Análisis del Impacto de la Implementación de un Sistema de Gestión

de la Calidad Interno para los Laboratorios de Enseñanza e

Investigación de la UNLaM

Autores:
Fernando Orthusteguy , Domingo Donadello1,Jorge Hofmann1, Carlos Hernández1, Javier Dioguardi1,
1

Rubén Rodríguez1, Daniel Favotto1, Federico Pafundi1, Viviana Ledesma1, Eduardo De María1y Ricardo
Sampietro1

Universidad Nacional de La Matanza (UNLaM), Dpto. de Ingeniería e Investigaciones Tecnológicas

1

San Justo, Buenos Aires, Argentina

{forthus, ddonadello, vledesma}@unlam.edu.ar

1. Resumen

El proyecto se deriva del plan de acciones para la mejora formulado por el Departamento de
Ingeniería e Investigaciones Tecnológicas (DIIT) post acreditación ante la CONEAU de las
carreras de Ingeniería en Electrónica, Informática e Industrial que se dictan en la UNLaM,
considerando lo realizado, como soporte para este trabajo y siendo el proceso de acreditación un
continuo, el resultado del proyecto contribuiría a la mejora cualitativa de todas las actividades
académicas relacionadas con laboratorios favoreciendo a la educación integral. Así, a partir de
los avances alcanzados en la creación de un estándar propio para los sistemas de gestión de los
laboratorios de enseñanza e investigación, se continúa con la experiencia de implementación
práctica de un “Sistema de Gestión de la Calidad”, con la particularidad de hacer participar a
docentes y estudiantes de un proceso interactivo orientado a mejorar continuamente los
resultados y a desarrollar nuevas competencias en los actores involucrados.
Habiendo finalizado las etapas de análisis de requerimientos, caracterización de los procesos
internos, planificación operativa y desarrollo de la documentación interna necesaria, se está
avanzando en la implementación práctica del sistema propuesto a los efectos de determinar el
impacto del sistema propuesto.
Como objetivo general pretendido, el desarrollo del sistema de gestión interno como parte del
mecanismo de coordinación de los recursos del laboratorio, facilitará acrecentar la efectividad
de los servicios desde la estandarización de los procesos que se realizan, estableciendo una
cultura orientada a la calidad en el entorno del DIIT.

2. Palabras Claves

Calidad, Enseñanza, Investigación, Laboratorios, Sistema de Gestión de la Calidad.

3. Introducción

Cada vez más asiduamente las instituciones educativas y en particular a la UNLaM, se orientan
a la utilización de modelos que contengan herramientas de calidad para promover internamente
una cultura de gestión normalizada, mensurable y estructurada, que permita maximizar la
eficiencia alcanzada permanentemente convirtiéndose, al mismo tiempo, en una herramienta
para la capacitación. En este concepto amplio, se incluye a los laboratorios universitarios que
participan activamente de la enseñanza en las carreras universitarias.

1
La implantación de “Sistemas de Gestión” en general, se debe entender como un desafío para
alcanzar la mayor eficacia en la prestación de los servicios educativos1, administrando
racionalmente los recursos disponibles. Adicionalmente, se pretende brindar al estudiante la
posibilidad de interactuar con el laboratorio haciendo uso del sistema de gestión de la calidad
como herramienta de soporte, conteniendo no solamente el manejo de los requerimientos del
sistema, sino también a través de la participación en acciones para la mejora del desempeño,
desde su propia evaluación y por intermedio de propuestas pertinentes.

