Teoría general de sistemas
 Unidad 2. La información en la toma de
decisiones
 

Propósito de El estudiante conocerá las formas de colección e interpretación de

la Unidad información.
Unidad 2 La información en la toma de decisiones
2.3. Recolección y manejo de información para la toma de
Temas decisiones
2.4. Toma de decisiones y resolución de problemas
 

 
Resumen

Como ya hemos señalado la recolección y manejo de información apoyada por sistemas

informáticos es crucial para la toma de decisiones.

De la misma manera la relación entre la toma de decisiones y la resolución de un

problema enmarca el direccionamiento correcto de la información.

En nuestra quinta semana veremos cómo el manejo de datos y de información de manera

pertinente, ágil y eficaz es importante para tomar las decisiones correctas. Igual
tomaremos conciencia sobre cómo una decisión que se toma sin la correcta información a
la mano, tiene un riesgo muy alto y su costo puede resultar significativo para una
organización.

Veremos cómo el delimitar y encontrar un problema es una acción indispensable al tomar

una decisión, y cómo la información es crucial al delimitarlo y proceder a su resolución.

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Básicamente encontraremos respuestas a las siguientes preguntas:

• ¿Qué relación existe entre información y toma de decisiones?

• ¿Qué papel juegan los sistemas informáticos en la toma de decisiones?
• ¿Cómo se delimita un problema antes de tomar una decisión?
• ¿Qué papel juega la información al delimitar un problema?

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2.3. Recolección y manejo de información para la toma

de decisiones

Como lo hemos estado viendo, la La manera ideal para que el negocio

información es un elemento crucial para
la toma de decisiones. Normalmente
cuando un consejo en una empresa se
reúne para tomar decisiones, cuenta con
toda la información necesaria sobre el
asunto alrededor del cual deberá tomar
una decisión.
tenga toda la información al alcance de
manera efectiva y eficiente, es el correcto
uso de sistemas informáticos traducidos
en hardware y software necesarios para
que la información fluya de manera
correcta.

Sin embargo, el contar con la

Esto puede parecer sencillo, pero en la información necesaria de ninguna
mayoría de las ocasiones no es fácil manera garantiza que la toma de
saber si la información que se tiene es la decisiones se genere de manera
correcta, está completa y si realmente adecuada en la empresa. Esta
representa el panorama que se necesita información hay que recolectarla y
visualizar. administrarla de forma correcta para que
pueda ser útil. A este respecto Deloitte
(2010), hace un análisis a continuación
El conservar la información necesaria, de cómo debe ser administrada la
actualizada y pertinente en la empresa y información en la toma de decisiones.
saber administrarla para su uso en la
toma de decisiones es indispensable
para la resolución de problemas y el Para la toma de decisiones es necesario
avance del negocio. seguir los pasos que se detallan a
continuación:

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La información siempre tiene que fluir de forma anticipada y continua en una organización
para facilitar la toma de decisiones. El analizar la información con anticipación y agilidad
permite identificar:

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Es importante poder detectar qué hacer, cuando no se cuenta con los sistemas de
información necesarios para la toma de una decisión. En este caso los consejeros1 de la
empresa deben suspender las sesiones de toma de decisiones, ya que nunca se tomarán
soluciones de manera puntual, efectiva y eficiente y será un pérdida de tiempo y de dinero
para la empresa.

Esto muestra claramente como el manejo de información en una empresa no sólo

representa el manejo de datos para el trabajo diario o cotidiano de la misma, sino que esta
información tiene un valor financiero importante y debe ser protegida y administrada de
una manera apropiada para que le sea redituable al negocio.

Ahora: ¿Cómo saber si la información se está manejando de manera eficiente y se

entrega con eficiencia para la toma de decisiones?

                                                                                                                       
1
Consejeros: Persona que enseña, advierte o guía una conducta
 

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Antes que nada debe haber sincronía entre la información manejada y las prioridades del
negocio. A su vez debe existir un calendario sobre los reportes de información que deben
ser entregados de acuerdo con las reuniones de los consejos empresariales y el tipo de
decisiones a ser tomadas en ellos.

Hay factores de riesgo que son indispensables de evaluar al entregar la información y que
son:

En una organización pueden existir diferentes puestos y cada uno puede conservar y
generar la información que se desprende de su trabajo de una manera correcta. Sin
embargo sino existen los sistemas informáticos necesarios para comunicarla y ponerla a
disposición de los demás, no fluye de manera natural y oportuna para la toma de
decisiones.

