GESTION DE PROCESOS

UNIVERSIDAD PRIVADA DEL NORTE

GESTION DE PROCESOS
TEMA:
VENTA DE PRESTAMOS PARA PEQUEÑAS Y MEDIANAS

EMPRESAS DE FINANCIERA COMPARTAMOS

PROFESOR : Ing. Manuel Ángel Horna Camero

INTEGRANTES : Aquino Ticona, Percy

Aldonates Cari, Rolando
Babilon Fernández, Emanuel
Guanilo Cacho, Alejandro
Loli Chávez, Eder
Ponce Pillaca, Milagros

CAPITULO I – DESCRIPCION DE LA EMPRESA

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CAPITULO I – DESCRIPCION DE LA EMPRESA

1. Visión

Nuestra misión es eradicar la exclusión financiera. A través de la inclusión

financiera de la base de la pirámide en América.

2. Misión

Ser el líder en micro finanzas en Perú, ofreciendo servicios de ahorro,

crédito, seguros y servicios de pago.

3. Objetivos Empresariales

Ser líderes en la prestación de servicios micro financieros

4. Descripción del Producto o Servicios

a. Crédito para tu negocio

i. A
ii. S
iii. D
iv.
b. Crédito para tu vivienda

i. D
ii. D
iii. D
iv.
c. Crédito personal

i. F
ii. F
iii. F
iv.
d. Crédito grupal

i. L
ii. Ki
iii.
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CAPITULO II - PROBLEMA DE INVESTIGACION

1. Se Identificó en el Área de créditos de Compartamos financiera, existe

demora en el desembolso de crédito para las microempresas por tener un
proceso muy lento para desembolso crédito causando la insatisfacción del
cliente y además podríamos indicar que ello nos perjudica en la solidez de
credibilidad. Se realizara un análisis del proceso de la demora en el
desembolso de crédito para las microempresa para obtener mejoras.

2. Efectúe la Jerarquía de Procesos (Marco-proceso, Proceso, Sub-

Proceso)

3. Efectúe la representación del Proceso identificado, considerando

todas las entradas y salidas (Información, insumos, documentos,
materiales, productos). Indique quien envía y quien recibe cada entrada o
salida.
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4. Análisis de la situación actual

a. Descripción de la Situación Actual (¿Describa los antecedentes,

hechos que ocurren en el Macro-proceso de negocio identificado).
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b. Lluvia de ideas de la problemática identificada

c. Diseñar el árbol de Problemas (técnica de los 5 Porqué?)

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d. Diseñe el Diagrama de Ishikawa, orientado a Procesos de Negocio

e. Diseñe el cuadro de Soluciones e indicadores

PROBLEMA SOLUCIÓN MEDICIÓN/INDICADOR META

Realizar charlas y evaluación

Porcentaje de personal Llegar al 85% de
Falta de capacitación de continua sobre controles de riesgo
capacitado en créditos y capacitación del
controles de riesgo (INFOCORB-SBS-EXPOMAN-
centrales de riesgo. personal en el mes.
BONTALAL).
Cantidad de errores o
Falta de control de Realizar un primer filtro con jefes de documentos no Llegar a presentar el
documentación en equipo y comentarios constructivos presentados en 100% de los filtros y
expediente y al asesor. expediente. documentación.

Falta de control de Cantidad de check list Presentar como

Realizar un formato de control de
excepciones de fedateado por jefe de mínimo 2 excepciones
expedientes.
documentos negocio. por créditos.

