Este documento fornece uma ficha de avaliação para um curso de atendimento telefónico de 25 horas. A ficha inclui perguntas sobre como os clientes constroem impressões através de chamadas telefônicas, as etapas do atendimento, exemplos do que não fazer, regras da comunicação por telefone e situações de chamadas.
Descrição original:
Ficha de avaliação UFCD 0353 - Atendimento telefónico
Este documento fornece uma ficha de avaliação para um curso de atendimento telefónico de 25 horas. A ficha inclui perguntas sobre como os clientes constroem impressões através de chamadas telefônicas, as etapas do atendimento, exemplos do que não fazer, regras da comunicação por telefone e situações de chamadas.
Este documento fornece uma ficha de avaliação para um curso de atendimento telefónico de 25 horas. A ficha inclui perguntas sobre como os clientes constroem impressões através de chamadas telefônicas, as etapas do atendimento, exemplos do que não fazer, regras da comunicação por telefone e situações de chamadas.
1. Comente a frase “É com base no atendimento telefónico que o cliente constrói a imagem da organização/instituição/empresa”
2. Indique as fases do atendimento telefónico?
3. Referencie alguns exemplos do que não fazer no atendimento telefónico?
4. Indique quatro regras da linguagem telefónica?
5. Escolha a opção mais correta das seguintes alíneas;
5.1. Indique qual é a pergunta fechada.
a. Qual o motivo que o leva a mudar de serviço? b. Como pretende fechar o seu contrato com a empresa operadora? c. Pretende mudar de empresa operadora? 5.2. O tom de voz, no contacto telefónico, é importante? Porquê? a. Sim, pois ao ter um tom de voz harmonioso vou transmitir que me controlo emocionalmente, mesmo que se preveja um conflito. b. Não. Porque o importante é o timbre da voz. c. Sim, pois ao ter um tom de voz harmonioso vou transmitir confiança, segurança ao interlocutor. 5.3. A escuta activa envolve__________, feedback e proactividade. a. simpatia b. empatia c. confiança 5.4. O que fazer se não atingimos o objectivo no contacto telefónico? a. Devemos reagendar um novo contacto. b. Devemos desistir definitivamente desse interlocutor. c. Devemos passar a tratar só por email.