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Podemos ver en el siguiente esquema, un ejemplo de cómo un sistema informático debe
considerar el flujo de información2 en una organización:

Ahora: ¿Qué clase de información se debe tener o es la adecuada? Depende mucho del
tipo de decisión que se vaya a tomar. Sin embargo, la información más común, que se
controla en la empresa por todo sistema informático y que es crucial para la toma de
decisiones es la siguiente:

                                                                                                                       
2
Flujo de información: Movimiento de información entre departamentos e individuos dentro de una organiza-
ción y entre una organización y su entorno.
 

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TIPO DE INFORMACIÓN USO EN TOMA DE DECISIONES

Información financiera
Información sobre la estrategia del negocio
(misión, visión, objetivos, metas y plazos)
Información sobre políticas y lineamientos
corporativos
Información de operaciones con partes
relacionadas
Información de nominación, evaluación y
compensación
Sistemas de quejas, sugerencias y denun-
cias
Información de gestión, conducción y eje-
cución del negocio
Información sobre gestión
Decisiones sobre inversiones y dividendos
Decisiones sobre plan estratégico
Decisiones sobre control de acciones y
alineación
Decisiones sobre interacciones y control
Decisiones relacionadas con auditorías
Decisiones de control interno de calidad
Decisiones sobre el desempeño del nego-
cio
Decisiones de operación y eficiencia

En el flujo de todas estas decisiones deben existir dos figuras principales:

Ø Un responsable de administrar la información

Ø Un responsable de controlar la comunicación y el flujo de esta información

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Así es como se crean los canales de comunicación que hoy en día han encontrado en las
herramientas tecnológicas una forma eficiente para facilitar el flujo de información. Estas
herramientas tecnológicas3 deben procurar lo siguiente:

Como se puede notar la información juega un rol muy importante en la organización en

diferentes niveles de responsabilidad, para alcanzar los objetivos.

En el manejo de información en una empresa se deben tomar decisiones con respecto a:

Ø Las funciones y responsabilidades de las personas autorizadas para su uso.

Ø Las reglas de operación.

Ø El proceso de revisión y aprobación.

                                                                                                                       
3
Herramientas tecnológicas: Son programas y aplicaciones (software) que pueden ser utilizados en diversas
funciones fácilmente.
 

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Ø La manera en que se manejarán y publicarán informes y resultados.

ventaja competitiva para la empresa,

como herramienta clave en la toma de
decisiones, procurando que llegue al
En los actuales modelos de gestión, el usuario adecuado de manera eficiente,
flujo de información y de conocimiento es correcta y oportuna.
un elemento estratégico de alta
importancia para la organización. No es
sencillo decidir qué tipo de usuario Otros factores importantes a tomar en
necesita qué clase de información. Esta cuenta los describe Martínez (2011).
información debe ser administrada en Esta autora señala que uno de los
tiempo, filtrada y dirigida a la toma de enemigos más grandes en la toma de
decisiones, y para hacer esto no es decisiones es la incertidumbre que
necesario sólo un sistema de genera inseguridad.
información, sino un equipo de trabajo
que lo diseñe y administre de manera
correcta. Que al tomar una decisión se debe tener
claro cuál es el objetivo a conseguir y por
otro lado la información relevante que se
Es importante en la toma de decisiones necesita para que la decisión sea
que los usuarios de la información correcta. Por esto una buena decisión
conozcan su función, los canales de necesita tiempo, análisis, investigación y
comunicación a su alcance y los tiempos planificación.
y formas en que necesitarán esta
Para tomar una decisión es necesario un
información. Es en este rubro los
sistema de recopilación de información
sistemas informativos representan una
que nos permita:

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• Concentrar la atención sobre información importante.

• Realizar el proceso de búsqueda y un análisis de forma lógica y coherente.

• Considerar que la estructura de la información permita pensamiento analítico y una

lógica intuitiva.

• Elegir la información correcta que facilite la elección.

• Ser flexibles y siempre buscar algo diferente en caso de ser necesario.

En ocasiones es casi imposible asimilar toda la información relacionada con una decisión,
por lo que un sistema que permita diferenciar y ordenar tiene un alto valor.

Incluso el manejo de información mediante sistemas informáticos nos permite tener un

enfoque proactivo4.

