PÁGINA 1

DOCENCIA DE 12

R-DC-91 PROPUESTA DE TRABAJO DE GRADO VERSIÓN: 01

FACULTAD A LA QUE PERTENECE EL PROGRAMA ACADÉMICO

PROGRAMA ACADÉMICO AL QUE PERTENECE

Propuesta de Trabajo de Grado

TÍTULO DE LA PROPUESTA
MEJORAMIENTO DEL PROCESO DE LA GENERACIÓN Y ENTREGA DE LAS TARJETAS
MULTISERVICIOS A LOS AFILIADOS DE CAJASAN SECCIONAL BARRANCABERMEJA

PROPONENTES
ZULLY CRISTINA AMARIS RINCÓN - 1096211376

DIRECTOR
JUAN CARLOS RAMÍREZ SILVA

Adscrito a
Nombre del Grupo de Investigación – SIGLA

REFERENCIA AL COMITÉ
Empleando unas cuantas líneas (4 a 6), explique brevemente en el tema a de su propuesta y el
objetivo de la misma.

Barrancabermeja
Fecha de Presentación: 14-10-2018

ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR: Asesor de Planeación

Oficina de Investigaciones Soporte al Sistema Integrado de Gestión FECHA DE APROBACIÓN:
 PÁGINA 2
DOCENCIA DE 12

R-DC-91 PROPUESTA DE TRABAJO DE GRADO VERSIÓN: 01

TABLA DE CONTENIDO

1. FICHA TÉCNICA DE LA PROPUESTA........................................................................... 3

2. RESUMEN EJECUTIVO.................................................................................................. 4

3. DESCRIPCIÓN DE LA PROPUESTA DE TRABAJO DE GRADO.................................. 5

3.1. PLANTEAMIENTO DE LA PROBLEMÁTICA...................................................................5

3.2. JUSTIFICACIÓN................................................................................................................5
3.3. OBJETIVOS.......................................................................................................................5
3.3.1. OBJETIVO GENERAL....................................................................................................6
3.3.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS...........................................................................................6
3.4. ESTADO DEL ARTE / ANTECEDENTES.........................................................................6
3.5. MARCO REFERENCIAL...................................................................................................6
3.6. ALTERNATIVA DE SOLUCIÓN.........................................................................................7
3.7. METODOLOGÍA PROPUESTA.........................................................................................7
3.8. RESULTADOS ESPERADOS...........................................................................................7
3.9. ESTRATEGIA DE DIVULGACIÓN....................................................................................8
3.10. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES.................................................................................8

4. PRESUPUESTO.............................................................................................................. 9

5. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS................................................................................ 11

ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR: Asesor de Planeación

Oficina de Investigaciones Soporte al Sistema Integrado de Gestión FECHA DE APROBACIÓN:
 PÁGINA 3
DOCENCIA DE 12

R-DC-91 PROPUESTA DE TRABAJO DE GRADO VERSIÓN: 01

1. FICHA TÉCNICA DE LA PROPUESTA

Mejoramiento del proceso de la generación y entrega de las tarjetas multiservicios a
Título los afiliados de cajasan en la seccional Barrancabermeja
Email:
Nombre Estudiante 1 Código: 1096211376
Zully.amaris@gmail.com
Tel:3159280607
Nombre del grupo de Indicar el Grupo de Investigación al que se asocia el trabajo de grado.
investigación Buscar la información del grupo en el link de Investigaciones de la Institución.
Indicar a cuál línea de investigación se asocia el trabajo de grado.
Línea de Investigación Verificar la información en el micrositio de Investigaciones de la Institución.
Director Juan Carlos Ramirez Silva
Lugar de ejecución Barrancabermeja - Santander
Duración 6 meses
Modalidad Practica
Costo El valor total del presupuesto en letras y números
Palabras claves Máximo 5 palabras claves, organizadas en orden alfabético

