0355 – Fidelização de clientes

Formadora: Leonor Faustino

Dinâmica da comunicação
Tem aqui uma correspondência que realmente ocorreu entre empregados de um hotel de
Londres e um dos seus hóspedes. O hotel de Londres enviou-a para um jornal londrino
cujo nome não possuímos.

Estimada Empregada. Por favor, não deixe mais nenhuns daqueles pequenos sabonetes
no quarto de banho porque trouxe o meu próprio sabonete de banho. Por favor retire os
seis sabonetes intactos da prateleira por baixo da caixa dos remédios e os outros três da
saboneteira por baixo do chuveiro. Embaraçam-me. Obrigado, Artur Silva.

Estimado quarto 635, não sou a sua empregada habitual. Estará cá amanhã, 5afeira,
de regresso da folga. Tirei os três sabonetes da saboneteira como solicitou. Os seis
sabonetes que estavam na prateleira debaixo da caixa dos remédios coloquei-os em
cima da caixa de kleenex para se servir deles caso venha a ser necessário. Hoje deixei
três sabonetes de acordo com as instruções da chefia. Espero que isto seja do seu
agrado. Cátia, empregada substituta.

Estimada Empregada. Espero que seja a titular. Aparentemente Cátia não lhe falou
sobre a minha nota relativa aos sabonetes. Quando regressei ao quarto, esta noite,
encontrei mais três sabonetes Cami debaixo da caixa dos remédios. Vou permanecer no
hotel durante duas semanas e trouxe o meu próprio sabonete de banho Rili e, por isso,
não vou necessitar dos 6 sabonetes Cami que estão na prateleira. Incomodam-me
quando me barbeio, lavo os dentes, etc.. Por favor retire.-0s. Artur Silva.

Estimado Sr. Silva. O meu dia de folga foi na quarta-feira e, por isso, a empregada
deixou os três sabonetes da ordem. Peguei nos 6 sabonetes que estavam na prateleira e
pu-los na saboneteira onde estava o seu sabonete de banho Rili. Pus o sabonete de
banho na caixa dos remédios, para sua comodidade. Não retirei os três sabonetes que
estão na caixa dos remédios para novos check-ins porque a tal não se opôs quando fez
o check-in na passada 2ª feira. Fico ao seu dispor. A sua empregada habitual,
•Ðoroteia.

Estimado Sr. Artur Silva. O gestor assistente, Sr. Azevedo Pinto, informou-me que lhe
telefonou ontem à noite e lhe disse que estava insatisfeito com a sua empregada. Afetei
nova empregada ao seu quarto. Espero que aceite as minhas desculpas pelo incómodo.
Se tiver reclamações contacte-me por favor, que lhe darei a minha atenção pessoal.
Carmen Rocha, governanta.

Estimada Sra. Carmen. É impossível contactá-la pelo telefone porque deixo o hotel às
7.45 h e regresso às 18.00 horas. Foi essa a razão que me levou a contactar o Sr.
Azevedo. A senhora estava fora. Eu só pedi ao Sr. Azevedo que me resolvesse a questão
dos sabonetes. A nova empregada pensou que tinha feito hoje o check-in e deixou-me 3
sabonetes na caixa dos remédios e 3 na saboneteira, como é habitual. Em apenas 5 dias
acumulei 24 sabonetes. Porque é que isto me está a acontecer? Artur Silva.
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Formadora: Leonor Faustino

Estimado Sr. Artur Silva. À sua empregada, Cátia, foram dadas instruções para parar
de colocar sabonetes no seu quarto e remover os sabonetes extra. Para posterior
assistência contacte-me na extensão 1108, entre as 8 e as 18.00horas. Carmen Rocha,
governanta.

Estimado Sr. Azevedo Pinto. Falta o meu sabonete de banho.

Retiraram-me todos os sabonetes, inclusive o meu sabonete de banho. Cheguei a altas

horas e fui forçado a chamar o empregado para me trazer 4 sabonetes Pati. Artur Silva.

Estimado Sr. Artur Silva. Informei a governanta do seu problema de sabonetes. Não
percebo porque razão não havia sabonetes no seu quarto uma vez que as nossas
empregadas têm instruções para deixar 3 sabonetes sempre que fazem o serviço de um
quarto. Irei retificar a situação imediatamente. Por favor, aceite as minhas desculpas
pelo incómodo. Azevedo Pinto, Gestor assistente.

Estimada Sra. Carmen. Quem é que deixou 54 sabonetes no meu quarto? Entrei na noite
passada no meu quarto e encontrei 54 sabonetes. Eu não quero 54 sabonetes. Eu só
quero o meu sabonete de banho Rili. Imagine que tenho cá 54 sabonetes. Por favor,
restitua-me o meu sabonete de banho. Artur Silva.

Estimado Sr. Artur Silva. Queixou-se de demasiados sabonetes no seu quarto e por isso
retirei-os. Ðepois queixou-se junto do senhor Azevedo Pinto que tinha falta de
sabonetes e eu pessoalmente fui recoloca-los. Os 24 Camis que tinham sido retirados e
os 3 Camis que é suposto receber diariamente. Não sei nada sobre os 4 Patis.
Obviamente que a sua empregada, Cátia, não sabia e trouxe-lhe também os 24 Camis
mais os 3 Camis diários. Não sei onde foi buscar a ideia de que este hotel tem Rili.
Ðeixei no seu quarto sabonete de banho Javi, que foi o único que encontrei. Carmen
Rocha, governanta.

Sra Carmen Rocha. Uma nota breve apenas para a informar de que este é o inventário
dos sabonetes que tenho no meu quarto. Possuo:

 na prateleira debaixo do armário dos remédios, 18 Camis em 4 pilhas de 4 e uma

fila de 2
 no topo do kleenex 11 Camis em 2 pilhas de 4 e uma pilha de 3
 no guarda-roupa 1 pilha de 3 Patis, 1 pilha de 4 Javis e 8 Camis em duas pilhas
de 4
 dentro do armário dos remédios 14 Camis em 3 pilhas de 4 e 1 pilha de 2
 na saboneteira, 6 Camis em 2 pilhas de 3, muito molhados
 no canto noroeste da banheira, um sabonete Rili, levemente usado
 no canto nordeste da banheira, 6 Camis em 2 pi1has de 3.

Por favor peça à Cátia que mantenha as pi1has em ordem e sem pó. E avise-me de que
pilhas com mais de 4 têm tendência a cair. Sugiro ainda que, como o parapeito da janela
não está a ser utilizado, poderá servir de local de entrega de sabonetes. Só mais uma
coisa. Comprei outro sabonete Rili e guardei-o no cofre do hotel para evitar equívocos.
Artur Silva.