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Módulo 4

ABORDAGEM
Os clientes compram primeiro você!
Abordagem é o primeiro contato que temos com um prospect ou um cliente. Por isso
é muito importante praticar a atitude e a técnica correta para conquistar a atenção da
pessoa com a qual está falando. Conheça a seguir os problemas que aparecem com a
falta de atitude e técnica correta ao fazer a abordagem.

Grande dificuldade em atender o cliente.


A pessoa não se sente confortável em conversar e passar as informações sobre ela
para você. Mesmo que ela compre o produto, não ficará totalmente satisfeita com o seu
atendimento, e provavelmente não voltará a comprar com você.

Baixo índice de fechamento de vendas.


Você até fala com muitas pessoas, mas poucos compram. O índice de fechamento é
um dos maiores indicadores de performance em vendas e muitas vezes o problema
surge aqui na abordagem.

Baixo índice de recompra.


Mesmo que o cliente compre um produto que seja perfeito para ele, mas se o
processo de atendimento do consultor não foi agradável, na próxima vez que precisar
ele vai buscar o produto com outro consultor ou até mesmo em uma empresa
concorrente.

Baixo índice de indicação dos seus compradores.


Se você não conseguir criar sintonia entre você e seu cliente, dificilmente ele vai
contar para os amigos e familiares que fez uma compra com você. E também não vai
recomendar que outas pessoas comprem com você. Já quando o cliente gosta do que
comprou e gosta do atendimento que recebeu do consultor, é natural indicar familiares
e amigos que podem estar precisando daquele produto também.

POWER DICA
A primeira impressão é a que fica e nós temos pouco tempo!
Lembre-se: primeiro as pessoas compram você, depois elas vão comprar o que você
vende. Os primeiros segundos na frente do cliente podem fazer com que a vida dele
seja transformada também.
VOCÊ é o marketing da Hinode!

É preciso sempre tomar cuidado com as roupas que veste e como se apresenta para
o cliente. A personalidade de cada um pode, e deve estar representada na sua roupa
porque não podemos ser falsos, mas essa personalidade tem que aparecer de forma
adaptada ao cenário dos negócios. Como regra geral, esteja sempre, no mínimo, igual
ao seu cliente ou um pouco mais bem-vestido do que ele. Além disso, siga as dicas a
seguir:

Cultive o alto astral!


Ninguém gosta de se relacionar com pessoas que têm a cara “fechada”. Em vendas é
a mesma coisa. Um sorriso sempre abre muitas portas que podem te levar ao sucesso.

Cuide da sua qualidade de vida.


Um profissional de sucesso precisa cuidar sempre da saúde para ter uma boa
fisionomia. Cuidar da sua energia é um hábito fundamental para quem quer sucesso.
Isso significa que você precisa ter hábitos e horários saudáveis:
 de sono, descanso
 de alimentação
 de hidratação
 de atitude mental positiva
 de atividade física
 nos relacionamentos pessoais

POWER DICA
Não existe sucesso se você está deprimido, desmotivado ou doente. Ainda mais em
se tratando de Hinode, onde a energia positiva predomina porque levamos beleza para
os lares brasileiros para inspirar as pessoas a ficarem bem consigo mesmas.

Cuide da sua aparência.


Nós vendemos beleza e bem-estar, portanto, é muito estranho se nós não formos os
primeiros a cuidar disso. Você precisa cuidar da sua aparência, pensando na roupa que
vai usar, no cabelo, no rosto e em toda a sua imagem quando vai encontrar um prospect
ou um cliente. E não é só a sua aparência, mas também a aparência das suas coisas. Os
produtos do mostruário precisam estar em boas condições, assim como o catálogo e a
sua maleta. Tem que estar tudo em ótimas condições para chamar a atenção das
pessoas.
Então, lembre-se que as pessoas compram primeiro você, para depois decidir se vão
falar contigo e comprar o que você vende. E para que as pessoas queiram comprar você,
é preciso seguir essas 3 dicas:

 Cultive o alto astral


 Cuide da sua qualidade de vida
 Cuide da sua aparência

Você se compraria?
Imagine que você é o seu cliente. Liste 10 motivos pelos quais você compraria de você
mesmo.

10º
Crie sintonia com as pessoas

Já falamos que o cliente compra primeiro você, para depois comprar o que você
vende. Então, além de causar esse primeiro impacto, você precisa criar sintonia com ele.
E para criar sintonia vamos entender o que é rapport.

RAPPORT
É uma palavra de origem francesa que significa AFINIDADE, SINTONIA. Segundo o
Anthony Robbins, é a capacidade de entrar no mundo de alguém, fazê-lo sentir que
você o entende e que vocês têm um forte laço em comum. É a essência da comunicação
bem-sucedida.