Observaciones generales: Comentarios adicionales relevantes. Si no los hay se deja en blanco. Estas observaciones
deben ser concertadas con el Director.
Diligencie la siguiente información si corresponde a un trabajo de grado a desarrollar con una empresa, centro empresarial,
gremio de producción u otra universidad. Se debe entregar carta de compromisos por parte de la empresa en dónde se
especifique los requerimientos o actividades a desarrollar por el estudiante y nombre del responsable en la empresa de
supervisar y asesorar al practicante.
Nombre de la Empresa Caja santandereana de subsidio familiar Cajasan
Representante Legal. Yoban Alberto Ballen Suarez
Cédula de ciudadanía o NIT 890200160-1
Dirección completa
Ciudad / Departamento Barrancabermeja – Santander
Teléfonos / Fax / Celular 6434444
Correo electrónico Serviciocliente.barranca@cajasan.com
Tipo de entidad Caja de compensación
Código del Convenio especial de colaboración
Los abajo firmantes confirman que todos los datos incluidos en la presente propuesta son correctos y verídicos, que no
incumplen ninguna ley ni norma vigente. Declaran que corresponde a las Unidades Tecnológicas de Santander la titularidad de
los derechos patrimoniales sobre los productos intelectuales y creaciones obtenidas como resultado del presente trabajo de
grado, teniendo en cuenta que este trabajo de grado es considerado una obra por encargo. El estudiante ostentará los derechos
morales como autor y tendrá el respectivo reconocimiento académico.

______________________ ______________________
Nombre autor 1 Nombre autor 2

_________________________
Nombre Director de la propuesta

ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR: Asesor de Planeación

Oficina de Investigaciones Soporte al Sistema Integrado de Gestión FECHA DE APROBACIÓN:
 PÁGINA 4
DOCENCIA DE 12

R-DC-91 PROPUESTA DE TRABAJO DE GRADO VERSIÓN: 01

2. RESUMEN EJECUTIVO

ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR: Asesor de Planeación

Oficina de Investigaciones Soporte al Sistema Integrado de Gestión FECHA DE APROBACIÓN:
 PÁGINA 5
DOCENCIA DE 12

R-DC-91 PROPUESTA DE TRABAJO DE GRADO VERSIÓN: 01

3. DESCRIPCIÓN DE LA PROPUESTA DE TRABAJO DE GRADO

3.1. PLANTEAMIENTO DE LA PROBLEMÁTICA

¿Cómo diseñar un plan de mejoramiento del proceso de la generación y entrega de las tarjetas
multiservicios a los afiliados de Cajasan seccional Barrancabermeja?

El servicio de atención al cliente, o simplemente servicio al cliente, es el que ofrece

una empresa para relacionarse con sus usuarios. Es un conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece la empresa con el fin de que el cliente obtenga el producto en el
momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Se trata de una
herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de
forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.

Este proyecto de investigación nace a partir de la evidente necesidad de mejorar los procesos
que se vienen ejecutando dentro de cajasan sede Barrancabermeja, a partir del momento en
que se inicia la fabricación y generación de la tarjeta en la ciudad de Bucaramanga, pasando
por el envío a través del operador logístico (servientrega), hasta el momento en que se reciben
en el Cis y llegando a su destino final, siendo este el usuario.

Las tarjetas multiservicios son dentro de la organización, y para los usuarios un factor
determinante; ya que son la culminación de su proceso de afiliación y los valida como nuevos
miembros adscritos a la caja para posteriormente comenzar a disfrutar de sus beneficios y
recibir la cuota monetaria que les corresponde por ley.

3.2. JUSTIFICACIÓN

A medida que la competencia es cada vez mayor y los productos y servicios ofertados en el
mercado son cada vez más variados, los consumidores se vuelven cada vez más exigentes.
Ellos ya no solo buscan calidad y buenos precios, sino también un buen servicio.

