UNIVERSIDAD

RAFAEL
LANDÍVAR
SERVICIO AL
CLIENTE
POR:
-TRACY FRANCIA ROLDÁN
-FLOR DE MARIA SOLARES
-WILSON SICAJÁN
 ¿SERVICIO ?
Es el resultado generado
por las actividades de
interrelación entre el
proveedor y el cliente
para satisfacer sus
necesidades.
 PRESTACIÓN
DEL SERVICIO
Son todas las actividades
desempeñadas por el
proveedor que involucra
personal e instalaciones
para suministrar un
servicio.
 CALIDAD
Es el conjunto de
propiedades o
características de un
producto o servicio que le
confieren habilidad para
satisfacer necesidades
explicitas o implícitas.
 SERVICIO
Es la actitud para
brindar ayuda,
apoyo, asesoría e
información con
toda la atención
posible.
 INTANGIBLE

No se puede tocar,
vender o saborear,
sin embargo se
siente.
 CARACTERÍSTICAS
DEL SERVICIO
IRREPARABLE
No es posible reprocesarlo
cuando existe un error, por lo
tanto se debe garantizar su
calidad de antemano a
través de capacitación o
entrenamiento
 CONSUMO
INMEDIATO
No es almacenable, se
consume inmediatamente
por lo que se requiere
gran atención y actitud
por parte de la persona
que lo presta.
 NO DA ESPERA

Es ya, en el momento
solicitado, el cliente es
el único que determina
cuando lo requiere.
 EL CLIENTE PARTICIPA EN
SU FABRICACIÓN
Él determina dónde, cuando y
cómo va a utilizar el servicio y
evalúa la calidad posteriormente.
DEPENDE DE LAS PERSONAS
No de la tecnología, ya que ésta
no funciona por si sola.
 INDIVISIBLE
No se puede partir o prestar
incompleto porque genera
insatisfacciones.

