Los 10 Mandamientos

del Servicio al Cliente

1. El cliente por encima de todo
2. No hay nada imposible cuando
se quiere
3. Cumple todo lo tu prometas
4. Solo hay una forma de satisfacer
al cliente, darle mas de lo que
espera
5. Para el cliente tu marca es la
diferencia
 Los 10 Mandamientos
del Servicio al Cliente
6. Fallar en un punto significa fallar en
todo
7. Un empleado insatisfecho genera
clientes insatisfechos
8. El juicio sobre la calidad de servicio
lo hace el cliente
9. Por muy bueno que sea un servicio
siempre se puede mejorar
10. Cuando se trata de satisfacer al
cliente, todos somos un equipo
 SIETE PECADOS
DEL SERVICIO

1. Apatía. 5. Evasión.

2. Irrespeto. 6. Inseguridad.

3. Superioridad. 7. Incumplimiento.

4. Robotismo
 MOMENTOS
4
DE VERDAD
• En la relación entre el usuario y el personal
de la empresa existen muchos puntos
críticos individuales de contacto, detalles
pequeños hacen la diferencia entre un
servicio bueno y uno malo.
•El momento de verdad es un episodio o un
instante en el cual el cliente entra en
contacto con cualquier persona o cualquier
aspecto de la organización y tiene una
impresión sobre la calidad del servicio.
 MOMENTOS
DE VERDAD
• Un momento de verdad no es positivo ni
negativo, en si lo que cuenta es la
impresión que se lleva el Cliente del
servicio que se le prestó.
• Normalmente la persona que presta un
servicio no es consciente de lo crítico
que algún momento de verdad puede
ser para un cliente ya que su percepción
es diferente a la de él, ejemplo: está de
afán, aburrido, cansado etc.…
¿CÓMO SE REFLEJA EN LA
CALIDAD EN EL SERVICIO?