El servicio al cliente es el servicio o atención que una empresa o negocio brinda a sus clientes
al momento de atender sus consultas, pedidos o reclamos, venderle un producto o entregarle el
mismo.

El presente plan de mejoramiento surge debido a las necesidades organizacionales para

potencializar los procesos y mejorar los tiempos de entrega de las tarjetas multiservicios dentro
del cis Barrancabermeja, el cual hace parte esencial e importante para el logro de los objetivos
principales de la misma. Se considera pertinente presentar la propuesta para mejorar el proceso
que se viene llevando a cabo con la recepción de las tarjetas y la realización del inventario de
estas, para de esta forma mejorar la fase final de entrega y con la cual sea posible aumentar la

ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR: Asesor de Planeación

Oficina de Investigaciones Soporte al Sistema Integrado de Gestión FECHA DE APROBACIÓN:
 PÁGINA 6
DOCENCIA DE 12

R-DC-91 PROPUESTA DE TRABAJO DE GRADO VERSIÓN: 01

satisfacción de los usuarios a la hora de ofrecer el servicio requerido, lo que resulta significativo
para que la empresa logre ventajas competitivas.

3.3. OBJETIVOS

3.3.1. OBJETIVO GENERAL

Mejorar el proceso de la generación y entrega de las tarjetas multiservicios a los afiliados de
cajasan en la seccional Barrancabermeja con el propósito de contribuir en la prestación de
servicio eficiente en la compañía

3.3.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

1- Identificar el proceso de la generación y entrega de tarjetas multiservicio a los afiliados que
se realiza actualmente en cajasan seccional Barrancabermeja.

2- Realizar un diagnóstico para conocer las debilidades y fortalezas del proceso.

3- Generar propuestas que permitan la eficiencia en la generación y entrega de tarjetas

multiservicio en cajasan seccional Barrancabermeja.

3.4. ESTADO DEL ARTE / ANTECEDENTES

3.4.1. NOMBRE DEL PROYECTO: Proyecto de mejora de servicio al cliente

OBJETIVOS: mejorar el servicio al cliente en la empresa Distribuciones AC S.A.S., para que la
organización crezca económicamente y mejore su posicionamiento estratégico en el mercado.

RESUMEN: sabiendo que el objetivo principal de la empresa es mantener sus clientes actuales
e incrementar la clientela externa a nivel nacional, mejorando significativamente el servicio al
cliente, se hace uso de las herramientas administrativas, se procede a realizar encuestas a los
posibles problemas que puedan afectar las relaciones de los clientes internos ya que
actualmente se presenta una comunicación bastante deficiente, lo que ha causado malestar
entre la empresa y colores, modelos entre otros, por falta de claridad en la comunicación
interna. Estos problemas han dejado como consecuencia la constante rotación de personal.
NOMBRE DEL AUTOR(ES): Nubia Esperanza Gaitán Moreno
NOMBRE DE LA UNIVERSIDAD O INSTITUCION: Universidad Santo Tomas, Bogotá.
AÑO: 2017

3.4.2. NOMBRE DEL PROYECTO: Propuesta de mejoramiento para el servicio al cliente del
grupo unipharm Bogotá
OBJETIVO: Diseñar una propuesta de mejoramiento de la calidad del servicio al cliente para el
grupo unipharm Bogotá con base en una evaluación previa de la situación actual del servicio.
RESUMEN: El presente trabajo de grado plantea el diseño de una propuesta de mejora en el
servicio al cliente de la empresa Grupo Unipharm Bogotá sustentada en una evaluación previa

ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR: Asesor de Planeación

Oficina de Investigaciones Soporte al Sistema Integrado de Gestión FECHA DE APROBACIÓN:
 PÁGINA 7
DOCENCIA DE 12

