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Diseño de
Este título tiene su ser central en el diseño que va más
allá de una vista gráfica es un diseño que se centra en la
experiencia de la persona al interactuar con un servicio
Servicios en
entregado por personas, se propone interactuar con las
problemáticas de las personas, diseñando para estas, ya
sea para las que usan o entregan un servicio, reconociendo
las falencias y las fortalezas, sabiendo que el diseño de un
SALUD
servicio responde a una necesidad que en este caso es
vital, por esto este estudio se centra en la Salud y la Salud
Pública
LA SALUD EN CHILE
Cubre al 93% de la Población
es MIXTA en
FUNCIONAMIENTO Y
PRESTACIÓN DE SERVICIOS
El sistema de salud está compuesto por todas las
Organización
Al cotizante y cargas adheridas con el 7%
de sus ingresos mensuales para la salud con
un límite de 60 UF Isapre de
Regimen Abierto
En t
idade
s Privadas
Sistema Privado
entrega el servicio por medio de Entidades
Sistema Público
canaliza el servicio desde una sola Entidad
Al cotizante y cargas adheridas con el 7%
de sus ingresos mensuales para la salud con
un límite de 60 UF
s
Ley 19.465 ásica 1. acceso
sq
Unidades de Emergencia
nc
en
Organización
* en el país
** % de la Población parte desde el MINSAL
Ministerio de Salud
Establecimientos de Atención Vela por la efectiva Dicta normas generales Patologias
FOSPEN MUTUALES coordinación de las es el Organismo Normativo de
organización institucional y
sobre materias técnicas,
AUGE Organismos Organismos
FONDO SOLIDARIO PARA Financian redes asistenciales administrativas y de Gestión de Atención
PENSIONADOS NAVALES 3 Mutuales: gubernamental Lista patologias
Evalúa la situación Subsecretaría de Salud pública:
Las FFAA tiene un sistema de
ACHS, Asociación
Chilena de Seguridad ISAPRES de salud de la población
financieras
Establece un sistema 1. Cáncer de Mama
Administra el servicio interno del MINSAL
y Materias que afectan a la población, como
Subsecretaría de Redes
Asistenciales
Salud conocido como FOSPEN IST, Instituto de Instituciones de Salud Articular y desarrollar la Red asistencial
Previsional, abiertas Efectúa la vigilancia de acreditación para 2. Fisura Labiopalatina
promoción de la salud, prevención, vigilancia,
amparado en el SISAN [Sistema de Seguridad del Trabajo 3 fu CENABAST 3. Cáncer Cerviño-uterino del sistema en 2 entidades:
al público en general o cerradas en salud pública ncion prestadores institucionales control de enfermedades, por medio del:
Salud Naval] que tiene centros Mutual de Seguridad a un grupo determinado es que cumple CENTRAL NACIONAL 4. Cáncer de Testículo del adulto ISP, Instituo Nacional de Saliud Pública
Cenasbast es descentralizado, autofinanciado,
de Salud Cerrados con convenios de de la Cámara Chilena de cotizantes
Cumple las normas SUPERINTENDENCIA DE ABASTECIMIENTO Establece protocolos 5. Artrosis de cadera en agente intermediador. Abaste de fármacos e
atención a FONASA e ISAPRES en: de la Construcción en materia de salud DE SALUD a de atención en salud personas de 65 años y más, insumos clínicos a personas y establecimientos
SEREMIS Secretarías Regionales Ministeriales: Servicios de Salud: Este ejecuta acciones de
ba
ea
FINES DE LUCRO
Banmédica S.A. SUBSECRETARÍA De esta se desprenden los Establecimientos
liza
Laboratorios Colmena Golden Cross Regimen Cerrado especialidades 8. Disrafias Espinales y controlar a las ISAPRES y FONASA, por medio de
el presupuesto sectorial, los lineamientos DE REDES con un tipo de Atención. Tiene un Consejo
INSTITUCIONES SIN Farmacias Consalud S.A. Fundación Salud El Teniente FONASA 9. Diabetes Mellitus Tipo 1 Intendencias de: Fondos y Seguros Previsionales de
a
e fin a NACIONAL DE
ncial s
SALUD PÚBLICA
d A s is te
iza
La Re
an PASOS EN LA ATENCIÓN
SAPU org