Cantidad o número de
Realizar charlas educativas a Llegar al 70% de
Cliente con base negativa clientes activos con
clientes para mejorar su calificación clientes informados y
en sistema financiero calificación: Riesgo alto y
financiera. capacitados.
moderado.
Cantidades de créditos Llegar al 50% de
Demora de aprobación de Automatizar niveles de aprobación
aprobados en nivel del efectividad de créditos
creditos para los créditos.
asesor. aprobados.

f. Diseñe el Diagrama de Pareto

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causas demora en el % % número total de

Procesos de negocio
desembolso de crédito Acumulado eventos
Nivel de endeudamiento 30 46% 46%
malas referencias 15 69% 23%
Falta de documentación 10 85% 15%
Falsa documentación 5 92% 8%
Tasas bajas de la competencia 3 97% 5%
Atención al cliente 2 100% 3%
total 65 100%

DIAGRAMA DE PARETO
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g. Diseñe el Diagrama de Actividad de cada Proceso

NO
PROMOCION CAPTACION

SI

NO ANALISIS
ANALISIS
CUANTITATIVO CUALITATIVO

SI

COMITÉ NO
DE APROBACION
CREDITO

COMITÉ DE SI
RIESGO

NO SI

VERFICACION DE
DOCUMENTACION

NO

SI

CAJA Y
DESEMBOLSO
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h. Diseñe el Diagrama de Interacción

ANALISTA DE
CREDITOS

ANALISTA

SENIOR

JEFE DE
OPERACIONES

CAJERA
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i. Efectúe el DAP Actual

PROCESO: CREDITO FINANCERO ACTUAL

SIMBOLOS TIEMPO
PASO DESCRIPCION
(MINUTOS)

1 promoción de prestamos 240

2 captación de clientes 60
3 creación del cliente 20
4 solicitud de crédito 45
5 evaluación del cliente 30
6 presentación al comité 30
pronunciamiento del comité
7 de riesgo 180
aprobación del crédito por el
8 comité 10
aprobación del crédito por el
9 gerente 10
verificación de
10 documentación del crédito 20
aprobado
11 operación del área de caja 10
12 desembolso del crédito 10

5. Análisis de la Situación Propuesta

a. Efectúe el DAP Propuesto

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PROCESO: CREDITO FINANCERO ACTUAL

SIMBOLOS TIEMPO
PASO DESCRIPCION
(MINUTOS)

1 promoción de prestamos 240

2 captación de clientes 60
3 creación del cliente 20
4 solicitud de crédito 45
5 evaluación del credito 30
6 presentación al comité 30
aprobación del crédito por el
7
gerente 180
8 operación del área de caja 10
9 desembolso del crédito 10

b. Desarrolle el Diagrama de Actividad de la solución Propuesta

NO
PROMOCION CAPTACION

SI

NO
EVALUACION

DE CREDITO

SI

COMITÉ NO
DE
CREDITO

SI

APROBACION

VERFICACION DE
DOCUMENTACION
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NO

SI
CAJA Y
DESEMBOLSO

c. Describa la Justificación de la propuesta o solución planteada, sea

detallista

ITEM PROCESO SOLUCIONES

Ampliar nuestra base de datos

1 Promoción teniendo referidos de nuestros
clientes , con una buena tendencia

Al realizar las visitas o promociones

2 Captación
3 Verificación de documentación
4 Evaluación de crédito
5 Comité de créditos
Aprobación del crédito
masivas haremos una minuciosa
evaluación la cual estará
sustentada y verificada con
centrales de riesgo móviles
A cargo de los montos menores a
10000 soles la cajera, asimismo los
montos que superen los 10000
soles estarán a cargo del Gerente
de Operaciones
Realizando la pre – evaluación y
hoja de trabajo en el momento de
la visita a cliente
Realizar los ratios
El asesor tendrá autoridad de
aprobación automática haciendo
un Pre- filtro del riesgo crediticio

La atención de nuestros
colaboradores sea eficiente y
6 Caja y desembolso
efectiva , haciendo que el cliente
se sienta en confianza y confort
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CAPITULO III – Herramientas de Normalización de la solución propuesta,

Mapa de procesos

1. Esquematice el Mapa de Procesos de la Empresa en estudio

(Estratégicos, Conocimiento, Operativos, Apoyo

PROCESOS ESTRATÉGICOS

Campaña de Mayor monto de crédito con una Facilidad de

captación menor tasa de interés documentación crediticia

PROCESOS OPERATIVOS
APROBACIÓN DE CRÉDITOS

APROBACIÓN DE CRÉDITOS
Promoción Evaluación de Verificación en Aprobación y
de créditos situación financiera la central de seguimiento de los pagos
y captación del cliente riesgos y puntualidad del cliente
de clientes
PROCESOS CONOCIMIENTO

