FACULTAD DE NEGOCIOS

CARRERA DE ADMINISTRACIÓN Y MARKETING

BICIMOTOS EL LIDER E.I.R.L

DOCENTE:

FRANCISCO PAREDES

INTEGRANTES:

Apolitano Corrales, Geraldine

Gavidia Camizan, Jhoselyn
Hurtado Jorge, Jonathan
Lujan Araujo, Mariela
Padilla León, Paola
Rodríguez Miranda, Andrea

10 de abril del 2019

TRUJILLO - PERU
DESCRIPCION DE LA EMPRESA

1. Determinar empresa y sector productivo

1.1 Razón social de la empresa:

Razón social BICIMOTOS EL LIDER E.I.R.L

RUC 20480926910

Tamaño de la Microempresa
empresa
Rubro Importacion y exportacion de motocicletas,
repuestos y accesorios.
Fecha de creación 17/04/2004

Dueño Corrales Flores, Yris del Pilar

Dirección Jiron Union 113, Trujillo

Fan page oficial https://www.facebook.com/motostrujillo/

Número telefónico (044) 206525 (21) / 969750628

2. PLANIFICACIÓN DEL ESTUDIO

2.1 Reunión con el representante de la empresa y diagnóstico de la

situación actual:

El día 9 de abril del 2013, se realizó la entrevista con la Sr. Yris Corrales Flores,
dueña de BICIMOTOS EL LIDER, ubicada en Jr. Unión 113 en la ciudad de
Trujillo; dicha microempresa empezó en Trujillo hace más de 20 años en el
mercado, pero formalizada hace 15 años de trayectoria, esta se dedica a la
importación y exportación de motocicletas, repuestos y accesorios.
Contamos con la garantía y confianza que nuestros clientes más exigentes
requieren, hasta complementos de seguridad (cascos, rodilleras, coderas,
casacas de protección, guantes, etc.).
Cuenta con una infraestructura moderna ofreciendo un ambiente agradable y
seguro.
En el análisis de la situación de la empresa podemos encontrar que no cuenta
con una base de datos que registre la satisfacción del cliente, no cuenta
información para evaluar y tomar decisiones respecto a la calidad de sus
productos y servicios.
De igual modo, el abastecimiento de los productos lo realiza la dueña de la
empresa teniendo contacto directo con sus proveedores para la realización de
sus compras.
Respecto a su local o establecimiento, es propio.
Con respecto a las ventas, es el contador quien realiza de manera sistemática
y de esta manera es que lleva así el registro de la contabilidad de todos sus
ingresos.
Modelo de la entrevista con expertos del sector.

Nombre del entrevistado: Edad:

1. ¿Usted se moviliza en moto?

2. ¿En qué lugar hizo compra de la moto?

3. ¿Qué es lo que le motiva comprar en esa tienda y no en otras?

4. ¿La atención que brinda la tienda es personalizada?

5. ¿La variedad de productos que brinda esa tienda a la que usted

acude, le satisface?

6. ¿Le pareció buena la atención por parte de los vendedores?

7. ¿Cuál es la tienda más conocida para usted?

8. ¿Cada cuánto tiempo le hace mantenimiento a su moto?

9. ¿Cuánto dinero gasta en mantenimiento?

10. ¿Qué modelo de moto es la que usa actualmente?

11. ¿Qué accesorios adicionales compra para su moto?

12. ¿Cuánto tiempo paso en el punto de venta para adquirir la moto?

13. ¿Cuánto dinero gasto en la compra de la moto?

 14. ¿Qué es lo que usted considera prioritario para que su moto sea
la adecuada?

15. ¿Cómo calificaría la atención que recibió en el punto de venta?

Análisis de fuentes secundarias.

Fuente

En la provincia de Maynas, el mercado de motocicletas es en

promedio 958 unidades por mes, 12% más que el año pasado.
En el Perú, la colocación de motocicletas de enero a octubre
del 2018 está en un promedio de casi 25,000 unidades por
mes, 6% por encima de la misma temporada que el 2017. En
este escenario compiten más de 30 marcas, siendo un 63% la
Republica
participación de motocicletas y un 37% los trimóviles.

Según la AAP (Asociación Automotriz del Perú), la categoría

con mayor participación de motos en Maynas, son los
trimóviles de pasajeros con casi 35% de mercado, seguido de
las semiautomáticas con 19% y las Scooter con 12%.