En relación con esta consideración general, existen otros motivos particulares que impulsaron el
desarrollo de este trabajo, con cumplimiento parcial hasta el momento, como ser:

a) Los beneficios propios de la sistematización de los procesos que se logran una vez
desarrollado e implementado el estándar elegido y que parten de homogeneizar la
metodología a aplicar para la realización de las actividades en el laboratorio con la
consiguiente reducción en la variabilidad de los resultados esperados.

b) La utilidad de disponer de indicadores como herramienta de medición, para analizar el

resultado de los procesos internos y posibilitar la toma de decisiones en consecuencia, con
la menor incertidumbre posible.

c) La mejora que se alcanza en el proceso de comunicación interna, a partir de la utilización

de un sistema de gestión documentado, direccionando la implementación de acciones y
minimizando la subjetividad propia del proceso de medición, análisis y mejora,
particularmente cuando intervienen actores heterogéneos.

d) La disminución de actividades que “no agregan valor”, con la consiguiente reducción del
uso de recursos necesarios para alcanzar los resultados previstos. Este enfoque es
particularmente importante dado que nos permite centrarnos en los intereses de los
destinatarios de los servicios, “clientes genuinos”, en vez de desarrollar el modelo desde la
percepción de los creadores del mismo.

e) La ventaja de la asignación de responsabilidades y funciones claras entre los “dueños de

cada proceso”, ya que el estándar formaliza la estructura interna y por consiguiente facilita
la designación de roles personales sin ambigüedad.

Con fundamento en el marco legal vigente, Ley de Educación Superior2 (LES), en donde se
establece la siguiente necesidad: “las instituciones universitarias deberán asegurar el
funcionamiento de instancias internas de evaluación institucional, que tendrán por objeto:
analizar los logros y dificultades en el cumplimiento de sus funciones, así como sugerir medidas
para su mejoramiento” (artículo 44), se tiene un nuevo requerimiento con el cual se alinea
perfectamente nuestro proyecto. Adicionalmente, disponer de laboratorios universitarios que se
constituyan en elementos referentes y se conviertan en sistemas modelos para otras
aplicaciones, no sólo resultará de interés para el DIIT de la UNLaM, sino también para toda la
comunidad educativa a la que se le presenta la problemática de hacer participar a los

1
IRAM 30.000 Guía para la interpretación de la norma IRAM-ISO 9001:2008 en la educación
2
Ley de Educación Superior Nº 24521. 1995

2
laboratorios de formación práctica en actividades académicas inmersos en procesos de la mejora
en la enseñanza.

4. Objetivos

Entre los objetivos alcanzados, se desarrolló y documentó un sistema de gestión de la calidad,

dirigido a sistematizar los procesos que se realizan en los laboratorios de enseñanza e
investigación del DIIT. Hasta el momento, se alcanzaron las metas particulares de analizar los
“procesos internos” realizados en los laboratorios, su planificación, ejecución y la aplicación de
acciones de control para el desarrollo de un modelo documentado para la gestión de los
laboratorios internos de enseñanza e investigación. Se considera las fortalezas actuales de los
mismos, que contribuye a minimizar o eliminar las falencias detectadas; vale aclarar que la fase
de implementación del modelo propuesto se ha realizado en forma parcial, actualmente se están
desarrollando distintas tareas para avanzar en esta etapa, a fin de lograr la sistematización plena
de los procesos, considerando para ello:

a) La aplicación del sistema de gestión de la calidad definido, en el laboratorio de electrónica

en particular, a modo de “prueba piloto”, debido a que se trata del primero en instalarse con
la consiguiente mayor experiencia en la administración de recursos.

b) La priorización de las actividades de medición y control de los procesos, tanto como la

capacitación y el mantenimiento de las evidencias de realización de las tareas.

c) La validación del modelo documentado para su posterior aplicación en los restantes

laboratorios del DIIT.

5. Metodología

Como metodología para la realización de la tarea de implementación, se delimitaron las áreas

internas de aplicación que permitan determinar “resultados clave” y puedan ser proyectados a
otros sectores; inicialmente, se decidió trabajar con el laboratorio de Electrónica, para luego
implementar el modelo en el resto de los laboratorios instalados o a instalarse, en principio
dentro del ámbito del DIIT y posteriormente sugerirlos en los restantes de la Universidad.
Como todo modelo estructurado, se inicia su desarrollo basándose en ciertas premisas, entre
ellas se destacan:

 El establecimiento de las políticas orientadoras de calidad.

 Identificar los ámbitos de acción en los que la organización necesita alcanzar mejores
resultados para lograr el éxito.

 Fijar las prioridades sobre las que se deben concentrar los esfuerzos en la mejora.