Reglamento de Educación Lavados de Cumplimientos

créditos financiera activos de normas SBS
Medicamentos

PROCESOS APOYO

Operación en la caja Desembolso del crédito

2. Diseñe la jerarquía del proceso rediseñado

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3. Diseñe la Hoja de Proceso

Objetivo: Optimizar el tiempo de atención del cliente en la proceso del

crédito hasta su desembolso previo análisis

Alcance: El proceso inicia en la captación del cliente, luego pasa a la

evaluación el crédito correspondiente y por último el desembolso del
efectivo.

DIAGRAMA DE
DESCRIPCION EJECUCION
FLUJOS
Elaborar un plan de horarios
Administrador para el ingreso de los créditos Asesor de
de tiempo que se llevaran al cabo en un negocios
determinado periodo
Clientes nuevos , referidos y Asesor de
Hoja de ruta
morosos negocios
Tecnología de
Saturación de
Falta de capacidad de red la
sistema
información

4. Efectúe el Diagrama de Flujo Funcional del proceso rediseñado

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5. Diseñe el Mapa de Comunicaciones revisar bien

ENTRADA PROCESO SALIDA
ASESOR DE Solicitud de Recepción del
NEGOCIOS crédito crédito
ANALISTA Solicitud crédito
SENIOR revisado propuesto
APROBACIÓN
JEFE DE Crédito DEL CRÉDITO Visto bueno de
OPERACIONES propuesto aprobación

Solicitud
CAJERA desembolso
aprobado

6. Diseñe una Matriz (proceso de revisión de la Dirección), indicando

para cada actividad del proceso, el objetivo, descripción y observaciones

falta
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CAPITULO IV – Planificación

1. Diseñe el escenario del Proceso

Satisfacción del
cliente

Fidelización del
cliente
Cartera de cliente

Hoja de ruta
Evaluación de
Calidad de servicio
crédito
brindado

Ruta de referidos
Aprobación

Ampliaciones de
crédito
Desembolso

2. Elabore un Plan de actividades de las Soluciones Propuestas

PROCESO PROBLEMA OBJETIVO/SOLUCIÓN

Pérdida de tiempo en
promociones masivas.
Captación de clientes nuevos.
Promoción
Falta de coordinación Coordinación de zonas
de zonas estratégicas. emergentes o consolidadas.

Falta de iniciativa de
clientes para la Capacitación de ventas
obtención del crédito.

Captación Poca capacidad de

convencimiento de Capacitaciones motivacionales
los asesores.
Desmotivación del
analista.

Evaluación Sobreendeudamiento. Realizar evaluación cuantitativa y

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de crédito Falsa información cualitativa con ayuda de soporte.
Demasiado tiempo Centrarse solo en el nivel
Comité de en la revisión de
documentación por
endeudamiento y e historial
crédito
cada analista crediticio
Demora por falta de
Capacitación y velocidad por
Aprobación capacitación de las
cajeras parte de las cajeras

3. Diseñe el Plan de Riesgos

SOLUCIONES OPERACIONES VENTAS CRÉDITOS TOTAL

Número de colaboradores capacitados 2 5 4 11
Programación de capacitación de sistema 3 3 5 11
Programación de capacitación de activos y
3 3 5 11
pasivos
Calculo de incentivo del colaborador 1 3 3 7
Capacitación de seguridad operativo 4 2 4 10
Programación de activaciones comerciales 2 2 2 6

4. Diseñe el Plan de Calidad(cuantos colaboradores milagros)

LINEA LINEA
SOLUCIONES LINEA BASE
INFERIOR SUPERIOR
Número de colaboradores capacitados 25 15 40
Programación de capacitación de sistema 30 25 40
Programación de capacitación de activos y
30 25 40
pasivos
Calculo de incentivo del colaborador 20 18 33
Capacitación de seguridad operativo 7 5 10
Programación de activaciones comerciales 5 5 10

