UNIVERSIDAD DE ATACAMA

FACULTAD DE INGENIERÍA
DEPTO. INDUSTRIA Y NEGOCIOS

ANÁLISIS Y USO DE LA ENCUESTA COMO MÉTODO DE PROYECCIÓN

(VERIFICAR NOMBRE TITULO TRABAJO)

Daniela Aróstica Salinas.

Carolina Muñoz Tapia.
Rodrigo Núñez Neira.
Isabella Tobar Rojas.
Dante Vaccaro Olivares.
2018
 UNIVERSIDAD DE ATACAMA
FACULTAD DE INGENIERÍA
DEPTO. INDUSTRIA Y NEGOCIOS

ANÁLISIS Y USO DE LA ENCUESTA COMO MÉTODO DE PROYECCIÓN

(VERIFICAR NOMBRE TITULO TRABAJO)

PROFESOR GUÍA:
SR. HECTOR FUENTES.

Daniela Aróstica Salinas.

Carolina Muñoz Tapia.
Rodrigo Núñez Neira.
Isabella Tobar Rojas.
Dante Vaccaro Olivares.
2018

1
 Índice (RELLENAR CON DATOS DE AHORA)

Página
Capítulo 1. Introducción. ..............................................................................…….5
Capítulo 2. Desarrollo. ......................................................................................... .6
2.1 Selección del grupo de trabajo. ...................Error! Bookmark not defined.
2.2 Entrenamiento del grupo de trabajo. ...............Error! Bookmark not defined.
2.3 Identificación de síntomas individuales. ..........Error! Bookmark not defined.
2.4. Elaboración de la lista colectiva. ....................Error! Bookmark not defined.
2.5. Proceso de síntesis y generación de problemas. ......... Error! Bookmark not
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2.6. Clasificación y jerarquización de problemas. .Error! Bookmark not defined.
2.7 Planteamiento de soluciones. .........................Error! Bookmark not defined.
2.7.1 Análisis de soluciones entregadas por trabajadores. ..... Error! Bookmark
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Capítulo 3. Desarrollo de encuesta. ................................................................... 14
3.1 Creación de líneas de interés. ........................Error! Bookmark not defined.
3.2 Borrador de encuesta ......................................Error! Bookmark not defined.
Capítulo 4. Conclusión........................................................................................ 45
Bibliografía........................................................................................................... 47
Anexo ................................................................................................................... 50

2
 Índice de figuras (RELLENAR CON DATOS DE AHORA)

Fig.1 Los 5 niveles de respuesta en escala Likert……………………………………27

3
 Índice de tablas (RELLENAR CON DATOS DE AHORA)

Tabla 1. Descripción de síntomas y eventuales problemas, desde el punto de vista

del trabajador…………………………………………………………………………….12

4
Capítulo 1. Introducción. (COMPLETAR)
Las técnicas de proyección son aplicadas sobre un problema decisional para los
proyectos y representan la base de la planificación corporativa a largo plazo. Para
seleccionar la técnica más adecuada se debe tener en cuenta ciertos factores
como la precisión deseada, el costo del procedimiento, los periodos futuros que se
desea proyectar, así como la validez y disponibilidad de los datos históricos.
También radica su importancia en el crecimiento de dinamismo y complejidad de
las empresas actualmente ya que se hace cada vez más necesaria la proyección
de las variables de mercado. Dentro de las técnicas de proyección existen
clasificaciones donde se encuentra los métodos cualitativos, métodos cuantitativos
y las series de tiempo. La encuesta se encuentra entre los métodos cualitativos y
se puede definir como una técnica primaria de obtención de información sobre la
base de un conjunto objetivo, coherente y articulado de preguntas, que garantiza
que la información proporcionada por una muestra pueda ser analizada, mediante
métodos cuantitativos y los resultados sean inferidos con determinados errores y
confianzas a una población. Esta viene a dar una proyección de una gran variedad
de temas y permite aplicaciones masivas que mediante técnicas de muestreo
adecuadas pueden extender sus resultados a comunidades enteras. Un tamaño
de la muestra más grande significara un gasto mayor, por lo tanto mientras más
representativa quiera ser la encuesta para abarcar una mayor parte de la
población también dependerá del presupuesto que posea la empresa para el
estudio de su proyección de mercado. También es importante mencionar que la
encuesta te entregará una respuesta del momento más que una proyección en el
tiempo por lo tanto será necesaria para realizar un estudio más completo que ésta
vaya acompañada por un método de proyección cuantitativo. A partir de estas
premisas se aplicará el método de la encuesta a un caso práctico donde………..
Los resultados obtenidos se analizaran de manera de poder proyectar el mercado
del producto y pronosticar las condiciones de oferta y demanda. Tras la
presentación de los resultados se realizará una crítica de la información de base
obtenida, la que ha proporcionado la encuesta, indicando que aspectos pueden
influir sobre la calidad de la investigación.

5
Capítulo 2. Marco Teórico.

2.1. El ámbito de la proyección.

La multiplicidad de alternativas metodológicas existentes para estimar el

comportamiento futuro de alguna de las variables del proyecto obliga al analista a
tomar en consideración un conjunto de elementos de cada método, con el fin de
seleccionar y aplicar correctamente aquel que sea más adecuado para cada
situación particular. Para que el producto resultante de la proyección permita su
uso óptimo, la información deberá expresarse de la manera que sea más valiosa
para el preparador del proyecto.

La validez de los resultados de la proyección está íntimamente relacionada con la

calidad de los datos de entrada que sirvieron de base para el pronóstico. Las
fuentes de información de uso más frecuente son las series históricas oficiales de
organismos públicos y privados, las opiniones de expertos y el resultado de
encuestas especiales, entre otras. La elección del método correcto dependerá
principalmente tanto de la cantidad y calidad de los antecedentes disponibles,
como de los resultados esperados. La efectividad del método elegido se evaluará
en función de su precisión, sensibilidad y objetividad. Se requiere también
precisión, porque cualquier error en su pronóstico tendrá asociado un costo.
Aunque obviamente no podrá exigirse una certeza total a alguno de los métodos,
sí podrá exigírsele que garantice una reducción al mínimo del costo del error en su
proyección. Sensibilidad, porque al situarse en un medio cambiante, debe ser lo
suficientemente estable para enfrentar una situación de cambios lentos, así como
dinámica para enfrentar cambios agudos. Objetividad, porque la información que
se tome como base de la proyección debe garantizar su validez y oportunidad en
una situación histórica. Los resultados que se obtienen de los métodos de
proyección del mercado son sólo indicadores de referencia para una estimación
definitiva, la cual, aunque difícilmente será exacta, deberá complementarse con el
juicio y las apreciaciones cualitativas del análisis, por parte de quien

6
probablemente trabajará con más de un método en la búsqueda de la estimación
más certera.

¿Qué es una proyección?

Es una estimación del comportamiento de una variable en el futuro.

Específicamente, se trata de estimar el valor de una variable en el futuro a partir
de la información que se posee en el presente.

¿Por qué es necesario hacer proyecciones?

En general los proyectos se ejecutan buscando rentabilidad financiera del proyecto

(durante su vida útil del proyecto), luego es necesario saber cómo evolucionará el
mercado en el tiempo.

Para las proyecciones es útil:

- Observar cómo ha evolucionado la variable a través del tiempo.

- Como se relaciona con otras variables (de manera directa o inversa), con
cuales posee mayor asociación (correlación).
- Estimar como evolucionaran las variables independientes asociadas con la
demanda, oferta y precios.
- Como afectara la política económica cada una de las variables en estudio.

2.2. Métodos de proyección.

Una manera de clasificar las técnicas de proyección consiste en hacerlo en

función de su carácter, esto es, aplicando métodos de carácter cualitativo,
modelos causales y modelos de series de tiempo.

Los métodos de carácter cualitativo se basan principalmente en opiniones de

expertos. Su uso es frecuente cuando el tiempo para elaborar el pronóstico es
escaso, cuando no se dispone de todos los antecedentes mínimos necesarios o
cuando los datos disponibles no son confiables para predecir algún
comportamiento futuro. Aun cuando la gama de métodos predictivos cualitativos
es bastante amplia, resulta prácticamente imposible emitir algún juicio sobre la

7
eficacia de sus estimaciones finales. Los modelos de pronóstico causales parten
del presupuesto de que el grado de influencia de las variables que afectan el
comportamiento del mercado permanece estable, para luego construir un modelo
que relacione ese comportamiento con las variables que se estima son las
causantes de los cambios que se observan en el mercado. Se señalan tres etapas
para el diseño de un modelo de proyección causal:

i. La identificación de una o más variables respecto a las que se pueda

presumir que influyen sobre la demanda, como, por ejemplo, el producto
nacional bruto, la renta disponible, la tasa de natalidad o los permisos de
construcción.
ii. La selección de la relación que vincule a las variables causales con el
comportamiento del mercado, normalmente en la forma de una ecuación
matemática de primer grado.
iii. La validación del modelo de pronósticos, de manera que satisfaga tanto el
sentido común como las pruebas estadísticas, mediante la representación
adecuada del proceso que describa.