 Utilizar las “buenas prácticas” reconocidas para la actividad de los laboratorios y de su

gestión, documentándolas para garantizar su comunicación y repetibilidad.

3
 Aplicar un software para resguardar los documentos, posibilitar la aplicación de la última
versión y así también para gestionar las incidencias, permitiendo conocer el estado de las
acciones con sus responsables.

Adicionalmente, se han identificado los “factores críticos para el éxito de la organización”

aplicables a la actividad que desarrolla, propendiendo a ventajas adicionales que devienen de las
debilidades del sistema, como ser:

 Identificar las actividades en las que el sistema debe centrar su atención para alinearse,
mantener o elevar su posicionamiento competitivo respecto a otras actividades académicas.

 Analizar qué y cómo lo hacen los entornos más exitosos del sector en cada uno de esos
factores críticos de éxito.

 Determinar qué se puede hacer mejor que el resto de los entornos del sector, para mejorar el
posicionamiento cualitativo en la prestación del servicio de enseñanza en los laboratorios de
la UNLaM.

La metodología aplicada para el desarrollo del proyecto, además de los considerandos anteriores
se basó en la implementación de acciones controladas por etapas elementales. Para el caso de las
etapas concluidas, se encuentran:

Etapa 1: análisis de los procesos internos que se realizan en el laboratorio y del “estado del arte”
para su gestión tomando en cuenta los requisitos establecidos en las normas y estándares
considerados como referencia. En este sentido, se aplicaron técnicas de consulta, análisis de
documentos / registros y observación directa en el campo (realización de las prácticas comunes).

Etapa 2: modelización para los procesos que se desarrollan actualmente en los laboratorios
internos del DIIT de la UNLaM, considerando los objetivos establecidos en el inciso anterior.
La metodología de trabajo adoptada en esta etapa, incluyó debates entre los integrantes del
equipo de trabajo, revisión de los procesos internos por aplicación de los “diagramas de tortuga”
(Juran 1999) y la aplicación de la herramienta “torbellino de ideas” (brainstorming) para poder
determinar las entradas y salidas de cada proceso así como los restantes recursos involucrados.

Etapa3: desarrollo de los documentos propuestos para el sistema como soporte para los procesos
identificados y comprendidos, considerando la planificación, la realización, el control y la
mejora de los resultados en cada proceso, partiendo del intercambio de opiniones entre los
integrantes del equipo de trabajo y el personal del laboratorio, con el objeto de efectuar el
análisis crítico de las propuestas y determinar la o las soluciones más convenientes.

Para el caso de las tareas que están actualmente en ejecución o necesarias para concluir el
proyecto, se deben de considerar:

Etapa 4: implementación planificada de las prácticas documentadas, definición de los

indicadores relevantes para los procesos (identificados en cada “diagrama de tortuga” por
proceso) e iniciación de las “mediciones” por proceso particular, “evaluando” paralelamente el
grado de adopción de conocimientos por parte del alumnado, transformándose el resultado, en
un indicador propio más del proceso de enseñanza-aprendizaje. Actualmente se está
implementando las prácticas conforme a las indicaciones presentes en los documentos
4
estandarizados, reconociendo que a partir del análisis de las tendencias que se muestren en los
indicadores se podrá incrementar la efectividad en la toma de decisiones posteriores.

Etapa 5: evaluación del “grado de consecución” de los objetivos propuestos, incluyendo la

aplicación de técnicas de “auditoría” interna mediante el uso de “listas de verificación”,
destinadas a conocer la medida de efectividad del sistema. Esta etapa que aún no supera la
instancia de planificación, será la que permita cerrar este proyecto con la consecuente
evaluación de los resultados finales y la caracterización del modelo para proyectarlo hacia otros
laboratorios (internos o externos universitarios).