Cantidad de trabajadores por agencia

cajeros 3
plataforma 2
jefa de banca 1
administrador 1
asesores 25 5 equipos
promotores 8

CAPITULO V – Indicadores de Gestión

1. Desarrolle el Cuadro de mando o tablero de gestión estratégica

PÉRSPECTIVA ESTRATEGIA INDICADOR UNIDAD DE

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MEDIDA
FINANCIERA
Disponibilidad
Ejecutar de
mejoras presupuesto
anules

para adquirir
en el Utilidad operativa s/.
más
presupuesto
máquinas

y repotenciar
el sistema

CLIENTE

Implementar Mejorar con

mejoras eficiencia
Fidelización del
Número
en la cliente
la atención
atención del
del cliente
cliente
PROCESOS INTERNOS
OPERACIONES

Elevar el Mayor
Mayor créditos
nivel de control en las

tiempo/hora
evaluaciones políticas de
aprobados
de los crédito
créditos
MARKETING
Elevar
Implementar Nivel de
mayor
mejoras en participación
presencia %
en el
la publicidad en el mercado
mercado
PERSPECTIVA APRENDIZAJE Y CREDIMIENTO
Entregar
Elevar la Mayor confiabilidad
premios en
satisfacción y
base a
Número
de nuestro sus esfuerzos fidelización del
personal por sus personal
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colocaciones
y retenciones

2. Diseñe el mapa de indicadores de gestión propuestos

Colocación al 90%

Porcentaje de referidos Cantidad de clientes Cantidad de cheques

por asesor en el mes visitados al mes aprobados

Cantidad de clientes con mala

Cantidad de solicitudes Cantidad de clientes con
calificación en sistema
ingresadas por asesor riesgo bajo sistema
financiero
financiero

Porcentaje de clientes por

renovar en el mes Cantidades de clientes
captados vía call center

3. Diseñe la Ficha de Control del Proceso

FICHA DE CONTROL DE PROCESO

Objetivo: PROCESO DE Alcance: El proceso inicia con el
ingreso del paciente a recepción,
RECPCIÓN – ALMACEN Y
pasando a la sala médica para su
DISTRIBUCION EN atención, el proceso sigue con las
CLINICA formulaciones para su medicación.
RIESGOS –
DIAGRAMA
INCIDENTES INDICADOR
DE FLUJO
CRITICOS
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CAPITULO VI

Conclusiones

•A través del presente trabajo que hemos realizado de la caja Arequipa

llegamos a la conclusión grupal que la caja Arequipa está dirigido no
sólo a las micro empresas urbanas sino también a las rurales,
satisfaciendo necesidades de los emprendedores con los productos
diferenciados que ofrecen a sus clientes.

Mediante el plan de gestión de procesos realizado, podemos observar que

es fundamental para poder tener una oportunidad poder mejorar el
proceso de la aprobación de los créditos mediante ítems analizados, esto
va a ayudar a ver que procesos son las que debería de trabajar o mejorar
y de esa manera poder aprovechar las oportunidades fidelizando a los
clientes y aumentando nuestra cartera de captación de nuevos clientes.

Recomendaciones

• Seguir Impulsando los créditos a través de sus diferentes tipos de

productos, tomando en cuenta una correcta evaluación por parte de los
analistas, garantizando así la solidez de la institución.

• Exigir a los analistas buenos indicadores financieros, para no

descuidar la solidez del sistema de Caja Arequipa y se vea afectada por el
entusiasmo o manejo poco responsable en otorgamiento del crédito.

• Generar una cultura de buen endeudamiento en las familias,

pequeñas y medianas empresas, con el objetivo de que manejen un
mejor uso de los créditos obtenidos y evitar futuros problemas crediticios
o financieros.

CAPITULO VII – Bibliografía