SERVICIO AL CLIENTE

1-Dimensiones de la calidad de un servicio: es una organización que pretende

alcanzar un excelente nivel de calidad hacia el cliente, de esta forma el servicio se
convierte en un elemento estratégico como de buena o mala calidad.

2-pasos de la atención al cliente: primero que todo debemos ser muy

respetuosos hacia un cliente, como de tal manera tener una buena presentación
personal para dirigirnos hacia las personas mostrando nuestro mayor potencial de
amabilidad.

Estos son los pasos hacia una buena atención:

-unos muy buenos días en que puedo ayudarle

-poner el mayor esmero en ofrecer una buena atención

-ser amable sonreír

-pedir la calificación del cliente

-despedirse amablemente

3-carateristicas de un mal servicio: Un cliente mal atendido, evitará comprarnos

y, en el caso que ya nos haya comprado, nunca más nos volverá a comprar o
visitar. Pero, lo que es peor aún, es que es muy probable que hable mal de
nosotros y cuente su mala experiencia a otros consumidores.

-un empleado negligente

-un entrenamiento deficiente

-un deficiente manejo de quejas

-una mala filosofía dentro de la compañía

-maltrato frecuente a los empleados y clientes

4-los pecados del servicio al cliente: en una gran mayoría de negocios de

servicio la mediocridad es la norma. Muchos de ellos logran alcanzar alguna
atención pero la verdadera atención las experiencias con los clientes. La cuestión
de la calidad queda en gran parte a merced del azar y en consecuencia, logran
una calidad mediocre. De los negocios como en la vida hay una realidad muy
simple:

-apatía: el manifestar una atención con el cliente de no importarle nada ala

persona

-desaire: tratar de deshacerse del cliente no prestándole atención

-frialdad: una actitud de malgenio hacia los jefes y clientes

-aire de superioridad: tratar al cliente con aire de protección

-robotismo: gracias que tenga un buen día

-reglamento: colocar las reglas organizacionales por encima de los clientes para
un mejor servicio

-evasivas: lo sentimos nosotros nos encargamos a pedro nosotros le hacemos eso

acá

5- diferencias entre atención y servicio: En muchas oportunidades dentro de un

Contact Center suelen usarse de manera similar las ideas de atención y servicio,
tomando cualquiera de las dos como sinónimos. No es incorrecto pensar de esta
forma, pero a través de ciertas diferencias los agentes pueden mejorar sus tareas
en las dos acciones. La atención al cliente implica brindar un servicio pensado
con él como centro.

Cuando un agente presta atención es su forma adecuada de brindar un servicio y

demostrar la manera de cumplir con sus tareas. Las similitudes entre ambas
palabras se reflejan claramente en este sentido. La postura que toma cada agente
ante cada interacción resulta fundamental para demostrar como atiende a los
clientes. Debe enfocarse en ellos, usar las palabras correctas y cumplir con cada
una de las promesas que asume. Un servicio de atención al cliente implica
respetar y valorar a la persona del otro lado de principio a fin en cada
comunicación.

6-cadenas de valor al servicio: La cadena de valor enseguida se puso en el

frente del pensamiento de gestión de empresa como una poderosa herramienta de
análisis para planificación estratégica. Su último objetivo es maximizar la creación
de valor mientras se minimizan los costes. De lo que se trata es de crear valor
para el cliente, lo que se traduce en un margen entre lo que se acepta pagar y los
costos incurridos por adquirir la oferta. Sin embargo, la práctica ha demostrado
que la reducción de costos monetarios tiene también un límite tecnológico, pues
en ocasiones ha afectado también la calidad de la oferta y el valor que ésta
genera. Por ello el pensamiento sistémico en este aspecto ha evolucionado a
desarrollar propuestas, en las que la oferta se diseña integralmente para atender
de modo óptimo a la demanda. .
La cadena de valor ayuda a determinar las actividades o competencias
distintivas que permiten generar una ventaja competitiva. Tener una ventaja de
mercado es tener una rentabilidad relativa superior a los rivales en el sector
industrial en el cual se compite, la cual tiene que ser sustentable en el
tiempo.3 Rentabilidad significa un margen entre los ingresos y los costos. Cada
actividad que realiza la empresa debe generar el mayor ingreso posible. De no ser
así, debe costar lo menos posible, con el fin de obtener un margen superior al de
los rivales. Las Actividades de la cadena de valor son múltiples y además
complementarias (relacionadas). El conjunto de actividades de valor que decide
realizar una unidad de negocio es a lo que se le llama estrategia competitiva o
estrategia del negocio, diferente a las estrategias corporativas o a las estrategias
de un área funcional. El concepto de subcontratación, outsourcing o
externalización, resulta también de los análisis de la cadena de valor.
El concepto ha sido extendido más allá de las organizaciones individuales.
También puede ser aplicado al estudio de la cadena de suministro así como
a redes de distribución. La puesta a disposición de un conjunto
de productos y servicios al consumidor final moviliza diferentes actores
económicos, cada uno de los cuales gestiona su cadena de valor. Las
interacciones sincronizadas de esas cadenas de valor locales crean una cadena
de valor ampliada que puede llegar a ser global (las llamadas cadenas globales de
valor4 ). Capturar el valor generado a lo largo de la cadena es la nueva
aproximación que han adoptado muchos estrategas de la gestión. A base de
explotar la información que se dirige hacia arriba
7-porque se pierden los clientes:

Se ha preguntado alguna vez porque un negocio pierde sus clientes. Existen

varias razones, aunque algunas son muy lógicas y otras parecen tontas, debemos
prestar atención a este factor para mitigar la perdida de usuarios.

Algunos porcentajes que demuestran la disminución de clientes parten con un 1%

que son clientes que mueren, 3% de nuestros clientes se mudan a otro lugar, 5%
porque se hacen amigos de otros, 9% se va del negocio debido a que los precios
de la competencia son más bajos y el 14% de los clientes se pierde por la mala
calidad de los productos o servicios del negocio.

Son cifras que de cierta forma preocupan. Pero existe un porcentaje que es
alarmante y que, tal vez, no se tiene en cuenta: un 68% de los clientes se van de
nuestro negocio por la indiferencia y la mala atención del personal de ventas y
servicio; es decir por una mala acción por parte de los vendedores, supervisores,
gerentes, telefonistas, secretarias, despachantes, repartidores, cobradores y otros
que tengan contacto con ellos.

El servicio al cliente es sin duda uno de los elementos en el que cualquier negocio,
independientemente de lo que venda: producto, servicio tangible o no tangible, se
debe enfocar si quiere que su negocio, producto o servicio tenga éxito.

De la mano de esto, se encuentra la fidelización, con la que se busca disminuir

esa pérdida tan inquietante de clientes, por medio de ella lo que podemos hacer
es mantener a nuestros clientes post_contentos, cómodos y leales nuestros
productos.

Siempre tenga en cuenta que es más fácil mantener un cliente, que conseguir uno
nuevo.