6. Análisis y Resultados

En cuanto a lo realizado, se definieron los requisitos a implementar en el laboratorio de

enseñanza, para luego avanzar en la organización y el desarrollo de las actividades; así, del
análisis de la situación para el Laboratorio de Electrónica, se alcanzaron los siguientes
resultados parciales:

a) Definir el “rol docente para la formación práctica”, avanzando en la descripción de

tareas y responsabilidades que le corresponden.

b) Unificar los criterios de presentación de los trabajos prácticos para los laboratorios
involucrados, a manera de estandarizar los reportes de resultado.

c) Documentar la estructura orgánica interna, las políticas de la gestión a seguir, los

objetivos a alcanzar, los procesos a involucrar y el alcance del sistema, en el “manual de
la calidad”.

d) Detallar en “procedimientos internos”, las prácticas generales para la gestión de los

procesos previamente definidos. Estas prácticas se alinearon con las establecidas para la
gestión general del DIIT.

e) Crear una “Solicitud de Servicios Interna” unificada, conteniendo la instancia del

requerimiento, el análisis de factibilidad, la autorización, la planificación para la
realización y el detalle para las condiciones de uso de los laboratorios.

f) Definir y organizar como elemento principal, el mantenimiento de los equipos de

medición y ensayo, requerimiento básico para asegurar mediciones confiables. Se
destaca la condición de codificación aplicada para la identificación inequívoca de cada
equipo de medición, añadiendo la visualización del “estado de aceptación y validez” del
mantenimiento del equipo. En este caso, sin la necesidad de aplicar un proceso de una
calibración estándar, se logro, a partir de la auto-verificación, alcanzar el grado de
confianza necesaria conforme a los propósitos establecidos para las prácticas. Gracias a
la implementación de un procedimiento para mantenimiento preventivo, alineado con
las normas ISO-90013, e ISO-170254 (equivalente a la norma IRAM-301), se puede

3
ISO-9001:2008. Sistemas de gestión de la calidad
4
IRAM-301:2005. Equivalente a ISO/IEC 17025:2005. Requisitos generales para la competencia de los laboratorios
de ensayo y de calibración
5
 conocer el estado y clasificación de los equipos de medición y ensayo, logrando
estandarizar el mantenimiento y haciendo sustentable esta actividad en el tiempo a partir
de la asignación de las responsabilidades necesaria para su aplicación.

g) Con relación al punto anterior, se generalizó la aplicación del sistema al uso de

“hardware” y “software”, a los instrumentos o equipos que requieran sustancias para su
verificación como a las prácticas que las utilicen.

h) Trabajar con los procesos que tienen relación con la Universidad para lograr una
correcta interacción y aplicación.

i) Se planteó la necesidad de contar con una herramienta de software libre para gestionar
inicialmente “hallazgos del sistema” como ser peticiones, reclamos y situaciones que
requieran análisis de causas, aplicación de acciones de contención, corrección y
verificación de la efectividad alcanzada post implementación. Este tratamiento se
ordena mediante la gestión de no conformidades produciendo acciones correctivas y
preventivas equivalentes a las producidas por los sistemas de gestión de la calidad
implementados en organizaciones.

Entre los principales beneficios de automatizar el sistema de gestión de la calidad se cuentan el

de mantener en forma ordenada y fácil acceso la documentación del sistema, agilizar la
comunicación entre los distintos actores, la rápida atención de no conformidades y definición de
acciones correctivas según el flujo establecido en el modelo, todas estas actividades tendrán
responsables definidos y su estado puede consultarse en tiempo real eliminando de esta manera,
superposiciones de tareas o indeterminación de responsabilidades. Adicionalmente la
herramienta facilitaría la obtención de indicadores favoreciendo de esta manera la toma de
decisiones.

7. Resultados Esperados

Los resultados esperados a partir de la realización de las tareas programadas a futuro, consisten
en finalizar la implementación práctica de un modelo de gestión para la organización y el
control de la operación de los laboratorios mencionados, mediante el desarrollo de estándares de
funcionamiento que posibiliten la mejora de la efectividad en las prestaciones. Este objetivo se
alcanzará en cumplimiento con los requisitos de la calidad generales para la gestión que resulten
de interés práctico para los laboratorios, en las “buenas prácticas” implementadas en las
Universidades y/o en todas aquellas organizaciones que administren laboratorios de enseñanza e
investigación; de esta manera, además de satisfacer los objetivos y necesidades académicas de
dichos laboratorios se propenderá a economizar en la utilización de los recursos existentes.