Esto se representa claramente en el siguiente esquema:

                                                                                                                       
4
Enfoque proactivo: Actitud en la que el sujeto u organización asume el pleno control de su conducta de modo
activo, lo que implica la toma de iniciativa en el desarrollo de acciones creativas y audaces para generar mejoras,
haciendo prevalecer la libertad de elección sobre las circunstancias del contexto.
 

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De esta manera y para terminar este apartado conviene resumir a los principales
enemigos de una toma de decisiones correcta:

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Ø La falta de información que no permite estudiar correctamente la situación.

Ø La falta de una decisión oportuna por falta de información.

Ø La precipitación y superficialidad al analizar la información de manera que no se

logre ubicar y atacar las casusas del problema.

Ø La tardanza por no localizar la información pertinente a la situación.

Ø Los cambios de prioridades en la información proporcionada como básica para

tomar la decisión.

Ø La consideración de la primera alternativa que se ofrece, en vez de la

consideración de varias rutas derivadas de una serie de líneas de información
correctas.

Ø El uso de la intuición en vez de la información.

Ø La toma simultánea de varias decisiones no relacionadas con la misma

información.

Ø La falta de anticipación a riesgos5 y la previsión.

De esta manera se puede corroborar como la información es indispensable para tomar

decisiones y resolver problemas.

                                                                                                                       
5
Anticipación a riesgos: Proximidad de un daño o peligro
 

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En el siguiente apartado veremos la relación que tiene la toma de decisiones con la

solución de problemas.

 
2.4. Toma de decisiones y resolución de problemas
 
sistemas
La toma de decisiones no sólo se relaciona con la información que se convierte una
entrada al sistema que permite generar los procesos para tomar las decisiones. La salida
de un sistema de toma de decisiones es necesariamente la solución de un problema.

En este apartado veremos la manera en que una correcta toma de decisiones alimentada
por un sistema de manejo de información, permite resolver un problema.

Para ubicar un problema y poder tomar una decisión alrededor de él, se deben seguir
estos pasos:

Lo importante es que antes de tomar una decisión hay que describir a la perfección las
causas del problema, de hecho incluso el problema mismo.

Aquí es donde entra la información, ya que:

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¿Cómo se puede buscar información para tomar una decisión cuando no se tiene claro el
problema?

De acuerdo con Moody (1991) para describir con detalle un problema es necesario
responder a estas preguntas:

Desarrollando cada una de estas partes se puede decir lo siguiente:

PASOS PARA SOLUCIONAR UN

PROBLEMA
Definir la situación
Comprender la situación
Anticipar esfuerzos para resolverlo
Anticipar un criterio para su resolución
DESCRIPCIÓN
Concentrarse en la información del proble-
ma, analizarla y definir los costos involu-
crados en no resolver el problema para
calcular su magnitud y su impacto.
Quién está involucrado en el problema, qué
factores se relacionan, cuándo y por qué se
debe resolver, para entender hacia dónde
dirigir los esfuerzos.
Quién tiene el conocimiento de la situación
y en dónde está la información, quién tiene
la autoridad para cambiar lo que sucede,
quién tiene la responsabilidad de resolver
el problema y quién está involucrado y si es
personal interno o alguien externo como
clientes y proveedores.
Definir en qué tiempo y bajo qué situación

Teoría general de sistemas UVM En Línea 15

 

Planear tiempo y acciones
Definir si se implementará una acción re-
medial o un contendedor temporal
Comprender el proceso involucrado en el
problema
Tomar la acción correctiva
Teoría general de sistemas
estará resuelto el problema y qué va suce-
der cuando esté resuelto.
Definir calendarios para las acciones y fe-
chas en que habrá soluciones parciales y
definitivas mediante las decisiones que
serán tomadas.
No es una solución definitiva pero permite
ganar tiempo mientras se recopila informa-
ción y se van tomando las decisiones ne-
cesarias y acciones consecuentes.
Recolectar, organizar y analizar datos, y
definir las técnicas más efectivas para ha-
cerlo.
Reunir a la gente clave, aquellos con
conocimiento y autoridad, quienes son
responsables de resolver el problema.
Generar opciones definiendo una o más
causas raíz, muchas posibles acciones
para cada causa, acciones correctivas a
prueba de errores y elegir la acción
correctiva.
Definir el costo de la acción correctiva, la
complejidad de hacer el cambio y el tiempo
requerido para ponerla en funcionamiento
Planear, comunicar e implantar,
considerando qué acciones se tomarán
para resolver el problema, quien será el
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responsable de tomar acción, cuál es la
fecha de resolución y qué clientes podrían
ser afectados

Implantación de la acción de acuerdo con Una vez desarrollado el plan es

un plan indispensable comunicarlo a todos los que
necesitan conocer qué acciones se van a
tomar, cuándo se llevarán a cabo e
implantarse de acuerdo con el plan.
Evaluar y dar seguimiento Revisar la primera acción como remedio
temporal y la acción final revisando que el
criterio de resolución se haya cumplido.