Los modelos de series de tiempo se utilizan cuando el comportamiento que asume

el mercado a futuro puede determinarse en gran medida por lo sucedido en el
pasado, y siempre que esté disponible la información histórica de manera
confiable y completa. Cualquier cambio en las variables que caracterizaron un
determinado contexto en el pasado, como una recesión económica, una nueva
tecnología o un nuevo producto sustituto de las materias primas, entre otros, hace
que los modelos de este tipo pierdan validez. Sin embargo, es posible ajustar, con
algún criterio lógico, una serie cronológica para incluir aquellos hechos no
reflejados en datos históricos.

8
2.3. Métodos cualitativos.

Es una técnica o método de investigación que alude a las cualidades, es utilizada

particularmente en las ciencias sociales; pero de acuerdo a ciertas fuentes
también se utiliza en la investigación política y de mercado, este método se apoya
en describir de forma minuciosa, eventos, hechos, personas, situaciones,
comportamientos e interacciones que se observan mediante un estudio y además
anexa tales experiencias, pensamientos, actitudes, creencias que los participantes
experimentan o manifiestan, por ende es que se dice que la investigación
cualitativa hace referencia a las cualidades. (https://conceptodefinicion.de/metodo-
cualitativo/).

Una investigación cualitativa se debe aplicar en:

- Investigaciones de naturaleza exploratoria.

- Investigaciones explicativas (ej. causas de rechazo del nuevo empaque de
X producto).
- Evaluar actividades de Marketing (qué tan eficientes se fue en la campaña
de publicidad X).
- Desarrollo de nuevos productos y servicios.
- Conocer terminología de los consumidores (ej. apoyar u orientar la
elaboración de cuestionarios, terminologías y enfoques de contenidos
compartidos en redes sociales o canales digitales).

(http://www.uma.edu.ve/audiencia/wordpress/planificacion-de-una-investigacion-
cualitativa-de-mercados/)

La importancia de los métodos cualitativos en la predicción del mercado se

manifiesta cuando los métodos cuantitativos basados en información histórica no
pueden explicar por sí solos el comportamiento futuro esperado de alguna de sus
variables, o cuando no existen suficientes datos históricos. La opinión de los
expertos es una de las formas subjetivas más comúnmente usadas para estudiar
el mercado.

9
El método más sistemático y objetivo, que se vale del método científico, es la
investigación de mercado, la cual se utiliza principalmente en la recolección de
información relevante para ayudar a la toma de decisiones o para aprobar o refutar
hipótesis sobre un mercado específico, mediante encuestas, experimentos,
mercados-prueba u otra forma.

2.4. La investigación de mercado cualitativa.

La investigación de mercado cualitativa se enfoca en entender las creencias y

puntos de vista de las personas, y también lo que las personas sienten de una
situación y los factores decisivos que influyen en su comportamiento, es un
método de investigación conversacional que depende de los siguientes métodos
de investigación: grupos de enfoque, entrevistas, y otros métodos de investigación
innovadores como las comunidades online. Se basa en un tamaño de muestra
pequeño pero altamente validado. El tamaño pequeño de la investigación permite
ahorrar costos, mientras que la “importancia” de las muestras y la falta de un
cuestionario definido permiten una discusión y un análisis profundo. Por lo general,
la discusión está dirigida por la discreción del entrevistador o investigador de
mercado. La investigación de mercado cualitativa se utiliza con mayor frecuencia
en campañas políticas para entender la percepción que tienen las personas que
van a votar de los candidatos y sus propuestas políticas, para profundizar en
temas de interés, etc. ( https://www.questionpro.com/blog/es/investigacion-de-
mercado-cualitativa/)

La principal característica del método es su flexibilidad para seleccionar e incluso

para diseñar la metodología que más se adecue al problema en estudio,
requiriendo una investigación exploratoria, descriptiva o explicativa. Un tipo de
investigación de mercados es el de encuestas de intenciones de compras. Su
aplicación comienza con la selección de la unidad de análisis adecuada para
cuantificar la intención de compra, siguiendo con la toma correcta de la encuesta
por muestreo y finalizando con el análisis de los antecedentes recopilados. El

10
peligro del método está en que depende mucho de las variables de contexto; si
éstas son dinámicas, las condiciones imperantes pueden llevar a modificar la
intención de compra de la unidad de análisis o quizá sus respuestas a las
encuestas, aun cuando ello no afecte la decisión, induciendo a conclusiones
erróneas.

La investigación de mercados estudia características de productos, empresas o

consumidores. Para realizar el muestreo existen dos métodos:

i. Probabilístico, en el que cada elemento elegible tiene la misma probabilidad

de ser muestreado.
ii. No probabilístico, en el que la probabilidad de ser elegible no es igual para
toda la población muestral.

De la observación de casos reales se puede afirmar que el último tiene más

aplicación que el primero. En este sentido, se requiere una estratificación previa a
la toma de encuesta, para determinar el espacio muestral. Por ejemplo, si se
desea determinar las características del usuario de Internet, primero deberá
averiguarse si la persona es usuaria del sistema y luego consultar acerca de lo
que se desea averiguar. Esto es distinto a investigar el porcentaje de la población
que usa Internet, lo que sería diferente a una investigación de mercados. La
estratificación consiste en encuestar a aquellos que efectivamente usan Internet,
ya que quienes no lo hacen o no conocen difícilmente podrían opinar sobre sus
tarifas u otras variables. El muestreo no probabilístico corresponde a una
investigación de mercados basados en encuestas sobre una estratificación
preliminar. El cálculo del tamaño de la muestra es fundamental para la
confiabilidad de los resultados. Por ello, deberán tomarse en consideración
algunas propiedades de la muestra y el grado de error máximo permisible de sus
resultados. Para calcular el tamaño de la muestra puede utilizarse la siguiente
fórmula:

𝜎 2𝑍2
𝑛=
𝑒2

11
Donde n es el tamaño de la muestra, σ2 es la desviación estándar (que puede
calcularse en referencia con otros estudios o sobre la base de una prueba piloto),
Z el valor crítico de la distribución normal para un nivel de confianza deseado y e 2
el nivel de error máximo permitido, que puede interpretarse como la mayor
diferencia permitida entre la medida de la muestra y la media de la población. El
valor de Z se obtiene de una tabla de probabilidades de una distribución normal y
se conoce como el número de errores estándar asociados con el nivel de
confianza.

La aplicación de un cuestionario a la muestra busca medir actitudes y comportamientos esperados

del mercado. Para ello, es conveniente aplicar lo que se denomina técnica estructurada, que
consiste en facilitar respuestas breves, simples, específicas y con opciones limitadas. La teoría
ofrece cuatro formas básicas para elaborar escalas o mediciones en ciencias sociales: nominal,
ordinal, de intervalos y proporcional. La escala nominal consiste en solicitar al encuestado que
mencione, por ejemplo, la marca que usa de un determinado producto, el medio de difusión
donde vio la publicidad o el establecimiento comercial donde lo compró. La medición de los
resultados se expresa como un porcentaje sobre el total de la muestra. La escala ordinal consiste
en solicitar al encuestado que ordene datos de acuerdo con su preferencia personal, calificando en
una escala que puede ir de 1 (peor) a 5 (mejor) distintas variables. La escala de intervalos permite
hacer comparaciones cuando se pregunta acerca de la edad, los ingresos o cuando el encuestado
tiene una visión clara pero no exacta de su respuesta. La escala proporcional se aplica cuando se
desea explicitar mediciones como volumen, peso o distancia. Generalmente, se aplica en la
confirmación de respuestas, para lo cual en una pregunta inicial se le pide señalar si considera un
determinado atributo de un producto al momento de decidir su compra y, varias preguntas más
adelante, se le reitera de manera diferente. Por ejemplo, si se está midiendo la intencionalidad de
cambiar sus hábitos de compra podría preguntarse si tiene alguna crítica al producto actual. Si la
respuesta es afirmativa, se le pide que la señale a la manera de una escala nominal. Más adelante,
en el cuestionario se le puede pedir que, en una escala ordinal, asigne una calificación a una lista
de dificultades que se le presenta y cuya respuesta tiene que coincidir con la entregada
anteriormente. En general, las encuestas se emplean en la medición de volúmenes esperados de
venta, preferencias de calidad y precio, hábitos de compra, etcétera. La investigación de mercados
basada en muestreo no probabilístico se puede tipificar en tres categorías: muestreo de estratos,
de conveniencia de sitio y de bola de nieve. En el muestreo de estratos se predetermina un estrato
de la población según los intereses particulares de la investigación.
En el muestreo de conveniencia de sitio se predetermina el lugar donde se aplicará la encuesta,
según donde se estima estará presente el consumidor objeto del interés del estudio. En el
muestreo de bola de nieve se encuesta en una primera instancia al azar, usando las respuestas
obtenidas como elementos referenciales para una encuesta posterior más dirigida.

