REGIONAL DISTRITO CAPITAL Bogotá D.C.

CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS

Fecha: 14-10-2015

Coordinación Académica de Banca, seguros,

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fiducia y AFP

Taller: Comunicación Asertiva

Denominación:
Resultado de aprendizaje:
Identificación del taller
Duración estimada horas y
fecha de entrega:
24020150005: Desarrollar procesos comunicativos eficaces y
asertivos dentro de criterios de racionalidad que posibiliten la
convivencia, el establecimiento de acuerdos, la construcción
colectiva del conocimiento y la resolución de problemas de
carácter productivo y social.
Guía de aprendizaje No____ AA ______ AP___ Fase: Evaluación
Duración: 3 Sesiones
Fecha de entrega: Al finalizar las 3 sesiones.

Modalidad del trabajo: Presencial

Ambiente de formación: Cápsula piso CSF, Ambiente Sede alterna, Teatro de Sueños
Materiales de formación:

I. OBJETIVO(S)

Reconocer las formas y procesos de la comunicación que permitan una eficaz interacción
del aprendiz, dentro de su ámbito social y profesional.

II. CONCIENCIACIÓN

Al hablar de comunicación, es habitual escuchar que todo es comunicación; sin embargo,

es necesario aclarar que la comunicación se preocupa de problemáticas amplias por
ejemplo, el funcionamiento social, el poder, el conocimiento, la economía, la democracia,
entre otras. A partir de cada uno de los enfoques, se analizan los contextos sociales y sus
actores (Schnaider & Zarowsky, 2004); por lo tanto en los programas de la coordinación de
banca, los procesos comunicativos a desarrollar con los aprendices, deben estar
enfocados en desarrollar en ellos las capacidades relacionadas con el servicio y la
atención al cliente en el campo laboral, así como la comunicación asertiva en su escala
social.

III. DESCRIPCIÓN DEL TALLER

TALLER 1: • CONCIENCIACIÓN Y CONCEPTUALIZACIÓN DEL TEMA

Se realiza una contextualización teórica del tema con los aprendices; para ello se cuenta con
material adjunto a este taller y con el apoyo visual (DIAPOSITIVAS)

Temas a tratar en la contextualización:

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Que es la comunicación

Tipos de comunicación

Comunicación en los diferentes contextos laborales

Tips para exposiciones y sustentaciones (S.A., 2014)

Los términos “comunicar” y “comunicación aparecen en la segunda mitad del siglo XVI, suponen
una acción comunitaria o de participar en común.
Existen diferentes modelos de comunicación, a continuación se revisaran algunos.

En el proceso de Feedback, propuesto por Norbert Wiener, se establece que en términos

comunicacionales, el feedback implica aquello que llega al final de la comunicación y que provoca
una reacción en el receptor, esta reacción influye también en el emisor; entonces si la retroacción
es positiva, alimenta y acentúa el proceso en curso (Cuando una persona habla fuerte, la otra sube

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el tono, y luego el primero lo hace más, y así sucesivamente) en cambio, si la retroacción es

negativa, el proceso en curso se amortigua o regula (En lugar de elevar la voz, se llevan las cosas
o su punto inicial)
En la escuela invisible, se establece que la comunicación es un proceso social, permanente, que
integra múltiples elementos (verbales y no verbales), este enfoque se preocupa por los contextos
en los procesos de comunicación.

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Finalmente el interaccionismo propone que la comunicación humana cuenta con dos elementos
primordiales que son las reglas (son específicas de cada cultura) y las estrategias o los juegos
(apelan a un uso particular del cuerpo, la gestualidad y la vestimenta)

Con mucha frecuencia le atribuimos a la comunicación el éxito o el fracaso de nuestra actuación en

los diferentes papeles que asumimos en la vida diaria. El trabajo, los negocios, la sociedad, la
política, los amigos, la familia y el estudio son algunos de los aspectos que nos obligan a emitir
mensajes orales y escritos. El lenguaje es el instrumento que nos permite comunicarnos con los
demás al enviar y recibir mensajes. Podemos decir que existen dos tipos de comunicación: la
verbal y la no verbal.
Dentro de la primera situamos a la comunicación oral y a la escrita y en la segunda, todo lo
referente a la comunicación no verbal, es decir, el lenguaje corporal, gestual y también el de
algunas manifestaciones del arte como la pintura, la escultura, la danza y la arquitectura
(Hernandez, 2002).