debe Servicio de DEL SERVICIO DE URGENCIAS
Servicios de
Red
Atención
FONASA
Primaria de
Urgencia
Urgencias
Funciones
Red
Funciones
Asistencial Urgencias
* en el país
Alta
financia al
159*
1
Atención
Alcanzar un aumento Dar atención de
76,8% de la Población Grupo A
Postas de porcentual creciente Atención cuidado intensivo a
Complejidad
Intrahospitalarias 2
a ncia
a Sin Ingresos o
Indigente
Salud
Rurales 1.168
de las acciones con
promoción y prevención Primaria Terciaria pacientes que
ingresen derivados por
El
requiere de Ficha
El es calificado
según su gravedad
Asegurar a sus beneficiarios el fin Hospitales interconsulta desde la ING atención médica
acceso a los servicios disponibles 3.870.000 Favorecer la participación Establecimientos
beneficiarios del usuario y la comunidad Municipales 194 Hospitales
Atención Primaria o RE
Personas Estación Públicos. Secundaria o desde Establecimiento urg SO
2 modalidades de acceso Lograr un equilibrio 1.857 centros de una urgencias de enc Calificación
a la atención de salud 10.580.090 Médico Rural ias
sin atención primaria
Menor
beneficiarios
recursos 142 entre la atencion y la Hospitalaria
Baja SAL
MLE MAI 76,8% de la Población COSAM Población aumentando
Mínima Amplia Complejidad
Complejidad IDA C1 C2 C3 C4
Consultorios de la satisfacción
Modalidad de Modalidad de Atención
complejidad cobertura Alta Cobertura 135 Hospitales Tipo 4
Libre Elección Institucional Salud Mental Consultorios Complejidad Reducida
Cotizantes tanto como Cotizantes pueden atenderse que Grupo B 44
las cargas pueden elegir
con quién, dónde atenderse
en la Red Asistencial Pública
los indigentes tienen derecho
cotizan Ingreso imponible
mensual menor
Consultorio
Generales APS
Atención Menor
Complejidad
Medicina Familiar
camas indiferenciadas
C1
C2
C3
Espera Atención
siempre que sean lugres o
servicios con convenios con
a esta modalidad, por medio
de el aporte Fiscal Grupo C
o igual a $165.000
3.420.000
Urbanos Consultorio
214 Secundaria Tipo 3 para hombres y niños
Enfermeria Atención
FONASA, ya sea en
Establcimientos Publicos o
Ingreso imponible mensual
de mayor a $165.000 y
beneficiarios de Atención
Primaria en
Funciones Consultorios Medicina Receta de El espera 3
Alta la atención
Privados menor o igual a $240.000 Salud Centros Dar atención de mediana 68 centros de
Complejidad
Pediatría Urgencias Médica
si tiene 3 cargas familiares
Grupo D
156 Consultorios complejidad a pacientes que atención primaria Obstetricia
pasa al grupo B CECOF
Centros
Adosados ingresen derivados por Cobertura Establecimientos Cirugía Espera
Otorgar 1.870.000 Ingreso imponible interconuslta desde una
cobertura de atención beneficiarios mensual de mayor a Comunitarios urgencias Hospitalaria Media de Autogestión Medicina Enfermeria 6
$240.000 de Salud
CESFAM o desde la Atención Complejidad en Red Pediatría
El le indica al
Diagnóstico
Cobertura Financiera si tiene 3 cargas familiares
pasa al grupo B
Familiar
Centros de
CAAP Primaria Intermedia 59 Hospitales Obstetricia
para 2000 tipos de prestaciones Consultorios Tipo 2 Cirugía qué tiene y qué El es atendido
1.420.000 Salud Familiar Adosados de medidas seguir por el que indica
agrupadas beneficiarios
Atención Enfermeria exámenes
144
Atención ambulatoria: Programas especiales, Primaria Tipo 1
alguna de las
consulta médica, cardiocirugía, neurocirugía,
115 Sub-especialidades Síntomas
exámenes de laboratorio transplantes renales y
Centros
C1 C2 C3 4
e imagenología. hepáticos, medicina nuclear, SISTE CRS Medicina El espera
atención oncológica, MA Consultorios Centro de Pediatría Todas las
los resultados de
Atención cerrada: hemodiálisis y programa PÚB CAE Referencia Obstetricia Sub-
los exámenes C1 C2 C3 C4
hospitalización, que del adulto mayor LIC CDT de Salud Cirugía especialidades
Exámenes
incluye procedimientos
diagnósticos y terapéuticos.