12
13
Capítulo 3. Encuesta.

La encuesta se puede definir como una técnica primaria de obtención de

información sobre la base de un conjunto objetivo, coherente y articulado de
preguntas, que garantiza que la información proporcionada por una muestra pueda
ser analizada, mediante métodos cuantitativos y los resultados sean extrapolables
con determinados errores y confianzas a una población. La técnica de encuesta es
ampliamente utilizada como procedimiento de investigación, ya que permite
obtener y elaborar datos de modo rápido y eficaz. Además, esta presenta dos
características básicas que la distinguen del resto de los métodos de captura de
información:

- Recoge información proporcionada verbalmente o por escrito por un

informante mediante un cuestionario estructurado.
- Utiliza muestras de la población objeto de estudio.

3.1. Tipos de encuesta.( sirve más para punto 8 métodos de obtención de datos
y sutratamiento)

Es posible clasificar las encuestas según el modo en que se realiza, definiendo

ésta clasificación en personales y no personales.

Las encuestas personales consisten en un encuentro entre dos personas en el

cual una de ellas obtiene información proporcionada por la otra sobre la base de
un cuestionario. Este, generalmente se desarrolla sobre una base predefinida o
estructurada que no permite ser alterado por el entrevistador.

Las encuestas personales pueden ser de varias clases en función de donde se

realicen. Estas pueden ser:

- A domicilio, si el encuentro tiene lugar en la vivienda del encuestado. Es

una técnica costosa, que lleva tiempo en desplazamientos y localizaciones
de los elementos de las muestras.

14
 - En establecimientos, cuando se obtiene información en tiendas,
supermercados, grandes almacenes, etc. El cuestionario suele ser
estructurado, esta predeterminado.
- En la encuesta telefónica la obtención de información se efectúa mediante
una conversación por teléfono entre el entrevistador y la persona
seleccionada.
- Telefónica asistida, o CATI (Computer Aided Telephone Interview). En esta
modalidad de encuesta los teléfonos se conectan a un ordenador, que tiene
en su memoria el cuestionario y las características de la muestra. Los
encuestadores llaman por teléfono, a un número generado por un
programa. El encuestador lee el cuestionario que aparece en pantalla, y
marca las respuestas directamente en el ordenador haciendo click con el
ratón en las casillas correspondientes.
- Finalmente, existen unas encuestas personales llamadas ómnibus.
Consiste en una variedad de encuesta realizada por un instituto que la
realiza periódicamente con un cuestionario multitemático.

Un problema de primer orden que generan las grandes encuestas es el coste de

realización, pues, muchas empresas no pueden soportarlo (el cuál será abordado
en otro apartado a continuación). Además, en muchos casos no es necesario
suministrar grandes cuestionarios con muchas preguntas para recoger la
información necesaria, ya que les basta con formular dos o tres preguntas para
alcanzar sus objetivos. En estas circunstancias es donde tienen la posibilidad de
acudir a una encuesta ómnibus el panel ómnibus, que es una muestra fija en la
que se miden variables diferentes cada vez., o a un tipo de encuesta en la que se
obtiene información para varias empresas que comparten los costes de su
obtención.

Las encuestas ómnibus resultan muy interesantes para aquellas empresas que no
pueden, o no quieren, soportar el coste de investigaciones complejas y costosas
con grandes muestras, siendo suficiente con obtener información a través de unas
pocas preguntas en grandes muestras.

Finalmente, las encuestas no personales son encuestas por correo. Las encuestas
postales convencionales se llaman así porque la recogida de la información se
efectúa mediante un cuestionario que se envía a una persona, que lo cumplimenta

15
y lo devuelve por correo. Junto a la encuesta se remite una carta de presentación,
las instrucciones para su ejecución y un sobre franqueado para devolver el
cuestionario. Es frecuente obtener algún incentivo al encuestado, generalmente en
forma de obsequio, cuando devuelve la encuesta.

3.2. Ventajas de ejecutar una encuesta.

Frente a otras técnicas de obtención de información la encuesta presenta las

siguientes ventajas.

- Estandarización: Cuando se obtiene información a través de entrevistas o

dinámicas de grupo no se tiene la garantía de formular las preguntas en los
mismos términos siempre. Una encuesta sobre la base de un cuestionario
permite hacer siempre las mismas preguntas a todos los elementos de la
muestra. Esto implica homogeneidad de la información.
- Facilidad de administración: La encuesta permite obtener información a
partir de un cuestionario que se lee o leen los elementos de la muestra. El
texto no tiene que ser explicado ni interpretado por personas ajenas a la
muestra.
- Simplificación del tratamiento de datos: Las encuestas poseen números y
códigos que identifican las respuestas, es decir, se puede codificar la
encuesta, o convertir a números aspectos cualitativos, esta característica
facilita grabar los datos en ordenadores para poder tratarlos posteriormente
con programas informáticos.
- Obtención de información no directamente observable: Al encuestar a las
personas en sus domicilios, o establecimientos se puede conseguir
información relativa a su aspecto o hábitat, habilidad demostrada para
proporcionar las respuestas y su fiabilidad, etc. Por ejemplo, se aprecia el
nivel cultural, la inteligencia, como es su casa, entorno de la misma, etc.
- Posibilidad de hacer estudios parciales: Debido a que las encuestas poseen
identificadores de las características de las personas que responden, es
posible hacer estudios imponiendo condiciones. Por ejemplo, se puede
estudiar la intención de voto de una población atendiendo a su edad,

16
 genero, zona de residencia, nivel socioeconómico, etc. La utilización de
encuestas resulta fundamental, para hacer estudios sobre segmentación,
imagen, posicionamiento, obtención de tipologías de consumidores, etc.

3.3. Desventajas de ejecutar una encuesta.

Entre las desventajas que se pueden vislumbrar en una encuesta se encuentra

que:

- La encuesta es un instrumento de captura de la información estructurado, lo

que puede influir en la información recogida y no puede utilizarse más que
en determinadas situaciones en las que la información que se quiere
capturar está estructurada en la población objeto de estudio.
- Dependiendo del tipo de entrevista puede existir una limitación del sesgo
del entrevistador.
- Desde el punto de vista práctico, el tiempo necesario para capturar la
información y el costo son muy variables debido a la multiplicidad de
procedimientos de campo existentes. De un modo general, se afirma que el
costo es alto en comparación con otros métodos y el tiempo necesario es
elevado.
- La encuesta es útil, ante todo, para describir algo y para contrastar
hipótesis o modelos; pero de cierto modo no es muy útil para generar ideas,
teorías o hipótesis nuevas.

En sí, una encuesta se puede considerar un método eficiente, cuando su

ejecución esté estructurada en periodos más acotados, sin embargo, esto incurrirá
en un tiempo y costo mayor, por lo que solo podría ser implementada por
proyectos que cuenten con un alto nivel de inversión.

17
(PREGUNTAR AL HECTOR SI ESTA BIEN)

3.4. Proceso metodológico de una encuesta.

La investigación mediante encuesta requiere una fase de programación y

planteamiento de la misma y luego un desarrollo o aplicación de dicha
programación siguiendo una serie de pasos.
Desde el principio hay que entender que la exposición lineal y ordenada de estas
fases/pasos de la realización de una encuesta no corresponde con exactitud con
la realidad, mucho más desordenada, cíclica e iterativa. Ciertamente hay pasos
perceptivos que necesariamente deben darse antes de que sea posible seguir el
proceso de aplicación de la técnica de encuesta. Así, por ejemplo, no es posible
realizar el campo sin que exista un cuestionario o sin que se haya seleccionado la
muestra.