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Concepto de comunicación verbal

La comunicación verbal también llamada comunicación oral, tiene la capacidad de
utilizar la voz para expresar lo que se siente o piensa a través de las palabras; los gestos y todos
los recursos de expresividad de movimientos del hablante forman parte de aquello que
inconscientemente acompaña a nuestras palabras pero que son comunicación no verbal
(Hernandez, 2002).

Propósitos de la comunicación
Los propósitos generales con que debe cumplir cualquier proceso comunicativo son los siguientes.
En algunas ocasiones el acto de comunicación puede incluir más de un propósito:

 Informar (función representativa) Utiliza la función representativa del lenguaje, ya que con
él se intenta explicar algún suceso o término, describir relaciones entre conceptos o bien
instruir sobre algún proceso o conocimiento. Algunos tipos de comunicación oral que se
consideran informativos son: instrucciones, informes, demostraciones, explicaciones sobre
fundamentos de máquinas, etc.
 Entretener (función expresiva) Usa la función expresiva del lenguaje, ya que con él se
intenta lograr el encuentro y la comprensión entre hablante y oyente a través de la propia
naturaleza social del lenguaje. Cumple el fin humano -origen de la comunicación-, que es
precisamente acercarse a otros, compartir alguna idea, sólo para llegar a un entendimiento
o identificación
 Persuadir (función apelativa) Usa la función apelativa del lenguaje, ya que la persona, al
comunicarse, quiere influir, hacer un llamado al pensamiento del oyente para formar alguna
idea, provocar un cambio de actitud o reforzar creencias y valores. Este propósito se dirige
al convencimiento racional y emotivo de las personas para que piensen de cierta forma.
 Actuar (función apelativa/directiva) Intenta dirigir o llevar al oyente a un grado de
motivación que lo impulse a realizar alguna acción. Este propósito se considera también
persuasivo, ya que procura influir en las creencias o actitudes de las personas, por medio
de argumentos bien estructurados que atiendan las necesidades o expectativas del oyente;
el comunicador tratará de “mover” el pensamiento de aquel para que decida actuar.

Cualidades de la voz y variedad vocal

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 Tono: Corresponde a los diversos timbres graves como el bajo y agudos como el soprano
que la voz humana produce.
 Dicción: Es pronunciar claramente. Las palabras deben entenderse sin ninguna duda.
Cada fonema obliga a articular debidamente; de tal manera que los que escuchan no sean
obligados a hacer inútiles esfuerzos para comprender. La dicción se somete a varias
reglas, de las cuales las principales son: Claridad: articula perfectamente son omitir letras
ni confundir sonidos, huyendo de la precipitación o la lentitud. Corrección: limitarse a la
pronunciación pura y genuina de la lengua, evitando tornillos amanerados. Las pausas de
puntuación deben marcarse debidamente. Variedad melodiosa: observar los tonos, la
intensidad y los cambios que admiten los sonidos vocales en cada circunstancia peculiar.
 Ritmo: Es la armonía y acentuación grata y cadenciosa del lenguaje que resulta de la
combinación y sucesión de voces y cláusulas escogidas convenientemente, diferenciadas
por pausas y cortes
 Expresividad: Hace referencia a la agitación pasajera que sufre una persona cuando se
impresiona con lago, ya sea alegría, sorpresa, medio.
 Uso de pausas: Nos ayudan a agrupar las palabras habladas en bloques o unidades que
tienen significado en conjunto. Son como los puntos en un escrito.
 Entonación: Corresponde a poner énfasis o dar más fuerza a aquellas palabras o silabas
con las que queremos llamar la atención de los que escuchan.
 Interpretación: Se refiere al grado en que nos involucramos con la información que
estamos expresando que sólo con la voz podemos expresar un sentimiento o sentir de
algún personaje, incluso darle vida a un tema.
 Volumen: Es la intensidad de la voz al escucharse. Un bajo volumen no permite percibir la
voz. Un volumen demasiado fuerte molesta cuando distorsiona las palabras

Ejercicio en clase “descubriendo mis fronteras comunicativas”

Realiza las siguientes actividades:

1. Describe tres situaciones comunicativas cuyo propósito sea el de informar, entretener,

persuadir, actuar
2. Escribe una lista de diez cualidades que tengas y luego clasifica para qué propósito de
comunicación te serviría utilizar cada una de ellas.

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3. Escribe una lista de diez defectos que tengas y luego clasifica a qué propósito de
comunicación afectaría cada uno de ellos.