Edwin Derteano, presidente de la Asociación Automotriz del

Perú (AAP), organizador de la Expo moto 2017, destacó la
importancia que cobra cada vez más la motocicleta en el
mercado local.
"La moto se ha venido ganando su sitio por ser un vehículo de
bajo costo de adquisición y el bajo costo de operación
Comercio
El titular de la AAP dijo que actualmente circulan alrededor de
2,2 millones de motocicletas en el país. "Las motos pisteras y
chacareras son utilizadas como medio de transporte en las
ciudades y en las zonas rurales.
Derteano estimó que las empresas del sector colocarán cerca
de 280 mil unidades al término del año.
 Las ventas de motocicletas en Perú registraron un crecimiento
de 3.5% durante el 2018, siguiendo la tendencia al alza de
otros países de la región como Colombia (9.3%) y Chile
(18.6%), según datos proporcionados por la Asociación
Automotriz del Perú. En cuanto al número de unidades
vendidas, Perú registró 165,995 motos frente a las 160,298
comercializadas durante el 2017. Colombia por su parte subió
Gestión
de 500,727 a 547,296, mientras que Chile aumentó de 26,614
a 31,552. Según Neoauto, el ránking de las marcas de motos
con mayor acogida en el mercado peruano son similares a la
de los otros países de la región, donde los líderes son: Honda,
Bajaj, Yamaha, Suzuki, Kawasaki, Italika, Lifan, entre otros. Por
otro lado, el gerente de Neoauto afirmó que, en el caso de Perú,
este desarrollo se debe a un tema más social.
Las matrículas de motos en noviembre alcanzaron 44,973
unidades, lo que significó una caída del 9.4% frente al mes
anterior. El año crece 10.7%.

Noviembre no fue un buen mes para el mercado de motos pues

la demanda cayó frente al promedio que traían los últimos
meses, pero, a pesar de ello, 2018 marcha con el acelerador a
fondo y ya se alcanzaron las 500 mil unidades anuales, lo que
Gestión mejora el comportamiento de este sector industrial frente al año
pasado.

Y es que en noviembre se matricularon 44.973 motos nuevas

en el país, unas 4.668 menos de las que se registraron en
octubre de este año, lo que representa una reducción del 9,4%,
pero 5.000 unidades más que las que se vendieron en
noviembre de 2017.
 Sin embargo, este ligero descenso no afectó el acumulado
anual pues la industria de las motos crece este año un 10.7 por
ciento
Cuando un cliente está acostumbrado a recibir un buen servicio
Gestión se convierte, a veces sin querer, en un “auditor” del servicio
muy crítico. Es decir, que cada vez que se vea confrontado a
un “momento de verdad” recordará sus experiencias anteriores
y la comparará con la que esté viviendo en ese momento.
Adicionalmente a ello, lo que suele suceder es que el cliente
exigirá un nivel de servicio mínimo esperado que supere sus
expectativas.

Los consumidores peruanos han evolucionado en los últimos años. No

Comercio solo son más informados, sino también están más conectados y son
más exigentes. Ante este nuevo perfil, fidelizar a los clientes es cada vez
más importante para las empresas. Una de las claves para lograrlo y
tener más ventas es brindarle una buena atención.

El consultor empresarial Javier Lauz sostiene que, con un excelente

Industria servicio al cliente, las ventas de una compañía pueden crecer en 30%.
Es más, el 25% de los clientes, remarca, eligen ir a un establecimiento
por la calidad del producto o servicio ofrecido. Los consumidores buscan
que sus compras sean rápidas, sencillas y agradables, no todos tienen
un mismo estilo. Es por ello que, para el especialista, un vendedor debe
tener claro el perfil del consumidor al que está atendiendo para saber
cómo llegar a él.

3.5 Establecer los objetivos y el problema de la investigación:

 Problema
¿Cuál es el nivel de satisfacción para los clientes de la empresa
BICIMOTOS EL LIDER en relación con la calidad de servicio?

Objetivo General

Analizar si el nivel de satisfacción influye en la calidad de servicio de la

empresa BICIMOTOS.

Objetivos Específicos

 Medir la satisfacción de los clientes de la empresa BICIMOTOS.

 Evaluar la calidad de servicio brindada por la fuerza de ventas de la
empresa BICIMOTOS.
 Determinar la influencia del servicio personalizado en el momento de
compra de la empresa BICIMOTOS.

4. Anexos
5. Linkografía

-https://larepublica.pe/sociedad/1365432-loreto-crece-venta-
motocicletas-maynas
-https://elcomercio.pe/economia/salon-internacional-motocicleta-lima-
abre-puertas-50-marcas-442010
-https://gestion.pe/economia/ventas-motocicletas-aumentaron-3-5-
2018-factores-impulsaron-resultado-259140
- https://www.motor.com.co/actualidad/industria/noviembre-vendieron-
500-mil-motos
-https://gestion.pe/blog/gestiondeservicios/2015/01/el-impacto-del-
buen-servicio.html
- https://elcomercio.pe/economia/dia-1/buena-atencion-ventas-crezcan-
30-216951
- https://www.larepublica.net/noticia/atencion-ventas-30-216951