Tu bodega, tu empresa

Atención al cliente: La clave para vender más

Las bodegas exitosas tienen muy claro que lo más importante para su negocio son sus
clientes. Un cliente satisfecho no sólo regresa y compra nuevamente, sino también
recomienda a otros que compren en nuestra bodega. Por eso, sólo hay una forma de
lograr que el cliente esté satisfecho: dándole una buena atención, la mejor, que
supere sus expectativas.

En esta primera edición hablaremos sobre la atención al cliente. Primero

identificaremos quiénes son los clientes de una bodega, luego mencionaremos
algunas acciones para ofrecer un mejor servicio y finalmente explicaremos por qué la
venta es el servicio más importante.

¿Quiénes son mis clientes y por qué es importante atenderlos bien?

Quien maneja una bodega realmente tiene 3 tipos de clientes: su personal, sus
proveedores y sus compradores. El personal es quien da la cara ante el cliente y el
primer reto del bodeguero es motivarlo para que traten a los compradores con
entusiasmo y esmero. Esto se puede lograr primero dándole un excelente trato al
personal en el día a día. Acciones tan sencillas como decir siempre gracias y por favor,
y llamar a las personas por su primer nombre realmente hacen la diferencia. También
pueden organizar agasajos por sus cumpleaños y otras ocasiones especiales. Por
último, pueden darles un uniforme con su identificación como empleado de la bodega.
Esto tiene doble beneficio ya que compromete al personal con la empresa y da una
imagen más profesional ante los compradores.

Los proveedores son los socios de la bodega. Ellos ayudan a los bodegueros dándoles
algunas facilidades conforme van desarrollando una relación de confianza: mejores
condiciones de pago, ofertas y promociones y, sobre todo, la oportuna entrega de los
productos que necesita la bodega para atender a su clientela. Es muy importante por
eso que quien maneja la bodega mantenga y fortalezca esa confianza cumpliendo sus
obligaciones a tiempo y manejando adecuadamente las compras para evitar tener
stocks innecesarios que al final terminarán en devoluciones de producto por pasarse
de su fecha de vencimiento.

Finalmente, los compradores son la razón por la que existe el negocio. Es muy común
escuchar que un cliente satisfecho recomienda por lo menos a 3 personas, pero si
tiene una mala experiencia de compra se lo hará saber a 10 personas. Si hicimos un
buen trabajo con nuestro personal, aseguramos que el cliente sea atendido con
amabilidad, rapidez y siempre con una sonrisa. Una de las razones por la que muchos
compradores prefieren ir a la bodega y no al supermercado es porque en la bodega
recibe un trato personal e incluso le dan crédito. Un primer esfuerzo que todo
bodeguero debe realizar es crear un registro de todos sus “caseros” y darles un trato
especial. Por ejemplo, si un casero compra S/. 5.20 en productos pero sólo tiene S/.
5.00, decirle que por ser un buen cliente recibirá, por esta vez, el descuento de 20
céntimos. Al hacer algo positivo e inesperado por el cliente logramos fidelizarlo,
porque siente un trato diferente por escoger nuestra bodega.

¿Qué más puedo hacer para ofrecer un mejor servicio?

Los clientes de hoy buscan que los engrían, ya que ellos saben que tienen el poder de
decidir con su dinero a quién le compran. Entonces, adicionalmente a un excelente
trato, la bodega debe hacerles la vida más fácil. Una excelente manera de lograr esto
es ofreciendo el servicio de delivery, y cada vez son más las bodegas que están
incluyendo este servicio ya que es muy valorado por los compradores. Incluso algunas
bodegas no cobran nada adicional cuando las compras son mayores a cierto monto.
Como mencionamos antes, mantener un registro con el nombre, dirección, teléfono y
compras usuales de nuestros caseros ayuda a identificar rápidamente a los clientes
fieles para atenderlos en forma oportuna.

Aparte del delivery, las bodegas pueden ir añadiendo otros servicios que faciliten la
vida a sus compradores: recargas virtuales, servicio de fotocopias, venta de loterías,
teléfonos públicos, convenios con bancos para aceptar retiros y pagos, entre otros.
Elegir qué servicios añadir dependerá de las necesidades de nuestros compradores,
por lo que mantener una constante comunicación con ellos es esencial.

¿Sólo basta atender bien para vender más?

Ya vimos cómo las bodegas exitosas van añadiendo nuevos servicios que facilitan la
vida del comprador, incluso con algo de creatividad pueden poner a la venta por
ejemplo algunos diarios y revistas, o preparar “Combos” para la lonchera de los
estudiantes. Sin embargo, quienes atienden al cliente tienen que dominar el servicio
más importante de todos: vender. Vender es un servicio porque permite que el cliente
obtenga un beneficio por el cual está dispuesto a pagar un precio. Hasta ahora, la
gran mayoría de bodegas se conforma con vender sólo lo que el cliente les pide. Pero
muchas veces, el cliente necesita o desea más productos de los que originalmente
vino a comprar.

Una técnica muy sencilla de aplicar es preguntar al cliente si desea algo más para
llevar. Muchas veces esta pregunta ayuda al cliente a recordar aquellos productos que
necesita pero había olvidado (no todos llevan una lista de compras). Otra técnica es
preguntar específicamente si el cliente necesita productos relacionados al producto
que acaba de comprar (lejía con el detergente, piqueos con la cerveza, azúcar con el
café, etc.) Una técnica adicional es crear promociones para incentivar la compra de
más productos o de mayor tamaño (descuentos por comprar 3 latas de atún, 2
gaseosas de 3 litros, mantequilla con mermelada, etc).

Finalmente, para vender más el personal tiene que estar dispuesto a guiar al cliente
cuando no está seguro de qué comprar. Tienen que escuchar primero lo que busca el
cliente y luego ofrecer el producto que se ajuste mejor a sus necesidades, y para ello
tienen que conocer muy bien los productos que ofrecen.

La atención al cliente involucra más que la simple entrega del producto al momento
de la compra. Todos los que trabajan en una bodega deben entender que la clave
para vender más es mantener una cartera de clientes fieles cada vez más grande y
conocerlos mejor para así darles cada vez un mejor servicio.

Muchas veces un comprador, no habitual, acude a su bodega porque necesita algo

urgente, ayúdenle a resolver su problema, atiéndalo con prontitud y gánense un
nuevo cliente. Fidelizar es ganarse un cliente de por vida y a los clientes, como a los
amigos, hay que tratarlos bien, escucharlos, ser correctos y derechos en nuestra
relación. Anímese a hacerlo, sólo cambie de actitud.