Ejercicio en clase “las cualidades de la voz”

  Interpretando un texto: investiga un texto (una noticia en el periódico, un párrafo de un

artículo de revista, un texto de un libro, etc.) que te llame la atención y llévalo impreso a clase. Lee
con detenimiento el contenido de manera natural. Luego, léelo nuevamente tres veces más, pero
cada una expresando un sentimiento diferente. Posteriormente debes leerla incluyendo algunas
vocalizaciones mientras lees (toser, reír, carraspear, bostezar, etc.) Tus compañeros deberán
adivinar cuál es tu sentir al expresar verbalmente el mensaje. 
Responde las siguientes preguntas:

¿Qué impacto tienen las cualidades de la voz en la recepción de un mensaje? ¿Qué impacto
causan las vocalizaciones en la recepción de un mensaje? ¿Cuál es la forma óptima para emitir un
mensaje? 


  Siguiendo instrucciones: Busca algún dibujo que te agrade (puede ser una pintura, una
caricatura, una fotografía, etc.) y llévalo impreso a clase. En equipos deberán elegir a un compañero
que dé instrucciones oralmente sobre cómo hacer el dibujo, pero sin verlos a la cara (de espaldas a
los demás). Posteriormente, realizarán el mismo ejercicio pero ahora viéndolos a la cara. Los
compañeros a dibujar podrán hacerle preguntas. Al terminar, analicen cuál dibujo fue más exacto y
por qué. 
Responde las siguientes preguntas: 
¿Cómo se dio el proceso de comunicación en el
primer ejercicio?
¿Cómo se dio el proceso de comunicación en el segundo ejercicio?
¿Hubo
problemas para recibir la información?, ¿cuáles fueron esos problemas?, ¿cómo podemos
solucionarlos?
¿Qué pasa cuando se interrumpe un proceso de comunicación? 


Concepto de comunicación no verbal

Estas señas o señales son gestos, movimientos de la cabeza o corporales, postura, expresión
facial, la mirada, proximidad o cercanía, tacto o contacto corporal, orientación, tonalidad de voz y
otros aspectos vocales, el vestuario y el arreglo personal.

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La comunicación no verbal complementa la comunicación verbal para reforzarla, contradecirla,

sustituirla, acentuarla y regularla o controlarla.
De acuerdo con el concepto de comunicación no verbal, podemos considerar como sinónimo, al
lenguaje no verbal, porque ambos se refieren a aquello que se expresa a través de otros medios
que no son las palabras.

El lenguaje no verbal está compuesto por todos aquellos elementos que acompañan al lenguaje
verbal y es una convención social más o menos uniforme y estable. La principal característica de
este lenguaje es que los signos que lo conforman corresponden recíprocamente al número de
significados, es decir, el número de signos es igual al número de cosas que requieren designarse.
No se permite alguna otra interpretación y este lenguaje necesita ser visualizado y únicamente está
compuesto por significantes.

La comunicación no verbal no es un sistema aislado, sino que es parte del sistema verbal y sirve
para apoyar este sistema en varias formas según la intención o el objetivo de la fuente o a pesar
de su intención. Ekman ha señalado seis funciones de la comunicación no verbal que son las
siguientes:
 Repetir: la fuente simplemente repite lo que se ha dicho. Por ejemplo, cuando se explica a
una persona que la mejor manera de tomar una raqueta de tenis es imaginar que está
saludando con la mano a alguien; demuestras tu observación con el gesto.
 Sustituir: cuando el orador levanta las manos para pedir silencio, este acto no verbal
sustituye la petición verbal.
 Contradecir: cuando una persona dice “esto es de vital importancia; debemos estar muy
interesados en ellos”, pero su postura y expresión facial u otras señales no verbales
comunican que no tiene interés en el asunto, muestra mensajes conflictivos, pues son
mensajes contradictorios.
 Complementar: es opuesta a contradecir, ya que ésta amplifica el mensaje. Por ejemplo,
cuando una persona dice “me alegro de poder mostrar este producto” y todo su cuerpo
refleja el orgullo que siente por lo que muestra.
 Acentuar: los actos no verbales sirven como puntos de exclamación, pues acentúan partes
del mensaje verbal. Cuando una persona señala con el puño, truena los dedos, golpea el
podio o golpea el suelo con el pie, lo hace para poner énfasis en una idea.