En la planificación de una investigación utilizando la técnica de encuesta se

pueden establecer las siguientes etapas

i. Identificación del problema. (ARREGLAR NUMEROS)

El primer paso supone partir de una definición clara y precisa del objeto de interés
del investigador, estableciendo los objetivos generales y específicos perseguidos
con la investigación, y realizar una revisión de las diversas aportaciones teóricas
que ya existan sobre el tema. En algunos casos se tendrá abundante información
y bibliografía sobre el objeto de estudio, pero habrá otros en que se tenga un
conocimiento escaso, bien sobre el problema planteado, sobre la población, o
sobre ambos. En estas circunstancias, además de realizar una revisión en temas
relacionados, se tendrá que recurrir a técnicas cualitativas para recabar la
información que no se puede obtener por otros medios.

18
 ii. Determinación del diseño de investigación.

En este punto, el investigador debe considerar la planificación general del trabajo

en función del problema que se estudia y de los fines de la investigación. Así pues,
dependiendo de los objetivos perseguidos, de los recursos humanos, materiales y
económicos, del tiempo de que se disponga, de la disponibilidad de la/s muestra/s,
etc., se decidirá qué tipo de estudio es el adecuado.

Muy brevemente se pueden clasificar los métodos de investigación en tres

grandes grupos:

- Analítico experimental: El investigador puede ejercer control directo sobre

las variables independientes para comprobar qué efectos producen sobre
las dependientes y determinar, por tanto, la relación causal que existe entre
ellas.
- Analítico observacional o correlacional: las variables de interés son
seleccionadas para conocer la relación que existe entre ellas,
aprovechando su presencia o ausencia en grupos de sujetos escogidos
cuidadosamente, de modo que sea posible el control sobre las variables
identificadas por el investigador.
- Descriptivo: Suelen realizarse en los primeros pasos de una investigación;
con ellos se pretende detectar regularidades en los fenómenos objeto de
estudio, describir asociaciones entre variables y generar hipótesis que
puedan ser contrastadas en estudios posteriores, sin establecer relaciones
de causa-efecto. En cada uno de estos métodos pueden utilizarse distintas
técnicas de recogida de datos. La técnica de encuesta puede ser utilizada
tanto en los denominados métodos analíticos observacionales como en los
descriptivos.

En lo que refiere a la dimensión temporal, los diseños pueden ser:

- Diseños transversales: También denominado seccional o de prevalencia,

tiene como fin estimar la frecuencia de algún fenómeno de interés en un
19
 momento dado. El objetivo generalmente consiste en establecer diferencias
entre los distintos grupos que componen la población o muestra y el estudio
de las relaciones de las variables más importantes. El rasgo que los
caracteriza es el tipo de muestreo utilizado, ya que se selecciona
aleatoriamente un determinado número de individuos de una población sin
conocer previamente cuáles de éstos presentan el fenómeno objeto de
estudio. Los diseños transversales tienen la ventaja de que pueden ser
realizados en un corto período y son más económicos que otros tipos de
estudios, pero no permiten establecer la secuencia temporal de las
diferentes variables estudiadas y, por tanto, abordar las relaciones causa-
efecto, siendo por definición estudios descriptivos.

- Diseños longitudinales: En estos, que pueden ser tanto descriptivos como

analíticos observacionales, se realizan observaciones a lo largo de
determinados espacios de tiempo para apreciar posibles cambios en el
comportamiento de los sujetos. Los diseños longitudinales pueden ser
prospectivos y retrospectivos. En los diseños longitudinales prospectivos se
toman varias medidas a lo largo de un determinado período con el fin de
observar la evolución de un fenómeno en la población objeto de interés del
investigador, siendo el inicio del estudio anterior a los hechos estudiados,
que se van recogiendo a medida que suceden. En los estudios
longitudinales retrospectivos se estudia una variable dependiente y la
influencia que sobre ella han podido tener factores cuya ocurrencia es
anterior al momento del estudio. El diseño es, pues, posterior a los hechos
estudiados y, por tanto, es habitual recurrir a bases de datos preexistentes
(como registros laborales de grandes empresas, historias clínicas, etc.).

iii. Especificación de las hipótesis.

20
Una hipótesis es una afirmación o proposición no probada sobre un fenómeno
que se pretende explicar. En la investigación por encuestas, se distinguen tres
niveles en la formulación de hipótesis:

i. Establecimiento de las hipótesis generales elegidas como respuestas

probables a la cuestión investigada.
ii. Establecimiento de las sub-hipótesis que desarrollen y expresen los
distintos aspectos considerados.
iii. Establecimiento de los primeros y fundamentales pasos para la elaboración
de las preguntas del cuestionario. El que en cada una de las preguntas
incluidas en el cuestionario subyazca una hipótesis garantiza su sentido y
utilidad. Incluso si las posibles respuestas implican varias categorías, éstas
también deben fundamentarse en hipótesis.

iv. Definición de las variables.

La definición adecuada de las variables (magnitudes cuyos valores son objeto de

estudio) permite operativizar y hacer susceptible de medida el objeto de la
investigación. En el caso de la técnica de encuesta, determinar los puntos de
información de un modo preciso va a permitir desarrollar las preguntas adecuadas
para el cuestionario.

La especificación de las hipótesis y de las variables de interés constituyen puntos

básicos de información que van a servir para elaborar una guía del cuestionario,
que suele utilizarse como orientación para la redacción del mismo.

v. Selección de la muestra.

En este punto se tendrá que decidir si se van a realizar observaciones sobre todos
los sujetos que componen la población objeto de estudio o si se limitarán a una
muestra. Por población se entiende «el conjunto de todos los elementos que
cumplen ciertas propiedades, entre las cuales se desea estudiar un determinado
fenómeno». Salvo en el caso de poblaciones muy pequeñas, lo habitual será

21
trabajar con muestras por razones de tiempo, coste y complejidad en la recogida y
análisis de los datos. La idoneidad de la muestra seleccionada dependerá de su
representatividad, es decir, de su capacidad para reproducir las mismas
características de la población de la que procede; si la muestra no es
representativa de la población se dice que es sesgada.

Se denominan técnicas de muestreo a los procedimientos que aseguran que los

individuos que componen la muestra son representativos de la población de la que
proceden. A continuación se presentan las técnicas más utilizadas habitualmente:

- Muestreo aleatorio simple.

El muestreo es aleatorio simple si garantiza que todos los componentes de la

población tienen las mismas probabilidades de formar parte de la muestra y cada
una de las posibles muestras del mismo tamaño tiene la misma probabilidad de
ser escogida. Para realizar este tipo de muestreo es necesario disponer de un
listado de todas las unidades que componen la población, lo que supone
importantes dificultades si la población es amplia y no se dispone de bases de
datos completas.

- Muestreo aleatorio estratificado.

En este tipo de muestreo, la población se divide en subpoblaciones, denominadas

estratos, en función de las variables que pueden tener influencia sobre las
características que se quiere medir.

El proceso de selección de la muestra pasaría por las siguientes fases:

i. Determinación del número de individuos que pertenecen a cada estrato.

A este paso se le denomina «afijación». La afijación puede ser: simple (todos los
estratos se componen del mismo número de elementos); proporcional (cada
estrato de la población está representado proporcionalmente en la muestra) y
óptimo (la representación de los estratos es ponderada por su varianza en la

22
variable bajo estudio, es decir, los estratos más homogéneos aportan menos
casos que los estratos menos homogéneos).

ii. Selección aleatoria del número correspondiente de elementos de cada

estrato.

- Muestreo por conglomerados.

En este tipo de muestreo, las unidades muestrales no son elementos individuales

sino grupos de elementos a los que se denomina unidades primarias o
conglomerados, por ejemplo, familias, colegios, granjas, etc. La forma de proceder
consiste en seleccionar aleatoriamente uno o varios de esos conglomerados y
aceptar como muestra el conjunto de los elementos que conforman el
conglomerado.

Una variante del muestreo por conglomerados la constituye el denominado

muestreo de conglomerados polietápico o con submuestreo. En este tipo de
muestreo se seleccionan unidades cada vez más pequeñas, hasta obtener los
elementos finales que compondrán la muestra.

El muestreo por conglomerados presenta importantes ventajas cuando se trata de

trabajar con poblaciones amplias, ya que resulta más fácil disponer de un listado
de unidades primarias que de sujetos concretos; además, el acceso a los
elementos es más sencillo, tiene menor coste, etc. Sin embargo, la precisión de la
estimación será menor que en el muestreo aleatorio simple si las unidades
primarias contienen personas similares en relación con el fenómeno objeto de
interés9.

- Muestreo sistemático con arranque aleatorio.

