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Webshoppers 29 PDF
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Índice
O que é o WebShoppers............................................................................................... 03
A E-bit.............................................................................................................................. 04
Produtos E-bit................................................................................................................ 05
Metodologia do relatório............................................................................................ 07
Sumário Executivo........................................................................................................ 08
Estrutura do Relatório................................................................................................... 10
Capítulo I - Balanço 2013 e expectativas para 2014............................................ 11
Capítulo II – Troca e devolução de produtos........................................................... 21
Capítulo III – Net Promoter Score (NPS).................................................................. 31
Capítulo IV – O consumidor omnichannel no Brasil............................................. 42
Capítulo V – Índice FIPE/Buscapé............................................................................... 49
Principais clientes E-bit................................................................................................. 57
Créditos.............................................................................................................................. 58
Informações para imprensa......................................................................................... 63
Contatos............................................................................................................................ 64
• E-bit Ajuda - Serviço exclusivo e gratuito, que busca auxiliar o contato dos
consumidores com as lojas virtuais. O E-bit Ajuda visa reduzir a dificuldade e o
tempo gasto pelo consumidor com tentativas de comunicar-se com as lojas,
caso não receba o produto comprado.
Os dados da E-bit também são coletados junto aos compradores online, após a
compra. O serviço de certificação E-bit permite que, além de avaliar a loja e a
experiência de compra, os consumidores avaliem também o pós-venda, o
serviço de atendimento, a probabilidade de retorno à loja virtual e o índice de
indicação da loja a amigos e parentes, conhecido como NPS (Net Promoter
Score).
Equipe E-bit
• A dificuldade para trocar ou devolver um produto, fez com que metade dos
entrevistados deixasse de comprar em determinada loja e passasse, também, a
comprar menos pela internet.
• Dos dez grupos de produtos analisados pelo Índice FIPE/Buscapé durante 2013,
seis apresentaram redução nos preços e quatro registraram alta. O grupo com a
maior queda foi “Moda & Acessórios” (-7,70%), seguido por “Telefonia” (-7,32%),
“Fotografia” (-6,12%), “Eletrônicos” (-5,43%), “Informática” (-0,70%) e
“Eletrodomésticos”, respectivamente.
Capítulo 4 Capítulo 5
O consumidor
Índice FIPE/
omnichannel
Buscapé
no Brasil
A Black Friday é uma das explicações para esse resultado. Realizada no dia 29
de novembro, a ação movimentou R$ 770 milhões para o setor, quebrando
todos os recordes de faturamento em um único dia. Outra justificativa é a
popularização da banda larga móvel. A oferta de modelos mais simples de
smartphones conectou pessoas das classes C e D, que não possuíam acesso à
rede, transformando as em internautas e, em muitos casos, consumidoras
online. Com tudo isso, o número de pedidos feitos via internet chegou a 88,3
milhões, número 32% maior se comparado ao ano anterior. Já o tíquete médio
teve leve queda de -4,4 e ficou em R$ 327, refletindo o cenário econômico.
No decorrer do ano, 9,1 milhões fizeram a sua primeira compra online, assim,
o número de consumidores únicos, ou seja, que já fizeram ao menos um
pedido através da internet, passou para 51,3 milhões. Mas desse total, 8
milhões não utilizaram o comércio eletrônico em 2013. No ano passado, os
consumidores ativos foram 43,2 milhões. Cada um fez, em média, duas
compras.
Essa redução deve continuar em 2014, por causa da busca das empresas por
rentabilidade. Entretanto, o consumidor deverá encontrar mais opções de
entrega. Quanto menor o tempo para receber a compra, mais caro será o
preço do frete, afinal, conveniência e praticidade têm preço.
• Cenário Econômico
Em 2014, o desemprego deve continuar em baixa, o que é bom. Entretanto, as
possibilidades de aumento da massa salarial são pequenas, devido à inflação.
Os estímulos da economia também devem diminuir. Embora o IPI da linha
branca não tenha aumentado no início do ano, houve alta para outros
produtos, como os da categoria “Móveis & Decoração”, que vem se
destacando no e-commerce. O parcelamento elástico e o frete grátis, dois dos
principais atrativos do varejo digital, devem reduzir gradualmente. Todos
esses fatores devem contribuir para que o consumidor fique mais cauteloso na
hora da compra.
• Copa do Mundo
A Copa do Mundo vai influenciar positivamente nas vendas do comércio
eletrônico. Os jogos devem aumentar a procura por televisores de grandes
proporções com tela fina. Os artigos esportivos, camisetas de seleções e
produtos relacionados à competição também devem ficar entre os preferidos
dos e-consumidores.
• Tendências
A mobilidade é uma das tendências mais fortes para 2014, colaborando não só
para o mobile commerce, mas para o crescimento de um fenômeno chamado
showrooming. Mesmo estando dentro de uma loja física, o consumidor tem a
possibilidade de pesquisar preços e informações em outros estabelecimentos,
através do dispositivo móvel. Com isso, a decisão de compra fica por conta do
fator conveniência. A loja em si, acaba funcionando como um showroom, em
• Consumidores
Até o final do ano, mais 9 milhões de pessoas devem começar a comprar
através da internet, elevando o número total de consumidores únicos para 60
milhões. O crescimento da banda larga móvel deve contribuir para esse
resultado.
• Mais números
Em 2014, a expectativa é que o número de pedidos feitos pela internet cresça
26%, em relação a 2013, chegando a 111,54 milhões. O tíquete médio deve
ficar em R$ 310, o que representa uma queda de -5%, se comparado ao ano
anterior.
Ficou claro também que, no caso de lojas que vendem online, mas também
possuem unidades físicas, os compradores esperam que não existam barreiras
entre as duas para efetuar a troca ou a devolução. Oito, em cada dez,
concordam que a troca/devolução deveria ser feita tanto na loja física quanto
na loja online, independente de como a compra foi feita.
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32
Capítulo 3
Como funciona a ferramenta NPS®
®Net Promoter, Net Promoter system e NPS são marcas registradas da Bain & Company, Inc.,
Satmetrix Systems, Inc. e Fred Reichheld.
Como era de se esperar, consumidores mais fiéis a uma loja apresentam maior
NPS®: acima de 65% para consumidores fiéis (mais assíduos).
Fonte: Pesquisa E-bit período final 2013; análise Bain & Company
Fonte: Pesquisa E-bit período final 2013; análise Bain & Company
Fonte: Pesquisa E-bit período final 2013; análise Bain & Company
NPS® é uma ferramenta que tem ligação clara com o valor que gera para a
empresa. Clientes promotores geram maior valor para a empresa porque além
de consumirem mais geram recomendações para novos consumidores.
Diversos indicadores permitem avaliar a diferenciação de valor entre
promotores, passivos e detratores, como por exemplo frequências de compra,
ticket médio por transação, share of wallet (participação nas despesas do
cliente) e número de recomendações.
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Capítulo 5
Índice FIPE/Buscapé
Acesse www.camara-e.net.
Pedro Guasti
VP de Relações Institucionais do Buscapé Company
Diretor Executivo da E-bit
negocios@ebit.com.br
+55 11 3848-8730