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 Regular o controlar: en las situaciones interpersonales, los actos no verbales pueden

regular el flujo de la conversación. Un cambio en la posición del cuerpo, en el contacto
visual, en la expresión facial u otro movimiento corporal o gesto son señas que pueden
indicar que no se entiende el mensaje, que al receptor no le interesa el mensaje, que el
receptor quiere hablar o que la fuente desea ceder la conversación a otra persona, etc.

A continuación se enlistan los elementos de la comunicación no verbal que utilizamos como

complementos de la comunicación oral al emitir cualquier mensaje:
 Comunicación corporal (Kinésica): La palabra kinésica se deriva del griego kinen que
significa “mover”. Uno de los objetos de estudio de la kinésica han sido los movimientos y
los gestos corporales.
 Comunicación paralingüística: La paralingüística es el “estudio de la expresión de los
mensajes no verbales producidos por la voz.
 Comunicación no verbal espacial (proxemica): Con esta área de conocimiento se investiga
sobre cómo las personas utilizan el espacio para comunicar mensajes. Se refiere al estudio
de la manera en que el hombre percibe, estructura, utiliza sus espacios personales y
sociales.

Se propone el desarrollo de las siguientes actividades para verificar el aprendizaje por parte de los
aprendices:

EJERCICIO EN CLASE

Escenifica frente a tus compañeros de clase algunos movimientos corporales que tengan
significado universal. Tus compañeros deberán adivinar el significado de dichos movimientos.

Después realiza otros movimientos que sólo en tu grupo de amigos o familia conozcan el
significado y luego explícalo a tus compañeros.

Observen el comportamiento de algunos de sus compañeros al realizar alguna actividad frente a

los demás e identifiquen qué tipo de signos están expresando.

Realizar ejercicios para estimular el tacto y la mirada de forma positiva.

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TALLER 2: • TALLER VIVENCIAL DE CORPORALIDAD

Propuesta de taller vivencial: Expresión corporal a partir del teatro

Se propone la participación en una sesión de teatro experimental en el teatro de sueños ubicado

en la candelaria, el trabajo que allí se realiza está encaminado a fortalecer los elementos de la
comunicación verbal y no verbal de los aprendices a partir del desarrollo de una obra de teatro
conocida por ellos; el taller es dirigido y acompañado por el director del teatro.

Ejercicio opcional en el ambiente de formación

TALLER TEÓRICO PRÁCTICO DE EXPRESIÓN ORAL Y CORPORAL.

Se invita al instructor a empoderarse de este taller a partir de los siguientes ejercicios buscando
que el aprendiz adquiera herramientas y habilidades para hablar en público. Es necesario que el
taller se desarrolle en un espacio amplio.

Contenido

1. Ejercicio de respiración

2. Ejercicio de articulación oral

3. Ejercicios de pronunciación.

4. Ejercicio de vocalización.

5. Ejercicio teatral.

Desarrollo

1. Ejercicios de respiración (diafragma)

La mayoría de las personas respiran con el pecho - con los pulmones - y esto hace que llegue
menos oxígeno a la sangre. La mejor respiración es la que vienen desde el abdomena o
respiración de diafragma, que es un musculo que está entre el pecho y el estómago.

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• Adoptar con el cuerpo una posición cómoda en el suelo, colocar la mano abajo de las
costillas y otra en tu pecho. Inhalar y exhalar solo inflando el estomago, el pecho no se debe
mover. (10 veces). Respiración al ritmo de las olas. De pie inhalamos y exhalamos bajando a tocar
los pies. Tapar una fosa nasal inhalando y exhalando.

• Boca abierta presionando el abdomen y decir la palabra JUM

• Respirar con la vela al frente de cada aprendiz controlando la respiración sin apagar la
vela.

• Inhalar con respiración abdominal y exhalar todo el aire en una bomba buscando medir la
capacidad admonical que vamos adquiriendo con los ejercicios.

2. Ejercicios de articulación oral (músculos faciales)

• Hacer ejercicios con la lengua de manera circular con el fin de tener más fuerza en la
pronunciación de las palabras. Ejemplos: sonido RR – MMMM - silbar- mover mandíbula – tren
chchchc – grillo crcrcrcr – y- ambulancia nnnn – blablanlanbla- maus clclclcl – carro rrrrr.

• Dibujar con la boca los sonidos de las vocales.

• Exagerar los movimientos de las vocales con las vocales.

