicia, pero entonces la resistencia emerge en semanas, meses o incluso años después. O un
solo cambio que en si mismo tiene poco impacto se vuelve la gota que derrama el vaso. Las
reacciones al cambio pueden acumularse y luego explotar en alguna respuesta que parece
totalmente fuera de proporción con la acción de cambio que la produjo. La resistencia, por
supuesto, simplemente se ha diferido y acumulado. Lo que emerge es una respuesta a una
acumulación de los cambios anteriores.

La resistencia al cambio puede manifestarse de diversas maneras y en distintos niveles de

análisis, tanto individual, grupal u organizacional. De esta manera podemos mencionar ocho
formas primarias de resistencia que se dan en los niveles de análisis antes mencionados, ellas
son:

Confusión: Cuando este se hace presente resulta dificultoso la visualización del cambio y de
sus consecuencias.

Critica inmediata: Ante la simple sugerencia de cualquier cambio se demuestra una negación
hacia la misma, sin importar la propuesta.

Negación: Existe una negación a ver o a aceptar que las cosas son diferentes.

Hipocresía: Demostración de conformismo hacia el cambio cuando en realidad interiormente

se está en desacuerdo.

Sabotaje: Acciones tomadas para inhibir o matar al cambio.

Fácil acuerdo: Existe un acuerdo si demasiada resistencia sobre el cambio aunque no hay
compromiso en dicho acuerdo.

Desviación o distracción: Se evade el cambio en si, pensando que tal vez de esa forma sea
olvidado.

Silencio: de cambios provoca al comienzo resistencias a menudo considerables. Ello se produce

cuando se trata de modificar ciertos hábitos cotidianos (de orden horario o alimentario, por
ejemplo), o de promover nuevos métodos de trabajo o de organización. La transición resulta
ser siempre difícil.

Nuestra vida cotidiana es regida por un conjunto de costumbres, hábitos y modelos que
afectan tanto a la forma de alimentarse y vestirse, como a la de trabajar o aún establecer
relaciones con los demás. La resistencia al cambio puede provenir ante todo del carácter
coercitivo que con frecuencia tiene ese cambio. El ciudadano, el trabajador, el usuario, se ven
sometidos a nuevas operaciones sin haber sido informados, en general, ni consultados. Tienen
entonces la impresión de que un poder superior los maneja a su voluntad, sin tener en cuenta
la forma en que habían sabido adaptarse al sistema anterior, ni las sugestiones que con el
tiempo habían podido presentar.

Por lo demás, un fenómeno de inercia y rigidez tiende a frenar el esfuerzo necesario para
realizar una nueva adaptación. En ese sentido, es inevitable que la edad o el estado de
cansancio refuerzan la resistencia provocada por el cambio. Los actuales modos de conducta
han sido el resultado de un aprendizaje y de una adaptación al medio físico o social. Todo lo
que cambie lo habitual aparece como difícil y peligroso. Esa resistencia abarca también una
pérdida de prestigio en caso de fracaso o aun de menor rendimiento. El individuo siente un
riesgo de devaluación, tanto respecto de los demás como frente a la imagen que tiene de sí
mismo. Las personas que se resisten a los cambios suelen tener cierto desgaste emocional,
producto de las tensiones, la inquietud y la ansiedad que afectan a la personalidad de un
individuo durante un periodo de cambio.

El hecho es que todo cambio trae consigo cierto grado de concienciación de las personas en
cuanto a su experiencia anterior en situaciones similares. Si la experiencia previa tuvo éxito, la
predisposición de las personas tenderá a ser positiva. En caso contrario, las personas
experimentarán una sensación de amenaza, de peligro y de incertidumbre de su futuro

Las resistencias pueden ser de dos tipos: Individuales y organizacionales, a continuación se

describen las características de cada una de ellas.

Manejo de las Quejas e Inconformidades en una Organización

Una queja puede definirse como la expresión de insatisfacción, de inconformidad, y

descontento por una situación relacionada en cualquier aspecto cotidiano. Quien se queja es
porque está descontento y porque de alguna manera quiere conseguir algo. Quejarse es
demandar, quejarse es querellar. La naturaleza y efectividad de las quejas dependerá de los
deseos y las necesidades de las partes. Así también, cabe señalar que constantemente surgen
diferentes clases de quejas y agravios, a fin de intentar satisfacer la variedad y compleja
dinámica situación del entorno laboral. No existe diferencia entre queja y reclamos, ambas
deben considerarse como insatisfacción.

Tipos de Quejas.
 Las quejas podría clasificarse de acuerdo a su estructura, como oficial o extraoficial;
conforme a su alcance, como limitado o ilimitado; según el uso y costumbre, como legalista o
clínico; o de acuerdo con la zona empresarial así representada. Consecuentemente, la
tipificación y/o clasificación de las quejas podría efectuarse de acuerdo a su origen o
naturaleza de la misma. Sin embargo existen diferentes opiniones de acuerdo a la tipificación
de las mismas. Entre ellas pueden ser llamadas:

Desde el punto de vista médico

1. Queja Clínica: sujetos que hablan de su continua decepción, siempre

desvalorizándose, reivindicándose, están siempre insatisfechos, inmersos en una queja
constante. Sin embargo, esas quejas son el deseo de ser escuchados. Pero las cosas, rara vez
son como se ven, así que se puede decir que cuando el sujeto dirige sus quejas contra otros, en
realidad son quejas sobre el propio sujeto.

2. Queja melancólica: poco amor propio, empequeñecimiento, auto reproches. Esto

tampoco es lo que parece, estas quejas contra uno mismo, son quejas destinadas a otra
persona. Lamentos hechos quejas, y las quejas son querellas. Hay veces las personas se quejan
por las dificultades en cuanto al amor, el trabajo, las relaciones sociales, en la creación ¿pero
porqué esas áreas de la vida se vuelven difíciles? Todo viene del empobrecimiento que
producen las relaciones familiares infantiles que todo ser humanos guarda de manera
inconsciente. Pero con tratamiento se produce la salud que nunca se tuvo. Si un sujeto en
análisis se queja de sus desgracias, el psicoanalista no le compadece sino que le pregunta ¿por
qué has hecho eso? Resulta que la queja es la acción que mejor garantiza que no habrá actos
de transformación.

Desde el punto de vista de clientes:

1. El cliente se queja de algo que no justifica la queja: Ej. Como el frío del aire
acondicionado en un Banco u oficina de servicios.

2. Queja totalmente razonable por parte del cliente, Ej. Cuando no se le entrega su
chequera o algún equipo que estaba en reparación, en el tiempo que fue prometido la
entrega.

3. Queja por un matiz que induce al error. Ej. Un proceso mal echo, como es el caso
colocar un digito errado la cédula de identidad de un cliente.