O DE
Consultorios
Adosados de Centro de 6 Centros
Enfermeria
AT Especialidades Diagnóstico
Terapéutico 5 Respuesta
58 en Chile
del Sistema
4 Centros
EN
ES Q
Si
TE M
es
NT
ÓN
AP
de
C IE ÚB
Enfermera
con
Int
N
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TE O Médico
LA A PÚB
ración
de N LICO
nsulta
E
Atención r
PAS
OS
iva
se deriva a
Primaria
dire
ctamente a
nción Primaria
Ate
Paciente Terminal
Este paciente tiene una calidad de vida muy deteriorada,
Si es
ión Terci
enc ar es un paciente de cuidado intensivo y de riego vital. que se
At
Inter
i
grave se deriva a
Complejidad Intermedia Alta Complejidad encuentra en las ultimas bases de la enfermedad, por lo
Mínima complejidad
UR
a
ria
Atención
P.R P.R P.R
P.R P.R P.R P.R P.R P.R Paciente Crónico
P.R P.R P.R
Terciaria
P.R P.R P.R Necesita de controles periódicos ya sea para controlar la
P.R P.R P.R P.R P.R
P.R P.R P.R P.R P.R P.R enfermedad como para recibir medicación, regularmente se
P.R P.R P.R P.R P.R
P.R
P.R P.R P.R P.R P.R P.R hace exámenes, es un paciente habitual que puede ser
P.R P.R P.R P.R CAE
P.R P.R P.R C.R 3 atendido en la atención primaria, secundaria y terciaria a la vez,
P.R P.R P.R P.R P.R P.R P.R P.R
CAE 3
ENTES Se indenti
PACI fica P.R
P.R
C.R
C.R
CDT
CAE CRS
2 4 1 sin el trámite que haría un paciente ambulatorio.
n4 C.S C.S P.R P.R P.R P.R C.R 1 Paciente Paciente Ej. Enfermos de Asma, enfermedades crónicas, diabetes, etc.
p P.R
P.R P.R P.R
C.R 2 Paciente Paciente
C.R C.R 4 Gine-Obstetra Crónico
P.R Ambulatorio Terminal
er
Servicios en
total de establecimientos y se iguala 1,5 = 25 hospitales Se define para los casos de estudio,
a la cantidad de 126 subdivisiones Atención 4 = 68 centros en el País [4] H. Baja Complejidad:
prototipos de pacientes para ver como
2119 centros =126 esferas Primaria [CDT] Centro de Diagnóstico
Terapéutico: 0.5= 4
6 = 100 hospitales
estos interactuan con el sistema. Para
110 = 1857 centros en el País
[CRS] Centro de Referencia de esta investigación el diseño se centra
[P.R]
SALUD Pública
Postas de Salud Rurales: 62 = 1168 Salud: 0.5= 6
en la interación emocional del paciente
Red
[C.U] C. Generales Urbanos: 12 = 214 [CAE] C. Adosados de
[C.R] C. Generales Rurales: 8 = 142 Especialidades: 3= 58 que va mas allá de un estudio del sistema,
[CAAP] C. Adosados de Atención Primaria: 7 = 115 muestra la parte humana, conociendo el
Red
Urgencias
[APS] C. de At. Primaria en Salud: 7= 156
sistema desde el punto de vista humano,
[C.F]
[C.S]
CESFAM Centros de Salud Familiar: 9 = 144
COSAM C. de Salud Mental: 2= 44 Asistencial y asi ver dónde el diseño puede abrirse campo.
EMERGENCIAS [SAPU]
9 = 159 centros en el País
Mala Buena
Atención ¿Cómo calificaria la atención en general?
Atención
15 30
min
1
min hra
mayor espera
Entrevista a pacientes 2
En la segunda encuesta el paciente ubicaba en qué cuadrante
se sentía con respecto al sistema, mientras más rápida era la
atención mejor es la percepción, y al contrario al ser mayor
Me siento mal
el tiempo de espera peor es la percepción del sistema
“La atención fue buena porque “Uno siente que lo dejan botado”
me atendieron altiro”
DISEÑO centrado en la
experiencia del Paciente 30
min 2
hras hras
4
“Me gusta que el doctor me escuche, que me dedique un tiempo
porque eso hace la diferencias entre una buena atención y una mala”
Don Andres, 63 años
Califiación
2
ITA L TIPO La experiencia del paciente retratada en sus
OSP gestos corporales y las facetas de los rostros 2
D EH 1
IAS
C Espera de
GEN Solicitud de Atención
Atención
UR Atención Espera
El paciente mide como parte esencial de la buena experiencia en
DE
Espacios del Servicio El lugar de la espera, se transforma en lugar de atención es que el paciente o acompañante esta solo, no hay lugar Diagnóstico
SER
N encuentro para los pacientes, donde comparten para la palabra que es la que lo hace sentir vivo.