Ou seja, é estabelecer um relacionamento com a outra pessoa, baseado em


harmonia, afinidade e confiança mútua. Existem formas muito eficientes de entrar nessa
sintonia com o cliente. É fundamental, por exemplo, você sempre verificar o estado da
pessoa, percebendo se ela está animada, feliz, preocupada ou tensa. Depois disso, você
precisa se adequar a ela.

Quando você presta atenção na pessoa e se preocupa em se adequar ao estado


emocional que ela está no momento, você cria afinidade. As pessoas preferem comprar
de quem elas se sentem mais próximas e gostam de se relacionar. Então ser “gostado”
pelo cliente ajuda muito nos seus resultados. Para isso, você não precisa ser falso ou
tentar ser outra pessoa. Você simplesmente precisa aprender a conversar com o cliente,
do jeito dele, na velocidade dele.

A arte de conversar é uma habilidade que pode ser aprendida, basta ser treinada. O
ingrediente principal para isso é a empatia, que significa a compreensão do que os
outros estão sentindo. Quando estiver conversando, preste atenção no que os outros
estão olhando, falando, sentindo. Também é muito importante você estar sempre bem
informado sobre o que está acontecendo no bairro, na cidade, estado, país e no mundo
porque essas notícias sempre ajudam a iniciar um assunto e abrir oportunidade para
conseguir falar com uma pessoa sobre a Hinode e os seus produtos. Quando começar a
falar com alguém, tome cuidado para não se posicionar logo no começo sobre assuntos
mais polêmicos como religião, futebol, política ou outro tema que esteja sendo muito
discutidos no momento. Porque a pessoa pode ter uma opinião contrária à sua e isso
acaba atrapalhando qualquer possibilidade de conversa.
Principais erros cometidos na Abordagem

1) Não demonstrar interesse na outra pessoa


Isso acontece quando o vendedor não dá atenção para o cliente, faz outra coisa
enquanto ele fala, não está 100% presente. Quando você estiver falando com o cliente,
é hora de dar toda a atenção para ele e demonstrar que você está interessado em ouvir
o que ele diz. O tempo das pessoas é muito precioso. Se ela está dedicando esse tempo
para você, respeite e use o tempo dela da forma adequada.

2) Ser arrogante
Dependendo do que você fala, o que e como fala, pode passar para o cliente uma
certa arrogância. Então, se aproxime na humildade, conversando com o cliente, ouvindo
o que ele tem para falar e só depois mostre todo o seu conhecimento sobre os produtos
da Hinode.

3) Falta de contato visual


Olho no olho é fundamental para criar conexão com o cliente. A pessoa sente mais
confiança em você e você consegue prestar mais atenção nela.

4) Falta de entusiasmo
Com o passar do dia, tem vendedores que vão ficando cansados e desanimados. Os
últimos clientes a serem atendidos já não recebem a mesma atenção. Às vezes, o
vendedor não está animado por outro motivo, mas o cliente vai achar sempre que é
falta de interesse na compra dele. Então, atenção!

5) Ser muito “seco”


Isso acontece com aquelas pessoas que respondem as perguntas dos clientes com
um “sim” ou “não”, economizando nas palavras. Esse tipo de postura do vendedor deixa
a conversa chata e impede que aconteça de maneira natural e amigável.

6) Falar demais
Se vendedor que fala de menos é visto como “seco”, vendedor que fala demais é visto
como chato. Isso deixa o cliente irritado, principalmente, se a informação que está sendo
dada não desperta interesse. Tenha equilíbrio na sua fala, sem falar demais ou falar de
menos.

7) Ser falso
Os clientes percebem quando um vendedor está sendo falso. Dizer algo para o cliente
só para agradar, vai deixa-lo irritado, sem comprar com você.
Vendo esses erros, fica claro que antes da
técnica, você precisa ter a atitude correta. Lembre-
“Todo consultor tem a
se que a abordagem é o primeiro contato seu com missão de ajudar a outra
o cliente. Para criar sintonia, é bem importante pessoa a resolver os seus
pensar no que vai dizer logo que começar a falar. problemas através dos
Na VendaMais, nós chamamos isso de Declaração produtos que representa.”
de força.

Declaração de Força é uma frase de impacto, bem objetiva, que você diz em poucos
segundos. Ela é muito importante para que o cliente saiba o que você pode fazer por
ele. Muitas vezes, essa frase pode ser o que fará ele lembrar de você.

Use sua criatividade e crie uma frase impactante para as suas próximas abordagens!

Minha Declaração de Força:

Para que sua Declaração Força seja algo natural e ainda mais poderosa
para você, é necessário treinar! Use nas próximas oportunidades!
Preste atenção no jeito do cliente

Cada pessoa tem o seu jeito de ser e você, consultor Hinode, precisa entender e
conhecer cada perfil para atender as pessoas de acordo com o perfil delas. Você precisa
estar muito atento ao perfil de cada cliente e conhecer quais sãos os perfis mais comuns
e o que fazer para atender cada um deles corretamente.