R-DC-91 PROPUESTA DE TRABAJO DE GRADO VERSIÓN: 01

del mismo. Esta evaluación se realiza con el fin de establecer los niveles de satisfacción, la
calidad de la atención y la percepción general de los clientes actuales de la empresa, dado que
durante el año 2007 se incrementó el número de quejas en un 22%. La evaluación ha permitido
determinar los indicadores de satisfacción y a su vez los puntos que presentan debilidades,
para con base en estos proponer un programa de mejoramiento pertinente. Se trata de un tema
de gran interés, pues en la actualidad las empresas dan más relevancia a actividades como la
administración de los recursos económicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el
servicio al cliente. De la misma manera, aunque existe preocupación por crecer, no se toma
importancia de cómo crece la competencia con base en estrategias orientadas a la retención de
clientes. Debido a que los clientes son la razón de ser de las organizaciones, es importante
brindarles un buen servicio, un reclamo es una forma de decir a la empresa que lo puede hacer
mejor. Si se atiende, el cliente permanecerá y la empresa encontrará su diferencia competitiva,
si no se le atiende y se generan motivos para que el cliente reclame, se pierde imagen y
credibilidad, lo cual trasciende a potenciales clientes. Por esta razón se ha considerado
importante evaluar la calidad del servicio al cliente para el Grupo Unipharm Bogotá, para que
una vez evaluado el servicio se 2 identifiquen las falencias y sea posible proponer soluciones
para contrarrestar las causas de las debilidades en esta área. De esta manera, será posible
proponer puntos de mejoramiento en la calidad y satisfacción de los clientes actuales y el
mejoramiento de la imagen empresarial frente a estos y los futuros clientes.

NOMBRE DEL AUTOR(ES): Oliveth Botia Fonseca, Diana Paola Rivera Moreno
NOMBRE DE LA UNIVERSIDAD O INSTITUCION: Universidad de la salle facultad de
administración de empresas Bogotá, D.C.
AÑO: 2018

3.4.3. NOMBRE DEL PROYECTO: propuesta de mejoras del servicio al cliente en las
entidades financieras
OBJETIVO: Diseñar una propuesta de mejoramiento de la calidad en el servicio al cliente en
Bancolombia S.A., Buenavista, que permita aumentar la participación en el mercado financiero
por la preferencia y reconocimiento entre las entidades financieras del sector; logrando
diferenciación entre las instituciones financieras por el excelente servicio brindado al cliente.

RESUMEN: La presente investigación pretende responder interrogantes del tipo ¿cuál? y

¿cómo? respecto las estrategias de servicio al cliente en una entidad financiera, su impacto en
la atracción, fidelización del cliente y su participación en el mercado financiero en la región de
impacto. Adicionalmente, en la actualidad los consumidores están actuando de formas
complejas, con nuevas expectativas y exigencias, por lo que el investigador ejerce poco control
sobre los resultados de la aplicación de dichas estrategias. Cabe resaltar que las estrategias
orientadas en el servicio al cliente es un tema relativamente reciente y contemporáneo. Es por
lo anterior y de acuerdo con Martínez (2006), que se afirma que el tipo de estudio utilizado es el
estudio de casos. Atendiendo a lo que establece Moreno (2005) en el estudio de casos como el
que se sigue en esta investigación, se analiza el contexto real del objeto de estudio utilizando
tanto evidencias cuantitativas como cualitativas. Moreno (2005) y Martínez (2006) coinciden que
el estudio de casos admite las posibilidades del método de investigación inductiva, por lo que en
esta investigación se sigue dicha metodología investigativa

ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR: Asesor de Planeación

Oficina de Investigaciones Soporte al Sistema Integrado de Gestión FECHA DE APROBACIÓN:
 PÁGINA 8
DOCENCIA DE 12

R-DC-91 PROPUESTA DE TRABAJO DE GRADO VERSIÓN: 01

NOMBRE DEL AUTOR(ES): Luz ayda Ortiz herrera

NOMBRE DE LA UNIVERSIDAD O INSTITUCION: Universidad militar nueva granada.
AÑO: 2015