A Puerta principal de Ingreso o salida
vivencias a través de la palabra para hacer más 6
Ventanilla de ingreso
NO
B
llevadera la espera.
C Hall de espera de atención En el estado de espera se ve en la posición corporal del paciente Atención 4
PLA
L D Selector de demanda o acompañante que a mayor espera más cansada se torna la Espera de
K E Depósito de Hojas de Ingreso postura, abandonando la postura erguida para decaer cada vez más. Diagnóstico
por niveles, C1, C2, C3 y C4
Los rostros y las miradas cada vez son cansadas, las facciones se
D F Puerta Ingreso al Sector de Atención Médica 5 PASOS EN LA ATENCIÓN
endurecen por la molestia. Medición de la experiencia
J I G Megáfono de Llamada a atención del paciente en el sistema DEL SERVICIO DE URGENCIAS
M
C
E H Pasillo de espera interna para atención
B I Box de Atención de Medicina
J Camillla de Atención en el Box Proyección del Proyecto
K Pizarra para revisión de Hojas por el médico
A Hall de entrada
H P
L Box de espera Cirugía
M Camilla para pacientes en tratamiento en pasillo
F de espera Visualización de las políticas del Sistema
C
Centro de Atención Problemáticas del Sistema de Atención
G
N Sala de Observación La desinformación o el poco atractivo que tiene la información que entrega
O Pizarra para antecedentes de pacientes en el servicio es la gran problemática, se puede diseñar como informar al paciente
Q observación
P Sala de tratamientos
a través de visualizaciones que sean claras con los pasos a seguir, así el paciente
Q Mezón de Información de OIRS se siente parte del servicio porque esta informado de lo que pasará.
R
R Panel informativo de OIRS
La falta de información
S Puerta lateral de Ingreso de camillas o La mayor problemática que presenta el servicio de urgencia es la Plataforma de Información
S
sillas de ruedas sobrepoblación de pacientes de mediana y leve gravedad que El segundo problema es la aglomeración de gente que no corresponde a una
Estacionamiento
de Ambulancias debiese atenderse en el sistema de atención Primaria
Espacios de Espera
urgencia intrahospitalaria, tiene que ver con no saben donde asistir o creer
[Consultorios]. Esto se debe primero a la falta de información
Espacios de Atención Médica
que la urgencia esta más desocupada.
que se le entrega al paciente respecto a cual es la calificación que
El sistema cuenta con una mesa de información [OIRS] con una funcionaria
Espacios de Diagnóstico le entregan por lo tanto no sabe aproximadamente cuanto tiempo
que lleva el registro de cada paciente que entra y del grupo al que pertenece,
va a esperar.
datos que registra en cuaderno, si se diseña una plataforma para esa información
El paciente no sabe que puede ser atendido en un urgencia de
menor complejidad, que se encuentra en los consultorios, así esta podría estar al alcance de todos sabiendo a donde ir en caso de una gran
básicamente la falta de información atrofia al sistema. congestión en la Urgencia.
BLUEPRINT DE LA INTERACCIÓN DEL SISTEMA DE URGENCIA Se quiere graficar como es la interacción del paciente con el sistema, como
sería su tránsito regular para un atención, por esto lo graficamos con partituras
para ver a la vez como todos los elementos del sistema entran en acción
Procedimiento para atención Espera y Atención Espera de Atención y Espera de Diagnóstico Espera de Atención y Diagnóstico
E E
URGENCIA
C L
EVIDENCIAS F
A C B C D G J L J C L H J
FÍSICAS Hoja de Temperatura Calificación M
H H
Admisión y Presión Exámenes Exámenes Hoja y Receta
instrumentos
F J
DÁMARIS SEPÚLVEDA TRONCOSO, Diseño de Servicios en Salud Pública [Título1] Profesor Herbert Spencer