Si bien el proyecto está en estado de desarrollo actualmente, la experiencia adquirida por los
participantes en el equipo de trabajo sobre las Acreditaciones de las Carreras de Ingeniería que
se realizaron en el DIIT de la UNLaM hasta el presente y el conocimiento sobre las falencias
encontradas en dichas ocasiones y sus correcciones, además de otras experiencias pertinentes en
el desarrollo de sistemas de gestión de la calidad, son otros resultados valorables que nos
conducen a afirmar que la sistematización de los procesos aporta directamente a conseguir la
condición de “repetibilidad” para los ensayos, estabilizándose los procesos y afianzando el
aprendizaje en el estudiante de los fundamentos teóricos enseñados previamente para cada caso.

6
Asimismo, la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad es en sí mismo una
actividad de capacitación para los involucrados en el proyecto que ulteriormente podrán
acompañar al DIIT en todas sus actividades de interacción con la CONEAU para la acreditación
y el seguimiento de las carreras.

Por otro lado, el propósito de este proyecto también favorece a la posible certificación por
tercera parte del sistema de gestión de la calidad interno, estableciendo un modelo para la
ampliación del alcance de este proyecto involucrando a otras dependencias de esta y de otras
Universidades.

8. Conclusiones Preliminares

La adopción de un modelo estandarizado para la Gestión de la Calidad, en esta primera etapa de

su implementación, permite reconocer los beneficios del mismo, se pueden mencionar los
siguientes:

- La construcción del sistema de referencia constituye un instrumento que propicia el

establecimiento de la cultura de la calidad en la institución de aplicación.
- Genera un sistema de capacitación interna, permanente, logrando como resultado cambios en
las pautas de trabajo internas, permitiendo además el involucramiento de todos los actores
del sistema: autoridades, responsables de laboratorios, docentes, estudiantes, no-docentes, y
comunidad (de ser pertinente).
- Optimiza el uso de los recursos disponibles reduciendo o eliminando las pérdidas que se
producen cuando solamente se le presta atención a alcanzar los objetivos fijados, como
consecuencia, puede mejorarse el uso que se está haciendo de los recursos humanos logrando
ampliar el alcance de las prácticas y favorecer el proceso de enseñanza y aprendizaje.
- El DIIT podrá contar con un sistema de laboratorios que garantice un desempeño eficiente y
eficaz por otra parte, la aplicación del modelo brinda la facilidad de procesar los resultados
de las actividades desarrolladas permitiendo tomar decisiones mediante el uso de
indicadores.

9. Aporte a la Sociedad

La aplicación de un sistema de gestión en los laboratorios de enseñanza, propone brindar

aportes internos y a la Sociedad por medio de la delineación de un plan estratégico que
contemple, entre otros, los siguientes aspectos básicos:
- Permite la prestación de servicios a los laboratorios de las escuelas técnicas del contexto.
- Creación de un polo de calidad en laboratorios con universidades del entorno.
- Realizando el proceso de acreditación de laboratorios específicos mediante la norma 170255,
posibilitaría la prestación de servicios a empresas, laboratorios, etc.
- Posibilita ampliar la aplicación de la normativa definida, a otros laboratorios en la UNLaM.
- Acompaña en los procesos de acreditación de carreras del DIIT (Industrial, Electrónica e
Informática).

5
ISO/ IEC 17025. Requisitos Generales para la Competencia de Laboratorios de Prueba y Calibración

7
- El desarrollo de la gestión como herramienta de trabajo, es una actividad que al mismo
tiempo de permitir optimizar la aplicación de los recursos, promueve la capacitación interna
para todos los involucrados, estableciendo además una cultura de trabajo cuyo alcance llega
a toda la sociedad educativa.

10. Referencias Bibliográficas

Juran, Joseph M.; Gryna, F. (1999). “Control de La Calidad”. Editorial: Mc. Graw Hill.