3.5. MARCO REFERENCIAL

En el marco referencial aplican todos los marcos que puedan existir en la realización del trabajo
como el marco teórico, marco legal, marco conceptual, marco ambiental, entre otros. El marco
teórico hace referencia a la descripción de las doctrinas, postulados o teorías que ya son de
conocimiento universal, y que fundamentan la solución del problema planteado. El marco legal
hace referencia a las normas y leyes que estén directamente relacionadas con el desarrollo del
trabajo propuesto. Se debe tener en cuenta la normatividad Colombiana Vigente. El marco
conceptual hace referencia a la identificación de conceptos relevantes del tema de trabajo, sin
confundirlo con un glosario.

El marco ambiental obedece a los requerimientos que debe tener el trabajo de grado para que
este sea consecuente con el medio ambiente. Se analiza si se afectan los recursos naturales
tales como el aire, el agua, el suelo y la biodiversidad con sus respectivos ecosistemas. Este
debe estar relacionado con la normatividad ambiental vigente. Finalmente, el marco histórico
hace referencia a la información cronológicamente relacionada previa a la presentación de la
propuesta.

El director del trabajo de grado indicará los componentes que considere pertinentes para
plantear en esta sección, de acuerdo con el área disciplinar y el tipo de trabajo a desarrollar.

3.6. ALTERNATIVA DE SOLUCIÓN

La alternativa de solución aplica para las modalidades de proyecto de investigación, desarrollo

tecnológico, práctica y emprendimiento. No aplica para la modalidad de monografía y seminario.

3.7. METODOLOGÍA PROPUESTA

La metodología debe describir el tipo de investigación (exploratoria, descriptiva, correlacional o

explicativa), el enfoque (cuantitativa o cualitativa), el método (observación, inductivo, deductivo
o análisis), las técnicas (experimentos, encuestas, entre otros) y el procedimiento o fases que
se van a emplear para desarrollar adecuadamente los objetivos planteados.

Dependiendo del área disciplinar, esta metodología puede plantearse de diferentes formas. Por
ejemplo, para las Ingenierías puede incluir el diseño experimental en el que se define el
entorno, las condiciones, los materiales, muestreo, cartografía, los tipos de observación y

ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR: Asesor de Planeación

Oficina de Investigaciones Soporte al Sistema Integrado de Gestión FECHA DE APROBACIÓN:
 PÁGINA 9
DOCENCIA DE 12

R-DC-91 PROPUESTA DE TRABAJO DE GRADO VERSIÓN: 01

demás actividades necesarias para validar los resultados del proyecto. Para las Ciencias
Socioeconómicas, la metodología puede describir el método de investigación, la técnica
(aplicación de instrumentos de recolección de información), las tecnologías y la definición de la
muestra poblacional para aplicar la técnica basada en formulación estadística.

Para el caso el caso de trabajos de grado que se articulen a proyectos de desarrollo o

intervención, se recomienda la Metodología de Marco Lógico MML, utilizada por los entes
territoriales para asignar recursos de fomento y desarrollo.

3.8. RESULTADOS ESPERADOS

Corresponden a los entregables que se esperan obtener con el desarrollo del trabajo de grado
de acuerdo con lo definido institucionalmente respecto a los productos según modalidad de
trabajo de grado y el nivel de formación.

Son productos que se espera obtener del desarrollo de los objetivos planteados. Dichos
productos, deben ser verificables y medibles de acuerdo a lo establecido en el documento
caracterización de productos disponible en la base documental de la institución.

3.9. ESTRATEGIA DE DIVULGACIÓN

Se debe especificar cómo se planea divulgar los resultados del desarrollo del trabajo de grado.
Además del Informe final de trabajo de grado, debe entregarse un documento tipo presentación,
el cual, de ser seleccionado, se presentará en el evento muestra institucional de resultados de
trabajo de grado, y un artículo científico (para las modalidades que apliquen).