Auditar para asegurar que el proceso

cumple con sus requisitos.

Encuestar a clientes y proveedores Las encuestas pueden mostrar si las

mejoras se han convertido en parte
permanentes del proceso o no.

Pueden usarse para identificar cualquier

problema u oportunidad que podría
conducir a futuras mejoras o a definir los
requisitos.

   

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Para comprender el proceso involucrado en el problema y recopilar información se pueden

utilizar varios modelos como son:

Modelo de proceso

• Proporciona un panorama claro de cómo se entienden los requisitos.

• Una vez que los requisitos están documentados el modelo puede identificar los
requisitos que necesitan más investigación.

Posibilidad de error

• Es un método para buscar las posibles causas.

• Evalúa los requisitos de entrada y salida e identifica posibilidades de dónde algo
podría salir mal.

Hoja de verificación6

• Ayuda a la recolección de datos proporcionando un método organizado para

contar o cuadrar las observaciones.
• Proporciona un registro claro de datos que permite un análisis sencillo.

Patrones de similitud

• Identifica similitudes en condiciones que producen cumplimiento o incumplimiento.

• Ayuda a identificar diferencias sutiles u obvias entre dos situaciones.
• Proporciona pistas para posibles causas del problema.

                                                                                                                       
6
Hoja de verificación: Comprobación de la autenticidad
 

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Diagrama de causa- efecto

• Es una técnica que se utiliza para sintetizar el problema, identificar qué

información adicional se necesita y para hacer una tormenta de ideas sobre las
posibles causas.

Tormenta de ideas

• Encuentra el mayor número de causas y/o soluciones posibles sobre un problema

dado, dando libre cauce a la creatividad sin juzgar las ideas que se digan.

De esta manera un problema es la causa por la cual una decisión se debe tomar. La gente
que toma las decisiones utiliza modelos de predicción como mecanismos de soporte en el
proceso de toma de decisiones. Para delimitar un problema y tomar una decisión el
enfoque sistémico es de gran ayuda.

Un sistema tiene un modelo de comportamiento. Sus recursos son los factores que
definen el problema de decisión. Las decisiones estratégicas tienen por lo general
horizontes temporales más largos que las decisiones tácticas y operacionales.

Una decisión sobre un sistema abarca toda la colección de vías de acción que se pueden
tomar, lo mismo que las interacciones entre todos los componentes y las relaciones de
causa-efecto entre los valores de entrada (insumos), recursos, pronósticos, y el resultado
(outputs).

Las interacciones son importantes en la delimitación de un problema y el proceso de toma

de decisiones. Si el resultado de una decisión depende del curso de una acción, es
indispensable conocer el comportamiento sobre las interacciones entre los componentes
del problema.

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Podemos decir que la toma de decisiones implica:

Ø La delimitación de un problema.
Ø La selección de un conjunto de acciones (medios) para lograr los objetivos
buscados.
Ø La manera en que las acciones afectan el resultado de las decisiones.
Ø La manera en que se logra el resultado esperado.

Para finalizar se recomienda navegar por la siguiente página y revisar detalladamente sus
recursos:

Análisis de la información administrativa para la toma de decisiones tácticas

http://ri.biblioteca.udo.edu.ve/bitstream/123456789/669/1/TESIS-
658.403_L818a_01.pdf

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Referencias Bibliográficas
 

Deloitte. (2010). Información adecuada y oportuna: Elemento estratégico para la toma de

decisiones. México: Galaz, Yamazaki, Ruiz Urquiza, S.C. Boletín Gobierno Corporativo.  

Martínez, P. (2011). La importancia de la toma de decisiones. Recopilado de:

http://www.um.es/coie/guia-salidas/guia-salidas-08-toma-decisiones.pdf

Moody, P. (1991). Toma de decisiones gerenciales. México: Mc. Graw-Hill.

 

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