Os perfis que você conhecerá a seguir foram descritos pelo Carlos Alberto Júlio,
especialista em vendas. Eles levam em consideração dois pontos:

1) Se a pessoa é mais racional ou mais emocional.


2) Se a pessoa toma decisões de maneira mais rápida ou mais lenta.

Não existe um perfil melhor ou pior, cada um vai ter vantagens e desvantagens. O
perfil simplesmente mostra o jeito da pessoa. Inclusive, raramente alguém é só racional
ou só emocional, ela é um pouco de tudo, mas tem sempre um perfil que é o mais
predominante na pessoa. Vamos conhecer os quatro tipos de perfis.

É bem simples: Se a pessoa é


racional e toma decisões de
forma mais lenta, ela é o que
chamamos de perfil
ANALÍTICO.

Se ela toma decisões de


forma mais lenta, porém é mais
emocional, ela tem o perfil
chamado AFÁVEL.

Agora se ela é mais


emocional, mas toma decisões
de um jeito mais rápido, o perfil
é o EXPRESSIVO.

E se outra pessoa toma decisões mais rápidas mas age de forma mais racional, ela
tem o perfil que se chama PRAGMÁTICO.

O mais importante é entender um pouco mais sobre cada um desses quatro perfis
para se adaptar a cada um deles quando estiver conversando com seus clientes.
ANALÍTICO
São detalhistas, gostam de ver manual de instruções de tudo que compram. São
aquelas pessoas que analisam cláusula por cláusula de um contrato quando compram
algo e são apaixonadas por planilhas e cálculos.

Quando você estiver conversando com um analítico, prepare-se para falar sobre
detalhes. Leve o catálogo, folders e estude tudo sobre as informações técnicas dos
produtos. Seja mais formal do que informal. Crie rapport falando mais de coisas sobre a
Hinode e não fale sobre coisas da vida pessoal sem que ele dê abertura para isso.

AFÁVEL
Tudo o que o analítico tem de formal, o afável tem de informal. Ele gosta de saber da
sua vida profissional e pessoal, se sente bem conversando por horas com você. Ele se
comporta de maneira mais lenta também, mas é muito emocional. É calmo, tem tom de
voz mais suave.

Ao conversar com um afável, esteja preparado para ficar um bom tempo falando
sobre muitas coisas que não estão necessariamente relacionadas aos seus produtos,
mas sobre a história de vida dele, do trabalho, a família. Se você for bem atencioso, terá
grandes chances de criar um belo relacionamento e quanto mais de longo prazo for,
mais fiel o cliente será.

EXPRESSIVO
Também é uma pessoa que age de maneira emocional, só que de forma mais rápida
que o afável. O expressivo é agitado, conhece todo mundo, tem dois celulares, tem
muitos amigos no Facebook, gosta de se conectar – mas não de forma muito profunda.
Não é muito de se planejar, mas adora novidades. No relacionamento com um
expressivo, conte histórias de pessoas que usam os produtos, seja mais informal e faça
elogios sinceros.

PRAGMÁTICO
Essa pessoa é rápida e racional. Ela pode ser mal interpretada como sendo muito
ríspida, mas na verdade é apenas muito sincera. Ela toma uma decisão rapidamente.
Não gosta de muita intimidade, é mais impaciente e se irrita com alguém que não vai
direto ao ponto.

Para vender para um pragmático, seja rápido e diga o que tem que falar de forma
clara. Tenha um aperto de mão firme, dê respostas diretas e bem objetivas.
POWER DICA
Você, consultor Hinode, também tem um perfil. E muitas vezes o seu perfil não vai
ser o mesmo perfil que o do cliente. Então você precisa ficar muito atento. Um
consultor de alta performance sabe navegar entre os perfis de maneira muito
profissional e entende cada um deles.

Qual é o seu perfil?

Pense primeiro qual desses quatro perfis é


mais forte em você? Pense no seu jeito, você é
mais racional ou emocional? Costuma decidir
de forma mais rápida ou lenta?

Converse com sua esposa ou marido ou com


outra pessoa próxima a você e peça para ela dar
essas respostas sobre o seu jeito. Sabendo qual
é o seu perfil, pense em como se relacionar com
cada um dos quatro perfis.

Meu perfil:
O que pode irritar cada perfil?

Releia as definições dos quatro perfis na apostila e pense no que pode irritar cada
perfil. Ou seja, coisas que você pode fazer que vão atrapalhar o relacionamento com
cada um deles.