3.10. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

Es la descripción detallada de las actividades que se llevarán a cabo durante la ejecución del
trabajo de grado y los plazos en que cada una de ellas deberá completarse. Se debe presentar
en una tabla utilizando Diagramas de Gantt

ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR: Asesor de Planeación

Oficina de Investigaciones Soporte al Sistema Integrado de Gestión FECHA DE APROBACIÓN:
 PÁGINA 10
DOCENCIA DE 12

R-DC-91 PROPUESTA DE TRABAJO DE GRADO VERSIÓN: 01

4. PRESUPUESTO

A continuación, se presentan las tablas que se deben diligenciar con la información necesaria
para determinar el costo del trabajo de grado. Deben discriminarse los gastos de acuerdo a:
Talento Humano (Director del proyecto y autores), Materiales y Equipos (compras y alquiler de
equipos de laboratorio), servicios técnicos (cuando se requiere contratar servicios adicionales),
software y varios. Todos los valores se escribirán en miles de pesos.

Tabla 1. Presupuesto global

Presupuesto global de la propuesta por fuentes de financiación (en miles de pesos)
Fuentes
Rubros Contrapartida* Total
U.T.S *
*
Talento humano
Materiales y equipos
Software
Servicios técnicos
Varios
TOTAL

Tabla 2. Presupuesto de Talento humanos

Descripción de los gastos de talento humano (en miles de pesos)
Investigador
Formación Función Dedicación Total
/auxiliar
Número de horas
Nombre Director Director
semanales
Número de horas
Nombre Autor 1 Investigador
semanales
Número de horas
Nombre Autor 2 Investigador
semanales
TOTAL

Tabla 3. Presupuesto materiales y equipos

Descripción de los materiales y equipos que se planean adquirir (en miles de pesos)
Recursos
Material / equipo Justificación Total
U.T.S * Contrapartida**

TOTAL

ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR: Asesor de Planeación

Oficina de Investigaciones Soporte al Sistema Integrado de Gestión FECHA DE APROBACIÓN:
 PÁGINA 11
DOCENCIA DE 12

R-DC-91 PROPUESTA DE TRABAJO DE GRADO VERSIÓN: 01

Tabla 4. Presupuesto software

Descripción del software requerido (en miles de pesos)
Recursos
Software Justificación Total
U.T.S * Contrapartida**

TOTAL

Tabla 5. Presupuesto servicios técnicos

Descripción de los servicios técnicos requeridos (en miles de pesos)
Recursos
Servicio Justificación Total
U.T.S * Contrapartida**

TOTAL

Tabla 6. Presupuesto de gastos varios

Descripción de los gastos varios (en miles de pesos)
Recursos
Varios Justificación Total
U.T.S * Contrapartida**

TOTAL
* Los gastos UTS están contemplados dentro del inventario de equipos que ésta ya posee y de la nómina
de la institución.

** Los valores de contrapartida son asumidos por los proponentes del trabajo de grado.

ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR: Asesor de Planeación

Oficina de Investigaciones Soporte al Sistema Integrado de Gestión FECHA DE APROBACIÓN:
 PÁGINA 12
DOCENCIA DE 12

R-DC-91 PROPUESTA DE TRABAJO DE GRADO VERSIÓN: 01

5. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Es la relación de libros de texto, artículos indexados, revistas académicas y/o científicas,

páginas Web y demás medios consultados para la elaboración de la propuesta. Todas las
referencias presentadas se deben mencionar en el texto de la propuesta, y se deben
documentar cumpliendo la Norma APA (American Psychological Association) de edición vigente,
para la presentación de referencias.

Se recomienda utilizar el gestor de referencias bibliográficas del procesador de texto en el que

se desarrolla el documento, para realizar correctamente la citación cumpliendo la norma APA.

ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR: Asesor de Planeación

Oficina de Investigaciones Soporte al Sistema Integrado de Gestión FECHA DE APROBACIÓN: