Universidad Privada Domingo Savio

Asignatura: GESTION DE CALIDAD II IND 780

Turno Noche

¿Qué ES CALIDAD?
 Conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permite caracterizarla
y valorarla con respecto a las restantes de su especie.
 La calidad es una herramienta básica e importante para una propiedad
inherente de cualquier cosa que permite que la misma sea comparada con
cualquier otra de su misma especie.

¿CUALES SON LAS ETAPAS POR LAS CUALES ATRAVESÓ LA GESTIÓN

DE LA CALIDAD?

1. PRIMERA ETAPA: Control de Calidad por Inspección (siglo XIX). Esta etapa se
caracterizó por la detección y solución de los problemas generados por la falta de
uniformidad de los productos, puesto que las empresas comenzaron con la
producción masiva de bienes con un alto grado de ineficiencia en los sistemas
productivos. Esto selló como resultado los primeros desarrollos de la teoría de la
administración y las contribuciones generadas por Frederick W. Taylor y Henri
Fayol
2. SEGUNDA ETAPA: Control estadístico del proceso (década del treinta) La
etapa estuvo enfocada al control de los procesos y a la aparición de métodos
estadísticos para ese fin, además de servir para la reducción de los niveles de
inspección del producto. Este nuevo enfoque se efectúa con el objetivo de reducir
los costos de inspección, pero el principio seguía siendo el mismo; detectar
problemas de Calidad en los productos que ya habían sido manufacturados. Es
decir, el control solo puede evitar que el producto fallado llegue al cliente (en el
mejor de los casos), pero es incapaz de evitar los costos generados por su
reparación.
3. TERCERA ETAPA: El proceso de la Calidad total – Aseguramiento de la
Calidad (años 50 a 70) Las primeras etapas descriptas sobre la evolución del
concepto de Calidad no involucraban a todos los departamentos de la empresa,
como ser el de diseño, planificación y el de la propia ejecución de las políticas de
Calidad. El enfoque predominante de las dos etapas anteriores se orientaba sólo
hacia el proceso de manufactura (operaciones industriales) y no se aplicaba al
resto de los procesos indirectos, de soporte y de servicio.
4. CUARTA ETAPA: Administración Total de la Calidad – Los procesos de mejora
continua de la Calidad – (Década del 80) Etapa en donde se considera el mercado
y las necesidades del consumidor, reconociendo el efecto estratégico de la
Calidad como una oportunidad competitiva. En esta década, se buscó garantizar la
Calidad de los productos por la vía de asegurar la Calidad de los procesos. Es
decir, si el proceso funciona correctamente, su resultado, el producto, deberá ser
el esperado.

Ingeniero: Amilkar Lopetey

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5. QUINTA ETAPA: Reingeniería y Calidad Total En esta etapa la empresa se

basa en procesos completos más que en fragmentados y divididos por
departamentos, teniendo más responsables de los mismos en su totalidad,
obteniendo como consecuencia, un aumento en el grado de pertenencia y
responsabilidad redefiniendo el concepto de trabajo. Las estructuras y los
sistemas aumentan su flexibilidad, se eliminan y reducen las áreas que no
agregan valor y la empresa se estructura por unidades estratégicas de negocios.

¿COMO MEDIR Y COMPARAR LA CALIDAD DE PRODUCTOS SIMILARES Y

DIFERENTES?

Los indicadores de calidad de los procesos son medidas estadísticas basadas

en cifras o ratios que se utilizan como criterio para juzgar y evaluar el desempeño
de una organización, un sistema o un proceso. La evolución del concepto de
métricas en la gestión de calidad, tal y como expone el Profesor Michael A. Noble
de la Universidad de British Columbia, se ha transformado radicalmente en las
últimas décadas:

 1920: planificar – hacer – ver (Walter A. Shewart).

 1940: planificar – hacer – comprobar – tomar acción (J. Edwards Deming).

 1980: definir – medir – analizar – mejorar – controlar (Bob Galvin)

 Hoy: normalización. La era de los indicadores de calidad ISO 9001 y el

resto de familias.

Entre los más significativos podemos mencionar los siguientes:

 Fáciles de capturar y aplicar. De nada vale un plan de calidad bien

fundamentado si sus indicadores son ilegibles o no proporcionan información
clara.
 Relevantes para la toma de decisiones. Es decir, que la información que
aporten sirva para cumplir con los objetivos propuestos. No se trata de acumular
herramientas y capturar cualquier tipo de datos.
 Visibles y accesibles. Por ejemplo, que resulten fáciles de clasificar o de plasmar
en gráficos, diagramas o cuadros conceptuales.

Ingeniero: Amilkar Lopetey

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Cinco ejemplos de indicadores de calidad

Definidas sus características, a continuación presentamos algunos de los

indicadores más empleados cuando se trata de medir la calidad de un producto:

1. Cobertura:

Se define como la proporción entre el número de artículos disponibles en los

mercados y las personas que demandan una necesidad que espera ser
satisfecha. Este indicador es propio de proyectos que buscan penetrar de forma
masiva entre los consumidores o que están pensados a largo plazo. Sin embargo,
no siempre es así. A veces basta con que una empresa cubra los pocos frentes en
los que suele desempeñarse para obtener un indicador positivo en términos de
cobertura.

2. Eficacia:

La eficacia no es otra cosa que la relación entre un producto disponible y la

necesidad para la que ha sido creado. Cuando esta relación es positiva, la eficacia
del producto es alta. Pero si la necesidad del cliente sigue sin ser atendida tras la
adquisición de dicho producto, el indicador es negativo. Algo en el proceso ha
fallado.

3. Valoración de ventas:

El volumen de ventas es, sin duda, el elemento más empleado para medir la
calidad de un producto. Vender mucho casi siempre es sinónimo de éxito: indica
que el artículo ha tenido una buena acogida y que ha generado gran interés. No
obstante, esta relación no supone en todos los casos un grado alto de calidad. Se
puede vender mucho sin que el producto sea del todo bueno.

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4. Satisfacción del cliente:

De hecho, el siguiente paso tras la venta de un producto es la evaluación del

grado de conformidad de quien lo ha adquirido. La venta no garantiza satisfacción.
Numerosos ejemplos dan cuenta de ello. Al utilizar este indicador, las empresas
deben desplegar varias vías de retroalimentación para poder evaluar con acierto lo
que se conoce como la etapa de post-venta, que es crucial de cara a nuevas
líneas de producción.

5. Competitividad:

Hace referencia a la capacidad de las empresas para explotar aquellas cualidades

que hacen distintos a sus productos. También tiene que ver con el nivel de
adaptación a las dinámicas del mercado y a la capacidad de innovación y cambio.
Un producto incapaz de competir es, por lo general, un producto de escasa
calidad.

¿QUE ES LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y QUE IMPORTANCIA TIENE EN

GESTIÓN EMPRESARIAL, GESTIÓN DE CALIDAD Y CALIDAD DE VIDA?

La satisfacción del cliente es un término que se utiliza con frecuencia

en marketing. Es una medida de cómo los productos y servicios suministrados por
una empresa cumplen o superan las expectativas del cliente.

La satisfacción del cliente se define como "el número de clientes, o el porcentaje

del total de clientes, cuyo reporte de sus experiencia con una empresa, sus
productos, o sus servicios (índices de calificación) superan los niveles
de satisfacción establecida.

¿QUE ES CALIDAD DE VIDA?

Calidad de vida es un concepto que hace alusión a varios niveles de

generalización pasando por sociedad, comunidad, hasta el aspecto físico y mental,
por lo tanto, el significado de calidad de vida es un complejo y contando con
definiciones desde sociología, ciencias políticas, medicina, estudios del desarrollo,
etc.

Ingeniero: Amilkar Lopetey

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Hay muchos tipos de condiciones de vida:

 Condiciones económicas
 Condiciones sociales
 Condiciones políticas
 Condiciones de salud
 Condiciones naturales

La calidad de vida se evalúa analizando cinco áreas diferentes. Bienestar físico

(con conceptos como la salud, seguridad física), bienestar material (haciendo
alusión a ingresos, pertenencias, vivienda, transporte, etc.), bienestar social
(relaciones personales, amistades, familia, comunidad), desarrollo (productividad,
contribución, educación) y bienestar emocional (autoestima, mentalidad,
inteligencia emocional, religión, espiritualidad).
Un indicador comúnmente usado para medir la calidad de vida es el Índice de
Desarrollo Humano (IDH), establecido por las Naciones Unidas para medir el
grado de desarrollo de los países a través del Programa de las Naciones Unidas
para el Desarrollo (PNUD), cuyo cálculo se realiza a partir de las siguientes
variables:

1. Esperanza de vida.
2. Educación, (en todos los niveles).
3. PIB per cápita.
¿QUE PAPEL JUEGA GESTIÓN DE CALIDAD EN NUESTRA CARRERA?

El ingeniero industrial en su amplio campo laboral, tiene como propósito procurar

la continua mejora de los procesos de producción. Hablar de mejora es hablar
calidad, tanto en el producto final o salida, así como también en los procesos
internos dentro de la cadena productiva. Entonces en esa búsqueda de la calidad
los ingenieros industriales planean y dirigen actividades para lograr estándares
que cumplan con las expectativas de los clientes, quienes son al final de cuentas
los que imponen o determinan los requisitos. Para ello, los ingenieros industriales
emplean métodos de inspección para seguir la pista del comportamiento de las
variables críticas a través de mediciones, evaluaciones, registros, análisis y toma
de decisiones. Es sumamente importante que un ingeniero industrial este en
búsqueda de la calidad de todos elementos de la cadena productiva, primero en
las entradas, ya que debe seleccionar aquellas materias primas o insumos de

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calidad; segundo los procesos internos, donde debe procurar procesos eficientes,
mejorar las operaciones de los empleados, mejorar el ambiente de trabajo, entre
otras; y tercero deben generar salidas o resultados que satisfagan las expectativas
y necesidades de los consumidores. Garantizar la calidad en cada uno de estos
elementos conduce a la estabilidad y crecimiento de la organización, que es el
objetivo principal. La tarea no es fácil, el ingeniero industrial conoce y maneja las
normas y reglamentos (como la ISO 9000) para alcanzar resultados satisfactorios
en todos los niveles. La familia de normas ISO 9000 se elaboraron para asistir a
las organizaciones, de todo tipo y tamaño, en la implementación y la operación de
sistemas eficaces de gestión de la calidad

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