O Afável fica irritado quando:

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O Analítico fica irritado quando:

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O Expressivo fica irritado quando:

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O Pragmático fica irritado quando:

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Isso é o que você NÃO pode fazer com cada um dos perfis!
Faça o cliente se sentir importante

Conheça a seguir algumas técnicas PODEROSAS para fazer uma abordagem


excepcional.

MEMORIZE O NOME DO CLIENTE.

Dale Carnegie escreveu no livro Como fazer amigos e influenciar pessoas, que o nome
de uma pessoa é sempre o som mais doce e mais importante da vida dela. Nosso nome
é uma das palavras que mais ouvimos desde que nascemos. As pessoas, de maneira,
geral tem uma relação de orgulho com seu nome. Sempre que estiver falando com uma
pessoa, use técnicas de memorização para lembrar seu o nome.

Essas dicas simples que podem ajudar:

 Use o nome da pessoa várias vezes. A repetição ajuda a guardar o nome. Por
exemplo: “Seu João, bom falar com você seu João, como vai a vida seu João?”
 Se for um nome que pode ter diferentes escritas, pergunte sempre com
que letra é, como soletra, etc. Por exemplo: “É Luís com Z ou S?”
 Tente conectar o nome com alguma coisa ou outra pessoa conhecida sua. Por
exemplo: “Seu nome é Carolina? Puxa, eu tenho uma sobrinha que se chama
Carolina!”
 Se for um nome diferente, você pode perguntar qual é a origem do nome,
qual é a história. A história também te ajuda a memorizar o nome da pessoa.

Qual é o seu truque preferido para memorizar o nome das pessoas?


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FALAR COISAS QUE INTERESSAM PARA O CLIENTE

Durante o processo de abordagem você precisa estabelecer um vínculo com a pessoa,


descobrindo algo em comum com ela. É impossível fazer isso se só você falar. Você pode
começar pelo básico que é tentar, por exemplo, falar do clima, falar das manchetes do
dia ou tentar descobrir por que a pessoa está interessada em seu produto. Mas esse tipo
de sintonia é racional e não emocional. Ela é importante, mas ainda não é o ideal, precisa
ser fortalecida. Para criar um vínculo mais forte com o cliente, o ideal é que você
descubra coisas além da transação da venda. Por exemplo: com o que ela trabalha, qual
a situação que ela tem hoje, o que ela gosta de fazer, o quanto ela cuida do seu corpo e
da sua saúde e como isso impacta na vida dela ou até se ela tem um problema ou
necessidade que algum produto da Hinode possa ajudar a resolver.
POWER DICA
Robin Sharma diz que toda pessoa que você encontra tem uma lição para ensinar,
uma história para contar e um sonho para compartilhar. Se você conhecer essas três
coisas das pessoas com as quais convive, terá uma sintonia muito mais forte com elas.

VALORIZE O CLIENTE

Todo mundo gosta de se sentir valorizado e o cliente mais ainda. Algumas dicas que
podem te ajudar:

 Dê sua atenção, olhando para ele, mostrando-se atento à conversa


 Faça perguntas de confirmação, demonstrando interesse no que a outra
pessoa está dizendo.
 Quanto mais o cliente falar sobre ele, mais vai se sentir valorizado. Mas
mesmo que a pessoa não fale mais nada, no mínimo, ela vai ficar com a
sensação de que você está ouvindo o que ela diz e prestando atenção.

ESTEJA DISPOSTO A SERVIR

Quando você faz uma abordagem, tem que ficar claro que você está disposto a servir
o cliente, para ajudar e não vender. A venda é consequência de você ajudar, é o fim de
uma série de coisas feitas da maneira correta. Quando você começa com a ideia de
ajudar, sua postura muda completamente e o cliente percebe isso. Ele vai ser muito mais
aberto a recebê-lo, pois sente que sua intenção não é pegar o dinheiro dele, mas sim
descobrir com ele como resolver um problema ou atender uma necessidade.

SEJA VERDADEIRO

Toda a sua abordagem é perdida se você estiver fazendo tudo isso de maneira
superficial. As técnicas de abordagem precisam estar compreendidas e internalizadas
em você para que quando for aplicá-las, saiam de maneira muito natural e adaptadas
ao seu perfil e ao do cliente.

Aprenda a ser forte sem ser rude.


Aprenda a ter bondade sem ser fraco.
Aprenda a ser arrojado sem agredir.
Aprenda a ter humildade sem ser tímido.
Aprenda a ter orgulho sem ser arrogante.
Aprenda a ser bem-humorado sem ser palhaço.
(Raul Candeloro)
Quem eu vou surpreender nessa semana?
Faça uma lista de cinco clientes que você vai surpreender essa semana. Defina quem
são eles e quais são as ações que farão com que se sintam valorizados.

Com quem vou falar? O que vou fazer?