EL SERVICIO SE PRESTA
ENFORMA INTEGRAL PARA
SATISFACER NECESIDADES
BÁSICAS Y
COMPLEMENTARIAS.
 BÁSICO
Son todos los elementos
que identifican a una
empresa, al cliente se le
vende también otros
elementos como
oportunidad, rapidez y
confiabilidad.
COMPLEMENTARIO
Es todo aquel servicio que se
adiciona a la oferta básica
para complementarla y
diferenciarla de la
competencia ejemplo:
Una serviteca igualmente
podría ofrecer el seguro
obligatorio.
 PERIFÉRICO
Es aquel servicio que el
cliente adquiere adicional
al complementario en las
instalaciones de una
empresa.
Ejemplo en una serviteca
seguro, café o periódico.
EL MOMENTO DE VERDAD ES
UN EPISODIO O UN INSTANTE
EN EL CUAL EL CLIENTE ENTRA
EN CONTACTO CON
CUALQUIER PERSONA O
CUALQUIER ASPECTO DE LA
ORGANIZACIÓN Y TIENE UNA
IMPRESIÓN SOBRE LA
CALIDAD DEL SERVICIO.
Un momento de verdad
no es positivo ni
negativo, en si lo que
cuenta es la impresión
que se lleva el cliente
del servicio que se le
prestó.
La diferencia radica
básicamente en la atención
que la persona que presta el
servicio ponga en él, por
consiguiente es supremamente
importante tener un especial
cuidado y tratamiento de
dichos momentos de verdad y
manejarlos efectivamente.
CICLO DEL SERVICIO
Es la cadena continua de
acontecimientos que debe
atravesar un cliente
cuando experimenta un
servicio.
Cada uno de éstos
acontecimientos es un
momento de verdad.
“La estrategia del servicio tiene
que significa algo CONCRETO y
VALIOSO para el cliente, algo por
lo cual éste quiere pagar. No se
trata solamente de un LEMA
PUBLICITARIO. El impacto que se
genera en la mente del cliente es
directamente proporcional a su
compra y la estrategia del
servicio debe girar alrededor de
las necesidades del cliente.
No es suficiente dar un
buen servicio, el cliente
tiene que conocer ese
hecho para que se
produzca algún
beneficio para la
empresa.
ALGUNOS DETALLES QUE
GENERAN MOMENTOS DE
VERDAD NEGATIVOS
Mesas de restaurante
desproporcionadas, sillas
incomodas o apiñadas,
poca o excesiva ventilación
Formularios sin sentido o
imposibles de llenar.
Disposición confusa y
tramitología en
documentos.
Diligencias que son
responsabilidad de
empleados.
Falta de actitud en la
atención.
 EL VALOR DEL
VALOR AGREGADO
El cliente paga por un
resultado y no por una
sonrisa, por una solución y no
por un trato amable.
Debe centrarse en ampliar los
beneficios de un producto, la
marca y sus empleados.
Las empresas no tienen
noticias de cerca del 90% de
los clientes desconectados.
El 70% de clientes perdidos se
debe a la mala atención y mal
servicio de:
El personal de ventas,
gerentes, telefonistas,
secretarias, despachadores,
vendedores.
El 70% se queja cuando
algo no va bien
El 80 % no vuelven y lo
comentan por lo menos
con 9 personas diferentes.
Ninguna persona está
siempre totalmente
satisfecha y menos
durante un largo período.
 ESTRATEGIA DE
SERVICIO
Es una fórmula característica
para la prestación de un
servicio. Debe llevar un
beneficio a partir de valores
agregados para el cliente y
ubica a la empresa en una
posición real competitiva.
 CRITERIOS PARA LA
IMPLEMENTACION
Que tenga peso. No solamente la
declaración de la misión, tiene
que ser correcta, razonable y
orientada a la acción.
Debe ofrecer un beneficio para el
cliente, se debe enfocar en algo
por lo cual el cliente desee pagar.
Debe diferenciar a la empresa
de la competencia ante el
cliente y a partir de valores.
Fácil de explicar
Fácil de expresar y fácil de
entender para el cliente
Determinar los verdaderos
atributos de un servicio permite
satisfacer y superar las
expectativas de los clientes y
lograr mejor ventaja sobre la
competencia.
 ESCUCHAR LA VOZ
DEL CLIENTE
Las empresas que desean
mejorar el servicio deben en
rutar continuamente a tres tipos
de clientes:
Clientes externos
Clientes de la competencia
Clientes internos
 Cómo se hace?
Por medio de la investigación,
como soporte en la toma de
decisiones se deben realizar :
Estudios
De los clientes nuevos, de los que
se van y de los que se pierden
Entrevistas a grupos Captura de
quejas, comentarios y dudas,
reportes de campo y estudio de
los empleados.
 EL MANEJO
ADECUADO DE LAS
QUEJAS Y RECLAMOS
“Es común encontrar en las
compañías que las quejas no son
realimentadas para que faciliten el
mejoramiento continuo. Es normal
hacerle un seguimiento a las quejas
que se pasan por escrito y no se
tienen en cuenta las quejas verbales.
Son muy pocos los clientes
descontentos que realmente se
quejan porque:
El cliente cree que su oficio no
es ayudar a solucionar
problemas.
El cliente cree que sus palabras
se quedarán en el aire.
El cliente prefiere evitar
confrontaciones.
Al cliente no le interesa mostrar
su descontento.
Los clientes que tienen
problemas y de hecho se quejan
siguen estando dispuestos a
regresar a la empresa.
En las organizaciones se
presenta mucho que las quejas
se quedan en los mandos
medios y éstos no dan trámite a
la queja porque se pueden ver
perjudicados.
PROCEDIMIENTO PARA
RESOLVER LAS QUEJAS
REUNIR LOS HECHOS
CONSIDERAR SI LA QUEJA ES
O NO CORECTA.
SOLUCIONAR DE INMEDIATO
EL PROBLEMA, SI ES POSIBLE.
OFRECER EXCUSAS SI ES
NECESARIO.
NO PROMETER MAS QUE EL
ESTUDIAR EL ASUNTO CON
INTERES.
DAR RESPUESTA A LA
INQUIETUD.
PEDIR LA AYUDA O
ASESORAMIENTO.