En este caso se calcula en primer lugar la constante de muestreo, que se obtiene

dividiendo el tamaño de la población por el de la muestra deseado (K = N/n). Una
vez obtenido este valor, se selecciona la primera unidad de la muestra al azar, con
la condición de que el número seleccionado sea inferior a la constante de
muestreo. A partir de este primer elemento elegido al azar se obtienen los

23
restantes sumando sucesivamente la constante de muestreo hasta completar el
tamaño muestral. Así pues, básicamente el muestreo sistemático consiste en
seleccionar uno de cada n individuos mediante una regla sistemática.

Además de utilizar métodos que garanticen la representatividad de la muestra,

ésta debe tener también un tamaño mínimo que anule los errores que puedan
producirse por azar. Básicamente, el tamaño dependerá, por un lado, de factores
de orden logístico, como limitaciones financieras, de tiempo o de acceso a los
pacientes y, por otro, de factores de orden estadístico. En lo que respecta a los
factores de orden estadístico, Cea D'Ancona3 destaca los siguientes aspectos a la
hora de determinar las unidades que debe incluir una muestra:

- La variabilidad del parámetro que se desea estimar: Cuanto más

heterogénea sea una población mayor será su varianza poblacional, en
consecuencia, se necesitará un mayor tamaño muestral para que quede
adecuadamente representada la variedad de componentes en la muestra.
Por estudios previos se puede conocer el valor de la varianza poblacional,
pero si no se dispone de estos datos, Argimon y Jiménez9 proponen la
siguiente regla práctica para obtener una cierta aproximación al valor de la
desviación típica: determinar la diferencia entre el máximo y el mínimo valor
esperable y dividirla por cuatro, asumiendo una distribución normal. En lo
que respecta a las variables cualitativas, si no se dispone de datos útiles o
no puede realizarse una prueba piloto, puede adoptarse la postura de la
máxima indeterminación o supuesto más desfavorable, que supone que el
porcentaje que se desea estimar se encuentra alrededor del 50% (P = Q =
0,5). Este supuesto es el más desfavorable porque supone el mayor
tamaño muestral, lo que permite también realizar encuestas en las que se
desee estimar múltiples parámetros.

- Los márgenes de error máximos admisibles en nuestras predicciones: Este

apartado hace referencia a la precisión con que se desea obtener la

24
 estimación, es decir, la amplitud del intervalo de confianza. Este margen es
decidido por el investigador dependiendo de la finalidad de la estimación.
Cuanto más precisa se desee la estimación más estrecho será el intervalo
y, por tanto, mayor será el número de sujetos que compongan la muestra.

- Nivel de confianza de la estimación: El nivel de confianza expresa el grado

de probabilidad, o confianza, que el investigador tiene en que su estimación
se ajuste al valor real. Empíricamente se puede comprobar que si se
obtienen todas las posibles muestras del mismo tamaño de una población
se conseguirá una distribución de frecuencias con una serie de valores
medios centrales muy numerosos y otra serie de valores extremos
reducidos. Esta distribución de frecuencias puede reproducirse
gráficamente en forma de curva de distribución y es lo que de manera
habitual se denomina curva normal o campana de Gauss. Este tipo de
curva posee peculiares propiedades matemáticas que permiten hacer
inferencias respecto a la probabilidad de que un determinado suceso
acontezca. En la curva normal tipificada, la media tiene como valor cero y la
desviación típica uno, y sus características permiten afirmar que
aproximadamente entre µ 3σ y µ + 3σ se encuentra el 99,72% de los
individuos o casos de esa distribución. Habitualmente, el nivel de confianza
con el que se trabaja es de dos unidades de desviación típica (2σ), lo que
supone un 95,5% de probabilidad de acertar en la estimación. El
incremento en el nivel de confianza, por ejemplo, de 2σ a 3σ, supone
considerables aumentos en el tamaño de la muestra.

- La modalidad de muestreo seleccionada: Los distintos tipos de muestreo,

como se ha comentado, demandan tamaños muestrales diferentes. Así, por
ejemplo, el tamaño de la muestra obtenida mediante un muestreo aleatorio
simple será inferior al hallado a través de un muestreo aleatorio
estratificado.

25
 - La diversidad de los análisis de datos previstos: Previamente al diseño de la
muestra se habrá decidido la variedad de pruebas necesarias para la
consecución de los objetivos marcados. Algunos análisis, como ocurre en el
caso de los análisis multivariables, exigen una cierta proporcionalidad entre
el tamaño de la muestra y el número de variables incluidas en el estudio. En
el caso de los análisis bivariados que incluyan variables con un amplio
número de categorías, también será necesario un tamaño muestral mayor.

- Por último, si el tamaño de la población es conocido (población finita), suele

aplicarse una fórmula que permite ajustar el número de sujetos de la
muestra en función del tamaño de la población9.

Para el cálculo del tamaño muestral puede contarse con la ayuda de programas
informáticos de distribución gratuita, como el Epi Info17 o el GRANMO16, así como
con tablas que presentan los cálculos ya elaborados18, aunque no todos los
autores recomienden el uso de estas últimas.

vi. Diseño del cuestionario.

El instrumento básico utilizado en la investigación por encuesta es el cuestionario,

que podemos definir como el «documento que recoge de forma organizada los
indicadores de las variables implicadas en el objetivo de la encuesta» 20. De esta
definición podemos concluir que la palabra encuesta se utiliza para denominar a
todo el proceso que se lleva a cabo, mientras la palabra cuestionario quedaría
restringida al formulario que contiene las preguntas que son dirigidas a los sujetos
objeto de estudio.

El objetivo que se persigue con el cuestionario es traducir variables empíricas,

sobre las que se desea información, en preguntas concretas capaces de suscitar
respuestas fiables, válidas y susceptibles de ser cuantificadas. Como ya se ha
mencionado, el guion orientativo del que se debe partir para diseñar el

26
cuestionario lo constituyen las hipótesis y las variables previamente establecidas.
En esta fase preliminar, antes de la redacción de las preguntas, se debe tener en
cuenta también las características de la población diana (nivel cultural, edad,
estado de salud) y el sistema de aplicación que va a ser empleado, ya que estos
aspectos tendrán una importancia decisiva a la hora de determinar el número de
preguntas que deben componer el cuestionario, el lenguaje utilizado, el formato de
respuesta y otras características que puedan ser relevantes. En este sentido, y
como ya se ha mencionado, si no se tiene un buen conocimiento de la población
objeto de estudio, puede ser de gran utilidad el uso de técnicas cualitativas, como
el grupo de discusión o las entrevistas con informadores clave21.

Se debe considerar, que el diseño de un cuestionario debe tener al menos los tres
siguientes filtros mencionados en la figura 1:

Las entrevistas deben efectuarse estando presentes solamente el entrevistador y

el entrevistado, o el entrevistado y el cuestionario. La razón es que uno de los
objetivos primordiales de la introducción del cuestionario es el de normalizar al
máximo la interacción entre el entrevistador y el entrevistado.

27
Es por esto que la formulación de las preguntas es relevante en un cuestionario,
ya que por sí mismas pueden desorientar al entrevistado, por lo tanto la redacción
es un tema que requiere muncho cuidado, entre más flexible la pregunta, más
incertidumbre puede presentar la respuesta. El orden de preguntas considerado
para realizar el cuestionario, es decir su estructura, es otro factor para considerar
ya que es un factor acumulativo de la información

Además. Se debe tener en cuenta los diferentes tipos de preguntas existentes:

- Preguntas sobre cuestiones objetivas/subjetivas.

Preguntar la edad de un entrevistado es una pregunta de hecho y objetiva, y

preguntar sobre la opinión/actitud sobre la guerra de Irak es una pregunta
subjetiva. La mayoría de los criterios sobre redacción de preguntas van dirigidos a
las preguntas subjetivas; para las objetivas lo más importante es que sean
comprensibles, no ambiguas y el entrevistado disponga de la información que se
le pide.

- Preguntas abiertas/cerradas.

Si existe pre-codificación de las respuestas la pregunta es cerrada; si no es

abierta, aunque caben preguntas con pre-codificacion no exhaustiva que se
denominan preguntas semi-abiertas. Las preguntas cerradas admiten que puedan
las diferentes alternativas de respuesta al entrevistado o que no.

- Preguntas filtro/contingentes.

Las preguntas filtro sirven para adecuar el cuestionario a la población objeto de

estudio de modo que, en función de una respuesta a una pregunta filtro, parte de
la muestra es encaminada a unas preguntas y otra parte a otras. Estas últimas
preguntas que dependen de la respuesta a un filtro son preguntas contingentes.

28
En un estudio sobre bebidas alcohólicas, una pregunta filtro sobre el mismo
permite realizar preguntas específicas a los consumidores y otras a los no
consumidores.

- Preguntas directas/indirectas.

Cuando el tema a tratar en una pregunta es sensible socialmente, como maltrato

infantil, se suele recurrir a plantear las preguntas de un modo indirecto. Así, en vez
de preguntar a un entrevistado si ha maltratado a un niño, se le pregunta si la
gente los lleva a cabo.

- Medidas de las actitudes, opiniones, sentimientos y percepciones

Son instrumentos que se utilizan para determinar diferencias de grado o intensidad

respecto a algún objeto actitudinal. Existen 3 métodos:

i. Thurstone: Utiliza un sistema que ordena y mide los distintos estímulos

empleados para el estudio de la actitud.
Figura n° : Escala de Thurstone para la medicion de actitudes.

ii. Guttman: Es un instrumento de medición que mediante los ítems mide la

intensidad, nivel o grado de intensificación del sujeto consultado respecto a
un fenómeno social. Esta técnica ha tenido una enorme difusión, aunque en
la actualidad ha sido sustituida por la escala Likert.

iii. Likert: Los sujetos se gradúan o se escalan ellos mismos respecto al objeto
de actitud, es decir, se escalan los sujetos a diferencia de los objetos.

29
Fases en la construcción de la escala Likert:

i. Preparación de los ítems iniciales: Se formulan enunciados o informaciones

referidos al tema o actitud que se pretende medir, siendo su número
superior a los que aparezcan en la escala final.
ii. Administración de los ítems: Se aplican a una muestra representativa de los
sujetos cuyas actitudes queremos medir. Los ítems se representan en un
cuestionario o escala con distintas alternativas graduadas en intensidad.
iii. Asignación de los puntajes a los ítems: En esta fase se clasifica cada ítem
según su posición de actitud, ya sea ésta positiva o negativa, y se
ponderará de distintas alternativas
iv. Asignación de las puntuaciones a los sujetos: La puntuación total de un
individuo en la escala es la sima de sus puntuaciones de cada ítem
v. Análisis y selección de ítems: Establecidas las puntuaciones totales de
cada sujeto, mediante un análisis se valora cuales son los ítems más
adecuados para la escala definitiva.
vi. Establecimiento de la fiabilidad de la escala: Si descubrimos que dos o más
ítems contienen casi la misma información, nos quedaríamos con uno de
ellos en la escala, pues el tener información repetida resulta ser inútil.
vii. Preparación de la aplicación de la versión final de la escala: Tras rechazar
los ítems inadecuados, se construye la versión final de la escala,
disponiéndose los ítems en un formulario con su numeración
correspondiente con las categorías de respuesta.

30
(PREGUNTAR AL HECTOR SI SE DEBE PROFUNDIZAR AQUÍ)

viii. Organización del trabajo de campo.

Es el conjunto de acciones para obtener en forma directa datos de las fuentes

primarias de información (personas en el lugar y tiempo en que suceden los
hechos o acontecimientos de interés para la investigación). En ella se realiza:
- Preparación del investigador para la entrada en el campo.
- Identificación de temas, escenarios y elaboración de las guías para la
generación de información.
- Acceso al campo: informantes clave, porteros, selección de participantes.
- Convocatoria de los informantes.
- Planificación y realización de las técnicas de generación de información.

ix. Obtención y tratamiento de los datos.

Es posible clasificar las encuestas según el modo en que se realiza, definiendo
ésta clasificación en personales y no personales.

Las encuestas personales consisten en un encuentro entre dos personas en el

cual una de ellas obtiene información proporcionada por la otra sobre la base de
un cuestionario. Este, generalmente se desarrolla sobre una base predefinida o
estructurada que no permite ser alterado por el entrevistador.

Las encuestas personales pueden ser de varias clases en función de donde se

realicen. Estas pueden ser:

- A domicilio, si el encuentro tiene lugar en la vivienda del encuestado. Es

una técnica costosa, que lleva tiempo en desplazamientos y localizaciones
de los elementos de las muestras.
- En establecimientos, cuando se obtiene información en tiendas,
supermercados, grandes almacenes, etc. El cuestionario suele ser
estructurado, esta predeterminado.

31
 - En la encuesta telefónica la obtención de información se efectúa mediante
una conversación por teléfono entre el entrevistador y la persona
seleccionada.
- Telefónica asistida, o CATI (Computer Aided Telephone Interview). En esta
modalidad de encuesta los teléfonos se conectan a un ordenador, que tiene
en su memoria el cuestionario y las características de la muestra. Los
encuestadores llaman por teléfono, a un número generado por un
programa. El encuestador lee el cuestionario que aparece en pantalla, y
marca las respuestas directamente en el ordenador haciendo click con el
ratón en las casillas correspondientes.
- Finalmente, existen unas encuestas personales llamadas ómnibus.
Consiste en una variedad de encuesta realizada por un instituto que la
realiza periódicamente con un cuestionario multitemático.

Una vez obtenida y recopilada la información se realiza de inmediato su

procesamiento, esto implica el cómo ordenar y presentar de la forma más lógica
los resultados obtenidos con los instrumentos aplicados, de tal forma que la
variable refleje el peso específico de su magnitud, por cuanto el objetivo final es
construir con ellos cuadros estadísticos , promedios generales y gráficos
ilustrativos de tal modo que se sinteticen sus valores y puedan, a partir de ellos,
extraer enunciados teóricos.
Tradicionalmente, para efectuar los análisis de datos se han utilizado técnicas
estadísticas simples, de fácil calculo e interpretación, que se reducen al estudio de
cada pregunta aislada y en grupos diferentes, o bien, al estudio de las relaciones
entre dos o tres preguntas. Sin embargo, el reciente desarrollo de las técnicas de
análisis de datos multivariantes permite realizar estudios más profundos y que
permiten una explotación de la información mucho más rica y compleja
Las herramientas estadísticas ocupadas generalmente son:

- Análisis de Varianza (ANOVA): prueba para determinar las diferencias entre

las medias de dos o más variables.

32
 - Matriz de correlaciones de variables: Mide cuanto porcentaje de la variable
dependiente es explicada por la variable independiente.
- Prueba de Chi-Cuadrado: Prueba para definir si la distribución de los
valores observados se adapta a la distribución esperada, es decir, explica la
relación entre las variables.
- Prueba t Student y Prueba Z: Diferencias significativas. Prueba hipotética
respecto a una medida única

x. Análisis de los datos e interpretación de los resultados.

Se ha abierto una nueva perspectiva en el análisis de las encuestas que permite

estudiar la estructura de información desde un punto de vista global y, obtener
informaciones más completas que permiten llevar a ‘’saber quién opina qué’’, es
decir, que tipo de persona es en la que tiene una opinión o comportamiento
determinado considerando variables diversas como género, edad, nivel
socioeconómico, zona de residencia, etc.

Es decir, se pueden identificar perfiles globales, que aúnan muchas variables

simultáneamente. Sin duda alguna el análisis de la información grabada es la
etapa que resulta más atractiva cuando se analizan encuestas. Una vez
codificada, grababa y depurada la base de datos procede a analizar las preguntas
y en este sentido se puede actuar en los siguientes términos

- Análisis de cada pregunta: Cuando se graban los datos, la información se

ha convertido en numérica, códigos que pueden referirse a variables
cualitativas o variables métricas. Cuando se analizan las preguntas de
forma individual, generalmente se realizan estudios sencillos de naturaleza
descriptiva como cálculo de frecuencias, algunas representaciones gráficas
y también algunos contrastes de hipótesis sobre parámetros estadísticos
como la media de edad, gasto, u otras variables.