• Mirándose al espejo o al frente de un compañero practique estos ejercicios:

La – Ma – Da -(4 veces con las vocales). 5 rondas todo.

3. Ejercicios de pronunciación.

Trabalenguas: Los trabalenguas son oraciones o textos para perfeccionar la pronunciación, que
combinan fonemas similares. Son muy útiles para desarrollar una dicción ágil y expedita. Abajo hay
una serie de trabalenguas para que puedas practicar. Intenta decirlos en voz alta con claridad y
rapidez, aumentando gradualmente la velocidad. Repítelos muchas veces.

4. Ejercicios de vocalización

• Corcho y una lectura escojida por el instructor o los mismos trabalenguas.

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5. Ejercicios de teatro

• En circulo el paso de la energía, la transforma y la convierta en otra cosa para pasarla.

• Todos en fila y la mímica de la pared.

• El espejo humano.

Anexo

Trabalenguas

1. "Busca en el bosque Francisco un vasco visco muy 5. "Esta es la Historia de la Madre, loable,
brusco, pericotable, tarantantable que tenía 4 hijos

y al verlo le dijo un chusco: busca en el bosque vasco Tijo, Cotijo, Petijo y Tarantantijo.
visco"
Un día la Madre loable, pericotable, tarantantable llamó
2. "Toma chicha que es de Soacha le dijo el trucho a sus 4 hijos
a la trucha,
Tijo! Cotijo! Petijo! Tarantantijo!
pero no te embuches mucho porque la chicha
y los mandó al Monte Godonte, pericotonte,
emborracha"
tarantantonte

a buscar una liebre gotiebre, pericotiebre, tarantantiebre

3. "Por ese camino iba un hombre con colchones y
Fueron los 4 hijosTijo, Cotijo, Petijo y Tarantantijo y
cajones; si atendía los colchones se le caían los
trajeron la liebre
cajones, y si atendía los cajones se le caían los
colchones"
Gotiebre, pericotiebre, tarantantiebre.

Esta es la historia de la madre

4. "Corazón de chirichispa y ojos de chirichispé, tú

loable, pericotable, tarantantable
que me enchirichispaste, hoy desenchirichispamé"
que tenía 4 hijosTijo, Cotijo, Petijo y Tarantantijo"

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8. "El cielo está

encancarabincantimpamperulizado,
6. "DIGA:
¿Quién lo desencancarabincantimpamperulizará?
Mi moto alpina derrapante.
El desencancarabincantimpamperulizador
Ahora con la a:
que lo desencancarabincantimpamperulize,
Ma mata alpanadarrapanta.
buen desencancarabincantimpamperulizador será"
Ahora con la e:

......................."
9. "Dijo un jeque de Jerez, con su faja y traje majo:
"Al más guapo el juego atajo pues soy jaque de jerez".

7. "Hay un hoyo, hay un hoyo, hay un hoyo en la

Un gitano que en Jaén enjaezaba un jaco cojo, cogió,
orilla del mar.
con terrible enojo, de enjaezar las tijeretas, y dijo: "Por
mi jeta, te la encajo si te cojo".
Hay un palo, hay un palo, hay un palo sembrado en el
hoyo en la orilla del mar.
"Nadie me moja la oreja" dice el jeque y arrempuja. Ceja
uno y guija otro, y enjarana tal la pareja que encaja el
Una rama, una rama, una rama enganchada en el palo
jaco cojo, y tales coces baraja con la punta del zancajo,
sembrado en el hoyo en la orilla del mar.
que mete, sin gran trabajo, a gitano y jeque en caja"
Una chica, una chica, en bikini, en bikini, una chica en
bikini sentada en la rama enganchada en el palo
sembrado en el oyo en la orilla del mar.
10. "Era un Gato ético pelético, perenpenpudo,
pelado, peludo, que tenía sus gatitos, éticos peléticos
Hay un loco, hay un loco, hay un loco mirando a la chica
perenpendupos pelados peludos que tenían sus colitas
en bikini sentada en la rama enganchada en el palo
éticas, peléticas, perenpenpudas, peladas, peludas"
sembrado en el hoyo en la orilla del mar.

Y la poli, y la poli, y la poli vigila al loco que mira a la

chica en bikini sentada en la rama enganchada al palo
11. "Parra tenía una perra, perra tenía una parra,
sembrado en el hoyo en la orilla del mar."
pero la perra de Parra rompió la parra de guerra.

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Oiga compadre Guerra, ¿Por qué pega con la porra a la ¿Qué clavito clavó Pablo Pablito?
perra? Si la perra de parra no hubiera roto la parra de
Guerra, yo no hubiera pegado con la porra a la perra"

16. Chiqui era una chica chiquita

Chiquita era la chaqueta de Chiqui

12. "Por un río bajan tres tablas
tartarabicuadriculadas, el destartarabicuadriculador que
Porque si Chiqui tenía chica chaqueta
las destartarabicuadriculase, buen
destartarabicuadriculador será" Chiquita sería la chaqueta de Chiqui.

13. Tres tristes tigres 17. El cielo en diciembre suele ser azul

Entraron en un trigal Pero el cielo en marzo suele ser rosa.

Los tres tigres tristes

Salieron tan tristes del trigal

Como tristes entraron los tigres. 18. Erre con erre carreta

Erre con erre carril

Erre con erre la rueda

14. Bárbara tenía una vaca La rueda del ferrocarril.

Que se llamaba Valencia

Que se vestía de blanco 19. Historia es la narración sucesiva

Y que bailaba con botas, escoba, vosotros y Valentín. de los sucesos que se sucedieron

sucesivamente en la sucesión

15. Pablo Pablito clavó un clavito sucesiva de los tiempos.

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20. El que poco coco come, 23. Manuel Micho, por capricho,

poco coco compra; mecha la carne de macho

el que poca capa se tapa, y ayer dijo un muchacho:

poca capa se compra. mucho macho mecha Micho.

Como yo poco coco como,

poco coco compro,

y como poca capa me tapo, 24. Rasquín era un rascón

poca capa me compro. que rascaba en una risca,

con un tosco rasca risca rascador,

21. Pedro Pablo Perez Pereira rasca que rasca acabó con el risco,

pobre pintor portugués rasca la risca, rascó un rincón.

pinta paisajes por poca plata

para pagar pasaje 25. Un viejo de Badajoz tenía un badajo viejo

para poder pasar por Paris. Un día bajó abajo y subió el badajo

Siendo el viejo de Badajoz más viejo que el badajo.

22. Si Sara se casa

con la casaca que saca Paca, 26. Seis sierras asierran seis asientos

ni se casa Sara, Sesenta y seis sierras asierran sesenta y seis asientos

ni saca la casaca Paca de la saca. Setenta y seis sierras asierran setenta y seis asientos.

Sena, más trabajo.

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31. Hay Cilicia y Cecilia,

27. Yaya, yayo, lelo, lela Sicilia, Silesia y Seleucia.

Toca, taco, juego, juega,

Mayo, maya, tuyo, tuya 32. Ese bobo, vino nunca beber debe;

Cosa, casa, yelmo, yema. vida boba y breve vivirá si bebe.

28. Yo soy Diego, yo nada digo 33. Joaquín Quijano de Jijena

Si digo o no digo soy Diego quéjase de que deje Jacob

Pero si Diego soy, yo lo digo con jáquima a la jaca.

Digo que sí lo digo, soy Diego.

34. El perro de San Roque no tiene rabo

29. Buscaba el bosque Francisco, porque el carretero Ramón Ramiro Ramirez

un vasco bizco muy brusco, con la rara rueda de su carro

y al verlo le dijo un chusco: se lo ha arrancado.

¿Busca el bosque, vasco bizco?

30. Llega Galo al lago 35. Como quieres que te quiera,

y liga luego al lego de Lugo, si el que quiero que me quiera,

muy largo de lengua, no me quiere como quiero que me quiera.

que al lago llega tras luengas leguas.

Sena, más trabajo.

 SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA Bogotá D.C.
REGIONAL DISTRITO CAPITAL
Versión: 01
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TALLER

TALLER 3 JUEGO DE ROL

Se propone el desarrollo de una personificación en una oficina o entidad financiera en la cual los
aprendices tendrán que recrear una situación específica de acuerdo al rol asignado:

Se establecen tiempos promedio de 8 a 10 minutos por pareja, máximo tríos.

Se dividen para los que serán asesores y para los diferentes tipos de clientes con características
propias de los sectores socioeconómicos. Al final hay preguntas argumentativas. Los tipos de
clientes propuestos para el juego de rol son los siguientes:

CLIENTE TÍMIDO.

El cliente tímido es el cliente introvertido, callado, en la mayoría de los casos, inseguro e indeciso.

Este tipo de cliente suele tener problemas para decidir su compra, por lo que se debe procurar
darle tiempo para que elija el producto indicado, sin interrumpirlo o presionarlo. En todo caso,
ofrecerle productos concretos y pocas alternativas, de tal manera que se facilite su decisión.

Asimismo, este tipo de cliente suele tener problemas para comunicar con claridad lo que está
buscando, por lo que es necesario inspirarle confianza y hacerle las preguntas indicadas que lo
ayuden a comunicarse mejor.

Este tipo de cliente, por lo general, suele ser fácil de convencer, pero si le llega a vender un
producto que no lo satisface, puede que lo compre, pero lo más probable es que no vuelva a
comprar. Por lo que se debe tener cuidado y venderle siempre aquello que realmente estaba
buscando, y procurar asegurarse de que haya quedado satisfecho. Nunca aprovecharse de él.

Rasgos característicos Cómo Manejarlo

 Habla despacio, en voz baja  Déjale hablar a su ritmo

 Da pasos lentos e inseguros  No te acerques a él de forma agresiva

 Se sonroja con facilidad  Dedícale más tiempo que a otros

clientes
 Espera a que se vayan los demás para
preguntar  Inspírale confianza y seguridad

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 SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA Bogotá D.C.
REGIONAL DISTRITO CAPITAL
Versión: 01
CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS
TALLER

EL CLIENTE DESCONFIADO

No es del tipo de personalidad asertiva; este cliente parece inseguro y busca siempre el consejo y
las recomendaciones de los demás antes de tomar una decisión.

Estos clientes parecen difíciles, porque no dejan adivinar lo que están pensando, pero no es así,
pues generalmente su silencio obedece a su temperamento.

Este cliente compra una vez que está absolutamente convencido del beneficio que le reportaron
los productos.

El vendedor observa cómo el cliente, en ocasiones, consulta a sus colegas que pueden ser
expertos en ciertas áreas, mientras que en otro caso lo hace para evitar asumir la responsabilidad.
El cliente tal vez tenga una fuerte necesidad de asociarse debido a una falta de seguridad en sí
mismo. También puede ser dependiente por miedo al fracaso que paraliza la capacidad de actuar.

El vendedor tiene que darle seguridad al cliente mostrándole que lo comprende, con explicaciones
sencillas y con sinceridad. Después de crear una relación de confianza, puede darla más seguridad
usando hechos concretos, como los resultados de pruebas, materiales y testimonios.

Rasgos característicos Cómo manejarlo

 Duda de todo y de todo el mundo  No te muestres insistente ni discutas con él

 Tratará de dominarte en la  No afirmes nada que no puedas probar

conversación
 Dale la razón siempre que la tenga
 No piensa en las opciones que le
ofreces  Intenta buscar puntos comunes con él

 Le pone pegas a todo  Conserva la calma y hazle preguntas para

saber qué quiere
 Rechazará hasta tus argumentos más
lógicos

EL CLIENTE AGRESIVO O IMPULSIVO

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Generalmente habla rápido, con brusquedad y muestra cambios igualmente repentinos. Como
necesita dominar y acumular logros, actúa de modo imprevisible, lo cual contribuye a mantener un
descontrol en los demás. Aunque es difícil saber con certeza por qué lo hace, parece que por el
orgullo en su manera de actuar.

Habla fuerte y golpeado, no sonríe, verbalmente agrede, puede estar a veces con los puños
cerrados.

Rasgos característicos cliente grosero Cómo manejarlo

 Habla fuerte  Sé amable y educado, sea lo que sea lo que

te diga
 Es muy ofensivo
 Permanece siempre calmado ante él
 Se muestra con mal humor
 Deja que termine lo que tiene que decir, y no
 Es dominante y agresivo le discuta (muchas veces, eso es lo que
buscan)

 Hazle ver que entiende su punto de vista, y

hasta que está de su parte

 Y buscarle alternativas para darle una

solución

Rasgos característicos cliente impulsivo Cómo manejarlo

 Habla de forma apurada e inquieta  Muestra calma y sonríe a este cliente

 Se mueve rápido y expresivamente  Haz movimientos lentos pero seguros

 Cambia continuamente de opinión y  Contéstale de forma breve, pero concreta

de humor
 En cuanto esté decidido por la compra que
 No se concentra y puede que en el quiere, actúa tú con rapidez para que no se eche
último momento, se eche atrás en la atrás
compra

 Es muy impaciente

EL CLIENTE OBSTINADO

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Cree que conoce todas las respuestas, toda la información sobre la compañía del vendedor y el
producto (aún antes de la presentación) y pretende controlar la entrevista. Cree que sólo sus
juicios, opiniones y predicciones son correctos... y considera negativos cualquier sugerencia o
consejo del vendedor.

Toda persona tiene la necesidad de lograr algo: de vencer obstáculos, de ejercer algún dominio y
de ser reconocido por lo que ha hecho. Algunas veces esta necesidad se puede manifestar en el
individuo con una actitud en beneficio propio por una tendencia a esperar alabanza y respeto o a
buscar distinciones; es decir de atraer atención sobre sí mismo. Por lo tanto, se entiende que esta
persona tenga una necesidad tan fuerte de dominar una venta.

En estos casos, el objetivo básico del vendedor es hacer que el cliente se sienta importante. Sus
ideas no pueden parecer definitivas y más bien debe pedir opinión y consejo al cliente. En
consecuencia se le permite controlar la entrevista ya que presenta hechos con un propósito bien
definido. Es necesario mostrar una actitud tolerante porque el conflicto de personalidades, puede
resultar contraproducente y costoso.

Rasgos característicos Cómo manejarlo

 Se cree superior y, a veces, se muestra  Cuando se equivoca, házselo

agresivo saber discretamente

 Es orgulloso y le gusta imponerse a ti  Muéstrale la solución como si hubiese sido

él quien aportó la idea
 Cree que sabe más que tú de tu propio
producto  Mantén una actitud calmada y atenta, pero
no te dejes dominar
 Suele encontrar fallos a todo
 Tampoco le quites la razón ni le discutas
 Quiere que le presten demasiada
atención  Muéstrate sonriente y mantén la empatía
hacia él

CLIENTE CONVERSADOR

Parecen encantados contigo, pero a la hora del cierre se escurren fácilmente para

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Seguir conversando.

Rasgos característicos

1.- Parecen fáciles, pero no lo son.

2.- Les encanta charlar largamente con el vendedor.

3.- Son amables y amigables, pero muy sensibles.

4.- Hablan sin cesar.

5.- Repiten mucho sus argumentos.

6.- Muestran gran confianza en el vendedor y en sus consejos

Como manejarlo

1.- Ser hábil y amigable al hablar de los productos o servicios que se ofrecen.

2.- Controlar la comunicación.

3.- No frenar su entusiasmo.

4.- No dejar que su afán de hablar, le impida hablar del producto

5.- No demostrar impaciencia ni molestia

6.- Contestar brevemente a las preguntas.

7.- Reformular los argumentos y actuar.

ARROGANTE

Este tipo de Cliente no siempre es muy simpático, ya que generalmente se estima muy superior a
ti. Le agrada que subordines tu personalidad a la de él.

Rasgos característicos

 Altivo, engreído.

 Les gusta darse mucha importancia.

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 Hablan mucho de sus éxitos, de sus viajes, de sus experiencias.

 Inclinados a humillar y descalificar.

 Creen saberlo todo sobre la empresa.

 Habitualmente aducen conocer a los dueños o gerentes de la empresa.

Como manejarlo

 Escuchar demostrando mucho interés.

 Manejarlos admitiendo su Superioridad.

 Alabarlos en sus gustos, éxitos y experiencias.

 Pedirles su opinión ante una situación planteada.

 No tratar de convencerlo, sino explicarles el negocio.

 Nunca criticarlo ni directa ni indirectamente.

 Ser muy cortés.

IV. REFERENTES BIBLIOGRÁFICOS

Schnaider, R., & Zarowsky, M. (2004). Comunicación para principiantes. Buenos Aires: Era
NAciente.

Hernandez, A. (2002). Compilación de LCC. Compilación de LCC .

S.A. (2014). 100+ tips de comunicación no verbal. web: lenguajecorporal.org.

 Recuperado de: http://www.minglano.es/trabalenguas-raros.htm.

CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia/Red Fecha

Autor Lisseth Díaz Instructora CSF 14-10-2015
Autor Briguitte Gómez Instructora CSF 14-10-2015
Autor Edgar Thomas Instructor CSF 14-10-2015
Revisión John Edisson Instructor CSF 24-10-2015
Urrego

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Aprobación

CONTROL DE CAMBIOS

Autor Descripción del Cargo de quien Fecha

cambio Aprobó

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