33
- Análisis de las preguntas por subgrupos: En ocasiones es de interés
estudiar un segmento de la población, por ejemplo, el de la población con
nivel de estudios bajo o aquellos que han respondido de una forma
determinada a varias preguntas. En este caso se seleccionan los individuos
que pertenecen al grupo de interés y se realiza el estudio de la pregunta en
ese grupo. Por ejemplo, se puede estudiar el consumo de tabaco según el
género, la edad o la zona de residencia.
- Estudio de las relaciones entre pares de preguntas: Las variables
susceptibles de análisis pueden ser analizadas tomadas de dos en dos.
Existen distintas combinaciones de variables. Se puede tratar de encontrar
la relación entre dos variables cualitativas, categóricas o nominales, como
por ejemplo, el género y la preferencia por un determinado partido político.
Pueden existir variables cuantitativas o métricas susceptibles de ser
relacionadas. Por ejemplo, el nivel de renta de los hogares medido en euros
y el gasto que realizan en el consumo de alimentos de otros bienes y
servicios. También, se puede realizar estudios que relacionen variables
cualitativas con variables métricas; por ejemplo, el número de cigarrillos que
se fuma al largo del día y ser hombre y mujer. Existen métodos diferentes
métodos estadísticos que permiten estudiar estas relaciones teniendo en
cuenta la naturaleza de las variables consideradas.
- Análisis de las preguntas relativas a un tema: Consiste en el estudio de las
relaciones entre un grupo de preguntas. Su objeto no es el estudio de las
mismas tomadas de dos en dos, sino entre tres o más, incluso, todas
simultáneamente, a través de métodos de estadística multivariante. Por
ejemplo, se puede analizar el gasto de alimentos de los hogares; frutas,
verduras, refrescos, pescados, moluscos, grasas y aceites, frutos secos,
etc. Vinculándolo a zona de residencia, renta, estudios, tamaño de la
familia, etc. Existen métodos que explican una o varias variables en función
de las demás y métodos descriptivos que estudian las relaciones entre
todas. Además, existen métodos que obtienen grupos de personas

34
 semejantes en sus comportamientos, actitudes y opiniones y que describen
sus características.
- Interpretación de los resultados y conclusiones: Finalmente, a la luz de
resultados y tras interpretar su significado, los analistas obtienen
conclusiones y a partir de ellas elaboran sus informes, que pueden ser
descriptivos o normativos, es decir, informes en lo que se hacen
recomendaciones para la toma de decisiones y mejorar la gestión de las
organizaciones.

35
3.5. Etapas del análisis de una encuesta.

Para extraer información que pueden proporcionar las encuestas pueden

realizarse análisis estadísticos con técnicas univariantes y multivariantes. No
obstante, antes de realizarlos se hace necesaria una revisión de los datos
obtenidos, para detectar incoherencias, omisiones, errores de tabulación, códigos
inapropiados, etc. Es decir, la base de datos que se analizara debe ser depurada
minuciosamente.

Las etapas de análisis de una encuesta son las siguientes.

1. Revisión de los cuestionarios: Durante esta etapa se procede al examen

físico de los cuestionarios. Se comprueba que estén debidamente
cumplimentados, que aparezcan los indicadores de caracterización de la
muestra, que no haya demasiadas respuestas en blanco, que si se están
constituidos por varias hojas no falte ninguna de ellas, etc.
2. Codificación y recopilación de los cuestionarios: Las preguntas que figuran
en los cuestionarios suelen tener asignado un código numérico. Este código
es el que se introduce en la casilla correspondiente de la base de datos. A
lo largo de esta etapa se graba la información de los cuestionarios en una
base de datos creada para tal efecto. Los programas habitualmente
considerados suelen ser S.P.S.S u hojas de cálculo EXCEL. Por convenio,
en cada fila se graba un cuestionario y en columnas figuran las preguntas.
Además, los cuestionarios se numeran de forma que su número coincide
con el número de la fila correspondiente en la base de datos. Se actúa de
esta forma por si apareciera algún error o anomalía así se podrá encontrar
rápidamente el cuestionario que se supone es el causante del problema, y
poder verificar lo que ocurre.
36
3. Validación de la muestra: Una vez codificados los cuestionarios y creado el
fichero con los datos se procede a la validación de la muestra. Esta tarea
consiste en verificar si la muestra es representativa de la población que se
desea estudiar, si las cuotas de los estratos considerados son las correctas.
Por ejemplo, en una muestra podría ocurrir que el 60% de quienes han
respondido sean hombres y el 40% mujeres. Teniendo en cuenta que en la
población el 52% la misma son mujeres y el 48% hombres se observa que
el segmento masculino esta sobre representado. Ante una situación como
esta se puede actuar de dos maneras. Se puede eliminar de forma aleatoria
parte de la muestra masculina o incrementar la femenina mediante nuevas
encuestas hasta que las cuotas tenga las proporciones que cabe esperar.
También se podrían ponderar los estratos o grupos por su peso. Otras
veces se verificará que quienes proporcionan la información realmente
tenía que haberlo hecho. Por ejemplo, en una encuesta sobre intención de
voto ante unas elecciones habrá que verificar que todas las personas que
responden realmente tiene la edad para poder votar. Esto quiere decir que
si existen personas que el día en que se vaya a producir las elecciones no
tienen dieciocho años tendrían que ser eliminadas la muestra.
4. Análisis de la información: Otra forma de ver el proceso metodológico para
producir una encuesta, que apunta a las mismas actividades pero define los
puntos de manera distinta, es la visualizada en la figura X.

37
La figura X recoge el proceso metodológico necesario para realizar una encuesta.
En primer lugar es necesario tener bien definidos los objetivos de la encuesta, la
información pretendida y el colectivo que la puede facilitar. En esta etapa es
fundamental la utilización de información secundaria existente sobre el tema de
objeto de estudio y sobre el colectivo a analizar. A continuación es necesario
determinar el tipo de encuesta. El diseño del cuestionario es una etapa
fundamental en el proceso metodológico de una encuesta y, por tanto, su diseño
es esencial para alcanzar los objetivos propuestos. En la siguiente etapa se aplica
procedimientos de muestreos para la selección de una muestra o grupo de
elementos representativos del colectivo. Una vez desarrolladas las fases de
diseño de la investigación se realiza el trabajo de campo entrevistando a todos los

38
integrantes de la muestra seleccionada. Al finalizar el trabajo de campo y una vez
revisados y depurados los cuestionarios, se crea la base de datos y se analiza
estadísticamente con la ayuda de programas informáticos que facilitan la labor del
investigador. Por último, se elabora un informe final presentando los resultados y
las recomendaciones y sugerencias para la solución del problema inicial motivo de
la investigación.

39
(CASO PRÁCTICO)
El objetivo principal del caso práctico presentado a continuación es medir
cuantitativamente el grado de satisfacción de los usuarios con los servicios de
telefonía móvil, internet móvil, televisión de pago y del servicio de internet
residencial, por cada una de las compañías proveedoras y cuya muestra calculada
sea estadísticamente confiable y representativa a nivel nacional y regional, de
manera que los datos recolectados permitan obtener conclusiones válidas y
generar un proceso de comparación o benchmarking entre las mismas empresas.
El benchmarking es un proceso continuo por el cual se toma como referencia los
productos, servicios o procesos de trabajo de las empresas líderes, para
compararlos con los de tu propia empresa y posteriormente realizar mejoras e
implementarlas. No se trata de copiar lo que está haciendo tu competencia, si no
de aprender que están haciendo los líderes para implementarlo en tu empresa
añadiéndole mejoras. ( https://robertoespinosa.es/2017/05/13/benchmarking-que-
es-tipos-ejemplos/ ) La población objetivo que contempla el estudio son personas
mayores de 18 años usuarios de los servicios. La representación a nivel nacional,
por empresa y tipo de servicio. El tipo de encuesta es telefónica a través de un
muestreo de proporciones con representación nacional. Para el caso de los
servicios de telefonía móvil e Internet móvil se determinó que la muestra sea a
nivel nacional y por empresa. Los datos relevantes de la población objetivo para la
determinación de la muestra son los siguientes:
TABLA 1

Para el caso de los servicios de internet móvil, se determinó la muestra nacional y

por empresas. Los datos relevantes de la participación de mercado por empresa
proveedoras de este servicio para la determinación de la muestra es la siguiente:
TABLA 2

Para el caso de los servicios de televisión de pago, se determinó la muestra a

nivel nacional y por empresas. Los datos relevantes de la participación de
mercado por empresas proveedoras de este servicio para la determinación de la
muestra es la siguiente:
TABLA 3 Y 4

Para el caso del servicio internet residencial o fija, se requiere que la

determinación de la muestra, debe ser a nivel nacional y por empresas. Los datos
relevantes de la población objetivo para la determinación de la muestra son los
siguientes:

40
TABLA 5 Y 6

Para efectos de la encuesta de todos los servicios considerados, la Subsecretaría

proporcionó la base de datos de numeración telefónica por empresas, sujetas a
medición, en medios magnéticos (CD) y de cuya información, Cadem mantiene las
reservas del caso. Se trabajo en la limpieza y validación de las bases de datos en
conjunto con la base de datos, aspecto que se identificó como exitoso al término
de la fase piloto. La cobertura del estudio es a nivel nacional estratificando por
servicio y empresa a nivel nacional, donde las empresas tengan operación y
ofrezcan el servicio. El diseño muestral es probabilístico, estratificado, con
afijación no proporcional a los estratos (servicio, empresa) de manera de lograr un
error muestral absoluto en los segmentos relevantes de hasta 3,7 puntos
porcentuales, que permita la comparación con las versiones anteriores de la
encuesta. El tamaño muestral está determinado por el requisito del error muestral,
el que de acuerdo a las bases de licitación debe ser igual o menor a 3,7% con un
nivel de confianza de 95% a nivel nacional, por empresa y para cada uno de los
servicios sujetos a evaluación. Cadem en base a este requisito, propuso una
muestra de 3.500 encuestas semestrales para los servicios de Telefonía Móvil,
Internet Móvil, televisión pago y 3.200 casos para la internet residencial fija,
cumpliendo así con el requisito de que todos los servicios tengan el mismo error
muestral que alcanza a 1,7 puntos porcentuales de error muestral a nivel nacional
y 13.700 encuestas semestrales totales. La muestra por servicio está distribuida
por cada empresa que opera en cada uno de los servicios con errores muestrales
desde 3,5 puntos porcentuales a 3,7 puntos porcentuales, como se muestra en la
Tabla 7.
TABLA 7

A continuación, se presenta la expresión que relaciona el error muestral con el

tamaño de la muestra que fue calculada por celda, bajo los siguientes supuestos:
 Estimador de proporción
 Varianza máxima (p = q = 0,5)
 Nivel de Confianza 95% (z = 1,96)
 Población finita

FORMULA

41
Siendo:
 e : Error muestral
 p : Proporción estimada
 q : (1 – p)
 n : Tamaño muestral
 N: Tamaño población objetivo (universo)
La Tabla 7 presenta la muestra distribuida no proporcionalmente en la población lo
que implica aumentar el tamaño de la muestra en estratos de menor peso en la
población de manera de tener un tamaño muestral que permita realizar análisis
estadístico con un nivel de precisión mayor. Luego los ponderadores devolverán el
peso original a cada servicio y empresa a nivel nacional de acuerdo a su
proporción de participación.
A continuación, se presentan los principales resultados de la fase cualitativa del
estudio “Encuesta de satisfacción de usuarios y medición del nivel de calidad de
servicios de Telecomunicaciones 2016”, cuyo objetivo fue levantar inputs que
permitan identificar posibles ajustes que se necesiten realizar a los cuestionarios
de las categorías Televisión Pagada, Telefonía Móvil, Internet Móvil e Internet Fija.
Para este fin, se realizaron dos Focus Groups, con hombres y mujeres de NSE C2
y C3, entre 18 y 60 años, usuarios de servicios de telecomunicaciones (TV
Pagada, Telefonía Móvil, Internet Móvil e Internet Fija), mix de clientes de las
siguientes compañías: Movistar, VTR, Claro, Entel, WOM, Virgin Mobile y DirecTV,
residentes en Santiago. Las sesiones fueron segmentadas de acuerdo al siguiente
esquema:
TABLA 8
La primera fase de ejecución consistió en una prueba piloto de la encuesta
destinada a una muestra mucho menor. El objetivo principal de las actividades de
prueba piloto o Pretest de instrumentos es evaluar el funcionamiento de las
preguntas, las instrucciones a seguir en distintos escenarios de aplicación de los
cuestionarios e instrumentos complementarios de recolección de datos y el
adecuado funcionamiento del protocolo de trabajo. Otro aspecto importante es el
tiempo estimado de aplicación de cada encuesta, por lo que el Pretest permite
estimar el tiempo promedio para cada una de ellas. La prueba piloto es
fundamental para lograr que los datos de la encuesta sean de calidad y lo más
fidedignos posible, midiendo las variables relevantes del estudio y minimizando la
cantidad de no respuestas. En términos operativos, la prueba de campo permite
medir diversos parámetros que se pueden ajustar antes del levantamiento de la
encuesta, tales como, total de encuestadores requerido en función del rendimiento

42
promedio por servicio y empresa; total de jefes de grupo requerido y otros
aspectos relevantes a considerar en la definición del perfil ideal del encuestador y
del proceso de capacitación de encuestadores definitivo, basado en los principales
hallazgos de esta prueba. La tabla 9 identifica la muestra cuantitativa y la
selección de la muestra para el Pre-Test contemplada en 100 casos. Los casos de
la prueba piloto quedan excluidos del total de la muestra.
TABLA 9
El día 21 de abril se realizaron 115 entrevistas con el objetivo de medir el
rendimiento del cuestionario y de la base datos de contacto de cada servicio, y por
otra parte validar que las preguntas sean comprendidas por el entrevistado.
Los 115 casos de la muestra piloto se distribuyeron equitativamente por servicio
de la siguiente forma:
TABLA 10
En términos de aplicación, para internet fija se marcaron 242 números para lograr
29 encuestas, 201 números en internet móvil para lograr 31 encuestas, telefonía
móvil se hicieron 502 marcaciones para lograr 27 encuestas y televisión pagada
157 para lograr 28 encuestas. De este modo, la base de datos que tuvo mejor
rendimiento fue televisión pagada ya que de cada 5,6 llamadas se logró una
encuesta. La base que tuvo un menor rendimiento, o más difícil de lograr es
telefonía móvil, en donde de cada 18,6 números marcados se pudo concretar sólo
una encuesta. Con respecto a la compañía que viene por base de datos versus lo
que indica el entrevistado, sólo en internet móvil existe un 100% de consistencia,
en los demás servicios, telefonía móvil, internet fija y TV pagada, se encontraron
tres inconsistencias para cada servicio. Las bases, acorde a la experiencia durante
el piloto, son contundentes y su uso desde la perspectiva de nuestro jefe de
terreno y los encuestadores es positivo.
TABLA 11
Los resultados generales de cada cuestionario fueron los siguientes, siendo los
esperados en términos de la duración del cuestionario:
TABLA 12
Los resultados de las llamadas realizadas en cada cuestionario:
TABLA 13
En la tabla anterior se puede ver que la mayor proporción de las llamadas quedó
en un estado de espera o pendiente: Buzón, No contesta, Agendada, Ocupado o
llamar otro día. El piloto se ejecutó durante el día jueves 21 de abril de 2016,
desde las 16:00 a las 22:00 horas, por lo que la aplicación en el campo final,

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utilizando horarios AM podrá dar resultados distintos y probablemente con menor
proporción de incidencias “pendientes”.
Previo a ejecutar la encuesta final se realizaron modificaciones a algunas
preguntas. Las modificaciones al cuestionario se han hecho en base a los
resultados obtenidos en la fase cualitativa del estudio, como así también en lo
obtenido durante el pilotaje del instrumento. En términos generales, se decidió
tomar los resultados obtenidos en la fase cualitativa para codificar las respuestas
de las preguntas abiertas, de modo de unificar así los criterios de respuestas que
se presentarán en los informes finales de resultados. Algunos ejemplos de
codificación para preguntas abiertas son:
- (TV PAGADA) Pregunta D2. ¿Qué tipo de problema tuvo? RESGISTRE
TEXTUAL. Sondee: ¿Algún otro problema? REGISTRE. Y finalmente, ¿algún
otro?
Ejemplos de codificación:
 Corte / caída de la señal
 Problemas con la cobertura
 La imagen se ve pixelada
 Imagen poco nítida de los canales que no son HD
 Canales que no se escuchan al mismo volumen
 Programación de un mismo canal que se escucha a volúmenes distintos
 Diferencias de volumen entre programación y comerciales

- (TV PAGADA) Pregunta D3.1f ¿Por qué evalúa con esa nota? ¿Algo más?
REGISTRE. MÚLTIPLE, ESPONTÁNEA.
Ejemplos de codificación:
 Demora en la entrega de soluciones / habilitación de servicios 30
 Incumplimiento de horarios
 Soluciones mal aplicadas
No obstante, lo anterior, igualmente se revisaron minuciosamente los códigos de
respuestas, para que, en el caso de haber temas no encontrados en la fase
cualitativa, se pudieran agregar para el informe final. Por otro lado, las nuevas
preguntas agregadas en los cuestionarios del primer semestre del año 2016 por la
contraparte técnica del Ministerio, se consideran aceptables desde el punto de
vista de la aplicación y comprensión tanto del entrevistado como del encuestador,
y no implican un mayor tiempo adicional en la encuesta, por lo que se recomienda
conservarlas. Esto significará adicionar más resultados al informe final por lo que
se requiere conciliar la presentación de los resultados con la contraparte técnica.

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Finalmente se ejecutó la encuesta final que será anexada al presente informe.

Capítulo 4. Conclusión

45
46
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Anexo

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